餐饮运营部督导巡查表

0.2分/0.2分 0.2分/0.2分
4、衣服：整洁（无褶皱、无异味、无破损），衣扣要扣好，衬衣要干净，衣领、袖口没
有污迹。
0.2分/0.2分
5、袜子：袜子无破损，穿深色或黑色袜子。 6、鞋：穿黑色皮（布）鞋，皮鞋光亮鞋袜清洁无异味。
7、星级服务员勋章：佩戴完好，并符合该员工职级（加盟不查） 8、工牌：无破损，字迹清晰，字体统一并佩戴在左胸前。
运营部监制2014-05-16
荣晟元运营部巡视督查表
到店时间：2014年 月 日 10 ：00 离店时间：2014年 月 日 ： 分店名称： 运营督导： 得分：
检
查
内
容
总分20分 总分2分 实得分（ 实得分（ 0.1分 0.5分 0.5分 0.2分 0.5分 0.2分 ） ）
说
明
清 洁
一、领位区（门外、领位区）
服 务 迎宾员 收银员
电话接听用语 1、接听电话：你好，XXXX店！很高兴为您服务！ 2、未听清楚：不好意思！我这边有点吵，麻烦您重复一遍可以吗！ 3、需等待：不好意思！请您稍等片刻，我马上回来（得到允许）谢谢！ 4、再次接听：您好！不好意思！非常感谢您的耐心等待
总分50分
总分2分
来自百度文库实得分（
）
）
实得分（
9、饰物：除手表（禁止佩戴奇形异状的时装表）外，不佩戴其他任何饰物如：耳环、戒指、项链等。
0.2分/0.3分 0.2分/0.2分 1分 1分/1分 0.1分/0.2分
女员工
1、头发：梳理整齐大方，不染发。正确佩戴头巾、头花、两鬓角不压耳，前发不过眉，
后发不触及衬衣领。
0.2分/0.2分
总分5分
实得分（ 0.2分 0.2分 0.2分 0.2分 0.4分 0.3分 0.3分 0.5分 0.2分 0.2分 0.2分 0.2分 0.5分 0.3分 0.2分 0.5分 0.2分 0.2分
）
三、包房区
1、包房内门窗无灰尘、清洁、无手印、水渍 2、包房内挂画、墙壁有无杂乱痕迹（顶部无灰，挂饰端正） 3、包房内地面是否保持清洁，无水迹、油渍、纸屑、牙签等杂物 4、包房内餐具是否摆放整齐一致（横列纵列）、特殊造型区域除外 5、包房内圆桌玻璃转盘是否清洁 6、包房内服务员使用圆形托盘是否清洁 7、包房内是否有菜单并保持清洁、完整、无破损、胡乱涂改 8、包房内餐具摆放是否符规范 9、包房内家私柜餐具是否准备充足（空置无分） 10、包房内家私柜是否清洁干净、桌面是否整齐 11、包房内家私柜内备餐餐具是否摆放整齐、清洁、无水渍、无污物 12、包房内绿植花盆内是否保持清洁无烟头、纸屑等杂物 13、包房内家私柜有无混放现象 14、包房内茶壶内外是否清洁、无残留污物 15、包房内空调（表面、下面、后面、过滤网）是否清洁无污渍、灰尘 16、包房内儿童椅的清洁及维护良好无安全隐患 18、包房内收餐车是否洁净
说
明
15、领位员在在餐厅遇顾客时是否与顾客主动打招呼 16、领位工作站指南是否保存完好且洁净
点菜服务
1、领位员将顾客引领至座位时，服务员是否第一时间与顾客打招呼
2、服务员是否主动为顾客提供并倒上白水（冬季热水、夏季冰水、春秋季常温水） 3、服务员在走动寻台时如遇顾客是否与顾客主动打招呼 4、客人入座后是否及时为客人套上椅套，并提醒客人保管好随身财物.(10月-5月） 5、客人入座后是否及时提醒客人保管好随身财物.(6月-9月） 6、点单前是否自我介绍(您好!我是XXX,今天由我来为您服务) 7、与顾客交流时是否面带微笑 8、是否按要求适时向客人推荐特色菜、新菜及酒水饮料，并做适当搭配建议 9、员工是否掌握菜品知识（如：菜品是如何制作及配料等，检查人员可以询问员工） 10、是否重复及确认客人所点之餐点 11、是否告知顾客等候时间（较慢的产品，及繁忙时） 12、点单后是否说:如果您还由什么需要,可以随时叫我,并将菜单收回 13、正确使用点菜宝(或点餐单书写正确） 14、询问两名以上服务员值台工作站职责（开餐前询问） 15、询问两名以上服务员美食手册上菜品典故（开餐前询问） 16、询问两名以上服务员今天特价或急推、估清菜品（开餐前询问） 17、检查所有值台服务员利润菜品排次卡是否保存完好随身携带 18、服务员是否了解利润菜品排次卡使用方法（询问所有服务员） 19、当面对顾客过程中始终面带微笑 20、客人结账起身准备离开时有主动送客声
2
5、挂断电话：感谢您的来电，如有任何疑问可以随时致电我们，祝您心情愉快，再见！ 6、询问经理：不好意思，请您稍等，我马上叫经理过来与您沟通
迎宾员服务
1、熟知当天订餐的单位（个人）名称、时间、人数及台位安排等情况
总分10分
实得分（ 0.1 0.2
）
2、是否主动为顾客开门且致上问候语，面带微笑（您好，欢迎光临或谢谢光临等），身体 微倾15度 3、为顾客带位时，是否走在客右前方2-3步，有手势指引，并随时留意顾客是否跟上，如 有必要提醒留意台阶，拉椅让座并至用餐愉快 4、领位站姿是否规范 5、带领顾客时，是否将顾客带到指定餐位并与值台服务员交接后再离开 6、顾客在侯位区点餐打包或看菜单时是否主动为其服务及关怀 7、与顾客互动时，目光是否注视顾客并面带微笑 8、电话、对讲机是否能正常使用，等位号，等位记录表，订餐卡、DM券充足 9、是否于铃声响起３声内必须接起电话 10、询问两位以上的领位员工领位职责（如只有一人，只询问一人） 11、将顾客引领至座位后领位员有标准拉椅让座 12、顾客入座后是否为顾客打开菜单 13、顾客入座后是否与当区域服务员交接顾客人数及需求 14、顾客离开时有送声并鞠躬30度（致谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临）
）
2、吧台及酒水陈列柜清洁，饱满，饮料摆放整齐，无杂物酒水的数量充足及陈列整齐 3、非收银台区域内的物品不得放在收银台 4、按财务制度规定，正确执行收银工作，收银员以外，未得到授权不得进入收银台 5、领位工作站指南是否保存完好且洁净 6、收银员是否熟练掌握接听电话用语（督导现场询问） 7、餐厅音量适中，并在营业前开启，中间无长时间断档现象
1、大门外及停车场是否清洁 2、领位工作台是否干净整齐（无私人物品，水杯除外） 3、门厅玻璃和侯位区地面是否明亮干净、整洁无水渍 4、店铺各宣传品是否干净整洁且摆放整齐无脱落 5、侯位区地面整洁无水渍、纸屑、烟头 6、餐厅门口装饰物的清洁及完好
二、用餐区
1、用餐区地面是否保持清洁，无水迹、油渍、纸屑、牙签等杂物 2、用餐区玻璃、窗台是否保持清洁、无手印、水渍 3、用餐区楼梯（电梯内）是否清洁 4、用餐区服务员使用圆形托盘是否清洁 5、用餐区是否有菜单并保持清洁、完整、无破损、胡乱涂改 6、用餐区桌椅摆放是否整齐一致（横列纵列）、特殊造型区域除外 7、用餐区餐具是否摆放整齐一致（横列纵列）、特殊造型区域除外 8、用餐区餐具摆放是否符规范 9、用餐区家私柜餐具是否准备充足（空置无分） 10、用餐区家私柜是否清洁干净、桌面是否整齐 11、用餐区家私柜内备餐餐具是否摆放整齐、清洁、无水渍、无污物 12、用餐区绿植花盆内是否保持清洁无烟头、纸屑等杂物 13、用餐区家私柜有无混放现象 14、用餐区茶壶内外是否清洁、无残留污物 15、用餐区热水器是否清洁 16、用餐区空调（表面、下面、后面、过滤网）是否清洁无污渍、灰尘 17、用餐区儿童椅的清洁及维护良好无安全隐患 18、用餐区收餐车是否洁净
0.2 0.2 0.2 0.1 0.3 0.1 0.5 2 2 2 1 0.5
检
查
内
容
0.3 0.3 总分15分 实得分（ 1分/1分 1分/1分 1分/1分 1.5分1.5分 1.5分1.5分 0.5分/1分 0.5分/1分 1分/1分 0.5分/1分 0.5分/0.5分 0.5分/1分 0.1分/0.1分 1分/1分 1分/1分 1分/1分 1分 1分/// 0.2分/0.2分 0.2分/0.2分 总分15分 实得分（ 1分 1分 1分 1分 1.5分 1.5分 1分 1分 0.5分 0.5分 0.5分 0.5分 0.5分 0.1分 1分 1分 1分 0.4分 ） ）
传菜服务
1、传菜员是否随手清洁托盘 2、传菜员上菜时是否报菜名 3、传菜员是否主动回收空餐具 4、传菜员是否有传菜过程中与服务员闲聊现象 5、传菜员在餐期时，是否保持传菜口清洁 6、传菜员走到客人桌边时，是否离桌边大约一个拳头宽，面带微笑 7、传菜员遇顾客或同伴是否主动打招呼 8、传菜员是否在传菜过程中始终使用托盘 9、传菜员是否了解托盘使用五步骤（询问2名以上传菜员） 10、传菜员是否了解传菜员职责（询问2名以上传菜员）
三、卫生间
1、地面是否保持清洁、无纸屑、无水迹,镜面清晰无水渍，门框无灰尘 2、洗手台及镜子是否整洁无杂物，且功能正常 3、便池是否干净无异味，纸篓不超过3/4满 4、垃圾桶是否清洁，所提供卫生用品是否充足 5、卫生间内各项硬件设施是否正常且清洁（如：排风扇、烘手器、小便池等） 6、卫生间检查表及时属实填写 7、清洁用具定位摆放且整理整齐 8、擦手纸不少于1/2 9、洗手液不少于1/2 10、卫生间墙壁，门上无胡乱涂写现象
总分8分
实得分（ 0.5分 0.5分 0.5分 0.5分 0.5分 0.5分 0.5分 0.5分 2分 2分
）
检
查
内
容
说
明
仪容仪表
男员工
总分15分
实得分（
）
1、头发：梳理整齐，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不过眉，后发不触及衬衣领。
0.2分/0.2分
2、胡须：干净不留胡须 3、手：保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。
总分3分
实得分（ 0.5分/0.5分 0.5分/0.5分 0.2分/0.3分 0.2分/0.3分 0.3/0.3分 0.5分 0.3分/0.3分 0.1分/0.2分 0.1分/0.2分 0.3/分0.4分
）
四、收银台
1、收银台台面清洁
总分2分
实得分（ 0.5分/0.5分 0.5/0.5分 0.2分/0.2分 0.2分/0.2分 0.2分 0.2分/0.4分 0.2分/0.2分
总分5分
实得分（ 0.2分 0.2分 0.2分 0.2分 0.4分 0.3分 0.3分 0.5分 0.2分 0.2分 0.2分 0.2分 0.5分 0.3分 0.5分 0.3分 0.3分
）
四、传菜区
1、传菜区地面是否整洁干净， 2、传菜区餐前准备工作是否完善（汤勺、漏勺、酒精、调料、酒精炉等是否充足）
席间服务
结账
撤台
1、是否主动为客人进行桌面服务（及时斟倒酒水、换骨碟、烟缸、及时撤下桌面空餐盘， 及时清理台面垃圾，按要求为客人分菜等） 2、餐厅是否能保持始终如一礼貌氛围，服务过程中服务员始终面带微笑 3、服务员服务过程中是否遵照长者、女士优先的原则 3、如遇到解决不了的客诉时，是否第一时间反映给值班主管或店堂经理处理 4、服务过程中如须斟倒服务是否按公司标准操作 5、服务员为顾客更换骨碟，烟缸是否按公司标准操作 6、服务员上菜后是否及时划单并主动关注未上食品 7、客人叫出“服务员”后，是否在1分钟内回应 8、是否主动协助传菜人员上餐，并报菜名 9、结账时是否使用结账夹 10、服务员在结账时是否有闲聊现象 11、是否正确使用托盘并保持清洁（换取骨碟，烟缸，杯子等） 12、席间服务中是否走动巡台，主动服务，并正确使用礼貌用语、态度友善 13、大厅和包间空调温度是否适中（夏：23--25度，冬：20--24度） 14、客人离席后是否积极主动完成翻台 15、餐前准备工作完毕后是否站位迎候客人到来（重新设置好餐具） 16、餐厅营业期间员工走路轻盈快捷，无聊天串岗现象 17、服务过程中是否有因服务员失误造成顾客投诉
总分3分
实得分（
）
0.1分/0.2分 0.1分/0.2分
检
查
内
容
说
明
3、传菜区餐汤勺、漏勺容器是否符合公司标准、内外是否规范干净（使用公司统一标识， 0.3分/0.4分 加盟店不查） 4、传菜区顾客使用餐具是否清洁干净无油渍、污渍 5、传菜区使用托盘是否干净且无油渍、污物 6、传菜区工作台面是否干净且无油渍、污物 7、传菜区上菜配料是否密封保存、无食品安全隐患 8、传菜区食品是否与非食品分开放置 9、传菜区汤勺、漏勺存储盒是否按公司要求制作（加盟店不查） 0.3分/0.4分 0.2分/0.3分 0.2分/0.3分 0.5分/0.6分 0.5分/0.6分 0.8分