旅游心理学复习总结

旅游心理学复习资料
.感觉、知觉、记忆、性格、行为的定义
感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。

记忆：以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫记忆。

性格：是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。

行为：行为是个体和周围环境的函数。

.情绪和情感的区别：
）情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。

）情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。

）情绪与自然需要相联系,是人与动物共有的，情感是与社会需要相联系,是人类独有的。

.人的心理过程
人的心理是指感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格以及个性倾向等人的心理现象的总称。

人的心理过程包括：认识过程、情感过程、意志过程。

.气质的体液学说：希波克拉底
血液多血质快乐、好动、反映迅速敏捷，喜欢与他人交往、兴趣易变换，外倾粘液粘液质安静、稳定、反映迟缓、沉默寡言，情不外露，善于忍耐，内倾黑胆汁抑郁质孤僻、
行动迟缓、情绪体验深刻，善于觉察细小事物，内倾黄胆汁胆汁质直率、热情、精力充沛，情绪易激动、心境变换激烈，外倾
.行为的决策过程
一般决策重大决策
多对可供选择的各种可能的了解和认识少
低对了解情况的必要性的认识高
短做出决策所需的时间长
. 动机、需要、需求的概念
动机：是指引和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。

需要：是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。

需求：用来满足一种需要的特殊消费方式。

马斯洛的需要层次论。

:①生理的需要physiological need——食物、水分、空气。

②安全的需要safety need——稳定的职业、参加保险、受保护、有秩序、免除恐惧和焦虑、婴儿无力应对环境中的不安全因素时安全需要强烈
③归属和爱的需要belongingness and love need——与其他人建立感情的联系或关系。

如，结交朋友、追求爱情、参加团体并获得某种地位。

④尊重的需要esteem need——自尊和受到别人的尊重。

得到满足使人相信自己的力量和价值，在生活中更有能力、更有创造性。

反之，缺乏自尊会导致自卑，没有足够的信心去处理面临的问题。

⑤自我实现的需要self actualization need——实现自己的能力或潜能，并使之完善化。

8 结合自己或他人度假旅游的经历，分析旅游动机的多元性。

此答案为主要旅游动机的答案：1.健康2.社交、尊重和自我完善的需要3.获取乐趣4.好奇心---新奇性（novelty)与复杂性(complexity）5.冒险
结合旅游者的旅游行为理解单一性需要和多样性需要的平衡。

单一性需要---人们寻求平衡、和谐、相同、没有冲突和可预见性
复杂性需要---人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性的向往和追求
单一性和复杂性的平衡
社会知觉原理有哪些？对搞好旅游活动有什么意义？你从中得到什么启示？
对他人的知觉人际关系知觉自我知觉
对他人的知觉包括：对他人表情的知觉对他人性格的知觉角色知觉
表情是个体情绪状态的外显行为，是个体身心状态的一种客观指标，也是向他人传达信息的一种工具。

面部表情、言语表情、身段表情
他人人格知觉－－个体对他人的看法，对他人的印象。

个体将他人许多有意义的特征进行比较、概括与综合，形成一种总的印象。

但这些特征的重
对他人人格知觉中，处于中心位置是中心特征；而文雅还是粗鲁则被认为是边缘特征
角色知觉（Role Perception)即个人对自己在某种特定场合中应扮演何种角色的看法。

是个体对于自己或他人在特定的社会或组织中的这种地位、权利、义务、权力和职责以及由此产生的行为的知觉。

人际关系知觉：包括“自－他”关系认知，即自己与他人的关系和“他－他”关系的认知，即他人与他人的关系。

判断人际关系的几个主要方面“空间因素、交往频率、类似性因素”自我知觉：是社会知觉的一种形式。

它是个体对自己的认识，以自我为认识的对象。

自我既是认识的主体，同时也是认识的客体。

自我认识是一个综合性的心理过程，是在意识活动中将自己存在的状态、关系、特点、价值、追求等综合为一体，加以体察、领悟、认识，即知道自己是谁，自己能干什么等等。

影响旅游知觉的因素有哪些？
旅游知觉的特性有哪些？
（一）知觉的选择性（二）知觉的理解性（三）旅游知觉的组织性（四）知觉的恒常性 14 人们是怎样对旅游目的地进行知觉的？作为旅游者应该怎样做才能使旅游者对你所经营的旅游目的地有一个比较正确知觉？
影响旅游地知觉的因素：旅游者拥有的旅游经历、对旅游地的知觉失真、旅游者对旅游地仅掌握少量的信息。

中国作为一个旅游目的地在外国人心中的知觉形象是怎样的？请用所学原理说明要使中国这个旅游目的地更加符合人们的决策标准应该采取何种对策？
学习（learning
基于练习的过程
行为或行为潜能的变化
持久的改变（相对一致的变化）
经典型条件反射理论在市场营销中的应用：
首先，利用经典性条件反射作用使消费者通过联想来形成对各种品牌的有力形象和印象。

其次，利用经典条件反射作用将产品或服务同一种有利的情绪状态联系起来。

操作条件反射作用在管理中的运用：
正强化：施加后能提高行为发生频率强化物。

负强化：移除后能提高行为发生频率的强化物。

惩罚：一种旨在制止行为发生的不愉快刺激。

消退：某一行为不再产生预期的结果而消失的情况。

又称代理性学习，是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化的过程。

觉察到的风险：功能风险、社会心理风险。

消除风险的方法：1.降低对产品和服务的期望2.信赖一种品牌的产品3.寻求信息 21 产生购买后失衡的原因1.可供选择的信息太多2.决定之后，可能出现意外情况
减少购买后失衡的方法1.有选择地接受新信息2.坚信自己的选择 22 态度(attitude）是个体对待人、事、物和思想观念的一种内在心理反应，是个体对某一对象的评价和行为倾向。

旅游偏好是指旅游者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向。

态度的构成：认知成分、情感成分和意向成分。

态度的特征：（一）对象性（二）习得性（三）稳定性和可变性（四）内隐性
态度形成的过程：1.服从阶段2.同化阶段3.内化阶段
态度形成的途径：个人经验；极端深刻的事例；群体的态度。

提高旅游产品形象：1.微笑服务与仪表2.营业地点和服务网点3.时间便利4.有形商品与设备。

通过改变态度影响旅游行为：传（四）激发潜在动机（五）改变储存的知识。

人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。

特质（trait）是持久的品质或特征，这些品质或特征使个体在各种情况下的行为具有一致性。

生活方式（life style）是指人们如何花费自己的时间（活动），在他们生活的环境中他们认为什么比较重要（利益）以及他们对自己的周围世界的看法（观点）。

生活方式也被称为消费心态特征（psychographic characteristics）。

简述阿尔波特的特质理论：根据其理论，特质使行为具有一致性，这是因为它们将一个人对于各种刺激的反应联系并统一起来。

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在许多情况下，有首要特质的人常常是他的主要情操和优势倾向代替了他的人、他的身份。

核心特质
代表一个人主要特征的本质。

次要特质
不太明显的、不太受人注意的，一致性、一般性都较少的那些人格特质。

弗洛伊德的人格结构：1.本我（id）：本我由先天的本能和基本的欲望构成，本我被快乐原则所支配。

根据帕洛格的人格类型模型来说明个性类型与旅游行为之间的关系。

超我（superego）：是道德化的自我，是人格结构中最高的监督和惩罚系统。

遵循道德原则。

自我（ego）：是一个基于现实的自我方面来调和本我冲动和超我需求之间的冲突。

自我是受到现实原则支配的。

娱乐性旅游的许多主要动机，来源于儿童自我形态。

父母自我心态的旅游动机主要表现在教育和文化上的益处、家庭团聚、工作之余消除疲劳、经济状况、地位、声望，义务等。

由于健康的原因而形成的旅游动机，主要来源于成人自我形态，其作用主要是合理的做出旅游决策。

（P101、T5，具体内容见课本P100）
第八章
一个群体成。

参照群体（reference group），或称参考群体，就是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。

亚文化又称副文化，或者是次文化，指不占主流的或某一局部的文化现象。

家庭生命周期是指一个家庭由诞生到经历的发展变化的不同阶段直至消亡的过程。

42 社会阶层用来描述一个社会中的所有等级的人。

被分在同一社会阶层里的人社会地位大致相等，从事基本相似的职业，他们凭借着他的收入水平倾向于相似的生活方式，并由共同的情趣。

为什么一个家庭及其成员的态度和行为随着时间会起变化？
以你认识的几个家庭为例，说明他们是怎样做出家庭旅游决策的？
家庭旅游决策：（一）家庭旅游决策的角色结构
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（二）家庭旅游决策方式
丈夫主导型
妻子主导型
共同影响，一方决策型
共同影响，共同决策型
举例说明文化与亚文化群体对旅游行为的影响。

中国传统文化价值观对旅游行为的影响：天人合一；循例从众；重义轻利；克己节欲。

46 客我双方彼此施加的影响：
说服：即讲道理，就是通过给对方将一系列有关知识和具体实事，使对方形成新的态度，改变其原有的某些观点和行为。

提示：也叫暗示
诱导：诱导的方法最重要之点，就是不强制对方去做，而是让对方自主的去选择。

在客我直接接触中主客双方可能出现怎样的心理状态？这些心理状态在主客双方身上都有哪些明显的表现？（看书P143—P144）
通常，处于Ⅰ区的客人最易于交往，他和同样处于Ⅰ区的服务员交往的结果只能是好的。

如果客人的心理状态处在Ⅲ区，难度是最大的。

客人心理状态处于Ⅳ区是最危险的。

（参照书上心理状态图示）
在主客交往中，主客双方处在不同的心理状态下，要想达到理想的交往效果，旅游消费服务人员应具备什么样的心理状态？遵循哪些基本的交往策略？
主客交往的基本策略：投石问路——服务探测策略
先谋后事——服务战略策略
接风杨帆——服务心理策略
以退为进——劣势定位服务策略
以情感人——柔性服务策略
为了创造良好的第一印象，服务员应具备以下个人素质：
（1）明确的角色意识
（2）敏锐的观察力和准确的辨别力
（3）出色的表现能力
（4）较强的感染力
服务态度：是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。

服务态度的心理功能
（1）感召与逐客功能：感召功能是指良好的服务态度对旅客所产生的吸引力。

逐客功能是指低劣的服务态度给旅客造成的心理反感和心理威慑。

（2）感化功能与激化功能：感化功能轻于感召功能；激化功能正好与感化功能相反。

52 良好服务态度如何确立
（1）自我尊重：做好服务工作最重要的是心理条件。

（2）自我提高
（3）完善服务行为：（服务员的服务行为常表现在服务表情、服务举止和服务语言三方面。

）
（4）改善服务环境
自我状态理论认为，每个人的人格上存在三种自我状态。

（1）父母自我状态
行为模式：命令式、慈爱式
（2）成人自我状态
行为模式：询问时，回答式，提议式，赞同式，反对式，道歉式，确认式破坏式
（3）儿童自我状态
行为模式：自然式、服从式
当旅游者采用“非成人”的交往模式时，服务员必须先采用相应的一种方式作为缓冲，然后再以成人式作出反应，具体可参考：
（1）当旅游者采用“父母式命令”时，先用“幼儿式服从型”接受下来，然后再用成人式。

（2）当旅游者采用“幼儿式依赖型”，先用“父母式安抚型”接受下来，然后再用成人式。

（3）当旅游者采用“幼儿式撒泼型”回应服务员的“成人式”交往时，服务员应进行保持成人式
客人投诉时的心理
求尊重求发泄心理求补偿
对旅客投诉的对策
（1）耐心倾听，弄清真相
（2）以诚恳的态度向客人道歉
（3）区别不同情况，作出恰当的处理
你是怎样理解服务员与旅客之间的关系的？
如何正确处理客人的投诉？
根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。

听。

听，对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。

记，在听的过程中，要认真做好记录。

尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。

析，根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

报，对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。

答，征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人
职工的能力差异主要表现在三个方面
（1）能力发展水平差异
（2）能力类型差异
（3）能力表现早晚的差异
就管理者自身而言，业务能力，管理能力，人际关系能力是必备的三种基本能力。

60 激励的相关理理解与应用
一、内容型激励理论：
麦克利兰的成就需要理论（三需求理论）
他认为，在人的生存需要基本得到满足的前提下（1）成就的需要（need for achievement ）
（2）权力的需要（need for power）（3）归属的需要（need for affiliation）是人的最主要的需求。

奥德弗的E.R.G理论认为在管理中职工的需求有三类：生存的需求，相互
关系需要，成长发展需要。

（如果较高层次的需要一再遭受挫折得不到满足，人们会重新追求较低层次需要的满足。

赫兹伯格双因素理论（激励-保健理论）
（1）保健因素（hygiene factor) ：公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等；属于工作环境或工作关系方面。

（2）激励因素（motivating factor) ：成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作
责任以及成长和发展的机会；属于工作本身或工作内容方面。

二、过程型激励理论
他认为一种激励因素的作用大小取决于两个方面：一是人对激励因素所能实现的可能性大小的期望；二是激励因素对其本人效价大小。

总结起来即：激励力量=期望值×效价
效价（valence)：指人对实现该目标有多大价值的主观判断
期望值）：指人对实现该目标可能性大小的主观估计
激励的方式
（1）目标激励
（2）奖金激励
（3）榜样激励
（4）情感激励
（5）工作设计激励：工作丰富化一可以横向（水平）扩大工作范围和内容，二可以纵向（垂直或深度）扩大工作范围和内容。

（6）强化激励
强化的手段：积极强化（正强化）：它是指对某种行为给予肯定和奖赏。

消极强化（负强化），惩罚，消退（也称消减）
运用强化激励的原则：奖励与惩罚相结合原则；以奖为主、依罚为辅的原则；及时正确强化
（7）领导行为激励（8）反馈激励（9）关怀激励
从心理学角度问题行为分为两大类：
攻击性问题行为（是外向的，有明显破坏性的）和退缩性问题行为（主要表现为消极、冷漠和疏远）。

职工问题行为产生的原因：个人需求和挫折。

.群体规范概念：群体规范是由群体成员建立起来的行为标准。

群体凝聚力（内聚力）
群体的内聚力只指群体对成员的吸引力及成员与成员之间的吸引力，它含有“向心力”和“内部团结”的双重意义。

3、意见沟通的概念意见沟通是指人与人之间或群体与群体之间传达思想和交流情报、信息的过程。

群体压力下人们的行为倾向是什么？从众、顺从、社会助长作用、社会标准化倾向
.群体凝聚力与生产率的关系？研究表明，内聚力高的群体士气高，工作效率也高 67 对于群体冲突的理解
是指由于发现存在不一致的差异所导致的某种方式的干涉或对立。

冲突是一种过程，是群体中人与人之间、群体与群体之间，由于认识、情感或目标的不同而产生的紧张、对立乃至敌视的态度或行为。

沟通的过程是怎样的？
馈→解码过程箭头发送者。

沟通的方式有哪些？
以媒介为标准划分：语言沟通（1.书面沟通2.口头沟通）非语言沟通以沟通渠道划分
.正式沟通2.非正式沟通（单线式、集束式、流言式、偶然式）集束式传播方式使小道消息传播的最普通形式。

为什么会产生沟通障碍？
缺乏计划、过滤、选择性知觉、信息过载、情绪和态度、语言、
国际环境中的信息沟通障碍
沟通障碍怎样克服？
运用反馈、使用简单语言、积极聆听倾听习惯、抑制情绪、要注意非语言线索
顺从与从众的区别？
社会从众行为就是通常人们所说的“随大流”。

实际上是个体在群体压力下，处于内心的自愿，在行为上与其他成员保持一致，在思想上放弃原有的意见。

社会顺从行为则是在思想上保留自己的观点，而又不在行动上违背群体的意志。

减少冲突的策略：
设置超级目标、采取行政手段、采用托马斯冲突处理的两维模式
（强制、回避、妥协、克制、解决问题）具体参照P244
激发良性竞争的手段？
（1）管理者应向员工传递这样的信息，冲突有其合法地位，并辅以行动支持（2）模棱两可或具有威胁性的信息同样可以促成冲突（3）改变组织或单位停滞状态所广泛使用的方法是，通过从外界招聘或内部带动的方式引进背景、价值观、态度或管理风格与当前群体成员不相同的外部人员。

（4）任命一名“异类分子”。