酒店督导大纲

课程性质与作用

《酒店督导管理》是酒店管理专业的一门核心专业课。它是一门运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，并以之来研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的应用性学科；它以酒店基层管理职能与工作流程为主线，以一线员工管理和酒店服务质量标准为主要研究对象，是研究酒店基层管理原理、方法和程序的一门科学；它有自身的一套完整的专业理论，对酒店管理运营具有极其重要的指导意义，同时它又是一门实践性很强的课程，担负着酒店管理专业学生专业能力形成的重要任务。

通过督导管理理论的学习和管理技能的训练，使学生能够掌握营运督导的基本原理；了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程；能结合酒店的实际情况领导、管理员工并实施有效的激励；能掌握酒店的基本营运标准和一线具体管理实务；能制定一线员工培训计划并指导一线员工工作。它具有扎实的管理基本技能，能够较熟练运用管理理论和管理技能进行基层管理工作。

《酒店督导管理》通过《职业素质修炼》、《酒店经营管理》、《酒店服务技能训练》等前续课程，让学生了解酒店的一线服务与管理运作流程规范，再通过酒店顶岗实习等后续课程完成对酒店基层管理的整体认识和把握。

课程设计的理念与思路

按照《中国教育改革和发展纲要》精神和国家教委颁发的《教学方案（试行）》要求，课程建设要立足于现实，面向未来发展；要形成具有特色的课程体系，并以课程体系为核心，推动教学方法的改革，创立酒店管理专业教学的新体系，从而使学生具有现代化学意识，具备扎实的基础知识和理论，具有良好的专业能力，掌握科学的思维方法，成为具有自我学习能

力、探索精神、创新能力和优秀的职业品质的人才，这些形成了该课程体系方案和教学内容。《酒店督导管理》通过《职业素质修炼》、《酒店经营管理》、《酒店服务技能训练》等前续课程，让学生了解酒店的一线服务与和管理运作流程规范，再通过酒店顶岗实习等后续课程完成对酒店基层管理的整体认识和把握。

一、教学内容的设计突出职业能力培养，切合企业真实的工作任务及工作过程

酒店的基层管理者应具备计划、组织、控制、激励等基本职业能力和方法技巧，应掌握酒店经营部门服务的督导与一线管理能力，《酒店督导管理》课程是将符合同一类型职业能力的相关内容组合独立的课程单元和教学模块，如有效的管理沟通、领导艺术与团队建设、酒店部门人员配置、工作计划制定、现场管理技巧、顾客投诉处理、客户管理、营业分析、员工辅导与评估技巧等教学内容的单元的设立，以确保学生能了解和掌握目标岗位所要求具备的职业能力。

《酒店督导课程》以真实的工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，该课程贯穿整个课程内容的一条主线是酒店一线部门从组建到运营、维护等系列管理活动和工作任务流程。

二、课程开发与行业企业合作进行

酒店基层管理是一个动态有序的综合活动过程，有其基本的工作流程和核心项目环节，所以在课程的开发和设计上紧紧围绕着岗位工作任务体系和工作流程展开。随着科学技术的发展和新设备、新技术的运用，随着市场环境的不断变化和日益个性化的服务需求，《酒店督导管理》课程教学内容也要与时俱进，最大程度地适应行业发展变化需要。为此我们长期与华

美达光谷大酒店、楚灶王大酒店等企业合作，基于岗位工作过程，联合开发了“岗位工作流程与规范”、“VIP服务设计与组织管理”、“宴会设计与服务管理”、“员工绩效管理”、“工作例会流程与规范”、“排班技巧”等课程内容。我们还直接引进了香格里拉酒店管理集团的“饮食销售技巧”训练课程，使本课程的教学始终站在行业前沿的高度。每年通过召开“专业指导委员会”的工作例会，对联合开发和引进的课程进行修订与完善。

三、课程体系设计遵循“职业性”、“实践性”、“开放性”的三性要求

（一）职业性：主要体现在二个方面，一是紧密围绕专业培养目标的职业岗位需求设计课程，力求与实际工作零距离；二是按对酒店管理者的要求，进行职业化的课堂教学管理，模拟酒店工作的氛围管理过程，增加学生的实践认知。

（二）实践性：50%的课程内容来源于行业企业的基层管理实践，30%的教学内容设计在实训室或行业现场进行。

（三）开放性：

1、开放性的作业设计。把作业的主动权交给学生，让他们根据自己的实际情况和兴趣，发挥自己的所长，完成作业任务。把凡是学生能够自己独立做的事情都给学生留出空间，让学生有时间、有机会去选择、决定，去思考、体验、感悟，去创造、实践、应用；而不是什么都由教师灌输，什么都由教师摆布。

例如，为结合后面员工工作评估技巧的教学内容，在本课程的第一次授课，我们布置了一道作业题：制定一份评估自己学习《酒店督导管理》课程的综合成绩考核表，在学习过程中运用自己制定的课程学习综合成绩考核表，在本学期中全程为自己评分。

2、开放性的课程内容。针对不同的教学内容提供相关的参考资料和相应的网址，对于同一知识内容，提供不同角度的解释和描述，便于使学生对各种看法进行交叉思考，提高分析问题和解决问题的能力，产生闪光的思维火花，激发创造灵感的产生。

例如：“新员工培训计划制订”是一个资料比较丰富，学生通过企业顶岗实习也有一定感知的内容，我们让在不同企业顶岗实习的学生代表写出所在实习酒店的“新员工培训计划”，也让一部分学生事先通过网上、专业参考书、行业观察等多种信息渠道对这一内容进行汇集。在授课时请学生上台交流各自收集整理的内容，然后再分小组讨论，分析不同培训计划的优缺点及所适应的情景，从而使学生自己总结出有关“酒店新员工培训计划制订”的相关要点。如此设计的课程内容，学生印象深刻、理解透彻、兴趣高昂，同时也锻炼了学生的沟通、分析等综合职业能力。

3、开放性的教学方法。本课程的教学，运用了课堂讲授、专题研讨、案例教学、情景教学、现场教学、项目运作、课题研究等多种教学方式和教学手段，大大促进了学生的综合职业能力提高与职业素质培养。

四、课程中科学设计学习性工作任务

在收集酒店基层管理岗位大量的工作任务素材的基础上，选取比较重要的管理环节和工作任务，结合职业岗位的实际需求和教学对象的特点，科学设计学习性的工作任务，教、学、做相结合，理论与实践一体化。比如我们在讲授“工作的安排与计划”时，安排他们在专业教师的指导下直接参与专业管理运营活动和企业项目工作任务，如今年5月让学生全程参与“2008海峡两岸餐饮酒店高峰论坛”的会议设计与服务工作、参与企业服务质量手册制定等项目任务。

教学方法