星级酒店管理制度手册
酒店文件管理制度(星级版)
酒店文件管理制度
1、酒店公文办理程序包括分级、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、打印、传递、归档和销毁程序。
2、酒店收到的公文由总经办文档主管签收登记，分类后递交总经办主任拟办意见。
3、总经理批办的公文，根据批示，由文档主管转交承办部门和传阅人员，并进行签收登记。
4、因工作需要，借阅文件和档案，按规定程序办理借阅手续，用完后及时归还，秘密级以上的文件和档案，各级领导均不得携离酒店。
5、各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限及时办理，不得拖延和积压。
对承办批示存有异议，及时提出书面意见。
6、各部门均应实行公文催办制度，负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文负有催办义务，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。
7、公文处理过程中，要做好平时归卷工作，办完后，及时将公文定稿，正本和有关材料整理成卷归档存放，或移交总经办档案室归档存放。
8、酒店的所有人员调动和离职时，应将文件清理移交，没有移交清理完毕的，不予办理调动和离职手续；参加会议带回的文件，应及时交总经办档案室登记和保管。
9、档案室没有保存价值的文件，经过鉴别和总经办主任的批准，予以定期销毁，作为废品出售。
酒店五星级管理制度
第一章总则第一条为确保酒店五星级服务质量和经营管理水平，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条本制度遵循以人为本、服务至上、质量第一的原则，确保酒店各项业务有序、高效、安全地开展。
第二章组织架构第四条酒店设立五星级服务管理部，负责本制度的制定、实施、监督和考核。
第五条五星级服务管理部下设以下部门：1. 客房管理部2. 餐饮管理部3. 前台接待部4. 会务管理部5. 工程维护部6. 安全保卫部第三章服务规范第六条客房服务规范：1. 客房内设施齐全，干净整洁，定期进行消毒和清洁。
2. 提供个性化服务，如问候、叫醒、送餐等。
3. 及时响应客人需求，确保客人满意度。
第七条餐饮服务规范：1. 餐饮菜品质量优良，注重营养搭配，满足不同客人的口味需求。
2. 餐厅环境优雅，服务人员着装整齐，礼貌待人。
3. 提供快速、高效的点餐和结账服务。
第八条前台接待服务规范：1. 前台人员礼貌待人，热情周到，准确、迅速地处理客人入住、退房手续。
2. 提供电话、传真、票务等增值服务。
3. 及时处理客人投诉，确保客人满意。
第九条会务管理服务规范：1. 会务设施齐全，环境舒适，满足各类会议需求。
2. 提供专业的会务服务，确保会议顺利进行。
3. 会后提供满意的总结和反馈。
第十条工程维护服务规范：1. 定期检查和维护酒店设施设备，确保正常运行。
2. 及时处理客房、餐厅等区域的报修，保障客人正常使用。
3. 保证酒店安全设施齐全，定期进行安全检查。
第四章安全管理第十一条安全保卫部负责酒店的安全管理工作，确保客人及员工的生命财产安全。
第十二条酒店制定严格的安全管理制度，包括消防安全、防盗安全、食品安全等。
第十三条定期开展安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
第五章员工培训与考核第十四条酒店定期对员工进行业务技能和服务意识的培训，提高员工综合素质。
第十五条建立健全员工考核制度，包括工作态度、业务能力、服务质量等方面。
星级酒店服务规章制度
星级酒店服务规章制度第一章总则第一条为规范星级酒店的服务行为，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于星级酒店的全体员工，包括前台接待员、客房服务员、餐饮服务人员等。
第三条本规章制度的宗旨是以客户满意为中心，注重服务细节，提供高品质的服务体验。
第四条各级领导要带头执行本规章制度，确保员工及时了解并遵守相关规定。
第五条员工必须严格遵守本规章制度的各项规定，任何违规行为都将受到严厉的处罚。
第二章客户服务第六条员工应对客户以礼貌、耐心的态度，主动为客户提供帮助和服务。
第七条员工应主动为客户解决问题和困难，确保客户的满意度。
第八条员工应及时处理客户的投诉和意见，认真总结问题并及时改进。
第九条员工要求清洁整齐，不得在工作中有疏漏，保持良好形象。
第十条员工在服务过程中不得与客户发生冲突，若客户有不良行为，应耐心沟通解决。
第十一条员工在服务中严禁使用粗言秽语，保持礼貌、谦和的态度。
第十二条员工应积极主动了解客户的需求，提供个性化服务。
第三章工作制度第十三条员工应按时上班，不得迟到早退，确保工作的正常进行。
第十四条员工应做好交接工作，确保信息传递的及时准确。
第十五条员工在工作中要遵守工作纪律，不得随意离岗，不得擅离职守。
第十六条员工应按规定穿着工作服装，做好卫生保洁工作。
第十七条员工要认真执行各项工作任务，不允许出现敷衍塞责的情况。
第十八条员工应遵守酒店的安全制度，做好安全防范工作。
第十九条员工应做好团队合作，互相支持，共同完成工作任务。
第四章奖惩制度第二十条对于表现优秀的员工，酒店将给予奖励，并及时进行表彰。
第二十一条对于犯错的员工，酒店将根据情节轻重给予相应的处罚。
第二十二条对于多次犯错或情节严重的员工，酒店有权取消其继续从事相关工作的资格。
第五章附则第二十三条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，经酒店领导批准后执行。
第二十四条对于本规章制度未涉及的事项，酒店领导有权根据实际情况进行决定。
星级酒店前台管理规章制度
星级酒店前台管理规章制度第一章总则第一条为加强星级酒店前台管理，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于星级酒店前台工作人员，包括前台接待员、值班经理、电话接线员等。
第三条前台工作人员必须遵守本规章制度，严格执行。
第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括：接待来访客人、办理入住手续、提供服务咨询等。
第五条值班经理的主要职责包括：负责前台工作的日常安排、协调处理突发事件等。
第六条电话接线员的主要职责包括：接听来电、处理客人咨询等。
第三章服务规范第七条前台接待员应站在对客人最有利的一方，热情、礼貌地接待每一位客人。
第八条前台接待员应及时、准确地为客人办理入住手续，并尽量满足客人的需求。
第九条前台接待员应了解酒店各项服务和设施，能够为客人提供详细的咨询。
第十条前台工作人员应保持工作环境整洁，工作态度认真，不得擅自请假或旷工。
第四章突发事件处理第十一条发生突发事件时，值班经理应立即组织人员处理，确保客人安全。
第十二条前台工作人员在处理突发事件时，应冷静、果断，并及时向上级领导汇报。
第五章岗位培训第十三条新员工入职时应接受培训，了解本规章制度并签订承诺书。
第十四条工作人员每年需接受一定时长的培训，不得擅自缺席。
第十五条工作人员应不断提升自身专业素养，提高服务质量。
第六章纪律和奖惩第十六条工作人员须遵守公司纪律，不得擅自使用公司资源或泄露公司机密。
第十七条工作人员如有违反规定行为，将按照公司的管理规定进行相应的处罚。
第十八条工作人员如履行职责优秀，公司将给予相应的奖励。
第七章附则第十九条本规章制度由公司制定，如有修改，需经相关部门批准。
第二十条工作人员对本规章制度有异议或建议，可向公司提出，公司将认真考虑并作出相应调整。
第二十一条本规章制度自发布之日起生效。
以上为星级酒店前台管理规章制度，希望各位员工严格遵守，保障酒店服务质量，提升客户满意度。
星级酒店管理制度模板
星级酒店管理制度模板第一章总则第一条为规范星级酒店的管理运作，保障服务质量，提升服务水平，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于星级酒店的所有部门和员工，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、销售部、财务部等。
第三条星级酒店应依法取得相关经营许可证和资质，遵守国家相关法律法规及相关规定，维护消费者合法权益。
第四条星级酒店应建立健全的管理体系，明确岗位职责，规范员工行为，加强内部监督，确保服务质量。
第二章岗位职责第五条酒店总经理是酒店的最高管理者，负责酒店全面运营管理，制定发展战略，协调各部门工作。
第六条前台接待员负责迎宾接待、客房分配、储物柜管理、客户问询等工作，确保客人入住及离店顺利。
第七条客房服务员负责客房打扫、整理、补充物品等工作，确保客房干净整洁。
第八条餐饮服务员负责为客人提供餐饮服务，包括点菜、上菜、收银等工作，确保客人用餐愉快。
第九条销售经理负责酒店客房、餐饮等产品的销售工作，制定市场营销策略，吸引客源。
第十条财务主管负责酒店的财务管理，做好预算编制、成本控制、财务报表编制等工作。
第三章服务规范第十一条酒店服务员应穿着整洁、礼貌待人，主动为客人提供服务，热情周到。
第十二条酒店客房应保持干净整洁，床品、卫生间等设施应定期清洁消毒。
第十三条酒店餐厅应保持整洁，厨房应符合卫生标准，食材应新鲜，菜品应味美可口。
第四章内部管理第十四条酒店应加强内部培训，提升员工服务意识和专业水平。
第十五条酒店应建立健全的考核机制，激励员工积极工作，提升绩效。
第十六条酒店应建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉，保护客户权益。
第五章外部关系第十七条酒店应与政府部门、旅行社等建立良好合作关系，推动酒店业发展。
第十八条酒店应与客户建立长期合作关系，提升客户忠诚度，增加客源。
第六章管理制度第十九条酒店应建立健全的管理制度，明确各项规章制度，加强内部监督。
第二十条酒店应定期进行内部审核，发现问题及时整改，确保管理制度得到有效执行。
星级酒店管理标准制度
第一章总则第一条为确保星级酒店提供优质、高效、安全的服务，提升酒店整体管理水平，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有星级酒店及其下属部门，所有员工均应遵守。
第三条酒店管理应遵循“以人为本、客户至上、安全第一、持续改进”的原则。
第二章组织架构第四条酒店设立董事会、总经理、各部门经理及员工三级管理架构。
第五条各部门经理负责本部门的日常管理工作，确保各项任务顺利完成。
第六条员工应服从上级领导，遵守工作纪律，积极参与酒店各项工作。
第三章服务标准第七条酒店服务应遵循以下标准：1. 亲切友好：员工对客人应保持微笑、礼貌，热情服务。
2. 专业高效：员工应具备专业知识，熟练掌握操作技能，确保服务质量。
3. 环境整洁：酒店内保持整洁、舒适、安全，营造温馨的氛围。
4. 设施完善：确保客房、餐饮、娱乐等设施设备完好，满足客人需求。
5. 安全保障：加强安全管理，确保客人生命财产安全。
第四章人力资源管理第八条酒店应建立健全人力资源管理制度，包括招聘、培训、考核、晋升、薪酬等。
第九条酒店应定期对员工进行培训，提高员工综合素质和业务能力。
第十条建立科学的绩效考核体系，激励员工积极性，提升工作效率。
第五章安全管理第十一条酒店应建立健全安全管理责任制，确保客人、员工及酒店财产的安全。
第十二条定期进行安全检查，发现问题及时整改。
第十三条加强消防安全管理，确保消防设施设备完好，提高员工消防安全意识。
第十四条加强食品安全管理，确保食品卫生安全。
第六章财务管理第十五条酒店应建立健全财务管理制度，确保财务收支合法、合规。
第十六条定期进行财务审计，加强财务风险控制。
第十七条严格执行成本控制措施，提高经济效益。
第七章设施设备管理第十八条酒店应定期对设施设备进行维护保养，确保正常运行。
第十九条对设施设备进行升级改造，提高酒店档次和竞争力。
第二十条加强对设施设备的监督检查，确保安全使用。
第八章应急预案第二十一条酒店应制定各类应急预案，包括自然灾害、火灾、突发事件等。
简易星级管理制度
简易星级管理制度第一章总则第一条为规范星级管理工作，提高酒店服务质量，推动酒店业的健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于星级酒店的管理工作。
第三条星级酒店应当遵循国家有关标准和规定，科学管理，提供优质的服务。
第二章星级评定第四条星级酒店应当按照国家相关规定的标准进行星级评定。
第五条星级评定工作由酒店业协会或相关部门负责组织和实施。
第六条星级酒店应当按照评定结果对外公布，并在酒店内显著位置标明星级等级。
第三章人员管理第七条星级酒店应当建立健全的人员管理制度，包括员工招聘、培训、考核等。
第八条酒店员工应当经过专业的培训，具备良好的服务意识和技能。
第九条酒店应当定期对员工进行岗位培训和考核，确保员工的服务质量。
第四章设施设备管理第十条星级酒店应当配备先进的设施和设备，确保房间的舒适度和安全性。
第十一条酒店应当定期对设施和设备进行维护和检查，确保设施设备的正常使用。
第十二条酒店应当配备应急设施和设备，确保客人在紧急情况下的安全。
第五章服务管理第十三条星级酒店应当建立良好的服务管理制度，包括接待、餐饮、客房等服务。
第十四条酒店应当提供优质的接待服务，做到礼貌热情、周到细致。
第十五条餐饮服务应当遵循食品卫生安全法规，确保食品的质量和安全。
第十六条客房服务应当保证客房的清洁和整洁，提供优质的客房服务。
第十七条酒店应当建立投诉管理机制，积极处理客户投诉，及时解决问题。
第六章管理责任第十八条酒店应当明确管理层和员工的职责和权利，建立起有效的管理团队。
第十九条酒店应当建立健全的财务管理制度，确保经营的透明和合规。
第二十条酒店应当定期对经营情况进行评估和分析，作出科学的经营决策。
第七章监督检查第二十一条相关部门应当对星级酒店进行定期的监督检查，确保酒店的规范运营。
第二十二条酒店应当配合监督检查工作，认真整改存在的问题，确保问题得到及时解决。
第八章处罚机制第二十三条对于违反星级管理制度的行为，相关部门应当依法予以处罚，并公开曝光。
XX星级酒店管理质量手册(48P)word资料64页
XX星级酒店管理质量手册目录1.0 序言2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部管理制度3.1 物业验收制度3.2 入伙装修制度3.3 投诉处理制度3.4 拜访业/租户制度3.5 业/租户迁出制度3.6 清洁管理制度3.7 绿化管理制度3.8 形象策划3.9 总台服务3.10 业/租户档案管理制度3.11 防火管理制度3.12 物业管理保险制度3.13 有偿服务收费管理制度3.14 物业管理的法规依据1.0 序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1. 服务态度，文明礼貌；2. 服务行为，合理规范；3. 服务效率，及时快捷；4. 服务效果，完好满意。
客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。
此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。
另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
客户服务部员工岗位职责描述2.1 物业经理1) 收取及审阅酒店之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2) 编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；3) 定期对酒店清洁、绿化进行监察协调；4) 监管酒店管理员之运作及安排；5) 遇有紧急事故，协助处理善后工作；6) 制定酒店设备使用方法及守则；7) 每月召集所辖管理员之工作会议；8) 督导各管理助理；9) 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10) 协助追收管理费之工作；11) 检查酒店管理日志，跟进所列问题；12) 跟进处理突发事件；2.2 物业助理1) 收取及审阅酒店之管理巡楼报告及每天之投诉记录；2) 定期对酒店清洁、绿化进行监察协调；3) 监管酒店管理员之运作及安排；4) 遇有紧急事故，协助处理善后工作；5) 协助物业主任制定酒店清洁设备使用方法及守则；6) 督导各管理员及承判商执行工作；7) 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8) 制订一般之文书通告表格等工作；9) 追收管理费之工作；10) 检查酒店管理日志；11) 协助处理突发事件；12) 定期整理酒店之业/租户资料；13) 执行上级所指派之工作；14) 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况；15) 负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；16) 负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。
五星级酒店全套运营管理手册
五星级酒店全套运营管理手册五星级酒店全套运营管理手册第一章导言一、酒店的宗旨和目标二、运营管理手册的目的三、手册的组织结构四、术语和定义五、遵守规章制度的重要性第二章酒店管理制度一、酒店概况二、酒店组织架构三、各部门职责四、岗位职责和工作流程五、员工行为准则六、纪律和处罚条例七、酒店安全制度八、突发事件处理流程第三章客户服务管理一、客房预订管理二、客房分配及登记入住三、客房清洁与维护四、客户投诉处理五、客户关怀与服务第四章餐饮管理一、餐厅经营管理1. 厨房管理2. 餐厅设备设施管理3. 非常规餐饮服务二、饮品经营管理三、会议宴会服务四、餐饮营销策划第五章前厅管理一、前厅经营管理二、前台接待与客户服务三、行李与门童服务四、旅游团队服务第六章财务管理一、财务核算与统计报表二、成本控制与预算管理三、财务审核与审计工作四、收支管理与风险控制第七章人力资源管理一、招聘与录用二、培训与发展三、绩效考核与薪酬制度四、员工福利与关怀五、人事变动管理第八章销售与市场营销一、市场调研与竞争分析二、市场推广与宣传三、客户关系管理四、合作伙伴与销售渠道管理第九章设施与设备管理一、酒店设施设备规划二、设施维护与保养三、环境保护与能源管理第十章揽客与会员管理一、入住客户关系管理二、会员关系管理三、客户满意度调查与分析第十一章社会责任与公益事业一、社会责任的理念与目标二、公益事业的组织与开展三、社会责任的宣传与推广第十二章技术与信息管理一、IT系统管理二、客户信息与隐私保护三、网络信息安全管理第十三章紧急事故与灾害管理一、紧急事故与灾害预防与应对二、紧急事故与灾害应急预案三、紧急事故与灾害的评估与追踪第十四章品牌形象及评估一、品牌策略与定位二、品牌形象管理与提升三、品牌评估与改进第十五章总结和改进一、总结和回顾二、改进的方法和措施三、酒店未来发展规划以上是五星级酒店全套运营管理手册的大致内容，具体根据酒店自身情况再进行细化和完善。
星级酒店管理制度第一章
第一条为确保酒店的高效运营和优质服务，维护酒店形象和利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、服务员、技术人员等。
第三条本制度旨在规范酒店内部管理，提高员工素质，确保服务质量，实现酒店可持续发展。
第四条酒店管理应遵循以下原则：（一）以人为本：尊重员工，关心员工，激发员工潜能，为员工提供良好的工作环境和成长空间。
（二）制度先行：建立健全各项管理制度，确保各项工作有章可循，有法可依。
（三）服务至上：以顾客为中心，提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客需求。
（四）持续改进：不断优化管理流程，提高服务质量，追求卓越。
第五条酒店各部门应按照本制度规定，认真履行职责，确保各项工作顺利进行。
第六条本制度由酒店总经理室负责解释，自发布之日起施行。
第二章组织机构与职责第七条酒店设立总经理室、财务部、人力资源部、市场营销部、餐饮部、前厅部、客房部、管家部、康娱部、工程部、保安部等职能部门。
第八条各部门职责如下：（一）总经理室：负责酒店全面管理工作，制定酒店发展战略，协调各部门工作，确保酒店经营目标的实现。
（二）财务部：负责酒店财务管理，包括预算编制、成本控制、资金管理、税务筹划等。
（三）人力资源部：负责酒店人力资源管理，包括招聘、培训、薪酬、福利、绩效考核等。
（四）市场营销部：负责酒店市场营销工作，包括市场调研、产品推广、客户关系管理等。
（五）餐饮部：负责酒店餐饮服务，包括菜品研发、食品采购、餐厅管理、服务质量监控等。
（六）前厅部：负责酒店前厅接待、客房预订、入住登记、退房结账等工作。
（七）客房部：负责客房清洁、保养、维修等工作，确保客房环境整洁舒适。
（八）管家部：负责酒店客房用品采购、保管、分发等工作，确保客房用品充足。
（九）康娱部：负责酒店康乐设施管理、活动策划、服务质量监控等。
（十）工程部：负责酒店设备维护、维修、改造等工作，确保酒店设施设备正常运行。
（十一）保安部：负责酒店安全保卫工作，包括门卫、巡逻、消防、监控等。
星级酒店管理规章制度
第一章总则第一条为加强本酒店的管理，提高服务质量，确保酒店的安全与秩序，树立良好的企业形象，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本酒店所有员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条本规章制度依据国家相关法律法规、行业标准和酒店实际情况制定。
第二章组织架构第四条本酒店实行总经理负责制，下设客房部、前厅部、餐饮部、工程部、保安部、人力资源部、财务部等部门。
第五条各部门负责人对本部门的日常工作全面负责，并服从总经理的统一领导。
第六条酒店设立质量管理委员会，负责监督和评估酒店的服务质量，提出改进措施。
第三章人员管理第七条酒店招聘员工应遵循公平、公正、公开的原则，实行竞聘上岗。
第八条员工应具备良好的职业道德、较强的服务意识和较高的业务水平。
第九条员工入职前应接受岗前培训，培训合格后方可上岗。
第十条员工应严格遵守酒店规章制度，服从工作安排，积极参加酒店组织的各项活动。
第十一条员工晋升、调动、离职等手续按相关规定办理。
第四章服务质量第十二条酒店服务应以顾客为中心，提供优质、高效、温馨的服务。
第十三条客房部应确保客房清洁、舒适，设施齐全，及时响应顾客需求。
第十四条前厅部应热情接待顾客，提供便捷的入住、退房服务，维护酒店形象。
第十五条餐饮部应提供美味、卫生、健康的餐饮服务，满足顾客需求。
第十六条工程部应确保酒店设施设备的正常运行，及时维修故障。
第十七条保安部应维护酒店安全，预防和处理突发事件。
第五章安全管理第十八条酒店应建立健全安全管理制度，确保员工和顾客的生命财产安全。
第十九条酒店应定期进行安全检查，发现问题及时整改。
第二十条酒店应加强对火灾、盗窃、自然灾害等突发事件的预防和处理。
第六章财务管理第二十一条酒店财务管理制度应严格执行，确保财务收支透明、规范。
第二十二条酒店应定期进行财务审计，发现问题及时纠正。
第七章奖惩制度第二十三条酒店设立奖惩制度，对表现优秀、贡献突出的员工给予奖励；对违反规章制度的员工给予相应的处罚。
星级酒店全面质量管理手册
星级酒店全面质量管理手册一、引言星级酒店是国内酒店业的高端品牌，拥有高品质、高服务水平的特点。
为了保证星级酒店的服务品质和经营成果，需要建立全面的质量管理手册。
本手册旨在为星级酒店制定质量管理规范，保证酒店能够满足客户和各方利益相关者的要求，提升酒店的效率和竞争力。
二、管理体系为保证星级酒店的质量管理体系的有效性和可持续性，需要制定质量管理手册。
根据ISO9000质量管理体系标准，星级酒店的质量管理体系需包含以下内容：1. 质量管理原则星级酒店的质量管理原则应该包括：客户满意、领导者的角色、员工的参与、流程导向、持续改进、决策的基础和供应商关系。
2. 组织和管理职责包括明确组织结构、定义工作职责、确定沟通渠道并确保顺畅的沟通和报告流程等。
3. 控制文档和记录包括管理质量管理手册、程序文件和记录、数据、技术细节等，并且确保文档完整无缺、可追溯。
4. 审核和审查包括内部和外部审核，以及定期对质量管理体系的审查和评估。
5. 人员培训和开发包括从业人员的培训和发展，为了提高员工能力、展示政策、流程、技术和工具的培训和培养领导者的责任和组织改进方案的培训。
6. 事故和纠正措施准确记录质量事故并制定纠正和预防措施，分析原因以及实施计划。
三、质量管理条例为了保证星级酒店的质量管理，应建立质量管理条例，包括以下内容：1. 档案管理星级酒店应建立档案管理制度，包括有关工作的各种档案、报表、记录、台账等文件的管理与保存。
2. 操作流程星级酒店应根据业务需求制定统一的操作流程，使工作流程标准化，减少出错和纠错的概率，提高工作效率和质量水平。
3. 进货质量管理星级酒店采购的原材料应符合相关标准和要求，并建立合理的采购流程，建立供方评价制度，加强检验和验收工作。
4. 客户满意度星级酒店应建立并持续改进客户满意度管理体系，具体包括：制定客户反馈意见征集及处理制度、重视消费者体验影响与评价、分析消费者需求和满意度等。
5. 安全管理星级酒店应建立安全管理制度，包括安全生产管理、安全保护职责管理、食品安全管理等。
五星级酒店日常管理制度
第一章总则第一条为加强酒店管理，提高服务质量，确保酒店各项工作有序进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括管理人员、服务员、安保人员、工程人员等。
第三条本制度旨在规范员工行为，明确工作职责，提高工作效率，确保酒店安全、卫生、舒适、温馨。
第二章组织架构第四条酒店设立总经理、各部门经理、主管、员工四级管理架构。
第五条各部门经理负责本部门的日常管理工作，主管负责本班组的工作安排与监督，员工负责完成本职工作。
第三章工作纪律第六条员工应严格遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度，服从上级领导，团结协作，努力完成工作任务。
第七条员工应按时到岗，不迟到、不早退、不旷工。
如有特殊原因需请假，应提前向主管请假，并办理相关手续。
第八条员工在工作时间内不得从事与工作无关的活动，不得玩手机、闲聊、嬉戏，不得在工作时间睡觉、躺卧。
第九条员工应保持良好的工作态度，礼貌待人，热情服务，认真解答客人咨询，耐心处理客人投诉。
第十条员工应严格遵守操作规程，确保工作质量，防止安全事故发生。
第四章服务质量第十一条员工应熟悉酒店各岗位工作流程，掌握服务技巧，提高服务质量。
第十二条员工应保持工作区域整洁，确保客房、餐厅、大堂等公共区域卫生。
第十三条员工应关注客人需求，主动提供帮助，及时解决客人问题。
第十四条员工应定期参加培训，提高自身业务能力和综合素质。
第五章安全管理第十五条员工应遵守酒店安全管理制度，确保自身和客人的生命财产安全。
第十六条员工应熟悉消防设施设备，掌握火灾应急处理方法。
第十七条员工应遵守交通规则，确保行车安全。
第十八条员工应妥善保管个人物品，不得将贵重物品存放在工作区域。
第六章考勤与奖惩第十九条酒店实行考勤制度，对迟到、早退、旷工等行为进行处罚。
第二十条酒店设立奖励制度，对工作表现优秀、服务质量突出的员工给予奖励。
第七章附则第二十一条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起施行。
以上是五星级酒店日常管理制度的主要内容，旨在规范酒店管理，提高服务质量，确保酒店各项工作有序进行。
星级酒店规章制度
星级酒店规章制度第一章总则第一条为了加强酒店的管理，规范员工的行为，提高服务质量，确保宾客的满意度，根据国家相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、技术人员和后勤人员。
第三条酒店全体员工应严格遵守本制度，如有违反，将按照酒店规定和相关法律法规进行处理。
第四条酒店管理层应负责本制度的实施和监督，确保制度的贯彻执行。
第二章员工行为规范第五条员工应遵守国家法律法规，诚实守信，廉洁奉公，不得有违法乱纪行为。
第六条员工应尊重宾客，礼貌待人，热情服务，不得有损害酒店声誉的行为。
第七条员工应遵守酒店的工作纪律，按时上下班，不得迟到早退，不得擅自离岗。
第八条员工应保守酒店的商业秘密，不得泄露宾客信息和酒店内部事务。
第九条员工应遵守酒店的着装规定，穿着整洁，仪表端庄，不得有不符合职业形象的行为。
第十条员工应积极参与酒店的培训和学习，提高自身业务能力和综合素质。
第三章工作流程和标准第十一条员工应按照酒店的工作流程和标准进行操作，确保服务质量。
第十二条员工应严格按照酒店的安全规定进行操作，确保宾客和员工的安全。
第十三条员工应按照酒店的卫生规定进行操作，确保酒店环境的整洁卫生。
第十四条员工应按照酒店的服务规定进行操作，确保宾客的满意度。
第十五条员工应积极参与酒店的各类活动，提高酒店的凝聚力和向心力。
第四章奖惩制度第十六条酒店对表现优秀的员工给予奖励，包括奖金、晋升、培训等。
第十七条酒店对违反制度的员工给予处罚，包括警告、罚款、停职、解除合同等。
第十八条酒店对员工的奖励和处罚应严格按照规定进行，确保公平公正。
第五章附则第十九条本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第二十条本制度的解释权归酒店所有，酒店有权对制度进行修改和完善。
第二十一条酒店全体员工应认真学习和遵守本制度，共同为酒店的发展贡献力量。
五星级酒店全套管理制度
一、总则1. 为了规范酒店的管理，提高服务质量，确保酒店的正常运营，特制定本制度。
2. 本制度适用于五星级酒店的全体员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。
3. 酒店各部门应严格遵守本制度，确保酒店各项工作有序进行。
二、组织架构1. 酒店设立总经理室、财务部、人力资源部、市场营销部、餐饮部、前厅部、客房部、管家部、康娱部、工程部、保安部等职能部门。
2. 各部门负责人负责本部门的工作，对总经理负责。
三、员工管理制度1. 招聘与培训（1）酒店招聘员工应严格按照国家法律法规和酒店实际情况进行。
（2）新员工入职前需参加培训，包括岗前培训、专业技能培训、服务意识培训等。
2. 奖惩制度（1）酒店对表现优秀、工作突出的员工给予奖励，包括物质奖励和精神奖励。
（2）对违反规章制度、损害酒店利益的员工进行处罚，包括经济处罚和行政处分。
3. 工作时间与休息（1）酒店员工实行标准工作时间，每周工作5天，每天工作8小时。
（2）员工享有国家规定的休息日和法定节假日。
4. 保密制度（1）酒店员工应保守酒店商业秘密，不得泄露给无关人员。
（2）违反保密规定的，将依法追究法律责任。
四、各部门管理制度1. 总经理室（1）负责酒店的整体管理工作，确保酒店各项决策得以有效实施。
（2）协调各部门之间的关系，提高工作效率。
2. 财务部（1）负责酒店财务收支管理，确保财务安全。
（2）建立健全财务制度，规范财务流程。
3. 人力资源部（1）负责酒店员工招聘、培训、考核、晋升等工作。
（2）建立健全人力资源管理制度，提高员工素质。
4. 市场营销部（1）负责酒店市场调研、产品推广、客户关系维护等工作。
（2）制定市场营销策略，提高酒店知名度。
5. 餐饮部（1）负责酒店餐饮服务，确保食品安全、卫生。
（2）提供高品质的餐饮服务，满足顾客需求。
6. 前厅部（1）负责酒店客房预订、入住、退房等工作。
（2）提供热情、周到的接待服务，提高顾客满意度。
7. 客房部（1）负责酒店客房清洁、保养、维修等工作。
星级酒店管理制度大全
星级酒店管理制度大全第一章绪论第一条为了规范星级酒店的经营管理，提高服务质量，保障员工和客人的权益，制定本规定。
第二条本规定适用于星级酒店的经营管理和服务行为。
第三条星级酒店的管理人员应当遵守国家法律法规和有关标准，严格执行酒店的各项制度和规定。
第四条星级酒店管理人员应当具有相关的资质和经验，能够熟练掌握酒店经营管理的各项技能。
第五条星级酒店应当建立健全的内部管理机制，确保员工和客人的合法权益。
第六条星级酒店应当加强内部培训，提高员工素质和服务水平。
第七条星级酒店应当建立健全的客户反馈机制，及时处理客户投诉和意见建议。
第八条星级酒店应当建立完善的安全保障制度，确保员工和客人的人身和财产安全。
第九条星级酒店应当遵守环保法规，加强环境保护，提高资源利用效率。
第十条星级酒店应当定期进行服务质量评估，不断提高服务水平和客户满意度。
第二章经营管理第十一条星级酒店应当根据市场需求和客户需求，科学合理地制定经营计划和销售策略。
第十二条星级酒店应当建立健全的财务管理体系，做好财务预算和成本控制工作。
第十三条星级酒店应当严格执行员工管理制度，保障员工的权益，提高员工积极性和敬业度。
第十四条星级酒店应当建立健全的供应链管理系统，确保商品和服务的供应稳定和质量可控。
第十五条星级酒店应当制定并严格执行客户关系管理制度，提高客户满意度和忠诚度。
第十六条星级酒店应当加强品牌管理和市场宣传工作，提高酒店的知名度和美誉度。
第十七条星级酒店应当建立健全的风险管理机制，防范各类经营风险。
第十八条星级酒店应当建立健全的信息化管理系统，提高管理效率和服务质量。
第十九条星级酒店应当建立健全的危机应对机制，确保在突发事件中能够迅速、有效地处理。
第二十条星级酒店应当遵守国家相关法律法规，确保税收合规，及时足额地纳税。
第三章服务规范第二十一条星级酒店应当严格执行服务标准，提供优质、热情、礼貌的服务。
第二十二条星级酒店应当建立健全的服务质量监测体系，提高服务水平和客户满意度。
星级酒店管理手册全本
第一章 武当山宾馆组织结构图①宾馆总体组织结构图（注：前厅部经理与客房部经理为1人兼任）②总经理办公室组织结构图 ③质检部组织结构图④前厅部组织结构图⑤客房部组织结构图⑥餐饮部组织结构图⑦康乐部组织结构图⑧财务部组织结构图⑨工程部组织结构⑩安全部组织结构图⑾商品部组织结构图第二章主导性管理制度一、文件管理1 目的对整个管理体系文件实施规范、高效、有序的控制，保持文件的完整性、有效性、有序性，用于指导实际操作。
2 适用范围所有管理体系文件、宾馆外来文件、宾馆内部文件、各种资料。
3 术语和定义3.1 文件：信息及其承载媒体。
3.2 信息：有意义的资料。
3.3 受控文件：内部使用、不可外传的具有保密性的体系文件。
3.4 文件报废：为避免不合规范或不适用文件进行流通、运行、使用而对其采取的措施，例如回收、销毁等。
4 职责4.1 总经理签发重要文件（如程序文件及其他涉及宾馆总体经营管理、方针、政策的文件等）。
4.2 副总经理负责待发文件的审核、更改文件的批准、报废文件的审核，并签发整理体系操作规程、操作细则文件。
4.3 办公室具体负责文件过程的控制，包括审定、拟办、监督实施。
4.4 各部门经理、主管、文员具体负责文件的撰写、校对及具体更改工作。
4.5 文员负责文件的打印、收文登记、文件归存、借阅手续办理。
5 程序要求5.1 流程图（附后）5.2 文件分类5.2.1 管理体系文件1）程序文件（A层次文件）2) 操作规程 (B层次文件)3) 操作细则（C层次文件）4）记录（D层次文件）5.2.2 外来文件和资料1) 国家级文件（含国家旅游局、中国旅游饭店业协会、中国饭店协会文件）2）省级文件（含省政府、省旅游局、省统计局、省饭店协会文件）3) 市级文件（含市政府、市旅游局、市统计局、市卫生防疫站文件）4）武当山特区文件5.2.3 宾馆及各部门其他有关文件1) 宾馆红头文件《武当山宾馆文件》2) 备忘录3）工作指令4) 上行报告5）文字资料5.3 文件编号5.3.1 行政性文件编号宾馆发红头“武当山宾馆文件”由办公室统一按年代、年代中文件先后次序号顺序编号，如武当山宾馆（2007）01号。
星级酒店标准化管理手册
目录一、总经理欢迎词 (2)二、行政管理、组织架构 (2)1,经营宗旨.......................................... .2 2,经营理念............................... (2)3,管理理念 (2)4,服务理念 (2)四、基本的职业道德 (2)五、职业修养 (3)1、服务意识 (3)2、仪容仪表及行为举止 (3)3、礼节礼貌 (4)六、劳动纪律 (4)七、员工的基本权益 (5)八、酒店基本管理规章和操作规程..............6 九、员工手册的时效,法律约束及解释权 (9)十、违规违纪处罚细则 (10)十一、员工食堂就餐管理制度 (14)十二、员工宿舍管理制度 (14)十三、员工洗浴管理规定 (14)亲爱的伙伴们:您好！欢迎您加入我们的团队!三明市五一国际大酒店有限公司是以高品质为其价值取向的企业.是"以人为本",主张"双赢"精神的企业，也非常重视对个人发展的最重要元素的培养——道德品质和职业精神,并借以增进企业的发展以及员工本人的竞争素养的提高.我们编写这本《员工手册》的目的正是为了让大家了解酒店对员工的基本要求和员工的行为规范以及员工的基本权益,希望各位能认真学习并遵守《员工手册》的每一项规定.让我们一起努力为公司多做贡献,同时也努力练就一身能持续发展的好本领。
祝愿您在五一酒店工作的每一天都有个好心情！总经理：余静雯二、行政管理1、五一国际大酒店是一家私营企业，按星级标准设计装修与管理的涉外酒店，酒店根据国家公司法，组成行政管理当局。
2、酒店的经营管理机构如下：5, 自始至终恪尽职守.6, 不推诿责任,不文过饰非.7, 为人公正.8, 对内对外永远提供优质服务.9, 为企业积极促销.10, 提出建设性意见.五、职业修养（一）服务意识1、客人的合理需求就是我们的责任.2、我们是一个团队.我们中间的任何差错就是酒店整体的错.因此绝对不可内部相互推诿.3、微笑、主动、热情、礼貌是待客的起码态度.4、对外部客人的服务应优先.5、对客人的"失态"与"激动",要保持高度的职业性:克制忍耐,不卑不亢,积极处理(包括及时报告).当同事在处理客务关系时遇到麻烦时,应主动积极地协助,保护和补台。
星级酒店管理手册全本
星级酒店管理手册全本概述星级酒店是指按照一定标准，结合酒店设施、服务质量、管理及文化特色等综合因素评定而成的高档酒店。
其所规定的标准和服务要求也是非常高的。
为了保障星级酒店的管理质量和提升客户满意度，我们编制了这份星级酒店管理手册。
该手册分为以下几个部分：管理组织领导班子星级酒店的管理层需要建立一个完善的领导班子，包括酒店经理、副经理、财务主管、市场营销主管、人力资源主管等中高层管理人员。
组成合理的领导团队，可以带领全体员工迎接挑战，实现酒店经营目标。
管理流程星级酒店需要建立完善的管理流程，包括接待、服务、清洁、维修、安全等管理流程。
在酒店经营过程中，流程的严密度和完整性将直接关系到酒店的运营质量和客户满意度。
岗位职责明确各个岗位的职责非常重要。
通过制定明确的工作职责和流程，可以确保员工能够顺畅地完成各自的工作任务，并能够在严格的管理体制下优化工作流程。
管理制度服务质量标准星级酒店需要建立严格的服务质量标准，包括餐饮服务、客房服务、客户接待服务、健康安全服务等。
在员工的培训和工作任务分配中，建立服务质量标准是提供一致优质服务的重要保证。
客户投诉处理制度客户投诉处理制度是星级酒店管理中极为重要的一项制度。
通过建立完善的投诉处理机制，可以及时了解客户的需求和反馈，并采取有效措施对投诉进行处理，最终提升客户满意度。
安全管理制度酒店客户的安全要求极高，因此，星级酒店必须建立完善的安全管理制度。
包括防火、防盗、安全生产等方面。
保障客户的生命财产安全是酒店的基本职责。
员工培训酒店员工是酒店服务的重要组成部分，因此必须开展周密的员工培训。
培训内容应包括职业道德、领导能力、服务技能等，注重提升员工的职业素质和服务水平。
同时，建立员工考核和激励机制，以推动员工的积极性和参与度。
餐饮管理酒店餐饮服务是星级酒店服务质量的重要指标，需要从餐饮菜单、食材采购、食品安全等多个方面进行管理。
建立严谨的餐饮配套设施和工作流程，保障食品质量和食品安全，是酒店餐饮服务的基本要求。
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二、试岗
1、应聘者办理手续时须提供一寸照片三张、身份证复印件二张和一定金额的职前培训费（普通员工100元/人，经理级、收银、吧员300元/人，其它持对讲机人员、工程300元/人，不能一次交纳者从当月工资中扣除）方可上岗；
8、员工进餐：
1）员工应按酒店安排，在规定时间内在员工食堂（或指定进餐地点）用餐；
2）未经允许不得将非本店员工带入食堂进餐（或指定进餐地点），无特别事由不得将员工餐带出酒店；如需带出写出书面申请由当区负责人签字，交由保安部。
3）公司免费为在职员工提供中、晚两次员工餐，员工应养成勤俭节约的好习惯，一经确认有浪费行为，将扣薪50元；
6）服务部管理层冬装使用期限为2年，夏装使用期为2年，服务部其它岗位及保安（保安部夏装使用期为1年），在此期间内若因个人原因增补或更换工服的费用由个人承担，超过有效使用时间后需增补或更换的，由各部门协调人资部有计划、有步骤地予以更换。
7、员工柜：
酒店为各部员工配备员工柜，入职时由人力资源部发放员工柜钥匙，员工应妥善保管，不得遗失，员工柜内只能存放普通衣物，不得存放现金、金银首饰等贵重物品，员工放在员工柜内物品的安全由员工本人负责（酒店有义务配合警方调查取证），酒店定期对更衣柜进行清查。
保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。
指甲
修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不可有黑垢，不涂有色指甲油。
修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不可有黑垢，
制服
配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。
配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。
工号牌
清洁、明亮、无油迹，佩于左胸前。
清洁、明亮、无油迹，佩于左胸前。
14、相关证件：
1）新员工入职一个月内必须办理《健康证》、《职业资格证》等，费用由公司先垫付后从员工工资中扣除，员工在酒店连续工作满半年后，《健康证》办理费用可全额退还，工作满一年后，《从业资格证》办理费用可全额退还（本人书面提出申请）；
2）其他证件由酒店或员工按上级主管部门规定办理。
第二章 劳动管理
一、招聘
1、凡年满十六周岁以上，身心健康，无不良嗜好，持身份证、健康证、学历证以及相关技术职称等证件，均可到酒店人资部应聘；
2、应聘者经人资部初审后推荐至用人部门复试，执总审核（必要时对应聘者进行调查、考核）；
3、公司鼓励内部员工推荐人员前来报名，录用条件等同其它人员，在两者条件相同情况下，公司可优先录用内部员工推荐人员；
4、客用设施：
员工不得使用各类客用设施，例如：客用卫生设备、客用电话、客用电梯、餐饮设施用品等。
5、工作号牌：
1）每位员工入职时均由人力资源部发放工作号牌，员工上下班时应在保安的监督下按秩序打卡；
2）工作号牌代表员工职务，进出酒店凭证，不得私下调换；
3）人力资源部、当值保安员、部门负责人等有权随时检查。
星级酒店管理制度手册
第一章 酒店基本规则
一、员工仪容：
项目
女
男
头发
发型朴素、梳理整齐、前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，长发须盘起。
发型朴素、梳理整齐、前不遮眼，后不盖领，侧不过耳。
面部
洁净清爽，着淡妆，用粉红色唇膏。
洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可以过长。
口腔
保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。
袜子
穿肉色或黑色袜子，无破痕，抽丝，勤更换。
穿黑色袜子，无破痕，抽丝，勤更换。
鞋子
穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋需洁净
穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋需洁净
首饰Βιβλιοθήκη 只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴悬吊式耳环。
只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴耳环、耳钉等。
身体
站姿挺拔，精神抖擞，无体味。
4）有关员工餐和员工餐工作人员的建议，可随时向人事部门或直接上级反映。
9、物品补领：
凡酒店发给员工的工作号牌、员工柜钥匙等物品，员工本人应妥善保管，离职时逐一归还人力资源部。遗失或损坏的物品，应报人力资源部，并办理赔偿及补领手续（工号牌、工柜钥匙5元/个/把）。
10、员工通道：
全体员工上下班或外出时必须走指定的员工通道，无紧急事由不得从酒店的大门进出，保安人员有权维护此秩序。一经确认，将扣薪50元。
6、员工工服：
1）按酒店岗位为员工提供工作服，员工在上班时间内，须整齐着装；
2）员工入职时人资部办理有关服装领用手续；
3）员工应自行负责清洗工作服，并保持工作服整洁和完好无损；
4）员工离职时，须将工服完整交回酒店，若有人为破损，则按成本价赔偿；
5）鉴于厨务部工作岗位特殊而造成的工服不便回收、保管、再发放，特规定厨务部员工工作未满三个月离职，所领工服按成本价的100%扣除，工作满三个月以上不满半年离职，所领工服折旧费按成本价的75%扣除，连续工作满半年离职，不扣除工服折旧费，上述三种情形所领工服均勿需退还。
13、顾客投诉：
1）如遇顾客投诉、询问或有任何疑难，所有员工必须专心听取投诉或询问事项、疑难事宜，并立即协助解决；
2）如投诉事项超越自身工作及权限，应及时通报上级或相关人员处理，不得以任何借口置顾客不顾。
3）员工月累计投诉超过三次者，年累计投诉超过5次者，将做劝退处理，故意引起投诉以及重大投诉影响酒店形象者，做除名处理。
站姿挺拔，精神抖擞，无体味。
二、员工工作规范：
1、沟通语言：
为确保员工相互间和员工与顾客之间的良好沟通，酒店以普通话和中文为会话与书写语言。
2、服从上级：
员工必须执行报告上级指派的工作任务，能理解的立即执行，不能理解的在执行过程中尝试沟通并修正。
3、员工投诉：
员工在正常的工作中若遇到阻碍、压制、打击、报复等，可越级投诉，越级投诉的最高级别为公司执行总经理。员工可将意见投递意见箱或直接将意见面呈各级管理人员，公司各级管理人员对越级投诉都应本着高度重视的原则迅速展开调查并做出及时的处理；
11、安全检查：
酒店保安人员有权对涉及安全事宜的一切场所、设施、设备、员工柜、员工携带的物品进行安全检查及员工上下班的例行检查。
12、拾遗处理：
1）在酒店营业区域，员工拾到顾客遗留财物，应立即设法联系失主，若无法联系则通知直接上级，并交给吧台保管，由吧台当值人员及当区负责人负责登记以便失主领取；
2）在酒店范围内员工所拾获财物（内部员工遗失），无论大小贵贱，均需送交保安部门登记处理，必要时于事后向上级报告。