酒店督导管理_1
酒店督导管理1
酒店督导管理概述酒店督导管理是指对酒店运营过程进行监督、检查和指导，以确保酒店提供优质的服务和满足客户的需求。
督导管理涉及多个方面，包括酒店设施的维护和管理、员工的培训和管理、客户服务质量的监控等。
本文将从以下几个方面介绍酒店督导管理的重要性和实施策略。
重要性酒店是一个服务行业，服务质量直接影响客户的满意度和再次入住意愿。
因此，酒店督导管理的重要性不容忽视。
以下是几个重要原因：1. 确保服务质量通过督导管理，酒店管理团队能够监控和评估服务质量，并及时采取措施改善服务问题。
这可以帮助酒店提供一致的高品质服务，增强客户满意度并保持良好的口碑。
2. 维护设施和设备酒店设施和设备的正常运行是提供优质服务的前提。
督导管理可以确保设施和设备的日常维护，并及时发现和修复问题。
这有助于延长设施和设备的使用寿命，并提升客户体验。
3. 提高员工素质员工是酒店的重要资源，其素质和服务态度直接关系到客户的满意度。
督导管理可以帮助酒店管理团队发现员工培训和发展的需求，并提供针对性的培训计划。
通过培训和管理，员工的专业水平和服务意识得到提高，从而提升整体服务质量。
实施策略1. 建立督导管理制度酒店应建立完善的督导管理制度，明确督导的范围、内容和频率。
制度应包括对酒店各项运营指标的监控和评估，对员工绩效的考核和奖惩机制，以及定期的督导报告和沟通机制。
2. 培养专业的督导团队酒店应组建或培养一支专业的督导团队，他们具备良好的业务知识和丰富的工作经验。
督导团队应接受专门的培训，了解酒店的各项业务流程和标准，能够独立进行督导活动并提出改善意见。
3. 制定目标和指标酒店应根据自身的特点和市场需求，制定明确的目标和指标。
目标和指标应包括服务质量、员工素质、设施设备维护等方面，能够客观衡量酒店的整体运营状况。
4. 定期评估和改进酒店督导管理应定期进行评估和改进。
通过定期督导活动和绩效考核，酒店管理团队能够及时发现问题和不足，并采取相应措施加以改进。
酒店督导安全管理制度
一、总则为加强酒店安全管理，保障酒店员工、宾客的生命财产安全，提高酒店服务质量，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保等各部门。
二、安全责任1. 酒店总经理是酒店安全管理的第一责任人，负责全面领导酒店的安全管理工作。
2. 各部门经理对本部门的安全管理工作负直接责任，确保本部门安全管理的各项措施落实到位。
3. 所有员工均应自觉遵守安全管理制度，履行各自岗位的安全职责。
三、安全管理内容1. 防火安全管理（1）严格执行国家消防法规，定期开展消防安全检查，确保消防设施设备完好。
（2）加强员工消防安全教育培训，提高员工消防安全意识。
（3）定期进行消防演练，提高员工应对火灾的能力。
2. 防盗安全管理（1）加强酒店安保力量，确保24小时监控覆盖。
（2）严格执行门禁制度，防止无关人员进入酒店。
（3）加强客房、贵重物品保管，防止盗窃事件发生。
3. 交通安全管理（1）加强酒店内部交通安全管理，确保车辆停放有序。
（2）定期对酒店内部道路、停车场进行检查，消除安全隐患。
（3）加强员工交通安全教育，确保员工遵守交通规则。
4. 职业健康管理（1）定期对员工进行健康检查，确保员工具备健康的工作条件。
（2）为员工提供必要的劳动保护用品，降低职业病危害。
（3）加强员工职业健康教育培训，提高员工对职业病的认识。
5. 食品安全管理（1）严格执行国家食品安全法规，确保食品来源合法、质量合格。
（2）加强餐饮部员工食品安全教育培训，提高食品安全意识。
（3）定期对餐饮设施设备进行检查、清洗、消毒，确保食品安全。
四、安全管理制度执行1. 各部门应建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保制度落实到位。
2. 定期对员工进行安全教育培训，提高员工安全意识。
3. 定期开展安全检查，发现问题及时整改，确保酒店安全。
4. 对违反安全管理制度的行为，依法依规进行处理。
五、附则1. 本制度由酒店总经理负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行，原有相关制度与本制度不一致的，以本制度为准。
酒店督导安全管理制度
一、目的为确保酒店经营活动的顺利进行，保障员工、宾客及酒店财产的安全，防止各类安全事故的发生，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店所有部门、所有员工以及临时聘用人员。
三、组织机构1. 酒店成立安全督导小组，由总经理担任组长，各部门负责人为成员，负责酒店安全督导工作的组织、协调和监督。
2. 各部门设立安全督导员，负责本部门的安全督导工作。
四、安全督导内容1. 消防安全：检查消防设施设备是否完好、有效，消防通道是否畅通，员工是否掌握消防知识和技能。
2. 交通安全：检查酒店内部及外围交通设施，确保车辆、行人安全。
3. 电气安全：检查电气线路、设备是否老化、破损，是否存在安全隐患。
4. 人员安全：关注员工及宾客的人身安全，防止意外伤害事故发生。
5. 财产安全：检查酒店财物是否妥善保管，防止盗窃、损坏等事件发生。
6. 食品安全：检查食品原料采购、加工、储存、销售等环节是否符合卫生标准。
五、安全督导要求1. 安全督导员应定期对酒店进行安全检查，发现问题及时上报，并督促相关部门整改。
2. 安全督导员应加强对员工的安全教育，提高员工的安全意识。
3. 安全督导员应定期参加安全培训，提高自身业务水平。
4. 安全督导员应做好安全检查记录，及时反馈安全情况。
六、安全督导制度执行1. 酒店各部门应积极配合安全督导工作，确保安全督导制度的有效实施。
2. 安全督导员在执行安全督导职责时，有权要求相关人员提供相关信息，相关人员进行配合。
3. 酒店应定期对安全督导制度执行情况进行检查，对未按要求执行的部门或个人进行处罚。
七、奖励与处罚1. 对在安全督导工作中表现突出的个人或部门，给予表扬和奖励。
2. 对违反安全督导制度，造成安全事故的部门或个人，根据事故严重程度，给予警告、记过、降职等处罚。
八、附则1. 本制度由酒店安全督导小组负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
酒店督导管理
酒店督导管理酒店作为服务业的代表，其管理的难度也是与众不同的。
对于酒店来说，督导管理是至关重要的一个环节，以确保酒店市场竞争力的提升和服务质量的稳步提升。
那么，酒店督导管理应该怎么做呢？一、树立酒店的服务型管理意识酒店督导管理的核心是围绕督导机制和督导手段，将以顾客为中心的服务理念贯穿到酒店的日常运营管理之中。
因此，酒店督导经理应该树立酒店的服务型管理意识。
只有充分认识到酒店服务质量的重要性，才能够全面提高酒店的服务质量，提高客户满意度的水平，从而促进酒店的可持续发展。
二、建立完善的督导制度督导制度是酒店督导管理的重要环节之一。
建立完善的督导制度，能够有效地提高酒店的工作效率和服务水平，从而实现酒店的经济效益目标。
为了确保酒店的高效督导和管理，督导制度必须明确各项工作任务的分工和职责。
三、建立督导检查标准酒店督导经理要根据酒店的实际情况，制定合理的督导检查标准。
合理的督导检查标准应该考虑到客户需求，将酒店的服务流程和服务质量纳入到检查标准之中，确保酒店管理能够顺利达成预定的目标。
四、掌握督导检查技巧酒店督导经理在工作中，需要掌握一定的督导检查技巧，才能够更加高效地促进酒店的管理工作得以顺利进行。
具体而言，督导经理必须熟悉酒店的服务流程和具体服务要求，并对酒店的各项服务工作进行监督和评估，以保持酒店的服务质量和服务效率。
总之，酒店督导管理是酒店管理的重要组成部分，它对酒店的运营结果有着至关重要的影响。
只有加强对酒店督导经理的培训和管理，积极推进酒店督导制度的完善和规范，才能更好地提高酒店的服务质量，增强酒店的市场竞争力。
酒店督察督办管理制度
第一章总则第一条为加强酒店内部管理，提高服务质量，确保酒店各项工作的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括各部门、各岗位。
第三条督察督办工作应以服务为核心，以客户满意为目标，确保酒店各项规章制度得到有效执行。
第二章督察督办职责第四条酒店设立督察督办办公室，负责全酒店的督察督办工作。
第五条督察督办办公室的主要职责：1. 负责对酒店各部门、各岗位的工作进行定期和不定期的监督检查；2. 对违反酒店规章制度的行为进行查处，并提出整改意见；3. 对各部门、各岗位的工作绩效进行评估，提出改进措施；4. 对酒店重大事件、突发事件进行督办，确保问题得到及时解决；5. 对酒店各项工作的落实情况进行跟踪，确保各项工作任务按时完成。
第三章督察督办内容第六条督察督办内容包括但不限于以下方面：1. 酒店规章制度执行情况；2. 部门、岗位工作职责履行情况；3. 客户投诉处理情况；4. 安全生产、消防安全管理；5. 财务收支、成本控制；6. 设施设备维护保养；7. 人力资源配置与管理；8. 酒店整体形象与品牌建设。
第四章督察督办程序第七条督察督办程序分为以下步骤：1. 制定督察督办计划：根据酒店年度工作计划，制定督察督办计划，明确督察督办内容、时间、责任人等；2. 开展督察督办工作：督察督办办公室根据计划，组织开展督察督办工作；3. 查找问题：在督察督办过程中，发现存在的问题，及时记录并反馈；4. 整改落实：对发现的问题，督促相关部门、岗位进行整改，并跟踪整改效果；5. 总结反馈：对督察督办工作进行总结，形成书面报告，并及时向酒店管理层汇报。
第五章督察督办要求第八条督察督办工作应遵循以下要求：1. 公正、公平、公开；2. 及时、准确、高效；3. 坚持原则，不徇私情；4. 严格保密，不得泄露工作信息；5. 加强与各部门、各岗位的沟通协调，形成工作合力。
第六章奖惩第九条对在督察督办工作中表现突出的个人和部门，给予表彰和奖励。
《酒店督导管理》课件
督导管理可以通过对客户投诉、回访等方式，了 解客户需求，提高服务质量。
酒店营业额是衡量酒店运营效益的重要指标，酒 店督导管理需要密切关注并及时发现问题。
酒店督导管理需要持续监控员工的工作效率，提 高员工的工作效益，从而提高酒店的整体效益。
酒店督导管理的实战应用
督导部门架构设计
督导员工招聘与培训
督导部门应建立合理的架构设计， 明确每个岗位的职责和工作流程， 提高效率。
酒店督导管理的重要性
提高酒店运营效率
酒店督导管理可以优化酒店的各 项流程，提高员工的工作效率， 进而提高酒店的整体运营效率。
提高酒店客户满意度
节约成本
通过对酒店服务质量的监督和管 理，可以提升酒店客户的满意度， 增加客户的回头率。
酒店督导管理可以发现一些不合 理的地方，并进行优化，帮助酒 店节约成本，提高经济效益。
结语
1 酒店督导管理的未来发展趋势
随着社会的发展和酒店业的竞争日趋激烈， 酒店督导管理将越来越需要科技手段支持。
2 总结与展望
酒店督导管理是酒店管理中非常重要的一个 环节，通过合理的实施和有效的管理，可以 提升酒店的整体效益，促进酒店的长期稳定 发展。
督导员工的聘用和培训是酒店督 导管理的重要环节，选用合适的 人才，提高员工素质。
督导流程优化
酒店督导管理需要不断优化督导 流程，减少不必要的繁琐流程， 提高督导效率。
酒店督导管理的成功案例
案例分析
通过对某酒店的督导实践，成功提升酒店的服务质 量和客户满意度，增加酒店业务的收益。
借鉴和启示
通过成功案例的借鉴和启示，可以从中挖掘酒店督 导管理中的管理经验，取长补短，提高酒店督导管 理水平。
酒店督导管理流程
酒_店督导人员管理制度
第一章总则第一条为加强酒店督导人员的管理，提高酒店整体服务质量，确保酒店各项业务正常、高效地运行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内所有督导人员，包括部门督导、楼层督导等。
第三条督导人员应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度，以身作则，积极履行职责，为酒店创造良好的工作氛围。
第二章职责与权限第四条督导人员职责：1. 负责对所属部门的日常工作进行监督和指导，确保各项业务顺利进行；2. 负责对员工进行培训、考核，提高员工业务技能和服务水平；3. 及时发现并报告部门存在的问题，提出改进措施；4. 负责处理客人的投诉，协调各部门解决问题；5. 维护酒店的形象，确保酒店各项服务符合行业标准。
第五条督导人员权限：1. 对员工的工作表现进行评价，提出奖惩意见；2. 指导和监督员工执行酒店规章制度；3. 对违反规章制度的员工进行纠正，必要时可进行处罚；4. 参与酒店重大决策的讨论和实施；5. 负责对下属部门的工作进行监督和考核。
第三章工作要求第六条督导人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 具备较强的组织协调能力和沟通能力；3. 具备一定的业务知识和专业技能；4. 具有较强的责任心和执行力。
第七条督导人员工作要求：1. 严格遵守酒店规章制度，做到以身作则；2. 认真履行职责，确保部门工作高效、有序；3. 主动了解员工需求，关心员工成长，营造和谐的工作氛围；4. 积极参与酒店各项活动，提高团队凝聚力；5. 及时向上级汇报工作情况，确保信息畅通。
第四章培训与考核第八条酒店应定期对督导人员进行业务培训和技能提升，提高其综合素质。
第九条督导人员的考核分为平时考核和年度考核两部分：1. 平时考核：由部门主管和员工对督导人员的工作表现进行评价；2. 年度考核：由人力资源部组织，对督导人员的业务能力、工作态度、团队合作等方面进行全面考核。
第五章奖惩与晋升第十条对工作表现优秀的督导人员，给予表彰和奖励，包括物质奖励和晋升机会。
酒店督导管理
酒店督导管理嘿，朋友们！咱今儿来聊聊酒店督导管理这档子事儿。
你说这酒店督导管理呀，就好比是一场精彩的舞台剧导演！想象一下，酒店就是那个大舞台，各种各样的人在上面来来往往，而督导呢，就得把这一切都安排得妥妥当当。
从客人踏入酒店的那一刻起，督导就得像个敏锐的侦探，时刻关注着每一个细节。
客人对前台的服务满意不？客房打扫得干不干净？餐厅的饭菜合不合口味？这些可都在督导的管辖范围内呢！咱就说客房这一块吧，督导得保证每一间房都整洁得像刚剥了壳的鸡蛋一样。
那床单得铺平得没有一丝褶皱，枕头得摆得像阅兵式上的士兵一样整齐。
要是有一点灰尘或者头发，那可不得了，就像白米饭里的一粒沙子，特别显眼！这时候督导就得赶紧督促工作人员整改，可不能让客人不满意呀！还有那服务人员，一个个都得精神饱满，笑容满面，就像春天里绽放的花朵一样。
客人有啥要求，得立马响应，动作还得迅速，不能拖拖拉拉的。
这就好比是一场接力赛，每一棒都得跑得又快又稳，才能赢得比赛呀！督导就得时刻给他们加油打气，让他们保持最佳状态。
再说说餐厅，那菜品得色香味俱全呀！督导得尝尝这菜味道够不够，咸了淡了都不行。
而且上菜速度也得快，可不能让客人等得不耐烦了。
这就像一场战斗，得争分夺秒，才能打个漂亮仗！酒店督导管理可不只是管管人、看看事这么简单，那得有火眼金睛，还得有七窍玲珑心。
要能发现问题，更要能解决问题。
遇到难搞的客人咋办？那可得有耐心，有智慧，像哄小孩一样哄着他们开心。
不然客人一个不满意，那影响可大了去了。
你说这督导累不累？那肯定累呀，但累并快乐着呀！看到客人满意的笑容，听到客人的赞美，那心里别提多甜了。
这不就像农民伯伯看到丰收的庄稼一样开心嘛！总之，酒店督导管理是个细致活儿，也是个技术活儿。
得有爱心，有责任心，还得有幽默感。
只有这样，才能把这个大舞台管理得有声有色，让每一个来酒店的客人都能享受到最好的服务，留下最美好的回忆。
这就是酒店督导管理的魅力所在呀，朋友们！你们觉得呢？。
《酒店督导管理》PPT课件
在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力， 既应对自己的部门负责，应尽能力去解决问题；
遇解决不了的问题才找上司帮忙，仅是传话者的督导的 无能之辈；
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对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的 工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对 不可推委或简单化地处理复杂的事情；
Executive
5 级 分部门经理级
Section [‘sekʃən ] managerial[,mæni’dʒɪəri:əl] level
6-7级 主任/主管级
Supervisory [ ,sju:pə’vaizəri] level
8-9级 服务员级
Operative [‘ɔpərətɪv] level
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督导也是讯息传达者 确保员工知道要做的事情及原因，订立要求及标
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第三节：良好的督导要扮演多元化的角色
督导也是领袖； 确保工作平均分配，基础在于熟悉业务，包括
工作细则，要有组织能力，能把工作分割成不 同组成部分，以便于分配； 以身作则去带领员工完成工作，身先士卒； 公正及忠心地代表管理阶层，督导言行代表公 司政策，下属通过了解机构的政策与制度，建 立自己与机构的形象； 支持员工，解决疑点、难题、排忧解难； 有勇气面对问题和困难，大将之风，领袖本色；
对公司忠诚，这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”； 督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心 力之根本；
有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问 题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任 何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交 上司考虑；
酒店督导安全管理制度
一、总则为了加强酒店安全管理，保障酒店员工和顾客的生命财产安全，提高酒店服务质量，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，各级管理人员应严格遵守。
二、安全管理目标1. 确保酒店设施设备安全运行，防止事故发生；2. 提高员工安全意识，培养良好的安全习惯；3. 保障顾客在酒店内的安全，提高顾客满意度；4. 建立健全安全管理制度，确保制度有效执行。
三、安全管理制度1. 安全教育制度（1）定期组织员工进行安全教育培训，提高员工安全意识；（2）新员工入职前，必须进行安全培训，考核合格后方可上岗；（3）针对季节性、节假日等特殊时期，开展针对性的安全教育培训。
2. 安全巡查制度（1）各级管理人员应定期对酒店进行安全巡查，发现问题及时整改；（2）安全巡查应包括设施设备、消防器材、疏散通道、用电安全、食品卫生等方面；（3）巡查中发现安全隐患，应立即上报，并采取相应措施予以整改。
3. 事故报告与处理制度（1）发生安全事故，应立即上报，不得隐瞒；（2）事故发生后，迅速启动应急预案，采取有效措施进行救援；（3）对事故原因进行调查，分析原因，制定预防措施，防止类似事故再次发生。
4. 保安管理制度（1）配备专业保安人员，负责酒店的安全保卫工作；（2）保安人员应熟悉酒店布局、设施设备、消防器材等；（3）加强门卫管理，严格执行外来人员登记制度；（4）加强巡逻，确保酒店内治安秩序良好。
5. 食品卫生管理制度（1）确保食品采购、加工、储存、销售等环节符合卫生标准；（2）定期对厨房、餐厅、客房等区域进行卫生检查；（3）对员工进行食品卫生培训，提高员工卫生意识。
四、安全责任1. 酒店法定代表人为酒店安全第一责任人，对酒店安全工作全面负责；2. 各部门负责人对本部门的安全工作负责；3. 员工应遵守安全规章制度，履行安全职责。
五、奖惩1. 对在安全工作中表现突出的个人和部门，给予表彰和奖励；2. 对违反安全规章制度、造成安全事故的，视情节轻重，给予通报批评、罚款、降职等处分。
酒店督导管理课件(一)酒店督导管理基本过程和方法
• 作用： • 1、起到“阶梯”作用。 • 2、起到“润滑剂”作用。
• 督导管理定义：
• 指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭 店资源通过以监督、指导为主的一系列管 理职能进行饭店现场的管理。
§督导管理资源
• 1、人力资源 • 2、物质资源 • 3、时间资源 • 4、信息资源 • 5、产品质量标准
• 三、方式： • 1、目标激励 • 2、榜样激励 • 3、奖罚激励 • 4、角色激励（责任激励） • 5、竞争激励（荣誉激励） • 6、情感激励
督导管理的基本方法
• 一、表单管理 • 1、定义：通过各种表格、单据等传递信
息，衔接各部门、各环节工作和收集资 料，并以此进行检查监督的管理方法。 • 2、优点：有案可查，信息确凿，不易遗 忘，不易扯皮。它是督导管理中借以检 查和监督的重要依据。表单管理是督导 管理中必不可用的有效方法。
• 五、 感情管理
• 1、定义：通过“感情投资”来改善员工之 间的关系，融洽与员工的感情，以此改善 管理的一种方法。
督导管理职能——协调
• 一、 定义： • 对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在
人力、物力、财力、时间、空间、工作安 排以及人际关系上调整，对饭店工作目标 和计划进行调整，对饭店、宾客之间关系 进行调整。
• 二、 作用： • 1、提高服务质量。 • 2、改善饭店与宾客之间的关系。 • 3、充分利用酒店的各项资源。 • 4、利于保证计划的健康执行和目标 • 的可靠实现。
• 二、 内容
• 1、人力资源—突击性资源补充、周期性资 源储备、计划性资源调配
• 2、法律资源—规划性制度、程序性制度、 操作性制度、纪律性制度
督导管理职能——激励
• 一、 定义： • 加强人的主观能动和行为的一种刺激，正
关于酒店督导管理制度
一、引言酒店作为服务业的重要组成部分，其服务质量直接关系到酒店的品牌形象和顾客满意度。
为了确保酒店各项服务的高效、规范运行，提高员工的工作效率和服务质量，特制定本督导管理制度。
二、督导职责1. 督导应具备良好的职业道德和业务能力，熟悉酒店各项规章制度和服务流程。
2. 负责对所属部门员工的工作进行监督、检查、指导和考核。
3. 确保酒店各项服务标准和质量得到贯彻执行。
4. 发现并解决部门工作中的问题，提出改进意见和建议。
5. 定期向上级汇报工作情况，确保信息畅通。
三、督导工作内容1. 工作纪律监督（1）检查员工上下班、考勤、请假等制度的执行情况。
（2）确保员工仪表仪容符合酒店规定，着装整齐。
（3）检查员工在工作中的言行举止，杜绝违规行为。
2. 服务质量监督（1）检查员工服务态度、服务技能和专业知识。
（2）监督员工在接待、咨询、预订、入住、退房等环节的服务质量。
（3）对员工服务过程中存在的问题进行纠正和指导。
3. 工作效率监督（1）检查员工工作进度，确保各项任务按时完成。
（2）指导员工合理分配工作时间，提高工作效率。
（3）监督员工遵守工作流程，减少不必要的环节。
4. 安全生产监督（1）检查酒店消防、设备、设施等安全状况。
（2）监督员工遵守安全操作规程，确保人身和财产安全。
（3）发现安全隐患，及时上报并协助整改。
5. 员工培训与发展（1）协助部门负责人制定培训计划，组织实施。
（2）指导员工提高业务技能和服务水平。
（3）关注员工成长，为员工提供晋升和发展机会。
四、督导考核与奖惩1. 定期对督导工作进行考核，考核内容包括工作态度、工作效率、服务质量等方面。
2. 对表现优秀的督导给予奖励，对工作不力的督导进行处罚。
3. 考核结果与绩效工资、晋升等挂钩。
五、附则1. 本制度适用于酒店全体督导人员。
2. 本制度由人力资源部负责解释。
3. 本制度自发布之日起实施。
酒店督导管理制度
酒店督导管理制度第一章总则第一条为规范酒店的管理工作，提高服务质量，保障顾客满意度，保障酒店的经营效益，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店的督导管理工作，包括但不限于对员工行为和服务质量的监督、检查和评估。
第三条酒店督导管理制度应当符合国家相关法律法规，遵循酒店的经营理念和文化特色，保障酒店管理的正常运转。
第四条酒店应当建立健全督导管理制度，制定详细的操作流程和规范，明确各项工作职责和权限。
第五条酒店应当配备专业的督导团队，确保督导工作的顺利开展，并不断完善和提升督导团队的专业素质。
第六条酒店应当确保员工对督导管理制度的了解和遵守，加强员工的监督和督导工作。
第七条酒店应当建立有效的反馈机制，及时处理和解决员工和顾客提出的问题和意见，共同提高服务质量和满意度。
第八条酒店应当建立考核制度，定期评估督导团队的工作绩效和成效，激励和奖励优秀的督导员工。
第九条酒店应当建立健全安全管理制度，确保员工和顾客的安全，有效预防和处理突发事件。
第二章督导管理的基本要求第十条酒店督导管理制度应当遵循以下基本要求：（一）坚持服务至上，严格执行各项规章制度，提高服务质量和顾客满意度。
（二）坚持以顾客为中心，注重顾客的需求和感受，不断改进服务质量。
（三）坚持持续改进，加强员工的培训和素质提升，提升整体管理水平。
（四）坚持公平公正，严格执行各项考核制度和奖惩机制，公正评价员工的表现。
第十一条酒店督导管理制度应当明确以下工作内容：（一）对员工的日常工作进行监督和检查，发现和解决问题。
（二）对员工的服务态度和技能进行评估和考核，及时进行培训和提升。
（三）对顾客的满意度进行调查和评估，建立健全的反馈机制。
（四）对酒店的设施和设备进行保养维护，确保运行正常。
（五）对员工的安全意识进行培训和教育，预防和处理安全事故。
第十二条酒店督导管理制度应当建立有效的督导工作流程和标准化操作规范，包括但不限于：（一）明确督导员工的岗位职责和工作权限。
酒店现场督导管理
环境卫生管理
清洁卫生标准制定
制定酒店内部清洁卫生标准，确保环境整洁卫生。
清洁计划实施
按照清洁卫生标准，定期对酒店各个区域进行清 洁和维护。
检查与监督
定期对清洁卫生工作进行检查和监督，确保工作 质量达标。
安全风险防范
安全管理制度建立
01
建立健全酒店安全管理制度，明确各级人员安全职责。
安全培训与演练
服务流程优化
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提高服务效率。
设施设备维护
01
02
03
定期检查
对酒店的设施设备进行定 期检查，确保其正常运行 和使用安全。
及时维修
发现设施设备故障或损坏 时，及时安排专业人员进 行维修和更换。
更新与升级
根据市场需求和行业发展， 对设施设备进行更新和升 级，提高酒店竞争力。
决策能力
在面对复杂情况时，能够迅速做出合理、有效的决策。
风险管理
能够识别潜在的风险，制定相应的风险应对措施，降 低风险对酒店运营的影响。
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员工招聘与培训
员工招聘
制定招计划，明确岗位职责和 要求，通过多种渠道发布招聘信 息，吸引优秀人才应聘。
员工培训
对新员工进行入职培训，包括酒 店文化、规章制度、岗位职责等 内容，提高员工的业务能力和服 务意识。
员工绩效评估
制定绩效评估标准
根据岗位职责和工作要求，制定合理 的绩效评估标准，确保评估结果客观、 公正。
定期评估与反馈
定期对员工进行绩效评估，及时给予 反馈和指导，帮助员工改进工作表现。
员工激励与沟通
激励机制
建立有效的激励机制，如晋升机制、奖 励制度等，激发员工的工作积极性和创 造力。
酒店督导管理方法(00001)
酒店督导经管方法第一讲督导的职业角色作为督导的要求（一）督导的角色发生转变的必然性对酒店工作而言，督导经管是基层的问题，也是基础的问题。
督导人员是酒店经管体系中的基础，是酒店决策意图的最终实现者。
督导人员的工作效果直接关系到酒店是否能够正常运行和经济指标的实现。
1.督导的工作有效的督导工作包括两个方面，即发现问题和指导下属。
但是，督导人员在实际工作中往往更关注其他方面。
例如，人际关系或者班次安排，从而导致员工行为的懈怠和基层工作的松懈。
2.作为督导面临的压力作为督导，会面临各方面的压力，在职业上有很多的要求，具体体现如下：上级会给督导订立很多的工作目标，让他去完成；员工会不断地向他投诉一些问题，需要他来解决，这些问题包括生活方面的问题和工作方面的问题；督导又要面对顾客，顾客会时时向他进行投诉，表示自己的不满，这也需要进行解决；很多督导人员要求与自己同级的督导保持一致，认为只有保持一致，才是一个合格的督导人员；督导有很多其他的部门需要协调，例如，行政部门、财务部门、人事部门、安全部门等。
综上所述，有很多规章制度约束督导。
同时，督导又有很多的人际关系需要沟通，不管是与上级的人际关系，还是对员工的人际关系，还是同级的人际关系，都需要及时有效地沟通。
督导也要对企业文化有充分认同，才能够很好地训导员工，使员工融入到企业文化中。
作为督导还有很多行业上的要求，例如，法律法规的要求。
面对这么多问题，督导的职业角色必然要发生变化。
（二）从员工到经管者酒店对一名员工的要求是把自己的工作做好，只要做到这一点就是一名好员工。
但对于督导的要求则大为不同，这种职业角色的转换，需要督导能够有效带领自己的员工，激励自己的员工，训练自己的员工把工作做好，这是一个很重要的区别。
所以督导必然会面临很多的问题。
督导----组织的“腰”督导是什么？督导的重要性体现在它是组织的“腰”，为什么是“腰”呢？“腰”是人体中整天被厚厚的衣服裹着的部位，但是它是人身上最重要的一个部位，假如一个人没有腰作为支撑，这个人就不能行动，甚至生命也会受到巨大威胁，督导恰恰就是组织的“腰”。
酒店督查管理制度
酒店督查管理制度第一章总则1.1 目的和范围为了规范酒店的经营管理，提高服务质量，确保安全生产，维护消费者合法权益，保障酒店经营安全稳定，特制定本制度。
1.2 适用范围本制度适用于酒店所有员工，包括管理人员、后勤人员、客房服务人员、餐饮服务人员、保洁人员等。
第二章督查管理机构2.1 酒店督查管理委员会酒店督查管理委员会是酒店内设的管理机构，负责督查酒店各项工作的执行情况，提出改进意见和建议。
委员会成员包括酒店总经理、各部门主管、督查员等。
2.2 督查员酒店设立专职督查员，负责督查酒店的日常运营情况、客户服务质量等工作。
第三章督查内容和方式3.1 督查内容（1）服务态度督查员应对酒店员工的服务态度进行检查。
包括员工的礼貌、主动性、耐心等。
（2）客房卫生督查员应对客房的卫生情况进行检查。
包括床单被罩的清洁程度、浴室卫生清洁情况等。
（3）设施设备督查员应对酒店各类设施设备的完好情况进行检查。
包括电梯、空调、电视、网络等。
（4）食品安全督查员应对餐饮部门的食品安全进行检查。
包括食品保鲜、餐具清洁等。
3.2 督查方式（1）突击检查督查员可随机对酒店各项工作进行突击检查，以了解员工的真实工作状态。
（2）日常巡查督查员应根据工作安排，进行日常巡查，对酒店各个部门进行全面检查。
（3）客户投诉回访督查员应及时对客户投诉进行回访，并反馈处理情况。
第四章督查报告和处理措施4.1 督查报告督查员应及时形成督查报告，将督查情况进行记录，并在规定时间内提交给督查管理委员会。
4.2 处理措施（1）表扬奖励对于发现工作中表现突出的员工，酒店应及时给予表扬和奖励。
（2）整改措施对于督查发现的问题，酒店应制定整改措施，并在规定时间内完成。
（3）警告处理对于屡教不改，工作态度不端正的员工，酒店应采取相应的警告处理措施。
第五章督查管理记录和归档5.1 督查记录酒店应对督查情况进行记录，包括督查报告、整改措施、处理结果等。
5.2 归档管理酒店应对督查管理记录进行归档保存，确定保存期限，并建立完善的档案管理制度。
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酒店督导管理
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浅谈酒店督导管理
摘要：
酒店督导是酒店业“承上启下”的基层管理者，酒店督导要处理好与上级、平级、下级和客人的多方人际关系就必须掌握科学的管理方法，提高管理技能，处理好人际关系，才能适应岗位工作的需要，并进一步发展和提升自我。
关键词：酒店督导；管理；督导艺术；类型；方法
一、督导管理的含义
酒店督导管理(Supervision Management)是指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。
广义的督导指酒店的一线管理，如领班、主管等工作，即对下属工作的监督和指导。
狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。
酒店督导包括餐厅督导、客房督导、营销督导、康乐督导等，酒店督导要具备起码的人际沟通的能力与经验，处理好与上级、平级和下级以及客人四个方面的关系。
在酒店组织中，督导管理者是下属和上层管理者的媒介，既要向上层管理者汇报，又要作为管理层的代表与员工、顾客直接联系。
酒店督导是处在管理层的最基层，与普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间，是介于员工和上层管理者之间的中间人，起“承上启下”的作用。
酒店督导在酒店组织层次关系结构如图一所示。
对员工而言，酒店督导代表管理方，对上级而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。
二、酒店督导提高管理水平的方法
(一)找准督导定位，确立管理权威
督导的管理效率高低主要依靠于别人的工作，而且要由他们的工作过程和工作表现来判别督导工作能否有效实施完全取决于员工的工作质量，而员工工作的质量好坏又取决于督导如何对其实施管理。
酒店基层管理者是员工在工作过程中必须经常接触而且接触时间最长的领导，要使员工服从命令、自愿服从管理和听从指挥、主动高效地完成上级交代的工作任务，酒店基层管理者必须精通业务，处理问题及时、果断、公正，在员工面前时刻表现出应有的职业素质和管理形象，在员工心目中确立一定的的管理权威。
(二)酒店督导需要不断地反思
作为酒店督导，都想让下属心甘情愿地做好工作，必须不断地反思自己是否是一个好的督导，反思自己是否能够很好的领会上级的工作指示，执行的力度是否到位，下属员工是否能心悦诚服的服从指挥，有效率的工作，如果出现了问题，是下属的原因还是自己的问题，“反思”既指不断地反复思考，又指不断地从反面思考自己的管理行为，反思自己管理中的错误和缺点，一一改正，从中寻找继续提高的可能。
(三)提高沟通水平
管理就是对人的管理，对团队的管理，管理是一种有意识、有目的的活动过程，有组织目标，管理目标的实现必须依靠团队，依靠员工，所以酒店督导管理的实质很大程度上取决于和员工的沟通渠道是否顺畅，能否激发下属的工作热情，沟通是最重要的手段。
酒店督导的沟通还在于跟客人的沟通。
在酒店行业中，沟通伴随对客服务的全过程，没有有效的对客沟通，就不可能有高满意度的顾客和酒店盈利的实现。
因而酒店督导要排除沟通障
碍，进行积极有效的沟通，要了解顾客，善于揣摩顾客心理。
善于运用个性化服务语言，积极处理下属无法处理的对客服务问题，尤其要掌握宾客投诉处理沟通技巧，做好投诉反馈和回访工作。
培养忠诚于酒店的顾客。
作为督导，与上司的沟通尤为重要，向上司汇报情况要具有真实性，尽可能了解上司的意图。
汇报工作要有条理。
表达意见时应有明确的观点。
对于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和违心应承，要积极维护员工的利益。
(四)提高管理者的督导艺术
督理是指饭店管理人员在工作现场对下属的指挥与管理。
其中，指挥管理是指管理人员对下属进行适当的工作分配，具有必须服从的强制性质。
指导管理则是指管理人员指导下属如何去完成所分配的工作。
具体来说，指挥与指导又具有密切的双重关系。
他们的相同点在于专业、领导、坚决；不同点在于指挥带有强制性质，指导带有帮助性质。
在要求下属员工按照酒店的规范来工作时，基层管理者是坚决的指挥者，而在工作中，基层管理者又必须给予不同的员工以不同的指导。
对新员工要多进行基本素质教育，而对
老员工要多加引导。
工作是需要集体来完成的，所以有效地利用员工的求知欲、激发员工的上进心、帮助员工尽早进入工作角色，是产生集体凝聚力的有效手段。
员工通过从基层管理者学到的工作经验，从感情上更加依附于他们，有利于配合领导的严格管理。
(五)提高管理执行力
酒店督导提高管理执行力主要包括下属的执行力和自己本身的执行力两方面。
提高执行力是长期的工程。
提高下属的执行力靠合理的人完成相应的工作去执行目标，在执行前与下属一起讨论具体执行的方法与策略;在执行中进行动态的监管，并及时的指导，而不是干等着来自下面的汇报;当下属执行不力时，给下属建设性的意见，指导和帮助其完成工作目标。
真正有效的管理者擅长于使布置下去的任务和决定得以执行。
酒店督导提高自身执行力要靠自己的不断学习和提高，除了反思工作中的缺点和错误，还要学会发现问题，处理问题，并防止同类问题再发生。
酒店督导要提升自己的管理执行力要学习积累管理经验，学习沟通、倾听技巧、学习处理问题和冲突的能力，及时激励员工，改善员工工作表现，关心员工，培养自己在员工中的影响力，通过业务能力，思想道德等使下属信服。
学会适当放权，学会科学委派员工，发挥员工的专长和才智，增强团队的凝聚力。
三、结语
酒店督导管理的过程错综复杂，关系千变万化，需要进一步深入探讨。
在酒店管理工作中酒店督导可结合实际状况灵活运用多种管理方法，更应该以沉着、稳重的心理素质来应对极具挑战性的工作，实施科学管理，并且认真规划好自己的职业生涯，努力适应工作、最终完成自我的提升。
参考文献:
[1]张雪英.酒店基层管理者的督导技巧[J].四川烹饪高等专科学校学报.2006年第3期:39-39
[2]周桂兰.论酒店的督导管理[J].黑龙江科技信息.2009(02):147-148
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