酒店服务语言艺术课件
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――与客人讲话时要看着客人，注意与客人进 行目光交流，善于察言观色，并作出恰如其分 的反应；低着头，目光不对着客人，都是无礼 的表现。
酒店服务语言艺术
――要避免将自己的偏见和自己不好的心态与情 绪带到工作中去。在对客服务中，叹气、板脸、 瞪眼、摇头、赌气，乃至摔东西，都是对客人的 大不敬。
――要善于体贴客人，多用 问候与体贴语言。旅游服务 永远没有被动语态，即向客 人提供的每次服务要在客人 开口之前，但讲话要注意分 寸，不过分亲昵。
有声语言 无声语言
酒店服务语言艺术
口语的基本知识
口语的基本要素： 语音：包括语调、语气、音量、音长，如语气词“啊
”我们赋予它不同的情感、不同的音量、不同的音长、 不同的语调，它所表达的就是不同的意思。
酒店服务语言艺术
口语表达基本要求
清晰 流畅 口语化
酒店服务语言艺术
口语表达特点:
同步性 简散性 暂留性 临场性 综合性
是智力技能的外化和服务人员服务 智慧的具体表现。
酒店服务语言艺术
理解工作语言 理解表情语言 理解形体语言 理解服装语言
酒店服务语言艺术
服务语言运用的 基本原则
酒店服务语言艺术
情感性原则
所谓"情感性"，从语言的角度就是旅 游服务人员对宾客说话要亲切、热情， 要善于运用语言的"亲和"性功能
酒店服务语言艺术
酒店服务语言艺术
――不在客人面前议论客人或其他同行 企业的缺点（陷）。不能满足客人要求 时，说话要委婉，不伤害客人的自尊心。
――在冲动的客人面前， 保持冷静和理智，做到有 礼、有理、有节，即使在 最忙的时候，也应该始终 如一。
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了解语言
酒店服务语言艺术
语言：
是音义结 合的符号系 统，是人类 的交际工具 和思维工具
酒店服务语言艺术
服务语言：
是服务人员在对客 服务实践中所运用 的语言，是对人类 语言的具体运用， 是言语的一种。
酒店服务语言艺术
服务语言从物质表现形式上看，既 可以以语言的形式来表现，也可以 由人体态势来表现。
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口语表达技巧
重音运用
1、语法重音。是按句子的语法规律重 读的音。 2、逻辑重音。是根据演讲说话的内容 和重点自己确定。 3、感情重音。是表达强烈的感情或细 微的心理来安排。
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停连掌握技巧
语法停顿 逻辑停顿 感情停顿 特殊停顿
酒店服务语言艺术
现停 力顿
的 表
第一，可以变含糊为清晰 第二，变平淡为突出。 第三，变平直为起伏
酒店服务语言艺术
酒店服务语言艺术
提升服务水平的核心
提 升 服 务 人 员 的 素 质！ 服务语言则是服务人员素质的 最直接体现
酒店服务语言艺术
什么是服务语言
服务语言作为一种言 语艺术，是指其语言 表达有很强的专业性、 技巧性和明确的目的 性。
酒店服务语言艺术
专业性：
就是旅游服务语言要 反映旅游行业的服务 特点，既要符合旅游 者的心理需求，又要 符合旅游企业的规范 要求；
酒店服务语言艺术
理到乐切语把不不就 技 上美意得体握同同是 巧 愉的接体风，的的要 性 悦享受，格词问时根 ：
感受，不的语题间据 ，还仅表句，和不 产要要现式语地同 生让使，的气点的 一他旅都选语，对 种们游要用调针象 心得者贴，的对，
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目的性:
就是要求语言的 表达为所解决的 具体问题，即为 满足客人的具体 需求服务，为企 业树立一个良好 的社会形象
有位意大利的音乐家，他上台不是唱歌，他把数字有节奏 的、有变化的从1数到100，结果倾倒了所有的观众，甚至有的 感动得流下了眼泪，可见节奏在生活中是多么重要。
节奏与语速有关系，但不是一回事，语速只表示说话的快 慢，节奏包括起伏、强弱.
酒店服务语言艺术
服务技能包括 操作技能和智力技能
语言技能属于智力技能范畴，
案例：已结账的刘太太.
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服务语言的要求
――对客人必须主动热情，做到笑口常开，彬彬 有礼。向客人微笑要发自内心，眼睛里要荡漾出 笑意真情，切忌做作，给客人造成一种"皮笑肉 不笑"的尴尬。
――尽量记住客人的姓名，以便下次见到时主 动称呼，让客人产生一种极受尊敬的自豪感。
酒店服务语言艺术
――学会倾听，不与客人争辩，使客人感到他 的要求、观点或看法受到尊重。
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18类人的情绪
安静、喜悦、恨怒、哀怜、悲痛、 忧愁、愤急、烦闷、恐惧、惊骇、 恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、嫉妒、 傲慢、惭愧、耻辱
酒店服务语言艺术
服务人员 其基本情绪应该是 兴趣+恭敬+爱 以组合成一种愉快的情绪心境
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事例训练：
"我们决不投降，决不屈服。我们要战斗到底。 我们将在法国作战，我们将在海上和大洋上作战， 我们将满怀信心地在空中越战越强。我们将不惜 任何代价保卫我们的本土。我们将在海滩上作战， 在敌人陆降处作战，在田野作战，在山区作战。 我们任何时候都决不投降！"
第四，变松散为整齐。
酒店服务语言源自文库术
连接的表现力
连接就是在书面上标有停顿的地 方赶快连起来，不换气、不偷气， 一气呵成
连接的作用
第一，是渲染气氛， 第二，增强气势，能表 达激情推进内容
酒店服务语言艺术
表现停连技巧有三
一气息要调解 二接头要扣“环” 三层次要“抱团”
酒店服务语言艺术
节奏变化技巧
说话要有节奏，该快的时候快，该慢的时候慢，该起的时 候起，这样有起伏有快慢，有轻重，才形成了口语的乐感和乐 耳动听，否则话语不感人，不动人，口语中有带规律性的变化 ，叫节奏，有了这个变化语言才生动，否则是呆板的.
所谓规范，就是指标准和法式。 服务语言的规范性，就是要符 合普通话的标准和法式。
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诚实性原则
以诚相见，真诚待客，是中华 民族人际交往的传统美德
案例：滴洒的菜汤
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礼貌性原则
礼貌是人类文明的象征，是人们在社 会交往中相互尊重，相互理解，相互 体谅的具体表现。礼貌包括仪容、举 止、谈吐三个方面。
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道谢"最好、最有效的 表达方法和原则
1.真心诚意地道谢。 2.主动及时地道谢。 3.直截了当地道谢。 4.指名道姓地道谢。 5.出人意料地道谢。 6.把握分寸地道谢。
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服务语言情感表达的技艺
第一，语态 第二，语调 第三，语气 第四，语速 第五，语音
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规范性原则
酒店服务语言艺术
――要避免将自己的偏见和自己不好的心态与情 绪带到工作中去。在对客服务中，叹气、板脸、 瞪眼、摇头、赌气，乃至摔东西，都是对客人的 大不敬。
――要善于体贴客人，多用 问候与体贴语言。旅游服务 永远没有被动语态，即向客 人提供的每次服务要在客人 开口之前，但讲话要注意分 寸，不过分亲昵。
有声语言 无声语言
酒店服务语言艺术
口语的基本知识
口语的基本要素： 语音：包括语调、语气、音量、音长，如语气词“啊
”我们赋予它不同的情感、不同的音量、不同的音长、 不同的语调，它所表达的就是不同的意思。
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口语表达基本要求
清晰 流畅 口语化
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口语表达特点:
同步性 简散性 暂留性 临场性 综合性
是智力技能的外化和服务人员服务 智慧的具体表现。
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理解工作语言 理解表情语言 理解形体语言 理解服装语言
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服务语言运用的 基本原则
酒店服务语言艺术
情感性原则
所谓"情感性"，从语言的角度就是旅 游服务人员对宾客说话要亲切、热情， 要善于运用语言的"亲和"性功能
酒店服务语言艺术
酒店服务语言艺术
――不在客人面前议论客人或其他同行 企业的缺点（陷）。不能满足客人要求 时，说话要委婉，不伤害客人的自尊心。
――在冲动的客人面前， 保持冷静和理智，做到有 礼、有理、有节，即使在 最忙的时候，也应该始终 如一。
酒店服务语言艺术
了解语言
酒店服务语言艺术
语言：
是音义结 合的符号系 统，是人类 的交际工具 和思维工具
酒店服务语言艺术
服务语言：
是服务人员在对客 服务实践中所运用 的语言，是对人类 语言的具体运用， 是言语的一种。
酒店服务语言艺术
服务语言从物质表现形式上看，既 可以以语言的形式来表现，也可以 由人体态势来表现。
酒店服务语言艺术
口语表达技巧
重音运用
1、语法重音。是按句子的语法规律重 读的音。 2、逻辑重音。是根据演讲说话的内容 和重点自己确定。 3、感情重音。是表达强烈的感情或细 微的心理来安排。
酒店服务语言艺术
停连掌握技巧
语法停顿 逻辑停顿 感情停顿 特殊停顿
酒店服务语言艺术
现停 力顿
的 表
第一，可以变含糊为清晰 第二，变平淡为突出。 第三，变平直为起伏
酒店服务语言艺术
酒店服务语言艺术
提升服务水平的核心
提 升 服 务 人 员 的 素 质！ 服务语言则是服务人员素质的 最直接体现
酒店服务语言艺术
什么是服务语言
服务语言作为一种言 语艺术，是指其语言 表达有很强的专业性、 技巧性和明确的目的 性。
酒店服务语言艺术
专业性：
就是旅游服务语言要 反映旅游行业的服务 特点，既要符合旅游 者的心理需求，又要 符合旅游企业的规范 要求；
酒店服务语言艺术
理到乐切语把不不就 技 上美意得体握同同是 巧 愉的接体风，的的要 性 悦享受，格词问时根 ：
感受，不的语题间据 ，还仅表句，和不 产要要现式语地同 生让使，的气点的 一他旅都选语，对 种们游要用调针象 心得者贴，的对，
酒店服务语言艺术
目的性:
就是要求语言的 表达为所解决的 具体问题，即为 满足客人的具体 需求服务，为企 业树立一个良好 的社会形象
有位意大利的音乐家，他上台不是唱歌，他把数字有节奏 的、有变化的从1数到100，结果倾倒了所有的观众，甚至有的 感动得流下了眼泪，可见节奏在生活中是多么重要。
节奏与语速有关系，但不是一回事，语速只表示说话的快 慢，节奏包括起伏、强弱.
酒店服务语言艺术
服务技能包括 操作技能和智力技能
语言技能属于智力技能范畴，
案例：已结账的刘太太.
酒店服务语言艺术
服务语言的要求
――对客人必须主动热情，做到笑口常开，彬彬 有礼。向客人微笑要发自内心，眼睛里要荡漾出 笑意真情，切忌做作，给客人造成一种"皮笑肉 不笑"的尴尬。
――尽量记住客人的姓名，以便下次见到时主 动称呼，让客人产生一种极受尊敬的自豪感。
酒店服务语言艺术
――学会倾听，不与客人争辩，使客人感到他 的要求、观点或看法受到尊重。
酒店服务语言艺术
18类人的情绪
安静、喜悦、恨怒、哀怜、悲痛、 忧愁、愤急、烦闷、恐惧、惊骇、 恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、嫉妒、 傲慢、惭愧、耻辱
酒店服务语言艺术
服务人员 其基本情绪应该是 兴趣+恭敬+爱 以组合成一种愉快的情绪心境
酒店服务语言艺术
事例训练：
"我们决不投降，决不屈服。我们要战斗到底。 我们将在法国作战，我们将在海上和大洋上作战， 我们将满怀信心地在空中越战越强。我们将不惜 任何代价保卫我们的本土。我们将在海滩上作战， 在敌人陆降处作战，在田野作战，在山区作战。 我们任何时候都决不投降！"
第四，变松散为整齐。
酒店服务语言源自文库术
连接的表现力
连接就是在书面上标有停顿的地 方赶快连起来，不换气、不偷气， 一气呵成
连接的作用
第一，是渲染气氛， 第二，增强气势，能表 达激情推进内容
酒店服务语言艺术
表现停连技巧有三
一气息要调解 二接头要扣“环” 三层次要“抱团”
酒店服务语言艺术
节奏变化技巧
说话要有节奏，该快的时候快，该慢的时候慢，该起的时 候起，这样有起伏有快慢，有轻重，才形成了口语的乐感和乐 耳动听，否则话语不感人，不动人，口语中有带规律性的变化 ，叫节奏，有了这个变化语言才生动，否则是呆板的.
所谓规范，就是指标准和法式。 服务语言的规范性，就是要符 合普通话的标准和法式。
酒店服务语言艺术
诚实性原则
以诚相见，真诚待客，是中华 民族人际交往的传统美德
案例：滴洒的菜汤
酒店服务语言艺术
礼貌性原则
礼貌是人类文明的象征，是人们在社 会交往中相互尊重，相互理解，相互 体谅的具体表现。礼貌包括仪容、举 止、谈吐三个方面。
酒店服务语言艺术
道谢"最好、最有效的 表达方法和原则
1.真心诚意地道谢。 2.主动及时地道谢。 3.直截了当地道谢。 4.指名道姓地道谢。 5.出人意料地道谢。 6.把握分寸地道谢。
酒店服务语言艺术
服务语言情感表达的技艺
第一，语态 第二，语调 第三，语气 第四，语速 第五，语音
酒店服务语言艺术
规范性原则