物业前台人员电话接听礼仪培训共25页
物业前台规范用语及电话接听技巧，员工培训用得着！
物业前台规范用语及电话接听技巧，员工培训用得着！17类不能说的话↓↓↓一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。
主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语：（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；（2）感谢时：谢谢、十分感谢；（3）歉意时：对不起、请原谅；（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；（6）送客时：再见、欢迎下次光临。
3、服务工作中的基本用语（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：实在对不起；（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；（5）不能立即接待时：请稍等一下；（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
4、服务忌语（1）顾客咨询时，禁止说：a)不知道b)我不懂（会）c)我不管，你打电话去别处问d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。
e)有完没完？F)电话已经接通了，快讲话。
g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。
（2）业务忙时，禁止说：a) 急什么，慢慢来；b)我一直忙着，你等下打过来；c)不是已经和你讲过了，还要问。
（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：a) 机器坏了，暂时查不了；b) 明天再来吧；c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。
（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：a) 我有什么办法，又不是我让它坏的；b) 这是电信局的事，有意见找电信局去；c) 我怎么知道什么时间能修好啊。
（5）受到批评时，禁止说：a) 有意见找领导去；b) 我的态度就是这么样，你能怎么着；c) 有意见簿，写意见去；d) 愿上哪告上哪告；e)你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。
（6）临近下班时，禁止说：a) 别进来了，该下班了；b) 怎么不早点来。
二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。
物业管理公司接待礼仪培训课件
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手的卫生、首饰方面的要求 指甲必须保持清洁，长度以５
毫米为宜．
不要佩带式样夸张或有卡通图 案的手表
不可戴鼻环，脚链等过于前卫 的饰品
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仪表要求
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第二讲：仪态礼仪
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仪态
仪态是指人们在活动中各种身体 姿势的总称，人们正是通过各 种姿势的变化来完成各项活动， 以 此来展现个人所具有的独特魅力。
礼仪从形式上来说是一种外在的形 为规范，从内容上来说是一种精神气 质．
在服务行业中，面对广大的服务对 象，良好的礼仪及素养无疑是一剂疗 效至佳的良药，对提升企业整体形象 将起着举足轻重的作用，人们越来越 深刻的认识到，高质量的企业服务必 须以高素质的人员相匹配．
服务是最能够创造价值的利器，体 现服务的手段离不开礼仪的运用．
精神饱满，两眼平视，口嘴微闭， 面带微笑
双脚：女士可Ｖ型或Ｔ型，一脚 在前，一脚在后，膝盖靠拢，两 腿靠紧直立
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站姿( 握手式基本要领)
两手在腹前部 交叠，右手在 前左手在后，注 意 脚 跟 靠 拢 尖 分 开 45度或60度 ，
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站姿注意事项
避免探脖、歪头、斜肩、弓 背、挺腹、曲腿、叉腰、 两手抱胸或插入衣袋，身体 倚靠物体站立；身体晃动或 脚抖动等
电话礼仪
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面部表情
微笑是指笑不露齿，嘴角两端 略提起的笑，人际交往中为了表 示相互敬重，相互友好，保持微 笑是必要的。
微笑的价值：微笑能缩短人与人之 间的距离，获得和客户在心灵上 的沟通，同时可以放松自已，使 身心获得平衡。
真诚. 自然. 发自内心
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站姿（基本要领）
上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐 舒展
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坐姿（基本要领）
物业前台电话礼仪
前台电话接听标准用语一、客服电话接听要点:1.铃响三声内务必将电话接起.2. 接电话前请确认纸笔已备妥, 左手持听筒右手拿笔.3. 保持正确姿势(坐姿腰杆打直, 电话声调带有热忱.)4. 复诵来电要点(在对方交办完事项后, 请务必重复一遍对方交办事项, 以确认无误.) 「为了确认我的理解无误, 您交办的处理事项是…」客服接听话术：〝青秀城客服中心您好, 很荣幸为您服务!〞5. 结束通话前, 请确认对方是否有其他事项需要协助, 再使用礼貌用语结束通话. 如: 「请问是否还有其他事情需要由我协助?」并在结束通话时, 务必致谢对方来电「谢谢您的来电, 祝您愉快, 再见!」。
6. 电话接听与业主/访客同时来访的电话礼仪状况处理:就电话礼仪, 应(1) 重点式长话短说. (2) 以现场业主/ 访客招待为主. (3) 如遇电话上剃来点者查询事宜, 再回到电话对谈时, 请记得先跟客户附上一句: 对不起/ 不好意思, 让您久等了! 再进行为来电者查询后结果的报告.(4) 电话上不宜让来电者等待超过30秒, 现场的来访者等待适合时间不宜超过2分钟.状况处理电话接听vs 现场来访同时发生A.接听电话时, 客户来访(电话對2分钟內可结束) :1.用一只手摀住电话的话筒, 以不被来电者听到为主,2. 轻声告知业主/ 访客: 「对不起, 请您稍等, 电话即将结束.」, 3. 在结束电话后回到现场来访业主/ 访客: 「很抱歉, 让您久等了! 請問有什麼事情我可以协助您?」B.接听电话时, 客户来访(电话2分钟內无法结束) :1.在适当时机, 请来电者稍等(来电者在电话上讲到一个段落停顿时, 切勿打断来电者的话语, 尤其是对方语气较为激烈)「对不起, 麻烦您稍等我!」, 2. 询问来访业主/ 访客: 「对不起, 让您久等了, 请问有什么事情我可以协助您?」(在尽快无误地处理完来访业/ 访客主事宜后, 3. 回到电话上的来电者, 切勿让来电者在电话上的等待时间超过30秒) 接回电话后, 请先表达我方歉意再进行未结束对谈: 「对不起, 因为现场及时事宜处理, 让您在电话上久等了, 还请见谅, 请您继续告知需要我为您处理的事情!」C.访客来访时电话铃响(访客处理於接听电话后30秒內可结束) :1.告知现场业主/ 访客: 「对不起, 请您稍等!」2. 接听电话: 「青秀城客服中心，您好, 很荣幸为您服务! 很抱歉, 请您稍候!」. 在电话礼仪不让来电者等待超出30秒为前提, 尽快处理完现场事宜, 回到现场业主/ 客户: 「对不起, 就您刚才交办的事项, 我们会尽快处理, 请问是否还有其他的事情需要我一并协助?」业主/ 客户告知有时, 请记录需协助事项, 如告知没有: 「谢谢您对我们的支持, 如果您不介意, 我协助电话上等待的客户了!」D.访客来访时电话铃响(访客处理於接听电话后30秒內无法结束) :1.告知现场业主/ 访客: 「对不起, 请您稍等!」2. 接听电话: 「青秀城客服中心您好, 很荣幸为您服务! 很抱歉, 因為現場有及時狀況需要處理, 請問您是不是方便留下您的姓名跟聯絡方式, 現場狀況一處理完, 我立即回電給您!」(回电客户时间通常不宜超过15分钟, 如果客户问, 那大约几时可以回我电话? 建议回答: 「大约15分钟, 不知道回电时间对您方便吗?」来电者时间若不方便, 请询问方便回电时间: 「是, 请告诉我方便回您电话时间.」重复顾客方便时间: 「是, 为了确认我的理解无误, 方便回您电话的时间是XX? 真的很抱歉, 也谢谢您的谅解!」3. 在掛上电话后回到现场等待的业主/ 客户: 「对不起, 让您就等了! 也谢谢您的谅解, 希望您不要介意, 您刚刚提到需要处理的事情…..」二、接听电话规范用语:1.「青秀城客服中心您好，很荣幸为您服务！」(遇上节日要讲祝颂语, 如: 「新年好/ 端午好/ 中秋好,2.语调轻松愉快, 说话速度不宜太快, 发音清楚, 确保对方听清.3.询问来电人的目的: 确定来电人的身份及要求, 可说「请问您怎么称呼？/ 我可以怎么称呼您? / 请问您贵姓?」4. 应答：在来电者交办完事项后, 务必重复来电交办事项, 确认无误.(1)来电人找某人, 应说: 「是的, XXX先生/ 女士, 您要找XXX请稍等, 我馬上替您聯絡/ 我立即為您安排!」然后叫被找人前来接听. 接听时候，需告知客户“对不起、让您久等了”」(2)来电人交办处理事项后应说: 「是的, XXX先生/ 女士,为了确认我的理解无误, 您交办的处理事项是………」(3)如来电人所找的人:A.当日有到场上班, 但未告知不在座位上原因(包含上厕所, 巡逻…) 应说：「对不起, XXX 现在不在座位上, 请问是不是有讯息我可以为您转达?」B.当日有到场上班, 正在开会: 「很抱歉, XXX正在会议中, 请问是不是有讯息我可以为您转达?」C.请假: 「对不起, XXX今天因为请假不在現場, 请问是不是有讯息我可以为您转达?」D.来电人如愿意留下转达讯息, 请记录来电日期, 时间, 姓名, 联系电话及转达讯息内容.E.如遇部门转接, 应说：「请稍等, 我立刻/马上您转接XXX查询解决该事项.」F.如为查询或其他帮助, 应详细给予诚实解答, 对待业主/ 客户要耐心, 言语要客气文明.投诉或提出请修服务应答:记录业主电话投诉或提出请修服务内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电日期, 时间, 来电人的姓名, 联系电话及投诉内容或服务要求等, 应说: 「为了案件处理程序, 方不方便留下您的姓名/ 户号, 还有联系电话?」1.来电人回覆: 「可以!」, 之后对方就不再出声, 请引导来电者提供记录所需答案, 如: 「您请说!」或「您的大名是...」2.来电投诉人回覆: 「不方便!」, 应答: 「是, 那么请问在案件处理完后, 我们怎么跟您联系/ 报告方便?」, 如来电人回覆: 「没事, 我只是想让你们知道有这件事!」, 应答: 「谢谢您的关心与告知, 我们尊重您的决定(不留下姓名/ 户号的决定) 并会马上/ 立即处理, 再次感谢您对我们的支持!」(1)业主投诉时不希望留下姓名和地址, 要尊重业主意向, 并在记录中注明.(2)聆听来电人电话过程中, 切勿长时间不出声, 应在来电人每说2 ~ 3句话时回覆：「好的/ 是/ 我明白!」, 切忌使用「嗯, 啊, 哦...」等语尾助词. (每句回复, 对方会觉得繁琐, 4句后才回复, 则让人质疑是否还在.)(3)来电人投诉, 不应在第一时间反驳或给予理由借口, 尽可能给予肯定答复, 并告知我们将会采取措施处理, 同时感谢业主对我们的支持. 应答:「谢谢您的关心与告知, 我们会马上/ 立即处理, 再次感谢您对我们的支持!」3. 业主请修服务时间确认：如业主请修, 应与业主约定具体上门时间或转至客服中心处理. 应说: 「方不方便留下您的姓名, 户号, 还有联系电话, 以及您具体方便的上门请修服务时间是?」在记录完请修资料后, 请重复业主提供资讯, 应说: 「为了确认我的理解无误, 您预定的请修时间是」三、收线（挂电话）标准:结束通话前, 1. 请确认对方是否有其他事项需要协助, 应说: 「请问是否还有其他事情需要由我协助?」, 2. 若来电人无其他协助需求, 则结束用语: 「谢谢您的来电,祝您愉快, 再见!」。
物业客服礼仪培训
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。
应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。
同时，对话时要自动停下手中的其它工作。
遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。
迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
物业客户服务礼仪培训内容
物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节, 对于搞好物业管理工作具有重大意义。
、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告！”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
物业前台人员电话接听礼仪培训
遇到电话杂音较大，听不清楚时
“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”
客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：
常用术语
对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说:
“请问您是这个意思吗？”
如客户说话声音太小时：
“对不起，请您大声些好吗？”
被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：
“请留下您的联系电话，我们多久为您回复。”
常用术语
“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。” (注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚)
客户破口大骂时：
01
“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”
客户抱怨时：
02
常用术语
“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受,再见。”
正常来电，报告问题
模拟练习
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
这个时候一般还要确认对方是否还有其他的事情，等对方挂机之后才能挂断，如果对方一直没有挂断电话，你需要再次询问：“感谢您的来电，请问还有别的事情需要我为您服务吗？”
千万不能在业主之前挂断电话，甚至在业主没说完的时候就挂断电话。
3.报出公司或部门名称
物业服务礼仪培训内容
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
5WH技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。
所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。
物业前台人员电话接听礼仪培训共25页PPT
15、机会是不守纪律的。——雨果
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物业前台人员电话接听礼仪培 训
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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Байду номын сангаас
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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前台电话礼仪培训
前台电话礼仪培训电话在我们生活的作用已经越来越明显了，那么你们知道前台电话的礼仪培训要培训什么吗?下面是为大家准备的，希望可以帮助大家!1、电话接听技巧① 目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。
当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
② 左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③ 电话铃声响过三声之内接起电话④ 注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。
通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。
你的微笑可以通过电话传递。
使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。
”⑤ 保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑥ 复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
⑦ 最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。
来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。
有关物业前台接待礼仪
有关物业前台接待礼仪一、接听来电：注意礼貌用语：电话铃响三声内，需接起电话。
态度热情，反应积极。
声调要显得热情愉快。
说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。
重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。
二、拨打电话：简洁、明了、礼貌吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;用语文明、自信等。
重要的客户访问要提前做好准备。
前台接听电话技巧前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。
在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。
通话前准备笔和纸。
做好备忘录。
备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。
另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：电话服务的基作应对：电话铃响了，立即去接听。
如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。
;要使用适当的问候语。
说话声音要清晰、温和、语调适中。
如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。
如：;实在对不起，请您再拨一次***好吗?;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。
;或;很抱歉，浪费您的时间了;。
如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句;刚才中途断线，真是抱歉。
;指定接听的人重要事情处理中：确定是否情况紧急。
无法立即出面接听时要向对方致歉。
告知对方，当事人何时方便接听。
电话联络事项应尽量做成笔记。
指定接听的人无法出面时：当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。
当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。
物业前台接待礼仪培训
物业前台接待礼仪培训物业前台接待礼仪培训目的:1、通过培训使学员掌握并熟练应用前台接待；2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;3、通过培训提升学员职业化素质，从而企业的整体对外形象;4、通过培训匡助学员将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力.物业前台接待礼仪课程背景:随着中国加入WTO,经济市场竞争愈加激烈,前台接待已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。
随着专业化的开展,惟独不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才干赢得竞争力。
在前台接待中，恰到好处的运用前台接待，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。
第一讲:前台接待的价值1、内强素质2、外塑形象3、提升竞争力塑造商业价值案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎第二讲：商务接待人员的仪容礼仪分析：第一印象法则 讨论：形象的重要性一、面部修饰1、基本要求2、局部修饰二、发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化三、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰四、化妆礼仪要领五、商务接待仪容礼仪禁忌:讲解、提问、测试第三讲：商务接待人员着装礼仪一、着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则二、常见着装误区点评三、西装及领带礼仪四、鞋袜的搭配常识五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范六、物业人员的着装:讲解、分析、案例讨论第四讲、商务接待人员仪态礼仪 （一）动作语1、手势语2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿(二）表情语1、微笑2、目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三:走姿训练项目四：坐姿训练项目五:蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练讲解、示范、实操、分组练习第五讲：商务接待常用礼仪规范1、称呼礼仪2、问候礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪5、乘车礼仪6、馈赠礼仪7、电梯礼仪8、鞠躬礼仪 第六讲:前台接待流程训练一、接待准备1、专业形象代表了公司形象职业人士的形象规范:着装,化妆,毛发不同场合的着装要点：TPO的着装法则形象检查：出门前的最后一道工作2、电话确认电话:有礼有节，持经达变电话：关键信息要确认3、具体准备迎宾的时间、地点、人员的安排,现场迎宾的注意事项接待现场布置:光线,温度,卫生等二:商务接待过程1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点3、客户礼仪4、会客室内的饮品接待礼仪5、交谈礼仪6、送客礼仪现场练习、点评第七讲：商务接待电话礼仪一、接听电话1、声音标准与礼貌用语2、重要的第一声3、端正的姿态与清晰明朗的声音4、迅速准确的接听5、认真清晰的记录（5W1H）6、挂电话前的礼貌二、拨打电话1、拨打电话的时机2、注意事项三、电话礼仪禁忌案例分析、实际场景摹拟训练第八讲：商务接待人员沟通礼仪 一、影响沟通效果的因素分析二、沟通六件宝：微笑、赞叹、提问、关心、聆听、“三明治”三、高效说服话术四、高效沟通的四要诀五、深入对方情境六、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查七商务接待人员职场沟通技巧1、顾客咨询沟通礼仪与技巧2、上下级间的沟通礼仪与技巧3、平级间的沟通礼仪与技巧第九讲：物业前台接待礼仪培训总结物业前台接待礼仪培训基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节.一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或者沟通信息时应恰当使用的称呼。
物业客服礼仪讲座
其他注意事项
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX主管。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
1、领导人数为单数2、领导人数为双数
7 5 3 1 2 4 6
6 4 2 1 3 5
会场座次
（1）会场座次——座谈会议
客方主方
5
3
4
2
4
5
2
3
1
1
门
门
（2）会场座次——座谈会议（携翻译）
客方主方
5
4
译
5
4
2
2
译
1
1
门
门
（3）大型会议座次（1）一般来说，主席台位置要面门设置。（2）主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。（3）主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。（4）发言席设在主席台正前方，或在其右前方。
坐姿端庄
头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；
腿的姿式：女士双腿并拢垂直于地面。坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。
物业前台人员电话接听礼仪培训25页文档
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
物业前台人员电话接听礼仪 培训
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
物业员工接听、拨打电话培训
物业员工接听、拨打电话培训物业员工接听、拨打电话培训保持美好的声音：所有的美国总统的声音都是经过训练的。
任何一个人都喜欢听讲话声音好听的人讲。
你的声音越低会越好听，越会吸引人。
自己的声音要靠自己来训练的。
如果想知道在别人耳中听到你的声音是怎样的，可以用录音机，把自己对着麦克风说话的声音录下来，然后放给自己听，反复练习，直至好听为止。
融入笑容的声音即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你面前一样对待他们。
他们一直注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。
你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，切忌在电话里喊叫或声音很尖。
如果你要使你在电话里的声音好听，你不妨试一下带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。
人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
一、接电话的技巧：1)来电应在第二声铃响之后立即接听，先报出公司或部门的名称(切忌拿起电话劈头就问喂!找谁?标准用语：您好!服务中心!请问有什么可以帮到您?2)如要一时腾不出空儿来，让电话响了四次以上，拿起话筒应先向对方致歉标准用语：对不起，让您久等了。
请问有什么可以帮您?3)当来电人说明情况后，接听人应在接听的同时，及时准确地在便签纸上写下来电单元、姓名、电话以及来电事宜。
标准用语：请问您是哪里?您贵姓?您反映的情况是4)在了解具体情况后，迅速判断该如何处理，具体分类如下：①来电者属咨询有关业务的，若属本岗位职责范围内的，以本处最近公布的文件作依据而解答，及时向客户说明情况和处理结果标准用语：敝处X月X日就此事出文/通知，具体是②接听者对咨询的来务不是很清楚标准用语：很抱歉，对这件事我不是很清楚，待我了解后才能答复您，麻烦您稍后再给我电话或留下联系电话，我尽早回复您。
③若咨询的业务非职责范围内的标准用语：对不起，请拨打XX部找XX先生/小姐，电话号码是5)将您所记录的未能当场解决的问题向客户重复一遍，以确认有无遗漏;并及时填写维修单/投诉单。
接电话礼仪培训资料_商务礼仪_
接电话礼仪培训资料电话是通过电信号双向传输话音的设备，它方便了我们的生活。
下面是为大家准备的接电话礼仪培训资料，希望可以帮助大家!接电话礼仪培训资料1.左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2.电话铃声响过两声之后接听电话在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。
实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。
只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
3.报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。
随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……?”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。
4.确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。
电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。
在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。
5.听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。
电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话来往?公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
物业员工接待礼仪及沟通技巧【精品ppt】
物业服务人员应具备的
大能力
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1、树立良好职业形象的能力 2、养成良好职业习惯的能力 3、熟练掌握业务知识及技巧的能力 4、驾驭自如的语言表达能力。 5、敏锐的观察能力 6、深刻的记忆能力。 7、灵活机智的应变能力。
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物业服务礼仪
职业者最美
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物业服务人员应有的职业美
• 安全保卫与绿化家园
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感谢有你——辛勤的物业工作者！
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在工作中实现自己人生的价值
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物业人员服务礼仪——站姿
• 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面 带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在 左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。
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错误的站姿
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物业服务人员礼仪—优雅的坐姿
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不雅的坐姿
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礼仪的概念及意义
学习 内容
物业职员的仪表仪态 文明礼貌用语
物业员工的沟通技巧
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中国是礼仪之邦
• 众所周知，中国是一个文明古国，素有礼 仪之邦的美称，讲究文明礼仪是中华民族 的优良传统。
• 儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视： 非礼勿视、非礼勿言、非礼勿听、非礼勿 动。
结，袜与履，俱紧切。 • 仪态要：步从容、立端正，揖(yi)深圆、拜
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46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
物业前台人员电话接听 礼仪培训
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思