导购员标准导购问答

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销售人员培训100问

销售人员培训100问第一部分项目情况1、项目的位置在哪里?2、小区占地面积有多大?3、小区建筑面积有多大?4、小区建筑密度是多少?5、小区的容积率是多少?6、小区的绿化率是多少?7、小区住宅总户数?8、小区写字楼面积是多少?9、小区店面总数、总面积,分布区域?10、小区商场总面积,分布区域?11、小区多层、小高层、高层分别为几幢?12、小区有何教育配套设施?13、小区有没有会所,会所的具体功能设置?14、小区的地下车库面积有多少,可以停放多少辆小车、摩托车?15、小区有哪几种户型、面积、套数?16、墙、玻璃的颜色?17、装修标准如何?18、小区绿化率?19、项目住宅建筑结构怎样?20、住宅室内层高是多少?21、店面层高、写字楼层高是多少?22、屋顶的隔热和防水处理怎样?23、与本项目相竞争的楼盘是哪几个,对其相关情况了解多少?24、与本项目相竞争楼盘的特点和卖点是什么?25、与本项目相竞争楼盘的广告投放情况和形象包装?26、与本项目相竞争楼盘的售楼处建设、装修及现场布置情况?27、与本项目相竞争楼盘的销售人员数量及综合评价?28、与本项目相竞争楼盘的建筑风格及户型设计?29、与本项目相竞争楼盘的小区配套和物业管理?30、与本项目相竞争楼盘的发展商品牌和实力?31、与本项目相竞争楼盘的市政交通及直入交通?32、与本项目相竞争楼盘的周边环境(景观、污染)?33、与本项目相竞争楼盘的建筑布局和环艺?34、本项目楼盘最大的卖点是什么?35、本项目楼盘的投资商及其实力?36、本项目楼盘的开发商及其开发业绩?37、本项目的物业管理公司及其管理业绩?38、本项目的建筑设计单位?设计风格?特色?39、本项目的景观设计单位?设计风格?特色?40、本项目的承建商及承建项目?41、本项目的产权年限?42、房产证什么时候办理,什么时候可以拿到房地证?第二部分项目周边及配套42、项目周围的环境如何?43、项目周边的交通状况怎样?44、经过本项目的公交车辆和地铁情况?45、附近有哪些幼儿园?46、附近有哪些小学?47、附近有哪些中学?48、附近有哪些高等院校?49、附近有哪些教研机构?50、各种学校的分布情况?位于什么地方?师资质量,校园环境如何?51、各种学校对学生的收费标准?52、附近有那些医院?如何乘车?53、附近有哪些购物场所?距离?54、附近有哪些银行?位置距离?55、附近有哪些邮局?位置距离?56、附近有哪些文体娱乐和设施?位置距离?57、附近有哪些菜市场?位置距离?58、项目周边有哪些学校?基本情况怎样?第三部分购置的程序和相关费用59、付款方式及折扣办法?60、商品房按揭的最多年数?最多成数?61、店面按揭的最多年数?最多成数?62、现银行的商业贷款月利率为多少,公积金贷款月利率为?63、本项目是哪家银行提供按揭服务?64、除房款外还有哪些费用?契税保险费公证费房产登记费工本费土地登记费印花税65、开通管道煤气、水、电、电话、有线电视的时间和费用怎样?66、入住后还有哪些费用?分别为多少?67、多买几套可否优惠?优惠方式方法?68、签定正式合同以前可否转让?怎样办理手续?69、按揭怎样办理?需要作哪些准备?70、按揭中会收取哪些费用?71、供楼时我提前还款应怎么办?72、交房时有哪些手续要办?73、房产证由哪个政府部门办理,一般办理时间需多长?第四部分物业管理及其它74、物业管理费用的收费标准?是否按规定收取?75、物业公司对车位的收费标准是多少?76、公共走道、住户楼梯是否有专职工人清扫?77、垃圾通道的位置周围是否洁净?管理公司对垃圾的处理?78、物业小区的防盗措施是什么?79、是否封闭阳台?是否可安装防盗网?80、物业外墙发展商是否定期进行翻新装修?81、房屋顶、外墙渗水怎么办?82、屋结构是否可以改动?装修是否要押金?第五部分咨询服务83、怎样知道楼宇的开发是否合法?该了解些什么?84、该发展商曾开发过什么项目?是否有实力?信誉度如何?85、房间的窗户如何?采光如何?客厅的采光如何?是否有建筑挡住景观和视野?86、是否有设互联网接口?87、楼梯的宽度是多少?是否可搬较大的家私?88、下水管的位置是否影响楼宇和房间的美观?第五部分房地产基本概念89、房地产90、期房、现房91、房地产权属登记92、商品房93、契税94、建筑密度、绿化率、容积率95、多层小高层高层住宅的划分96、房地产抵押97、五证两书第六部分销售基本知识98、接听电话的两个要领?99、销售人员六项测题?100、寻找客户的方法?101、接待客户的流程?102、上门拜访客户应注意的几个问题?103、在办理银行按揭过程中购房者须提供的材料?104、销售人员应备的基本能力与素质?105、办理房地产按揭过程中涉及哪些费用,其费用是如何计算的?106、面对感情冲动型、优柔寡断型、从容不迫型、问题多多型、沉默寡言型、自吹自擂型的客户应相应采取怎样不同的接待及谈判方式?。

导购中出现的各种状况和应答技巧培训

导购中出现的各种状况和应答技巧培训一、客户提出疑问1. 客户询问产品功能状况：在导购过程中，客户可能会对产品的功能有所疑惑，不清楚产品到底能做什么。

应答技巧：当客户询问产品功能时，导购人员应该清晰地向客户介绍产品的各项功能，并且结合实际案例进行说明，让客户更加直观地了解产品的功能和优势。

2. 客户对产品品质有疑问状况：有些客户会对产品的品质产生疑问，担心产品质量不过关。

应答技巧：对于客户的疑虑，导购人员可以向客户展示产品的相关认证和检测报告，让客户放心购买。

同时，可以向客户介绍品牌的生产工艺和质量控制体系，让客户对产品的品质有更深刻的了解。

3. 客户对价格犹豫不决状况：价格是客户购买产品时最为关注的一个因素，有些客户可能会因为价格犹豫不决。

应答技巧：针对犹豫不决的客户，导购人员可以从产品的性价比、品质保证、售后服务等方面向客户进行解释和说明，让客户感受到产品的价值和实惠，从而增加购买的可能性。

二、提供个性化的推荐1. 根据客户需求推荐产品状况：不同客户的需求是各不相同的，导购人员需要根据客户的实际需求进行产品推荐。

应答技巧：在了解客户需求的基础上，导购人员可以根据客户的身份特点、喜好和购物习惯向客户推荐合适的产品，让客户感受到个性化的关怀和专业的建议。

2. 根据客户性格进行沟通状况：客户的性格特点不同，有些客户可能内向而害羞，有些客户可能外向而主动，导购人员需要根据客户的性格特点进行沟通。

应答技巧：对于内向的客户，导购人员可以给予更多的细心关怀和耐心倾听，从而让客户感受到温暖。

对于外向的客户，导购人员可以主动与客户沟通，增加互动，让客户感受到愉快的购物体验。

三、解决客户问题和疑虑1. 产品售后服务相关问题状况：有些客户会对产品的售后服务产生疑虑，担心产品出现问题后得不到及时的解决。

应答技巧：对于客户关于售后服务的疑虑，导购人员可以向客户详细介绍产品的售后服务政策和保障措施，让客户放心购买。

同时，可以向客户展示售后服务的联系方式和流程，提供全方位的服务支持。

销售必看的--顾客问答

导购必看的--客人答问！1、专卖店来客人了我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。

[错误应对1]没关系，您随便看看吧。

[错误应对2]好的，那你随便看看吧。

[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

模板演练①:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。

来，我先给您介绍一下我们的皮鞋……请问，您想选一款什么样式的鞋？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍皮鞋的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。

②：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新上市的这款“休闲”系列的产品，这几天在我们店铺卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。

点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。

观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。

[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。

[错误应对2]这是我们这季的主打款。

[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？“不会呀，我觉得挺好”与“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。

“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。

“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。

模板演练导购：这位先生，您不仅对皮鞋有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买皮鞋真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买鞋类的建议。

导购培训试题

导购培训试题感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！第1项：您的姓名？ ____________第2项：您所在店铺？ ____________第3项：您的职位？ ____________一，单项选择题（每题：5分，共计：60分）第4项：1.魔术用语中，进球代表的是什么？○A:买单○B：进仓拿货○C:有小偷第5项：2.员工用餐，应该用什么魔术用语？○A：进球○B:充电○C：清场第6项：3.FAB中的B代表什么？○A:特性○B:优点○C：好处第7项：4.销售过程中，介绍产品时，我们应该用什么开始？○A：优点○B：好处○C：特性第8项：5.当顾客进店时，了解顾客需求应该用什么问答？○A：反问式问答○B：固定式问答○C：销售式问答第9项：6.固定式问答中，我们应该怎么做？○A：3个答案中选1个○B:2个答案中选1个○C:4个答案中选2个第10项：7.推荐产品时，推荐的商品尽量不要超过多少件？○A:5件○B：4件○C：3件第11项：8.无关话题中，有以下哪一个选项？○A:妆容○B：发型○C：旅游第12项：9.相关话题中，有以下哪一个选项？○A:发型○B：旅游○C:咨询第13项：10.日均销是指什么？○A：每日目标平均分配○B：每日目标自由分配第14项：11.私密话题中，有以下哪一个选项？○A：运动○B：汽车○C：家庭第15项：12.销售八步曲的最后一个环节是？○A:亲切迎宾○B：了解顾客需求○C：美诚服务二、多项选择题（每题5分，共计：40分）第16项：1.非销话题的目的是什么？□A：促使成交□B:达成共识□C：与顾客建立信任第17项：2.FAB分别代表什么？□A:特性□B：优点□C：好处□D：属性第18项：3.非销话题具体有哪些话题？□A:相关话题□B:无关话题□C:私密话题□D：随性话题第19项：4.附加销售可在哪些环节做？□A：第一件商品购买过后□B:收银台成交后□C：迎宾时第20项：5.目标分解中，我们可以做哪些分解？□A：时均销□B:日均销□C：周均销第21项：6.私密话题中，有以下哪一个选项？□A：运动□B:汽车□C：家庭□D：情侣第22项：7.顾客进店后，告知我们随便看一下，我们应该怎么做？□A:站在门口，让顾客随便逛□B：看到顾客有触摸商品时，上前接待□C：跟随顾客，观察时机，再次推荐第23项：8.察言观色应该具备什么？□A：望□B:闻□C:问□D：切。

服装导购岗位招聘笔试题及解答(某世界500强集团)

招聘服装导购岗位笔试题及解答(某世界500强集团)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、在进行顾客服务时，若顾客对服装款式提出疑惑，以下哪种回答方式比较恰当？A、这款服装款式很流行，与今年的流行趋势完全一致。

B、您可以看一下这款服装的设计细节，看看是否符合您的审美。

C、这款服装的品牌是我们集团中最好的，您肯定会喜欢。

2、一家世界500强集团的服装导购在进行市场调研时，发现某类服装在市场上非常热销，但集团中并未生产这款款式。

在这种情况下，导购应该采取什么行动？A、直接告诉顾客本公司并不生产这种款式，建议顾客去别的店铺寻找。

B、建议顾客购买售价稍高的其他款式，以表明此款公司也已经有供应。

C、积极将市场调研结果反馈给公司，协助开发新的产品线。

3、以下哪个不是超级品牌管理集团重点关注的服务理念？A、以客户为中心B、提供优质服务C、效率至上，降低成本D、创建舒适购物环境4、某世界500强集团服装导购岗位新人入职后的第一项重要任务是什么？A、参加为期一周的店铺管理培训B、接受为期一个月的职业技能培训C、完成为期三个月的带教轮岗D、参与团队建设活动5、在以下选项中，哪一种面料不属于天然纤维？A、棉B、羊毛C、涤纶D、丝6、以下哪种颜色的服装能使人在视觉上显得更加苗条？A、黑色B、白色C、天蓝色D、波斯蓝7、关于时尚趋势的描述，下列哪一项最准确反映了当前世界500强集团的招聘标准？A、了解某几种流行趋势即可，不需要持续学习新趋势B、具备强烈的视觉审美能力，并且能够第一时间捕捉和理解新时尚潮流C、能够预测一年后时尚趋势的准确性是核心能力D、对时尚趋势持开放态度，但不需要紧跟流行趋势8、在与客户的沟通中，以下哪一种行为不符合世界500强集团对服装导购的基本要求？A、真诚细致地倾听客户的需求和偏好B、尊重每一位客户，并注重提供个性化的购物体验C、在客户对产品不感冒时立即打断顾客，推销替代品D、积极解决客户的疑问，并给出实际的购买建议9、某款服装在不打折的情况下售价为1200元，现在进行八折优惠，请问打折后的价格是多少？A、960元B、1000元C、800元D、1200元 10、如果一件服装原价为2000元，现在搞活动，使用优惠券后实际支付1800元，那么使用的优惠券具体数值是多少？A、200元B、300元C、400元D、500元二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、以下关于服装的基本知识，哪些描述是正确的？（）A. 服装的面料分为天然纤维和合成纤维，而合成纤维更容易保养和洗涤。

服装导购岗位招聘面试题与参考回答(某大型集团公司)2025年

2025年招聘服装导购岗位面试题与参考回答(某大型集团公司)(答案在后面)面试问答题（总共10个问题）第一题请您描述一次您成功与顾客沟通并促成销售的过程。

第二题问题：请你描述一下你在顾客服务方面的经验，以及你是如何提升顾客满意度的？第三题题目：请您描述一次您在销售服装时，遇到一位顾客对某一款式服装表示不满，但经过您的一番努力成功说服顾客购买的场景。

请详细说明您遇到的问题、您的应对策略以及最终的解决结果。

第四题题目：请描述一次你在面对顾客时，遇到的销售难题及你是如何解决的。

第五题题目：请描述一次您在面对顾客投诉时的处理过程，以及您认为处理此类情况的关键点是什么？第六题题目：请描述一下在这个大型集团公司应聘服装导购岗位时，您如何了解并运用公司的品牌文化及其对销售业绩的影响。

第七题请描述一次您成功解决顾客投诉的经历。

在其中详细说明您是如何识别问题的、采取了哪些措施以及最终的结果如何。

第八题问题描述：假设你正在负责一个大型时尚品牌店的导购工作，当一位顾客进店表示对店内一件单价较高的新品感兴趣但预算有限时，你会如何进行处理？请具体描述你的处理方式和沟通策略。

第九题题目：请描述一次您在销售过程中遇到客户强烈反对的情况，您是如何应对的？请详细说明您的处理步骤和最终结果。

第十题问题：请描述一下你在过去的工作经历中，是如何处理与同事之间的沟通不畅问题的，以及你采取了哪些具体的解决措施。

2025年招聘服装导购岗位面试题与参考回答(某大型集团公司)面试问答题（总共10个问题）第一题请您描述一次您成功与顾客沟通并促成销售的过程。

答案：在最近一次的店内销售中，有一位顾客进店时看起来有些犹豫，她试穿了几件衣服都没有找到满意的选择。

我注意到她在挑选过程中似乎有些迷茫，于是主动走过去询问她的需求和喜好。

回答内容：1.观察与沟通：我先微笑着询问她是否对某些款式或颜色有特别的喜好，同时观察她的穿着风格和气质。

2.了解需求：我了解到她对一件既能体现出职业气质又比较时尚的衣服感兴趣。

客户常问二十题

问问，这需要我们对产品的特色和亮点了如指掌；导购员答：先生您真有眼光，这种是xxx风格的灯是最近流行起来的风格，听说某某地方（举实例，说出我们的样板工程或样板家居）很多顾客都喜欢买这种风格的灯回去装饰他们的（客厅、卧室……），这种风格会让人有一种…… （温馨、优雅、幽静……）的感觉……
二、你们的灯怎么那么贵？能不能优惠点？
解读：顾客之所以这么说，是想要更大的便宜，在价格上我们不能轻易做出让步，但或许在其它方面给予顾客优惠；
导购员答：确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉也是很正常的，俗话说“一分钱一分货”。我们的价格之所以会稍微高一点是因为我们在质量上（设计、服务）确实做得不错，也是比其他家有优势的。这是我们能给您最低的价格了。这样吧，我可以跟领导申请给您按照我们老客户的优惠价格，我们的很多老客户都是至少买我们产品 xxx元（年）以后才能享受到这个优惠价格，您是非常划算了……
三、我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。
导购答：1）我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实没法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的，如果东西便宜却不符合您的想法和要求，装在家里看着也不舒服，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的整体装修风格，而且质量又好，经久耐用，价格上也确实是我们能给到的最大的优惠了，还是非常合适的。来，您家的地址是……我帮您开个票（临门一脚，促成销售） 2）是啊，我记得您已经来过很多次了，我也特别谢谢您喜欢我们家的产品，但是价格上确实有点不好意思了，因为您的这个要求我的确满足不了您。但是我也是真心想做成您的生意，这样吧，价格上您就别和我谈了，看看在其他方面我还能怎么帮您做点什么？我真的是很有诚意的。 3）您上礼拜也来过，我记得您。我看得出来您也是真的喜欢我们的这款产品，确实这款产品也非常适合您。我也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看行吗？

销售中的问答技巧与话术

销售中的问答技巧与话术销售作为商业交易中至关重要的一环，经常需要销售人员运用有效的问答技巧与话术来与潜在客户进行沟通，以达成交易的目标。

在销售过程中，通过恰当的问答技巧和巧妙的话术，可以有效地激发客户的兴趣、解决客户的疑虑、提高销售的成功率。

本文将重点介绍一些销售中常用的问答技巧与话术，帮助销售人员在工作中更加出色。

问答技巧1. 倾听并理解销售人员首先要学会倾听和理解客户的需求和疑虑。

当客户在销售人员面前表达自己的问题或需求时，销售人员应细心倾听，掌握客户的关键信息，并通过提问来进一步了解客户的具体情况。

2. 开放性问题在沟通中，销售人员可以使用开放性问题引导客户进行更深入的表达。

开放性问题通常以“什么、为什么、如何”等开放性词语开头，帮助销售人员了解客户的需求和意愿，为客户提供更准确的产品或服务。

3. 封闭性问题封闭性问题常常用于确认和核实客户的需求和意愿。

这类问题通常可以用“是不是、有没有、可以嘛”等词语开头，以便销售人员快速获得客户的回答和确认。

4. 敏锐观察销售人员在与客户沟通的过程中，需要通过观察客户的非语言表达，如肢体语言、面部表情等，来获取更多的信息。

这些非语言信号可以帮助销售人员更准确地了解客户的需要和态度。

5. 解决问题在销售中，客户通常会提出问题或疑虑，好的销售人员需要思考并给予解答。

在回答问题时，销售人员可以先确认客户问题的准确性，然后用清晰明了的语言给出解答，注意避免使用专业术语，使得客户能够更好地理解。

话术技巧1. 产品优势的展示销售人员在与客户沟通时，应为产品或服务找到其独特的优势，并巧妙地将其展示给客户。

通过引用客户的需求和问题，告知客户产品或服务的优势，并用客户容易接受的方式解释这些优势，使客户能够真正体会到购买的价值。

2. 建立共鸣销售人员可以利用话术技巧来与客户建立共鸣，增强客户对产品或服务的认同感。

例如，引用其他用户的正面评价或推荐，让客户感受到自己的选择与众不同，进而更加有信心地做出购买决策。

销售情景问答

一、Q1：通常在迎接和问候的时候说些什么和做些什么？A1：您好！请随便看看吧！有什么可以帮助您？A2：先生/女士，您好！又见面了！（第二次进门以上的顾客），有什么可以帮助您？当顾客说“随便看看时”A3：没关系，您可以先了解一下我们的产品。

来，先生，我先给您介绍一:我们的产品、、、、请问，您以前有使用过什么保健品吗？A4：请随便看一下，有什么需要随时叫我，很高兴可以为您服务。

A5：没关系先生，买东西是要多看看。

请允许我首先带你看我们店铺的时品牌产品，以便您决策。

二、我都买了一千多块钱的了、我不要你们返一百的商品、不如送还我100元!错误应对：A1：先生很感谢你的支持，只是我们这里买满980元返100元商品是公司规定的，也是为了回馈老顾客对我们的支持，如果你真的不喜欢这个100元商品话，我们可以送你其他等值的商品;A2：我们公司为了回馈广大老顾客，开展这个活动，顾客VIP卡积满980分返赠100元以内的商品。

另外我们还赠送你VIP卡贵宾卡，还可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠的折扣。

A3：先生你这个想法提得太好了，我们也有考虑过，不过我们公司通过一段时间讨论调查后分析、怎样才能给我们的贵宾一个好感谢，所以公司最后确定起动我们的送这款价值超过一百元的商品作为回馈给老顾客。

您看，这款商品有……功效，是不是物有所值？A4：这是我们公司为了回馈老顾客才最后确定起动我们的VIP项目。

除了现在送您这款价值超过一百元的产品，只要您持有我们公司的VIP卡就可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠折扣的各类品牌产品、同时您的积分还不会被清零，当累积到5000或10000分的时候我们将额外赠送你更加好的产品!对了，先生/女士，让我为您介绍一下这款价值超过一百元的产品、、、、、是不是物超所值？A5：先生/女士，让我为您介绍一下这款价值超过一百元的产品、、、、、是不是物超所值？而且以后只要您持有我们公司的VIP卡就可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠折扣的各类品牌产品、同时您的积分还不会被清零，当累积到5000或10000分的时候我们将额外赠送你更加好的产品!三、你们品牌的商品太贵了?如果能打折就买?A1：我们的产品都是走高端路线，讲究质量和品质，现在生活中各种伪劣产品充斥市场，如果为了不顾质量生产不合格的产品，那么您还敢吃吗？不过，为了感谢像您这样子的老顾客，您可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠的折扣。

服装导购岗位招聘笔试题及解答

招聘服装导购岗位笔试题及解答(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、顾客在试穿衣服时，发现尺码不合适，这时作为服装导购应该首先怎样做？A. 立即推荐其他款式B. 主动询问是否需要其他尺寸，并迅速提供服务C. 告诉顾客没有其他尺寸了D. 鼓励顾客购买当前尺寸的衣服2、当顾客对店内商品的价格表示疑问时，优秀的服装导购应当如何回应？A. 直接告诉顾客价格无法改变B. 解释商品的价值所在，包括材质、设计等优点C. 建议顾客去比较价格更低的商店看看D. 忽略顾客的问题，转移话题3、以下哪项不属于服装导购员的职责范围？（）A、了解和熟悉各类服装品牌及款式B、为顾客提供专业的服装搭配建议C、负责店内服装的陈列和更新D、负责处理顾客投诉和售后问题4、在以下哪种情况下，服装导购员应主动向顾客推荐服装？（）A、顾客对某款服装表示出浓厚的兴趣B、顾客在店内闲逛，没有表现出对任何服装的兴趣C、顾客试穿了几款服装后，没有表现出满意D、顾客在店内长时间逗留，但未主动询问任何问题5、当顾客对某件衣服表现出兴趣但犹豫不决时，作为导购你认为最恰当的做法是？A. 继续推荐其他款式，让顾客有更多的选择B. 询问顾客具体顾虑所在，并针对性地提供帮助C. 告诉顾客现在购买有折扣优惠，催促其尽快决定D. 留给顾客足够的时间和空间自己考虑6、关于处理退换货请求，以下哪个选项体现了正确的服务态度？A. 首先确认是否符合店铺的退换货政策B. 尽量说服顾客接受商品，减少不必要的麻烦C. 表示同情并立即无条件接受所有退换货请求D. 强调退货流程复杂性，暗示顾客慎重考虑7、以下哪种服装面料最适合用于制作休闲运动服？A. 涤纶B. 毛织C. 涤棉混纺D. 麻质8、在服装导购中，以下哪项不属于“FABE”销售技巧中的要素？A. Feature（特征）B. Advantage（优势）C. Benefit（利益）D. Evidence（证据）E. Problem（问题）9、在顾客试穿衣物时，优秀的服装导购应该：A. 站在一旁等待顾客试穿完毕；B. 在试衣间外与同事聊天打发时间；C. 主动提供搭配建议，并准备其他可能适合顾客的款式；D. 催促顾客加快试穿速度以便服务其他客人。

2011年七匹狼服装专卖店导购问答手册(DOC 9页)

七匹狼专卖店导购模拟88问一．质量和面料1.丝光棉为什么分双丝光和单丝光哪？答：单丝光是经过一次烧碱去毛，这样它既保存了棉织品吸汗透气的优点，穿着的效果又比纯棉服饰更加的柔顺，而双丝光是经过两次烧碱去毛，但面料都是一样的。

2.亚麻有什么好处，为什么很多人喜欢穿亚麻的面料？答：悬垂性，吸汗性比较好，穿着舒适度好，尤其为夏天穿着最好，他的洗涤方式应该是手洗阴干。

3.这件毛衣这样挂着就会起毛，是不是质量太差或是次品呀？答：我非常理解你现在的看法，因为毛织品属于长纤维制品，长纤维本身就有起毛，掉毛的特性，所以在穿着，保养时一定要注意减少摩擦；和使用柔顺的洗涤剂，并且着装比普通棉类更舒适。

4.这件800多元的衣服面料是全棉的，那件100多元的也是，怎么差价这么多？答：全棉可以分很多种类，这种服饰是意大利进口的高支纱纯棉面料，悬垂性能更好，并且上身回更舒服。

5.你们的衣服好象咖啡色比较多？答：是的，咖啡色象征着成熟稳重，大方得体，是奋斗中男人，成功男式所钟爱的。

6.天丝穿在身上掉毛怎么办？答：天丝面料它本身象羊毛一样，会掉毛是正常现象，因为天丝它是属于植物纤维，而纤维的表层都会出现毛茸茸的，所以遇到锓水或身上留汗的时候回掉毛或沾毛。

7.天丝是什么？答：天丝是从优质木材中提取的高级新型再生纤维，它吸湿性好，尺寸稳定性好，水洗缩水率小，面料柔软，有丝绸般光泽和手感。

8.甲醛会对人体产生不良作用，为什么你们吊牌上标有甲醛成分？答：七匹狼男装是中国休闲服饰行业中首家通过“中国环境标志产品认证”的企业，公，司生产的每一件产品所使用的面料，均按照GB/T2912.1----1989进行测验，符合国家质量监督检验检疫局的标准，是名副其实的环保产品。

类型婴幼儿类直接接触皮肤类非直接接触皮肤类室内装饰类甲醛含量Mg/kg 20 75 300 3009.那氨纶是什么面料那？答：它是一种化学纤维含有弹性的面料，服装含有氨纶穿着会更显挺括，并且有良好的防皱性和回复性。

内衣销售话术

内衣销售话术（20问）一、怎样让顾客进试衣间试内衣，或者顾客进了试衣间，不让导购员帮助试穿怎么办答：（1）当顾客试内衣之前，导购员要细心观察顾客对哪些类型的内衣感兴趣；（2）用问答式方法与顾客一问一答得到想要的结果；（3）认同顾客所选的，不管她是否能穿，引导她去试穿自己喜欢的，再引进自己的产品；（4）在半路不要说帮顾客所选的，不管她是否能穿，引导她去试穿自己喜欢的，再引进自己的产品；（5）如果实在不让进，那就在门口倾听里面的声音，不要问合不合适等很笼统的话，要问一些细节比如杯罩的大小，胸围的松紧，肩带调的幅度等细节；二、猜不透顾的心理，赞美顾客又觉得自己的赞美很假，不好意怎么办答：（1）首先我们不是心理专家，不需要猜透顾客的心理，我们只要发自内心的帮顾客找到合适的内衣就可以了；（2）不要想别人的心理，先试着把自己的心理话主动找适当的机会讲给顾客，让彼此都放松；（3）微笑，适当的赞美，不要太夸张，找到顾客的一个发亮点切入，可能赞美的地方就是你们俩的共同的话题。

（也可以用于同事之间互相赞美给彼此信心的鼓励）比如：你今天画的紫色的妆很适合你的气质，你的耳环很有特色……三、顾客担心试内衣有皮肤病怎么办答：（1）当顾客担心时，我们一定要认同顾客的；（2）是的，很多顾客都这样担心过，但是我们这款内衣很畅销，大部分顾客试穿后都会带一件回家，所以我们每卖完一件就挂一件，不会出现此种问题的，您可以放心；（3）要不我帮你从库存拿件新的试穿，如果合适您就可以直接带回家了，不过内衣买回去第一次都还是要用温水清洗再穿的，所以反正要洗的，也没什么了：四、顾客很喜欢，但觉得价格太贵怎么办答：（1）顾客喜欢才会讲价，顾客讲价是正常的，我们导购员不要产生害怕心理；（2）我们可以与顾客一问一答，举例，有老顾客在可以用顾客见证；（3）讲内衣的功能，卖点，面料等；（4）内衣有15元一件几百元之间的，不同价位的内衣肯定穿出不同的舒适度，所购买的价值也不同，在我们店铺所得到的超值服务也不同嘛！（5）买单时转移话题，拿店面及公司做挡箭牌，把自己塑造可怜些，让店长或助理给点阳光等都可以；五、怎样稳定老顾客，开发新顾客答：（1）稳定老顾客，开发新顾客，是要从服务细节做起的；（2）记住自己的会员名字，或者很快可以分辨出老顾客；（3）主动把自己的号码给顾客，在买完单记得让顾客下次带新客来，店里有一些配送肩带或者内衣垫等送一些老顾客；（4）经常发些温馨信息给老顾客；六、同行业人事进店询问内情怎么办答：（1）同行人进店我们不要直接把别人赶出店，可以主动带她们看看，表现出我们的素质，修养及专业知识，适当时透露错误信息给她们；（2）不要反驳别人，我们做的是服务，品质，有我们自己的企业文化，有自己的说话；七、刚进来进员工，很难看出顾客的胸形，又选不到合适的内衣答：（1）新进员工一定要记住8个字，简单、听话、照做，模仿；（2）记杯型、款号、颜色等，不要急着卖产品，要先跟着师傅学习内衣的基本知识。

面试导购必备知识问答

面试导购必备知识问答1. 介绍自己问：请自我介绍一下。

答：你好，我是XXX。

我有XX年的导购经验，在各大商场和专柜工作过。

我擅长与客户沟通，了解他们的需求并提供专业的服务。

同时，我也注重学习和提升自己的产品知识，以提供更好的购物体验。

2. 产品知识问：你对我们店的产品了解吗？答：是的，我对贵店的产品有一定的了解。

贵店主要经营XXXXX产品，该产品的特点是XXXXX。

它的材质是XXXXX，适用于XXXXX场景。

该产品有XXXXX颜色和XXXXX尺寸可供选择。

此外，它还具有XXXXX功能，可以满足客户的不同需求。

问：你如何了解新产品知识？答：我会定期参加公司组织的培训和学习活动，以了解新产品的特点和功能。

同时，我也会主动查阅相关的产品资料和市场动态，以保持对产品知识的更新。

问：客户询问产品的优势时，你应该如何回答？答：当客户询问产品的优势时，我会根据客户的需求和关注点，准确地介绍产品的特点和功能。

我会强调产品的优势，例如品质可靠、性能优越、使用方便等。

同时，我也会结合客户的具体情况，提供个性化的推荐和建议，帮助客户做出更明智的购买决策。

3. 销售技巧问：你有哪些销售技巧？答：在导购过程中，我会运用以下销售技巧：1.主动倾听：我会耐心倾听客户的需求和疑虑，了解他们的真正需求，并给予合适的建议。

2.产品展示：我会通过生动的语言和实际操作，向客户展示产品的特点和功能，提升产品的吸引力。

3.产品对比：如果客户有多个选择，我会适时进行产品对比，明确产品的优势和区别，帮助客户做出决策。

4.个性化推荐：根据客户的需求和偏好，我会提供个性化的推荐和建议，以满足客户的特定需求。

5.回避异议：如果客户有疑虑或异议，我会耐心解答，并提供相关的证据或客户案例，以增加客户的信任和购买意愿。

问：如何处理客户的投诉？答：当客户有投诉时，我会采取以下步骤处理：1.倾听：我会耐心倾听客户的投诉，并表达理解和同情。

2.道歉：我会向客户表示歉意，确保他们感受到我的关心和诚意。

服装销售中的问答

服装销售中的问答2、如顾客请导购帮忙选择商品如何办?愉快地同意顾客的要求，感谢顾客对自己的信任，简单了解一下顾客的要求，并依照货品情形，大胆果断地帮其选择。

顾客请导购帮忙选择是一种信任，应抓住这一心理，将对导购的信任转移到商品上。

3、如顾客的同伴对商品不中意时如何解决?a、尽量将两人分开,方法让其同伴去试衣服,或让同班同事与其谈天。

b、对顾客同伴的不同意表示明白得和尊重，观看顾客对同伴意见的重视程度。

如顾客有自己的主见，主推顾客中意的商品；如同伴意见份量较重，那么先博得同伴好感，颂扬其有眼光，并鼓舞顾客同伴给顾客查找衣服。

4、如顾客试穿未表态，表示再看看如何办？要保持态度平和，表情安静而愉快，不能脸色不行或强劝购买。

可劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。

临走时告诉顾客自己的名字，提醒顾客如无合意的再回来。

5、如顾客用其他品牌商品与本专柜商品比较时如何办？a、如其他品牌商品已成交，坚决不可说其不适合或不行的话，应用确信语气夸奖其眼光，鼓舞顾客信心。

同时介绍本品牌商品优点，突出不同之处。

b、如顾客在两商品之间犹疑不决时，应在颂扬本品牌商品，突出其优点的同时适当点评其他品牌，如此会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不能成交时不可强留或诋毁其他商品，否那么易引起顾客反感。

6、专柜里一时人太多照看只是来如何办？工作时刻应做到〝接一待二招呼三〞，不得用心为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客，可与顾客说〝对不起，现在人较多，请稍等一下〞〝这是您要的商品，您先试着，那边也还有其他顾客，有事您叫我〞。

人多时导购应尽量站在视角最宽的地点，照管到各方面，多注意由内外出的人是否有夹带商品，也可请邻近同事帮忙照看。

7、如顾客只看不试如何办？a、如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不可态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过于热情，以免造成顾客反感。

b、如顾客认真选择而不试时，应积极鼓舞顾客试穿，提示顾客服装穿在身上成效会比看着好，并充分介绍商品优点。

招聘导购员问题

一、问答题较标准答案1：导购员在社会工作领域当中充当着非常重要的角色，因为每个企业的产品到最后都离不开销售离不开推销。

问答2：你为什么会选择导购员工作。

（6分）答案2：………问答3：导购员需要说谎吗？（8分）回答3：有时候需要，善意的谎言有时是避免不了的但是不能带有恶劣的欺骗问答1：你觉得导购员工作在社会行业当中是充当怎样的角色？（8分）性质。

问答4：当好一个导购员你觉的最基本的一点是具备什么？（6分）回答4：能说会道与顾客沟通。

问答5：你觉的导购员最重要的工作是什么？（10分）回答5：推销产品并给品牌树立一个良好形象。

问答6：谈谈你对“导购员”这三个字是怎么理解的。

（6分）回答6：导购员就是引导、诱导顾客购物的人。

问答7：你觉得当一个导购员对自己在日常生活当中有帮助吗，为什么？（8分）回答7：很有帮助，因为在工作当中我们会与社会当中各种各样的人接触不仅提高了观察能力同时也增进了应变能力和判断能力。

问答8：你有与我们的导购员接触过吗？他们服务优秀吗？为什么你觉得优秀或（不优秀）？（4分）回答：……………二、应变、判断能力题1、某天有位男性顾客，在你正在专心整理衣服的时候。

光顾了我们专卖店，而你也与最快的速度招呼了他。

可是就在这个时候男顾客的“手机”响了并且你听到他的声音一次比一次大声，好像听的不是太清楚。

这时你会怎么做？（16分）正确答案：因为专卖店正常条件下是要放音乐的，而且此时正好店里没有别的顾客（因为上面说过你正在专心整理衣服），所以你完全有条件把音乐声调到最小声或者关掉，而且你要让他觉察到你为他这么做了。

2、星期天你所在的专柜顾客非常多，正在你忙的不亦乐乎的时候。

有位顾客拿了一条褪色很严重的裤子来投诉我们质量问题，此时你会怎么做？（18分）回答2、迅速带离现场，交给你的上司处理或者拜托商场方面处理，然后迅速返回现场售货。

如果你没上司，你又肯定是质量问题以最快的速度帮他换货，然后迅速投入售货工作。

《顾客进店不说话,三句话撬开TA嘴巴》

《顾客进店不说话，三句话撬开TA嘴巴》正文很多人会觉得销售工作是一个需要经历“九九八十一难”才能“修成正果”的艰辛过程，其实只要你找对路子，提升业绩完成不是难事。

《顾客进店不说话，三句话撬开TA嘴巴》在日常销售中，有没有遇到过这样的情景，顾客进店，你笑脸相迎、点头哈腰、滔滔不绝……耗尽洪荒之力接待顾客，然而顾客却一言不发，匆匆浏览、匆匆离去，有没有身体被掏空的感觉~你一定以为是遇到了假顾客！在汽车、服装及快消品行业里随便逛逛的顾客比比皆是，但在建材行业里，随便逛逛的顾客其实不多，尤其是不需要装修却闲逛瓷砖店的顾客更是少之又少，所以象这样随便看看的顾客转化率可以是很高的。

今天就教你迎客三句话，让你在15秒内撬开顾客的嘴巴，让他跟着你的套路走下去！导购：“您好，欢迎光临！请随便看看”“您是来买瓷砖的吗？”“喜欢的话，可以看一看！”“有什么可以帮您的吗？”“我能帮您做些什么？”怎么样？听着熟悉吧，这些话术可以使用，但并不完美！！！顾客随便回答你一句：“我先看看”，你怎么接？很多人可能会说，‘好的，你先看看，有需要再找我’，于是顾客就随便看看，随便溜走了。

要想再见面不知道何年何月，要知道买一件衣服可能一两年，可是买一屋子瓷砖可能就是十年了。

我们先来看看一些知名品牌的门店员工是如何用标准的话术吸引顾客，从而形成沟通的桥梁。

当你走进宝马、奔驰4S店的时候，迎面会有一位接待员很热情的说“欢迎光临宝马4S店“。

撬嘴第一句：选择你的开场白，让顾客快速认识你！建材市场里的品牌有很多，顾客可能并不知道你的品牌，这时你就要把你的品牌说出来，让顾客快速知道你是谁！导购：“您好，欢迎光临XXXX瓷砖专卖店！”紧接着这位接待员就会很客气地问：”先生您好，请问您是第一次来店吗？”我们目的是要引导顾客开口，这样简单的选择题，他可以很轻松地作出回答。

不管他是不是第一次来店，只要他开口说话，他的心理压力得到缓解，就会对你放松警惕。

撬嘴第二句：做巧妙做问答，让顾客毫无压力张开口说话！导购：“请问您是第一次来店吗？”如果顾客回答：“不是”，说明他之前来看过产品并且已经产生了兴趣，那接待员就会问：”之前是我们哪位同事接待您呢，我帮你联系他过来吧。

导购现场模拟问题问答

导购现场模拟问题问答★、衣服价格案例分享：1、顾客：这件衣服多少钱？导购：呵呵~！~这件衣服是经过XX工艺处理的，是XX棉布的~！~所以这件衣服经过优惠折扣后是XX元。

2、顾客：你这衣服还可以便宜一点吗？导购：我们的品牌为了让利给广大的消费者朋友，已经结合成本方面打到最优惠折扣了，如果再让利，公司就没办法运作了。

我想，穿一件衣服主要是看适合不适合自己的风格和气质，我个人觉得这件衣服比较符合你的气质，所以我觉得你可能更在乎的是这个，而不是再便宜几十元钱，对吧！顾客说：是吗？顾客再摸下衣服。

导购说:是的！我想像你这样细心和有一定穿衣风格的帅哥№美女、小姐（先生），应该和我的看法是一样的，买衣服首先看重的是衣服的品质，而不是价钱！不过，没关系!卖不卖都没有关系，我做服装销售也有X年了，我很愿意把这些情况如实告诉你。

顾客看着衣服不语导购说：我个人的观点觉得这件衣服还是比较适合你的气质，也合你现在的身材，面料也是比较透气，适合现在的天气，而且颜色也跟你的皮肤非常搭对，你如果穿上的话，不仅可以修饰体型，在炎热的夏天穿着这件衣服，还会有风一般的感觉。

当然啦，衣服本身就是一个立体感的商品，平面上可能看不出效果。

如果愿意，不妨可以拿进试衣间自己试试，感觉一下。

3、顾客说：你这衣服颜色太暗了，我不大喜欢（试衣前）导购：呵呵!你平时这种颜色的款式穿的比较少吧？这是我们这个款式今年的主打色！其实感觉以你的气质和肤色来说，我感觉效果会不错！没关系！买不买真的没关系！如果愿意，建议你拿进试衣间自己试试，感觉一下！试完感觉不好，我们再看别的，你觉得这样行吗？★、价格案例补充：顾客说：你这衣服把零头去掉，我就买，否则就算了。

备注：说此话的顾客此时现在真是的心理动态是对这件衣服已经产生购买欲望，要再得到些实惠，实则是满足下精神上的胜利而已。

导购因说：呵呵！帅哥№美女（先生或者小姐），我想一个人穿衣服肯定最重要是在于结合自己的体型和气质穿出来的整体感觉和气质是否最合适，而不是因为再便宜这几十元，我想你跟我的想法肯定也是一致的对吧！呵呵。

内衣销售话术问

内衣销售话术〔20问〕一、怎样让顾客进试衣间试内衣，或者顾客进了试衣间，不让导购员帮助试穿怎么办？答：〔1〕当顾客试内衣之前，导购员要细心观察顾客对哪些类型的内衣感兴趣；〔2〕用问答式方法与顾客一问一答得到想要的结果；〔3〕认同顾客所选的，不管她是否能穿，引导她去试穿自己喜欢的，再引进自己的产品；〔4〕在半路不要说帮顾客所选的，不管她是否能穿，引导她去试穿自己喜欢的，再引进自己的产品；〔5〕如果实在不让进，那就在门口倾听里面的声音，不要问合不适宜等很笼统的话，要问一些细节比方杯罩的大小，胸围的松紧，肩带调的幅度等细节；二、猜不透顾的心理，赞美顾客又觉得自己的赞美很假，不好意怎么办？答：〔1〕首先我们不是心理专家，不需要猜透顾客的心理，我们只要发自内心的帮顾客找到适宜的内衣就可以了；〔2〕不要想别人的心理，先试着把自己的心理话主动找适当的时机讲给顾客，让彼此都放松；〔3〕微笑，适当的赞美，不要太夸大，找到顾客的一个发亮点切入，可能赞美的地方就是你们俩的共同的话题。

〔也可以用于同事之间互相赞美给彼此信心的鼓励〕比方：你今天画的紫色的妆很适合你的气质，你的耳环很有特色……三、顾客担忧试内衣有皮肤病怎么办？答：〔1〕当顾客担忧时，我们一定要认同顾客的；〔2〕是的，很多顾客都这样担忧过，但是我们这款内衣很畅销，大局部顾客试穿后都会带一件回家，所以我们每卖完一件就挂一件，不会出现此种问题的，您可以放心；〔3〕要不我帮你从库存拿件新的试穿，如果适宜您就可以直接带回家了，不过内衣买回去第一次都还是要用温水清洗再穿的，所以反正要洗的，也没什么了：四、顾客很喜欢，但觉得价格太贵怎么办？答：〔1〕顾客喜欢才会讲价，顾客讲价是正常的，我们导购员不要产生害怕心理；〔2〕我们可以与顾客一问一答，举例，有老顾客在可以用顾客见证；〔3〕讲内衣的功能，卖点，面料等；〔4〕内衣有15元一件几百元之间的，不同价位的内衣肯定穿出不同的舒适度，所购置的价值也不同，在我们店铺所得到的超值效劳也不同嘛！〔5〕买单时转移话题，拿店面及公司做挡箭牌，把自己塑造可怜些，让店长或助理给点阳光等都可以；五、怎样稳定老顾客，开发新顾客？答：〔1〕稳定老顾客，开发新顾客，是要从效劳细节做起的；〔2〕记住自己的会员名字，或者很快可以分辨出老顾客；〔3〕主动把自己的号码给顾客，在买完单记得让顾客下次带新客来，店里有一些配送肩带或者内衣垫等送一些老顾客；〔4〕经常发些温馨信息给老顾客；六、同行业人事进店询问内情怎么办？答：〔1〕同行人进店我们不要直接把别人赶出店，可以主动带她们看看，表现出我们的素质，修养及专业知识，适当时透露错误信息给她们；〔2〕不要反驳别人，我们做的是效劳，品质，有我们自己的企业文化，有自己的说话；七、刚进来进员工，很难看出顾客的胸形，又选不到适宜的内衣？答：〔1〕新进员工一定要记住8个字，简单、听话、照做，模仿；〔2〕记杯型、款号、颜色等，不要急着卖产品，要先跟着师傅学习内衣的根本知识。

唯美陶瓷导购员培训考试试题答案

导购员培训考试试题1广东唯美陶瓷有限公司，地处国际制造业名城东莞市,仓U建于1988 年，是一家集建筑陶瓷研发、生产、销售为一体的大型企业，唯美公司在行业内率先通过了英国BSI机构的IS09001认证；并评为广东省著名商标和广东省名牌产品。

2003年，又被评为中国名牌产品，并被国家质检总局定为国家免检产品，今年首批通过国家3C强制性认证，并以9亿身价荣登中国五百最具价值品牌。

2. 唯美公司产品涵盖建筑陶瓷各个领域，拥有马可波罗，罗丹，狄安娜，唯美等品牌，其中马可波罗品牌被业界公认为中国哑光复古瓷砖的开创者和第一品牌。

唯美公司追求建筑陶瓷时装化，先后与意大利、西班牙、日本等多家国际知名公司保持长期紧密的合作，并在遂港建立海外“马可波罗”实验室，使产品始终保持国际领先水平。

3. 公司已通过3C认证，其中3C是指中国强制性证,建筑材料3C认证的衡量指标A类标准是内照"aW,外照lr益,2005 年_8 月1—日正式执行。

4.、1295系列05年新产品推出共有4个系列，系列分别为：马可波罗S系列、马可波罗T系列、马可波罗D系列_、石锈板系歹U , 06 年推出的A 系列, B 系列, C 系列, 丫系列。

5. 常见客诉处理方法一般以：换货、退货、—折价___ 、赔款的方式进行协商处理。

6. 于产品变形，是我们最常见的客诉之一，600mm规格抛光砖按照国家标准，边直度允许偏差为士％________ ，我司内控标准为士%如果工作尺寸为600mm规格抛光砖，分别依照国标和内控标准计算出其允许偏差为士禾口_。

吸水率不超_% __________________ , 我司抛光砖的实际吸水率控制在旦 ________________ 以下。

7. 对于产品尺寸，我们平常所说的628为名义尺寸,623*623 为工作尺寸，如果用户反映实际为我们称期为测量尺寸。

& 施工过程中灰缝的处理，看其较小，实际上，小灰缝大问题，灰缝处理的较好，一方面既可保证施工的安全性，又可以达到比较理想的装饰效果，一般情况下，抛光砖留缝1-2mm , E石代建议为2-3 ，普通不磨边地砖3-8mm ，广场砖15mm ，内墙2-5mm9. 客诉处理一般方法的完善：从以前的三步曲到现在的五步曲：迅速受理、平息怨气、澄清问题、探讨解决、感谢客户10. 抛光砖由于墨渍、咖啡、果汁污染的处理：次氨酸钠稀释剂或漂白剂系列二、判断题（对打“V”，错打“ X”，每题1分共5分）1. 古董石属公司新产品1295系列。

内衣销售话术技巧

一、怎样让顾客进试衣间试内衣，或者顾客进了试衣间，不让导购员帮助试穿怎么办？答：（1）当顾客试内衣之前，导购员要细心观察顾客对哪些类型的内衣感兴趣；（2）用问答式方法与顾客一问一答得到想要的结果；（3）认同顾客所选的，不管她是否能穿，引导她去试穿自己喜欢的，再引进自己的产品；（4）在半路不要说帮顾客所选的，不管她是否能穿，引导她去试穿自己喜欢的，再引进自己的产品；（5）如果实在不让进，那就在门口倾听里面的声音，不要问合不合适等很笼统的话，要问一些细节比如杯罩的大小，胸围的松紧，肩带调的幅度等细节；二、猜不透顾的心理，赞美顾客又觉得自己的赞美很假，不好意怎么办？答：（1）首先我们不是心理专家，不需要猜透顾客的心理，我们只要发自内心的帮顾客找到合适的内衣就可以了；（2）不要想别人的心理，先试着把自己的心理话主动找适当的机会讲给顾客，让彼此都放松；（3）微笑，适当的赞美，不要太夸张，找到顾客的一个发亮点切入，可能赞美的地方就是你们俩的共同的话题。

（也可以用于同事之间互相赞美给彼此信心的鼓励）比如：你今天画的紫色的妆很适合你的气质，你的耳环很有特色……三、顾客担心试内衣有皮肤病怎么办？答：（1）当顾客担心时，我们一定要认同顾客的；（2）是的，很多顾客都这样担心过，但是我们这款内衣很畅销，大部分顾客试穿后都会带一件回家，所以我们每卖完一件就挂一件，不会出现此种问题的，您可以放心；（3）要不我帮你从库存拿件新的试穿，如果合适您就可以直接带回家了，不过内衣买回去第一次都还是要用温水清洗再穿的，所以反正要洗的，也没什么了四、顾客很喜欢，但觉得价格太贵怎么办？答：（1）顾客喜欢才会讲价，顾客讲价是正常的，我们导购员不要产生害怕心理；（2）我们可以与顾客一问一答，举例，有老顾客在可以用顾客见证；（3）讲内衣的功能，卖点，面料等；（4）内衣有15元一件几百元之间的，不同价位的内衣肯定穿出不同的舒适度，所购买的价值也不同，在我们店铺所得到的超值服务也不同嘛！（5）买单时转移话题，拿店面及公司做挡箭牌，把自己塑造可怜些，让店长或助理给点阳光等都可以；五、怎样稳定老顾客，开发新顾客？答：（1）稳定老顾客，开发新顾客，是要从服务细节做起的；（2）记住自己的会员名字，或者很快可以分辨出老顾客；（3）主动把自己的号码给顾客，在买完单记得让顾客下次带新客来，店里有一些配送肩带或者内衣垫等送一些老顾客；（4）经常发些温馨信息给老顾客；六、同行业人事进店询问内情怎么办？答：（1）同行人进店我们不要直接把别人赶出店，可以主动带她们看看，表现出我们的素质，修养及专业知识，适当时透露错误信息给她们；（2）不要反驳别人，我们做的是服务，品质，有我们自己的企业文化，有自己的说话；七、刚进来进员工，很难看出顾客的胸形，又选不到合适的内衣？答：（1）新进员工一定要记住8个字，简单、听话、照做，模仿；（2）记杯型、款号、颜色等，不要急着卖产品，要先跟着师傅学习内衣的基本知识。