酒店督导管理技巧
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问：阿华应该怎么办？ 阿华应该怎么办？
•
管理现状与问题
•责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务 责任心强， 责任心强 •事无巨细，不善于授权 事无巨细， 事无巨细 •虽有工作目标，但缺乏目标控制 虽有工作目标， 虽有工作目标 •喜欢抓业务工作 喜欢抓业务工作 •不善于、不习惯做计划 不善于、 不善于 •救火现象普遍 救火现象普遍 •未经过系统的管理技能培训 未经过系统的管理技能培训 •不善于建立有效的工作网络、工作团队 不善于建立有效的工作网络、 不善于建立有效的工作网络 •认为对人的管理是人事部门的事 认为对人的管理是人事部门的事 •不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工 不善于招聘、选拔、培训、 不善于招聘 作
如何提高计划的可行性， 如何提高计划的可行性，并缩 短与事实的差距？ 短与事实的差距？
1、先构思完成后的具体景象。 先构思完成后的具体景象。 2、对于可能发生问题之处要面对现实，不要自欺欺人. 对于可能发生问题之处要面对现实，不要自欺欺人. 3、对于必要的资源考虑要周到，并且要有较高的把握或 对于必要的资源考虑要周到， 替代方案 4、与相关部门的协调。 与相关部门的协调。 5、执行时的检查与监督。 执行时的检查与监督。
生理需要 安全需要 社会需要 尊重需要 自我实现需要
赫茨泊格双因素理论： 赫茨泊格双因素理论：
人们的需要可以产生两种结果，一是激励， 人们的需要可以产生两种结果，一是激励，二是保健 1.激励因素 成就感、认可、工作本身、责任感、 激励因素： 1.激励因素：成就感、认可、工作本身、责任感、晋 升、发展 2.保健因素 公司政策——监督、工作条件、报酬、 保健因素： 监督、 2.保健因素：公司政策 监督 工作条件、报酬、 人际关系、 人际关系、工作安全感
五、酒店督导提升技巧
酒店督导技巧提升一：计划技巧 酒店督导技巧提升一：
• “凡事预则立，不预则废” 凡事预则立，不预则废” • 制定一项计划时必须包含以下的要素： 制定一项计划时必须包含以下的要素：
1清晰的目标； 清晰的目标； 明确的方法与步骤； 2明确的方法与步骤； 必要的资源； 3必要的资源； 可能的问题与成功关键。 4可能的问题与成功关键。
酒店督导技巧
案例分析
一个老头和他的孙子要去县城， • 一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走， 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子， 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着， 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着， 于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。 于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。 走了一段路，又碰到一个和尚， 走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙 子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。 子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头 就和孙子一起走路，又过了一会儿， 就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到 一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑， 一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏 要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。 要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。 结果，走了一段路，就碰到了一个外国人， 结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这 个外国人责怪他们虐待动物！ 个外国人责怪他们虐待动物！ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？
有效沟通的五个要素
• • • • • 真诚 自信 赞美他人 善待他人 换位思考
案例分析
• 你是一名新上任的大堂经理，你发现 你是一名新上任的大堂经理， 你管辖的接待员和行李员发生矛盾， 你管辖的接待员和行李员发生矛盾， 而且有升级的趋势， 而且有升级的趋势，你会怎么及时处 理这件事？ 理这件事？
——沟通无处不在 沟通无处不在 ——管理者的工作时间，有70%-80%是 管理者的工作时间， 70%-80%是 管理者的工作时间 用于沟通或准备沟通 ——沟通的效果不取决于某一个人 沟通的效果不取决于某一个人 ——管理中60%以上的问题都是由沟通 管理中60% 管理中60%以上的问题都是由沟通 引起的 ——到现在为止，基本上所有的企业都 到现在为止， 到现在为止 在为提高沟通的效率而努力
扮演的角色 人际关系角色
( 二)
•在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面 在上级面前是被领导者,完成上级指令, 在上级面前是被领导者 前是领导者,下达指令并对结果负责. 前是领导者,下达指令并对结果负责. •在同级面前,协作者的角色. 在同级面前,协作者的角色. 在同级面前 •在客人面前是酒店形象的代表,代表酒店店履行 在客人面前是酒店形象的代表, 在客人面前是酒店形象的代表 各项指责. 各项指责.
酒店督导技巧提升二：现场管理技巧 酒店督导技巧提升二：
案例分析
• 客人入住后的第二天早晨发现床单上有大 团的污迹，客人因此感觉十分不快， 团的污迹，客人因此感觉十分不快，拍成 照片到总台投诉，并要求酒店方“ 照片到总台投诉，并要求酒店方“不赔我 2000元 我们网上见” 2000元，我们网上见”。 • 如果当时你当班，你会怎么处理？ 如果当时你当班，你会怎么处理？
有效沟通的五种技巧： 有效沟通的五种技巧：
• • • • • 听 说 笑 动 看
有关激励： 有关激励：
人的行为的基本活动过程： 人的行为的基本活动过程： 内 刺激 需要 动机 行为 目标 外
激励的理论基础
• 需要理论 • 期望理论 • X、Y理论 、 理论
需
要
理 论
马斯洛需求层次理论： 马斯洛需求层次理论：
扮演的角色 决策者角色
( 三)
•将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并 将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标, 将上级下达任务转化为部门 有效解决目标实施中的问题. 有效解决目标实施中的问题. •帮助解决部属目标实施中遇到的问题. 帮助解决部属目标实施中遇到的问题. 帮助解决部属目标实施中遇到的问题 •要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为 要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会, 要善于发现将来的问题 制定规划的依据. 制定规划的依据.
现场管理三大要： 现场管理三大要：
要三公：公开、公正、有公信力 要三公：公开、公正、 要四导：领导、督导、教导、 要四导：领导、督导、教导、训导 要五能：能干、能说、能想、能忍、 要五能：能干、能说、能想、能忍、能坚持
酒店督导技巧提升之三：沟通与激励技巧 酒店督导技巧提升之三：
五项基本事实： 五项基本事实：
计划类型
目标型计划--以达成特定目标为主的计划， --以达成特定目标为主的计划 1、目标型计划--以达成特定目标为主的计划， 一般也称为项目, 一般也称为项目,其制定执行的过程便称为项 目管理（Project Management） 目管理 例行型计划--经常重复的例行工作计划， --经常重复的例行工作计划 2、例行型计划--经常重复的例行工作计划，一 般把这些计划制定成为标准化作业程序 （SOP：Standard Operation Process） 问题型计划--以解决问题为主的计划， --以解决问题为主的计划 3、问题型计划--以解决问题为主的计划，一般 也称为问题处置（Problem Solving） 也称为问题处置
期 望 理 论
• 个人的期望可以激发出个人向上的力量 • 激发力量=效价*期望值----左右员工潜力的发 激发力量=效价*期望值----左右员工潜力的发 ---挥
X 、Y 理 论
美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点： 美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点： • X理论 理论 1.一般人天生厌恶工作 尽可能逃避工作。 一般人天生厌恶工作， 1.一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。 2.大多数人必须被逼迫 控制乃至惩罚， 大多数人必须被逼迫、 2.大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成 企业目标。 企业目标。 3.一般人宁肯被他人领导 没有报复，怕负责任，要求安全。 一般人宁肯被他人领导， 3.一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。 • Y理论 理论 1.人天生并不厌恶工作 且愿意寻求和承担责任。 人天生并不厌恶工作， 1.人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。 2.人们能够自我指挥和自我控制 人们能够自我指挥和自我控制。 2.人们能够自我指挥和自我控制。 3.人们有相当的想象力 人们有相当的想象力、 3.人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力
一、在酒店中， 在酒店中， 你扮演的是什么角色？ 你扮演的是什么角色？
酒店组织结构的层次
决策层
管理层
督导层
操作层
扮演的角色 信息沟通角色
( 一)
•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. 及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. 及时将上级指令传达到下级 •迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级, 迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级 供上级决策用. 供上级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 横向部门之间及时交流信息、 横向部门之间及时交流信息 好协作. 好协作.
管理者的工作风格
工作风格是一个人在工作中的行为表露。 工作风格是一个人在工作中的行为表露。
•人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结 人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结 果，在酒店内不同的个性特征，在不同的环境下， 在酒店内不同的个性特征，在不同的环境下， 会产生不同的工作行为，即不同的工作风格。 会产生不同的工作行为，即不同的工作风格。
管理者的四种工作风格
工作风格 想象设计者 人际关系者 办事系统者 激励行动 者 优点 新颖的、富 群体协作 认真，有条 进取心强， 有想象力 者，善于表 理，善于分 行动迅速， 的，有创造 达，温和、 析，定量能 办事果断、 性的，善于 忠诚、信任 力强 务实 探索， 规划，并支持他人 能纵观全局 缺点 不现实、理 易动感情， 严肃、 粗 保守，目光短， 缺乏分 论化 易被他人影 谨小慎微 心， 响 析 工作出发点 观念革新 人际关系 事实组织 结果行动
• 认知自己的行为倾向 行为特征,以及改变 认知自己的行为倾向,行为特征 以及改变 行为特征 作中的不良行为,创造和谐的工作环境 创造和谐的工作环境, 工 作中的不良行为 创造和谐的工作环境 提高工作绩效. 提高工作绩效
四、该如何解决这些问题呢？ 该如何解决这些问题呢？
酒店督导的角色转换
1.认知模糊 认知自我， 1.认知模糊——认知自我，自我控制，发展优势， 认知模糊 认知自我 自我控制，发展优势， 克服缺点，调节本人的工作风格， 克服缺点，调节本人的工作风格，力求最大的工作 绩效 依靠团队建立工作网络， 2. 依靠努力 ——依靠团队建立工作网络， 利用他 依靠团队建立工作网络 人的手去实现组织目标。 人的手去实现组织目标。 善做具体业务工作—— 既能做具体业务工作,又 既能做具体业务工作, 3. 善做具体业务工作 能Hale Waihona Puke Baidu管理、 能做管理、领导工 作。 对管理职业有认同感。 4. 对技术性强的职业 —— 对管理职业有认同感。
作为督导， 二、作为督导， 你应该具备什么能力？ 你应该具备什么能力？
• A——attitude • S——skill • K——knowledge
处在饭店不同层次工作的员工， 处在饭店不同层次工作的员工，所需 掌握和使用的知识与技能的比率也是 各不相同的。 各不相同的。
职业 知识 决策
管
理
职 业
执 操
行 态 作 职业 技术 度
酒店督导的三大能力
专业能力:解决问题, 1、专业能力:解决问题,实现最终结 果的保障 决策能力: 2、决策能力:酒店持续发展的保障 沟通能力: 3、沟通能力:创造宾客价值的保障
三、你目前的管理现状和问题 是什么？
案例分析
•
阿华是某酒店前厅接待主管。 阿华是某酒店前厅接待主管。该岗位每天 要处理大量的接待业务，在一般情况下， 要处理大量的接待业务，在一般情况下，分 配房间、登记入住、制作钥匙、接待VIP VIP等都 配房间、登记入住、制作钥匙、接待VIP等都 是由部门中的接待人员承担的。 是由部门中的接待人员承担的。但在前一段 时间里，接连发生了多起宾客的投诉事故。 时间里，接连发生了多起宾客的投诉事故。 今天是六一儿童节，是阿华难得的休息日， 今天是六一儿童节，是阿华难得的休息日， 她很早就答应要带孩子出去玩， 她很早就答应要带孩子出去玩，但是今天又 有两个重要的团队和会议要接待。 有两个重要的团队和会议要接待。
•
管理现状与问题
•责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务 责任心强， 责任心强 •事无巨细，不善于授权 事无巨细， 事无巨细 •虽有工作目标，但缺乏目标控制 虽有工作目标， 虽有工作目标 •喜欢抓业务工作 喜欢抓业务工作 •不善于、不习惯做计划 不善于、 不善于 •救火现象普遍 救火现象普遍 •未经过系统的管理技能培训 未经过系统的管理技能培训 •不善于建立有效的工作网络、工作团队 不善于建立有效的工作网络、 不善于建立有效的工作网络 •认为对人的管理是人事部门的事 认为对人的管理是人事部门的事 •不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工 不善于招聘、选拔、培训、 不善于招聘 作
如何提高计划的可行性， 如何提高计划的可行性，并缩 短与事实的差距？ 短与事实的差距？
1、先构思完成后的具体景象。 先构思完成后的具体景象。 2、对于可能发生问题之处要面对现实，不要自欺欺人. 对于可能发生问题之处要面对现实，不要自欺欺人. 3、对于必要的资源考虑要周到，并且要有较高的把握或 对于必要的资源考虑要周到， 替代方案 4、与相关部门的协调。 与相关部门的协调。 5、执行时的检查与监督。 执行时的检查与监督。
生理需要 安全需要 社会需要 尊重需要 自我实现需要
赫茨泊格双因素理论： 赫茨泊格双因素理论：
人们的需要可以产生两种结果，一是激励， 人们的需要可以产生两种结果，一是激励，二是保健 1.激励因素 成就感、认可、工作本身、责任感、 激励因素： 1.激励因素：成就感、认可、工作本身、责任感、晋 升、发展 2.保健因素 公司政策——监督、工作条件、报酬、 保健因素： 监督、 2.保健因素：公司政策 监督 工作条件、报酬、 人际关系、 人际关系、工作安全感
五、酒店督导提升技巧
酒店督导技巧提升一：计划技巧 酒店督导技巧提升一：
• “凡事预则立，不预则废” 凡事预则立，不预则废” • 制定一项计划时必须包含以下的要素： 制定一项计划时必须包含以下的要素：
1清晰的目标； 清晰的目标； 明确的方法与步骤； 2明确的方法与步骤； 必要的资源； 3必要的资源； 可能的问题与成功关键。 4可能的问题与成功关键。
酒店督导技巧
案例分析
一个老头和他的孙子要去县城， • 一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走， 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子， 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着， 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着， 于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。 于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。 走了一段路，又碰到一个和尚， 走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙 子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。 子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头 就和孙子一起走路，又过了一会儿， 就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到 一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑， 一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏 要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。 要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。 结果，走了一段路，就碰到了一个外国人， 结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这 个外国人责怪他们虐待动物！ 个外国人责怪他们虐待动物！ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？
有效沟通的五个要素
• • • • • 真诚 自信 赞美他人 善待他人 换位思考
案例分析
• 你是一名新上任的大堂经理，你发现 你是一名新上任的大堂经理， 你管辖的接待员和行李员发生矛盾， 你管辖的接待员和行李员发生矛盾， 而且有升级的趋势， 而且有升级的趋势，你会怎么及时处 理这件事？ 理这件事？
——沟通无处不在 沟通无处不在 ——管理者的工作时间，有70%-80%是 管理者的工作时间， 70%-80%是 管理者的工作时间 用于沟通或准备沟通 ——沟通的效果不取决于某一个人 沟通的效果不取决于某一个人 ——管理中60%以上的问题都是由沟通 管理中60% 管理中60%以上的问题都是由沟通 引起的 ——到现在为止，基本上所有的企业都 到现在为止， 到现在为止 在为提高沟通的效率而努力
扮演的角色 人际关系角色
( 二)
•在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面 在上级面前是被领导者,完成上级指令, 在上级面前是被领导者 前是领导者,下达指令并对结果负责. 前是领导者,下达指令并对结果负责. •在同级面前,协作者的角色. 在同级面前,协作者的角色. 在同级面前 •在客人面前是酒店形象的代表,代表酒店店履行 在客人面前是酒店形象的代表, 在客人面前是酒店形象的代表 各项指责. 各项指责.
酒店督导技巧提升二：现场管理技巧 酒店督导技巧提升二：
案例分析
• 客人入住后的第二天早晨发现床单上有大 团的污迹，客人因此感觉十分不快， 团的污迹，客人因此感觉十分不快，拍成 照片到总台投诉，并要求酒店方“ 照片到总台投诉，并要求酒店方“不赔我 2000元 我们网上见” 2000元，我们网上见”。 • 如果当时你当班，你会怎么处理？ 如果当时你当班，你会怎么处理？
有效沟通的五种技巧： 有效沟通的五种技巧：
• • • • • 听 说 笑 动 看
有关激励： 有关激励：
人的行为的基本活动过程： 人的行为的基本活动过程： 内 刺激 需要 动机 行为 目标 外
激励的理论基础
• 需要理论 • 期望理论 • X、Y理论 、 理论
需
要
理 论
马斯洛需求层次理论： 马斯洛需求层次理论：
扮演的角色 决策者角色
( 三)
•将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并 将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标, 将上级下达任务转化为部门 有效解决目标实施中的问题. 有效解决目标实施中的问题. •帮助解决部属目标实施中遇到的问题. 帮助解决部属目标实施中遇到的问题. 帮助解决部属目标实施中遇到的问题 •要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为 要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会, 要善于发现将来的问题 制定规划的依据. 制定规划的依据.
现场管理三大要： 现场管理三大要：
要三公：公开、公正、有公信力 要三公：公开、公正、 要四导：领导、督导、教导、 要四导：领导、督导、教导、训导 要五能：能干、能说、能想、能忍、 要五能：能干、能说、能想、能忍、能坚持
酒店督导技巧提升之三：沟通与激励技巧 酒店督导技巧提升之三：
五项基本事实： 五项基本事实：
计划类型
目标型计划--以达成特定目标为主的计划， --以达成特定目标为主的计划 1、目标型计划--以达成特定目标为主的计划， 一般也称为项目, 一般也称为项目,其制定执行的过程便称为项 目管理（Project Management） 目管理 例行型计划--经常重复的例行工作计划， --经常重复的例行工作计划 2、例行型计划--经常重复的例行工作计划，一 般把这些计划制定成为标准化作业程序 （SOP：Standard Operation Process） 问题型计划--以解决问题为主的计划， --以解决问题为主的计划 3、问题型计划--以解决问题为主的计划，一般 也称为问题处置（Problem Solving） 也称为问题处置
期 望 理 论
• 个人的期望可以激发出个人向上的力量 • 激发力量=效价*期望值----左右员工潜力的发 激发力量=效价*期望值----左右员工潜力的发 ---挥
X 、Y 理 论
美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点： 美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点： • X理论 理论 1.一般人天生厌恶工作 尽可能逃避工作。 一般人天生厌恶工作， 1.一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。 2.大多数人必须被逼迫 控制乃至惩罚， 大多数人必须被逼迫、 2.大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成 企业目标。 企业目标。 3.一般人宁肯被他人领导 没有报复，怕负责任，要求安全。 一般人宁肯被他人领导， 3.一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。 • Y理论 理论 1.人天生并不厌恶工作 且愿意寻求和承担责任。 人天生并不厌恶工作， 1.人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。 2.人们能够自我指挥和自我控制 人们能够自我指挥和自我控制。 2.人们能够自我指挥和自我控制。 3.人们有相当的想象力 人们有相当的想象力、 3.人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力
一、在酒店中， 在酒店中， 你扮演的是什么角色？ 你扮演的是什么角色？
酒店组织结构的层次
决策层
管理层
督导层
操作层
扮演的角色 信息沟通角色
( 一)
•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. 及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. 及时将上级指令传达到下级 •迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级, 迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级 供上级决策用. 供上级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 横向部门之间及时交流信息、 横向部门之间及时交流信息 好协作. 好协作.
管理者的工作风格
工作风格是一个人在工作中的行为表露。 工作风格是一个人在工作中的行为表露。
•人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结 人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结 果，在酒店内不同的个性特征，在不同的环境下， 在酒店内不同的个性特征，在不同的环境下， 会产生不同的工作行为，即不同的工作风格。 会产生不同的工作行为，即不同的工作风格。
管理者的四种工作风格
工作风格 想象设计者 人际关系者 办事系统者 激励行动 者 优点 新颖的、富 群体协作 认真，有条 进取心强， 有想象力 者，善于表 理，善于分 行动迅速， 的，有创造 达，温和、 析，定量能 办事果断、 性的，善于 忠诚、信任 力强 务实 探索， 规划，并支持他人 能纵观全局 缺点 不现实、理 易动感情， 严肃、 粗 保守，目光短， 缺乏分 论化 易被他人影 谨小慎微 心， 响 析 工作出发点 观念革新 人际关系 事实组织 结果行动
• 认知自己的行为倾向 行为特征,以及改变 认知自己的行为倾向,行为特征 以及改变 行为特征 作中的不良行为,创造和谐的工作环境 创造和谐的工作环境, 工 作中的不良行为 创造和谐的工作环境 提高工作绩效. 提高工作绩效
四、该如何解决这些问题呢？ 该如何解决这些问题呢？
酒店督导的角色转换
1.认知模糊 认知自我， 1.认知模糊——认知自我，自我控制，发展优势， 认知模糊 认知自我 自我控制，发展优势， 克服缺点，调节本人的工作风格， 克服缺点，调节本人的工作风格，力求最大的工作 绩效 依靠团队建立工作网络， 2. 依靠努力 ——依靠团队建立工作网络， 利用他 依靠团队建立工作网络 人的手去实现组织目标。 人的手去实现组织目标。 善做具体业务工作—— 既能做具体业务工作,又 既能做具体业务工作, 3. 善做具体业务工作 能Hale Waihona Puke Baidu管理、 能做管理、领导工 作。 对管理职业有认同感。 4. 对技术性强的职业 —— 对管理职业有认同感。
作为督导， 二、作为督导， 你应该具备什么能力？ 你应该具备什么能力？
• A——attitude • S——skill • K——knowledge
处在饭店不同层次工作的员工， 处在饭店不同层次工作的员工，所需 掌握和使用的知识与技能的比率也是 各不相同的。 各不相同的。
职业 知识 决策
管
理
职 业
执 操
行 态 作 职业 技术 度
酒店督导的三大能力
专业能力:解决问题, 1、专业能力:解决问题,实现最终结 果的保障 决策能力: 2、决策能力:酒店持续发展的保障 沟通能力: 3、沟通能力:创造宾客价值的保障
三、你目前的管理现状和问题 是什么？
案例分析
•
阿华是某酒店前厅接待主管。 阿华是某酒店前厅接待主管。该岗位每天 要处理大量的接待业务，在一般情况下， 要处理大量的接待业务，在一般情况下，分 配房间、登记入住、制作钥匙、接待VIP VIP等都 配房间、登记入住、制作钥匙、接待VIP等都 是由部门中的接待人员承担的。 是由部门中的接待人员承担的。但在前一段 时间里，接连发生了多起宾客的投诉事故。 时间里，接连发生了多起宾客的投诉事故。 今天是六一儿童节，是阿华难得的休息日， 今天是六一儿童节，是阿华难得的休息日， 她很早就答应要带孩子出去玩， 她很早就答应要带孩子出去玩，但是今天又 有两个重要的团队和会议要接待。 有两个重要的团队和会议要接待。