餐饮店长考核试题及答案培训课件.doc

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一、选择题（单选，每题4分，共计20分）二、问答题（每题10分，共50分）

1、作为店长应该对谁负责？（）1、列举低值易耗品都有哪些品项？

A：对公司负责

B：对上司负责

C：对自己负责2、如何控制成本都有哪些方法？

D：对员工负责

2、作为门店店长以下说法正确的是？（）

A、按时上下班，做好自己本职的工作3、关于提高营业，列举部分营销方式及手法？

B、对公司上级安排的指令，可以与上司讨价还价

C、制定门店各项服务规范、操作流程等，业务精益求精

D、制定营销策略和计划，立马实施4、5S管理法是哪五项？

3、严格监督门店的各项工作，下列不包含哪些？（）

A、员工的排班排休、考勤考绩

B、员工规章制度的遵守情况5、广州连锁餐饮企业（含番禺），你比较熟悉的请列举5家？

C、员工的仪容仪表及卫生

D、员工的家庭

4、提高毛利的方法，下列哪项是不正确的？（）

A、降低原材料的进货价格三、案例分析题（每题10分，共30分）

B、操作中尽量减少食材损耗1、顾客投诉上菜太慢，要求取消食物时，如何处理？

C、仓库各项原材料大量囤货

D、提高菜品售卖价格

5、合理管理店面，以下说法正确的是？（）2、顾客在用餐过程中，投诉食物不熟或有异味，如何处理？

A、以自己个性定人员编制，招聘大量人员

B、各项工作例会，只由主管级以上负责开展实施

C、时常组织下属员工学习各种技能、企业文化等3、顾客投诉菜品有头发或者虫类等，怎么处理？

D、新产品销售不理想，需招聘好的人才

考题答案：

一、B C D C C

二、1、牙签、手套、筷子套、纸巾、扫把、拖把、拖桶、打包盒、打包袋、一次性纸杯、一次性手套、垃圾袋、纸张、笔、订书钉、橡皮筋等等。

2、a：人工成本、通岗通用；b：食材使用成本、降低损耗，提高起成率；c：低值易耗品成本、低值易耗的使用降到最低；d：水电燃气成本，养成随手关的习惯；e：原材料价格成本，开发供货商渠道，降低原材料价格；f：仓库货物积成本压，合理控制库存量，先进先出，减少货物过保质期损耗；

3、a：传单派发宣传法b：全员销售推广法c：与外围商家合作战略法d：网络营销法e：内部活动法f：政府媒体合作法

4、常组织、常整顿、常清洁、常规范、常教育

5、火锅：海底捞、德庄、陈记顺和、朝天门火锅、黄记煌；粤菜：稻香、炳胜、陶陶居、广州酒家；湘菜：洞庭湖、毛家饭店、同湘会、老湘楼、大碗菜、渔痴渔醉；特别菜系：九毛九、太二、阿强、鹿鼎记、山东老家、客语、西贝、胖哥俩；蓉李记、洞味园；其他：麦当劳、肯德基、星巴克、花之宴、元気·····太多啦

三、顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消食物时，要如何处理？

案例分析与处理方法：

1、首先，细心检查点菜单，以及电脑下单的时间，合理解释，时间真的比较长的，立马通知出品部跟单，必要时可亲自去出品部帮客人端下来。

2、如因为漏写而导致没下电脑单。则赶紧对讲机通知出品部做菜加快，再补单；回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间。

3、如此菜制作时间偏长，或还没有制作，告知客人取消此菜，赔礼道歉，并补偿比较快的产品给客人。

4、在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应当推荐烹调工夫较短的，避免客人等候的工夫而长而出现投诉情况。

餐饮案例二：

顾客在用餐过程中，投诉食物不熟或有异味、要如何处理？

案例分析与处理方法：

1、首先，观察确认真实情况，若真的没有熟透，则赶紧跟客人道歉，并赶紧收回重新煮熟。（具备对菜品的色度味道掌握）

2、观察尝试后，若食物真的有异味，立马收走致歉，请出品部加快重新煮一份。

3、若客人对有异味的菜品不能接受重新制作，可合理致歉，帮客人换取一份别的菜品或点取一份同价值的菜品奉送作为补偿。

4、倘若重新制作的菜品还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，建议以后少点此类食物，并向客人表示歉意。餐饮案例三：

顾客投诉食物里发现虫子或头发，怎么处理？

案例分析与处理方法：

1、赶紧向顾客道歉，并飞快将食物退下，紧急通知出品部立马重做一份。

2、为表歉意，赠送一份饮品或小吃，以此来取得顾客的谅解。

3）顾客非常愤怒时，直接取消此菜，并免费换一份其他的菜品。