连锁餐饮行业公司督导手册

XXXXX股份有限公司连锁经营督导手册

目录

第一章总则 (1)

第二章督导的组织 (2)

第三章督导的内容和方式 (4)

第四章督导的程序 (6)

第五章加盟店评核 (10)

第六章加盟店辅导 (13)

第七章督导人员的守则 (26)

第八章相关表单 (28)

第一章总则

第一条目的

为规范XXX的连锁经营督导工作，保证连锁加盟店运营工作的顺利进行，维护XXX的运营质量标准，规范督导人员的督导工作特制定本管理手册。

第二条原则

督导工作应遵循以下原则：

（一）客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则

（二）监督和指导相结合的原则

（三）以提高加盟店业绩为导向

（四）多方面综合监督指导的原则

第三条适用范围

本手册适用于督导人员对XXX所有加盟连锁店的检查和指导。

第四条督导的作用

（一）定期探访加盟店，并做实质性支援，纠正加盟店的不良做法，现场指导并解决营运上存在的问题；帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析；

（三）广告宣传和品牌现象支持；

（四）提供管理及财务方面的咨询与服务；及时提供新产品及新的改善业绩的方法

（六）公司相关账款的回收。

第五条手册的更新

年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。

手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。

第二章督导的组织

第六条督导机构

股份公司运营管理部设营运督导岗位，负责对连锁加盟店的督导工作。

第八条督导人员的职责

（一）在所管辖的区域中，维持公司各项标准；

（二）协调公司与各加盟商关系，在双方共同获益的前提下，使各加盟商与公司保持一致的行动；

（三）根据公司的管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，帮助他们进入正确的分店发展道路；

（四）传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动；

（五）确保特许经营合作过程中公司利益不受损失；

（六）执行人员发展计划，培养公司所需的管理人员；

（七）现有加盟店控制考核

（八）相关账款回收

（九）积极反映市场及加盟店的信息。

第九条督导的方式

（一）例行督导

（1）定期督导

督导人员每月对加盟店督导一次，并提出督导报告

（2）不定期督导

督导人员针对每月督导过程中和秘密顾客督导中发现的问题，以及顾客

投诉中反映问题较集中的加盟店进行不定期的督导，每季至少一次。

（二）秘密顾客督导

公司聘用企业外人员以秘密顾客的身份对加盟店尽心不定期的秘密监

察。

第三章督导的内容和方式

第十条督查的内容

督导工作的主要任务是贯彻连锁总部的政策与规范，监督、指导和支持连锁加盟店的业务运行。其工作内容有：监督连锁加盟店的运营质量，维护连锁总部的运营标准，指导运营企业运作，帮助加盟店提高业绩；其中督查工作主要涉及以下方面：

1. 经营业绩督查

（1）营业额

（2）利润额

（3）费用额

（4）毛利率

（5）业绩达成率

（6）空间效益

2. 员工士气、服务质量督查

（1）营业时间

（2）员工出勤

（3）员工仪表

（4）服务态度

（5）服务规范

（6）记录填写

3. 产品质量督查

（1） XX质量

（2）菜品质量

（3）面点质量

4. 形象及环境督查

（1）整体形象

（2）门前环境

（3）餐厅环境

（4）卫生间

（5）厨房环境

（6）洗碗间

5. 物料配送仓储督查

（1）物料配送

（2）库存管理

（3）冷库管理

第十一条督查标准

以上督查内容的标准参照加盟店运营管理手册及培训内容和培训手册相关标准执行。

第四章督导的程序第十二条例行督导工作的流程

、

理审批；

（二）在经总经理审批的督导计划的基础上制定秘密顾客督导执行的详细方案，其中包括拟聘的秘密顾客要求，秘密顾客检查的评价表等；

（三）按照督导计划拟定聘请的秘密顾客名单，向被聘请人颁发聘请书；并对秘密顾客进行必要的督察知识培训；

（四）秘密顾客按照督导计划到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用餐，并注意观察人员服务、菜品质量等；

（五）用餐完毕，向加盟店亮出聘任书，证明自己身份；

（六）在加盟店相关人员的陪同下，对加盟店的前厅、后厨、整体形象等方面进行检查，并当面指出不足之处；

（七）填写督查记录表单，同加盟店长进行沟通指导，同时请加盟店长在督查记录表单上签字确认；

（八）将检查记录表交公司运营管理部分析备案。

第五章加盟店评核及奖惩

第十六条加盟店评核的目的

（一）作为对各店经营人员考核激励的依据

（二）作为对各店提出应改善问题点的依据

（三）作为连锁体系各店划分等级的依据

第十七条加盟店评核的时间

（一）月度评核

根据每月督导的结果，每月对加盟店评核一次，并提出报告（每月10日前为评核时间）；

（二）季度评核

每季综合当季各月成绩评选（四、七、十、一月10日前为评核时间）；

（三）年度评核

每年综合当年各季成绩评选（一月15日以前）。