公司督导手册
督导工作标准手册
督导工作标准手册督导任务手册一、市场督导必备的条件◆笼统1.谈吐优雅，举止小气2.愁容可掬，有礼貌，具有亲和力3.着装繁复，不穿奇装异服，表达职业风范4.自信、干练、有气魄◆素质1.熟习行业状况，专业知识片面，电脑操作熟练2.言语表达流利，思想矫捷，思绪明晰，擅长观察和发现效果3.沟迟滞应才干强，擅长协调关系4.品行端正，让人信任5.办事干练，任务效率高6.敬业，责任感强，积极进取◆知识1.熟识产品的制造工艺及消费工艺流程2.了解产品的设计理念与作风3.对货品及货场陈列有共同见地4.具有较专业的效劳技巧与销售技巧5.掌握行业静态，了解竞争对手，抵消费状况观察敏锐6.制定并实施有效促销及改良方案二、市场督导的职责◆市场督导：就是〝监视指点〞，对加盟商及有关人员的日常任务起到监视指点的作用。
以提高公司政策执行力为目的。
◆任务职责：是公司与各加盟店的沟通桥梁。
1.纠正和引导加盟商对好彩千饰品牌运作的规范思想。
2.实施市场督导的管理职责，提高各加盟商店铺的规范水平，保证市场营销良性运营3.提高加盟商店铺的规范化水平，不定时的对加盟店人员停止培训与考核，提升各店铺的人员素质和提升铺店笼统、销售与效劳高度。
4.跟进、落实和监视公司下达各加盟店铺的各项促销方案与政策的执行状况，增强执行力。
5.以加盟商的月销售额做为评价参考，及时跟进、落实加盟商的每月回款目的。
三、如何展开我们的任务◆与加盟商活期沟通1.定时回访加盟商，听取老板娘/店长的汇报，掌握店铺营运状况、店铺的需求及任务方案、店铺人员运用及管理原那么、店铺竞争环境及外地消费特性等。
2.针对加盟商现阶段存在的思想困惑及所遇到的效果，与总部停止讨论，找出效果中心，及时跟进落实并将结果反应给加盟商。
3.需公司总部配合的执行项目，经过利益评价考核，加以上报，核准后再执行◆对所督导范围内的加盟店铺停止现状剖析1. 各加盟店营运形状的剖析：如营运环节能否顺畅、淡旺时段人手布置状况、加盟商店铺营业中销售气氛等。
安全督导管理手册
安全督导管理手册一、引言安全督导是一项重要的管理工作，能够有效预防和控制各类安全风险，保障企业及员工的安全与健康。
为了提高督导工作的效率和质量，本手册将详细介绍和规范安全督导管理的相关要点和流程。
通过对本手册的学习和遵循，能够帮助各级管理人员更好地开展安全督导工作。
二、安全督导概述1. 安全督导的定义安全督导是指通过对企业内部各项安全管理措施的监督和检查，及时发现和解决潜在安全问题，确保安全生产和员工的身心健康。
2. 安全督导的意义安全督导可以提醒员工安全意识，检查和评估安全管理措施的有效性，并及时解决存在的安全隐患，确保员工的工作环境安全。
三、安全督导管理的基本要素1. 工作程序要求（1）制定安全督导计划：根据企业的安全管理目标和相关法规，制定年度、季度、月度等不同时间段的安全督导计划。
（2）明确督导人员责任：确保每位督导人员了解其职责，并提供相应的培训和支持。
（3）开展督导工作：根据计划，督导人员应准时进行督导工作，并对发现的问题做出记录和处理。
（4）整理汇报及分析：对每次督导结果进行整理汇报，并进行问题分析和解决方案的制定。
2. 督导内容要求（1）安全设备和装备：对工作场所的消防设备、安全防护设备等进行检查评估。
（2）作业环境条件：对工作场所的通风、照明、噪音等环境条件进行检查。
（3）作业操作规程：对操作规程、工艺流程等进行检查，确保作业规范和安全。
（4）员工安全培训：检查员工的安全培训情况，确保员工具备应有的安全知识和技能。
3. 督导记录和整改要求（1）每次督导应做详细记录：包括督导的时间、地点、问题的具体描述和整改要求等信息。
（2）整改要求明确：对发现的问题和隐患，应明确整改要求，并设定合理的整改时限。
（3）跟踪整改情况：定期跟踪和检查督导记录中的整改情况，并及时对完成情况进行反馈。
四、安全督导管理工作流程（1）制定安全督导计划企业应根据安全管理的要求，制定安全督导的时间安排和具体内容，确保全面覆盖各个方面。
督导工作职责说明书
督导工作职责说明书职位概述督导是一个重要的职位，主要负责对员工的工作进行监督和指导，确保工作符合公司的规定和标准。
督导需要具备良好的沟通能力和领导能力，能够有效地与员工合作，共同完成工作目标。
职责和职能以下是督导的主要职责和职能：1. 监督员工的工作表现，确保工作按时、高效地完成。
2. 提供必要的培训和指导，帮助员工提升工作技能和能力。
3. 定期与员工进行沟通，了解员工的工作情况和困难，及时解决问题。
4. 收集员工的反馈意见，向上级汇报员工的工作表现和建议改进的事项。
5. 审查和监督员工的工作报告和记录，确保数据的准确性和一致性。
6. 检查员工的工作环境和工作条件，确保员工的安全和健康。
7. 协助上级进行员工的绩效评估，提供相应的意见和建议。
8. 解决员工之间的冲突和问题，保持良好的员工关系和工作氛围。
9. 学习和掌握相关法律和政策，确保工作符合规定。
任职要求以下是督导工作的一些基本要求：1. 具备良好的沟通和协调能力，能够与员工进行有效的沟通和合作。
2. 具备较强的领导能力，能够指导和激励员工，推动工作的顺利进行。
3. 具备良好的分析和解决问题的能力，能够迅速识别并解决工作中的困难和挑战。
4. 具备良好的组织和时间管理能力，能够合理安排和分配工作任务。
5. 具备较强的自主工作能力，能够独立完成指定的工作任务。
6. 具备相关领域的知识和经验，能够全面理解和掌握工作内容。
7. 具备团队合作精神，能够与团队成员共同协作，完成工作目标。
以上是对督导工作职责的简要说明。
不同公司和岗位可能有所不同，具体的职责和要求可以根据实际情况进行调整和补充。
连锁餐饮公司督导手册
连锁餐饮公司督导手册目录• 1. 简介• 2. 督导的职责和主要任务• 3. 工作流程• 4. 督导的注意事项• 5. 总结1. 简介连锁餐饮公司督导是公司内重要职位之一，主要负责监督和管理各个分店的运营情况，确保每家门店的运营达到公司的标准和要求。
本手册将详细介绍督导的职责以及工作流程，并给予督导一些重要的注意事项。
2. 督导的职责和主要任务作为连锁餐饮公司督导，你将承担以下职责和任务：1.确保分店的运营质量：通过定期巡店、检查和评估分店的运营质量，包括服务质量、食品安全和卫生等方面，评估和改进各项指标。
2.培训和指导员工：提供培训和指导，确保员工了解公司的标准和要求，并能够有效运营分店。
3.统计和分析数据：收集、整理和分析分店的运营数据，包括销售额、成本、员工表现等，并提出相应的改进方案。
4.与总部和分店管理层沟通：定期与总部和分店管理层沟通，汇报分店的运营情况，解决问题和提出改进建议。
3. 工作流程以下是连锁餐饮公司督导的工作流程：步骤一：制定工作计划督导应根据公司的要求和目标，制定每个月的工作计划，包括巡店、培训和数据分析等内容。
步骤二：巡店和检查根据工作计划，督导需要定期巡店和检查分店的运营情况。
在巡店时，注意以下事项：•服务质量：检查服务员的服务质量，包括服务态度、服务速度和服务技巧。
•食品安全和卫生：检查厨房的卫生情况、食品的储存和处理方式是否符合要求。
•店面装修和设施：检查店面的装修和设施是否完好，并及时提出改进建议。
步骤三：培训和指导督导应根据分店的需求，提供相应的培训和指导，帮助员工提升技能和知识。
培训和指导的内容可包括：•产品知识和制作技巧•服务技巧和沟通技巧•食品安全和卫生知识步骤四：数据分析和报告督导需要收集和分析分店的运营数据，并根据数据提出相应的改进方案。
在数据分析和报告时，督导需要注意以下事项：•销售额和成本分析：分析分店的销售额和成本，找出问题和改进空间。
•员工表现评估：评估员工的表现，并提出相应的培训和激励措施。
督导管理培训手册(7p)
第一章 督导入门第一节 酒店架构简介1-2级 酒店高级行政管理人员（Srexe3cutive ） Senior executive level 3-4级 部门行政管理人员（Executive ） Executive level5 级 分部门经理级 Section managerial level6-7级 主任/主管级 Supervisory level 8-9级 服务员级 Operative level第二节督导的定义什么是督导？督导的工作是指通过分派工作来完成任务的过程，督导人员的工作是用众人的智慧，集众人的力量以达成一组织的任务和目标。
督导如果从中文字面简单来解释，就是督促与指导，在英文督导就SUPER+VISION ，即高超+远见的意思，即对于事物的看法要比其他人高出一筹，也可以说是站在高处向远望。
如果我们将上述这一英文单词拆开成字母来解释，那么督导这个名字的意思就很详尽及深远了。
SUPERVISION 这词可作如下分解：S Sgoulder 勇于承担，切忌推卸责任；U Understand 善解人意，理解他们所遇是难题，支持他们克服困难； P Progress 按部就班，改进部门的工作，分工工作，员工希望获得工作成功感及提高技能；E Enforce 对于公司规则，条例及职业有关之安全措施，要予以切实执行；R Respect 尊重员工的个性和需要；V Visuailze 善于远见可能发生是问题，采取必要的措施防止起发生，或发生的可能性减至最小；I Improve 改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性；S Sell 善于向上级和下属推销自己的意见，表明自己的观点，争取工作上有关人士的合作；I Instruct 指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解，员工希望得到必要辅导；O Originate 处理问题有自己独到的见解；N Notice 留意员工的工作表现，给予必要的信心；督导这一个名称从广义上讲可以适用与各管理人员，只要他们的管理功能是有指导检察别人工作的内容。
督导工作手册.
督导工作手册一、引言督导作为一项重要的管理工作，对于组织的运行和发展起着至关重要的作用。
本督导工作手册旨在提供一份全面而系统的指导，帮助督导员在工作中更加高效、有序地完成任务。
本手册将从督导工作的定义、目标、职责、技巧等方面进行介绍，希望能够成为督导员们的实用指南。
二、督导工作的定义督导工作是指通过对组织的运行和绩效进行监督和评估，发现问题、提出解决方案并跟进整改的一项管理活动。
督导工作旨在确保组织的有效运行，提高绩效，实现目标。
三、督导工作的目标1. 保障组织目标的实现：督导工作的首要目标是确保组织的各项目标能够得到有效的实现。
通过督导工作，发现并解决存在的问题，帮助组织达到预期目标。
2. 优化组织运作流程：督导工作可以帮助组织发现流程上的瑕疵和问题，并提出改进意见，确保组织的运作更加高效、顺畅。
3. 提高绩效水平：通过督导工作，发现并解决绩效方面存在的问题，帮助组织提高绩效水平，进一步提升竞争力和市场地位。
4. 建立良好的工作氛围：督导工作可以促进组织内部的沟通与协作，建立良好的工作氛围，提高团队的凝聚力和执行力。
四、督导工作的职责1. 监督与评估：督导员要对组织的各项工作进行监督和评估，确保工作的质量、效率和效果。
2. 发现问题与提出解决方案：督导员要及时发现工作中存在的问题，并提出合理、可行的解决方案。
3. 跟进整改：督导员要对问题的整改进行跟进，确保问题得到妥善解决并不再出现。
4. 提供培训与指导：督导员要提供必要的培训和指导，帮助组织成员提升工作能力和绩效水平。
5. 撰写督导报告：督导员要及时、准确地撰写督导报告，向上级汇报工作情况和问题整改情况。
五、督导工作的技巧1. 有效沟通：督导员要善于与各级组织成员进行沟通，了解他们的需求和困难，及时解决问题。
2. 全面观察：督导员要用心观察组织的各个方面，深入了解工作流程和细节，发现潜在问题。
3. 分析能力：督导员要善于分析问题的根本原因，找出解决问题的关键。
人寿保险公司业务督导工作手册
人寿保险公司业务督导工作手册1. 简介本文档旨在为人寿保险公司业务督导人员提供一份详尽的工作手册，以帮助他们更好地理解和履行其职责。
本手册将涵盖督导工作的重要性、督导的职责和工作流程、督导工作的核心要点等内容。
2. 业务督导的重要性业务督导在人寿保险公司中扮演着至关重要的角色。
督导工作的目标是确保公司的业务运营在规范、高效和合法的轨道上进行。
以下是业务督导的主要重要性：2.1 提高业务质量督导工作可以帮助保险公司提高业务质量并满足客户的需求。
通过对各个业务环节的监督和检查，可以及时发现问题并进行纠正，从而确保公司业务的良性循环。
2.2 降低风险保险公司面临着各种风险，包括保险合同的风险、投资风险、经营风险等。
督导工作可以通过审查和检查，及时发现潜在的风险，并采取相应的措施加以防范和避免。
2.3 保护客户权益保险公司的核心业务是为客户提供保险服务并保障其权益。
督导工作可以确保公司的业务操作符合法律法规和合同约定，保障客户的权益不受侵害。
3. 业务督导的职责和工作流程3.1 督导职责业务督导人员的职责包括但不限于以下方面：•监督和检查各个业务岗位的工作情况，确保操作规范、合规和高效。
•按照公司制定的规定和标准，对公司的各个业务环节进行全面检查和评估。
•发现业务中存在的问题和风险，并及时提出改进措施。
•协助公司管理层制定和完善各项业务制度和流程。
•指导和培训业务人员，提高他们的业务水平和风险意识。
3.2 工作流程业务督导工作的工作流程如下：•制定督导计划：根据公司的业务情况和风险定期制定督导计划，明确检查的重点和目标。
•准备督导材料：收集和整理相关的业务材料、制度文件和数据，为督导检查做准备。
•进行实地检查：按照督导计划，对所辖业务岗位进行实地检查，包括业务操作、文件管理、内控流程等方面。
•发现问题并整改：发现业务中存在的问题和不合规行为，及时与相关部门沟通和整改，确保问题得到解决。
•提出改进建议：根据督导检查的结果，提出改进措施和建议，推动公司提升业务水平和风险管理能力。
督导工作标准手册
督导工作标准手册1. 导言本督导工作标准手册旨在规范和指导督导人员在工作中的行为和工作流程，以确保他们能够高效、公正地完成督导工作。
本手册适用于所有从事督导工作的人员。
2. 职责与义务2.1 督导人员的职责•审查被督导单位的工作情况和管理体系。
•监督被督导单位的绩效和合规情况。
•提供改进建议和建议性报告。
2.2 督导人员的义务•保持独立和客观的立场，不受任何个人或组织的干扰。
•严格遵守督导工作的保密要求，不泄露任何与被督导单位相关的信息。
•具备专业知识和技能，不断提升能力，以胜任督导工作。
3. 工作流程3.1 督导准备阶段在正式开始督导工作之前，督导人员需要进行充分的准备工作。
•了解被督导单位的背景信息，包括组织结构、工作范围、管理制度等。
•分析被督导单位的绩效和问题，确定督导的重点和目标。
•制定督导计划，明确工作目标、时间表和资源需求。
3.2 督导实施阶段在督导实施阶段，督导人员需要根据督导计划，对被督导单位进行实地调查和评估。
•收集必要的数据和资料，包括文件记录、调查问卷、访谈等。
•利用工具和方法，对被督导单位的工作过程和绩效进行评估。
•发现问题或发现绩效不足的地方，提出改进建议并记录。
3.3 督导报告阶段在督导报告阶段，督导人员将督导结果整理成报告，并向被督导单位提出改进建议。
•撰写督导报告，包括对被督导单位工作情况的总结、问题分析和建议。
•报告应具有客观和可操作性，能够引导被督导单位改进工作。
•报告应及时提交，并与相关人员进行沟通和汇报。
4. 工作原则4.1 公正和独立督导人员应本着公正和独立的原则开展工作，不受利益关系的影响。
4.2 保密督导人员应严守保密要求，不泄露与被督导单位相关的信息。
4.3 专业和负责督导人员应具备专业知识和技能，并承担起实施工作的责任。
5. 督导工作的持续改进为了不断提高督导工作的质量和效率，督导人员应进行持续改进。
•反思工作中的不足和问题，总结经验教训，改善工作方法和流程。
督导手册通常包括的内容有哪些 督导培训手册3
督导手册通常包括的内容有哪些督导培训手册3培训计划书第一节课时（3小时）时间内容培训技巧要求学员活动相互认识30分钟1、自我介绍演说、提问听课2、此次培训的目标30分钟企业简介1、企业状况讲座、提问听课2、品牌定位90分钟督导职能1、督导素质讲座、提问听课2、督导作业体系3、督导工作流程30分钟结论1、总结以上所学内容讲座听课2、提出考核要求培训目的：l 熟练掌握公司专卖连锁体系的营运流程；l 熟练掌握公司A店划分标准、装修标准、验收标准；l 熟练掌握公司商品（鞋类）知识；l 掌握《营业员培训》中的内容；l 掌握通路促销的基本知识；l 了解培训的基本技巧；l 了解企业、品牌的基本状况。
督导——顾名思义督导就是监督和指导，专职督导则是针对市场中A店工程进行的监督和辅导的行为。
作为一项综合性强，专业性高的工作，督导在未来的营销战役中将扮演愈来愈重要的角色，这也意味着对督导从业人员自身素质的要求越来越高。
一、督导的形象要求——外表干净整洁，温文而雅——谈吐优雅，有礼貌——着装简洁，体现职业风采——笑容可掬，具有亲和力——举止大方，显干练二、督导的素质要求——熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练——普通话标准流利，表达清晰——沟通、适应能力强，善于协调关系——头脑灵活，反应灵敏——品行端正，让人信赖——办事干练，效率高——敬业，责任感强，积极进取三、督导的职责（一）实施市场督导作业体系，保证市场A店工程的良性运营（二）提高市场A 店的规范化程度（三）专卖店人员的培训与考核（四）提升市场A店的质量（形象、销售、服务）（五）推行公司制定的通路促销方案四、督导作业体系督导的目的对区域内A店的经营状况进行检核与评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳业绩。
督导作业体系（一）观察和听取1、经营者的经营观念及方针2、经营者的真正需求3、经营者的个性操守(富贵鸟经销商) （二）资料整理1、作业流程2、表单（三）现状分析1、A店营运状态的分析2、经营业绩的分析3、人力资源现状4、内部管理状况（四）问题点1、罗列问题点，圈选重点2、排定轻重急缓，制定解决对策（五）提出改善点，并予检讨和评估1、业绩2、人员3、管理（六）提出方案，并予实施1、与经营者充分沟通方案，达成共识2、各相关单位的协调及人员分工3、执行方案（七）检核与评估（八）提交工作报告营运辅导的作业流程（一）工作步骤1、计划2、准备3、实施4、跟进及检讨5、考核和总结6、改善再辅导（二）工作计划的排定说明1、制定辅导作业的对象2、确认营运辅导的日期及工作进度（三）资料的收集准备1、营运资料准备（1）年度和月度的经营业绩（2）店铺网点分布情况（3）店铺商品配置2、组织资料准备（1）人员配置情况（2）人员的基本素质水平（3）组织内存在的问题（四）实施辅导1、店铺沟通（1）工作方式与时间的说明（2）针对店铺提出问题并与店员探讨（3）店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性（4）店铺人员的工作宣导2、内部管理（1）帐目管理*货品进出存检核*月别货品进出汇总核对（2）内业管理*各项作业的分类归档工作是否完整清楚？*各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？*店铺作业的传达及执行状况如何？*电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？*各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？3、卖场状态（1）人员作业方面：*营业员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？*营业员的仪容仪表是否符合规定？*营业员的言谈举止如何？*营业员的商品陈列技巧如何？*营业员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何? *营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？*营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？*营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）*营业员对工作流程的熟练程度如何？*营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）*营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）*营业高峰时店面人员是否充足？*店铺的团队气氛如何？（2）顾客动线方面：*通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？*货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线*地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？*店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？*动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？（3）卖场规划：*各品类商品是否做好系列的相关陈列？*入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？*商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？*货架的陈设与商品的配置效果如何？*卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？*卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？*商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？*卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？*收银台的位置是否适宜？4、商品管理（1）仓库作业：*商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）*后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）*货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）*不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）*仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）*库房空间的利用是否科学、合理？*畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？（2）商品力方面： *对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？*对商品控制力情况如何？*卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）*商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？5、立地商圈的了解（1）商场位置及客流状况如何？（2）客源年龄、性别及职业如何？（3）竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？（4）入店客层的特性与销售商品的结构如何？6、工作整理（1）当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。
督导大全培训手册
督导大全培训手册第一章：督导概述1.1 督导定义督导是指由一名或多名经验丰富的人在特定领域内对他人的工作行为进行实时观察、评估和培训的过程。
督导可以帮助员工发现工作中的问题并提出改进建议，对提高工作效率和质量有着重要的作用。
1.2 督导目的督导的主要目的是帮助员工提高工作表现，促使他们更好地实践公司的价值观和规范，以提升整体的工作效率和质量。
1.3 督导原则- 尊重和理解，督导员应该在实施督导时尊重被督导者，理解他们的困难和挑战。
- 公平和公正，督导员应该对所有员工一视同仁，不偏袒任何一方。
- 鼓励和支持，督导员应该在提出批评的同时也要给予员工充分的鼓励和支持。
- 及时和有效，督导应该在工作中发现问题时及时给予反馈，并提出解决方案。
第二章：督导工具和技巧2.1 观察技巧在进行督导时，观察是一个非常重要的技巧。
督导员需要学会如何准确地观察员工的工作细节，包括工作态度、沟通技巧、解决问题能力等方面。
2.2 反馈技巧给予员工反馈是督导的一个关键环节。
督导员需要学会如何给出具体、明确、有效的反馈，让员工能够清晰地了解自己的不足之处。
2.3 沟通技巧沟通是督导员和被督导者之间的桥梁，督导员需要学会如何与员工进行有效的沟通，包括倾听、表达、解释等方面的技巧。
2.4 激励技巧督导员需要学会如何激励员工，让他们对改进工作表现产生积极的动力和激情。
第三章：督导实践3.1 督导准备在进行督导之前，督导员需要进行充分的准备工作，包括对被督导者的工作情况进行调研、了解公司的政策和规定等。
3.2 督导过程督导的过程包括观察、反馈、沟通、激励等环节，督导员需要在实践中不断提升自己的督导技巧。
3.3 督导记录督导员需要对督导过程进行记录，包括被督导者的表现、反馈内容、改进计划等，以便后续跟踪和评估工作效果。
第四章：督导管理4.1 督导计划督导管理需要有详细的计划，包括督导频率、督导内容、督导目标等，以确保督导工作的有序进行。
绿城服务集团品质督导之“十必查”指导手册
消防通道出入口关闭且有提示标识，内外无堵塞。消防通 道楼层的照明无破损，安全指示灯完好并常亮。 （2）功能类要求
断电时消防照明能正常启动，消控中心能远程强切换。
检验方法
1. 检验方法、工具 （1）感官类要求
目测（抽查不同单元的任意2个楼层）。 （2）功能类要求
抽查不同单元的任意2个楼层，断电时消防照明能正常 启动，能与消控中心进行远程强切换。
员工食堂 员工宿舍
门岗
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1.1 物业服务中心
设定标准
服务品质要求 （1）感官类要求
物业服务中心办公区域内实行8S管理，办公室整洁， 桌面及抽屉物品摆放整齐，文件分门别类，整齐放置， 并用行迹线规范管理。 （2）功能类要求
绿城24小时全国客户服务热线400号码上墙公示，并 在服务卡上印制400号码；基础物业、亲情服务承诺及收 费标准在办公区域内公示。
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2 消防安全管理
序号 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10
检验点 消防主机 火警报警器 消防泵、喷淋泵 喷淋系统 消火栓系统水压 路面消火栓 消火栓 防火卷帘门 防火风机 消防通道
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2.1 消防主机
设定标准
服务品质要求 （1）感官类要求
消防主机表面、机柜内无尘。 （2）功能类要求
检验方法
1. 检验方法、工具 （1）感官类要求
目测。 （2）功能类要求
抽查5个箱柜内部，物品摆放整齐；办公室内设施设备 有责任人标签与定位；前台服务卡上印制400号码。
基础物业、亲情服务承诺及收费标准在办公区域内公示。 报刊杂志摆放整齐，杂志、报纸时效性强，公司报纸、 杂志保留本期和上期，外部报纸有效期确保在3日之内。
督导岗位说明书
督导岗位说明书一、岗位背景和职责督导岗位是组织内部管理的重要职位，主要负责监督和检查各个部门的工作情况，确保各项工作按照公司规定和相关制度执行。
具体职责如下：1. 监督和检查各岗位员工的工作内容和工作效果，核查执行情况；2. 检查并完善公司各项制度和工作流程，提出合理化建议；3. 参与内部培训和教育活动，提高岗位员工的专业素养；4. 协助管理层开展各类内部调研和评估工作；5. 及时反馈并解决日常工作中出现的问题；6. 协助执行管理层布置的临时工作。
二、能力要求和技能需求作为一名优秀的督导，需要具备以下能力和技能：1. 综合分析能力：能够全面了解各部门的工作情况并分析问题所在，及时提出有效解决方案；2. 沟通能力：能够与各级别员工进行良好的沟通和协作，解决问题；3. 组织协调能力：善于组织和协调各方资源，确保工作的顺利进行；4. 判断力和决策能力：在工作中能够快速作出准确的判断并做出明智的决策；5. 抗压能力：能够在工作压力较大的情况下保持稳定的心态；6. 专业知识：熟悉公司相关制度和流程，具备相关工作经验和技能。
三、工作环境和工作时间1. 工作环境：督导主要工作地点在公司内部办公室和各个部门，根据需要也可能需要外勤工作；2. 工作时间：通常遵循公司的标准工作时间，根据具体情况可能需要加班和调整工作时间。
四、任职要求1. 学历要求：本科及以上学历；2. 经验要求：有督导或相关工作经验者优先；3. 良好的语言表达和书写能力；4. 具备较强的分析和解决问题的能力。
五、薪资待遇及福利待遇具体的薪资待遇和福利待遇将根据应聘者的资历和公司政策而定，请以面试时的实际情况为准。
六、其他事项如有需要，入职人员需要准备相关的身份证明和学历证明等材料，并按照公司规定完成相应的入职手续。
七、总结督导岗位是一个重要的职位，负责监督和检查各个部门的工作情况，帮助公司改善工作流程，提高工作效率。
作为一名优秀的督导，除了具备相关的专业知识和技能外，还需要具备良好的沟通能力、组织协调能力和判断力。
督导手册模板
督导手册模板东辉珠宝有限公司1督导组织督导部是一个对企业连锁门店的工作进行监督指导、提升连锁店综合运营能力、增进信息周转与交流、提升并维护连锁门店服务形象统一性的服务组织。
1.1.督导系统组织结构督导体系是连锁体系三大支柱之一，其依据连锁店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导总部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行。
此外，鉴于连锁企业的门店分散于全国各地，总部督导人员无法一一兼顾，及时掌握各级连锁店情况，因此各区域督导人员的设置是完全必要的。
连锁督导体系的组织结构设置如下：总部督导主要职能:1）对各分公司、各区域的督导系统进行有效的指挥、指导、管理、监督.与控制等:对各级督导人员进行有效的检查、评估与考核；2）对业绩表现突出或存在问题较多的各分公司或区域的连锁门店进行巡查、指导或暗访，收集、整理、分析相关信息以便在全网络中进行成功借鉴，存在的难题进行科学分析，整合各部门资源进行协调处理。
分部督导主要职能:对所辖区域的连锁门店的各种运营行为及运营活动进行有效地监督与指导。
门店督导主要职能：对所在门店的所有运营行为及活动每天进行有效的监督、管理和指导。
影子顾客：即神秘顾客，是指公司总部聘请的、经过专门培训过的购物者(调查员)，其以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品质量及卖场陈列等方面进行客观的监督与评估、信息反馈。
第三方督导：由公司总部聘请的、对连锁及电器零售企业有督导经验的顾问机构，即第三方督导，对企业的整体运营行为及运营活动进行全方位的诊断，通过第三方的监督与评估把相关企业运营信息进行汇总、分析并提出整改建议。
第三方督导一般在企业需要升级或进行整改时才请第三方进行督导。
1.2督导系统职能说明（见组织结构设计手册）1.2.1总部督导中心职能设置1.2.2总部督导中心关键岗位职责说明1.2.2.1督导中心总监岗位说明书职务编号No : 版次:直接下属简接下属晋升方向轮转岗位1.2.2.2督导经理岗位说明书职务编号No 版次：直接下属间接下属晋升方向轮转岗位1.2.3分部督导部智能设置1.2.4分部督导部门关键岗位职责说明1.2.4.1督导部经理岗位说明书职务编号No 版次：直接下属督导专员间接下属晋升方向轮转岗位1.2.4.2分部督导专员岗位说明书职务编号No 版次：直接下属间接下属晋升方向督导经理轮转岗位1.3督导任职标准督导员的任职标准主要从三方面来要求:一是形象:二是素质:三是专业。
督导培训手册
一．市场研究简介市场研究的定义市场研究的概念有多种定义，简单而言即：倾听消费者的意见。
收集消费者的意见，以帮助生产厂商获取市场信息、改良产品和服务、制定市场策略的一种方法。
市场研究的重要性●客观原则性---客观地反映消费者的意见（举例）●代表性---------以个体代表整体（举例）●准确性---------准确记录消费者的意见（举例）●统一性---------用统一口径，统一标准执行项目（举例）●真实性---------所做的每一个工作均是真实的（举例）●保密性---------不能泄露任何的调查内容和商业机密（举例）市场研究过程市场研究从制定调查目标、设计研究方案，到项目培训采访、QC、E￡C、DP，再到数据处理、分析，最后出报告。
整个过程中运作工作是最基础的，也是最重要的，你的工作将直接关系到数据的真实性，你的表现对整个研究大的影响。
市场研究流程图调查结束二.市场调查的类型研究方式■产品测试产品测试是基本的使用最广泛的市场研究类型之一，其涉及的最基本的问题，如“您觉得该产品如何？”，“该产品与同类产品的其他品牌比较如何？”等问题。
要获得某一问题答案的最好办法是让实际购买和使用者发表意见。
因此，我们将产品交与受访者使用，然后了解他们对产品的意见。
主要方法有：■口味测试通常采用街头访问的形式。
采访场地要求在室内，准备测试产品的地方不能让受访者看见，要求用屏风把采访场地隔开。
测试产品的品牌不能让受访者知道，以确保答案的公正、真实、客观性。
■产品留置给合格的受访者并愿意使用测试产品的，留置测试产品，使用一段时间之后然后再次登门采访，了解受访者对留置产品的意见。
●单一产品测试---给所有受访者同一产品使用和收集他们的意见。
●对比产品测试---给受访者2个或以上产品使用，然后收集不同产品的意见，或者对所有受访者根据测试产品的不同种类进行分组测试。
产品留置可以通过入户和街访的形式进行。
■消费习惯调查了解消费者的消费习惯，使得产品最大限度满足消费者的需求。
督导部操作手册.(DOC)
福成肥牛餐饮管理股份有限公司品质美味健康创意督导部操作手册一、督导部组织机构图………………………………二、督导部岗位描述…………………………………三、督导部运作流程一览表…………………………四、督导部岗位职责与工作任务……………………五、督导部管理制度…………………………………六、督导部工作程序与标准…………………………七、督导部检查工具表………………………………八、奖惩条例…………………………………………九、投诉举报制度……………………………………一、督导部组织机构图二、督导部岗位表述：直接隶属于总经理管理，其主要工作是围绕公司质量保证和体系运行展开的，它的主要职能包括：1．采取职权范围允许的产品监督与测量方法，进行质量督导检查。
2．通过设计适应性内部审核（质量督导检查）方案，有效地进行内部审核。
具体规定内部审核标准、范围、频率和方法，并考虑相关流程的状况与重要性、受审核的区域及以往审核的结果；3．通过具体实施质量督导检查，有效地展示产品的符合性，以保证产品质量。
4．通过与被检查负责人沟通，验证质量管理系统的有效性，确保不符合项被修正、消除与预防；5．通过对顾客满意程度的调查与分析，从顾客方验证产品和服务的质量，并提出需要改进的首要且必要项目；6．通过对员工满意程度的调查与分析，从员工方验证企业管理的质量，并提出需要改进的首要且必要项目；7．掌握公司管理体系推动运转情况，进行质量管理的数据分析，向总经理提供真实准确的信息；8．以适当的方法促进企业文化建设、宣传，引导员工思想。
总之，督导部是公司质量能否得到保证的关键，通过检查、分析、改进的手段来开展质量检验，督导人员应竭尽全力，保证高质量、高效率完成本部门职能。
三、岗位运作流程一览表（见附页）四、督导部现有组织结构人员2位：经理、主管1）督导部经理岗位职责督导部运作流程一览表2)督导部主管岗位职责五、质量督导检查总则质量督导检查是公司经营管理的重要内容；是检查、分析和改进质量的重要手段；是评价事实、做出正确决策的重要依据；是提高工作效率和质量并持续改进的重要措施；是品质管理的重要环节，其作用直接影响公司产品和服务的质量。
督导检查迎检手册
基建施工现场“查风险、治违章、抓落实”安全主题活动督导检查迎检手册一、督查组织督查组由公司相关部室领导带队。
督查组下设专家小组，对被检单位开展检查。
二、工作安排（一）时间安排及检查方式1. 督导检查专家小组提前赴受检单位“四不两直”抽查在建工程（周一至周五约5天），同时采用线下通过纸质试卷、线上通过“e安全”两种方式对现场人员抽考。
2.督查组领导赴省公司及相应基层单位（建设公司和送变电公司）进行督导检查和调研工作（周三至周五约3天），并对公司管理人员开展抽考，同时深入一线到在建输变电工程现场开展督查。
调研工作重点：基建施工现场“查风险、治违章、抓落实”安全主题活动开展情况，重点措施落实情况、安全隐患排查治理情况等方面自查及整改情况，后续工作计划安排。
（二）督查项目选择督导检查专家小组按照“一本账”信息抽取检查项目。
四、检查内容（一）重点工作实名制管理，考勤，人员抽考，抽查作业层班组，抽查三级及以上风险（现场实施情况，是否上报、坐标偏差及摄像头配置情况）。
（二）检查大纲1.人员风险管控情况班组骨干人员管理情况，核心分包商及分包人员管理，作业人员培训交底准入情况、特殊工种持证情况等。
2.装备风险管控情况施工工器具、机械设备管理及使用情况，安全工器具及设备投入使用情况等。
3.管理风险控制情况专业分包管理情况，分包人员“四统一”管理情况，现场“以包代管”管控情况，作业票及站班会制度落实情况，利用“e安全”对人员管控情况，作业现场安全监护情况等。
4.管理违章管控情况各项目部人员配备及到岗履职情况，施工方案交底及执行情况，三级及以上风险管控及人员到岗到位情况。
5.行为违章管控情况有限空间作业安全措施落实情况，项目是否编制了应急方案，相关人员是否开展应急演练，线路拆旧作业是否按方案进行，组塔架线作业各项安全技术措施落实情况，临近带电体作业安全措施是否落实到位，水上作业安全设备配备及安全措施落实情况，防火措施落实情况，恶劣天气应对措施情况。
督导工作手册 (2)
督导工作手册杭州山水人家服装有限公司目录一、督导设立目的二、督导工作基本原则三、督导能力和知识四、督导岗位职责五、督导日常工作方式六、督导日常工作流程七、督导店铺培训课程体系八、督导工作表格汇总●Me Forever 店铺开业通知单●Me Forever 店铺培训计划表●Me Forever 店铺促销计划表●Me Forever 店铺营运物资检核表●Me Forever 店铺开业状况评估表●Me Forever 店铺督导支持申请表●Me Forever 督导巡店计划表●Me Forever 督导每日工作完成表●Me Forever 督导巡店检查表●Me Forever 店铺成交分析表●Me Forever 督导巡店报告●Me Forever 客户满意度调查表●Me Forever 每日所属客户销售分析表●Me Forever 每周所属客户销售分析表一、督导设立目的1.通过按公司规定程序的培训、指导和监督，优化资源，提高店铺的整体质量;2.通过有效的培训、指导和监督提高店铺的有效性（店铺形象、销售服务、销售业绩）；3.督导行为是代理商与公司间零售沟通的桥梁与纽带；4.督导行为代表公司品牌Me Forever的形象.二、督导工作基本原则1、客户无小事：督导在日常工作时刻保持对客户的关注，客户打的任何一个电话均应引起重视，并不因事情很小而不为客户去办,如果长期积累下来,会爆发大的冲突。
2、勤：●勤动脑:不断分析市场与代理商的需求，及时为代理商提供专业支持；●勤动手：经常做工作分析、工作总结,在总结中发现问题、分析问题并提供解决问题的方案;●勤动脚：经常巡视加盟商店铺,针对加盟商具体问题，有的放矢地为代理商解决问题。
3、诚信：督导是公司的代表，一言一行都代表公司,因此在与代理商沟通时应注意自己的言谈举止,答应为代理商做的事,一定去做,如果真的有问题或做不到也应及时回复;做不到就不能轻易承诺，给客户和公司造成不良的影响。
督导工作标准手册
督导工作标准手册督导工作标准手册第一章总则第一条目的和原则为了规范督导工作，提高督导质量，增强督导效果，制定本手册。
督导工作应遵循实事求是、客观公正、科学严谨、依法依规的原则，以提高工作效率和质量为目的。
第二条适用范围本手册适用于所有督导人员，包括内部督导员、外部督导员等。
第三条定性与定量标准督导工作应既有定性的描述，又有定量的评估指标。
定性描述能够客观反映被督导对象的情况，而定量评估指标能够衡量督导效果的好坏。
第四条确定目标和范围每一次督导工作前，应明确工作目标和范围。
明确工作目标可以让督导人员有明确的工作方向，而明确工作范围可以避免过度干涉被督导对象。
第五条保密和保护督导工作涉及到各个方面的信息，应遵守相关法律法规，妥善保密，并确保被督导对象的合法权益不受损害。
第二章工作程序第六条确定督导计划督导工作应有明确的计划，包括工作目标、工作时间、工作内容等。
督导人员应根据被督导对象的实际情况，制定合理的督导计划。
第七条数据收集督导人员在实施督导工作时，应通过访谈、观察、文件分析等方式，收集相关数据和信息。
数据收集应准确、全面，并保持数据的可追溯性。
第八条数据分析收集到的数据应进行有效的分析，包括描述性分析、比较分析、关联分析等。
数据分析应客观、科学，并提取出有效的结论和建议。
第九条编写督导报告根据数据分析的结果，督导人员应编写督导报告。
报告应包括被督导对象的基本情况、问题和建议等内容。
报告应准确、清晰、简洁，并注意保护被督导对象的隐私权。
第十条反馈和总结督导报告完成后，督导人员应将报告反馈给被督导对象，并与其进行沟通和交流。
同时，督导人员应总结本次督导工作的经验和教训，为下一次督导工作提供依据。
第三章工作要求第十一条專業能力督导人员应具备相应的专业知识和技能，包括督导理论、数据分析、沟通技巧等。
同时，督导人员应不断学习和提升自己的专业能力。
第十二条独立性和客观性督导人员应保持独立性和客观性，不受其他利益的干扰。
前厅部领班日常督导工作手册
前厅部（主管/领班）平常督导工作手册厅面服务：一、开市工作检查内容：1、招牌灯以及有关灯箱、灯光、电梯、空调与否按规定启动。
2、门口有关水牌、POP招贴画与否摆放、张贴符合规定。
3、有关电源与否及时启动。
4、餐厅内所有设备与否检查，问题与否上报。
5、书柜、报纸架上与否检查书刊、报纸更新并放置对旳。
6、餐厅桌椅与否摆放整洁划一。
7、与否检查餐台上台号牌摆放对旳齐全。
8、备餐柜内餐具与否擦拭洁净。
9、台面有关物品与否摆放整洁、刀叉等与否按原则摆放。
10、牙签等有关物品与否补充并保持洁净。
11、地面卫生与否洁净无杂物、无油污。
12、备餐柜内物品与否补充齐全。
13、沙发与否洁净，并整顿平整无皱。
14、椅套与否洁净，并整顿平整无脱落。
15、托盘与否洁净、并备好。
16、垃圾桶（筒）与否洁净并摆放各处。
17、餐厅地脚和边角卫生与否良好。
18、绿色植物与否进行保养。
19、开水瓶与否保持洁净并备有开水。
20、与否理解当日急推和沽清品种。
21、检查员工仪容仪表与否良好。
二、营业中工作检查内容：1、对进入自己区域旳客人与否及时接待。
2、与否保持良好旳微笑。
3、与否提醒客人注意看好自己旳财物。
4、能否向顾客对旳解释菜单。
5、能否向顾客提提议，并进行适时推销。
6、回答客人提问与否清脆、流利、悦耳。
7、推销、复单时与否清脆、流利、悦耳。
8、与客人谈话与否保持礼貌。
9、点完单后与否进行复述，并提醒客人稍候。
10、与否迅速将所点单据传递到有关部门。
11、与否立即根据菜单预先为客人准备好餐具和器皿。
12、在竭力推销饮料后，与否为没有点饮料旳客人们分别斟上一杯水或做好加水服务。
13、对那些在等待中旳客人们，与否常常巡台随时注意客人需求。
14、当客人招呼时与否迅速抵达桌旁。
15、与否给就座旳客人及时上欢迎水杯。
16、对吸烟旳客人们与否及时上烟缸，并对旳地更换烟缸。
17、与否检查服务员开旳点菜单有否错漏。
18、处理投诉与否及时、与否按程序处理、处理旳效果怎样。
国内最具权威的督导手册
国内最具权威的督导手册督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。
其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。
只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。
随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。
目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。
这正是促使我们写下这本书的原因。
《成功督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。
督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。
该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。
该手册是写给所有的服饰企业的管理者，以及正在职业生涯努力摸索的督导们。
你想成为一名优秀的督导么？不妨阅读一下这本书！索引目录1 督导者的角色认知1.1 督导的承上启下的作用1.2 督导者的义务1.2.1 对业主的义务1.2.2 对客户的义务1.2.3 对员工的义务1.2.4 什么放在首位1.3 督导者的职责1.4 附录：服装专卖店督导人员的主要职责1.4.1 服装专卖店企业组织结构图1.4.2 服装专卖店督导的职责1.4.3 服装专卖店督导的主要工作2 优秀督导者必须具备的能力2.1 督导管理的基本原则2.1.1 “个人影响力”原则2.1.2 “执行、执行、再执行”原则2.1.3 “一手抓业务，一手抓管理”原则2.2 优秀督导者必须具备的能力2.3 个人素质培养篇——成功督导的八项原则2.3.1 准则一：明确的目标2.3.2 准则二：用正确的方法做正确的事2.3.3 准则三：合作致胜2.3.4 准则四：积极的心态2.3.5 准则五：沟通无极限2.3.6 准则六：以主人自居2.3.7 准则七：在客户身边2.3.8 准则八：追求卓越3 如何训练自己成为一名优秀的督导者3.1 第一步明确你的职责3.1.1 职务描述范例3.1.2 写出你的职务描述3.2 第二步使自己转变成为一名督导者3.3 第三步起步策略4 有效沟通篇4.1 基本沟通技巧4.1.1 聆听技巧——如何成为一个好“听众”4.1.2 有效的发讯技巧——表达4.2 与员工建立相互依赖的关系4.2.1 与下属沟通方式之一：个别沟通4.2.2 与下属沟通方式之二：团队沟通4.2.3 天天与员工沟通4.3 与你的上级进行积极沟通4.3.1 和上级沟通的理由4.3.2 积极沟通的方式4.3.3 与上司沟通的形式之一：接受指示4.3.4 与上司沟通的形式之二：汇报4.3.5 与上司沟通的形式之三：商讨问题4.3.6 与上司沟通的形式之四：表示不同意见4.4 在客户沟通时请记住——你代表公司5 提高效率的良方——时间管理5.1 学会分析“时间哪里去了”的方法5.1.1 每日时间分析5.1.2 分清习惯的好坏5.1.3 找出浪费时间的事情5.1.4 摒弃浪费时间的事情5.2 设定优先顺序5.2.1 每周计划指南5.2.2 时间分配和行动计划5.2.3 将每天优先考虑的事进行合理的日程安排5.2.4 学会控制处理中断问题的时间5.3 学习如何提高你的分派能力5.3.1 授权的艺术5.3.2 分派计划6 如何提升绩效——目标管理6.1 管理绩效的关键技能6.2 确立预期和目标6.2.1 目标设定的原则6.2.2 如何设定目标6.2.3 目标设定的8个步骤6.2.4 从目标到计划6.3 工作追踪6.3.1 给以积极的反馈6.3.2 有效地处理绩效的有关问题6.3.3 灵活的督导6.4 绩效评估6.4.1 绩效循环7 训练与指导7.1 员工表现不良的原因7.2 训练7.2.1 训练的影响7.2.2 最好的学习方法7.2.3 训练四步骤7.3 卓越的指导艺术7.3.1 最佳和最差的指导者7.3.2 指导的方法7.3.3 正式指导的过程7.3.4 执行指导的五个重点8 创造积极的工作氛围——激励8.1 建立起积极的工作氛围8.1.1 关注你的员工8.1.2 关注于工作8.1.3 关注于你的督导工作——以身作则8.2 做啦啦队长——让大家听见赞美8.2.1 每一次批评便该有三次的赞美8.2.2 在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息8.2.3 赞美的艺术8.3 创建高效团队8.3.1 团队的力量9 解决问题的方法9.1 变化多端的赛场9.2 “问题——解决”程序9.3 头脑风暴法1 督导者的角色认知单元目标目标1：了解督导者在企业中的地位目标2：明确督导者的义务与职责单元内容1.1督导的承上启下的作用1.2督导者的义务1.2.1对业主的义务1.2.2对客户的义务1.2.3对员工的义务1.2.4什么放在首位1.3督导者的职责1.4附录:服装专卖店督导人员的主要职责1.4.1服装专卖店企业组织结构图1.4.2服装专卖店督导的职责1.4.3督导的主要工作督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。
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（4）卫生间
（5）厨房环境
（6）洗碗间
5.物料配送仓储督查
（1）物料配送
（2）库存管理
（3）冷库管理
第二条督查标准
以上督查内容的标准参照加盟店运营管理手册及培训内容和培训手册相关标准执行。
第四章
第一条例行督导工作的流程
第二条例行督导工作流程说明
（一）协助研发部制定加盟店运作标准，包括产品质量标准、员工士气服务质量标准、整体形象及卫生安全标准、配送及库存标准等。
1.将经营不佳的店，作个别原因分析；
2.问题了解可从门店督导评核各表及商圈估计得知；
（二）问题种类
1.商圈掌握
A．商圈特性掌握不佳；
B．竞争店数增加及竞争店改变特殊营销策略；
C．商圈腹地太小，人流不足；
D．商圈内消费者的消费习惯与全聚德定位不符；
E，总部在不了解商圈状况下，布点错误。
2.服务、士气管理
（八）将检查记录表交公司运营管理部分析备案。
第五章
第一条加盟店评核的目的
（一）作为对各店经营人员考核激励的依据
（二）作为对各店提出应改善问题点的依据
（三）作为连锁体系各店划分等级的依据
第二条加盟店评核的时间
（一）月度评核
根据每月督导的结果，每月对加盟店评核一次，并提出报告（每月10日前为评核时间）；
全聚德烤鸭股份有限公司
连锁经营督导手册
（讨论稿）
北大纵横管理咨询公司
二○○二年
第一章总则1
第二章督导的组织2
第三章督导的内容和方式4
第四章督导的程序6
第五章加盟店评核10
第六章加盟店辅导13
第七章督导人员的守则26
第八章相关表单28
第一章
第一条目的
为规范全聚德的连锁经营督导工作，保证连锁加盟店运营工作的顺利进行，维护全聚德的运营质量标准，规范督导人员的督导工作特制定本管理手册。
（四）具有一定的经营管理知识；
（五）具有良好的沟通技巧与指导能力；
（六）具有强烈的责任感。
第三条督导人员的职责
（一）在所管辖的区域中，维持公司各项标准；
（二）协调公司与各加盟商关系，在双方共同获益的前提下，使各加盟商与公司保持一致的行动；
（三）根据公司的管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，帮助他们进入正确的分店发展道路；
（四）传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动；
（五）确保特许经营合作过程中公司利益不受损失；
（六）执行人员发展计划，培养公司所需的管理人员；
（七）现有加盟店控制考核
（八）相关账款回收
（九）积极反映市场及加盟店的信息。
第四条督导的方式
（一）例行督导
（1）定期督导
督导人员每月对加盟店督导一次，并提出督导报告
说明：不定期督查和秘密顾客督查只有在有督查时才计分，若该两项都无得分，则例行督查以100%的比例计算。
（二）季度评核得分=该季度各月得分平均数
（三）年度评核得分=年度内各季得分平均数
第五条对加盟店的分级
等 级
总 得 分
A级店
90分以上
B级店
80—90分
C级店
70～80分
D级店(三级店)
60～70分
E级店(二级店)
2.盈余连续亏损2个月；
3.人员大量流失达1／3；
4.生产力偏低；
5.来客数降低明显；
6.营业额低于目标80％以下；
7.经评定为E级店者。
（四）店级特性
1.二级店
A.商圈掌握较差；
B.营业目标未达成，但仍有少许盈余；
C.内部管理控制己出现问题；
D.人员士气欠佳、服务及环境、产品质量、配送仓储及钱财管理欠佳；
第二条加盟店辅导流程
NO YES
第三条流程说明
（一）根据加盟店的经营业绩及督导评核报告，对加盟店分级；
（二）根据分级结果对加盟店进行奖惩，并对加盟店存在的问题进行初步探讨并确认问题，从中找出单店差异的原因；
（三）编制加盟店辅导计划，包括促销、人员住店、培训等；
（四）成立项目小组，对存在问题进行分析，包括商圈、服务、产品、环境、总部支持等方面；
E.人员流失率扩大。
2.三级店
A．商圈掌握较差；
B．营业目标未达成，未达损益平衡点；
C．内部管理控制己出现问题；
D．人员士气、服务、商品、环境等欠佳；
E．人员流失率很高；
F．生产力偏低。
第五条辅导计划
根据加盟店存在问题编制辅导计划，包括促销计划，培训计划，人员指导计划等；
第六条问题分析
（一）问题分析
第六章
为配合各店的经营管理需求及延伸督导作业，针时营运状况较差的店，进行辅导改善，使其能步上轨道，为连锁系提供最好的绩效及服务。
第一条目的
（一）依督查评核结果，进行单店问题分析、研讨差异原因；
（二）就业绩未达目标水准的单店，研究拟定改善方案；
（三）提升单店业绩净利，达成营业目标水准；
（四）商圈特性掌握及顾客层稳固与开拓；
第二名
亚军奖牌1面
第三名
季军奖牌1面
被评核为A、B、C级店，可采取奖励方案来做奖励，每次的方式，都可以有变化，这样不仅可达到实质奖励作用，也可兼具竞赛娱乐效果。
少于10家店时奖惩方式由公司另行决定，10店以上则适用上述此办法。
第七条当加盟店发生严重违反合约的事件时，由督导制作，营运经理签发，并由加盟店主或店经理确认，三次违规通知后，公司有权更换店经理或收回特许经营权。
3.专业人员：由总部集中或个别训练。
（二）辅导方式
A，采集中式教育特别训练。
B．总部配合事项(促销活动、人员驻店、管理改善、激励活动等)。
C．列为二级店者，成立督导小组，定期派员督导，每周定期回报。
D．列为三级店者，成立督导小组，执行救店计划，并派员驻店督导，每周定期回报，直至提升为二级店后，依而二级店处理。
D．总部对发布的政令未贯彻执行；
E．总部的策略方针偏差。
7.绩效
A．营业目标达成率不佳；
B，毛利目标达成率不佳；
C．费用目标控制率不佳；
D．净利目标达成率不佳；
第七条辅导方式
根据所分析的问题点对加盟店施以必要辅导；
（一）辅导对象
1.正职人员：采取集中式训练(针对问题需求排定课程)；
2.兼职人员：由店主管采取激励、奖励方式进行；
（五）填写督查记录表单，同加盟店长进行沟通指导，同时请加盟店长在督查记录表单上签字确认；
（六）对发现问题进行分析，找出其中共性的东西和特殊发生的事件，编制监督结果总结分析报告，会同督查记录表一并交部门经理及总经理参阅；
（七）运营管理部组织编写问题整改意见，经总经理批准后下达到各加盟店；
（八）实施监督各加盟店的整改执行情况，并在适当时机复查问题店；
A．服务态度不佳；
B．人员敬业精神差；
C．服务流程不顺；
D．人员不足；
E．教育训练执行不佳。
3.菜品管理
A. 菜品组合不当，菜单设计不合理；
B. 原料配送管理不严格，；使产品品质得不到控制，经常有顾客抱怨；
C．丢掉全聚德风味；
4.管理(钱财及其他管理)
A，店长领导方式不佳；
B，促销执行不佳；
C，店内布局不合理；
（四）秘密顾客按照督导计划到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用餐，并注意观察人员服务、菜品质量等；
（五）用餐完毕，向加盟店亮出聘任书，证明自己身份；
（六）在加盟店相关人员的陪同下，对加盟店的前厅、后厨、整体形象等方面进行检查，并当面指出不足之处；
（七）填写督查记录表单，同加盟店长进行沟通指导，同时请加盟店长在督查记录表单上签字确认；
第八条辅导训练
（一）课程
A．激励活动
B．商圈调查与资料运用；
C．服务流程训练；
D．服务技巧的应用；
E．烹饪技术专业训练；
F．管理技巧训练；
G．环境整洁的标准作业程序训练；
（二）问题改进研讨
A．商圈的地点不佳；
B．人员不足流失率增加；
1.经营业绩督查
（1）营业额
（2）利润额
（3）费用额
（4）毛利率
（5）业绩达成率
（6）空间效益
2.员工士气、服务质量督查
（1）营业时间
（2）员工出勤
（3）员工仪表
（4）服务态度
（5）服务规范
（6）记录填写
3.产品质量督查
（1）烤鸭质量
（2）菜品质量
（3）面点质量
4.形象及环境督查
（1）整体形象
（2）门前环境
（二）帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析；
（三）广告宣传和品牌现象支产品及新的改善业绩的方法
（六）公司相关账款的回收。
第五条手册的更新
年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。
（二）编制督导工作计划，包括督导的时间安排、对象、内容、方式等，并制定加盟店年度经营目标，报总经理批准；
（三）根据批准后的督导编制督导工作实施方案，包括具体的督导对象、重点督导的内容、督导的方式和进行督导的时间等；
（四）根据加盟店营业目标计划对加盟店经营情况进行督查，根据服务、产品、环境的质量标准及公司的相关政策制度对加盟店的营销、产品、服务、员工士气、整体形象、环境卫生等方面进行现场调查，对违规的事项进行取证落实；并当面指出不足之处；
第二条原则
督导工作应遵循以下原则：
（一）客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则
（二）监督和指导相结合的原则
（三）以提高加盟店业绩为导向
（四）多方面综合监督指导的原则
第三条适用范围
本手册适用于督导人员对全聚德所有加盟连锁店的检查和指导。