客服题库(55题)知识讲解

客户服务题库（55题）

一、填空题（6题）

1、服务质量的五要素为：（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）。

2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要在柜台标牌上明示（暂停服务）。

3、9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，可享受全年（不限）次的免费故障车救援服务。

4、发生公关危机事件时，化解时应做到“四个一”，即（一个系统、一个声音、一个态度、一个形象）。

5、握手的姿势强调“五到”，即（身到、笑到、手到、眼到、问候到）。

6、对投诉客户原则上要做到（100% ）回访。

二、选择题（20题）

1、服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客，符合服务标准化什么原则（A ）。

A、真诚服务原则

B、主动服务原则

C、及时服务原则

D、方便客户原则

2、员工上班时不得戴（D ）。

A、手表

B、领带

C、工牌

D、套袖

3、在倾听时，为了向对方表示尊重，最常见的肢体语言是（B ）。

A、保持甜蜜微笑

B、保持身体向对方前倾

C、目光直视交谈者

4、交谈中3米的距离属于：（C ）。

A、亲密距离

B、人际距离

C、社会距离

D、公共距离

5、接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题，请问这种服务行为符合标准服务礼仪中（C ）原则。

A、及时服务原则

B、方便客户原则

C、首问负责原则

D、主动服务原则

6、呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（A ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。

A、桥梁

B、渠道

C、窗口

D、通道

7、客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供（D ）。A、信息互换的过程B、思想与认识交流过程

C、产品服务的过程

D、优质服务的过程

8、95518的建设和发展是中国人保财险贯彻（A ）经营理念的重要表现。

A、以市场为导向，以客户为中心

B、盈利为先，稳定经营

C、科学发展稳健经营

D、人民保险造福人民

9、中国人保财险95518客户服务中心创建于（B ），是国内金融行业首个使用全国统一客户服务电话的呼叫中心。

A、1999年

B、2000年

C、2001年

D、2002

年

10、当客户叙述完问题后，客服代表说:“您的意思是希望……是这样吗？”属于哪种提问技巧？（D ）

A、了解性问题

B、开放式问题

C、澄清性问题

D、关闭式问题

11、有固定职场、座席集中，客户服务代表在固定职场集中为客户提供服务称为（C ）。

A、外包呼叫中心

B、自用呼叫中心

C、实体呼叫中心

D、托管型呼叫中心

12、客户服务代表的沟通就是代表谁与谁的沟通。( D )

A、个人与客户

B、企业领导与客户

C、企业员工与客户

D、企业与客户

13、性格内向，随遇而安，生活中怕遇到挫折和压力的客户属于何种性格类型？（A ）

A、和平型

B、力量型

C、完美型

D、活泼型

14、对于客户咨询，保险销售、理赔和客户服务人员的正确反应是（B ）。

A、转交相关人员

B、迅速回应，及时提供服务，不得推诿懈怠

C、请专家释疑

D、提供宣传材料

15、在当事人发生矛盾冲突时，有利于增进彼此了解，强化彼此之间的信任，圆满解决纠纷，并能使合同继续执行的解决方式为（A ）。

A、协商

B、和解

C、诉讼

D、仲裁

16、对待攻击型客户，通常采用（ABCD ）应对技巧。

A、倾听法

B、同情法

C、柔道法

D、转移法

17、客户投诉服务人员应具备以下哪些专业素质（ABCD ）。

A、领悟力

B、倾听能力

C、沟通能力

D、理解力

18、客户服务沟通技巧的条件是（ACD ）。

A、明确沟通目标

B、了解沟通对象

C、以信息、思想和情感为内容

D、达成共识

19、客户自主查询的工作原则是（ABCD ）。

A、数据完整性原则

B、数据真实性原则

C、系统一致性原则

D、信息安全性原则

20、善待投诉客户是解决问题的重要方法，对于客户投诉处理人员来说，下列哪些心理提示是正确的。（ABEF ）

A、投诉客户是关心我们的客户

B、投诉使我们有机会正确认识自己

C、投诉客户大都属难缠的客户，必须灵活应对

D、碰到难缠客户时，能应付则应付，尽量保证不使投诉升级

E、投诉的圆满解决有助于提高客户的忠诚度

F、投诉的圆满解决会使我们比竞争对手领先一步

三、判断题（8题）

1、呼叫中心只能作为一个独立运营实体，自主经营，自负盈亏，有独立的组织和人事。（错）

正确：呼叫中心可以作为一个独立运营实体，自主经营，自负盈亏，