客房部人力资源管理

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第一节客房员工服务意识的培养

服务意识是指能够正确把握服务工作的内涵，把客人当“皇帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务一系列思想和行为方式。有服务意识的宾馆员工一进入工作状态，便能主动为客人提供各种恰到好处的服务。就客房服务员而言，每当踏入宾馆房区域的时候，就像走上了舞台，客人是主角，而自己则是配角，时刻关注客人的需求，以满足客人的需要为自己神圣的职责和最大的快乐。

很多宾馆服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。因此，要提高服务质量，必须首先培养员工的服务意识。

一、什么是服务

服务

微笑服务效率高，诚恳接待精神好；

敬业乐业有于劲，一视同仁齐高兴。

二、服务产品的特点

与工业产品相比，宾馆服务产品具有以下特点：

1、无形性，服务是无形的，看不见，摸不着的，在实际消费之前客人

很难判断其好坏和质量的高低，这就决定了服务产品的销售特别困

难。

2、生产与消费的相同性，普通的工业产品是先生产，后消费，这样，

经过检查，如果产品不合格，就不能出厂，不能卖给消费者。而服

务产品则不同，其生产和消费是同时进行的，当客人发现产品质量

不合格时，已经消费了这种不合格的产品，因此，服务产品的质量

具有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为重要的

意义。服务质量在更大的程度上依赖于员工的素质。

3、产品质量信息反馈的直接性，工业产品生产好以后，投入到商场（市

场）上，由商业部门组织销售，产品的生产者不直接与顾客见面，

客人对产品的意见、投诉，要经过商业部门或销售部门才能反馈到生产者那里，生产者有足够的时间对客人的意见和投诉做出反应。

而服务产品则是由其生产者（服务员）当面向客人提供的。客人对产品的意见和投诉会立即反馈给服务的提供者—服务员，因此，服务员必须机智灵活，训练有素，善于接受客人的意见和投诉，随机应付和妥善处理各种情况。

4、不可储藏性。服务产品具有不可储藏性，产品一天卖不出去，当天

的价值就损失掉了，从而决定了产品销售的重要性。

5、产品质量评价的主观性和不确定性。服务产品质量的好坏最终是由

客人做出评价的，而不同的客人对服务有不同的期待和要求；对同一服务员有不同的感受和评价；即使同一客人对同一服务在不同的时间、场合不同的心情下，也会做出不同的评价。比如，某宾馆为了体现对婚宴的重视和对参加婚宴客人的尊重，要求婚宴服务身着黑色制服，戴白色手套，为客人提供服务。但客人并不满意，反而投诉道：我们又不是办丧事，“穿白戴黑”是什么意思？正是由于服务产品质量评价的这种主观性和不确定性，要求服务员必须具有灵活性，在提供服务时要因为而异，见机行事，不可墨守成规。这是熟练的服务员与新手的差别。有经验的服务员总是能够针对不同的客人，在不同的时间、不同的场合提供不同的服务。而缺乏经验的新员工则往往机械地照搬服务规程、标准，缺乏灵活性。

6、产品质量的不稳定性。工业产品是确定的、死的，只要工人按照确

定的操作，就能生产出符合质量要求的合格产品；而服务产品则是不确定的、活的东西，产品质量容易受服务员情、服务员时间、环境以及服务的对象等的影响，在不同的时间、场合，不同的心境下，面对不同的客人也会有不同的评价。因此，服务质量也就具有了不稳定性的特点，从而决定了服务质量控制的难度。

二、“客人总是对的”

要求员工具有服务意识，首先就是要求员工牢牢树立“客人就是上帝”、“顾客总是对的”的思想。在宾馆乃至整个服务行业流传着一句格

言：“客人就是上帝”这句话对服务业产生了巨大的影响，对服务质量

的提高起到了不可估量的促进作用。但在宾馆中，下至服务员，上至主

管经理，很多人并不真正理解这句话：难道客人偷东西也是对的？客人

打人也是对的？客人逃账也是对的？对这句话，如果管理人员不理解，

就无法说服服务员；服务员不理解，就无法以此指导自己的工作，于是

便出现了与客人论“是”与“非”，争“对”与“错”，甚至打架的现象。

那么如何理解“客人总是对的”这句话呢？

1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。

“客人总是对的”这句话是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒先生首先提出来的，而后得到酒店业同行乃至旅游业和整个服务业的普遍认可。用它来指导服务工作，强调的是一种无条件地、全心全意地为管人服务的思想，而不能教条地理解，否则，便会出现类似“客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃账也是对的？”这样的问题。

2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。客人

离家在外，一般不愿意惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解决，而非争论谁对谁错。

3、“客人总是对的”，因为“客人就是上帝“

必须承认，在服务行业中，员工与客人之间，虽然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的。对于包括酒店在内的任何企业来讲，其生产经营活动都是围绕顾客进行的。顾客是否满意，决定了企业能否生存和发展。企业的利润，乃至员工的工资都来自顾客的腰包，因此顾客就是企业的衣食父母，顾客就是“上帝”，你能与“上帝”平起平座吗？你能说“上帝”错了吗？

如此说来，有人可能会对自己所从事的工作感到悲哀，认为服务工作低人一等，其实大可不必，因为每个人都在以下同的方式服务于他人，即使是国家

主席或总统，也是公务员，是人民的公仆。服务是相互的，今天我为你服务，明天你为我服务。比如，著名歌星、红星，当他们住在酒店时，我们为她服务，她是我们的“上帝”，而当他们在舞台上演唱时，我们作为观众看他们的演出时，他们又得把我们当“上帝”对待。再说，服务行业已成为当今世界上发展最快、规模最大的行业，全世界有数十亿人从事着服务工作，我们有什么理由瞧不起自己的工作呢？事实上，服务业的产生和发展，是社会进步的重要标志，是生产力发展的必然结果。轻视服务工作的观念是一种狭隘的小生产者的传统观念。

4、“客人总是对的”并不意味着“员工就是错的”，而是要求员工“把对让给客

人”。为此，要求员工必须宽宏大量，有时甚至要忍气吞声，无条件尊重客人，不要与客人争论“对”与“错”的问题。比如，在餐厅，常常有客人投诉某个菜做得不好，“不正宗”。其实，客观讲的讲，这道菜恰好可能是该酒店著名特级厨师做得最好的、最正宗的菜，只是客人不懂得或不合口味而已，但无论是厨师本人，还是餐厅服务员或是餐厅经理都不能（也不必）与客人争论这道菜到底是否“正宗”，你所要做的就是尽快为客人换上一盘菜，或按管人的要求重新烹调，画龙点睛如一位餐厅经理所言：在餐厅，客人“指鹿为马”，你就得“认鹿为马”。

5、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。

既然“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”而是要求员工“把对的让给客人”，那么，管理人员就必须尊重员工，理解员工，为员工理气。否则，将会大大地挫伤员工对客人服务的积极性。

因此，能否正确理解“客人总是对的”这句话，对于搞好宾馆经营管理和对客服务工作具有重要意义，是改善服务质，提高管理水平的重要前提之一。

只有正确理解了“客人总是对的”，服务员才能全心全意为客人服务，管理人员才能灵活、妥善地处理各种有关客人和员工的问题。

第二节职业道德教育

职业道德就具有自身职业特征的道德准则和规范，它告诉人们在工作中