服务外包PPT
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人力资源服务外包课件.pptx
• A、什么叫小时工 • -平均每天工作不超过4小时，一周累
计工作不超过24小时；
• ------签订小时工合同：小时工；
• B、将派遣工改为小时工的用人模式 • ---由考勤管理---改为：排班管理； • --由每周待40小时—改为：每周工作24小时 • -----------------------------------------------------------• ---员工诉求：愿意、不愿意缴纳保险； • ---全日制合同、小时工合同： • ---按照小时工使用；
•
费用结算方式变化；
•
劳动合同变化；
•-
• 2、引入利益格局变化----变化 • 1）解决混岗—---形成专一的外包群体； • 2）组织架构变化---变化：用工单位； • 3）引入经营机制变化---混合所有制—做外
包服务；
• 3、派遣工转合同工 • ---金融、通信、电力等为主；
• 4、做真外包； • ---供应商选择、费用结算周期、日常
• 将员工打破客户的界限；以现有人员 为基础—积极推进新客户的劳务服务；
•4、业务重新定位： •----人事档案、户籍、职称管理； •----招聘； •---人事代理：代发工资、代缴保险、待管档 案；
C、企业落实派遣政策
• 1、形式上的外包
• ---对内管理上没有做任何变化；
• ---变化： 经济合同的变化；
运营管理等实质性变化；
小结
• 提供多元化、灵活的劳务服务—新业务；
• 专业化、特色明显外包供应商—转型方向； • 中介式的派遣思维模式亟需调整；
D、规范性外包的实现----怎么收费
• 1、现行派遣的收费模式： • 区域性差异比较大； • --派遣公司不承担经济责任、不垫资； • ------任何单笔派遣业务—零风险； • ----定位：中介；
服务外包第三讲 服务外包的动因及经济学原理
（二）资源依存论
2、资源依存论与外包
企业通过外包与外部组织建立伙伴关系， 大大降低了由于相互依赖产生的不确定性所带 来的风险，有助于提高企业获取资源的功效， 以及稳定地获取高质量资源的能力。另外，双 方之间以合同为基础，保持较长期的合作关系， 合作双方信息沟通，信任程度高，而且各方面 利害关系更加紧密，是一种典型的依存共生关 系。
（一）资源基础理论
（3）模仿成本 企业的模仿行为存在成本，模仿成本主要
包含时间成本和资金成本。 鉴于此，以资源基础为企业的长期发展指
明了方向，即培养、获取能给企业带来竞争优 势的特殊资源。
（一）资源基础理论
2、资源基础理论与外包
外包可以弥补发包企业在资源和能力上的缺陷。 通过外包建立战略联盟和知识联盟来获取其他公司具 有优势的知识和能力是一个很好的战略选择。当企业 实现战略所需的资源存在缺口时，通过外包可以实现 并扩展公司现有的资源基础。
价值创建的基本活动
生产运作
库存管理
服务
经营
客 销售
价值创建的支持活动
迈克尔·波特价值链的基本构成图
（四）价值链理论
波特还指出企业价值链并不是孤立存在的，而是存在 于由供应商价值链、企业价值链、渠道价值链和买方 价值链共同构成的价值链系统中。
企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动 可分为基本活动和辅助活动两类： ➢ 基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市 场和销售、服务等； ➢ 辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和 企业基础设施等。
第三讲 服务外包的动因及理 论基础
一、服务外包的动因
经济动因 技术动因 政策动因 市场动因
经济动因
1、寻求低成本竞争优势 2、集中公司的有限资源强化企业的核心
服务外包政策宣讲页PPT文档
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技术与服务贸易处
技术先进型服务企业
申报程序
每年市科技信息化局下发认定通
知，企业提交材料后，由市科技信息化局
联合外经贸局、发展改革委、财政局、国
税局、地税局联合认定。
返回 技术与服务贸易处
国家服务外包资金
政策内容
⑴服务外包企业每新录用1名大学（含大专）以 上学历员工从事服务外包工作并签订1年以上《 劳动合同》的，给予企业每人不超过4500元的 定额培训支持。
⑵服务外包培训机构培训的从事服务外包业务
人才（大专以上学历），通过服务外包专业知
识和技能培训考核，并与服务外包企业签订1年
以上《劳动合同》的，给予培训机构每人不超
过500元的定额培训支持。
⑶服务外包企业取得相关认证及认证的系列维
护、升级给予支持。
技术与服务贸易处
国家服务外包资金
申报条件：
美国GARTNER公司定义：GARTNER按最终用户与IT 服务提供商所使用的主要购买方法将IT服务市场 分为：离散式服务和外包即服务外包。服务外包 又分为：IT外包（ITO)和业务流程外包（BPO)。
技术与服务贸易处
服务外包定义
毕博管理咨询公司定义：
服务外包就是指企业为了将有限资源专
服务外包
信息技术外包（ITO） 知识流程外包（KPO） 业务流程外包（BPO）
服务外包的分类
技术与服务贸易处
服务外包定义
商务部文件出现过对外包的定义
a.“服务外包企业”的定义:“服务外包企业”系指根据其与服务外包 发包商签订的中长期服务合同向客户提供服务外包业务的服务外包 提供商。（商资发[2019]556号）
技术与服务贸易处
技术先进型服务企业
申报程序
每年市科技信息化局下发认定通
知，企业提交材料后，由市科技信息化局
联合外经贸局、发展改革委、财政局、国
税局、地税局联合认定。
返回 技术与服务贸易处
国家服务外包资金
政策内容
⑴服务外包企业每新录用1名大学（含大专）以 上学历员工从事服务外包工作并签订1年以上《 劳动合同》的，给予企业每人不超过4500元的 定额培训支持。
⑵服务外包培训机构培训的从事服务外包业务
人才（大专以上学历），通过服务外包专业知
识和技能培训考核，并与服务外包企业签订1年
以上《劳动合同》的，给予培训机构每人不超
过500元的定额培训支持。
⑶服务外包企业取得相关认证及认证的系列维
护、升级给予支持。
技术与服务贸易处
国家服务外包资金
申报条件：
美国GARTNER公司定义：GARTNER按最终用户与IT 服务提供商所使用的主要购买方法将IT服务市场 分为：离散式服务和外包即服务外包。服务外包 又分为：IT外包（ITO)和业务流程外包（BPO)。
技术与服务贸易处
服务外包定义
毕博管理咨询公司定义：
服务外包就是指企业为了将有限资源专
服务外包
信息技术外包（ITO） 知识流程外包（KPO） 业务流程外包（BPO）
服务外包的分类
技术与服务贸易处
服务外包定义
商务部文件出现过对外包的定义
a.“服务外包企业”的定义:“服务外包企业”系指根据其与服务外包 发包商签订的中长期服务合同向客户提供服务外包业务的服务外包 提供商。（商资发[2019]556号）
十一讲外包管理26页PPT
制定评估计划
在学院工资系统中，希望能够在每个财年开始时，自动
根据年限加薪制度给相应的职员加薪。目前，该项工作 是靠手工来进行的，每年要花费20个人/小时，人员费是 20英镑/小时。系统X具有该特征，但是系统Y没有该特 征。系统X还有一个能够自动产生每个系的工资花费情况 棒状图的功能，目前该报告必须由人工每年生成两次， 每次要花费12小时。系统Y，改变系的名字不需要任何 编程工作，而系统X，在改变系的名字，供应商每次要 收300英镑。学院估计在四年内有50％的可能性要修改。 系统X比系统Y贵500英镑，根据上述信息，从选择哪一 个系统？
上海交通大学计算机系
4
固定价格合同
在合同中，价格是固定的 因而，在签订合同前，需求事先已经进行了定义 如果需求要变化，需要重新协商价格 优点：
客户的花费已知 提供商有降低成本的热情
缺点
提供商为了避免误计成本的风险，通常会加上一个值 需求修改困难 修改的价格提高：由于为了赢得订单，供应商可能报低价格，但
18
邀请建议者
问题：实现一个需求的方法有多种多样，如何选
择？
复杂项目的两阶段选择方法
首先初选一些申请者，然后签订备忘录，要求他们提 交更详细的说明，此时可以对这些申请者付一些钱
在详细说明的基础上进行协商
11.05.2020
上海交通大学计算机系
19
建议书的评估
建议书的详细评估 会见供应商代表 演示 访问 现场测试
需求分析
由于日常事务的压力和没有时间专门来思考将来
的发展，经常会忽略该阶段
可以邀请一个外部咨询机构来撰写需求文档
经理需要仔细地审查需求文档以保证它能够反映
真正的需求：“the lack of, or defects in, the specification are probably the heart of most disputes resulting from the acquisition of computer equipment and software”-David Brainbridge
服务外包理论
二、服务外包市场发展的驱动因素分 析
驱动因素之一：服务的深层次转变 驱动因素之二：应用管理外包的发展 驱动因素之三：BPO的快速增长 驱动因素之四：离岸业务快速发展 驱动因素之五：中小企业市场的需求
三、全球IT服务市场及ITO市场
IT服务的发展历程如下图所示：
全球ITO的市场分布状况如下图所示：
当 “外包所需成本”＜（部门费用＋所耗资源的机会成本）＜ “部门所创造的收入”时，该部门虽然创造了价值，但不具有相 对优势，将其外包可以使企业增加更大的价值。
当 “外包所需成本”＞（部门费用＋所耗资源的机会成本）时， 该部门才有存在的合理性。
可见，“外包所需成本”＜（部门费用＋所耗资源的机会成本） 是进行外包的条件。
IT外包带来的利益
（1） 成本减少：规模经济在设备采购和专业人员的 使用效率上是有效的。
（2） 业务改进：将IT 的功能外包给富有经验的专业 公司管理，公司的管理层可以集中精力和优势去经营 核心业务。
第五讲：中国服务外包产 业现状和发展
一、中国在全球服务外包市场中的地位
中国已经成为全球公认的重要离岸外包目的地国家。
二、中国服务外包市场概况
1．中国软件与信息服务业现状 2．中国的IT服务市场 3．中国信息技术外包/ITO市场现状及预测 4．中国BPO市场现状及预测 5、中国离岸服务外包的市场格局
三、外包的分类
1、从外包内容上的分类：（1）IT外包 （2） 业务流程外包（BPO）
2、从外包地域上分类 外包根据供应商的地理分布状况划分为两种类
型：境内外包和离岸外包。
四、外包的原因
外包概念于80年代中期提出，它源于这样一种观点，即企业应该 从总成本的角度考察企业的经营效果，而不是片面地追求诸如人 事、行政、生产、后勤等事务的优化。外包的目的是通过与企业 发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整 个公司业务的表现。
服务外包的分类PPT课件
•1/2/2024
2.按照公司类型分类
发包商内部或独资的服务中心 各行各业大发包公司的子公司 专业服务提供商 提供广泛服务的服务商
•5
服务外包的类型
3.按照服务业务类型分类
计算机及相关服务 金融服务 医疗服务 互联网相关服务 影视和文化服务 商务服务 高等教育和培训服务
•1/2/2024 •6
•7
服务外包的类型
•1/2/2024
5.按照发包商外包的目的不同分类：
可分为战略性外包和非战略性外包。
• 战略性外包就是将外包业务提升到战略的高度，涉及到有 关是否外包核心业务的决策，并且发包商制定了有关外包 的战略性政策。
• 非战略性外包并未将外包作为发包商的战略来对待，即使 外包了一些业务，也是一时之需，并非长期的行为。
每日分享
如果敌人让你生气，那说明你还没有胜他的把握。
本节目标
1
掌握服务外包的类型
2
掌握离岸外包的概念
4
重难点
1
掌握服务外包的类型
•1/2/2024
服务外包的类型(6种)
1.按照地域分类
在岸外包(Onshore) 近岸外包(Nearshore) 离岸外包(Offshore)
•4
服务外包的类型
服务外包的类型
•1/2/2024
4.按照服务外包所处的行业不同分类
金融业:根据业务内容金融外包分为三类
信息技术外包（ITO），如软件开发等； 业务流程外包（BPO），如票据影像处理等；
知识处理外包（KPO），如数据信息分析等。 高科技／电信业，如电信业将系统维护的工作外包 制造业，如将财务工作外包 运输和物流业，如将运输过程中的仓储外包 零售业，如将营销策划外包
服务外包PPT课件
供应链管理 为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体
服务
方案服务等。
业务流程外包的定义 业务流程外包的原动力 业务流程外包的三个层面
业务流程外包（Business Process Outsourcing） 即业务流程外包，是指企业以长期合同的形式， 将自己的部分非核心业务委托给专业的服务提 供商，由其按照服务水平协定的要求进行管理、 运营和维护的一种企业运营方式。
国际服务外包
整体概况
概况一
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01
概况二
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02
概况三
点击此处输入 相关文本内容
03
1 国际服务外包的内涵及分类 2 国际服务外包的现状和发展趋势 3 服务外包产业的全球布局 4 中国软件出口与服务外包 5 中国服务外包发展趋势与政策建议
OVER
休息一下！ 马上回来！
主框架、网络管理、 会计、人力资源、采购、网站建设风险管理等
类别
信息技术 外包服务 （ITO)
业务流程 外包服务 （BPO）
适用范围
银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保
系统操作服务
险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、 法律数据等数据（包括信息）的处理及整
合
系统应用服务
信息工程及流程设计、管理信息系统服务、 远程维护等
中
3
• 财务分析/预测 • 金融/证券分析 • 风险管理 • 供应链管理 • ERP 服务 • 网上学习 • 研发/咨询
高
价值
发展普遍，增速快
全球年营业额5000万美元以上的公司2006年 服务外包开支上升27％，2005年为23％。
服务外包业务涉及企业运营的各个领域， 其发展前景难以限量
外包管理PPT课件
➢ 产业增长速度：研究产品所在整体产业的升 级速度
➢ 供应商数量：可供选择的供应商数量
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
13
“自制/外包”决策分析步骤：两阶段
➢ 第一阶段：从技术和产品两个方面进行评判
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
在顺利地疏通了销售流通环节后，美特斯·邦威又发现生产环节占去了从订单到服装 上市环节的最长一段时间，自己和生产厂之间的沟通也必须要加快，美特斯·邦威开始 自己花钱给加工厂上ERP，先在几个重点厂试验，然后就全面推广，这样美特斯·邦威 就能随时了解到工厂的生产进度，大大降低了原来信息不透明时的风险。
。
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
17
基于MICK-4FI资源运营模式
➢ 赵道致教授分析现时期对企业获取竞争优势有重 要影响的资源因素，根据经济发展特征将决定了 企业能否顺利生存发展的资源要素分为物质资源 （Material）、信息资源（Information）、资金性 资源（Capital）、和知识性资源（Knowledge）四 类，简称MICK资源，即以物质、资金、信息和知 识为主类，其下再分为若干子类。
——《The core competence of
corporation》 1990年“Harvard business
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
3
外包的概念和理论发展
外包是指通过合约把公司的非核心业务 、无增值收入的生产活动包给外部的“ 专家”。 ——美国外包协会
➢ 供应商数量：可供选择的供应商数量
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
13
“自制/外包”决策分析步骤：两阶段
➢ 第一阶段：从技术和产品两个方面进行评判
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
在顺利地疏通了销售流通环节后，美特斯·邦威又发现生产环节占去了从订单到服装 上市环节的最长一段时间，自己和生产厂之间的沟通也必须要加快，美特斯·邦威开始 自己花钱给加工厂上ERP，先在几个重点厂试验，然后就全面推广，这样美特斯·邦威 就能随时了解到工厂的生产进度，大大降低了原来信息不透明时的风险。
。
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
17
基于MICK-4FI资源运营模式
➢ 赵道致教授分析现时期对企业获取竞争优势有重 要影响的资源因素，根据经济发展特征将决定了 企业能否顺利生存发展的资源要素分为物质资源 （Material）、信息资源（Information）、资金性 资源（Capital）、和知识性资源（Knowledge）四 类，简称MICK资源，即以物质、资金、信息和知 识为主类，其下再分为若干子类。
——《The core competence of
corporation》 1990年“Harvard business
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
3
外包的概念和理论发展
外包是指通过合约把公司的非核心业务 、无增值收入的生产活动包给外部的“ 专家”。 ——美国外包协会
5-3 服务外包大赛PPT(讲义)
标题页
图片与文本框
任务2 制作标题及目录页
smartart_——列表——递增循环流程
任务2 制作标题及目录页
升级或降级 微软雅黑、24 设计——更改颜色——彩色强调文字颜色 “目录”文字动画：飞入、自左侧、与上一动
画同时 SmartArt动画：飞旋、上一动画之后
任务3 ——“公司理念”页面
进入：回旋
4
“战略合作+产业链…”文本框 退出：擦除
5
图片pic1.png
退出：消失
6
“目标——将…”文本框
进入：擦除
开始：上一动画之后期间 ：中速（2秒）
开始：与上一动画同时 开始：与上一动画同时
任务3 ——“产品与服务” 页面
动画的设置
序
对象名称
号
1 “盲人助手App”组合对象 2 “智能手势库”组合对象
“计时”参数设 置
2 图片Pic4.png
进入：擦除 效果选项：自顶部 开始：与上一动画 同时
任务3 ——“经营预测与财务分析” 页面
Excel表格的引入 插入——文本组— —对象——由文件 创建
任务3 ——“经营预测与财务分析” 页面
图表 插入——图表——簇状柱形图 选择数据源
任务4 ——“经营预测与财务分析” 页面
项目5.3 服务外包大赛参赛PPT的制作
服务外包大赛参赛PPT效果
项目5.3 服务外包大赛参赛PPT的制作
项目实施 任务1 制作幻灯片母版 任务2 制作标题及目录页 任务3 制作“公司理念、产品与服务以及市场分析”页 任务4 制作“经营预测与财务分析”页 任务5 制作“团队风采”页
SmartArt——基本射线图
图片与文本框
任务2 制作标题及目录页
smartart_——列表——递增循环流程
任务2 制作标题及目录页
升级或降级 微软雅黑、24 设计——更改颜色——彩色强调文字颜色 “目录”文字动画：飞入、自左侧、与上一动
画同时 SmartArt动画：飞旋、上一动画之后
任务3 ——“公司理念”页面
进入：回旋
4
“战略合作+产业链…”文本框 退出：擦除
5
图片pic1.png
退出：消失
6
“目标——将…”文本框
进入：擦除
开始：上一动画之后期间 ：中速（2秒）
开始：与上一动画同时 开始：与上一动画同时
任务3 ——“产品与服务” 页面
动画的设置
序
对象名称
号
1 “盲人助手App”组合对象 2 “智能手势库”组合对象
“计时”参数设 置
2 图片Pic4.png
进入：擦除 效果选项：自顶部 开始：与上一动画 同时
任务3 ——“经营预测与财务分析” 页面
Excel表格的引入 插入——文本组— —对象——由文件 创建
任务3 ——“经营预测与财务分析” 页面
图表 插入——图表——簇状柱形图 选择数据源
任务4 ——“经营预测与财务分析” 页面
项目5.3 服务外包大赛参赛PPT的制作
服务外包大赛参赛PPT效果
项目5.3 服务外包大赛参赛PPT的制作
项目实施 任务1 制作幻灯片母版 任务2 制作标题及目录页 任务3 制作“公司理念、产品与服务以及市场分析”页 任务4 制作“经营预测与财务分析”页 任务5 制作“团队风采”页
SmartArt——基本射线图
外包方案PPT课件
服务体系
“外包呼叫中心服务”是为客户提供的包括资源租用服务、业务流程外包（BPO）、扩 展服务等在内的一体化呼叫中心外包专业服务，主要满足客户产品销售、用户服务、市 场调查、业务咨询、电子商务等需求。
质量管理体系
基于PDCA与COPC理论设计的多维度质量管理体系确保服务质量水平不断提高
项目 完成
启启启启启启 启启启启启启启启 启启启启启启启启启启
启启启启启启
启启启启启启启启
启启启启启 Yes
启启启启 启启启启启启
启启
No
启启启启启启启启
系统支持 —数据库管理
华夏成讯数据库系统采用MYSQL作为基础软 件，配合数据库开发技术实现智能化管理。
❖安全管理：根据用户操作用途，设定单独 账户，并赋予特定权限，保障数据安全。
华夏成讯自主研发设计的智能呼叫中心及客户关系管理系统，可依客户需求提供个性化项 目部署方案以及全方位的企业智能化解决方案。
系统支持 —预拨号系统使用
目前华夏成讯可以提供预拨号系统的使用
预测外拨是将整个呼出过程自动化，在 系统导入数据资料，管理员分配任务给话 务员，系统会自动选择要拨打的客户并开 始拨号，所有无效的呼叫（如忙音、无应 答、机器接听）都将被跳过，不接通话务 员，如果客户应答，呼叫将迅速转接给话 务员，如果因为某种原因（忙、无人接） 呼叫无法转接到话务员，就将号码放入一 个新的联系名单等待合适的时间再拨。 。 与自动拨号不同，预拨号能够实时的通过 采用复杂的算法根据呼叫因素来预测并调 整呼叫的呼出。这些呼叫因素包括可用的 线路资源、空闲的座席数、无应答的概率、 座席繁忙度、通话平均长度等。
系统支持 —录音管理
华夏成讯外呼系统，具备完善的录音管理 及备份功能，配合专业的管理机制，保证 录音文件的长久性、有效性及真实性。
IT外包服务项目.pptx
IT外包服务项目
“外包”-----让企业更具核心竞争力
深圳普腾睿达科技有限公司
什么是IT外包
IT外包的英文IT Outsourcing 是指企业 IT部门的职能全部或部份外包给专业的 第三方管理，集中精力发展企业的核心 业务。
还包括搞技术含量高附加值的应用系统 和业务流程外包服务，协助企业用较低 的投入获得较高的信息化建设和应用水 平。
建网时没有具体要求，未考虑以后的规划 网络安全隐患（操作人员不按相关操作） 相关领导对企业网络认识需要一个过程 网络经济带来人才流动的问题：
A、企业网络专业人才升迁机会少 B、从事琐碎工作，没有工作动力热情 C、单一的工作环境无法发挥和提升 D、工作成绩难以被肯定或认可 E、配备人员有限，工作量大，思想压力大 网络应用开发不高，琐碎的事情让管理员没时间开发网络
深圳普腾睿达科技有限公司
企业自身问题
企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做 到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系 统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT 的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累 计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力 支援和保障。
深圳普腾睿达科技有限公司
企业网络系统故障频率高和系统利用率低的原因：
深圳普腾睿达科技有限公司
IT外包的背景
发展：随着IT技术和 管理思想的不断成熟和发 展，IT外包的概念逐渐在企业的视野占据一席 之地。2000年IT外包市场超过1000亿，而发 展至今天，显然IT外包不仅是九十年代出现的 一闪而过的趋势，而是已经成为很多公共和私 人组织所采取的必然选择。
深圳普腾睿达科技有限公司
深圳普腾睿达科技有限公司
从IT基础架构外包、应用系统外包、到 业务流程外包，中小企业的需求都在逐 渐释放，推动整体市场的快速发展，与 大型企业共同成为市场需求的主体，大 型企业整体景气复苏创造了良好地投资 环境，
“外包”-----让企业更具核心竞争力
深圳普腾睿达科技有限公司
什么是IT外包
IT外包的英文IT Outsourcing 是指企业 IT部门的职能全部或部份外包给专业的 第三方管理，集中精力发展企业的核心 业务。
还包括搞技术含量高附加值的应用系统 和业务流程外包服务，协助企业用较低 的投入获得较高的信息化建设和应用水 平。
建网时没有具体要求，未考虑以后的规划 网络安全隐患（操作人员不按相关操作） 相关领导对企业网络认识需要一个过程 网络经济带来人才流动的问题：
A、企业网络专业人才升迁机会少 B、从事琐碎工作，没有工作动力热情 C、单一的工作环境无法发挥和提升 D、工作成绩难以被肯定或认可 E、配备人员有限，工作量大，思想压力大 网络应用开发不高，琐碎的事情让管理员没时间开发网络
深圳普腾睿达科技有限公司
企业自身问题
企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做 到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系 统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT 的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累 计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力 支援和保障。
深圳普腾睿达科技有限公司
企业网络系统故障频率高和系统利用率低的原因：
深圳普腾睿达科技有限公司
IT外包的背景
发展：随着IT技术和 管理思想的不断成熟和发 展，IT外包的概念逐渐在企业的视野占据一席 之地。2000年IT外包市场超过1000亿，而发 展至今天，显然IT外包不仅是九十年代出现的 一闪而过的趋势，而是已经成为很多公共和私 人组织所采取的必然选择。
深圳普腾睿达科技有限公司
深圳普腾睿达科技有限公司
从IT基础架构外包、应用系统外包、到 业务流程外包，中小企业的需求都在逐 渐释放，推动整体市场的快速发展，与 大型企业共同成为市场需求的主体，大 型企业整体景气复苏创造了良好地投资 环境，
外包服务公司介绍ppt
团队介绍
点击此处添加文本信息。 顶部“开始”面板中可以对字体、 字号、颜色、行距等进行修改。 建议正文10号字，1.3倍字间距。
JANE DOE
点击此处添加简短介绍
点击此处添加文本信息。 顶部“开始”面板中可以对字体、 字号、颜色、行距等进行修改。 建议正文10号字，1.3倍字间距。
JOHN DOE
点击此处添加简短介绍
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JOHN DOE
点击此处添加简短介绍
团队介绍
营销策略
点击添加相关标题文字，点击添加相关标题 文字，点击添加相关标题文字，点击添加相
关标题文字。
营销策略
点击添加相关标题文字，点击添加相关标题 文字，点击添加相关标题文字，点击添加相
成长历程
此处添加详细文本描述， 建议与标题相关并符合整 体语言风格，语言描述尽
量简洁生动。
成长历程
此处添加详细文本描述，建 议与标题相关并符合整体语 言风格，语言描述尽量简洁
生动。
成长历程
此处添加详细文本描述，建 议与标题相关并符合整体语 言风格，语言描述尽量简洁
生动。
成功项目展示
添加标题
70%
30%
汇报人：XXX 时间：2020xx.xx
目录
Contents
01. 公司介绍 Click here to add your title
02. 团队介绍 Click here to add your title
03. 成功项目展示 Click here to add your title
04. 明年工作计划 Click here to add your title
外包管理PPT课件
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
7
业务外包存在的风险
泄密的风险 对供应商的过分依赖 增加协调难度 削弱企业的新产品研发能力 控制失效
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
➢ 产业增长速度：研究产品所在整体产业的升 级速度
➢ 供应商数量：可供选择的供应商数量
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
13
“自制/外包”决策分析步骤：两阶段
➢ 第一阶段：从技术和产品两个方面进行评判
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
盈亏平衡分析法 自制与外包决策分析矩阵 基于MICK-4FI资源运营模式
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
10
盈亏平衡分析法
外购费用 自制费用
N。
Innovative thinking, New concept, Fresh安k徽now工le业dge大学物流工程系11
4
外包的理论发展： 1、社会分工 2、20世纪20年代，萌芽阶段 3、20世纪80年代，走向成熟(Managing in a
Time of Great Change) 4、20世纪90年代，哈默提出核心能力的理念 5、外包的外延进一步发展
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
第11章、自制和外包决策
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
IT外包服务意识培训PPT课件
21
基本服务意识
❖ 5.如何处理投诉 A、认真听取意见 B、保持冷静 C、记录要点 D、给予口头解释上报上级反馈 E、把解决问题所需要的时间告诉用户
22
优质服务的具体表现
❖ 优良的服务态度 认真负责 积极主动
细致周到 文明礼貌
杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑及无所谓的态度
23
优质服务的具体表现
❖ 娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程。 针对不同的用户对象，灵活的做好咨询、服 务工作。
硬服务和软服务
行为
知识
基础能力
硬服务
理所当然
技能
优
态度
满足
质
服
价值观
务
提升空间
软服务
信念
惊喜
思维方式
7
服务意识
什 么 是 服 务 意 识
为 什 么 要 有 服 务
用 户 投 诉 的 原 因
用 户 服 务 的 等 级
意
识
8
什么是服务意识
❖ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
15
一个不满的用户
l 一个投诉不满的用户背后有N个不满的用户
l 一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉周边人
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的用户会与公司保持关系
16
一个满意的用户
好事不出门 坏事传千里
l 一个满意的用户会告诉1-5人 l 100个满意的用户会带来25个新用户 l 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的服务保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
基本服务意识
❖ 5.如何处理投诉 A、认真听取意见 B、保持冷静 C、记录要点 D、给予口头解释上报上级反馈 E、把解决问题所需要的时间告诉用户
22
优质服务的具体表现
❖ 优良的服务态度 认真负责 积极主动
细致周到 文明礼貌
杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑及无所谓的态度
23
优质服务的具体表现
❖ 娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程。 针对不同的用户对象，灵活的做好咨询、服 务工作。
硬服务和软服务
行为
知识
基础能力
硬服务
理所当然
技能
优
态度
满足
质
服
价值观
务
提升空间
软服务
信念
惊喜
思维方式
7
服务意识
什 么 是 服 务 意 识
为 什 么 要 有 服 务
用 户 投 诉 的 原 因
用 户 服 务 的 等 级
意
识
8
什么是服务意识
❖ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
15
一个不满的用户
l 一个投诉不满的用户背后有N个不满的用户
l 一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉周边人
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的用户会与公司保持关系
16
一个满意的用户
好事不出门 坏事传千里
l 一个满意的用户会告诉1-5人 l 100个满意的用户会带来25个新用户 l 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的服务保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
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北京 天津 西安 济南
大连
日韩
南京 武汉 成都 杭州 长三角 广州 深圳 上海
外包战略中心 国际地缘优势外包业务中心 地区地缘优势外包中心 成本优势外包业务中心
香港
中国发展服务外包产业的重大意义
对国家的意义
战 略 意 义 经 济 意 义
提升中国在全球的国际地位和影 响力
突破西方国家的科技封锁 提升人才结构，增强高端国际人 才储备 促进中国产业结构升级 培育外商投资新增长点
培训体系不健全
日韩语言人才
基础设施健全
法律环境有待完 善 行业成熟度低 外包经验不足
相对劣势
越来越多的证据显示，中国的服务外包企业日益显著
2011年我国服务外包企业承接合同执行金额同比增长63.6%，成绩喜人。但相关专家 表示，我国服务外包行业发展空间巨大，行业发展除了良好的政策、制度环境外，中 国更需要发挥“贸易大国”优势，提高劳动者素质并加强知识产权的保护。
……
外包业务中心
国际地缘优势外包业务中心：大连、深圳 成本优势外包业务中心：西安、成都、武汉 地区地缘优势外包业务中心：南京、天津、广州
低
由各外包业务中心辐射的周边地区 所组成的服务外包优势地区群体
推行阶段性产业发展战略，切勿急功近利
以IT服务外包带动 业务程序外包，扶 植重点地区重点企 业实现规模效益， 加快实现产业要素 集聚，为产业升级 做准备。
服务外包的层级
战略价值
企业活动层级
服务外包层级
战略外包
战略层
服务附加值最高 价值取胜 对高级人才需求最高
职能外包
职能层
整体或部分职能的外包 专业取胜 对行业及职能专家需求高
程序外包
操作层
战术价值
服务附加值低 规模取胜 对业务流程专家有一定需求
全球服务外包产业发展现状及趋势－至2009年， 全球业务流程外包市场规模将首超IT服务外包规模
推动产业价值链升 级，培育本土服务 商一级承接高端服 务外包的能力，吸 引海外企业将较高 端的服务外包到中 国。
通过高端服务外包 向中国转移，使中 国成为逐渐超越印 度，成为全球外包 集散地。
远期战略
中期战略
近期战略
政府对服务外包产业的大力支持使得国内服务 外包发展迅速
政策法规建设
创建产业环境
基础设施建设
美国服务外包总量 占全球42%，离岸 发包量占全球离岸 发包量的70%，并 将在近期内保持这 一比例，增长速度 较快。
一级承接 服务输出流
二级承接 服务输出流
中国的服务外包产业的优势与劣势
相对优势
政治、经济稳定 内需巨大 地区文化差异 运营成本 人力资源储备 拉丁语系人才基 础薄弱
髙素质专业人才 缺乏
全球服务外包产业规模及预测，2006-2010
14,000
服务外包产业规模（亿美元）
12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 0 2006 2007 2008 2009 2010
业务流程外包产业06-10复合平均增长率为10.0% IT服务外包产业06-10复合平均增长率为5.8%
2011年服务外包产业新增就业人数85.4 万人，累计就业人数318.2万人。其中， 大学生223.2万人以上，占比超过70%。
北京、上海、天津等22个城市的 55个服务外包项目近日也在京交 会上完成了签约，签约金额达32 亿元人民币。据介绍，这些签约 企业来自中国内地、美国、俄罗 斯、英国、日本、韩国、加拿大 、中国香港等15个国家和地区。
对发包商的意义
革新发展模式 优化成本结构 提升企业运作效率
对服务接包商的意义
由“搬箱子”向“智力加工” 的业务提升 提升企业的国际竞争力
推动区域经济均衡发展
缓解就业压力 缓解“民工荒”问题 提升人文环境
社 会 意 义
中国服务外包产业发展战略层级定位
高
外包战略中心 北京 上海 广东 服务外包产业成熟度 商业机会和市场发达度 服务外包业务复杂程度 对人才素质的要求 与发包地的接近程度 与最终市场的接近程度 人力成本和运营成本 信息化发展水平
人才培养体系
政府的大力 支持
国家品牌营销
资金支持
拉动“内需” 推动行业改革
引进“外需” 全球品牌营销
国家政府的大力支持与地方的相关部门从人才、资 金、平台、服务等多方面给予试点城市鼓励和支持 ，以加快我国服务外包产业的发展。使得中国成为 全球第三大服务外包市场成为了可能。
服务外包定义－信息技术和知识劳动力是两个基务 研 发 采 购 生 产 制 造 营 销/ 销 售 客 户 服 务 物 流
第三方服务商
服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部 专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高 效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。
中国服务外包 的数字论据
我国服务外包园区已经有 150家，占全国服务外包收 入的80%。去年21个示范城 市的服务外包合同签约额为 408.2亿美元，占全国总额的 90.9%。
中国服务外包产业的主要城市北京、上海、天津等22个城市 的55个服务外包项目近日也在京交会上完成了签约，签约金 额达32亿元人民币。据介绍，这些签约企业来自中国内地、 美国、俄罗斯、英国、日本、韩国、加拿大、中国香港等15 个国家和地区。
业务流程外包
IT服务外包
全球服务外包发展现状－美国在离岸外包的接受程度 高于西欧和日本，成为各主要接包国定位的重点市场
西欧服务外包总量占全球 34%，离岸发包量占全球 离岸发包量的20%，未来 离岸发包增长速度一般 日本服务外包 总量占全球8%， 离岸发包量占 全球BPO发包 量的5%，现阶 段增长速度一 般，但仍具有 较强的增长潜 力