办公室电话接听技巧
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敌对的通话人：
不管他的愤怒达到何种程度，你都应想办法使他 冷静下来。你可以说：“如果我做过什么事情让你 非常生气，我向你道歉，但是在这件事上我确实 不能再帮助你了。”对于敌对的电话，最好的办法 是倾听，允许满腹怨气的人“发泄”。你可以说：“ 我理解你的感受，我对造成的不便抱歉。我们将 尽我们所能弥补。”
• 电话交谈完毕时，应尽量让对方 结束对话，若需自己来结束，应解释 、致歉。通话完毕后，应等对方放下 话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊 重。
•接电话的礼节
• 不要将未挂断的电话放在一边，谈话 • 可能被无意听到 • 精确和简短（特别是来自于长途的手 • 提电话来电)
•接电话的礼节
•如果对方拨错号码时，不可大 声怒斥，或用力挂断电话，应该 礼貌告知对方拨错电话。（相反 ，如果你拨错了电话，应该马上 向对方表示道歉。）
•接电话的礼节
• 接电话时，如果对方没有报上自 己的姓名，而直接询问上司的去向， 此时应客气而礼貌地询问：“对不起， 请问您是哪一位？” • 听不清楚对方说话的内容时，最好 不要犹豫，应立即将状况明确告知对 方，请对方给与改善。
•接电话的礼节
• 接电话时，对对方的谈话可作必 要的重复，重要的内容应简明扼要的 记录下来，如时间、地点、联系事宜 、解决的问题等。
•不要犯的电话错误
•不要犯的电话错误
在挂断电话时，不要猛地一下把电话听筒扣 掉。通话的另一方可能正把耳朵贴近听筒， 突然而来尖锐的“砰”的一声可能使他震耳欲 聋。
不要在打电话时吃东西; 不要对着听筒打喷嚏，擤鼻子或咳嗽。可以
说声抱歉，然后把头转到一边。
•不要犯的电话错误
不要在打电话的同时与办公室里的人保持谈话。 应当作出选择你准备和谁谈。如果当时你需要把 注意力集中在办公室里的谈话中，可以请通话的 另一方等上一会儿，或者问他你可不可以过一会 儿在打电话给他。如果你的电话不能中断，你可 以告诉办公室里的人，能否等你一会儿。
•接电话的礼节
•接电话的礼节
拿起话筒前的准备 – 停止正在做的事 – 纸和笔
铃响三次之内拿起话筒 周围同事不得喧哗
•接电话的礼节
良好的第一印象
-- 自报家门 “您好,XX公司!” “ XX办公室” “ XX部”
对方是谁，所为何事
“请问您是哪位?” “请问是哪一位找XXX?” “请问有什么事?”
•打电话wenku.baidu.com礼节
打电话前 -- 应放下手头的工作
-- 列明电话里要讲的事项 -- 纸和笔 自报家门 考虑对方的状况 自己先放下话筒
-- 注意电话轻放
•打电话的礼节
首先通报自己的姓名、身份。必要时，应 询问对方是否方便，在对方方便的情况下 再开始交谈。
电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明 、扼要。
通话完毕后应道“再见”，然后轻轻放下电 话。
•打电话的礼节
选择适当的时间。一般的公务电话 最好避免临近下班的时间，因为这 时打电话，对方往往急于下班，很可能的不 到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单 位，若确有必要往对方家里打时，应注意避 开吃饭或睡觉时间。
•对付难缠电话
•对付难缠电话
坚持只和老板通话的人 通话人的要求超出正常限度 通话人是你既不想见也不想
•接电话的礼节
“您有什么事吗？我可以转告老板。”
留言
– 谁来的电话
•老板不在 时
– 有何要事 – 需要回电话吗 – 对方的电话号码
– 电话复给谁
•接电话的礼节
•老板的老板打来的电话
保持友善和专业的态度 老板不在时
-- 明确告知老板去向 -- 返回时间 -- 需不需要立即去找老板回来
•打电话的礼节
1. 抑扬顿挫，避免平淡的声调 2. 重点关注于关键词语 3. 微笑接听电话 4. 清晰准确的回答 5. 保持话筒靠近口部
•养成良好说话习 惯
6. 愉悦的声音 7. 适当的声调 8. 适当的速度（不要太快或太慢） 9. 不要太大声或太小声 10. 清晰的声音
•养成良好说话习 惯
11. 充满自信 12. 真诚和关注 13. 充满活力和热诚 14. 使用积极的词语，避免使用消极
谈的人 敌对的通话人
•对付难缠电话
坚持只同老板通话的人：
你可以运用这样的技巧“正如我所告诉你的一 样，我老板现在不接陌生人的电话。”或“我能 为你代口信，如果你告诉我你只想同他谈，我 会告诉他给你回电话。”
•对付难缠电话
通话人的要求超出正常限度：
例如要雇员家的电话号码。你应该解释：“对 不起，我们公司规定不允许你得到这种信息。 或许明天你可以打电话给他办公室。”无论请 求如何，不要被迫接受。
办公室电话接听技巧
•培训内容
礼貌用语 接听电话的礼节 打电话的礼节 对付难缠电话 商务电话惯例 不要犯的电话错误
•礼貌用语
•礼貌用语
礼貌语言通常是指在人际交往中 能简洁、明快地畅通信息传播， 取得最佳的心理效应，引起满意 的反馈，形成良好的交际情感氛 围的规范的有声语言形式。
•养成良好说话习 惯
•对付难缠电话
通话人是你既不想见也不想谈的人：
这种情况下，你的办法很简单，只要说：“我 以后几周非常忙，没有时间。如果你留下你的 电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可 以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你 可能感到不得不见他时，你可以打断她的话， 并说：“我真的没有时间见你。”
•对付难缠电话
•商务电话惯例
通话时若对方不小心切断电话，应由自己重拨。 知道对方打的是长途电话，而电话被迫需中断时
，要体贴地先询问一下对方“要不要我给你打过 去？”
•商务电话惯例
要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口 头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避 免泄漏秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬何 不悦。 •口 信
•情景表演
根据所提示的情景，进行电 话接听演练。
•如何解决电话投诉
表示同情 平息客人的愤怒 专注专心 表示关注 让客人倾诉
•如何解决电话投诉
道歉 记录要点 提供选择解决方法 不要用籍口 跟进行动
•商务电话惯例
•商务电话惯例
在和客户谈话时，即使电话铃响了两声，也仍以 眼前的顾客为优先，不管哪一方在发言，都应等 事情说了一个段落后，才可以向对方致歉，再去 接电话。这种情况下的对谈，应尽可能简短，避 免然让客人久等。此外，当自己身为客户与他人 洽谈而电话铃响时，也应机警地适时中断话题， 让对方尽快接听。
•商务电话惯例
当你正在打电话又碰上客人来访时，原则上应先 接待来访的客人。此时，因尽快和通话对方打个 招呼，得到对方的许可后，再挂断电话。但是， 如果电话讨论的事情很重要而不能马上挂断时， 应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
•商务电话惯例
如果是为了对方的事情才打电话找他，他不在时 ，就可以请对方回电话。但若是自己有事相托， 而打电话几次对方都不在，则要探知对方回来的 时间，自己再找时间重打。
•接电话的礼节
•电话转接
•1. 经常更新电话号码表。 •2. 解释你正在为他/她转接电话。 •3. 向客人解释为什么你会转他的来电（例 • 如，如果你不能处理客人的询问，你需 • 要将来电转到你的上司）。
•接电话的礼节
•电话转接
•4. 尽可能转接到适当的人接听。 •5. 每10-15秒应检查回客人的来电是否转 接 • ，不要让客人久等。 •6. 向接听者解释电话内容，以免客人再花 • 费时间去重复。
的用语
15. 说之前经过思考
•养成良好说话习 惯
• 注意说话的语气
•询问时应注意在适当的时候，根据对 方的反应再委婉询问。一定不能用很 生硬的口气说“他不在”、“打错了”、“ 没这人”、“不知道”等语言。电话用语 应文明、礼貌，态度应热情、谦和、 诚恳，语调应平和，音量要适中。
•情景表演
博世公司某部门秘书 Sammi致 电飞龙集团销售经理陈康先生 ，通知原定的会议取消。陈先 生外出，电话由陈之秘书Kelly 接听…...
不管他的愤怒达到何种程度，你都应想办法使他 冷静下来。你可以说：“如果我做过什么事情让你 非常生气，我向你道歉，但是在这件事上我确实 不能再帮助你了。”对于敌对的电话，最好的办法 是倾听，允许满腹怨气的人“发泄”。你可以说：“ 我理解你的感受，我对造成的不便抱歉。我们将 尽我们所能弥补。”
• 电话交谈完毕时，应尽量让对方 结束对话，若需自己来结束，应解释 、致歉。通话完毕后，应等对方放下 话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊 重。
•接电话的礼节
• 不要将未挂断的电话放在一边，谈话 • 可能被无意听到 • 精确和简短（特别是来自于长途的手 • 提电话来电)
•接电话的礼节
•如果对方拨错号码时，不可大 声怒斥，或用力挂断电话，应该 礼貌告知对方拨错电话。（相反 ，如果你拨错了电话，应该马上 向对方表示道歉。）
•接电话的礼节
• 接电话时，如果对方没有报上自 己的姓名，而直接询问上司的去向， 此时应客气而礼貌地询问：“对不起， 请问您是哪一位？” • 听不清楚对方说话的内容时，最好 不要犹豫，应立即将状况明确告知对 方，请对方给与改善。
•接电话的礼节
• 接电话时，对对方的谈话可作必 要的重复，重要的内容应简明扼要的 记录下来，如时间、地点、联系事宜 、解决的问题等。
•不要犯的电话错误
•不要犯的电话错误
在挂断电话时，不要猛地一下把电话听筒扣 掉。通话的另一方可能正把耳朵贴近听筒， 突然而来尖锐的“砰”的一声可能使他震耳欲 聋。
不要在打电话时吃东西; 不要对着听筒打喷嚏，擤鼻子或咳嗽。可以
说声抱歉，然后把头转到一边。
•不要犯的电话错误
不要在打电话的同时与办公室里的人保持谈话。 应当作出选择你准备和谁谈。如果当时你需要把 注意力集中在办公室里的谈话中，可以请通话的 另一方等上一会儿，或者问他你可不可以过一会 儿在打电话给他。如果你的电话不能中断，你可 以告诉办公室里的人，能否等你一会儿。
•接电话的礼节
•接电话的礼节
拿起话筒前的准备 – 停止正在做的事 – 纸和笔
铃响三次之内拿起话筒 周围同事不得喧哗
•接电话的礼节
良好的第一印象
-- 自报家门 “您好,XX公司!” “ XX办公室” “ XX部”
对方是谁，所为何事
“请问您是哪位?” “请问是哪一位找XXX?” “请问有什么事?”
•打电话wenku.baidu.com礼节
打电话前 -- 应放下手头的工作
-- 列明电话里要讲的事项 -- 纸和笔 自报家门 考虑对方的状况 自己先放下话筒
-- 注意电话轻放
•打电话的礼节
首先通报自己的姓名、身份。必要时，应 询问对方是否方便，在对方方便的情况下 再开始交谈。
电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明 、扼要。
通话完毕后应道“再见”，然后轻轻放下电 话。
•打电话的礼节
选择适当的时间。一般的公务电话 最好避免临近下班的时间，因为这 时打电话，对方往往急于下班，很可能的不 到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单 位，若确有必要往对方家里打时，应注意避 开吃饭或睡觉时间。
•对付难缠电话
•对付难缠电话
坚持只和老板通话的人 通话人的要求超出正常限度 通话人是你既不想见也不想
•接电话的礼节
“您有什么事吗？我可以转告老板。”
留言
– 谁来的电话
•老板不在 时
– 有何要事 – 需要回电话吗 – 对方的电话号码
– 电话复给谁
•接电话的礼节
•老板的老板打来的电话
保持友善和专业的态度 老板不在时
-- 明确告知老板去向 -- 返回时间 -- 需不需要立即去找老板回来
•打电话的礼节
1. 抑扬顿挫，避免平淡的声调 2. 重点关注于关键词语 3. 微笑接听电话 4. 清晰准确的回答 5. 保持话筒靠近口部
•养成良好说话习 惯
6. 愉悦的声音 7. 适当的声调 8. 适当的速度（不要太快或太慢） 9. 不要太大声或太小声 10. 清晰的声音
•养成良好说话习 惯
11. 充满自信 12. 真诚和关注 13. 充满活力和热诚 14. 使用积极的词语，避免使用消极
谈的人 敌对的通话人
•对付难缠电话
坚持只同老板通话的人：
你可以运用这样的技巧“正如我所告诉你的一 样，我老板现在不接陌生人的电话。”或“我能 为你代口信，如果你告诉我你只想同他谈，我 会告诉他给你回电话。”
•对付难缠电话
通话人的要求超出正常限度：
例如要雇员家的电话号码。你应该解释：“对 不起，我们公司规定不允许你得到这种信息。 或许明天你可以打电话给他办公室。”无论请 求如何，不要被迫接受。
办公室电话接听技巧
•培训内容
礼貌用语 接听电话的礼节 打电话的礼节 对付难缠电话 商务电话惯例 不要犯的电话错误
•礼貌用语
•礼貌用语
礼貌语言通常是指在人际交往中 能简洁、明快地畅通信息传播， 取得最佳的心理效应，引起满意 的反馈，形成良好的交际情感氛 围的规范的有声语言形式。
•养成良好说话习 惯
•对付难缠电话
通话人是你既不想见也不想谈的人：
这种情况下，你的办法很简单，只要说：“我 以后几周非常忙，没有时间。如果你留下你的 电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可 以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你 可能感到不得不见他时，你可以打断她的话， 并说：“我真的没有时间见你。”
•对付难缠电话
•商务电话惯例
通话时若对方不小心切断电话，应由自己重拨。 知道对方打的是长途电话，而电话被迫需中断时
，要体贴地先询问一下对方“要不要我给你打过 去？”
•商务电话惯例
要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口 头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避 免泄漏秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬何 不悦。 •口 信
•情景表演
根据所提示的情景，进行电 话接听演练。
•如何解决电话投诉
表示同情 平息客人的愤怒 专注专心 表示关注 让客人倾诉
•如何解决电话投诉
道歉 记录要点 提供选择解决方法 不要用籍口 跟进行动
•商务电话惯例
•商务电话惯例
在和客户谈话时，即使电话铃响了两声，也仍以 眼前的顾客为优先，不管哪一方在发言，都应等 事情说了一个段落后，才可以向对方致歉，再去 接电话。这种情况下的对谈，应尽可能简短，避 免然让客人久等。此外，当自己身为客户与他人 洽谈而电话铃响时，也应机警地适时中断话题， 让对方尽快接听。
•商务电话惯例
当你正在打电话又碰上客人来访时，原则上应先 接待来访的客人。此时，因尽快和通话对方打个 招呼，得到对方的许可后，再挂断电话。但是， 如果电话讨论的事情很重要而不能马上挂断时， 应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
•商务电话惯例
如果是为了对方的事情才打电话找他，他不在时 ，就可以请对方回电话。但若是自己有事相托， 而打电话几次对方都不在，则要探知对方回来的 时间，自己再找时间重打。
•接电话的礼节
•电话转接
•1. 经常更新电话号码表。 •2. 解释你正在为他/她转接电话。 •3. 向客人解释为什么你会转他的来电（例 • 如，如果你不能处理客人的询问，你需 • 要将来电转到你的上司）。
•接电话的礼节
•电话转接
•4. 尽可能转接到适当的人接听。 •5. 每10-15秒应检查回客人的来电是否转 接 • ，不要让客人久等。 •6. 向接听者解释电话内容，以免客人再花 • 费时间去重复。
的用语
15. 说之前经过思考
•养成良好说话习 惯
• 注意说话的语气
•询问时应注意在适当的时候，根据对 方的反应再委婉询问。一定不能用很 生硬的口气说“他不在”、“打错了”、“ 没这人”、“不知道”等语言。电话用语 应文明、礼貌，态度应热情、谦和、 诚恳，语调应平和，音量要适中。
•情景表演
博世公司某部门秘书 Sammi致 电飞龙集团销售经理陈康先生 ，通知原定的会议取消。陈先 生外出，电话由陈之秘书Kelly 接听…...