公共安全视频监控建设联网应用项目售后服务计划和承诺

公共安全视频监控建设联网应用项目售后服务计划和承诺

（一）服务承诺

在本项目中我公司向业主提供四年的免费运行维护服务。在运维服务期内，业主不再为运维服务支付任何费用，我公司所有运维服务人员将保持24小时电话畅通，当本项目建设系统或设备出现任何故障时，我公司承诺5分钟内响应，10分钟内进行故障处理务。

我公司投标产品的原厂家均在国内具有办事处或相关机构，可确保能够提供厂家级服务。所有硬件设备和包括终端及相关软件承诺提供两年免费保修（备件先行），所有产生的费用由我公司承担。

我公司除提供项目整体2年现场保修和技术支持服务外，还对该项目整体提供终身售后服务。质保期外的售后服务内容与质保期内相同，招标方向投标方按成本价支付售后服务费。

（二）售后服务保障体系

x公司服务管理的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与IT战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT基础架构和数据的安全保证，在成本限制内定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT服务最大程度的满足业务的需要。

1项目售后维护服务组织结构和职责

图 错误!文档中没有指定样式的文字。-1售后服务组织结构图 组织名称

人员组成 职责 项目领导小

组 业主、我公司高级领导人员各

1-2 人 1.负责处理维护阶段的领导协调工作 2.负责维护阶段重大事件的决策

项目经理组 业主、我公司双方项目总负责人各1 人 1.负责维护阶段的整体协调控制工作对项目领

导小组负责

2.对具体的项目维护工作具有决定权

质量管理组 质量管理工程师 负责售后服务阶段的质量控制

技术顾问组 我公司技术专家 负责售后服务阶段的解决方案的制定 软件维护组 我公司软件工程

师 负责对软件的维护支持和应急故障处理

2 原厂保修承诺

XXXX

3 服务体系

3.1 服务体系的构成

x 公司技术服务中心的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示。

项目领导小组

项目经理组

质量管理组 技术顾问组 软件支持组

体系各组成部分的定义：

客户需求－在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等。

响应体系－第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客户系统尽快恢复正常。

维护体系－对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。

质量监督体系－为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。

3.2服务体系对应的ITIL模型

x公司公司售后服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL模型学习的基础上。国际标准的使用使我们的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。

服务级别管理－目标是通过协调用户和服务提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。

服务台－目的是为用户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面，并第一时间受理客户的各种服务需求。

突发事件管理－对任何非正常的服务需求进行响应，尽快的恢复用户系统的正常工作。

配置管理－识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT 资产。

变更管理－确保使用标准的方法和规程有效且迅速处理所有系统变动。变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平。

可用性管理－目标是优化客户基础设施的性能以及它服务和支持的组织。最终实现成本节省的、持续的服务可用性水平，并使服务可用性确保业务满足其目标。

安全管理－制定规范的管理制度，保障维护的系统安全可靠。注重客户系统信息的保密性。

问题管理－对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。

IT服务管理认证资质推出时间不长，但其非常强的实用价值和市场适应性成为世界上IT管理高级领先的标志。

3.3分级的技术支撑体系

x公司针对本项目中可提供7*24小时故障报修服务热线电话。当客户工程师发现系统硬件或软件发生故障时，可以通过免费的热线电话或项目团成员电话获得服务支持。同时，x公司值班经理、值班工程师电话也需全天开通，随时准备处理各种突发事件，同时享受如下4种响应服务：

我们承诺的支持中心响应时效为：

工程师在接到用户问题报告后，立即提供电话响应或在线支持服务，最迟为10分钟内响应。若x公司工程师不能立刻确定问题，当需要查阅相关资料再对问题进行回复时，x公司工程师将在30分钟内响应技术需求，提供远程技术支持与诊断，直至客户得到满意的结果。

4响应体系

为了更好服务于客户，x公司逐步在全国建立了现场响应服务网络，目前可以在全国所有省会城市实现4小时现场响应。服务人员x公司拥有300人的服务工程师团队，覆盖全部的省会城市，可以实现省会城市的2小时快速响应，所有服务人员通过服务运作平台实现全国统一调度和实时的动态管理；

80％以上的技术人员获得了生产厂商的技术认证，涵盖IBM、HP、SUN、CISCO、ORACLE、BEA、EMC2、微软、等主流IT产品。同时，我们也非常重视项目管理和IT服务管理的能力建设。

我们通过职位评审来规划并管理技术人员的发展轨道，通过专业认证与培训持续提高服务技能和服务水平，通过面向服务业务的KPI考核与激励来引导员工实现规范化服务并激励更佳的绩效。

响应体系包含技术支持中心和突发事件管理，主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复客户系统的正常运行。

客户有问题可以通过热线电话、Email、传真、Web网站与技术支持中心联系，座席（7X24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。值班工程师（7X24小时）负责处理座席分配的项目，当工程师需要技术支持时，可以从技术中心或实验室得到技术支持和实验支持，当项目需要进一步的技术支持时，可以使用技术服务中心公共资源（例如技术专家）处理项目和现场支持，当项目还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。

为了更好的提供服务，确保服务的质量，响应体系借助了很多专业的工具和