客户接触关键时刻行为模式概述

录像 4 测试双赢
评估一个项目或机会的策略
评估一个项目或机会的真实性的策略是什么？
• 那就是问 “合格” 的问题… • 检测和评估该项目或机会对客户与本公司利益是否契合？
一个“合格” 的问题…
“合格” 问题的特征：
此机会是否真的具有利益？ 财务资金是否足够？ 什么是影响最终决策的关键要素？ 谁是影响最终决策的决策者？ 决策和实施的周期？ 有哪些竞争者？ 什么是本公司的竞争优势？
课堂练习要求
• 每个小组设计本组的提议方案，但千万不要被其 他小组获知，因为其他小组将要模拟客户，与您 们现场演示。
• 每个小组要选出本组的店长代表，到前面与客户 现场模拟。
• 每个小组还要选出一位客户代表，与模拟店长的 小组现场模拟。
• 其他小组做现场评论员，仔细观摩两个小组的模 拟，找出他们方案的好处和存在的问题。（要求 按照行为模式进行评论）
什么时候你不应该做出提议？
【练习】什么是不明智的提议？ 1. 没有了解客户期望 2. 行动计划未被认同或同意 3. 缺乏专家来决定行动计划 4. 这不是个双赢的提议
录像 5 何时且如何说：不
课堂讨论与交流
• 请举出你在工作中，适时地说“不”的例子。
第二节 总结
本节使我们学习和掌握了：
长期：改善内部组织之间的沟通，改善客户服务，留住人 才 ，建立学习型组织，实现规划中的网上大学。
Stephen的个人利益： 改善与主管委员会间的关系； 在主要目标上的进展； 改善他和Simon Li的关系； 新的资讯系统策略
双赢
提议 Offer
提议：一次INTRANET 的示范简报
TNS的企业利益：
课程二：创造双赢 1 回顾 2 提议 3 不专心倾听的业务副总 4 行动 5 确认 6 于事无补的求助热线 7 付诸行动
课程二：创造双赢
目标： 在这个课程结束之前，你将可以：
• 解释何谓“双赢”及“合格”（Qualifying） • 解释何谓“合适”的行动提议 • 知道哪些时候不能做出承诺，及如何有礼貌的拒
礼貌的说“不”
怎样理解“提议”？
如何理解关键时刻四步骤中的提议？ 录像 3-2 关键时刻
行为模式-提议阶段 承诺适当的
行动建议
提议
提议 Offer 提议：即提供适当的行动以达成客户期望。 什么是Stephen Cheung的期望呢？
Stephen Cheung的期望
（明显的）1. 提供有关INTRANET的下列资讯：
• 什么是“提议”：即提供适当的行动以达成客户期望。
• 对“适当”的行动，有了新的理解： “完整”、“实际” 及“双赢”
• 本节还探讨了“完整”、“实际”及“双赢”的内涵 • 学习了如何做出双赢的提议的技巧 • 依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性 • 指出有哪些情况是不适当提议； • 如何 礼貌的说“不” 。
短期来看， 一个潜在的新客户 新合约机会（收入、利润） 长期来看，这还将会导向更大的机会——INTRANET的 合约。
双赢
提议 Offer
提议：一次INTRANET 的示范简报
Nancy Ramon的个人利益：
获得一个新客户的成就感; 保住合约的实质奖励; 透过个人实现来自创造新的挑战; 新的客户； 刺激的专案； 运用她本身专业的机会； 获得新专业知识的机会。
这个提议做到了：
完整的 实际的 双赢的
“双赢”意即：
FILTEX赢得哪些企业利益？ Stephen Cheung赢得哪些个人利益？
TNS赢得哪些企业利益？ Nancy Ramon赢得哪些个人利益？
课堂讨论
讨论1： FILTEX赢得哪些企业利益？ Stephen Cheung赢得哪些个人利益？
客户接触关键时刻行为模式(2)
温故知新
关键时刻行为模式四环节 探索：源自文库段论 3、为客户著想
-什么是企业利益 -什么是个人利益 4、什么是客戶期望（结果/完整/潜在/超越） -明显的 -潜在的 5、养成积极倾听的习惯的七个好习惯
单元二 创造双赢
课程表
课程一：为客户着想 1 课程简介 2 谁扼杀了这个合约 3 无辜的留话者 4 探索 5 好心的同事 6 繁忙的业务经理 7 付诸行动
技术面、执行面及使用者经验
（潜在的）2. 协助Stephen在他同事面前提出有
效的简报 3. 帮助他把此行动计划及时间表的期
望分享给他的同事们 4. 帮助他得到Mr.Yan的同意
提议
提议 Offer
录像 2-2-1
什么叫做适当
提供适当的行动以达成客户期望。
“适当”意指：
• 完整 • 实际 • 双赢
绝 • 说明5C：5个帮助你实现承诺的准则 • 说明如何确认客户期望被达成 • 承诺自己去达成“关键时刻”
第一节 回 顾
如何实践关键时刻的四个步骤？
谁扼杀了合约？
录像 1 目前为止
无辜的留话者
目前为止…
好意的同事
繁忙的客户经理
专业的竞争者
第二节 提 议
本节学习后，你将能够：
• 解释何谓“适当”的行动 • 解释何谓“完整”、“实际”及“双赢” • 根据公司的利益如何做出双赢的提议 • 依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性 • 指出有哪些情况是太冒险或不适当提议，及如何
课堂练习： 如何做成这单汽车销售生意
你是一个汽车销售店的店长 • 某天，来了一对中年夫妇，特别喜欢一辆A款汽车，非
常想买。 • 你非常想把这单生意做成，想留住这对客户，但是，你
知道，目前根本没有货，至少要六个月后才能到货（注 释：在其他地方也根本无法联系到货）。
【课堂练习目标】: • 你的目标是作成生意，实现销售。 • 请你根据以上命题，提出达成客户期望的提议方案。
讨论与回顾
案例：Nancy Ramon的提议是否： 完整？ 实际？ 双赢？
录像 2-2-2 Nancy提出 适当的建议
重点提示
如果不是双赢的协议，以后必然带来公司内 部的矛盾，最终带来客户利益的损害。
怎样理解“双赢”？
“双赢”，就是考虑双方企业利益和个人利益。
Nancy Ramon的提议
讨论2： TNS赢得哪些企业利益？ Nancy Ramon赢得哪些个人利益？
一个适当的提议
FILTEX
TNS
录像 3 创造双赢
企业利益 个人利益
企业利益 个人利益
双赢
提议 Offer
提议：一次INTRANET 的示范简报
FILTEX的企业利益：
短期：减少团队成员冲突，采用可行的进度表，降低失败风 险