电器类售后服务

淘宝”->“已买到的宝贝”->“订单详情”中查看“电保包”服 务条款（即“电保包”有效凭证）。
2、使用“电保包”时用户需要承担什么费用？ 用户根据不同产品需要承担一定的手续费或折旧费，用户
购机后即可通过“电保包”服务条款明确知晓服务发生时需承担 的费用。维修/换机前客服会明确告知按条款约定用户需承担的 费用，无隐形费用。
二、适用品类 笔记本电脑、平板电脑、台式电脑、手机、相机、摄像机、冰箱、 洗衣机、空调、电视机、生活电器以及厨房电器。
卖家承担 卖家承担 运费 卖家承担Hale Waihona Puke Baidu
商品质量问题 无法使用 配件损坏
买家承担
因买家自身的原因导致的退换货
案例场景
1
2
2012年6月30日， 小明想要使用时发 现豆浆机出现故障， 要求退货。
请问小明可 以退货吗？如果可 以，运费由谁负担
小明收到货后， 马上使用，因为 不懂操作，豆浆 机出现小问题。
小明可以免费维 修吗，运费由谁
二、适用品类
摔碰也管修服务
摄像机 相机
笔记本 手机
[
三、服务识别
摔碰也管修服务
四、服务期限
自笔记本电脑/相机/手机交易成功第31日零时起生效，有效期 一年
五、服务流程
摔碰也管修服务
[
一、定义
以换代修
1、厨房电器/生活电器：产品出现国家三包范围或产品厂商标 准服务范围内的无法正常使用的硬件故障，消费者支付30元手 续费，即可获得服务商提供的更换新机服务。
承担？
3
小明初次使用 豆浆机时，发 现声音有点大。 请问小明可以 换货吗？如果 可以，运费由
谁承担？
天猫特色服务
特色服务
电保包
延保服务
远程服务
天猫特色服务
31
碰摔管修
2
以换代修
3
无理由保修
摔碰也管修服务
这么漂亮的手 机，摔坏了，
怎么办？
一、含义 笔记本电脑/相机/手机在正常使用过程中由于不慎坠 落、挤压、 碰撞而产生的硬件故障，消费者可享受由服务商提供的减 免 50%以上维修费用的优惠维修服务；若严重故障无法修复，服 务商将提供折旧换新机服务。
全国联保
问题：全国联保该怎样报修呢？
1
拨打 品牌商的 400报修热线进
行报修
在接受报修之日起30 天内向消费者反馈相
应售后信息
2
3
点击“天猫系统 中的“使用服务” 按钮，并填写弹 出的服务报修单
进行报修
点击供应商旺旺 号，与品牌售后 服务中心取得直 接联系，并在线 咨询售后相关问
题
在报修之时起24小 时之内得到响应
LOGO
电器产品售后服务
售后服务
评价
投诉
货物
售后
维权
电器售后
大家好，我是小明，小明就是我
电器产品售后
退换货与维修
三
全
包
国
服
联
务
保
三包服务
❖ 案例场景： ❖ 小明于2012年6月22日，在网上购买了享有三包服务
和全国联保服务的九阳豆浆机，2012年6月25日收到 货物。在2013年7月8日准备开始使用豆浆机的时候发 现这个型号不是自己当初要买的型号，请问小明还可以 换回另一个型号的豆浆机吗？
5、电保包相关服务由谁提供？ 由国内专业的中立延保服务提供商-北京英睿得科技服务有限公 司提供产品维修及更换服务保障。 天猫对服务商的服务过程及 品质进行统一监督管理。
延保服务
一、定义
产品自厂家整机保修结束之次日起，本服务提供国家三包规定或 产品厂商标准服务范围外，还提供以下额外增值服务：对 由于 灰尘、受热、内部潮湿/冷凝、动力高峰/电压不稳所引起的产品 功能故障，本服务将提供免费维修或更换，免收检测 费、备件 费及维修费，且大型电器免收上门费。
如产品被严重损坏经检测判断故障无法修复或维修费用高于 故障产品市场零售价时，消费者支付少量的折旧费，即可获得服 务商提供的[ 更换新机服务；
二、服务识别
无理由保修
三、服务流程
以换代修
四、服务期限 大家电：自产品交易成功次日零时起生效，有效期一年
电保包常见问题
1、如何确认已获得“电保包”？ 用户购买的“电保包”硬件确认到货后，可直接在“我的
三、服务识别
以换代修
四、服务期限
❖ 厨房电器/生活电器：自产品交易成功第31日零时起 生效，有效期一年
❖ 平板电脑：在产品交易成功次日零时起生效，有效期 一年
无理由保修
一、定义 冰箱/空调/洗衣机/电视等大家电产品出现国家三包范围外
的因灰尘、受热、内部潮湿/冷凝、动力高峰/电压不稳所引起 的故障，本服务将提供免费维修；由于疏忽或不慎跌落、碰撞、 挤压而造成的意外损坏导致产品无法使用的功能故障，消费者可 享受减免80%维修费用的优惠维修服务；前述两类故障发生时 ，服务商除修复产品故障外，还额外提供100元/次的服务满意 金现金，在维修完成后五个工作日内直接支付至消费者支付宝账 户中。
七天无理由退换货
这样，可以退换货吗？
收到货后，突然不喜欢了
使用了一次，觉得不好用
七天无理由退换货
七天无理由退换货
[
关于二次销售
[
无忧退换货
[
无忧退换货的流程
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服务标识
全国联保
特别注意：免费保修期限、故障原因是否人为。
A、过了保修期，不再免费维修； B、如果是人为原因造成的故障， 不论是否处于 保修期都需要承担维修费。
案例场景
小明于2012年6月22日，在网上购买了保修 期为一年的豆浆机，2012年6月25日收到货物。 在2013年6月24日发现豆浆机突然无法使用。 这时候，小明联系上客服看怎么解决问题。
如果你是那位客服，你会怎么回答小明呢？
运费承担
原则：谁有错谁负责，有约定按约定处理
疑似假货，卖家未举证
商品描述不符 大小 颜色 功能 材质 品牌等
电保包常见问题
3、为什么店铺已经支付电保包费用，用户维修/换机时还需要 支付费用？ 店铺付费为用户承担了一定的服务成本，但不是全部成本，因 此用户享受的是减免服务费用的权益，非完全免费的服务。
4、更换后的新机还能再次享受“摔碰也管修”服务吗？ 更换后的新机不再享受“摔碰也管修“服务，但依然享受由新 厂家提供的三包服务。
2、平板电脑：产品出现国家三包范围或产品厂商标准服务范围 内的无法正常使用的硬件故障，消费者支付最高为购机金额 39%的折旧费，即可获得服务商提供的更换新机服务。
以换代修
二、换机说明 优先选择跟原机同品牌同型号机型为消费者进行更换，如该型号 已退市，服务商将根据消费者需求选择同品牌或其他品牌 类似 性能机型进行更换。新机的价格不超过原产品的购买价格。