酒店督导管理2185091526
《酒店督导管理》课件
表达能力
督导需要能够清晰、准 确地传达自己的想法和 指示，确保团队成员理
解并执行。
反馈能力
督导需要给予团队成员 及时、具体的反馈，帮
助他们改进工作。
跨文化沟通能力
督导需要具备跨文化沟 通能力，能够与不同背 景的团队成员有效沟通
。
解决问题能力
问题识别
督导需要能够快速识别问题， 并分析问题的根本原因。
某酒店督导最初是一名基层员工，通 过不断努力和学习，逐渐晋升为督导 ，并带领团队取得优异业绩。
跨界转型
某酒店督导原本从事其他行业，后来 跨界转型成为酒店督导，凭借丰富的 经验和创新思维，带领团队在酒店行 业中取得成功。
酒店督导在危机中的应对策略与效果
危机应对计划
酒店督导应制定危机应对计划，包括自然灾害、安全事故、疫情等 突发情况，确保酒店的正常运营。
保信息的准确传递。
激励与培养员工
优秀督导懂得如何激发员工的潜力， 通过培训和指导提升员工的技能和职
业素养。
目标导向
优秀督导明确工作目标，制定合理的 计划，并带领团队朝着目标努力。
创新思维
优秀督导具备创新思维，能够根据市 场变化和酒店需求，提出有效的策略 和方案。
酒店督导的成功转型案例
从基层员工到优秀督导
保障酒店的业务稳定和发展
通过有效的督导管理，酒店能够确保各项业务得 到有效执行，从而保障业务的稳定和发展。
督导管理的职责与角色
制定工作计划和目标
监督和指导员工
督导管理者需要与下属员工共同制定工作 计划和目标，确保员工明确自己的职责和 任务。
督导管理者需要对员工的工作进行监督和 指导，包括检查工作进度、解决工作中遇 到的问题、提供必要的支持和帮助等。
酒店督导管理1
酒店督导管理概述酒店督导管理是指对酒店运营过程进行监督、检查和指导，以确保酒店提供优质的服务和满足客户的需求。
督导管理涉及多个方面，包括酒店设施的维护和管理、员工的培训和管理、客户服务质量的监控等。
本文将从以下几个方面介绍酒店督导管理的重要性和实施策略。
重要性酒店是一个服务行业，服务质量直接影响客户的满意度和再次入住意愿。
因此，酒店督导管理的重要性不容忽视。
以下是几个重要原因：1. 确保服务质量通过督导管理，酒店管理团队能够监控和评估服务质量，并及时采取措施改善服务问题。
这可以帮助酒店提供一致的高品质服务，增强客户满意度并保持良好的口碑。
2. 维护设施和设备酒店设施和设备的正常运行是提供优质服务的前提。
督导管理可以确保设施和设备的日常维护，并及时发现和修复问题。
这有助于延长设施和设备的使用寿命，并提升客户体验。
3. 提高员工素质员工是酒店的重要资源，其素质和服务态度直接关系到客户的满意度。
督导管理可以帮助酒店管理团队发现员工培训和发展的需求，并提供针对性的培训计划。
通过培训和管理，员工的专业水平和服务意识得到提高，从而提升整体服务质量。
实施策略1. 建立督导管理制度酒店应建立完善的督导管理制度，明确督导的范围、内容和频率。
制度应包括对酒店各项运营指标的监控和评估，对员工绩效的考核和奖惩机制，以及定期的督导报告和沟通机制。
2. 培养专业的督导团队酒店应组建或培养一支专业的督导团队，他们具备良好的业务知识和丰富的工作经验。
督导团队应接受专门的培训，了解酒店的各项业务流程和标准，能够独立进行督导活动并提出改善意见。
3. 制定目标和指标酒店应根据自身的特点和市场需求，制定明确的目标和指标。
目标和指标应包括服务质量、员工素质、设施设备维护等方面，能够客观衡量酒店的整体运营状况。
4. 定期评估和改进酒店督导管理应定期进行评估和改进。
通过定期督导活动和绩效考核，酒店管理团队能够及时发现问题和不足，并采取相应措施加以改进。
酒店督导人员管理方案
酒店督导人员管理方案酒店督导人员是酒店管理中的重要职位，其职责涵盖酒店所有方面的服务。
为了提高酒店运营效率和客户满意度，设计了如下的酒店督导人员管理方案。
职责说明酒店督导人员的工作职责主要包括以下方面：•检查酒店各项服务的质量，包括客房清洁、餐饮服务、会议服务等。
•根据客人的需求提出改进建议，以达到更好的服务效果。
•培训酒店员工，提高员工服务水平。
•协调客户与酒店之间的纠纷，处理投诉。
工作流程酒店督导人员在工作中应该按照以下流程进行工作：1.首先，督导人员需要了解酒店服务标准，包括各项服务的流程和标准。
同时可以对一些待改进的服务标准提出自己的意见和建议。
2.督导人员应该定期进行巡查，检查酒店员工执行服务标准是否符合要求，并及时给出改进建议。
3.针对巡查发现的问题，督导人员可以与相关部门协调，评估改进建议的可行性，并落实改进建议。
4.督导人员应该定期与员工进行培训，提高员工服务水平和知识技能。
工作要求为了保证酒店督导人员的工作效果和客户满意度，工作条件应满足以下要求：1.具有较强的服务意识和客户导向的思维。
2.熟悉酒店各项服务标准，了解各项服务的工作流程。
3.具备较强的沟通能力和协调能力，能够与酒店员工和客户进行良好的沟通和协调。
4.具备较强的问题解决能力和判断能力，能够快速准确地处理各种突发事件。
5.具有较好的团队协作精神，能够与酒店管理团队和员工配合工作。
绩效考核酒店督导人员的工作绩效应该按照以下指标进行考核：1.工作效率，包括巡查次数、巡查内容和巡查质量。
2.服务质量，包括客户满意度、服务评价等。
3.培训效果，包括员工培训质量和培训效果。
4.纠纷处理，包括投诉率和投诉解决率等。
结论通过以上的管理方案，可以有效提高酒店督导人员的工作效率和服务水平，并使酒店客户满意度得到提高，保证酒店的良性运营。
同时，督导人员的工作也将得到更好的管理和考核。
《酒店督导管理》课程整体设计介绍
与法国安东尼学校、波尔多加斯科尼职业学院签订了互派教 师进修、学生留学协议，建立海外实习基地。
《酒店督导管理》课程2007年被评为湖北省精品课程。
四、课程设计的理念与思路
（一）教学内容以职业能力培养为重点
酒店基层管理者的职业能力
本课程的主要历史沿革可分为四个阶段
探索时期
1998－2000年
发展时期
2001－2002年
提升时期
2003－2005年
深化时期
2006－2008年
1．探索时期（1998－2000年）
90年代末，酒店业大量需要一线管理与服务人员，我们酒 店管理专业开设《酒店督导管理》课程。
邀请酒店企业领导和我们一起寻找适用教材。美国汽车旅 馆协会推荐的教材。
教学方法综合应用举例
如在讲授“领导艺术”前，我们设计了这么一个情景，要求学 生在课前思考，并做出自己的工作方案。
情景案例：欧阳已在某酒店餐饮部工作了8个月，现任上司因个人问题提出辞职，
欧阳被任命接替其职位，担任中餐香宫餐厅A区的领班，该区域的员工构成是： 1、欧阳的同班同学小李，比欧阳早二个月入职。 2、刚上岗一周的旅游中专学校的实习生小刘。 3、在酒店工作了近一年的小王、小赵，其中小王在欧阳刚入职时带过她。 4、先后从其它酒店应聘过来的小苏和小郑，入职6个月时间。 5、从劳动力市场上招聘的小龙，这是他的第一份工作。 请你从领导的角度，给欧阳一些好的建议。假设你就是欧阳，请说说上任第一
领导艺术与团队建设
现场管理技巧 ……..
四、课程设计的理念与思路
(二）课程开发与行业企业合作 课程的开发和设计上紧紧围绕着酒店企业实际的岗位工作
酒店督导管理 教学大纲
酒店督导管理教学大纲一、说明(一)课程性质《酒店督导管理》是酒店管理专业本科生的一门专业任选课程。
督导是一个特殊的职业管理活动，是酒店组织日益注重服务水平与质量管理的产物。
该课程以管理学为理论指导，介绍了酒店管理理论体系中日渐形成的一个管理行为科学分支－酒店督导，综合运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，介绍了酒店督导的应用理论知识体系等基础性的理论知识，研究了酒店督导的标准体系的建立方法和修订方式与酒店督导工作必需的工作技能等，为酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。
(二)教学目的通过本课程的教学使学习者掌握酒店督导和管理的整个过程，旨在让学生掌握酒店管理的基本方法与技巧，培养其良好的管理意识，通过训练使学生毕业后具备一个优秀的酒店督导管理人员的技能与素质，为学生毕业以后走上工作岗位，从事酒店基层管理工作打下坚实的理论基础。
(三)教学内容本课程主要介绍酒店督导管理的基本理论和实务。
教学内容共分十二章，分别为酒店督导概论、酒店督导基础管理理论概要、督导和管理过程、计划与时间管理、制定决策和解决问题、有效的授权、有效的沟通、员工激励、有效的领导、团队建设、实施控制和冲突和压力管理等。
选讲内容：管理思想的演进、绩效评估和纪律管理。
(四)教学时数1、时数：2学时/周，总计：36学时，其中课堂教学34学时，实践操作演练2学时2、进度：《酒店督导管理》课程教学进度表以课堂教学法为主，并采取多媒体演示、案例教学、讲座讨论等互动式教学法。
要求学生按要求事先查阅相关的研究文献、课堂上经常交换、交流学习资源、提高学生的学习研究能力，实现教学相长的目的。
(六)考核内容期末课程论文（60%）与平时成绩（含案例分析、实践操作、测验及小组作业等成绩，共占40%）结合。
本大纲在考核目标中，按照了解、区分、理解、掌握、熟练掌握、应用六个层次，规定其应达到的能力层次要求，各能力层次是递进等级关系。
本课程安排理论知识测验考核学生不同能力层次的完成情况，期末考核要求学生完成课程论文或者调查报告一份。
酒店督导人员管理方案
酒店督导人员管理方案概述酒店督导是酒店管理中的重要角色，其职责是确保酒店服务与管理的质量，同时协助酒店管理层完成日常工作。
有效地管理酒店督导人员是酒店管理中关键的一环，不仅有助于提高酒店管理的效率和服务水平，还是建立酒店品牌形象的重要手段。
本文将介绍一套科学合理的酒店督导人员管理方案，帮助酒店管理层更好地管理和调动酒店督导人员，提高酒店管理的效率和服务水平。
督导人员的职责督导人员是酒店管理体系中非常重要的角色，在酒店运营中扮演着监督和支持酒店各项工作的角色。
其主要职责包括：•监督酒店各部门的工作，确保各项工作符合酒店管理标准和要求；•指导酒店各部门的工作，促进员工专业素质和服务质量的提高；•反馈酒店客人的意见和反馈，从而改进酒店服务水平；•协调酒店各部门之间的工作，确保酒店运营的协调性和流畅性。
督导人员的职责十分重要，不仅需要具备扎实的酒店服务和管理知识，还需要有丰富的管理经验和对酒店行业的深刻了解。
督导人员的招聘需要根据酒店的实际情况进行，一般情况下应该注重以下几个方面：人才储备督导人员是酒店管理中非常重要的角色，其要求更多属于全能型。
因此，酒店应该在其招聘过程中注重对人才的储备，以便随时补充和完善酒店管理团队。
丰富的经验酒店督导需要有深厚的酒店行业经验，熟悉并掌握酒店管理的常规流程和操作，以便更好的管理酒店工作。
良好的沟通能力酒店督导需要具备良好的沟通能力，能够与各个部门的员工保持良好的沟通和合作关系，以促进酒店的工作流畅和服务升级。
合理的薪酬福利为了能够吸引并留住优秀的督导人员，酒店应该保障其合理的薪酬福利，使其对酒店的归属感和忠诚度更高。
督导人员是酒店管理中不可或缺的角色，如何对其进行科学合理的管理是酒店管理中非常重要的一环。
以下是一些有效的督导管理方式：督导评估督导人员是酒店中的关键人物，酒店管理层应该对其进行定期的评估和考核，以确保其工作符合酒店的管理标准和要求。
督导培训为促进督导人员专业素质的提高和服务升级，酒店应该对督导人员进行定期的专业培训和业务学习。
酒店督导管理
酒店督导管理嘿，朋友们！咱今儿来聊聊酒店督导管理这档子事儿。
你说这酒店督导管理呀，就好比是一场精彩的舞台剧导演！想象一下，酒店就是那个大舞台，各种各样的人在上面来来往往，而督导呢，就得把这一切都安排得妥妥当当。
从客人踏入酒店的那一刻起，督导就得像个敏锐的侦探，时刻关注着每一个细节。
客人对前台的服务满意不？客房打扫得干不干净？餐厅的饭菜合不合口味？这些可都在督导的管辖范围内呢！咱就说客房这一块吧，督导得保证每一间房都整洁得像刚剥了壳的鸡蛋一样。
那床单得铺平得没有一丝褶皱，枕头得摆得像阅兵式上的士兵一样整齐。
要是有一点灰尘或者头发，那可不得了，就像白米饭里的一粒沙子，特别显眼！这时候督导就得赶紧督促工作人员整改，可不能让客人不满意呀！还有那服务人员，一个个都得精神饱满，笑容满面，就像春天里绽放的花朵一样。
客人有啥要求，得立马响应，动作还得迅速，不能拖拖拉拉的。
这就好比是一场接力赛，每一棒都得跑得又快又稳，才能赢得比赛呀！督导就得时刻给他们加油打气，让他们保持最佳状态。
再说说餐厅，那菜品得色香味俱全呀！督导得尝尝这菜味道够不够，咸了淡了都不行。
而且上菜速度也得快，可不能让客人等得不耐烦了。
这就像一场战斗，得争分夺秒，才能打个漂亮仗！酒店督导管理可不只是管管人、看看事这么简单，那得有火眼金睛，还得有七窍玲珑心。
要能发现问题，更要能解决问题。
遇到难搞的客人咋办？那可得有耐心，有智慧，像哄小孩一样哄着他们开心。
不然客人一个不满意，那影响可大了去了。
你说这督导累不累？那肯定累呀，但累并快乐着呀！看到客人满意的笑容，听到客人的赞美，那心里别提多甜了。
这不就像农民伯伯看到丰收的庄稼一样开心嘛！总之，酒店督导管理是个细致活儿，也是个技术活儿。
得有爱心，有责任心，还得有幽默感。
只有这样，才能把这个大舞台管理得有声有色，让每一个来酒店的客人都能享受到最好的服务，留下最美好的回忆。
这就是酒店督导管理的魅力所在呀，朋友们！你们觉得呢？。
酒店督导人员管理方案
酒店督导人员管理方案概述酒店督导人员是酒店管理中不可或缺的一员，他们的工作涉及各个环节，直接影响酒店的服务质量及客户满意度。
因此，制定一套科学的督导人员管理方案至关重要。
本文将从以下方面探讨酒店督导人员管理方案：•招聘与培训•工作职责与分配•绩效考核与激励•管理与沟通招聘与培训酒店督导人员是酒店管理工作中具有一定技巧性的职位，因此在招聘时需要注意以下几点：•督导人员应具备良好的沟通能力、团队合作精神以及处理突发事件的能力；•具备酒店管理相关知识和经验，了解酒店行业的相关规定和标准；•督导人员应具备技术性的能力，能够操作酒店管理系统，熟练使用各种办公软件。
在招聘之后，酒店应为督导人员做到全面的培训，包括以下几个方面：•了解酒店服务标准和流程；•熟悉酒店各部门的工作内容，了解彼此协作的关系；•学习相关的法规和政策；•掌握常见突发事件的应急处理方法。
工作职责与分配酒店督导人员的工作职责主要包括以下几个方面：•检查和监督酒店的各项工作，确保所有的工作按照标准和流程进行；•及时解决员工和客户的投诉和疑问，提供解决方案；•协调酒店各个部门之间的沟通和协作；•审查酒店各项管理操作的结果，修改和完善制度。
在工作分配方面，可以根据酒店的规模和工作量，将其分为几个小组，对每个小组进行具体的工作安排，确保督导人员在不同的时间段对不同的任务有明确的责任。
绩效考核与激励督导人员的任务是确保酒店服务质量，并及时随时解决客户的问题。
因此，他们的表现往往能直接影响酒店的客户满意度以及市场口碑。
为了确保他们的表现能够得到正确的回馈和奖励，需要进行相应的绩效考核。
对于酒店督导人员的绩效考核，可以根据以下几个方面进行考核：•工作态度和行为规范•督导工作质量和效率•与客户的互动及沟通水平•团队合作和协作精神同时，为了提升酒店督导人员的工作积极性和动力，可以给予一定的激励，如奖金或晋升机会等。
管理与沟通管理和沟通是酒店管理工作中非常重要的一环。
酒店督导管理基础知识
酒店督导管理基础知识1. 概述酒店督导管理是酒店行业中非常重要的一环，它涵盖着对酒店各个环节的监管和管理。
督导管理的目的是确保酒店的正常运营和顾客满意度的提高。
在这篇文档中，我们将介绍酒店督导管理的基础知识，包括督导的职责、技巧和工作流程等。
2. 督导的职责酒店督导的职责主要包括以下几个方面：2.1 酒店流程监管酒店督导需要对酒店各个环节的流程进行监管，确保酒店的各项运营流程符合标准。
这包括前台接待、客房清洁、餐厅服务等各个环节。
督导需要定期进行检查和评估，及时发现问题并提出改进措施。
2.2 人员培训和管理酒店督导负责对酒店员工进行培训和管理，确保员工具备良好的专业知识和服务技能。
督导需要定期组织培训活动，提供必要的培训材料和资源，并定期进行员工绩效评估。
2.3 客户关系管理酒店督导需要与客户进行有效的沟通和协调，解决客户在酒店住宿过程中的问题和需求。
督导需要保持良好的沟通能力和客户服务意识，及时回应客户的反馈和投诉，并提供满意的解决方案。
3. 督导的技巧为了更好地履行职责，酒店督导需要具备一定的技巧。
以下是一些常用的督导技巧：3.1 强化沟通能力酒店督导需要具备良好的沟通能力，能够与员工和客户进行有效的沟通。
这包括倾听能力、表达能力和解决问题的能力。
良好的沟通可以帮助督导更好地理解员工和客户的需求，并快速解决问题。
3.2 团队管理能力酒店督导需要具备良好的团队管理能力，能够协调和管理多个团队的工作。
这包括制定工作计划、分配任务、协调资源等。
良好的团队管理可以提高工作效率和团队合作。
3.3 分析和解决问题的能力酒店督导需要具备分析和解决问题的能力，能够准确地识别问题的本质，并提出有效的解决方案。
这包括对问题的分析、制定解决方案和跟踪执行情况等。
4. 督导的工作流程酒店督导的工作流程包括以下几个步骤：4.1 巡视和检查酒店督导需要定期巡视和检查酒店各个区域，包括客房、餐厅、大堂等。
巡视和检查的目的是发现问题和及时解决，确保酒店的正常运营。
酒店督导管理概述
酒店督导管理概述酒店督导管理是指酒店业中对员工工作进行监督和管理的一种重要方式。
作为酒店行业中的关键管理职位，酒店督导承担着确保酒店运营顺利、提供优质服务的责任。
本文将从酒店督导管理的职责、特点、技巧以及面临的挑战等方面进行综述。
一、酒店督导管理的职责1.员工培训和发展：酒店督导管理负责组织员工培训和发展计划，确保员工具备必要的岗位技能和专业知识。
他们需要针对员工的不足之处提供有针对性的培训，并根据业务需求进行持续的职业发展指导。
2.工作流程管理：酒店督导通过监督和审查酒店各项工作流程的执行情况，确保各项工作按照既定标准和程序进行。
他们需要与各部门进行有效沟通，提出改进建议，并监督部门协同合作，以提高工作效率和效果。
3.客户满意度管理：酒店督导管理负责监督和检查客户服务过程中的质量和标准。
他们要对员工进行培训，确保员工充分理解和遵守酒店服务标准，并及时处理客户投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4.绩效评估和激励：酒店督导管理负责对员工的绩效进行评估和激励。
他们需要根据员工的工作表现和达成的目标来进行评估，并合理制定激励措施，以提高员工的工作积极性和投入度。
二、酒店督导管理的特点1.多部门协作：酒店督导管理需要与酒店各个部门进行有效的协作和沟通，确保各项工作有序进行。
他们需要具备协调和整合资源的能力，以提高整体运营效率和服务质量。
2.团队管理：酒店督导管理需要领导和管理一支庞大的员工团队，他们需要具备较强的团队管理能力。
他们要激发团队成员的工作热情和士气，提升团队的凝聚力和执行力。
3.灵活性和责任心：酒店督导管理需要在快节奏、多变的酒店环境下灵活应对各种问题和情况。
他们需要具备较强的问题解决能力和责任心，能够快速做出准确决策，并承担决策带来的后果。
三、酒店督导管理的技巧1.沟通技巧：酒店督导管理需要善于与员工进行有效的沟通，要倾听员工的想法和意见，并提供明确的工作指导和反馈。
他们需要学会倾听、理解和回应员工的需求，以及善于解决员工之间的沟通问题。
酒店督导人员管理方案
酒店督导人员管理方案前言随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业务不断拓展，酒店督导人员的职能也日益重要。
督导人员能够提高酒店的服务质量，减少投诉率，保证客户的满意度，为酒店的发展起到了不可替代的作用。
而如何进行有效的酒店督导人员管理，也是酒店管理的一个重要问题。
本文将探讨如何制定一套科学的酒店督导人员管理方案。
管理方案建立督导人员的职责和标准督导人员是酒店管理的重要力量，主要负责监督酒店各项工作的开展，提出及时有效的解决方案，以确保酒店正常运营。
酒店督导人员要具备以下能力和素质：1.懂得酒店业务的各个环节，能够对各项工作进行全面督导；2.具备优秀的沟通能力和良好的人际关系，能够和各部门的员工进行有效沟通；3.具有较高的责任心和工作热情，能够保证工作的高效进行；4.具备一定的管理经验和能力，能够针对突发事件提出科学合理的解决方案。
管理方案的实施建立健全的督导人员考核系统为了确保酒店督导人员工作的质量，可以建立一套完整的考核系统，设立相应的考核标准。
具体的考核标准可以包括以下内容：1.工作效率：评估督导人员完成工作的时间和质量；2.沟通能力：评估督导人员和员工之间的沟通效果；3.解决能力：评估督导人员处理突发事件的能力；4.素质能力：评估督导人员的职业素质和形象。
定期开展培训和考核酒店督导人员的工作具有一定的特殊性，需要不断学习和提高。
因此，可以定期组织培训和考核，督促督导人员进一步提高自身素质和工作能力。
激励与约束并重在督导人员管理中，激励与约束同样重要。
应该建立科学的激励机制，以奖金、晋升等方式激励督导人员更好的完成工作。
同时，要制定一些约束措施，对违法纪律成为的督导人员进行处理，以确保整个队伍的纪律性。
管理方案的实践对于少量型酒店可采用以下方案：督导人员建设庞大的团队即需要靠人才的引进，也需要在基本的督导人员打下良好的基础上一步步壮大自己，督导部“团队建设”已经成为了一项难度不小的工程。
1.人才选拔，确保员工的质量。
关于酒店督导管理制度
一、引言酒店作为服务业的重要组成部分，其服务质量直接关系到酒店的品牌形象和顾客满意度。
为了确保酒店各项服务的高效、规范运行，提高员工的工作效率和服务质量，特制定本督导管理制度。
二、督导职责1. 督导应具备良好的职业道德和业务能力，熟悉酒店各项规章制度和服务流程。
2. 负责对所属部门员工的工作进行监督、检查、指导和考核。
3. 确保酒店各项服务标准和质量得到贯彻执行。
4. 发现并解决部门工作中的问题，提出改进意见和建议。
5. 定期向上级汇报工作情况，确保信息畅通。
三、督导工作内容1. 工作纪律监督（1）检查员工上下班、考勤、请假等制度的执行情况。
（2）确保员工仪表仪容符合酒店规定，着装整齐。
（3）检查员工在工作中的言行举止，杜绝违规行为。
2. 服务质量监督（1）检查员工服务态度、服务技能和专业知识。
（2）监督员工在接待、咨询、预订、入住、退房等环节的服务质量。
（3）对员工服务过程中存在的问题进行纠正和指导。
3. 工作效率监督（1）检查员工工作进度，确保各项任务按时完成。
（2）指导员工合理分配工作时间，提高工作效率。
（3）监督员工遵守工作流程，减少不必要的环节。
4. 安全生产监督（1）检查酒店消防、设备、设施等安全状况。
（2）监督员工遵守安全操作规程，确保人身和财产安全。
（3）发现安全隐患，及时上报并协助整改。
5. 员工培训与发展（1）协助部门负责人制定培训计划，组织实施。
（2）指导员工提高业务技能和服务水平。
（3）关注员工成长，为员工提供晋升和发展机会。
四、督导考核与奖惩1. 定期对督导工作进行考核，考核内容包括工作态度、工作效率、服务质量等方面。
2. 对表现优秀的督导给予奖励，对工作不力的督导进行处罚。
3. 考核结果与绩效工资、晋升等挂钩。
五、附则1. 本制度适用于酒店全体督导人员。
2. 本制度由人力资源部负责解释。
3. 本制度自发布之日起实施。
酒店质量检查督导管理规定
酒店质量检查督导管理
规定
文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
酒店质量检查督导管理制度
1、建立三级检查督导制度
在总经理领导下，人力资源部质检主任和质检员有权对酒店各部门进行全面服务质量监督检查。
部门级在部门经理指导下，对本部门各个业务部门进行监督检查。
主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。
组成酒店质量督导——部门——主管三级检查督导制。
2、质量检查处罚规定
为提高酒店的服务质量，使客人真正有宾至如归的感觉，增强员工的劳动纪律性，同时也使酒店管理人员真正做到抓好自己部门的事，管好自己部门的人，增强管理人员的管理职能和督导意识，特制定酒店质量督导检查罚款的有关规定。
(1)酒店质量检查出的质量、纪律方面的问题一律处罚部门经理。
(2)对检查出的问题，统一报人力资源部进行处罚。
(3)不管部门人员多少，凡对酒店的服务质量造成不良影响并由此引起客人投诉的，除处罚员工外一并处罚部门经理。
(4)在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的，除处罚责任人外一并处罚部门经理。
(5)凡酒店质量检查出的问题，一律按酒店员工手册纪律处罚的有关规定扣罚，并按以下规定处罚部门经理。
①10人以下的部门有违纪的员工，发现一起，处罚部门经理一次。
②10人-50人的部门有违纪的员工一个月内发现二次处罚部门经理一次，不够二次，按百分比扣除。
③50人-100人的部门有违纪的员工一个月内发现三次处罚部门经理一次，不够三次，按百分比扣除
④100人以上的部门有违纪的员工，一个月内发现四次，处罚部门经理一次，不够四次，按百分比扣除。
酒店督导管理
1.大床房客房面积小，装修味道严重 2.浴缸里有头发，毛巾太脏 3.客房工作室在客房区，清扫员吵吵闹闹从 早上到晚上 4.房间隔音效果不好，隔壁的声音都能听到 5.下单时未注明无窗，到酒店安排了无窗 6.家具陈旧，房间家具让你回想到80年代， 进门瓷砖脏的一塌糊涂，书桌椅子用最差的 铁架餐椅。
1.自助餐不错 2.餐厅环境不错，服务员态度好 3.点菜时，服务员耐心地向我们介绍 特色菜，很贴心。 4.酒店不同风格的餐厅汇集各地美食， 犹以粤式菜肴为首推，极富品味的设 计，为您提供典雅、舒适的用餐环境
去哪儿网
1.各种硬件设施不错，酒店整体显得很大气，大 堂设计装修很气派 2.前台服务很客气，热情周到，叫醒服务很准时 很贴切 3.一进酒店就有一股香味，人闻着很舒服。 4.打电话到前台时，服务员态度很好，并且主动 及时提供帮助，解决问题。 5.要求客房升级的时候，前台很乐意，效率很快。
1.入住登记动作超级慢，需要等待很长时间。 2.前台人员对周边的配套设施，游乐情况， 交通路线都不是很清楚。 3.无窗房异味大。 4.顾客向前台经理投诉客房问题，经理不能 够给客人满意的答复。 5.酒店外表感觉高大上，实际发现就是高建 筑楼层。 6.前厅服务人员态度时好时坏，表情僵硬
1.客用的汤勺里还有残留的菜叶，很恶心，导致 客人一点胃口都木有了 2. 牛排就只能吃一块，里面的菜品很单一，菜品 上的也不及时，水果上的也比较慢。 3.早餐用餐人太多，排队吃饭等待时间太长。 4.餐厅服务人员态度较差，没有主动领位的意识。
1.常州九洲环宇大酒店是江苏九洲投资集团斥资建造的挂牌四星级绿 色饭店。于2006年开业，酒店位于常州市中心区域，地理位置优越， 交通十分便利。东靠常州最大的卖场——九洲大润发超市，南濒红梅 公园、东南第一丛林天宁寺，距常州火车站、城际站、长途汽车总站 举步之遥，北依京沪铁路。拥有118间豪华客房、中西餐厅、大中小 型豪华宴会厅、国际会议中心、游泳馆、桑拿等设施，为广大宾客奉 献超高性价比的产品和服务，是举办各类型商务活动、大型宴会、住 宿、旅游、休闲娱乐的首选之地。 2. 客房的设施设备还不够完善，督导需要定期对酒店的设施设备进行 检查和维护。总是会出现故障，不能及时满足客人的需求，带给客人 很多困扰。一些细节处没能注意到，在客房中卫生间的问题相对较多。 2015年，酒店全面装修，客房的味道比较大，通风设备不大完善。所 以督导没有其他四星级酒店做的好。较其他四星级酒店而言，督导方 面比较欠缺。
酒店督导管理制度
酒店督导管理制度第一章总则第一条为规范酒店的管理工作，提高服务质量，保障顾客满意度，保障酒店的经营效益，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店的督导管理工作，包括但不限于对员工行为和服务质量的监督、检查和评估。
第三条酒店督导管理制度应当符合国家相关法律法规，遵循酒店的经营理念和文化特色，保障酒店管理的正常运转。
第四条酒店应当建立健全督导管理制度，制定详细的操作流程和规范，明确各项工作职责和权限。
第五条酒店应当配备专业的督导团队，确保督导工作的顺利开展，并不断完善和提升督导团队的专业素质。
第六条酒店应当确保员工对督导管理制度的了解和遵守，加强员工的监督和督导工作。
第七条酒店应当建立有效的反馈机制，及时处理和解决员工和顾客提出的问题和意见，共同提高服务质量和满意度。
第八条酒店应当建立考核制度，定期评估督导团队的工作绩效和成效，激励和奖励优秀的督导员工。
第九条酒店应当建立健全安全管理制度，确保员工和顾客的安全，有效预防和处理突发事件。
第二章督导管理的基本要求第十条酒店督导管理制度应当遵循以下基本要求：（一）坚持服务至上，严格执行各项规章制度，提高服务质量和顾客满意度。
（二）坚持以顾客为中心，注重顾客的需求和感受，不断改进服务质量。
（三）坚持持续改进，加强员工的培训和素质提升，提升整体管理水平。
（四）坚持公平公正，严格执行各项考核制度和奖惩机制，公正评价员工的表现。
第十一条酒店督导管理制度应当明确以下工作内容：（一）对员工的日常工作进行监督和检查，发现和解决问题。
（二）对员工的服务态度和技能进行评估和考核，及时进行培训和提升。
（三）对顾客的满意度进行调查和评估，建立健全的反馈机制。
（四）对酒店的设施和设备进行保养维护，确保运行正常。
（五）对员工的安全意识进行培训和教育，预防和处理安全事故。
第十二条酒店督导管理制度应当建立有效的督导工作流程和标准化操作规范，包括但不限于：（一）明确督导员工的岗位职责和工作权限。
浅谈酒店督导管理
浅谈酒店督导管理摘要酒店督导是酒店业“承上启下”的基层管理者，酒店督导要处理好与上级、平级、下级和客人的多方人际关系就必须掌握科学的管理方法，提高管理技能，处理好人际关系，才能适应岗位工作的需要，并进一步发展和提升自我。
关键词：酒店督导；管理；督导艺术；类型；方法Supervision ManagementAbstractThe hotel is the hotel industry supervision "nexus" basic management, hotel supervision to the multi well deal with interpersonal relationship with superiors, subordinates, level and guest must grasp the scientific management methods, improve management skills, good interpersonal skills, to adapt to the needs of work, and to further develop and improve themselves.Key words：supervision management，management，methods.一、督导管理的含义酒店督导管理(Supervision Management)是指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。
广义的督导指酒店的一线管理，如领班、主管等工作，即对下属工作的监督和指导。
狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。
酒店督导包括餐厅督导、客房督导、营销督导、康乐督导等，酒店督导要具备起码的人际沟通的能力与经验，处理好与上级、平级和下级以及客人四个方面的关系。
酒店质量检查督导管理制度
质量检查督导管理制度一、质检组织：1、酒店实行每月质检：由行政人事综合办每月月底安排各部门负责人对酒店各区域进行质检。
2、质检部是质检执行管理机构。
二、质检内容：1、检查预前控制情况。
2、检查制度执行情况。
3、检查设施设备运转和保养情况。
4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。
5、检查物品摆设、卫生情况。
6、检查消防安全管理情况。
7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况。
8、检查工作创新及失误情况。
三、质检方式：1、每月质检：时间定为每月月底行政人事综合办负责人带队，各部门负责人分组检查；行政人事综合办负责人将质检完毕后向总经理汇报结果，并作出处理意见；四、质检处理：1、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理；2、对质检结果的处理意见，经总经理同意后，将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改；3、对质检结果，由行政人事综合办整理归类，为各部门做出加减分记录，作为年终部门评比评奖的依据；4、行政人事综合办对各级质检发现的问题，可书面通知部门处理，对严重的或共性的问题下发质检通报，并按员工手册的规定予以处理。
五、评分标准：1、各项目设优、良、一般、差四个等级，在基本分的基础上，按四个等级加减分；2、对于管理到位，产品质量好，好人好事，宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于管理差、服务质量跟不上，员工违纪，宾客投诉等均在一般、差范围内；3、细节打分：优每例加5 分、良每例加3 分、一般每例扣2 分、差每例扣3 分，打分按轻、重、大、小事适当在1－5 分内浮动，最低每例按1 分扣减。
六、评分方式：1、以事实为依据，按照上述评分标准，行政人事综合办对部门给予加分或减分；2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经质检部审查后，将酌情给予加分；3、行政人事综合办每月汇总各部门的评分并年终累计，作为年终评比考核的主要依据。
酒店督导人员管理方案
酒店督导人员管理方案1. 背景酒店督导是酒店管理的关键部门，它们负责督察并监控酒店的各项经营活动，以确保酒店的业务符合标准，并持续提升酒店的服务质量和整体表现。
酒店督导应具备专业的知识和技能，以便能够评估各种酒店管理情况，并能够给出建议和改进方案。
因此，对于酒店督导人员的管理极为重要。
在这个文档中，我们提供了一份酒店督导人员管理方案，以帮助酒店管理人员更好地管理和培训酒店督导人员。
2. 管理目标酒店督导人员的管理目标是培养他们的专业技能和管理能力，以帮助酒店提供卓越的服务质量。
在这个过程中，我们的目标是：•提高酒店督导人员的专业知识和能力；•鼓励酒店督导人员积极参与酒店管理和服务工作；•建立积极的工作氛围和态度，促进团队协作和沟通；•提高酒店督导人员的服务标准和满意度；•提高酒店的客户满意度和忠诚度；•帮助酒店提高运营效率和管理水平。
3. 管理措施为了达到上述管理目标，我们需要采取以下的管理措施：3.1 培训提供专项培训，使酒店督导人员掌握酒店服务标准、客户关系维护、酒店管理等知识和技能，培养其专业素养和管理能力，提高工作能力。
3.2 目标考核设定督导人员的工作目标，进行绩效评估，评估内容包括业务水平、工作态度、客户反馈和工作成果等，为酒店督导人员提供独立的评价标准，激励他们提高工作效率和工作质量。
3.3 工作安排根据酒店的实际情况和需要，合理安排督导人员的工作内容和工作时间。
同时，根据酒店督导人员的特点和能力，合理分配工作任务，确保工作质量。
3.4 绩效奖惩制定绩效奖惩制度，奖励表现出色的酒店督导人员，提高其工作积极性和工作热情。
同时，对于表现不佳的酒店督导人员，进行适当的处罚和改进培训，以保证工作质量。
3.5 团队建设建立一个积极、开放和合作的工作团队，为酒店督导人员提供良好的工作氛围和平台，促进酒店督导人员之间的沟通和合作，提高工作效率和工作质量。
4. 管理成效通过以上管理措施，我们可以预期达到以下的成效：•增加督导人员的专业素养和能力，直接提高酒店的服务标准和客户满意度；•通过目标考核，促进督导人员产生良好的工作态度和积极性，直接提高工作效率和工作质量；•通过工作安排和绩效奖惩，激发督导人员的工作热情，提高工作效率和质量；•通过建设工作团队，提高酒店督导人员之间的沟通和合作，提高工作效率和工作质量。
酒店督查管理制度
酒店督查管理制度第一章总则1.1 目的和范围为了规范酒店的经营管理，提高服务质量，确保安全生产，维护消费者合法权益，保障酒店经营安全稳定，特制定本制度。
1.2 适用范围本制度适用于酒店所有员工，包括管理人员、后勤人员、客房服务人员、餐饮服务人员、保洁人员等。
第二章督查管理机构2.1 酒店督查管理委员会酒店督查管理委员会是酒店内设的管理机构，负责督查酒店各项工作的执行情况，提出改进意见和建议。
委员会成员包括酒店总经理、各部门主管、督查员等。
2.2 督查员酒店设立专职督查员，负责督查酒店的日常运营情况、客户服务质量等工作。
第三章督查内容和方式3.1 督查内容（1）服务态度督查员应对酒店员工的服务态度进行检查。
包括员工的礼貌、主动性、耐心等。
（2）客房卫生督查员应对客房的卫生情况进行检查。
包括床单被罩的清洁程度、浴室卫生清洁情况等。
（3）设施设备督查员应对酒店各类设施设备的完好情况进行检查。
包括电梯、空调、电视、网络等。
（4）食品安全督查员应对餐饮部门的食品安全进行检查。
包括食品保鲜、餐具清洁等。
3.2 督查方式（1）突击检查督查员可随机对酒店各项工作进行突击检查，以了解员工的真实工作状态。
（2）日常巡查督查员应根据工作安排，进行日常巡查，对酒店各个部门进行全面检查。
（3）客户投诉回访督查员应及时对客户投诉进行回访，并反馈处理情况。
第四章督查报告和处理措施4.1 督查报告督查员应及时形成督查报告，将督查情况进行记录，并在规定时间内提交给督查管理委员会。
4.2 处理措施（1）表扬奖励对于发现工作中表现突出的员工，酒店应及时给予表扬和奖励。
（2）整改措施对于督查发现的问题，酒店应制定整改措施，并在规定时间内完成。
（3）警告处理对于屡教不改，工作态度不端正的员工，酒店应采取相应的警告处理措施。
第五章督查管理记录和归档5.1 督查记录酒店应对督查情况进行记录，包括督查报告、整改措施、处理结果等。
5.2 归档管理酒店应对督查管理记录进行归档保存，确定保存期限，并建立完善的档案管理制度。
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2．发展时期（2001－2002年） 在理论教学的基础上，向实践环节拓展。 与酒店企业合作开发实践教学环节，派老师到酒店挂职锻炼。
构建实践教学平台，形成较为完整合 理的课程体系。
在武汉天安假日酒店进 行实践教学
3．提升时期（2003－2005年）
成立了课程指导委员会，在专业指导委员会的帮助下，重新 审定了《酒店督导管理》的课程大纲。
提升时期
2003－2005年
深化时期
2006－2008年
1．探索时期（1998－2000年）
90年代末，酒店业大量需要一线管理与服务人员，我们酒店 管理专业开设《酒店督导管理》课程。
邀请酒店企业领导和我们一起寻找适用教材。美国汽车旅馆 协会推荐的教材。
师资由主讲《酒店经营与管理》的老师担任。
《酒店督导管理》正是根据酒店行业基层管理岗位的
二、为什么要开设《酒店督导管理》课程
2、适应酒店行业迅速发展对一线管理人才的需求
近二十年来我国酒店业发展迅速，人才流动很大，酒店对高 素质服务人员和一线管理人员的需求一直处于紧缺状态，本 课程的开设很好地适应了这一行业形势要求。
对于企业来说，也非常需要对基层管理人员进行培训提升， 因此许多企业将《酒店督导管理》作为企业的内训内容，聘 请我院教师上门培训讲授。
二、为什么要开设《酒店督导管理》课程
3、有别于中职《酒店管理》专业职业教育
中职
动手型 操作性 一般技能的培养
高职
高素质 高技能 基层管理型人才
三、本课程校内发展的主要历史沿革
《酒店督导管理》是一个新的课程，以前在我国酒店管 理专业的高等教育中没有开设过，我校是率先在酒店管 理专业中开设本课程的学校。
它有自身的一套完整的专业理论， 对酒店管理运营具有极其重要的指导 意义，同时它又是一门实践性很强的 课程，担负着酒店管理专业学生专业 能力形成的重要任务。
通过督导管理理论的学习和管 理技能的训练，使学生掌握营运 督导的基本原理；了解酒店各营 业部门的结构与各岗位运作流程； 能结合酒店的实际情况领导、管 理员工并实施有效地激励；能掌 握酒店的基本营运标准和一线具 体管理实务；能制定一线员工培 训计划并指导一线员工工作。具 有扎实的管理基本技能，能够较 熟练运用管理理论和管理技能进 行基层管理工作。
《酒店督导管理》
课程整体设计介绍
说课题纲
一、《酒店督导管理》简介 二、为什么要开设《酒店督导管理》课程 三、课程校内发展的主要历史沿革 四、课程设置的理念与思路 五、课程内容及教学方法 六、教学设施、环境 七、实训实习情况
一、《酒店督导管理》简介
《酒店督导管理》是酒店管理专 业的一门核心主干专业课程。它是以 酒店基层管理职能与工作流程为主线， 以一线员工管理和酒店服务质量标准 为主要研究对象，是研究酒店基层管 理原理、方法和程序的一门应用性学 科。
收集并完善了具有针对性的教学案例。 教学师资也逐步向多层次、多元化发展，将聘请酒店管理人
员来校作系列讲座纳入本课程的教学计划。 为使实践教学环节更好地达到预期效果，专门配备了实践指
导教师，进行一对一的辅导。
洲际酒店集团外籍总经 理给04级学生上课
酒店管理专业指导委员 会会议
4Байду номын сангаас深化时期（2006－2008年）
该课程所在的酒店管理专业是湖北省重点教改试点专业 （2006年获批）,本课程2007年被评为湖北省高职高专 精品课程。本课程从1998年开始开设，至今已在酒店管 理专业学生中讲授了八届，近30个班次，1200人次。
本课程的主要历史沿革可分为四个阶段
探索时期
1998－2000年
发展时期
2001－2002年
领导艺术与团队建设
现场管理技巧 ……..
四、课程设计的理念与思路
(二）课程开发与行业企业合作 课程的开发和设计上紧紧围绕着酒店企业实际的岗位工作任务
体系和工作流程展开。 我们长期与华美达光谷大酒店、楚灶王大酒店等企业合作，基
于岗位工作过程，联合开发了“岗位工作流程与规范”、 “vip服务设计与组织管理”、 “员工绩效管理”、工作例会 流程与规范”、“排班技巧”等课程内容。 我们直接引进了香格里拉酒店管理集团的“饮食销售技巧”训 练课程，使本课程的教学始终站在行业前沿的高度。每年通过 召开“专业指导委员会”的工作例会，对联合开发和引进的课 程进行修订与完善。
服务的督导与一线管理
工作计划
业务组织
服务控制
员工激励
（一）教学内容以职业能力培养为重点
《酒店督导管理》设计相对独立的课程单元和教 学模块，以确保学生能了解和掌握目标岗位所要 求具备的职业能力。
基层管理者的职业能力
确定
教学模块
工作计划制定
酒店部门人员配置
有效的管理沟通
顾客投诉处理
员工辅导与评估技巧
校内新建前厅、客房、餐厅、酒吧、豪包等6个实训中心，校外 建立了15个实习基地。
与法国安东尼学校、波尔多加斯科尼职业学院签订了互派教师进 修、学生留学协议，建立海外实习基地。
《酒店督导管理》课程2007年被评为湖北省精品课程。
四、课程设计的理念与思路
（一）教学内容以职业能力培养为重点
酒店基层管理者的职业能力
依据课程体系，进行教学设计，实现现代教育技术与课程的整合。 主讲教师把多年来在各地考察所积累的文字、图像、视频集合， 形成了本课程教学支持的图文、视频库和教学ppt。与企业共同 开发教材。
聘请楚天执教名师来校授课。不断充实和完善课程体系，和酒店 企业共建课程，资源共享，充实了专业指导委员会专家团队。
二、为什么要开设《酒店督导管理》课程
1、“循岗导教”人才培养模式的需要
“循岗导教”人才培养模式是武汉商业服务学院独创 的适合高职高专特点的人才培养模式。其特点是瞄准 专业岗位，合理开设课程；根据职业岗位的培养目标， 科学的实施教学内容；依据职业岗位的考核标准，建 设课程考评体系。
我院酒店管理专业以培养能胜任酒店业务部门的基层 管理工作人才为目标，如酒店餐厅、客房、前厅、娱 乐等营业部门的主管、领班、高级服务人员等岗位。
四、课程设计的理念与思路
（三）课程体系设计遵循“职业性”、“实践性”、“开放 性”的三性要求
职业性：一是紧密围绕专业培养目标的职业岗位需求设计 课程，力求与实际工作零距离；二是按对酒店管理者的要求 ，进行职业化的课堂教学管理，模拟酒店工作的氛围管理过 程，增加使学生实践认知。