图文制作服务行业操作流程.doc

图文制作服务行业操作流程及相应管理措施

工作人员岗位分类

综合多年来从事图文行业的经验和对同行业各公司的了解分析，对于图文行业的服务概念和服务过程以及相关体系，可根据各公司的规模不同而各有其特色和特点。但是，大体可分为:

1、前台接待。前台接待主要负责接待客户和指引客户。

首先是了解客户来意，其次是向新客户介绍公司情况（包括公司历史、近期动态等）、生产操作流程，接下来是安排客户落单，最后是指引客户进等候休息区等。

2、打单员。其主要责任是管理客户文件和填写工作单。落单前仔细询问客户基本要求，

尽量细致、明晰，并确认客户单位、身份及联系方式和地址。

对于上门等候的客户打单员在落单前询问清楚制作要求后落单，并记录客户相关信息，对于通过网络发送文件的客户，首先是确认客户身份，其次是询问制作要求，

最后落单，如果是第一次通过网络合作的客户，可先记录信息，向经理或店长请示派遣配送人员前去客户处拷贝文件及收取相应的定金。定金收回后文件存档并落单制

作。否则可拒绝接收文件，中止合作。

3、前期操作员。主要负责已落单客户文件的前期生产工序，要求工作细心、准确。

前期操作人员对加工单中要求及相关信息如有不明之处，可询问打单员或告之生产经理及电话询问客户，并记录在单据上。前期生产完成后签字，需后期加工的将单据连同半成品物件一同交付后期操作人员，进行进一步的制作。

4、后期加工。后期加工主要是对已经完成前期生成的半成品物件进行裁切、装帧等其

他后处理。

后期加工要求工艺精细，责任心到位，尽量避免因为人为原因造成不必要的损失。

5、复核。复核任务主要由生产经理或当班经理完成。

主要工作内容包括对成品物件的的质量检查，发现问题及解决问题。复核完成后填写复核单据，整个生产过程完成。

6、配送人员。主要负责对已完成的合格产品进行配送。

对配送人员的要求是及时、守时，保证客户产品在送达过程中的安全及保密。并在产品送达客户公司由客户签收后，通知公司客户服务人员回访。

7、售后客户服务。由店长或经理担任这一职责。

在每一单生产任务完成，产品送达客户处后，接到送达通知，及时向客户了解其对产品质量及服务质量的评价。并做相应的记录。

关于VIP（Very Important Person ）客户的服务大体流程和上述七点一样，

具体细节可根据具体事宜临时制定相应的政策。在前台接待在接待VIP 时应首

先通知店长或值班经理，由领导层出面和客户直接交流，并向下属交接安排工作，

目的是出于对客户的尊重和重视。其次是由经理向打单员说明客户情况。打单员

在详细询问清楚客户制作要求后记录落单，并加盖“VIP 客户”或“重要客户”字样的红色印戳。以提醒其他操作人员此单的重要性。

工作过失处理

对从事图文工作来说，需要的不光是某个领导或某些员工的细心和努力，作为一个公司，需要的是全体工作人员之间的配合默契。如上述的七点中有任何一个环节出错，则全部的工作都会被否定。对于工作中表现突出的个人或班组公司

可适当的用物质的手段给予褒奖，以促进和调动全体员工的工作积极性。具体可参考以下：

1、公司对于过失的处理方式可以改变为以奖励代替处罚，即每月给予每个班组相应的

奖金，班组当月无任何过失则如数发放奖金，有过失按比例扣除部分奖金。不会因

为过失而扣除员工的基本工资，这样有利于调动员工的工作积极性。

2、对于发现重大问题，并解决问题的经理、班组长、个人也可根据功劳给予相应的奖

励；

3、公司全体员工分成两个班组，当月无过失班组可给予300元-500元的奖励；

4、对于工作人员分类所提及的7大工种每天的工作过程及结果必须有相应的书面记

录，接待人员有接待记录、打单员有落单签字、前期操作有操作记录、后期操作有

后期操作记录、复核经理有检验单、配送人员有送达回单、售后服务人员有回访记

录单。记录的目的不是为了在有过失后找谁负责，而是为了了解错误是出在什么地

方，该怎么解决。以防以后犯同样的错误！

5、交接班工作必须以书面形式进行交接，并记录在册。关于交接可在前台留备交接班

记录手册，交接班手册记录必要包涵交接班时间，班组负责人，收银员以及打单员

的姓名。交接班前20分钟将未完成的作业单，按先后顺序记录在册。并做交接说

明。