酒店督导管理技巧
酒店督导管理技巧培训
酒店督导管理技巧培训1. 简介酒店督导是酒店管理中非常重要的一个岗位，他们负责监督酒店运营过程中的各个环节，保证酒店的服务质量和客户满意度。
要想成为一名优秀的酒店督导，需要具备一定的管理技巧和培训。
本文将介绍酒店督导管理技巧培训的重要性，以及培训内容和方法，帮助酒店行业从业者提升自身的管理能力。
2. 重要性酒店督导管理技巧培训对于酒店行业来说非常重要。
首先，酒店督导是酒店管理团队中的关键人物，他们承担着监督和协调的责任，能够直接影响酒店的运营效果。
通过培训，可以提升督导的管理能力和专业素养，提高酒店的整体管理水平。
其次，酒店行业是一个竞争激烈的行业，与其他同行业竞争的酒店相比，酒店督导的管理水平直接关系到酒店的竞争力和市场地位。
培训可以帮助督导掌握最新的管理技巧和方法，提高酒店在市场上的竞争力。
最后，酒店督导管理技巧培训还可以提升酒店员工的士气和工作效率。
当督导具备良好的管理能力和领导力时，能够更好地指导员工，激励员工的积极性，提高工作效率和质量。
3. 培训内容酒店督导管理技巧培训的内容应包括以下几个方面：3.1 领导力培养作为酒店督导，必须具备良好的领导力。
领导力培养应包括如何激励员工、如何有效沟通、如何制定明确的目标和任务等方面的培训内容。
通过学习领导力，督导能够更好地指导团队，提高整体执行力。
3.2 服务质量管理酒店的核心竞争力在于提供优质的服务。
督导应具备良好的服务质量管理能力，能够监督和指导员工提供高水平的服务。
培训内容可以包括服务理念、服务技巧、客户满意度调查等方面的内容。
3.3 运营管理督导需要全面了解酒店运营的各个环节，包括前台管理、客房管理、餐饮管理等。
培训内容可以包括酒店运营流程、管理制度、资源优化等方面的内容。
通过培训，督导能够更好地了解酒店运营过程中的问题，及时提出解决方案。
3.4 团队协作酒店督导需要和各个部门密切合作，达成良好的团队效果。
培训内容可以包括团队建设、团队沟通和协作、冲突解决等方面的内容。
酒店督导管理
酒店督导管理酒店作为服务业的代表，其管理的难度也是与众不同的。
对于酒店来说，督导管理是至关重要的一个环节，以确保酒店市场竞争力的提升和服务质量的稳步提升。
那么，酒店督导管理应该怎么做呢？一、树立酒店的服务型管理意识酒店督导管理的核心是围绕督导机制和督导手段，将以顾客为中心的服务理念贯穿到酒店的日常运营管理之中。
因此，酒店督导经理应该树立酒店的服务型管理意识。
只有充分认识到酒店服务质量的重要性，才能够全面提高酒店的服务质量，提高客户满意度的水平，从而促进酒店的可持续发展。
二、建立完善的督导制度督导制度是酒店督导管理的重要环节之一。
建立完善的督导制度，能够有效地提高酒店的工作效率和服务水平，从而实现酒店的经济效益目标。
为了确保酒店的高效督导和管理，督导制度必须明确各项工作任务的分工和职责。
三、建立督导检查标准酒店督导经理要根据酒店的实际情况，制定合理的督导检查标准。
合理的督导检查标准应该考虑到客户需求，将酒店的服务流程和服务质量纳入到检查标准之中，确保酒店管理能够顺利达成预定的目标。
四、掌握督导检查技巧酒店督导经理在工作中，需要掌握一定的督导检查技巧，才能够更加高效地促进酒店的管理工作得以顺利进行。
具体而言，督导经理必须熟悉酒店的服务流程和具体服务要求，并对酒店的各项服务工作进行监督和评估，以保持酒店的服务质量和服务效率。
总之，酒店督导管理是酒店管理的重要组成部分，它对酒店的运营结果有着至关重要的影响。
只有加强对酒店督导经理的培训和管理，积极推进酒店督导制度的完善和规范，才能更好地提高酒店的服务质量，增强酒店的市场竞争力。
如何做好酒店督导
如何做好酒店督导第一篇：如何做好酒店督导如何做好酒店督导随着当今社会的发展，特别是第三产业的发展方兴未艾，服务业在社会上的发展空间越来越大，其中酒店业的发展如雨后春笋。
那么，面对酒店业井喷似的发展，它的一个管理就显得十分重要，特别是现场管理的酒店督导，对于酒店的发展有着直接的影响。
如何做好一名酒店督导，不论是对于酒店还是对于自己的职业生涯都是很重要的。
所谓的酒店督导就是指酒店的一线管理者，现场管理者，直接对生产和服务的员工进行管理的人。
因此，酒店督导也得与员工接触最多的管理者，是连接基层与领导层的一个纽带，如何做好酒店督导就显得十分重要。
管理者是与人打交道的，我认为做好酒店督导要处理好这几个关系：其一是与员工的关系；其二是与上级的关系；其三是与顾客的关系。
一个酒店是由来自五湖四海的员工组成的，处理好与员工的关系，树立督导的形象是一个艰巨的挑战。
督导要处理好在工作和生活中与员工的关系，首先，上下级关系是一种非常特殊的人际关系，既不同于家庭关系，也不同于朋友关系，更多表现为一种工作关系，上下级关系中的这种特殊情形，决定了这种关系缺乏天然的凝聚力、亲和力。
其次，上下级之间的好坏取决于自身利益的实现。
上下级之间因各自位置不同，获得信息的渠道不同，对同一件工作的认识往往要求不同，看法不同，心理期待也不同。
考虑问题时我们尽量要从员工的身上出发，这就需要理解他们，倾听他们。
但是作为一个督导，其决策必须是从客观立场出发。
督导还必须处理好与上级的关系，处理好与领导的关系可以得到领导的信赖，可以赢得同事更多的拥戴，可以满足心理需要和发展需要，可以提高工作能力和水平．但是必须要遵循几个原则：1、尊重而不崇拜；2、服从而不盲从；3、局部服从全局；4、直言不妄言；5、尽责不卸责。
要做好这些要了解、熟悉部领导，善于领会部领导意图，同时也要尽可能地使部领导了解你。
当你处理好与上级的关系时，你在今后的发展中的阻力就小了很多。
顾客是一个酒店服务的对象，如何处理好与顾客的关系，对于酒店的发展也很重要。
酒店基层管理的督导技巧分析
2019年4月下半月刊酒店基层管理的督导技巧分析单梦琦督导是管理层和员工之间的沟通桥梁和纽带，起着承上启下的重要作用，同时也是酒店现场生产和服务的导师。
酒店督导作为基层管理者，要处理好与上级、平级、下级和顾客等多方面的人际关系。
而要做到这一点，就需要基层管理者提高督导技能，掌握督导技巧，提高人际关系关系处理技能，不断提升、发展自己。
引言督导是对进行社会劳动的基层或一线员工进行监督、指导的人。
督导要对下属工作的质量及数量负责，同时也负责满足员工的正常需求，而且需要通过各种有效的激励手段，使员工积极履行职责、提高工作效率、保障工作质量。
广义的酒店督导是指酒店的一线现场管理人员。
狭义的酒店督导指管理者在酒店工作中通过巡视、观察，预防、发现并处理问题，从而使酒店营业正常进行的一系列工作，即对下属工作进行监督和指导的人员。
督导对下属进行适当的工作分配，在员工工作过程中进行督察和指导，督察，即观察、督促员工高效及时地完成工作，指导，即指挥、引导下属完成所分配的工作，并对遇到问题或工作有不足的员工，提供指导和帮助。
要使员工自愿听从安排，高效完成上级交代的任务，酒店督导不仅自身要有过硬的本领、丰富的知识与经验、高超的沟通技巧，而且要精通业务，处理问题及时、果断，在员工面前树立自己的权威。
督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员，对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行的现场管理。
一、酒店督导的地位和作用在酒店中，主管和领班是最基层的管理者，主要负责对一线员工进行监督和指导，因此把主管、领班并称为督导管理层，简称为“酒店督导”，人们所说的酒店督导指的就是酒店的主管和领班。
督导作为酒店最基层的管理者，在上级和一线员工之间起媒介作用，具有承上启下的重要作用，处在上级和一线员工的中介地位，起着“润滑剂”作用。
对于下属来说，督导是他们直接接触而且是接触最多的管理者，督导代表着管理方、权力，同时也代表着员工的利益诉求。
酒店督导管理方法
酒店督导管理方法酒店是一家提供住宿和服务的商业机构，如何保证酒店服务质量的稳定和提高是酒店管理中的一个重要问题，而酒店督导在这个过程中起着至关重要的作用。
本文将介绍一些酒店督导的管理方法，以期为酒店管理者提供一些参考意见。
一、制定绩效指标制定绩效指标是酒店督导管理中的第一步，这些指标一般包括客户满意度、员工工作效率、服务效果等等。
通过制定绩效指标，酒店能够更加科学、合理地评估员工的工作表现，提高酒店的整体服务质量水平。
二、加强沟通与协作酒店督导需要与酒店员工和管理者之间建立紧密的联系，通过沟通交流了解员工的工作实际情况以及客户需求，并及时反馈给管理层，协助管理层制定改进方案和提高服务质量的计划。
同时，酒店督导还应该促进员工间的协作与合作，建立一个良好的团队合作氛围，提高工作效率，营造愉快的工作氛围。
三、培训与指导酒店督导要有一定的培训、指导员工的能力和经验。
酒店服务行业的工作性质比较特殊，需要不断升级员工的服务技能，通过不断的培训和指导，将员工的服务水平不断提高，提升酒店整体服务水平，不断满足市场需求。
四、监督与检查酒店督导要随时关注员工的工作状态，对员工的表现给予及时评价。
在督导员工的过程中，要及时给予鼓励和指导，同时要有能够及时纠正员工的不当行为的能力。
此外，酒店督导还要定期检查影响服务质量的各种因素，例如员工的装备、酒店的设施、服务标准等，并制定针对性的解决方案。
五、倾听客户需求酒店服务的核心是满足客户需求，因此酒店督导要与客户建立良好的关系，时刻倾听客户的需求和反馈。
通过与客户交流建立良好的关系，酒店督导可以了解客户的需求，发现问题并及时处理，满足客户需求，提高客户的满意度，为酒店发展打下坚实的基础。
综合以上几点，可以看出酒店督导在酒店管理中起着至关重要的作用，酒店督导的管理方法也是多种多样的。
不论哪种方法，都必须能够达到提升酒店整体服务质量的目的，从而提高客户和员工的满意度，进而推动酒店的长期发展。
酒店督导管理方法6--督导的管理技巧(下)
酒店督导管理方法6--督导的管理技巧（下）第六讲督导的管理技巧（下）下达指令的技巧（一）下达指令的质量的重要性下达指令是非常重要的技巧。
作为管理人员，督导有权力下命令，但下达了指令以后，员工能不能按着自己的意思去做，能不能在规定的时间里保质保量地完成工作，这跟下达的指令质量有关。
下达的指令质量不高，最后的结果肯定是工作的质量也很难提高。
（二）提高下达指令的质量的技巧要提高下达指令的质量，就要言简意赅地把工作安排好，并且让大家能够达到预期的目标。
提高下达指令的质量，就要做到以下几点：1.明确告知员工工作任务让员工知道他该做什么，并且不仅是该做什么，而且是怎么做。
督导要清楚地将工作内容进行拆分，告诉员工以下内容：? 谁来做工作； ? 什么时候做； ? 做什么工作； ? 工作的质量要求；? 确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授，并进行一定的检查，提出时间和质量要求。
2.把企业的目标和个人的目标紧密结合把企业的目标和个人的目标紧密结合，工作就更容易完成。
也就是下达指令时不仅顾及到员工的个人目标，而且要把员工个人的目标和企业的目标有机地结合在一起。
让员工清楚只有实现了企业的目标，企业才能有利润，企业有了利润，才能有个人的利益。
关键在于督导人员怎么能够向员工来进行这样的宣传，引导员工把个人的利益和企业的利益统一在一起。
3.放手让员工去做放手让员工去做，即只要交代清楚的事情、办法、时间、质量、使用的资源，就不能婆婆妈妈，不停地加以干涉，总是担心员工做不好。
越是这样，员工就越做不好，刚干点活儿就去干涉，这样非常不利于完成工作。
4.态度要积极下达指令的时候态度非常重要，用积极的态度下达，就会把积极的情绪传达给员工，员工就会用积极的态度去做，事情也就更容易取得好的结果。
而消极的态度，会导致信息的递减，管理人员的情绪会起到削减作用，让员工没有干劲，工作也就不易取得成功。
5.下达指令时要包括执行纪律在下达指令的时候要包括执行纪律。
酒店督导管理方法5--督导的管理技巧(上)
第五讲督导的管理技巧（上）有效沟通的技巧1.缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响，作为督导人员，更应该关注沟通。
高质量的沟通会让信息流畅地进行传递，会提高工作效率；而缺乏技巧的沟通，会让简单的事情变复杂，会增加工作难度。
【案例】沟通不当引起投诉客人张先生预订了一间有大床的房间，但是他到了房间以后，看到是一种普通的床，张先生很生气，问前台是怎么回事，前台解释说大床没有了，只能安排标准间了，张先生强调自己只喜欢住大床，而且自己是先前进行过预定的顾客，酒店没有办法，于是给张先生推荐住宿商务豪华间。
张先生提出由于自己进行了预定，因此豪华间的额外费用必须由酒店承担，经过很长时间的协调，张先生非常不高兴地换到了商务豪华间。
他刚进客房，马上就有人敲门，说工程部要修灯。
张先生出门问询，才发现对方找错了房间。
张先生对于他们打搅自己的休息更加生气，于是打电话进行了投诉。
【案例】餐厅换音乐某日，某酒店餐饮部经理在晨会上要求酒店餐厅将一直播放的摇滚音乐换成别的音乐，于是工程部就找采购部安排日本音乐。
采购部很快就买来了日本音乐，但第二天晨会的时候，餐饮部反映日本音乐不适合于在餐厅里播放，要求工程部再协调采购部换别的音乐，结果由于沟通不当，餐厅很长时间都没有音乐。
点评：案例中，餐饮部经理和工程部经理的沟通不当，导致对方并不清楚自己的真正需求。
餐饮部可以告知工程部需要什么样的音乐，什么节奏，什么内容，这些细节的要求都可以提出来，意见详细，对方就不难从种类繁多的音乐制品中进行选择了。
2.提高沟通质量的技巧要提高沟通的质量，就需要掌握一定的技巧。
作为督导人员，进行高质量的沟通，有以下一些建议：在跟员工进行沟通的时候，不仅仅是在下达命令，要有感情因素作为管理者，颐指气使、拍桌子、瞪眼睛、指来指去的方法并不见得好，而可以用一种更和缓的方式，让对方在感情上更能接受的一种方式来下达命令，这可以让对方更容易接受。
酒店督导及其管理职能与技能
督导岗位职责1.熟悉各部门各项工作，对工作要有高度责任感。
2.督导检查员工对《员工守则》及酒店各项规章制度的执行情况。
3.督导检查员工仪容、仪表规范情况。
4.督导检查员工礼节、礼貌执行情况。
5.检查员工出勤情况（串岗、空岗情况）。
6.督导员工遵守劳动纪律，执行工作程序。
7.根据各部门工作标准检查服务质量。
8.及时了解员工工作情况、思想动态。
9.对总经理负责，督导各部门全面工作，执行落实上级工作指令。
酒店督导及其管理职能与技能一、督导定义：酒店督导是指管理者在酒店中通过巡视、观察。
预防。
发现并处理问题，从而使酒店营业日常进行的一系列工作，即对员工监督和指导。
二、督导的责任和义务督导是对制造产品与提供服务的员工进行管理的人，督导要被管理人员的生产——即产品的服务的质量与负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其职，使产品和服务质量得到保障。
作为督导，肩负着管理责任，必须对顾客及员工尽义务，将自己置身于承上启下的地位。
对员工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律、提高收入和晋升等。
对于宾客和上级而言，督导则是他们与员工具体工作之间的纽带。
督导既代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务，同时又代表着员工的需求。
所以督导面临的将是一项艰巨的任务。
三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能（一）管理与服务意识1、顾客是上帝。
顾客是上帝，是酒店的衣食父母和生存之源。
所有员工的收入都是客人给的。
酒店应该充分新生宾客并为宾客提供各种服务。
2、员工至上。
为适应竞争，酒店要提高员工向心力，以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境。
3、服务意识。
服务——SERVICES（SMILE-微笑）：服务员应该随时准备好为宾客服务。
E(EXCELLENT-出色)：服务员应该将每一个微小的服务工作都做得很出色。
R(READY-出色)：服务员应该随时准备好为宾客服务。
V(VIEWING-看待)：服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。
2酒店基层管理者的督导技巧
一种是定位过低，即根本没有真正为企业定好位。
许多中低档餐馆很容易盲目跟风，没有自己的风格，这实际上是一种缺乏定位的表现。
第二种是定位过高，即传递给顾客的企业经营形象太窄，缺乏互补性和灵活性。
这一点表现在一些高档餐馆经营上的曲高和寡。
最后，餐饮企业必须避免混乱定位，给顾客一个混乱的企业形象，这是多元化市场定位带来的问题。
任何一个餐饮企业都不可能把市场中各类档次的经营业态全部引入，试图采取这种做法的企业往往会因为缺乏个性而流于平庸，进而被市场遗忘。
四、餐饮市场定位的传播和送达一旦选择好市场定位，餐饮企业就必须采取切实措施把理想的市场定位传达给目标消费者。
餐饮企业制定的市场营销组合必须支持这一市场定位战略。
菲利普・科特勒在《营销管理———分析、计划和控制》中对市场营销组合所下的定义是：营销组合就是企业用于追求目标市场预期销售量水平的可控制营销变量的组合。
传统营销组合包含四个方面的要素，即产品、价格、地点和促销，亦称４Ｐ营销。
４Ｐ营销曾经一度引领了餐饮营销的潮流。
随着市场的发展和变化，越来越多的企业发现顾客是餐饮活动中的主宰。
任何餐饮活动只围绕企业自身是一个极大的错误，因为企业效益的来源是顾客，而不是企业本身。
由此，餐饮营销组合的战略口号由４Ｐ发展成４Ｃ，即沟通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）、便利（Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ）、成本（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ’ｓｃｏｓｔ）、需求（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ’ｓｗａｎｔｓａｎｄｎｅｅｄｓ）。
这一转变充分考虑了企业的目标市场定位。
现今，不少餐饮企业提出了“整合营销”的理念，强调一切产品和服务要紧跟顾客需求灵活应变，不存在固定模式，利用系统与权变理论来诠释营销学。
这种“整合营销”其实就是对已有的产品重新进行调整和包装，在经营过程中，处处以顾客的需要为前提，以实现对顾客营销满意度的最高效。
不难看出，市场营销组合为餐饮市场定位提供了有效的推广渠道，在不同的市场环境中有不同的定位，同样要辅之以特定的营销策略。
酒店督导管理概述
酒店督导管理概述酒店督导管理是指酒店业中对员工工作进行监督和管理的一种重要方式。
作为酒店行业中的关键管理职位，酒店督导承担着确保酒店运营顺利、提供优质服务的责任。
本文将从酒店督导管理的职责、特点、技巧以及面临的挑战等方面进行综述。
一、酒店督导管理的职责1.员工培训和发展：酒店督导管理负责组织员工培训和发展计划，确保员工具备必要的岗位技能和专业知识。
他们需要针对员工的不足之处提供有针对性的培训，并根据业务需求进行持续的职业发展指导。
2.工作流程管理：酒店督导通过监督和审查酒店各项工作流程的执行情况，确保各项工作按照既定标准和程序进行。
他们需要与各部门进行有效沟通，提出改进建议，并监督部门协同合作，以提高工作效率和效果。
3.客户满意度管理：酒店督导管理负责监督和检查客户服务过程中的质量和标准。
他们要对员工进行培训，确保员工充分理解和遵守酒店服务标准，并及时处理客户投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4.绩效评估和激励：酒店督导管理负责对员工的绩效进行评估和激励。
他们需要根据员工的工作表现和达成的目标来进行评估，并合理制定激励措施，以提高员工的工作积极性和投入度。
二、酒店督导管理的特点1.多部门协作：酒店督导管理需要与酒店各个部门进行有效的协作和沟通，确保各项工作有序进行。
他们需要具备协调和整合资源的能力，以提高整体运营效率和服务质量。
2.团队管理：酒店督导管理需要领导和管理一支庞大的员工团队，他们需要具备较强的团队管理能力。
他们要激发团队成员的工作热情和士气，提升团队的凝聚力和执行力。
3.灵活性和责任心：酒店督导管理需要在快节奏、多变的酒店环境下灵活应对各种问题和情况。
他们需要具备较强的问题解决能力和责任心，能够快速做出准确决策，并承担决策带来的后果。
三、酒店督导管理的技巧1.沟通技巧：酒店督导管理需要善于与员工进行有效的沟通，要倾听员工的想法和意见，并提供明确的工作指导和反馈。
他们需要学会倾听、理解和回应员工的需求，以及善于解决员工之间的沟通问题。
酒店督导管理技巧
酒店督导管理技巧简介酒店督导是酒店管理中不可或缺的一部分，他们负责确保酒店的运营符合标准并提供优质的客户服务。
在日常工作中，督导需要具备一定的管理技巧，以有效地监督和指导酒店员工，保持酒店的良好运营状态。
本文将介绍一些酒店督导管理技巧，帮助读者提升自己的督导管理能力。
理解酒店业务流程作为一名酒店督导，首先需要全面理解酒店的业务流程。
这包括前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁等各个环节。
只有深入了解每个环节的运营流程，督导才能更好地指导员工，确保工作按照规范进行。
通过与各个部门的交流和观察，酒店督导可以不断学习和了解酒店的最新情况，及时发现问题并提出改进建议。
建立良好的沟通渠道作为酒店督导，良好的沟通能力至关重要。
督导需要与酒店各个部门的员工进行有效的沟通，了解员工的工作状况和需求，解决问题并提供帮助。
同时，督导还需要与上级领导进行良好的沟通，向他们汇报工作进展和问题，并接受他们的指导和建议。
建立良好的沟通渠道可以促进信息的流通，提高工作效率。
倾听员工的意见和建议酒店督导需要倾听员工的意见和建议。
员工是酒店运营中的重要一环，他们可能会提出一些有益的改进意见。
作为督导，不仅要关注员工的工作表现，还要鼓励员工积极参与管理决策和改进活动。
通过倾听员工的意见和建议，督导可以更好地了解问题的实质，并及时采取措施解决问题。
建立团队合作精神酒店督导不仅需要对酒店员工进行管理，还需要促进团队的合作。
建立团队合作精神可以增强员工之间的凝聚力和协作能力，提高工作效率和质量。
酒店督导可以组织团队活动，加强团队成员间的互动和沟通，培养团队合作精神。
同时，督导还要充分发挥团队成员的优势，合理安排工作，确保每个员工都能发挥自己的能力。
建立目标并进行评估作为酒店督导，建立目标并进行评估是非常重要的。
督导需要和员工一起制定明确的目标，帮助他们明确工作重点和方向。
同时，督导还要定期进行工作评估，及时发现问题并提出改进措施。
通过建立目标并进行评估，督导可以推动工作的持续改进和提高酒店的绩效。
某酒店督导基础管理知识
某酒店督导基础管理知识1. 简介酒店督导是酒店管理团队中非常关键的一个职位，负责管理和监督酒店各个部门的运营和绩效。
本文将介绍某酒店督导的基础管理知识，包括岗位职责、人际关系管理、团队建设等方面的内容。
2. 岗位职责酒店督导的主要岗位职责如下：•监督酒店各个部门的运营和绩效，确保整体运营效果和质量达到预期目标；•协调各个部门之间的协作和合作，推动整体酒店运营的顺利进行；•定期对酒店各个部门进行检查和评估，发现问题并提供解决方案；•与酒店管理层密切合作，汇报工作进展和问题解决情况；•培训和发展酒店员工，提高团队整体素质和绩效。
3. 人际关系管理作为酒店督导，良好的人际关系管理能力至关重要。
以下是一些人际关系管理的建议和技巧：•与员工建立良好的沟通和合作关系，了解员工的需求和问题；•尊重员工，倾听他们的意见和建议，并及时给予反馈；•处理员工之间的冲突和矛盾，采取公正的立场并寻求解决方案；•建立积极的工作氛围，提倡团队合作和相互尊重；•培养员工的才能和潜力，帮助他们实现个人和职业发展。
4. 团队建设在酒店督导的管理工作中，团队建设是非常重要的一环。
以下是一些团队建设的方法和技巧：•建立明确的团队目标和规划，确保团队成员明确自己的职责和任务；•通过团队会议和讨论来促进团队成员之间的交流和合作；•激发团队成员的积极性和创造性，提倡团队成员之间的互相支持和协作；•建立适当的奖励和激励机制，鼓励团队成员发挥他们的最大潜力；•定期评估团队的绩效和工作效果，发现问题并采取相应的改进措施。
5. 结束语某酒店督导的基础管理知识包括岗位职责、人际关系管理和团队建设等方面的内容。
通过掌握这些基础管理知识，酒店督导可以更好地管理和监督酒店各个部门的运营和绩效，提高酒店的整体运营效果和质量。
希望本文能帮助读者更好地了解和应用这些基础管理知识，并在实践中取得成功。
酒店督导的意识和管理技能
酒店督导的意识和管理技能酒店督导是酒店管理团队中至关重要的一环，负责监督和协调酒店各个部门的工作，确保酒店运营顺畅。
在这个角色中，酒店督导需要具备一定的意识和管理技能，以应对复杂的酒店经营环境。
本文将探讨酒店督导的意识和管理技能的重要性以及如何提升这些技能。
酒店督导的意识1. 酒店使命与愿景意识酒店督导需要清楚理解酒店的使命与愿景，将其贯彻到日常工作中。
只有了解酒店的定位和目标，才能有效地指导团队朝着共同的方向努力。
2. 团队合作意识作为领导者，酒店督导需要重视团队合作，鼓励团队协作，实现整体利益最大化。
培养团队精神和共同目标意识是酒店督导的重要职责。
3. 酒店客户服务意识客户是酒店的生命线，酒店督导需要始终把客户服务放在首位，关注客户需求，提供优质的服务体验。
酒店督导的管理技能1. 领导能力酒店督导需要具备良好的领导能力，包括激励团队、制定目标、分配任务等方面的能力。
有效的领导可以激发团队的工作热情，推动酒店业绩的提升。
2. 沟通技巧良好的沟通技巧是酒店督导必备的管理技能之一。
酒店督导需要能够清晰地表达自己的想法，并且倾听团队的意见和建议，建立良好的沟通氛围。
3. 问题解决能力酒店经营过程中难免会遇到各种问题和挑战，酒店督导需要具备快速解决问题的能力，调动团队资源、制定有效的解决方案，确保问题得到及时解决。
4. 时间管理能力酒店督导需要在繁忙的工作中合理分配时间，处理好各项工作的优先级，有效管理时间，提高工作效率。
5. 创新能力酒店行业竞争激烈，酒店督导需要具备创新意识和能力，不断挖掘新的业务机会，不断改进服务质量，保持酒店的竞争力。
总结酒店督导的意识和管理技能对于酒店的长期发展至关重要。
通过不断提升自身的领导能力、沟通技巧、问题解决能力、时间管理能力和创新能力，酒店督导能够更好地应对酒店运营中的挑战，推动酒店业绩的持续增长。
同时，建立正确的酒店使命与愿景意识，培养团队合作和客户服务意识，也将有助于提升酒店的整体竞争力。
酒店督导的沟通技巧
酒店督导的沟通技巧酒店督导的沟通技巧在酒店日常的管理工作中，我们必须学会做好以下三件事：一是提要求(对自己要求要高、对下属要严但不失关爱)；二是做评价(对自己的工作进行评价、对下属的工作效率做出评价，并提出解决问题的办法)；三是给奖罚(在精神与物质上进行适当适时的奖罚)。
酒店管理中的督导管理和沟通技巧，是我们中基层管理中尤为重要的因素。
在酒店工作中，我们所面对的是服务好员工与宾客两大群体，而提高员工综合素质、提高服务质量、提高管理水平——三大提高就成了我们的.工作重点。
在日常的管理工作中，我们必须学会做好以下三件事：一是提要求(对自己要求要高、对下属要严但不失关爱)；二是做评价(对自己的工作进行评价、对下属的工作效率做出评价，并提出解决问题的办法)；三是给奖罚(在精神与物质上进行适当适时的奖罚)。
如何做好以上三件事呢？那就要做到“严”与“爱”相结合的管理原则。
在“严”的管理上，强调“角色与角色”的关系。
如在工作中就必须分清上班与下班的角色，在下班中是朋友、亲属关系而到了工作中就是同事或上下级工作关系，必须做到角色端正，让下属感觉到敬畏而又不是关爱。
就需要做到三要素，一是严格的要求——工作要细化、量化、规范化；二是严肃的评价——检查要公开、公平、公正；三是严明的奖罚；如岗位责任制的开展，就要求制定出合理规范的制度，流程制度要细化责任到点并在各岗位上进行张贴上墙；操作流程具体量化分工责任到人并签署岗位责任书。
然后再根据具体要求每天对各岗位员工进行检查评估，每周对各岗位进行品质检查(卫生、纪律、服务、礼貌礼节、仪容仪表等)，最后将各项评估表进行月底行汇总评比并与当月考核工资挂钩。
这就要求领班在工作中必须对员工工作质量进行验收，主管要认真抽查。
宾馆在处理员工关系时，要根据有关规定进行操作，不可随意处罚或者体罚伤害员工尊严，必须做到有章可循、有据可依，表扬员工时既要有物质上的还要有精神上的，让员工带着一个好的心情进入一天的工作状态。
酒店督导管理方法--葛贵堂
酒店督导管理方法--葛贵堂第一讲督导的职业角色作为督导的要求（一）督导的角色发生转变的必然性对酒店工作而言，督导管理是基层的问题，也是基础的问题。
督导人员是酒店管理体系中的基础，是酒店决策意图的最终实现者。
督导人员的工作效果直接关系到酒店是否能够正常运行和经济指标的实现。
1.督导的工作有效的督导工作包括两个方面，即发现问题和指导下属。
但是，督导人员在实际工作中往往更关注其他方面。
例如，人际关系或者班次安排，从而导致员工行为的懈怠和基层工作的松懈。
2.作为督导面临的压力作为督导，会面临各方面的压力，在职业上有很多的要求，具体体现如下：上级会给督导订立很多的工作目标，让他去完成；员工会不断地向他投诉一些问题，需要他来解决，这些问题包括生活方面的问题和工作方面的问题；督导又要面对顾客，顾客会时时向他进行投诉，表示自己的不满，这也需要进行解决；很多督导人员要求与自己同级的督导保持一致，认为只有保持一致，才是一个合格的督导人员；督导有很多其他的部门需要协调，例如，行政部门、财务部门、人事部门、安全部门等。
综上所述，有很多规章制度约束督导。
同时，督导又有很多的人际关系需要沟通，不管是与上级的人际关系，还是对员工的人际关系，还是同级的人际关系，都需要及时有效地沟通。
督导也要对企业文化有充分认同，才能够很好地训导员工，使员工融入到企业文化中。
作为督导还有很多行业上的要求，例如，法律法规的要求。
面对这么多问题，督导的职业角色必然要发生变化。
（二）从员工到管理者酒店对一名员工的要求是把自己的工作做好，只要做到这一点就是一名好员工。
但对于督导的要求则大为不同，这种职业角色的转换，需要督导能够有效带领自己的员工，激励自己的员工，训练自己的员工把工作做好，这是一个很重要的区别。
所以督导必然会面临很多的问题。
督导----组织的“腰”督导是什么？督导的重要性体现在它是组织的“腰”，为什么是“腰”呢？“腰”是人体中整天被厚厚的衣服裹着的部位，但是它是人身上最重要的一个部位，假如一个人没有腰作为支撑，这个人就不能行动，甚至生命也会受到巨大威胁，督导恰恰就是组织的“腰”。
酒店督导的管理技能的特点。
酒店督导的管理技能的特点。
酒店督导是酒店的管理者之一，其主要职责是监督和协调酒店的所有运营工作，确保各项工作能够按照规定和标准进行，并达到预期目标。
酒店督导的管理技能主要有以下特点：
1. 专业知识：酒店督导需要具备在酒店管理方面的专业知识，包括酒店运营管理、客户服务、卫生安全等方面的知识。
这有助于他们更好地了解酒店运营的细节，并能够为改进酒店的管理提供建议。
2. 沟通技巧：酒店督导需要与各个部门的员工密切合作，因此需要具备良好的沟通技巧，包括倾听、说服和解决冲突等技能。
他们还需要具备说服能力，以便让员工能够密切合作和积极投入工作。
3. 领导力：酒店督导需要具备领导能力，能够激励员工、协调团队工作，以确保酒店的各项工作可以按照计划和标准进行。
他们需要具备较高的敏锐度和决策力，以便在必要时能够做出明智的决策和解决问题。
4. 问题解决：酒店督导需要具备解决问题的能力，能够在出现问题时及时作出反应，并采取有效的措施解决问题。
他们需要根据实际情况和酒店的标准进行分析和决策，以避免对酒店运营造成不良影响。
5. 运营管理：酒店督导需要熟悉酒店业务的各个领域，能够有效地管理酒店的运营工作。
他们需要制定管理计划并确保执行，同时进行有效的监控，以便酒店能够在运营方面取得优异表现。
酒店督导管理方法9--发现问题的技巧(下)
第九讲发现问题的技巧（下）技巧二：关注管理末端（二）1.酒店病症群的表现案例酒店病态之“管理末端”症候群表现非常多。
【案例】偷偷打电话员工知道用饭店的电话打私人电话非常不好，但是，他们还是会在没人注意的时候偷偷使用饭店电话，为了避免被发现，他们可能会蹲着打电话。
图1 偷偷打电话【案例】没有铺平的红地毯准备给客人走婚宴的红地毯，如果铺设不当，就会存在安全隐患，而这也正是安全死角。
如果在铺设时，没有注意客人的安全需求，粗心大意，随随便便，如果让客人发现或出现摔倒等情况，就会造成非常不好的结果。
图2 没铺平的红地毯【案例】门卫接待的站姿门卫接待的站姿，如果歪歪扭扭，就会让顾客感到不顺心，对整个酒店的形象会造成非常坏的影响。
图3 懒散的接待【案例】破旧的标识厨房门口，特别是员工通道的地方，大部分的标识纸都破旧不堪，并且被大家认为是合理的，认为是正常的，这里的卫生情况也是末端。
图4 破旧的标识【案例】扔了烟头的盆栽在客区建筑、植物后面，就会发现很多客人随手扔下的烟头，这些正是卫生死角，尤其挨着客人座椅周围的绿色植物最容易让客人扔烟头，知道这个薄弱环节后，在进行卫生打扫的时候，就可以直奔这些死角。
图5 扔了烟头的盆栽2.酒店病态的末端症候群具体体现有效性差酒店病态的末端症候群，实际上体现的是系统问题，也是有效性问题。
①“这个问题已经说过很多次了，我再强调一遍！”有些管理人员在开会的时候，对员工反复讲的一句话是“这个问题我已经强调很多遍了，我再说一遍”，“这个问题我再强调一遍，希望引起大家伙的重视”。
图6 酒店病态之“有效性差”示意图不断强调不等于不断管理，强调并没有找到问题的根结所在，并没有找到解决问题的途径，没有找到问题的根源，没有具体的实施管理，没有评估实施的结果，仅仅是高高在上的强调一遍，这样的强调就没有效果，强调的越多说明管理的有效性越差。
②“一紧、二松、三倒台、四从来！”在员工中，流行着“一紧、二松、三倒台、四从来”的说法，也说明了领导的工作作风是脉冲式，今天想起来了就紧紧张张，搞一个运动，开一个大会，发一堆文件，过一段时间也就无声无息了，再过一段时间根本就没有了，再过一段时间突然又想起这件事来了，然后再搞一次运动。
酒店督导管理方法(00001)
酒店督导经管方法第一讲督导的职业角色作为督导的要求（一）督导的角色发生转变的必然性对酒店工作而言，督导经管是基层的问题，也是基础的问题。
督导人员是酒店经管体系中的基础，是酒店决策意图的最终实现者。
督导人员的工作效果直接关系到酒店是否能够正常运行和经济指标的实现。
1.督导的工作有效的督导工作包括两个方面，即发现问题和指导下属。
但是，督导人员在实际工作中往往更关注其他方面。
例如，人际关系或者班次安排，从而导致员工行为的懈怠和基层工作的松懈。
2.作为督导面临的压力作为督导，会面临各方面的压力，在职业上有很多的要求，具体体现如下：上级会给督导订立很多的工作目标，让他去完成；员工会不断地向他投诉一些问题，需要他来解决，这些问题包括生活方面的问题和工作方面的问题；督导又要面对顾客，顾客会时时向他进行投诉，表示自己的不满，这也需要进行解决；很多督导人员要求与自己同级的督导保持一致，认为只有保持一致，才是一个合格的督导人员；督导有很多其他的部门需要协调，例如，行政部门、财务部门、人事部门、安全部门等。
综上所述，有很多规章制度约束督导。
同时，督导又有很多的人际关系需要沟通，不管是与上级的人际关系，还是对员工的人际关系，还是同级的人际关系，都需要及时有效地沟通。
督导也要对企业文化有充分认同，才能够很好地训导员工，使员工融入到企业文化中。
作为督导还有很多行业上的要求，例如，法律法规的要求。
面对这么多问题，督导的职业角色必然要发生变化。
（二）从员工到经管者酒店对一名员工的要求是把自己的工作做好，只要做到这一点就是一名好员工。
但对于督导的要求则大为不同，这种职业角色的转换，需要督导能够有效带领自己的员工，激励自己的员工，训练自己的员工把工作做好，这是一个很重要的区别。
所以督导必然会面临很多的问题。
督导----组织的“腰”督导是什么？督导的重要性体现在它是组织的“腰”，为什么是“腰”呢？“腰”是人体中整天被厚厚的衣服裹着的部位，但是它是人身上最重要的一个部位，假如一个人没有腰作为支撑，这个人就不能行动，甚至生命也会受到巨大威胁，督导恰恰就是组织的“腰”。
酒店督导人员管理方案
酒店督导人员管理方案摘要在酒店行业，督导人员的任务是确保酒店的各项服务得到高质量的提供，同时保证酒店的顾客满意度。
本文旨在提供酒店督导人员管理方案，以提高督导人员的效率和管理能力，从而进一步提高酒店的服务质量和顾客满意度。
前言酒店督导人员管理是酒店运营中的一个重要方面，督导人员在不断提升酒店质量和服务水平方面起着至关重要的作用。
督导人员在督导过程中，需要了解酒店的各项服务细节、以及顾客的实际需求，同时需要对员工进行培训，以提高他们的职业素养。
为此，制定一套行之有效的督导管理方案是非常必要的。
督导管理方案酒店督导管理方案，包含以下五个关键步骤：1.确定任务：每位督导人员需要针对每个目标服务区域或部门，确定具体的督导任务，并且在早晨例会上通报任务和重点。
2.了解服务细节：督导人员需要了解服务体系中的每个细节，以了解顾客的体验和满意度，同时指导员工提升服务细节，保持酒店服务水平。
3.深入沟通：督导人员在督导过程中需要与员工进行深入沟通，记录下顾客的实际需求，及时反馈至服务管理部门。
4.培训员工：督导人员在督导过程中识别员工的弱点，制定培训计划对员工进行培训，以提高他们的职业素养和专业技能。
5.总结经验：每周通过例会对上周的工作进行经验总结，讨论工作中遇到的问题，并寻找有效的解决方案，以改进和提高工作质量。
督导管理效果具体地，督导管理方案可以带来以下重要效果：1.提高员工服务意识：通过督导人员的指导，员工发现服务细节，并有时来纠正错误，以提高员工的服务意识。
2.提高酒店品质：定期对服务进行督导，检查和评估，保证服务质量的稳定提升。
3.加速信息流通：督导人员及时记录顾客的反馈，以快速了解和反馈信息，从而加速问题的解决。
结论充分发挥酒店督导管理方案的效果，需要始终坚持落实各项措施，同时不断总结经验，改进管理手段和方法。
只有这样，酒店才能在市场竞争中不断提高服务质量和顾客满意度。
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五、酒店督导提升技巧
酒店督导技巧提升一：计划技巧 酒店督导技巧提升一：
• “凡事预则立，不预则废” 凡事预则立，不预则废” • 制定一项计划时必须包含以下的要素： 制定一项计划时必须包含以下的要素：
1清晰的目标； 清晰的目标； 明确的方法与步骤； 2明确的方法与步骤； 必要的资源； 3必要的资源； 可能的问题与成功关键。 4可能的问题与成功关键。
作为督导， 二、作为督导， 你应该具备什么能力？ 你应该具备什么能力？
• A——attitude • S——skill • K——knowledge
处在饭店不同层次工作的员工， 处在饭店不同层次工作的员工，所需 掌握和使用的知识与技能的比率也是 各不相同的。 各不相同的。
职业 知识 决策
管
理
职 业
一、在酒店中， 在酒店中， 你扮演的是什么角色？ 你扮演的是什么角色？
酒店组织结构的层次
决策层
管理层
督导层
操作层
扮演的角色 信息沟通角色
( 一)
•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. 及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. 及时将上级指令传达到下级 •迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级, 迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级 供上级决策用. 供上级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 横向部门之间及时交流信息、 横向部门之间及时交流信息 好协作. 好协作.
扮演的角色 决策者角色
( 三)
•将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并 将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标, 将上级下达任务转化为部门 有效解决目标实施中的问题. 有效解决目标实施中的问题. •帮助解决部属目标实施中遇到的问题. 帮助解决部属目标实施中遇到的问题. 帮助解决部属目标实施中遇到的问题 •要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为 要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会, 要善于发现将来的问题 制定规划的依据. 制定规划的依据.
计划类型
目标型计划--以达成特定目标为主的计划， --以达成特定目标为主的计划 1、目标型计划--以达成特定目标为主的计划， 一般也称为项目, 一般也称为项目,其制定执行的过程便称为项 目管理（Project Management） 目管理 例行型计划--经常重复的例行工作计划， --经常重复的例行工作计划 2、例行型计划--经常重复的例行工作计划，一 般把这些计划制定成为标准化作业程序 （SOP：Standard Operation Process） 问题型计划--以解决问题为主的计划， --以解决问题为主的计划 3、问题型计划--以解决问题为主的计划，一般 也称为问题处置（Problem Solving） 也称为问题处置
问：阿华应该怎么办？ 阿华应该怎么办？
•
管理现状与问题
•责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务 责任心强， 责任心强 •事无巨细，不善于授权 事无巨细， 事无巨细 •虽有工作目标，但缺乏目标控制 虽有工作目标， 虽有工作目标 •喜欢抓业务工作 喜欢抓业务工作 •不善于、不习惯做计划 不善于、 不善于 •救火现象普遍 救火现象普遍 •未经过系统的管理技能培训 未经过系统的管理技能培训 •不善于建立有效的工作网络、工作团队 不善于建立有效的工作网络、 不善于建立有效的工作网络 •认为对人的管理是人事部门的事 认为对人的管理是人事部门的事 •不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工 不善于招聘、选拔、培训、 不善于招聘 作
如何提高计划的可行性， 如何提高计划的可行性，并缩 短与事实的差距？ 短与事实的差距？
1、先构思完成后的具体景象。 先构思完成后的具体景象。 2、对于可能发生问题之处要面对现实，不要自欺欺人. 对于可能发生问题之处要面对现实，不要自欺欺人. 3、对于必要的资源考虑要周到，并且要有较高的把握或 对于必要的资源考虑要周到， 替代方案 4、与相关部门的协调。 与相关部门的协调。 5、执行时的检查与监督。 执行时的检查与监督。
有效沟通的五个要素
• • • • • 真诚 自信 赞美他人 善待他人 换位思考
Hale Waihona Puke 案例分析• 你是一名新上任的大堂经理，你发现 你是一名新上任的大堂经理， 你管辖的接待员和行李员发生矛盾， 你管辖的接待员和行李员发生矛盾， 而且有升级的趋势， 而且有升级的趋势，你会怎么及时处 理这件事？ 理这件事？
现场管理三大要： 现场管理三大要：
要三公：公开、公正、有公信力 要三公：公开、公正、 要四导：领导、督导、教导、 要四导：领导、督导、教导、训导 要五能：能干、能说、能想、能忍、 要五能：能干、能说、能想、能忍、能坚持
酒店督导技巧提升之三：沟通与激励技巧 酒店督导技巧提升之三：
五项基本事实： 五项基本事实：
管理者的工作风格
工作风格是一个人在工作中的行为表露。 工作风格是一个人在工作中的行为表露。
•人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结 人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结 果，在酒店内不同的个性特征，在不同的环境下， 在酒店内不同的个性特征，在不同的环境下， 会产生不同的工作行为，即不同的工作风格。 会产生不同的工作行为，即不同的工作风格。
期 望 理 论
• 个人的期望可以激发出个人向上的力量 • 激发力量=效价*期望值----左右员工潜力的发 激发力量=效价*期望值----左右员工潜力的发 ---挥
X 、Y 理 论
美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点： 美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点： • X理论 理论 1.一般人天生厌恶工作 尽可能逃避工作。 一般人天生厌恶工作， 1.一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。 2.大多数人必须被逼迫 控制乃至惩罚， 大多数人必须被逼迫、 2.大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成 企业目标。 企业目标。 3.一般人宁肯被他人领导 没有报复，怕负责任，要求安全。 一般人宁肯被他人领导， 3.一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。 • Y理论 理论 1.人天生并不厌恶工作 且愿意寻求和承担责任。 人天生并不厌恶工作， 1.人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。 2.人们能够自我指挥和自我控制 人们能够自我指挥和自我控制。 2.人们能够自我指挥和自我控制。 3.人们有相当的想象力 人们有相当的想象力、 3.人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力
酒店督导技巧提升二：现场管理技巧 酒店督导技巧提升二：
案例分析
• 客人入住后的第二天早晨发现床单上有大 团的污迹，客人因此感觉十分不快， 团的污迹，客人因此感觉十分不快，拍成 照片到总台投诉，并要求酒店方“ 照片到总台投诉，并要求酒店方“不赔我 2000元 我们网上见” 2000元，我们网上见”。 • 如果当时你当班，你会怎么处理？ 如果当时你当班，你会怎么处理？
管理者的四种工作风格
工作风格 想象设计者 人际关系者 办事系统者 激励行动 者 优点 新颖的、富 群体协作 认真，有条 进取心强， 有想象力 者，善于表 理，善于分 行动迅速， 的，有创造 达，温和、 析，定量能 办事果断、 性的，善于 忠诚、信任 力强 务实 探索， 规划，并支持他人 能纵观全局 缺点 不现实、理 易动感情， 严肃、 粗 保守，目光短， 缺乏分 论化 易被他人影 谨小慎微 心， 响 析 工作出发点 观念革新 人际关系 事实组织 结果行动
生理需要 安全需要 社会需要 尊重需要 自我实现需要
赫茨泊格双因素理论： 赫茨泊格双因素理论：
人们的需要可以产生两种结果，一是激励， 人们的需要可以产生两种结果，一是激励，二是保健 1.激励因素 成就感、认可、工作本身、责任感、 激励因素： 1.激励因素：成就感、认可、工作本身、责任感、晋 升、发展 2.保健因素 公司政策——监督、工作条件、报酬、 保健因素： 监督、 2.保健因素：公司政策 监督 工作条件、报酬、 人际关系、 人际关系、工作安全感
• 认知自己的行为倾向 行为特征,以及改变 认知自己的行为倾向,行为特征 以及改变 行为特征 作中的不良行为,创造和谐的工作环境 创造和谐的工作环境, 工 作中的不良行为 创造和谐的工作环境 提高工作绩效. 提高工作绩效
四、该如何解决这些问题呢？ 该如何解决这些问题呢？
酒店督导的角色转换
1.认知模糊 认知自我， 1.认知模糊——认知自我，自我控制，发展优势， 认知模糊 认知自我 自我控制，发展优势， 克服缺点，调节本人的工作风格， 克服缺点，调节本人的工作风格，力求最大的工作 绩效 依靠团队建立工作网络， 2. 依靠努力 ——依靠团队建立工作网络， 利用他 依靠团队建立工作网络 人的手去实现组织目标。 人的手去实现组织目标。 善做具体业务工作—— 既能做具体业务工作,又 既能做具体业务工作, 3. 善做具体业务工作 能做管理、 能做管理、领导工 作。 对管理职业有认同感。 4. 对技术性强的职业 —— 对管理职业有认同感。
有效沟通的五种技巧： 有效沟通的五种技巧：
• • • • • 听 说 笑 动 看
有关激励： 有关激励：
人的行为的基本活动过程： 人的行为的基本活动过程： 内 刺激 需要 动机 行为 目标 外
激励的理论基础
• 需要理论 • 期望理论 • X、Y理论 、 理论
需
要
理 论
马斯洛需求层次理论： 马斯洛需求层次理论：
——沟通无处不在 沟通无处不在 ——管理者的工作时间，有70%-80%是 管理者的工作时间， 70%-80%是 管理者的工作时间 用于沟通或准备沟通 ——沟通的效果不取决于某一个人 沟通的效果不取决于某一个人 ——管理中60%以上的问题都是由沟通 管理中60% 管理中60%以上的问题都是由沟通 引起的 ——到现在为止，基本上所有的企业都 到现在为止， 到现在为止 在为提高沟通的效率而努力
酒店督导技巧
案例分析
一个老头和他的孙子要去县城， • 一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走， 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子， 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着， 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着， 于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。 于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。 走了一段路，又碰到一个和尚， 走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙 子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。 子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头 就和孙子一起走路，又过了一会儿， 就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到 一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑， 一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏 要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。 要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。 结果，走了一段路，就碰到了一个外国人， 结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这 个外国人责怪他们虐待动物！ 个外国人责怪他们虐待动物！ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？