客户服务管理练习题

客户服务管理练习题集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

一、单项选择题

1、（）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。

A、提高质量

B、加强协调

C、内部管理

D、加强控制

2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“（）”的观点。

A、质量管理

B、预防为主

C、协调控制

D、微笑服务

3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（）

A、主观性强

B、成本高

C、容易测量

D、难以评估

3、PDCA循环分别代表Plan(计划)，Do(执行)，Check(检查)和（）

A、控制（control）

B、协调（propor）

C、Action（处理）

D、组织（organize）

4、（）是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。

A、企业理念满意

B、企业行为满意

C、企业视觉满意

D、企业形象

5、（）是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。

A、企业理念满意

B、企业行为满意

C、企业视觉满意

D、企业形象

6、（）是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。

A、企业理念满意

B、企业行为满意

C、企业视觉满意

D、企业形象

7、（）是客户对企业的褒扬程度。

A、美誉度

B、知名度

C、回头率

D、抱怨率

8、（）是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。

A、美誉度

B、知名度

C、回头率

D、抱怨率

9、（）是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。

A、美誉度

B、知名度

C、回头率

D、抱怨率

10、（）是指产品或服务的销售能力。

A、销售力

B、知名度

C、回头率

D、美誉度

11、质量无成本的理论提出者为（）

A、菲利浦·考斯派

B、马克

C、戴明

D、朱兰

12、质量越低、成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益

（）

A、越低

B、越高

C、平等

D、亏损

13、在下列全面质量管理的基本思路描述中，正确的是（）

A、坚持“用户第一”和‘质量为主“的观点

B、质量管理是领导的管理

C、质量管理是单一的管理

D、质量管理是全过程管理

14、下列选项中，不属于系统包括的内容的是（）

A、服务团队与培训体系

B、营销政策

C、服务流程、方法及响应速度

D、企业与客户关系

15、客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的（）

A、电话监听

B、统计方法

C、电话监听和统计方法

D、统计工具

16、下列选项中，不属于服务质量评估要考虑的因素的是（）

A、诚实

B、关心

C、设想

D、感觉

17、在管理者参与的原则中，服务质量的提高和持续改进不是个别部门的责任，而是全员的责任属于（）

A、支持

B、培训

C、疏导关系

D、承担责任

18、下列选项中，不属于客户满意横层面包括的内容是（）

A、企业理念满意

B、企业行为满意

B、企业视觉满意 D、企业领导满意

19、下列选项中，不属于客户服务内部质量管理的特点的是

（）

A、现实客户

B、使用者

C、购买者

D、生产者

20、下列选项中，不属于客户服务内部质量管理的特点的是

（）

A、主观性强

B、管理成本高

C、容易预测

D、难以评估

21、在休哈特-戴明环中，DO阶段是指（）

A、计划

B、处理

C、执行

D、检查

单项选择题参考答案：

1、A

2、B

3、C

4、C

5、A

6、B

7、C

8、A

9、

C 10、B

11、A 12、B 13、D 14、D 15、C 16、D 17、D 18、D

19、D 20、C 21、C

二、多项选择题

1、质量是全面的质量，即包括（），又包括工程质量和工作质量。

A、产品质量

B、服务质量

C、生产质量

D、品牌质量

2、企业的客户流失主要由有（）。

A、因价值而流失

B、因系统而流失

C、因员工而流失

D、因制度而流失

3、客户服务质量管理的原则有下列哪几项？（）

A、以人为本原则

B、以客户为中心原则

C、量化原则

D、因制度而流失

4、PDCA循环分别是那几个阶段？（）

A、计划阶段

B、执行阶段

C、检查阶段

D、行动阶段

5、客户满意的层次横向层面包括（）

A、企业理念满意

B、企业行为满意

C、企业视觉满意

D、企业形象

6、客户满意的层次的纵向层面包括（）

A、物质满意层

B、精神满意层

C、未来满意层

D、社会满意层

7、客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则（）

A、简单

B、可测量

C、有指导意义

D、成本控制