柜员岗位系列课程
柜员岗位系列课程--重要单证基础知识
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 有价单证和重要空白凭证的发售和使用应遵循√ A 可以跳号发售和使用 B 重要空白凭证可以做教学材料使用 C 按号码顺序发售和使用，不得跳号 D 非业务人员领用重要空白凭证应留存身份证信息正确答案：C 2. 银行签发的重要空白凭证，以下说法正确的是√ A 可以事先盖好印章备用 B 可以由客户签发 C 可以调整计算机打印的格式 D 不得跳号出售正确答案： D 多选题 3. 营业网点申领的重要单证入库应做到√ A 双人核对实物 B 与重要空白凭证/有价单证调拨单核对相符 C 双人入库 D 及时登记《重要空白凭证/有价单证保管登记簿》正确答案：A B C D 4. 重要单证保管人员有变动需进行交接时，正确的方式是√ A 原保管人与接收人员共同清点库存 B 另一名临柜柜员监交 C 核对账簿、表外账、实物三相符 D 监交人必须是会计负责人或主管正确答案：A C D 判断题 5. 一般结算户不得购买现金支票。
√正确错误正确答案：正确 6. 由代理业务合作单位提供的保险单不能视为重要空白凭证管理。
√正确错误正确答案：错误7. 机构撤并时，被撤并网点重要单证应退回上级行或转入移入网点。
√正确错误正确答案：正确。
银行柜面业务与实训
6、柜员不得擅自取消或中断业务交易中正在打印的凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本要按不同用途及时分发和妥善保管。 7、对于需要其他营业机构共同完成的交易，经办行在完成本行记账业务后应及时通知相关行所进行后续处理。 8、账务处理实行审核授权制度 9、账务处理应建立检查监督及定期报告制度。
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2、印、押、证管理规定〔P3〕 严格执行“印、押、证三分管〞的规定 会计业务印章分为重要业务印章和一般业务印章。 重要业务印章包括：汇票专用章、会计业务专用章等〔详见P3〕 一般业务印章包括：现金讫章〔现金收讫章、现金付讫章〕、转讫章
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3、印鉴卡管理规定〔P3〕 〔1〕印鉴卡正副本必须分别由综合员和柜员、保管〔可以有多个副本〕； 〔2〕开销户时必须做好印鉴卡登记工作； 〔3〕大额支付必须执行柜员、综合员“双人验印〞制度，柜员和综合员不得交叉使用印鉴卡；
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活动2 培养柜员的法律意识 一、基础知识 1、加强法律意识培养的意义 “依法治行〞是各家银行工作的最基本要求 2、加强法律知识的学习，遵守行规行纪 遵守业务类规章制度：如储蓄业务〔个人业务〕、对公业务、出纳、信用卡等业务操作制度。 遵守管理类规章制度：如员工行为守则、柜台服务守则等规章制度
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〔4〕隔日错账的处理规定 必须填制错账冲正传票，经会计主管审批后由柜员在业务系统选择冲补账交易进行处理，柜员必须输入冲账内容和错账日期。 ① 本年度发现错账，以同方向红字冲正； ② 跨年度发现错账，以反方向蓝字冲正。
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例1：9月11日，储户李小东要求从自己的活期储蓄存款账户提取800元，银行误在李晓东的活期储蓄账户记账。9月15日，银行发现过失并立即更正，请问银行在9月15日应如何进行会计核算？ 借：活期储蓄存款——李晓东 800〔红字〕 借：活期储蓄存款——李小东 800〔蓝字〕
新柜员岗前培训课程二
[7003]现金解缴交易
应先开立2075存放同业活期账户 账户余额应大于支取现金的金额
从上级 行调入
上级行指现金上级而非账务上级
[7002]现金出/入库交
易
系统内现金上缴或者领入，只允许在
现金上下级机构之间处理。
营业用 收入现金
[1201]活期储蓄存款、 [7011]现金转入/转出 待销账等等
新柜员岗前培训课程二
授权信息输入页面
提交
交 易 柜 员
远程授权下级查询 9374
远程授权
上级机构查询 9373 远程授权 9370 授权柜员
新柜员岗前培训课程二
柜台业务基础知识及操作
课程目录
1 课程总体介绍 2 机构与柜员 3 尾箱生成与分配 4 现金及重要凭证调拨 5 签到及平账处理 6 系统编码规则 7 印章管理 8 其他 9 柜员日常操作规范及风险防范
柜面柜员维护
柜员启用前，需要分行主管在 核心业务系中确定柜员的身份。
“9309 柜员表下载” “C268 图形前端柜员表下载”
新柜员岗前培训课程二
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二、机构与柜员
机构号 级别
柜员信息包含的主要内容及作用
柜员角色
所属部门
尾箱
交易限额
一级（同级授权） 三级授权（柜台经理） 四级授权（分行主管） 六级授权（总行主管）
四、现金及重要凭证调拨
营业开始前，准备合理的现金库存，将与柜员岗位相适应 的各种凭证调拨到位，是正常营业的重要保证。
新柜员岗前培训课程二
四、现金及重要凭证调拨
从同业机构调入
现
金
库
存
从上级行调入
的
来
源
营业收入
商业银行柜台业务入门-基本知识.
重要空白凭证的主要特征为每张凭证上均有凭 证号码。
（一）领用 填写重要空白凭证调拨单或领用单 （二）出售 自小到大的顺序出售；本或份 （三）签发 严禁由客户签发，不得预先加盖印章；不得跳号 （四）收回
注销；销毁
二 、业务凭证
业务凭证按照编制的程序和用途可分为原始凭证和 记账凭证。 原始凭证是业务发生时取得的，如收到的联行报单 ，他行签发的银行汇票、银行本票、到期存单，客 户签发的支票、银行承兑汇票等。 记账凭证是以原始凭证为依据将会计分录记于其上 并经过会计处理的凭据。
⑤填制记账凭证发生错误，应当重填。 ⑥记账凭证填制完，如有空行，应当自金 额栏最后一笔金额数字下的空行处至合
计数上的空行处划线注销。
⑦填制会计凭证，字迹须清晰、工整，并符合下列要求： ●阿拉伯数字应一个一个地写，不得连笔写。阿拉伯金 额数字前面应当书写货币币种符号或者货币名称简写 和币种符号。币种符号与阿拉伯金额数字之间不得留 有空白。凡阿拉伯数字前写有币种符合的，数字后面
参阅《会计基础工作规范》相关规定学习
《会计基础工作规范》中规定：
①从外单位取得的原始凭证，必须盖有填制单位的公 章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签 名或者盖章。 自制原始凭证必须有经办单位领导人或者其指定的 人员签名或者盖章。对外开出的原始凭证，必须加 盖本单位公章。 ②凡填有大写和小写金额的原始凭证，大写与小写金
一起保存，不得撕毁。
④发生销货退回的，除填制退货发票外，还必
须有退货验收证明；退款时，必须取得对方
的收款收据或者汇款银行的凭证，不得以退
货发票代替收据。
⑤职工公出借款凭据，必须附在记账凭证之后。
收回借款时，应当另开收据或者退还借据副
《银行柜员服务培训》PPT课件
2021/6/10
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三、银行柜台劳动组织形式变革及岗位设置 银行柜台劳动组织形式是一个与金融技术进步和市场改革基本同步
（一）柜台业务系统的特点
1、银行核心系统与柜台业务系统不采用微软公司的Windows操 作系统。
2、操作系统为了便于使用，目前也采用窗口界面，易操作，突出 体现在网上银行业务。
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3、系统庞大、复杂，子系统众多；同时应政府 要求和代理业务需求因素，CCBS和一些银行 以外的计算机系统实现网络连接。如证券， 保险，电信等业务核算系统。
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四、柜台业务档案管理
3、金融电子化发展趋势不断深化，在客户需求与银行同业竞争压力下， 银行业自觉地推进自身的电子化，信息化建设，不断提高自动化程度， 开发各种业务程序，大量使用网上银行、电话银行、手机银行等“虚拟 银行”产品。
2021/6/10
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第一节 银行柜台劳动组织
一、金融电子化及其应用 （1）金融电子化的含义：是计算机技术和通信技术在银行及其 他金融机构的业务处理和管理领域的应用。 外部特征 1是柜台业务普遍乃至全面使用计算机操作；2是 大量使用各种自动化的自助金融设备机具，如自动存、取款机。 3是银行各种业务和内部核算操作使用计算机完成；4是银行的 各种业务流程借助于网络进行。 （2）金融电子化的内容： 早期金融电子化主要把计算机应用于银行传统的存、贷、汇业 务处理中；20世纪70年代随着计算机快速发展，以银行业为主 的金融界不能满足对于传统业务的电子数据处理，又推出了许 多新的金融业务品种。 （3）金融电子化的特点：6点
柜员岗位系列课程--柜面单位客户信息新建与维护
柜员岗位系列课程--柜面单位客户信息新建与维护
•1
•2
• 3.
A
B
C
D开户单位提交复印件即可办理开户
A
B组织机构代码证
C
D
3. 以下属于单位客户有效证明文件的范围的是√
A营业执照
B组织机构代码证
C税务登记证
D金融经营许可证
4. 以下选项中，哪些属于独立核算的附属机构？√
A单位设立的独立核算的招待所
B
C单位设立的独立核算的幼儿园
D单位设立的独立核算的食堂
5. 单位客户号下可以建立以下哪几类账户？√
A基本存款账户
B一般存款账户
C验资账户
D专用存款账户
6. 下列选项中，可以作为验资账户的预留印鉴有（）×
A企业预备章及《企业名称预先核准通知书》载明的法定代表人名章
B企业预备章及《企业名称预先核准通知书》载明的法定代表人的授权人名章C两名（含）以上股东名章
D
7. 柜员应按照客户需要开立账户的性质来收取所需要的客户资料。
√
正确。
《银行柜员基础知识及服务规范教学大纲》
银行柜员基础知识及各岗位服务教学大纲课程大纲导论：一、新时代转型下银行业面临的六大挑战1.新28定律客群价值挑战2.O2O金融竞争模式挑战3.零售产品同质化营销挑战4.特色网点情景化体验挑战5.智能化转型岗位效能挑战6.客户需求升级专业性挑战二、新常态下银行服务的变革模式1.一站式服务2.体验式服务3.O2O服务案例分析：从咖啡银行到超市银行，这些年我们到底在做什么？第一讲、服务规范要点1.何为服务1）服务的基本概念2）服务的特点(有形的和无形的服务)3）银行服务的提升与转变（小讨论）2.服务的要素1）人性化服务（结合我行智能化网点等举例）2）精准化服务3）便捷化服务（自助设备的广泛使用）4）差异化服务（客户的分群）5）体验化服务（举例咖啡银行）6）延伸化服务3.为什么要提升服务意识1）银行角色的转变（金融业-服务业）2）简单分析当前市场竞争形式（以提问讨论的方式引导学生思考）4.结合银行柜面文明优质服务规范准则，分析服务要点（案例）1）讨论学生犯过哪些文优差错2）如何避免服务过程中的差错（互评的形式，学生提出解决方案）5.互联网时代网点服务的八大体验1）环境服务2）大堂服务与管理3）柜员服务与效率4）贵宾服务5）员工服务6）售后服务:人文关怀、互联网服务、个性化服务7）服务文化8）信息服务:及时性、趣味性、可获得性第二讲、用心服务的根本：银行员工素质培养及提高1.职业道德与职业精神案例：我给客户做了“飞单”，但是明确说明了产品非银行产品，可以吗？2.银行员工的素质要求第三讲、客户投诉处理技巧1.客户识别1）客户类型分析（通过望闻问切四点判断客户属性）--如何第一时间判断出客户的属性？从客户的语态、神情判断客户属于一般客户、高素质客户或难缠的客户。
（举例）--客户的类型分析(坐标系分析法及性格分析法)--柜员应对客户的几个步骤（需求分析、解决问题、服务评价）2）根据不同类型的客户对应相应的投诉处理技巧（案例演练）--理智型客户--情绪性客户--自大型客户--自闭型客户--怪癖型客户3）不良客户情绪的识别与应对案例演练：例如等待时间过长客户的抱怨、对柜员办理业务产生质疑的处理等。
《银行柜台业务能力综合训练》课程标准
课程 目标
培养 学生 银行 柜员 的岗 养 训练 模块
柜台 服务 能力 训练 模块
思政 元 素 的 融 入时点 开学“第一课”
第二堂课
第三堂课 第四堂课 每堂课 每堂课 每堂课 每堂课 每堂课
思政元素的融 思政元素的 融
入内容
入方法
毕 业、学 位 条 件，职 业 生 涯 规划
过程中的
● 乐于
格分 90 分。
知识
学习
对公 业务 电子 技能 训练
掌握通用业 务、单 位 存 款 业 务、对 公贷款业 务、结 算 业 务、联 行 业 务、辖 内 业 务、电 子 联 行业务和代 理业务工作 过程中的 知识
能正 确 办 理 通 用 业 务、单 位 存 款 业 务、 对公贷款业务、结算 业务、联 行 业 务、辖 内业务、电子联行业 务和代理业务，1 小 时内 完 成 所 有 业 务 操作，满 分 150 分， 合格分 90 分。
问答法
社会 主 义 核 心 价值观： 法治
案例法、讨论法
社会 主 义 核 心 价 值 观： 敬 业、 案例法、讨论法 诚信
职业道德
案例法、讨论法
职业礼仪
练习法
合作能力、创新 能力
做人做事的 道理
情境模拟法 演示法
职业能力
任务驱动法
学会学习、创新 能力
案例法、讨论法
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四、课程内容及学习要求
教学 序号
2． 具备坚强的心理素质和耐心细致的作风。 3． 具备良好的流通与表达能力。 4． 具有诚实信用意识，具备乐于并持续学习的能力。 5． 具备创新意识。 6． 具备团队合作精神。
三、课程设计理念构建
（ 一） 理实一体化教学 摒弃传统将理论教学与实践教学分开的教学设计，本 课程将理论与实践融合在一起进行，在学中做、做中学。 （ 二） 根据工作过程重构教学内容 本课程对每一个训练内容按照工作过程进行构建，整 合知识、技能和 素 质 培 养 为 一 体，按 照 工 作 过 程 中 知 识 的 组织方式来构建教学内容。 （ 三） 根据不同的教学内容选择不同的教学方法，形成 教学模式 本课程根据不同的教学内容选择不同的教学方法，主 要以情境模拟演练教学法进行柜台服务素养训练，主要以 任务驱动法进行柜台服务能力训练，主要以案例教学法进 行柜台服务拓展训练，形成“以三类方法驱动三类训练”的 教学模式。 （ 四） 思政元素融入课程教学全过程 本课程把立德树人作为根本任务，注重把思政元素融 入课程教学全过程，具体如下表所示。
《商业银行综合柜台业务》课程标准
《商业银行综合柜台业务》课程标准【课程名称】商业银行综合柜台业务【适用专业】高等职业院校金融管理专业1．前言1．1课程性质商业银行综合柜台业务是高等职业院校金融管理专业的专业核心课程，也是金融管理高水平专业群的专业核心特色课程，目标是通过课程项目教学内容的学习与实训，让学生掌握银行一线柜台业务的基本操作规范，具备处理个人存款业务、个人贷款业务、个人结算业务、个人外汇业务、个人代理业务以及柜面突发事件应急处理的能力。
该课程要以“现代金融概论”、“中文输入”、“电脑传票”、“点钞技术”、“反假货币技术”、“金融服务营销”、“金融法规与案例”等专业群共享课程的学习为基础，也是进一步学习“个人理财”、“商业银行风险与合规”等专业深化拓展课程的基础。
1．2课程设计思路该课程打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作项目与任务为中心组织课程内容，在邀请银行业务专家对金融管理专业所涵盖的业务岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以就业为导向，以银行综合柜员岗位为核心，以银行各项临柜个人业务操作为主体，按照高职学生认知特点，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展职业能力。
本课程包括商业银行柜员基本职业能力训练、个人存款业务处理、个人贷款业务处理、个人结算业务处理、个人代理业务处理、个人外汇业务处理、电子银行业务处理、银行网点突发事件应急处理、金融综合技能训练等九个学习项目，这些学习项目是以商业银行一线综合柜员岗位的基本素质、基本能力、基本规范、基本业务、基本操作等“五基要求”为线索来设计。
课程内容突出对学生职业能力的训练，课程理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，并融合了相关职业资格证书、1+X职业技能等级证书对专业知识、技能的相关要求。
课程每个工作项目的学习与实训都按以标准业务操作流程为载体设计的活动来进行，以每一项工作任务为中心整合理论与实践，实现理论与实践的一体化。
综合柜员培训课件1..
营业人员严禁接受外部人员赠送的食品、饮料、药 物、香烟等。
四 综合柜员安全防范
邮政储蓄营业网点安全防范管理规定:
营业人员应当保持警惕，平时要注意观察营业厅内 是否有可疑人员、可疑物品等情况。 营业网点应坚持迎送运钞车制度，在运钞车到达之 前派人观察营业网点周围是否有可疑人员、车辆或 物品，预防抢劫运钞车案件发生。
二 综合柜员授权的相关业务
综合柜员日终处理要求
１．综合柜员盘核普通柜员的现金实物、重 要凭证实物合计数，与“柜员轧账单”核对 相符后，留存的备用金双人封箱；
２．综合柜员在双人眼同下 清点普通柜员上缴现金，双 人封箱后由双人送缴； ３．综合柜员尾箱原则上不留存 过夜现金；所有柜员的实物尾箱 留存网点的应双人入库封存，送 一级支行（县市机构）出纳的应 双人送交； ５．综合柜员清点普通柜员尾箱 中的现金合计数、重要凭证合计 数，根据“邮政储蓄营业轧账单 ”核对本网点现金实物与重要凭 证实物是否账实相符。如确有不 符，应向支行（局）长或上级主 管领导报告。 ４．综合柜员正式轧账，与现金 、凭证核对相符后上缴系统尾箱 ；若发现不符，应查明原因，如 确实不符，应向支行（局）长或 上级主管领导报告；
四 综合柜员安全防范
邮政企业和邮政储蓄银行各相关岗位人员对下列邮政金融资金案件的
发生负有责任的，依照本规定给予行政处理、经济赔偿；构成犯罪的依法 追究刑事责任： 特别重大案件，是指涉案金额500万元以上的贪污、挪用、 诈骗案件；涉案金额100万元以上，或者伤5人以上，或者 亡3人以上的抢劫、盗窃案件。 特大案件，是指涉案金额300万元以上，500万元以下的贪 污、挪用、诈骗案件；涉案金额50万元以上，100万元以 下，或者伤3人以上，5人以下，或者亡1人以上，3人以下 的抢劫、盗窃案件。 重大案件，是指涉案金额100万元以上，300万元以下的贪 污、挪用、诈骗案件；涉案金额30万元以上，50万元以下， 或者伤1人以上，3人以下的抢劫、盗窃案件。
时代光华 柜员岗位系列课程——有价单证
课后测试
测试成绩：71.43分。
恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 关于代保管有价物品，以下说法错误的是×
A代保管有价值物品必须入金库保管
B代保管物品应指定专人保管
C代保管物品的保管遵循申请托管人员、保管人员、记账操作人员相分离的原则
D因查库等原因需拆封代保管有价物品原封袋的，应经县级行社相关部门领导审批正确答案： A
2. 销毁清单及销毁表的保存时间是√
A 10年
B 15年
C永久
D 30年
正确答案： C
3. 二级分行各业务主管部门组织对重要单证使用管理情况的检查，被查面不得小于×
A 0.5
B 0.3
C 0.2
D 0.6
正确答案： B
多选题
4. 监销小组应包括√
A运营管理部门
B审计部门
C安全保卫部门
D业务主管部门
正确答案： A B C D
5. 柜员收到客户要求兑付的有价单证，必须审核以下几方面√
A有价单证是否真实
B有价单证是否已到期
C有价单证是否为本行兑付
D有价单证需本人亲自办理兑付
正确答案： A B C
6. 有价单证丢失时，营业机构上报的内容应包括√
A事件具体情况
B处置情况
C弥补损失方案
D整改措施
正确答案： A B D
判断题
7. 分行及其以下机构组织的全面检查，每年不得少于两次。
√
正确
错误
正确答案：正确。
银行柜台业务上课大纲
银行柜台业务第一讲柜员基本职业素质一、银行柜员的基本素质要求1、品德素质忠于职守；严守信用；廉洁守法；竭诚服务；顾全大局。
2、业务素质学习能力工作速度与准确性沟通与表达吃苦耐劳和抗压力服务意识临柜营销能力3、技能素质总体要求：技能过硬点钞及反假传票五笔珠算4、心理素质能从失败中迅速恢复心里平衡自信、自夸、自贬感悟、感恩5、礼仪规范基本要求：着装整洁、发型大方、装饰得体; 仪容整洁、行为文明、举止端庄二、银行柜员专业技能（一）数字与日期的书写1、数字书写的基本要求（1）位数准确（2）书写清楚、容易辨认（3）书写流畅、力求规范化2、会计数字的书写规范（1）除“4”和“5”外，其他数字必须一笔完成。
（2）阿拉伯数字应当逐个地写，不得连笔写。
（3）小写金额前面应当书写币种符号。
阿拉伯数字前有币种符号，数字后不再写货币单位。
（3）以元为单位的阿拉伯数字，除表示单价等情况外，一律填写到角分；无角分的，角位和分位写“00”；有角无分的，分位写“0”。
（4）采用三位分节制。
4、中文大写数字的书写（1）用正楷字书写。
（2）不得用一、二（两）、三、四、五、六、七、八、九、十、念、毛、另（或0）填写。
不得自造简化字。
（3）如果金额数字书写中使用繁体字，如陸、億、萬的，也应受理。
（4）“人民币”与数字之间不得留有空隙。
（5）壹拾几的“壹”字，不得遗漏。
5、日期书写（1）月的写法规定：1月、2月前加“零”，如1月，写作“零壹月”。
11月、12月前加“壹”，如11月，写作“壹拾壹月”。
10月前加“零壹”，写作“零壹拾月”。
（2）日的写法规定1日至10日、20日、30日前加“零”，如30日，写作“零叁拾日”。
11日至19日前加“壹”，如11日，写作“壹拾壹日”。
票据的出票日期使用小写填写的，银行不予受理。
三、银行柜台服务规范（一）柜台服务理念1．“因您而变”2．“以客户为中心”3．做顾客的阳光（1）“客户永远是对的”（2）“我们永远不说：不”处处将自己当成单位的形象和"金字招牌"的人4．“100－1＝0”5．“1 =353”（三）银行柜台服务规范1、服务要求(1)真诚服务。
柜员岗位系列课程--现金管理业务
柜员岗位系列课程--现金管理业务课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
观看课程测试成绩：71.43分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 收付现金的顺序是√A 收入现金先收款后记账，付出现金先记账后付款B 收入现金先记账后收款，付出现金先记账后付款C 收入现金先收款后记账，付出现金先付款后记账D 收入现金先记账后付款,付出现金先付款后记账正确答案： A多选题2. 现金业务员必须坚持的原则×A 当日核对B 双人管库，双人守库C 离位前必须查库D 双人押运正确答案： A B D3. 领送现办理现金交接时，营业网点人员和现金管理中心解款员应注意√A 现金交接双方必须在监控录像下办理现金交接B 在《押运交接登记簿》上签字确认C 双方必须清点现金实物的金额与现金调拨金额单是否一致D 库箱封装完整，交接时双方人员只需检查库箱，检查无破损即可交接正确答案： A B C4. 营业网点在领送现操作中的主要风险点有√A 无核对解款出纳员身份，导致调拨款冒领B 领送时有安保人员陪同C 在无监控下双人开箱清点现金D 员工随意外泄现金调动计划正确答案： A C D判断题5. 现金管理中心收到营业网点缴款申请后，出纳主管在系统上操作“现金申请审批”，按实际情况选择批准或拒绝，如拒绝则直接将库箱押运回上缴网点。
×正确错误正确答案：错误6. 每捆(把)现金未清点完毕前，不得将原封签、腰条丢弃。
√正确错误正确答案：正确7. 上缴现金时，残损券无需经过全额复点。
√正确错误正确答案：错误。
柜员岗位系列课程——日终业务
测试成绩：71.43分。
恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 柜员将款项交给库管员，库管员会同柜员在监控下清点款项，如果发现差错首先应该×
A 如数退还给柜员重新清点款项
B 长款部分退给柜员并让柜员查明原因
C 短款部分由柜员贴补并查明原因
D 将差错部分记录在登记簿次日查明原因并解决
正确答案： A
2. 日终，库箱经主管复点上锁后，应如何看守√
A 保安看守
B 已上锁加封后无风险，无需专人看守库箱
C 放在监控区域即可
D 放置在现金区域监控范围内，双人守库
正确答案： D
3. 柜员申请上缴钱箱，应该√
A 无需清点，直接入库管员库箱
B 柜员已经清点，上缴后库管员自行清点即可
C 柜员将款项交给库管员，库管员会同柜员在监控下清点
D 库管员清点后换人复点
正确答案： C
多选题
4. 柜员平账前需要做的事项√
A 结平现金
B 核对重要空白凭证
C 签退
D 查看未完成业务
正确答案： A B D
判断题
5. 凡从他行或其他网点领来的成捆券可不清点，卡清大数即可（如有异常仍应开捆清点）×
正确
错误
正确答案：正确
6. 柜员或机构签退时，若出现警告信息，但不影响签退的，可不予理会。
√
正确
错误
正确答案：错误
7. 无论柜员当日是否执行了账务交易，在签退前均需进行轧账。
√
正确
错误
正确答案：正确。
银行经典培训课件 2.柜员工作一日流程
现金清点完毕，1141交易确认是否账实相符？
1141账 实核对
账实核对无误， 仅有零星尾数不 符，清点后上缴 现金，进一步扎 账
账实核对有误，查 清原因，确保账实 相符
小5发现钱箱尾数与实物数差了几分钱，怎么办？
❖“8950入柜面零星长款、短款”
根据情况，日终需对款项中的不足1角 的分位进行入柜面零星长款、短款处理。
例：柜员钱箱余额为 239585.86元,实际现 金实物为239585.9元, 则需入柜面零星长款 余额为0.04元,处理 完成后柜员的钱箱余 额为239585.9元。
例：柜员钱箱余额 为239585.86元,实 际现金实物为 239585.8元,则需 入柜面零星短款余 额为0.06元,处理完 成后柜员的钱箱余 额为239585.8元。
柜员钱箱
柜员
柜员一人仅能拥 有一个
钱箱使用应该遵循什么制度？
空箱上柜
•日终，柜员钱箱内的现金必须全数 上交99999钱箱，次日领空钱箱上柜
交叉复核
•日终，柜员钱箱内超限额（2万元） 的、成把的现金上缴99999钱箱，剩 余尾数由柜员交叉复核封包上缴， 并于次日将该钱箱派给另一柜员使 用。
临时离柜钱箱应该怎么办？
到主管（或99999钱箱管库员）处领取钱袋和现金
小5清点领到的现金
•清点实物
•1136领入现金
•1141查询电子钱200箱2 数
2001 2000
小5所有工作准备就绪，开门迎客！
营业三步曲：
一. 营业前工作是什么？ 二.营业中钱箱管理是什么？ 三.营业终了工作是什么？
什么是钱箱？
钱箱是怎么使用？ 99999钱箱 主管或主办 网点仅有一个
综合柜员实务培训课纲
综合柜员实务培训课纲课程模块主讲内容第一模块综合柜员全新角色定位与认知1.什么是综合柜员2.综合柜员岗位职责3.综合柜员操作实务4.综合业务柜台设置5.动态排班制第二模块优质服务意识提升1.供电服务分析越来越西化的强烈维权意识互联网下的多渠道投诉媒体推波助澜内部服务保障局部缺失客户二次投诉明显增多【分享讨论】服务中主动说哪些话会提高客户体验度2.建立以客户为中心的服务理念3.优质服务意识认识优质服务供电服务的特征服务缺失的三大根源供电服务水平现状做好服务的六大意识依法服务意识主动服务意识服务价值意识换位思考意识风险防范意识内部协作意识【案例分析】增容还是新装？4.主动服务与被动服务主动是一种态度是工作策略主动服务与被动服务的区别主动服务的要素和表现案例分析：多说一句，后顾无忧，服务中应该主动说的话有哪些？5.以“人”为本的服务忽略了“人”的服务以“人”为本的服务和内涵6.依法服务第三模块服务礼仪、形象提升——塑造星级品牌形象1.供电服务礼仪与品牌服务形象供电服务的礼仪、形象与品牌应具备的品牌形象识别2.服饰礼仪统一服饰要求配饰物选择（男士/女士），领带打法服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等配饰物品搭配标准——物不过三配饰的颜色搭配与禁忌职业妆容示范、盘发、丝巾系法现场演练：服务人员岗前自我形象检查表3.形体礼仪站、坐、走、蹭仪态要求鞠躬礼及欠身动作应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）手势礼仪（指引、引导、示座等手势及电力常用手语）引导礼：“您好！这边请！”指引礼：“您好！请到三号柜台办理！”示座礼：“您好！请坐！”了解你的身体语言知识身体语言的辨识不同场景下的身体语言切换现场演练：仪态礼仪演练4.迎送礼仪微笑的职业性【训练】：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）微笑在供电服务过程中的应用与禁忌目光礼（三角区）握手礼的应用与禁忌问候及称呼礼介绍礼（自我介绍及为他人介绍）文件资料递接礼（递交资料与证件）引导与陪同电话礼仪【现场练习指导】第四模块掌握客户心理及沟通技巧训练1.客户心理分析客户心理的重要性客户的心理与服务沟通的重要关系客户的感性激发如何通过服务影响客户【案例分析】“这个业务不是我办的，跑来找我能怎样”2.沟通的价值与意义3.建立融洽客户关系的重要性4.与客户沟通基本功的“五步修炼法”沟通氛围营造非语言信息的掌握理解言外之意挖掘深层次问题妥当的语言表达【案例分析】面对客户的谩骂，工作人员忍无可忍也骂回去5.客户沟通实践技巧供电客户沟通情景应用针对不同性格的客户的沟通方式面对不同情况的客户的沟通方式面对客户异议时的沟通方式客户沟通的常见语言技巧【案例分析】一水产市场附近，因交通事故（撞杆）引发临时停电，抢修人员全力抢修，但市场业主频频发难，要求电力公司赔偿其损失6.常见问题应对话术常见服务情景用语与服务忌语让客户感觉舒服的表达常用同理心的用语改变固有表达习惯，积极表达的方法有效沟通的技巧——服务认同法情景模拟：欠费处理不当，引起投诉1.客户投诉分析客户投诉的价值投诉客户分析2.服务人员自我素养修炼服务观念和服务意识第五模块转怒为喜——客户投诉有效处理模式服务人员应具备的素质服务人员的专业服务技能3.客户投诉问题处理六步曲第一步：受理安抚第二步：收集顾客信息第三步：掌握顾客类型第四步：沟通技巧第五步：领会客户动机和需求（确认事实）第六步：解决问题4.客户投诉处理的实战技巧处理客户投诉方法有效处理客户投诉的沟通技巧如何面对难以应付的投诉客户感情用事型固执已见型无理取闹型暴力倾向型有备而来型宣传扩大型5.投诉类别分析关于停电（计划停电、故障停电）引起的投诉处理客户熟悉供电相关法律法规类的投诉处理认可业务、不认可服务的客户引起的投诉处理由于业务限制而引起的客户投诉处理关于表计是否准确引起的客户投诉处理关于业务与服务之外的非常规类投诉处理处理不当，反遭投诉的问题处理居民与媒体应对技巧6.营业厅应急处理当硬件设备发生故障不能正常工作时遇客户在营业厅受意外伤时遇情绪激动的客户遇醉酒闹事/无理取闹的客户遇三人以上集体抱怨投诉的客户遇媒体采访当上级领导参观考察时当相关部门暗访时（辨识暗访者、快速反应，正确应对）员工受伤或生病火灾事件打架斗殴事件抢劫事件第六模块激发工作热情，调控自我情绪1.释放压力，调整自己状态整理压力源头压力会妨碍工作，影响有效沟通如何释放压力欢笑减压音乐减压冥想减压催眠减压互动讨论：平常大家都用什么方式减压如何有效控制自己情绪，避免与客户发生冲突如何疏导与管理客户情绪2.调动工作积极性感性与理性的内心冲突调整工作积极性的方法案例分析：广告商如何调动节日气氛明确个人价值追求员工价值观与人生观的管理价值观干预的核心素材态度重塑的认知行为技术。
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柜员岗位系列课程--有价单证课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
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测试成绩：71.43分。
恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 二级分行各业务主管部门组织对重要单证使用管理情况的检查，被查面不得小于√
A 0.5
B 0.3
C 0.2
D 0.6
正确答案： B
多选题
2. 营业机构拦截到他行遗失的重要单证时，应该√
A 逐级上报至一级分行凭证管理部门
B 经一级分行批准后，按规定执行相应处理
C 处理结果书面报告至总行备案
D 处理结果书面报告至一级分行备案
正确答案： A B D
3. 柜员收到客户要求兑付的有价单证，必须审核以下几方面×
A 有价单证是否真实
B 有价单证是否已到期
C 有价单证是否为本行兑付
D 有价单证需本人亲自办理兑付
正确答案： A B C
4. 有价单证丢失时，营业机构上报的内容应包括×
A 事件具体情况
B 处置情况
C 弥补损失方案
D 整改措施
正确答案： A B D
判断题
5. 已兑付、作废及停止使用的待销毁的有价单证应设表外科目单独核算。
√
正确
错误
正确答案：正确
6. 非现金等价物类物品，无需存放于现金库房保管。
√
正确
错误
正确答案：错误
7. 分行及其以下机构组织的全面检查，每年不得少于两次。
√
正确
错误
正确答案：正确。