办公室电话接听技巧
办公人员接听电话方法和技巧
办公室接打电话技巧(一)第一声很重要。
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说“你好，这里是XX公司”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆与否，给对方留下的印象是完全不一样的。
因此要记住，接电话时，应有“我代表企业形象”的意识。
(二)带着喜悦的心情。
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调所感染，对你留下极佳的印象。
面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正自己的坐姿。
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
(四)迅速准确地接听。
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，对你的单位留下不好的印象。
即便电话离自己很远，而附近也没有其他人时，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下不好的印象。
(五)认真清楚地记录。
随时牢记5W1H技巧。
所谓5W1H是指：When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)和HOW(如何进行)。
在工作中这些资料都是十分重要的。
办公室接听管理制度范本
办公室接听管理制度范本一、接听电话前的准备工作1. 确保工作台整洁有序，电话座机清洁干净。
2. 接听电话前，应核对并熟悉各项常用电话号码和内部分机号码。
3. 保持良好的心态，面带微笑，态度友善而专业。
二、接听电话的规范操作流程1. 在第一铃响起时，立即接听电话。
2. 用公司规定的标准问候语，例如：“您好，XX公司，我是XXX，请问有什么可以帮助您的？”3. 在接听电话时，应全程用标准普通话，清晰、准确地与来电者进行交流，并注意语速、语调和声音的稳定。
4. 在接听电话时，应用适当的表达方式，礼貌地回答来电者的问题或提供所需的信息。
5. 针对需要转接或转告的电话，应事先征得来电者的许可，并在转接或转告前向来电者说明情况。
6. 如遇到重要或急迫的来电，应及时转接给相应的人员，并向接收人说明来电的紧急性和重要性。
7. 对于无法解答或无法帮助的问题，应耐心请示上级或向有关部门咨询并及时回复来电者。
8. 如需查询相关信息，应在电话保持期间保持与来电者的良好沟通，并尽快提供所需信息。
9. 在结束电话时，应向来电者表达感谢，并用礼貌的措辞告知对方电话结束。
10. 确保接听的每一通电话都被妥善记录，包括来电者的姓名、公司名称、来电目的、联系方式等。
三、接听电话的常用规范用语1. 来电者自称时：“请问您是哪位？”2. 帮助来电者找人时：“请稍等，我帮您找一下。
”3. 询问来电目的时：“请问您找XX有什么事情？”4. 电话转接时：“请稍等，我帮您转接。
”5. 告知来电者对方忙碌时：“XX正在忙，请稍等片刻，我帮您留言。
”6. 来电者感谢时：“不客气，我很高兴能够为您服务。
”7. 结束电话时：“再见，感谢您的来电。
”四、接听电话中需遵守的规范要求1. 不随意使用手机或其他电子设备，确保专注接听电话。
2. 不接听私人电话或进行私人聊天，保持专业态度。
3. 不对来电者发表攻击性、侮辱性或不适当的言论。
4. 不进行无关或长时间的闲聊，力求高效解决来电者的问题。
听的技巧-如何接听电话
2023-10-30contents •接听电话的重要性•接听电话的技巧•接听电话的流程•接听电话的常见问题及解决方案•接听电话的注意事项•接听电话的案例分析目录01接听电话的重要性接听电话时，对方只能通过声音来评判我们的形象和态度。
因此，我们应保持清晰、友好的声音，传达出专业和热情。
清晰、友好的声音礼貌的态度是接听电话中最重要的一个方面。
我们应该始终保持礼貌、尊重和热情，让对方感受到我们的专业和友好。
礼貌的态度良好的第一印象了解客户需求在接听电话时，我们应该尽可能了解客户的需求和问题，以便更好地为其提供帮助和支持。
建立信任关系通过良好的沟通和服务，我们可以与客户建立信任关系，从而更好地满足其需求和提高客户满意度。
建立良好的客户关系高效的信息传达在接听电话时，我们应该尽可能准确地传达信息，避免重复和误解，以提高工作效率。
优先处理重要电话我们应该根据电话的紧急程度和重要性，合理安排时间，优先处理重要的电话。
提高工作效率02接听电话的技巧保持礼貌和热情接听电话时，应保持微笑和友好的态度，并使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。
说话的声音应该清晰、自然，并尽可能保持热情和积极的态度。
认真倾听并理解客户需求在接听电话时，应认真倾听客户的需求和问题，并尽可能理解客户的意图。
避免打断客户或过早地提出自己的观点，而是应该等待客户说完并理解客户的需求后，再做出回应。
在与客户通话时，应记录重要的信息，如客户的姓名、电话号码、联系方式、问题和需求等。
记录信息有助于后续跟进和解决问题，并为团队提供必要的信息。
记录重要信息VS在理解客户需求后，应尽快回答问题并解决问题。
如果需要进一步的信息或澄清，可以请客户稍后联系或提供一些解决方案，以满足客户的需求。
回答问题并解决问题03接听电话的流程礼貌、友好的问候是建立良好电话沟通的第一步，自我介绍让对方了解接电话的人是谁。
接电话时，应该用礼貌的语言问候对方，如“您好，请问您找谁？”接着进行自我介绍，让对方知道接电话的人是谁，以便建立良好的沟通基础。
办公室电话礼仪(集合12篇)
办公室电话礼仪(集合12篇)办公室电话礼仪(集合12篇)办公室电话礼仪1办公室接打电话礼仪1.电话铃响三声以内电话铃响三声以内一定要接听，决不让电话铃声响第四声。
如果正在处理公务，铃响第一声时就应该马上将手中的东西放下.不要抱任何侥幸心理;通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客人往往会认为这个单位员工的精神状态不佳。
2.左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在单位与客人进行电话沟通过程中有时需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客人带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3.报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是高强集团行政人事部”。
随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛。
?”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客人问好。
4.听清楚来电目的倾听电话要耐心不管是哪一类单位，难免会接到各类推销电话，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的来电目的。
一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事。
”这种行为是很失礼的。
这种情况下，应耐心解释说明。
5.注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客人感到轻松和舒适。
因为客人有问题反映，他看不见我们的表情，就是声音。
声音好听，并且待人亲切，会让客人产生亲切感。
不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，6.保持正确姿势一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
办公室接听电话的礼仪知识
办公室接听电话的礼仪知识1. 简介办公室接听电话是职业人士的常见任务之一，也是与客户、合作伙伴或其他联系人保持有效沟通的重要方式。
在职场中，不能失误的电话接听能力和礼仪也是成功的关键之一。
不仅能够提高工作效率，还能为公司树立良好的形象，给客户留下良好的印象。
本文将介绍办公室接听电话的礼仪知识，以便助力职场成功。
2. 如何接听电话2.1 准备工作在接听电话之前，需要做好以下准备工作：1.打开语音邮件或留言通知系统，以便第一时间回复留言；2.熟悉公司服务和业务，理解各个部门的功能和职责；3.放置电话手册和相关资料，如服务协议和公司演示资料；4.保持电话秩序，关掉手机铃声，避免与其他人有口头和书面沟通。
2.2 接听流程2.2.1 简单问候当电话响起时，首先要注意的是要尽快将电话接起，但也要避免答复过于匆忙或急躁，首先简单问候：“公司/部门名称，您好。
”2.2.2 确认身份确认对方的身份，避免与不相关人员交谈浪费彼此的时间：“请问，您是哪位？”2.2.3 聆听对方需求在了解对方身份后，应主动聆听对方的需求，配以礼貌的措辞：“请问有什么需要帮忙的地方吗？”如果不是您能够帮忙的问题，请客气地转接到相关人员。
如果问题较为复杂需要了解详情时，可以客气地请对方稍等片刻，并询问是否方便留下联系方式，保证下一步的通讯顺畅。
2.2.4 记录信息在沟通过程中，记录对方的姓名、公司、职务、电话和重要说明，以便后期跟进确认，并保证和客户间沟通的连贯性和准确性。
3. 电话礼仪3.1 语气办公室接听电话的礼仪是非常重要的，我们在电话中需要保持良好的语气，并在办公电子设备前保持相对安静，在电话中清晰，轻柔和冷静的声音更能赢得客户的信赖和听众的认可。
遇到难以解决的问题应该镇定自如，保持专业的外观，确保会提供稳定，可靠的解决方案。
3.2 处理急切事项如果电话中对方正在遇到紧急事情，或稍后需要提供支持，应尽快处理并安排妥当，不仅能提高质量和标准，还能增强公司的信誉度。
秘书如何处理日常事务[整理]
![秘书如何处理日常事务[整理]](https://img.taocdn.com/s3/m/951952cc6e1aff00bed5b9f3f90f76c661374c73.png)
秘书如何处理日常事务秘书的日常事务非常繁琐，工作范围十分广泛，如接听电话、收发邮件、做好会议记录……秘书自身的素质及工作效率直接影响到整个部门的形象与竞争力，秘书岗位的重要性由此可见一斑。
1.秘书接听电话的技巧作为秘书，打电话虽然不是面对面地和别人直接交谈，然而必要的风度却是不可忽略的。
使用电话时所讲究的风度，主要是要求人们在态度、语言、语气等各个?面，都要对通话对象礼貌、谦恭。
在一般情况下，秘书接听电话时应注意以下几个方面：①发音要清晰，吐字要准确，切勿说话含混不清，鼻音太重。
在通话时嗓门不要太高，通常通话时宁肯声音低—些，待对方提出来后再调高，切不可从—开始就抵达顶点。
不要乱用隐语、乱打哑谜，尤其是不要采用自己生编滥造的词句，免得既“折磨”对方，又让自己感到不自在。
假如自己说话带口音，或是明显地感到对方听起来有困难，那么应当有意识地放慢说话的速度，千万不要为了片面地“争时间，抢速度”，而使自己所说的话令人“理解困难”。
②通话时要求面含微笑，这是一种风度。
如果坚持这样做，既可以有效地调控自己的情绪，又可以“带动”自己的声音、语调，使对方感觉和蔼可亲。
③应当遵循“铃响不过三”的原则。
其含义是：接听电话时，以铃响三次左右拿起话筒最为适当。
在日常生活里，应尽量遵守这一原则。
电话铃声一旦响起，应立即停止正在做的事情，?快接听电话，并说明自己的身份。
如果是接外部电话，应首先通报公司名称，例如：“某某公司”。
④避免说“喂！”之类的话，因为这只会浪费时间，并无助于打电话的人，更不可三心二意地去做其他事情，也不?以一边与别人通电话，一边吃东西、喝饮料或是与自己身边的人闲谈。
若是在通话进行中突然去干与之无关的事，而把话筒扔在一旁，更会给人留下不好的印象。
⑤尽量不要让来电话的人等候。
如果需要等候较长时间才能接通，最好是叫打电话的人先挂断，你接通后再给他回电话，以节省对方在打电话上所耗费的时间。
⑥手头准?一本记事本和一支铅笔，以便记下有关事项，用左手拿听筒，这样可腾出右手写字。
接打电话的技巧
接打电话的技巧电话作为一种快速、便捷的通信工具，在现代办公商务中得到了广泛的应用。
虽然通过电话不能看到人的表情，却能判断出对方的性格和人品，因此，掌握接打电话礼仪常识是非常重要的，它直接影响着一个公司的声誉。
那么，办公室文员在日常工作中应掌握哪些接打电话的基本礼仪呢？左手持听筒，方便记录接打电话时手持听筒要用哪一只手？可能有人认为用哪只手拿都是一样。
话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以做纪录、查资料。
反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，再换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。
此外，还会给对方留下不好的印象，从而对谈话产生负面的影响。
为了避免这种不高明的做法，应用左手来拿听筒，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地做出反应。
做好事前准备，讲电话不怯场一般人认为，通过电话将事情说清楚，似乎是一件很容易的事，但实际上却很困难。
尤其是当对方的地位高，或所谈之事非常重要时，自己就常会处于一种“怯场”的状态，大脑一片空白。
即使没有这么严重，能将事情正确地说清楚，也较为不易。
所以，在将资讯正确而简洁地传送给对方前，必须先在头脑中构想清楚。
如果不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何这六个问题，就不能简洁地将一件事告诉对方。
在打电话之前，将要谈的内容记录下来，是一种简便易行的好方法。
如果再将有关此事的资料准备好并放在手边备查，就完美无缺了。
这么一来，即使被对方询问，也能很快地有条有理地回答。
接电话时，先说声“您好”一般人在接听来电时，习惯性地先从“喂”开始应答。
但是，在公司内接电话，拿起听筒后，应口齿清晰地说声“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称。
在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多蒙照顾，不胜感激”。
一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。
可是在商业上，有所谓的社交辞令。
即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，也会给对方留下好的印象，结果就会完全不同。
办公室接电话技巧
接电话技巧当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下彻底不同的印象。
同样说但声音清晰、悦耳、吐字清脆与否，给对方留下的印象是彻底不一样的。
因此要记住，接电话时，应有“我代表企业形象”的意识。
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调所感染，对你留下极佳的印象。
面部表打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿式对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打彩的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿式。
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，电话铃声响一声大约3 秒种，若长期无人接电话，或者让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，对你的单位留下不好的印象。
即便电话离自己很远，而附近也没有其他人时，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每一个人都应该拥有的，这样的习惯是每一个办公室工作人员都应该养成的。
如果若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下不好的印象。
随时牢记技巧。
所谓在工作中这些资料都是十分重要的。
对打电话，接电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1H 技巧。
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每一个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，也切忌只说“不在”就把电话挂了。
接电话时也要尽可能地问清事由，避免误事。
我们首先应了解对方来电的目的，即便自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，非但可以不误事而且赢得对方的好感。
要结束电话交谈时，普通应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
电话礼仪与技巧
电话礼仪与技巧电话礼仪与技巧11、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。
你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。
有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。
这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。
公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。
如：“您好，羽西公司。
canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。
canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。
”当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。
第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。
”第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。
您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。
我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。
替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。
谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
机关办公室接电话礼仪和技巧实用
机关办公室接电话礼仪和技巧实用作为一名机关人员，就必须要了解接听电话和打电话的礼仪技巧，避免一个不小心闹笑话哦！下面是店铺为大家整理的机关办公室接电话礼仪和技巧，希望能够帮到大家哦!机关办公室接电话礼仪1.打电话在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理-下，这样打起电话来就不会罗嗦或遗漏。
拨通电话后，应当先自报家门和证实一下对方的身份。
如果你找的人不在，可以请接电话的转告。
这时可以先说一句：“对不起，能不能麻烦你转告XXX……”然后将你所要转告的话告诉对方，最后向对方致谢，并且问清对方的姓名。
切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了。
即使你不要求对方转告，你也应说一声：“谢谢，打扰你了。
”如果你打的电话是要通过总机转接的，应对总机值机员说一个“请”字，“请转XXX分机”。
打电话的时间，要考虑到对方是否方便。
最好在早上八时后及晚上十点前，午间最好也不要打电话。
打电话时，要适当控制声音和语气，不可大声嚷嚷，高声笑谈，也不能一惊一诧，也不能鬼鬼祟祟，无端吸引他人注意，影响他人工作。
话筒要轻拿轻放，不宜用力摔挂。
2.接电话当听到电话声响起时，应迅速起身去接，拿起昕筒，可先自报一下家门：“您好!这儿是XXX部门，请讲。
”作为接话人，通话过程中要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方积极的反馈。
通话结束时，接话人应等对方挂上电话后再放下话筒。
如果电话找其他人，应弄清对方是谁，找谁，以便与其联系，并告知对方“稍等片刻”，并迅速找接话人。
如果呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒，然后再呼喊接话人。
如果接话人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清：1.打电话者的姓名、单位; 2.转告的具体内容; 3.是否需要回电，以及回电号码、时间; 4.对方打电话时的日期、时间。
记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。
同时有两个电话接待，而办公室内只有一人时，-般可先接听首先打进来的电话，向其解释并征得同意后，再接昕另一个电话，并让第二个电话留下电话号码，告之稍后主动与其联系。
办公室接听管理制度
办公室接听管理制度是一项重要的规范，它涉及到企业的形象、效率和客户关系。
为了确保通信的顺畅和高效，我们制定了以下接听管理制度：1. 接听电话办公室接听电话是公司与外界沟通的重要入口，因此，我们应该始终保持专业和礼貌的态度。
2. 电话接听流程当电话响起时，我们应立即接听，并在第一时间回应对方的问候和查询。
避免让对方等待过久或出现无人接听的情况。
3. 自我介绍接听电话时，我们应先向对方自我介绍，包括自己的姓名和所在的部门，以便对方知道他们与谁交谈。
4. 倾听和理解在电话交流中，我们应积极倾听对方的需求和问题，并确保准确理解。
通过提问和确认，以确保我们能够提供正确的信息或解决方案。
5. 提供准确无误的信息在电话中，我们应确保提供的信息准确无误，尽可能全面和详细。
如果遇到无法回答的问题，应友善地向对方解释，并承诺尽快提供答案。
6. 电话转接和留言如果电话的主要接听人员无法直接回答问题，我们应根据对方的需求，及时将电话转接给相关人员或部门。
如果无法转接，应提供留言的选项，确保信息能够被准确记录并传达。
7. 快速响应办公室接听电话的人员应尽快回复错过的电话或未及时回答的留言。
我们应设定合理的时间目标，并努力在这个时间范围内回复对方。
8. 引导正面交流在接听电话时，我们应该积极引导正面和友好的交流。
通过表达鼓励和感谢，使电话交流更加和谐和愉悦。
9. 处理投诉和问题在接听电话时，我们可能会遇到投诉和问题。
我们应保持冷静并专业地处理这些情况。
尽力解决问题并确保对方满意。
10. 记录和汇报我们应该准确记录每一次接听电话的相关信息，包括对方的姓名、公司、问题和答案等。
此外，我们还应定期向上级汇报电话的数量、种类和处理结果。
11. 内部培训和定期评估为了提高办公室接听电话的管理水平，我们应定期进行培训，并对接听人员进行考核和评估。
通过不断的学习和改进，我们能够更好地满足客户和企业的需求。
以上是办公室接听管理制度的主要内容。
办公室接听电话的礼仪技巧
办公室接听电话的礼仪技巧办公室接听电话的礼仪技巧一般在办公室里，日常工作之一就是接听并处理电话，接听电话礼仪是办公室礼仪的重要内容。
以下是店铺为你整理的办公室接听电话的礼仪技巧，希望能帮到你。
办公室接电话的礼仪技巧1来电铃声不可超过三次才接有时候电话响一次就接了，会给人以一种很唐突的感觉，会让对方感觉认为你压根没心听他讲话，但是当来电响了三次以后再接，会让对方等的不耐烦、产生焦急情绪。
如果是客户的话，可能会影响双方的合作。
所以，在电话铃声响了两次后接是最佳的状态，但是如果确实分不开身接电话的时候，电话响了超过了三次你在接起的'时候，你应该要向对方表示歉意：说一句让您久等了。
一般的规范电话用语：首先应，把自己的情况介绍一下，让对方确定所打的电话是无误的，避免了一些因为打错电话浪费的时间。
2要注意通话时语气的用法电话是非常直观的一种沟通方式，也是一种非常便捷的沟通方式，所以语气是一定要注意的，因为对方不仅会注意你的内容，同时也非常注意你的语气，在工作电话中尽量要采用礼貌用语，要有积极主动的语气，让对方产生想与你沟通的心情，这样机会就会大很多了。
3与客户通电话要坚持后挂电话的原则当对方在与你说再见的时候，同时你也要礼貌的回复对方一下，表示尊重对方，等对方先把电话挂掉，确认通话结束后你再把电话挂掉。
切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。
4随时记录在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。
如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
5自报家门一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。
同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
6转入正题当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。
一个好的开场白可能是：“您需要我做?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。
办公室接听电话的技巧
办公室接听电话的技巧一、拿起话筒时1. “让你久等了，我是×××，多谢您的惠顾！”。
2. “是的，我是×××，承蒙您的照顾，真是谢谢。
”3. “好的，请稍等一会见。
”4. “我马上请他来听电话。
”二、当事人不在时1. “他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等一会儿。
”2. “×××现在不在，可否告诉我找他有什么事，让我替您转告。
”3. “很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请他打电话给您。
”三、转接电话时“我现在就替你接过去，请稍等一下。
”四、拨错电话时1. “对不起，您大概拨错电话号码了。
”2. “我拨错号码了，真对不起。
”五、其他的标准用语1. “让我查一下，等一会儿再告诉你。
”2. “让您这么费神帮忙，真是不好意思。
”打电话时的声调与说话方法一、声调1. 稍为高一点的声调，比较容易听得清楚。
2. 不过声调过高，会让人觉得刺耳。
3. 有时因为电话机本身的状况，声调也会变成太高或太低。
二、说话的间隔1. 说话不要说得太快，应有适当的间隔。
2. 说话速度太慢或使用过分夸张的语气，容易引起对方的反感。
3. 切勿喋喋不休说个没完，需让对方有讲话的机会。
三、中途打岔的方法1. 尽量不要在对方说话时中途打岔。
2. 由于电话中看不见彼此的表情，因此在打岔之前，一定要让对方事先感觉到。
四、说话的方法1. 有些人以为电话交谈会使说话态度显得不自然，事实上电话交谈与普通谈话都是一样的。
2. 应视对方的职位、身份、及彼此间的亲密程度，适度改变说话方式。
3. 配合当时的情况、气氛、及对方的情绪，来与对方谈话。
接听电话的职场礼仪
接听电话的职场礼仪接听电话的职场礼仪11、“铃声不过三”原则在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。
如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。
如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。
如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。
老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。
2、规范的问候语在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。
对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称.自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。
规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。
在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好!”问候对方。
当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。
例如：电话开门基本话术“您好，，这里是__，我是小薛，很高兴为您服务。
[若两秒没有应答]，请问有什么可以为您服务的?”;找相关人员，“请稍等”，5秒以内，电话人不能接听，须说明“您好，__很快就来”“您好，__正在__，请稍等一阵”。
要找的人不在或不能接听电话时的处理。
这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。
例如：当场不能接听电话，“您好，__正在__，方便让他等下打给您吗?”[是/否]“好的，我记录了”。
当事人不在，“您好，__[人]____X，等他来了我让他回给您可以吗?”[是/否]“好的，我记录了”禁忌：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等3、接到错误的电话也应该礼貌应对接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。
办公室接听电话技巧
办公室接听电话技巧办公室接听电话技巧1.铃不过三在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。
电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.左手拿听筒、右手拿笔办公室接听电话不想个人接听电话那么随意，在对方打过来电话的时候必须要做文字记录。
3.第一时间说出公司或者部门名称在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报出本公司或者部门的名称。
例如：“您好、这里是众卓企业管理咨询有限公司。
”4.对方基本信息了解确认对方的基本信息，包括对方公司、个人姓名、身份等。
只有问清楚基本情况自己的.工作才能顺利进展，如果没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问题时就很难解决了，不但浪费时间而且还会影响到工作进展。
5.详细了解来电目的了解清楚基本的来电者信息之后，就要对来电的目的做详细的了解，以便对该电话采取合适的解决方式。
包括要问到：对方来电找谁？对方的事情是否可以代为转告？是否一定要找直接人接听？一般性的广告电话在问清楚之后就可以直接回绝，如果是公司有用的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接用。
做大最大限度的灵活接听电话。
6.确认来电主要内容在电话结束之前一定要和对方确认一次来电的主要内容，做到准确到位，防止记录错误或者少记。
如果是见面会晤，那就要对会面的时间、地点、联系人、联系电话等各方面相关的信息核实清楚。
7.礼貌道谢电话结束一定要对对方进行礼貌的道谢，这也是基本的电话礼仪。
来电者是客人，一定要尊重客人，千万不要表现出一种眼中无人的感觉。
8.让来电者先挂电话不管是客户或者是找公司相关人的间接客户都要等着对方挂断电话之后再挂电话，不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。
办公室接听管理制度范文
办公室接听管理制度范文一、接听准则1. 接听电话时，语言必须清晰准确，态度要亲切热情、有礼有节。
2. 接听电话应尽量在三个铃声内完成。
遇到特殊情况无法及时接听时，要尽快回拨电话，确保及时沟通。
3. 确认对方来电时，要核对对方身份，确认身份后再进行后续沟通。
4. 接听电话时，要做到耐心倾听，不中断对方发言，不随意打断对方。
5. 对于敏感、紧急的电话，要立即向上级汇报，并按照相关规定妥善处理。
二、接听技巧1. 开场白接听电话时，可以用以下开场白：“XX公司，您好！请问有什么可以帮到您？”“您好，这里是XX部门，请问您是哪位？”“您好！请问有什么需要我帮您处理的？”2. 专业回答接听电话时，要对来电内容作出明确的回答，尽量不将来电转移给他人，除非确实需要其他人的协助。
例如：“您好，这是XX部门的负责人，请问您有什么问题我可以帮您解决？”“是的，我可以帮您查看一下您的订单状态，请您稍等片刻。
”3. 记录信息在接听电话的过程中，要准确记录来电者的姓名、单位、电话、来电目的等重要信息，并及时整理归档，以备后续查询使用。
4. 处理投诉遇到投诉电话时，要冷静应对，倾听对方的不满，并通过合理的解释和回应来化解矛盾。
例如：“我们会认真对待您的投诉，并采取相应的措施以确保此类问题不再发生。
”5. 结束谈话在电话沟通结束时，要礼貌地向对方道别，并感谢对方的来电和合作。
例如：“感谢您的来电，如果有任何问题，随时联系我们。
”“再次感谢您的合作，祝您工作愉快！”三、常见问题处理1. 电话转接当接到电话需要转接给其他同事或其他部门时，要事先与对方确认是否方便接听，并将来电方向转接给正确的人员。
例如：2. 简化沟通尽量避免使用专业术语，用简洁的语言来叙述问题，并且做到逐步明确问题，以便更好地解决对方的需求。
3. 回电回复对于未能及时接听的电话，要在尽快的时间内回拨电话，并向对方说明原因，并及时回复对方的问题。
4. 不处理私人事务电话接听员要将重心放在工作相关领域，不接听与工作无关的私人电话，以免影响工作效率。
接电话的礼仪知识
接电话的礼仪知识前言在现代社会，“电话接听礼仪”已经成为了一个不可或缺的职场技能。
不管是在公司中担任秘书、客服还是销售等职位，接听来电时都应该做到礼貌、规范、专业。
下面我们就详细探讨一下该如何提高我们的电话接听礼仪。
如何接听电话1. 接电话前，做好心理准备在接电话之前，你需要做好心理准备，以有效地进行电话沟通。
一些准备工作包括：•抚平情绪，保持冷静：不要将自己的情绪带入电话接听中，这将影响您的表现。
•认真了解信息：提前了解所接听电话的背景信息，了解对方是客户、上司还是同事等，这有助于你灵活应对和规范语言。
2. 用适当的语言当你接听电话时，保持友好、自信和专业是非常重要的。
特别是在以下几个方面：•自我介绍：很基础，但却很重要的一个环节是自我介绍。
当你接听电话时，首先需要介绍自己，点明你的职位以及所在部门等，让对方知道你的身份，这样有助于你们消除陌生对话中的尴尬氛围。
•答复问题：如果有人提出问题，你需要做出回复，尽可能明确、简单、清晰地回答。
如果每个问题都具有复杂性和深度的话，那么你可以先要求对方留下联系方式，稍后给出答案。
•感谢并结束：电话的结束和开始一样重要。
当你聊完相关内容后，感谢对方的来电并礼貌地结束会话。
3. 保持专注在接听电话时，你应该全神贯注，避免在电话中进行多任务处理。
确保你完全理解对方所说的每一点，并且根据对方说的内容来回答问题。
4. 使用合适的声调和节奏掌握如何使用合适的声调和节奏可以使你在电话沟通中笑傲职场。
一些有用的技巧包括：•调整音量：如果声音过小，可能会让人无法听到你的内容。
如果太大，则容易吓到对方。
•语音的节奏：使用适宜的语速以及礼貌、专业的态度，可以让接听方容易理解。
注意事项除了以上的建议，还应该注意以下几点：1. 保持礼貌无论何时，在接听来电时，记得要保持礼貌，用友好的语言表达自己。
当然，也要注意不要过分客气，受到其他人的骚扰。
同时，不要使用不礼貌的语言，例如毒舌、侮辱性的言辞，尊重对方使得对话更加充实。
电话沟通技巧
导言现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。
事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。
电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。
一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。
因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。
要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话【自检】在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？接听、拨打电话的基本技巧和程序(一)接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和铅笔试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。
若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。
如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2.先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。
因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。
另外，还要尽可能在3分钟之内结束。
实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。
如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。
3.态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。
双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。
若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。
因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。
“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。
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•不要犯的电话错误
•不要犯的电话错误
在挂断电话时，不要猛地一下把电话听筒扣 掉。通话的另一方可能正把耳朵贴近听筒， 突然而来尖锐的“砰”的一声可能使他震耳欲 聋。
不要在打电话时吃东西; 不要对着听筒打喷嚏，擤鼻子或咳嗽。可以
说声抱歉，然后把头转到一边。
•不要犯的电话错误
不要在打电话的同时与办公室里的人保持谈话。 应当作出选择你准备和谁谈。如果当时你需要把 注意力集中在办公室里的谈话中，可以请通话的 另一方等上一会儿，或者问他你可不可以过一会 儿在打电话给他。如果你的电话不能中断，你可 以告诉办公室里的人，能否等你一会儿。
•打电话的礼节
打电话前 -- 应放下手头的工作
-- 列明电话里要讲的事项 -- 纸和笔 自报家门 考虑对方的状况 自己先放下话筒
-- 注意电话轻放
•打电话的礼节
首先通报自己的姓名、身份。必要时，应 询问对方是否方便，在对方方便的情况下 再开始交谈。
电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明 、扼要。
•商务电话惯例
当你正在打电话又碰上客人来访时，原则上应先 接待来访的客人。此时，因尽快和通话对方打个 招呼，得到对方的许可后，再挂断电话。但是， 如果电话讨论的事情很重要而不能马上挂断时， 应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
•商务电话惯例
如果是为了对方的事情才打电话找他，他不在时 ，就可以请对方回电话。但若是自己有事相托， 而打电话几次对方都不在，则要探知对方回来的 时间，自己再找时间重打。
•接电话的礼节
“您有什么事吗？我可以转告老板。”
留言
– 谁来的电话
•老板不在 时
– 有何要事 – 需要回电话吗 – 对方的电话号码
– 电话复给谁
•接电话的礼节
•老板的老板打来的电话
保持友善和专业的态度 老板不在时
-- 明确告知老板去向 -- 返回时间 -- 需不需要立即去找老板回来
•打电话的礼节
谈的人 敌对的通话人
•对付难缠电话
坚持只同老板通话的人：
你可以运用这样的技巧“正如我所告诉你的一 样，我老板现在不接陌生人的电话。”或“我能 为你代口信，如果你告诉我你只想同他谈，我 会告诉他给你回电话。”
•对付难缠电话
通话人的要求超出正常限度：
例如要雇员家的电话号码。你应该解释：“对 不起，我们公司规定不允许你得到这种信息。 或许明天你可以打电话给他办公室。”无论请 求如何，不要被迫接受。
•如何解决电话投诉
表示同情 平息客人的愤怒 专注专心 表示关注 让客人倾诉
•如何解决电话投诉
道歉 记录要点 提供选择解决方法 不要用籍口 跟进行动
•商务电话惯例
•商务电话惯例
在和客户谈话时，即使电话铃响了两声，也仍以 眼前的顾客为优先，不管哪一方在发言，都应等 事情说了一个段落后，才可以向对方致歉，再去 接电话。这种情况下的对谈，应尽可能简短，避 免然让客人久等。此外，当自己身为客户与他人 洽谈而电话铃响时，也应机警地适时中断话题， 让对方尽快接听。
• 电话交谈完毕时，应尽量让对方 结束对话，若需自己来结束，应解释 、致歉。通话完毕后，应等对方放下 话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊 重。
•接电话的礼节
• 不要将未挂断的电话放在一边，谈话 • 可能被无意听到 • 精确和简短（特别是来自于长途的手 • 提电话来电)
•接电话的礼节
•如果对方拨错号码时，不可大 声怒斥，或用力挂断电话，应该 礼貌告知对方拨错电话。（相反 ，如果你拨错了电话，应该马上 向对方表示道歉。）
•商务电话惯例
通话时若对方不小心切断电话，应由自己重拨。 知道对方打的是长途电话，而电话被迫需中断时
，要体贴地先询问一下对方“要不要我给你打过 去？”
•商务电话惯例
要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口 头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避 免泄漏秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬何 不悦。 •口 信
办公室电话接听技巧
•培训内容
礼貌用语 接听电话的礼节 打电话的礼节 对付难缠电话 商务电话惯例 不要犯的电话错误
•礼貌用语
•礼貌用语
礼貌语言通常是指在人际交往中 能简洁、明快地畅通信息传播， 取得最佳的心理效应，引起满意 的反馈，形成良好的交际情感氛 围的规范的有声语言形式。
•养成良好说话习 惯
•接电话的礼节
•电话转接
•1. 经常更新电话号码表。 •2. 解释你正在为他/她转接电话。 •3. 向客人解释为什么你会转他的来电（例 • 如，如果你不能处理客人的询问，你需 • 要将来电转到你的上司）。
•接电话的礼节
•电话转接
•4. 尽可能转接到适当的人接听。 •5. 每10-15秒应检查回客人的来电是否转 接 • ，不要让客人久等。 •6. 向接听者解释电话内容，以免客人再花 • 费时间去重复。
的用语
15. 说之前经过思考
•养成良好说话习 惯
• 注意说话的语气
•询问时应注意在适当的时候，根据对 方的反应再委婉询问。一定不能用很 生硬的口气说“他不在”、“打错了”、“ 没这人”、“不知道”等语言。电话用语 应文明、礼貌，态度应热情、谦和、 诚恳，语调应平和，音量要适中。
•情景表演
博世公司某部门秘书 Sammi致 电飞龙集团销售经理陈康先生 ，通知原定的会议取消。陈先 生外出，电话由陈之秘书Kelly 接听…...
敌对的通话人：
不管他的愤怒达到何种程度，你都应想办法使他 冷静下来。你可以说：“如果我做过什么事情让你 非常生气，我向你道歉，但是在这件事上我确实 不能再帮助你了。”对于敌对的电话，最好的办法 是倾听，允许满腹怨气的人“发泄”。你可以说：“ 我理解你的感受，我对造成的不便抱歉。我们将 尽我们所能弥补。”
•情景表演
根据所提示的情景，进行电 话接听演练。
•接电话的礼节
•接电话的礼节
拿起话筒前的准备 – 停止正在做的事 – 纸和笔
铃响三次之内拿起话筒 周围同事不得喧哗
•接电话的礼节
良好的第一印象
-- 自报家门 “您好,XX公司!” “ XX办公室” “ XX部”
对方是谁，所为何事
“请问您是哪位?” “请问是哪一位找XXX?” “请问有什么事?”
1. 抑扬顿挫，避免平淡的声调 2. 重点关注于关键词语 3. 微笑接听电话 4. 清晰准确的回答 5. 保持话筒靠近口部
•养成良好说话习 惯
6. 愉悦的声音 7. 适当的声调 8. 适当的速度（不要太快或太慢） 9. 不要太满自信 12. 真诚和关注 13. 充满活力和热诚 14. 使用积极的词语，避免使用消极
通话完毕后应道“再见”，然后轻轻放下电 话。
•打电话的礼节
选择适当的时间。一般的公务电话 最好避免临近下班的时间，因为这 时打电话，对方往往急于下班，很可能的不 到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单 位，若确有必要往对方家里打时，应注意避 开吃饭或睡觉时间。
•对付难缠电话
•对付难缠电话
坚持只和老板通话的人 通话人的要求超出正常限度 通话人是你既不想见也不想
•接电话的礼节
• 接电话时，如果对方没有报上自 己的姓名，而直接询问上司的去向， 此时应客气而礼貌地询问：“对不起， 请问您是哪一位？” • 听不清楚对方说话的内容时，最好 不要犹豫，应立即将状况明确告知对 方，请对方给与改善。
•接电话的礼节
• 接电话时，对对方的谈话可作必 要的重复，重要的内容应简明扼要的 记录下来，如时间、地点、联系事宜 、解决的问题等。
•对付难缠电话
通话人是你既不想见也不想谈的人：
这种情况下，你的办法很简单，只要说：“我 以后几周非常忙，没有时间。如果你留下你的 电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可 以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你 可能感到不得不见他时，你可以打断她的话， 并说：“我真的没有时间见你。”
•对付难缠电话