销售人员电话回访培训课件
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电话接听回访技巧ppt课件
(2)中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没 有多考虑，自然电话号码脱口而出。
(3)最后追问便于联系：在介绍产品**将结束时，当他最想了
解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电
话。
(4)提示法：在介绍产品即将结束时，引导客户说出电话号码，
比如：您的电话是13……….，这样客户会不由自主地告诉你电
精选课件ppt
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二、邀约 在介绍之后一定要邀约对方一个具体的时间到现场看房，千万 不要说有空来看或问对方什么时候有空这种既被动，又给对方 自由空间很大的语言来发出邀请。 一般邀约用语：
过程一 今天下午现场人很多，如果您不急呢，我看明天上午来 看房比较好，到时我等您 如果回答没有空
过程二 那么先生您的工作一定很忙，这样我看，星期五晚上或 星期六上午您休息的时候来好吗？说真的买房子是大事一定要 多比较，但我很肯定，您到我们这里看一下，我一定让您不枉 此行。
精选课件ppt
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电话追踪 三、电话追踪要求锲而不舍，也就是不要指望每一个客 户只需一个电话就可达到目的，解决总是需要连续不断 运用各种方法，循序渐进地解决问题，用一般真诚的信 念与热情打动客户。
四、破除对方戒备心理形成轻松愉快的谈话气氛是电话 追踪是否成功的关键所在。所以我们给自己定位成参谋、 专家、他的朋友或学生仰慕者，而非一个销售人员，要 明确打电话给他是一个想和他交朋友的人，对他的问候， 是一个专业人士给他的建议，是一个渴望了解他，满足 他虑荣心的人对他的仰慕，那么我们与客户之间就不再 是对立的，而是朋友。出于朋友间的尊重和友谊，谈话 的气氛和接受角度都会发生变化。
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3、回访完毕后，再次做详细的记录，包括时间、谈话内容、 并突出本次回访中客户所顾虑的集中点在哪些方面，自己 考虑分析后，在本子上列出回应的销售说辞，以便下次回 访时复看
电话销售_电话回访流程共37页PPT
售_电话回访流程
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
电话回访培训课件
感谢并了解车辆维修 保养后状况
询问客户对本次 服务的满意度
客 户 满 意
YES 感谢客户的支持与配合，提醒48小时 后客服人员会对客户进行再次回访， 希望客户配合，并给以好的评价，提 醒客户车辆使用中有任何困难随时与 服务店联系，感谢客户并礼貌与客户 告别 填写完善24H电话回访记录表，将问题 进行汇总，分析原因
常见问题
• 客服人员再次联系（回访）客户了，但客户没有印象 • 服务顾问完成与客户联系（回访）工作，客服人员未再次 与客户联系（回访）
• 服务顾问24H回访客户时，未强调3天内客服人员会再次对 客户进行回访，客户对回访印象不深 • 客服人员责任心不强，回访客户了，但已经超出3天实限 • 无专职客服人员，故未进行3天再次联系（回访）客户工作 • 服务顾问24H回访客户时，强调3天内客服人员会再次对客 户进行回访，加深客户印象，并得到客户的支持与配合 • 明确工作职责和回访流程，将回访工作纳入考核 • 增设专职客服人员，并进行专项培训，与服务顾问做好沟 通，100%对客户进行再次回访
配件价格高
维修技术差
服务态度不好 竞争对手争夺 客户感受被冷落 客户失去关怀
电话回访的目的
服务顾问电话回访目的：
挖掘销售机 会 客户满意度 监控
表达谢意与 关怀 掌握用车信 息
反馈客户关 心的问题
客户满意度 提升
……
电话回访的目的
重要性：
电话回访是最有效的服务营销手段之一 电话回访可以征求客户的满意程度，表达对用户的感 谢及关心，加强客户关系 通过电话回访对不满情况及时沟通，消除分歧，避免客户将不满意 告知别人或不再惠顾，并采取积极措施将不满客户转化为忠诚客户 通过电话回访可以快速、简明地解决客户具体问题 电话回访可以提高客户满意度，提升企业形象和自身形象 更高的客户满意度可以通过电话回访不断的完善去实现
电话销售培训完整PPT课件
5
.
电话销售的六个步骤
6
6
.
客户心中的六大问题
你是谁？ 你要跟我谈什么？ 你谈的事情对我有什么好处？ 如何证明你讲的是事实？ 我为什么要跟你买？ 我为什么要现在跟你买？
7
.
电话销售的六个步骤
1. 准备阶段 2. 开场白 3. 探询客户的需求 4. 推荐方案 5. 要求合作 6. 跟进
8
8
.
1. 准备阶段
12
12
.
4. 推荐方案
首先, 整理客户的需求 其次, 将需求与特点和利益相结合 最后, 确认客户是否认同
13
13
.
5. 要求合作
直接向客户提出要求
例: “王总, 为了使您尽快解决你想要达的管理目 的, 并且有效的使工作流程简化，让我们先把系 统方案确定，合同定下来，可以吗?”
向客户表示感谢
3. 探询客户的需求
探询客户的具体需求
了解需求产生的原因, 以便有针对性地介绍企业的产品
例如:
客户: “我们想重新把公司的网站建设一下” (这是潜在需求还是明 确需求?) 明确需求
你可以问: “噢，是这样，那是不是您在这边特别需要一个好的网 站向贵公司的外界作一个全面的展示呢?” 或 “您觉得一个什么样 的网站是你想达到的一个什么样的”, 请客户进一步阐明
18
18
.
电话销售所面临的挑战
解决办法
充分准备 语言简洁, 强调重点和价值 提供客户证明材料 确认、倾听 要求面谈
19
19
.
与客户建立融洽关系
识别不同客户的性格特征, 并与之相适应 谈客户感兴趣的话题 让客户明白自己对他的价值所在 运用声音感染力 真诚地赞美和感谢客户 表现出礼貌、友好和专业素质
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电话销售的六个步骤
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客户心中的六大问题
你是谁？ 你要跟我谈什么？ 你谈的事情对我有什么好处？ 如何证明你讲的是事实？ 我为什么要跟你买？ 我为什么要现在跟你买？
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电话销售的六个步骤
1. 准备阶段 2. 开场白 3. 探询客户的需求 4. 推荐方案 5. 要求合作 6. 跟进
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1. 准备阶段
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4. 推荐方案
首先, 整理客户的需求 其次, 将需求与特点和利益相结合 最后, 确认客户是否认同
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5. 要求合作
直接向客户提出要求
例: “王总, 为了使您尽快解决你想要达的管理目 的, 并且有效的使工作流程简化，让我们先把系 统方案确定，合同定下来，可以吗?”
向客户表示感谢
3. 探询客户的需求
探询客户的具体需求
了解需求产生的原因, 以便有针对性地介绍企业的产品
例如:
客户: “我们想重新把公司的网站建设一下” (这是潜在需求还是明 确需求?) 明确需求
你可以问: “噢，是这样，那是不是您在这边特别需要一个好的网 站向贵公司的外界作一个全面的展示呢?” 或 “您觉得一个什么样 的网站是你想达到的一个什么样的”, 请客户进一步阐明
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电话销售所面临的挑战
解决办法
充分准备 语言简洁, 强调重点和价值 提供客户证明材料 确认、倾听 要求面谈
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与客户建立融洽关系
识别不同客户的性格特征, 并与之相适应 谈客户感兴趣的话题 让客户明白自己对他的价值所在 运用声音感染力 真诚地赞美和感谢客户 表现出礼貌、友好和专业素质
电话回访技巧培训课件
电话回访技巧培训课件
汇报人： 日期:
目 录
• 电话回访的重要性 • 电话回访的准备工作 • 电话回访的沟通技巧 • 电话回访的流程 • 电话回访中的常见问题及解决方案 • 电话回访的案例分析
01
电话回访的重要性
提升客户满意度
0102Biblioteka 03了解客户需求通过电话回访，企业可以 了解客户对产品和服务的 满意度，以及客户对企业 的印象和评价。
总结词
通过周到的关怀和专业的建议，成功挽留了 考虑退订的客户。
详细描述
某健身中心员工小王，在收到一位经常光顾 的会员考虑退订的消息后，主动致电客户了 解情况。原来客户因为出差频繁，无法保证 健身次数。小王随即向客户推荐了灵活的会 员政策，并针对客户的出差情况，建议其选 择更灵活的会员方案。成功挽留了这位会员 。
建立良好的口碑
电话回访可以建立良好的 口碑，使客户愿意向亲朋 好友推荐企业的产品和服 务。
促进二次销售
通过电话回访，企业可以 向客户推荐新的产品和服 务，促进二次销售。
发掘潜在需求
了解客户需求变化
通过电话回访，企业可以了解客 户的需求变化，为开发新产品和
服务提供参考。
引导客户需求
电话回访可以通过专业的销售技巧 和话术，引导客户需求，从而促进 销售。
失败案例一：电话回访中不注重细节导致失败
总结词
回访中不注重细节，导致客户产生不愉快的体验。
详细描述
某酒店前台小李，在电话回访中没有自我介绍，也没 有征得客户同意，就直接进入了正题。当问到客户对 住宿体验的评价时，客户表示不满意。但由于小李没 有事先了解情况，无法针对性地解决问题，导致客户 不满情绪加重。
主动引导对话，询问客户是否 有任何问题或关注的事项。
汇报人： 日期:
目 录
• 电话回访的重要性 • 电话回访的准备工作 • 电话回访的沟通技巧 • 电话回访的流程 • 电话回访中的常见问题及解决方案 • 电话回访的案例分析
01
电话回访的重要性
提升客户满意度
0102Biblioteka 03了解客户需求通过电话回访，企业可以 了解客户对产品和服务的 满意度，以及客户对企业 的印象和评价。
总结词
通过周到的关怀和专业的建议，成功挽留了 考虑退订的客户。
详细描述
某健身中心员工小王，在收到一位经常光顾 的会员考虑退订的消息后，主动致电客户了 解情况。原来客户因为出差频繁，无法保证 健身次数。小王随即向客户推荐了灵活的会 员政策，并针对客户的出差情况，建议其选 择更灵活的会员方案。成功挽留了这位会员 。
建立良好的口碑
电话回访可以建立良好的 口碑，使客户愿意向亲朋 好友推荐企业的产品和服 务。
促进二次销售
通过电话回访，企业可以 向客户推荐新的产品和服 务，促进二次销售。
发掘潜在需求
了解客户需求变化
通过电话回访，企业可以了解客 户的需求变化，为开发新产品和
服务提供参考。
引导客户需求
电话回访可以通过专业的销售技巧 和话术，引导客户需求，从而促进 销售。
失败案例一：电话回访中不注重细节导致失败
总结词
回访中不注重细节，导致客户产生不愉快的体验。
详细描述
某酒店前台小李，在电话回访中没有自我介绍，也没 有征得客户同意，就直接进入了正题。当问到客户对 住宿体验的评价时，客户表示不满意。但由于小李没 有事先了解情况，无法针对性地解决问题，导致客户 不满情绪加重。
主动引导对话，询问客户是否 有任何问题或关注的事项。
保险公司组训或主管电话回访的技巧ppt课件
或取消演练时间
课程大纲
电话回访的定义和目的 电话回访的步骤 电话回访的注意事项
电话回访的定义
主管或组训人员在业务员拜访遇到一定的问题之 后，致电准客户，通过电话从公司的角度进一步了 解情况，帮助伙伴订立再访时间。通过电话回访可 以分析客户的情况并了解伙伴的活动状况。
电话回访的目的
了解业务员活动的质量 督促业务员活动的数量 帮助业务员分析准客户 便于主管指导业务员 增强业务员信心 为业务员创造回访借口
电话回访的注意事项
不要触犯禁忌 不要冒犯对方 不要随便开玩笑 不可制造对立
不要太过谦虚恭维 不可语焉不详 不可咄咄逼人
8、事后沟通
进行完以上步骤后，与伙伴进行沟通，说明你了 解到的情况，并给伙伴重点建议，通知拜访时间。 如果发现技巧方面的不足，要进行有效的辅导。
电话回访的注意事项
使用标准动作 语气：热忱而有自信，用词要准确恰当 声音适中：声音柔和节奏放缓 肢体语言：放松自然，想象场景 语速：节奏放缓 微笑
5、说明意图
表明打电话的用意，与客户保持沟通的一致
例：我打电话给您是想了解一下我的伙伴***为 您提供的服务是否满意，同时我想知道您对我们 的家庭保障工具还有什么建议？我会把这些问题 反馈给***，以便他能够继续为您提供更好的服务 。
6、具体说明
详细的就客户第一。
电话回访的八个步骤
1. 充分准备 2. 寒暄致意 3. 自我介绍 4. 介绍伙伴
5. 说明意图 6. 具体说明 7. 达成约访 8. 事后沟通
1、充分准备
在给准客户打电话之前与业务员进行充分的沟 通，了解客户的资料，确认类型。 在回访电话记录表上准确的记录有关资料。 了解业务员拜访结束时的动作。 了解业务员拜访中遇到的拒绝及处理的方法。
课程大纲
电话回访的定义和目的 电话回访的步骤 电话回访的注意事项
电话回访的定义
主管或组训人员在业务员拜访遇到一定的问题之 后，致电准客户，通过电话从公司的角度进一步了 解情况，帮助伙伴订立再访时间。通过电话回访可 以分析客户的情况并了解伙伴的活动状况。
电话回访的目的
了解业务员活动的质量 督促业务员活动的数量 帮助业务员分析准客户 便于主管指导业务员 增强业务员信心 为业务员创造回访借口
电话回访的注意事项
不要触犯禁忌 不要冒犯对方 不要随便开玩笑 不可制造对立
不要太过谦虚恭维 不可语焉不详 不可咄咄逼人
8、事后沟通
进行完以上步骤后，与伙伴进行沟通，说明你了 解到的情况，并给伙伴重点建议，通知拜访时间。 如果发现技巧方面的不足，要进行有效的辅导。
电话回访的注意事项
使用标准动作 语气：热忱而有自信，用词要准确恰当 声音适中：声音柔和节奏放缓 肢体语言：放松自然，想象场景 语速：节奏放缓 微笑
5、说明意图
表明打电话的用意，与客户保持沟通的一致
例：我打电话给您是想了解一下我的伙伴***为 您提供的服务是否满意，同时我想知道您对我们 的家庭保障工具还有什么建议？我会把这些问题 反馈给***，以便他能够继续为您提供更好的服务 。
6、具体说明
详细的就客户第一。
电话回访的八个步骤
1. 充分准备 2. 寒暄致意 3. 自我介绍 4. 介绍伙伴
5. 说明意图 6. 具体说明 7. 达成约访 8. 事后沟通
1、充分准备
在给准客户打电话之前与业务员进行充分的沟 通，了解客户的资料，确认类型。 在回访电话记录表上准确的记录有关资料。 了解业务员拜访结束时的动作。 了解业务员拜访中遇到的拒绝及处理的方法。
电话营销与回访PPT课件
❖ 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼 顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专 员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做11 详细备案。
❖ 二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了 解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现 自身工作中的不足，及时补救和调整，满足 客户需求，提高客户满意度。
11客户的需求不断变化通过回访不但了解不同客户的需求市场咨询还可以发现自身工作中的不足及时补救和调整满足客户需求提高客户满意度
电话营销沟通技巧
1
一、 掌握客户的心理
1.想一些强有力的问句(引导客户说 “是”) 再一个不要经易 放弃. 2. 吸引注意 3.提高兴趣 4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆
❖ 6. 不怀疑顾客的诚实品格；
24
❖ 须注意：
❖ 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听， 从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客 一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决 途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量 用补偿性方法调节与顾客的关系。
25
❖ 三、与各部门密切沟通，参与营销 活动，协助市场销售。
12
❖ 回访方式：电话沟通、电邮沟通等
13
回访内容：
❖ 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； ❖ 2. 特定时期内可作特色回访（如节日) ❖ 3. 制定详细的拜访纪录 ❖ 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
14
回访规范及用语
15
回访规范
❖ 一个避免，三个必保，即 ❖ 避免在客户休息时打扰客户； ❖ 必须保证会员客户的100%的回访； ❖ 必须保证回访信息的完整记录； ❖ 必须保证在三天之内回访（最好与客户
❖ 二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了 解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现 自身工作中的不足，及时补救和调整，满足 客户需求，提高客户满意度。
11客户的需求不断变化通过回访不但了解不同客户的需求市场咨询还可以发现自身工作中的不足及时补救和调整满足客户需求提高客户满意度
电话营销沟通技巧
1
一、 掌握客户的心理
1.想一些强有力的问句(引导客户说 “是”) 再一个不要经易 放弃. 2. 吸引注意 3.提高兴趣 4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆
❖ 6. 不怀疑顾客的诚实品格；
24
❖ 须注意：
❖ 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听， 从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客 一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决 途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量 用补偿性方法调节与顾客的关系。
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❖ 三、与各部门密切沟通，参与营销 活动，协助市场销售。
12
❖ 回访方式：电话沟通、电邮沟通等
13
回访内容：
❖ 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； ❖ 2. 特定时期内可作特色回访（如节日) ❖ 3. 制定详细的拜访纪录 ❖ 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
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回访规范及用语
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回访规范
❖ 一个避免，三个必保，即 ❖ 避免在客户休息时打扰客户； ❖ 必须保证会员客户的100%的回访； ❖ 必须保证回访信息的完整记录； ❖ 必须保证在三天之内回访（最好与客户
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
信息回访员基础培训[]PPT课件
![信息回访员基础培训[]PPT课件](https://img.taocdn.com/s3/m/6a2bf08ab8f3f90f76c66137ee06eff9aef849db.png)
❖ 微笑 —
自然亲切
❖ 交谈或倾听 — 保持眼神交流
❖ 动作 —
放松有自我控制
2024/10/16
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处理抱怨的三要素
Step
明确抱怨所在
Step
认同并中立化
2024/10/16
Step
提供解决方案
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处理抱怨的步骤
1 2 3
4 5 6
认真倾听并表示理解 确认抱怨内容 表示歉意
解释将采取的行动 感谢客户
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变动的信息和动态管理 忠诚度类别：以首保后,日常保养\维修是否来厂为
判断忠诚度依据
每次保养都来的
每次保养都不来的
2024/10/16
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2024/10/16
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变动的信息和动态管理
― 会员卡制度和优惠： ➢ 根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡 ➢ 银卡（9折）会员卡（9.5折） ➢ 对于累计消费超过某金额的客户 ➢ 基于消费金额公司核算出合理的标准 ➢ 根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别
2024/10/16
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二、客户关系管理
2024/10/16
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目录
J.D.Power介绍 客户档案管理 • 管理内容的演进 • 分类管理 • 客户分析
客户关系的维系 • 客户关系维系方法 • 客户关怀技巧
2024/10/16
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J.D.Power简介
•1968年在加利福尼亚洛杉矶成立
•基于用户之声，提供市场研究、培训、性能提升、汽车市场预测和咨询服务 •一个独立的第三方的产品质量和用户满意度信息来源
Finland
J.D. Power 分支机构
J.D. Power 覆盖的市场
电话销售技巧培训(ppt 26页)
引发兴趣的电话手稿
➢ 电话手稿
您好，我是在水一方的xx。麻烦您找一下王总/王经 理/王部长/王老师，我们是一家专业的拓展训练机 构…… 不知道您上次参加的拓展训练，有什么样的感受， 在水一方作为一家专业拓展机构为联合利华、奇瑞 汽车等大型企业都提供过服务，当然我们也想能为 您的企业服务，我手上正好一些资料，您看您在周 三方便点，还是周四方便点，我专门去拜访您一二择
- 细心聆听 - 分享感受 - 澄清异议 - 提出方案 - 要求行动
LSCPA异议处理技巧
客户：什么拓展训练不就是花钱做游戏吗/旅游吗？
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 是的，业内有些企业确实把拓展训练做的像做游戏/旅游一样。
C 您选择一家拓展公司，一般会考量哪些方面呢？在品牌、课程、基地、 培训师、后续服务方面呢？
- 引发注意 - 提起兴趣 - 提升欲望 - 建议行动
电话预约流程
怎样开始 ?
作出充分的准备才开始打电话
怎样开始第一句话
▲ 准备好纸和笔 ▲ 准备好礼貌用语 ▲ 准备好讲述内容(手稿) ▲ 准备好微笑的声音 ▲ 准备好简单客户资料
引发兴趣的电话手稿
➢ 电话手稿
您好，我是在水一方的XX。麻烦您找一下王总/王经 理/王部长/王老师，我们是一家专门为企业提供拓 展训练的公司…… 不知道咱们公司之前有没有参加过类似的培训，拓 展训练是一种全新的培训方式……，您看这样电话里 咱们也说不清楚，我正好明天去您公司附近办事， 想顺道拜访您一下，再给您带点拓展方面的资料， 等将来有需求的时候，可以多一个选择。
课程大纲
■ 电话的作用 ■ 电话预约流程 ■ 电话注意事项
电话注意事项
一、永远不要直接告诉对方“他错了”， 这样他不会同意你的观点，因为你直接打 击了他智慧、判断力和自尊心。永远不要 这样开场：“好，我证明给你看。”这句 话大错特错，等于是说：“我比你更聪明。 我要告诉你一件事，使你改变看法。”
如何做好客户电话回访(PPT 34页)
改进服务/产品质量
分享他的满意
处理投诉的基本方法
步骤 聆听 目的 了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息 给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感
尊重
投 诉 处 理
同情
询问 解释 解决
增值 记录
找出问题所在，为提供解决方案收集信息
澄清事实，提供解决方案
满足顾客的需求
电话服务技巧：5W2H法
5W2H法的应用
定义 理解 应用 故障原因，投诉原因 应答顾客的切入点 开通、退款、补偿
Why:为什么 原因是什么 Where：何处 从哪里入手
5W2H分 When：何时 析 Who：谁 何时完成
What:是什么 目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求）
谁来负责完 反馈给谁？谁（公司）来解 成 决？
结束：挂上电 • 由对方先挂电话 话
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、言简意赅 2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。 3. 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。
4．最多让来电者稍候7秒钟
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“对不起，让您久等了。”
吐字方法
唇：（b,p,m,f) 舌尖：(d,t,l,n) 舌面：(zh,chi,shi) 舌根：(g,k,h) 擦音与送气音：(j,q,x) 牙：(z,c,s)
如何处理顾客的投诉
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于卖方人员态度冷淡
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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进度情况向客户通报，将最近成交的具有竞争的户形 信息及时告诉客户，向客户提供竞争警示。
p例2：当你发现有一套房退出来了，
而你手上的客户正好又有这套房的购买愿望， 这时你应该将此作为一个话题立即打电话给客户。
“套”
明确电话目的
预约看房并促进成交
达到目的的途径
“套”
v 电话中说的事儿，要是客户满意或者不 反对，你要设法将话题切入到你的电话目 的上来。
巧妙地明确服务的限时性
没有限时就是 没有意义的期待， 同时也不能给客 户以回应的理由。
要想促使客户 立即回应， 没有限时是达 不到目的的。
举例
例1：有时候为了给 客户甩一个小“包 袱”，吊起客户的口 味，你也可以说： “这次即将推出的优 惠房源有限，要么一 有消息马上给你电 话？”虽然没有当机 立断，但也是一种很 有力度的服务限时。
v 围绕预约去组织语言，因为你的目的是 要得到一个看房回应。
达到回应的基本秘诀
你的话题必须是客户感兴趣的
要点
1、必须根据客户的需要、愿望及利益准确地 筛选话题，不然，你一开始反倒把自己给“套”死了。 2、客户感兴趣的东西可能很多，你要注意选择。 如果客户对价格、户型、配套都感兴趣， 你可以选择价格作为话题。
没等到客户下决心就停止电话跟踪，而被别的 楼盘抢走了客户
成交落空！
客户的筛选与分类
首次来电
A
来电客户
二次来电
多次来电
B
首次来访
C
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
来访客户
二次来访
多次来访
D
REASON ？？
拿起电话时遇到的问题： 无话可说！ “冷线电话”！
解决方法：
创造话题 ，寻找切入点
举例
v 例1：你想约客户再次来看房，你可根据销控表
鲍勃·唐纳斯
跟踪计划
v 对于每一个准客户而 言，一般的做法，是 先设计一个为期一个 月的跟踪计划，而后 根据这个月跟踪下来 的情况再酌定三个月 的跟踪计划。
v 一个月的跟踪计划建 议按“六个系列电话” 框架去做：
电话系列
第一个电话 第二个电话 第三个电话 第四个电话 第五个电话
第六个电话
联系时间（从 看房后当 天算起）
2、拿出一些实质性的东西， 一种能使客户觉得有用的、 值得保留的东西， 这无形中提升了你的服务层次。
举例
例：比如客户问你：“周边的幼儿设施及教育怎样？” 你接着回答说：“很好。”并且还举例说明怎样怎样好等等。 但仅仅这样做是不够的。客户提出的问题是担心将来买了房， 小孩有没有一个优良的教育环境。你提供的可以是 一个幼儿园分布图，还可以是一篇周边幼儿教育事业发展 的分析报告，甚至还可以递交一份“幼儿入托前家长 要解12件事”的资料。
例2：如果电话中不适时 制定预约期限，其结果 也是徒劳的。制订期限 要注意技巧，比如前面 举的价格兴趣话题中 “我周六等你过来看看” 这句话，就是一个限时 服务语句。如果改为“你要 是方便能否过来看看？” 这里没有预约时间， 给了客户很多选择， 很可能被客户敷衍过去， 你的预约计划就会落空。
找准最佳时间与客户通话
3、如果客户休息时间不在周六、周日，那么， 他的休息日的前一日是通话的最佳时间。
客户线索的决策
4、客户出差或旅游回来后的当天或第二天是较好 的通话时机，正常情况下，客户有较放松的心情 与你谈话。
5、三天内是与新客户打电话的重要时机。
6、上午9－11时，下午3－6时，晚上7－9点， 是与客户打电话的最佳时间。
通话理由
回应措施
3天内
询问考虑得怎样 预约再次看房
第5天
提出特别解决方 案
预约洽谈
第10天
提出警示或暗示 激励购买欲望
第15天
客户问题再解决
再约谈判
第22天 第29天
通报销售近况 邀请参加活动
询问是否要新的 服务
恳请做宣传并 带朋友前 来看房
客户线索的决策
1、公休日的前三天是最佳的通话时机。
2、周五是最有利的通话时机，因为你可以预约客户 在周六、周日看房。
STAND！！！
要有足够的耐心。 与客户保持长时间的联系。
客户积累足够多
电话回访
沟通时间足够长
没有足够份量的电话跟踪 就谈不上有足够的成交客户。
SOON
来看房或电话访问的时间不够长，须分别对待。
区别对待
同行及其他 无根本购买意向人员
来看房、电话 访问的时间长
因客户问题本来可以解决而未及时提出解决方案
3、通常价格有统摄作用，也是一个敏感性的话题。
举例
例：在价格上，你可能没有打折的权利。 但你可以对他说：“我做好了一份置业方案， 这方案是为你定制的，相信你会感兴趣的， 我周六正等着你过来看看。”只要他答应 再来看房，你的话题就是他感兴趣的话题。
达到回应的基本秘诀
你的答案要变为更高一级的服务。
1、对客户提出的问题， 你不能仅仅简单地 做出解释或提出答案就算了事。 你应该把你的答案变成一种更 高一级的服务。
A、经常与客户
B、有诚意的新客户，
保持联系和连续跟踪， 在看完房的三天内，
就必须有一个时间表。 你不再电话跟踪，可能会“飞”。
C、多次来看房的客户，
已经跟你比较熟了，你 D、过频的跟踪计划和
应视情况妥善
过松的跟进计划都
安排跟进计划。
不利于客户沟通。
电话跟踪工作量
已知你手上有60个客户，并且想要在60个 客户中预约到75%即45个客户于本周内来看房， 则你计划打三轮电话。第一轮企图联系到45%， 即27个客户；第二轮中联系到20%，即12个客 户；第三轮中联系到10%，即6个客户。那么， 你一周内就得拨打114个电话。 [ 60＋（60-27）＋（33-12）]
麦泊诗房地产营销策划有限公司
销售人员 电话回访 培训课件
子
来访客户 来电客户
电话回访客户的重要性
销售成交是反映销售人员完成销售任务的唯
一标准。积累客户是完成销售的前提，但是积
累的客户是否真实有效才是真正重要的，同
时，客户的成交通常情况下都是在销售现场完
成的。所以，销售人员必须通过电话回访来访
或来电的客户，进行意向性沟通筛选,使用各种 销售技巧引导客户进往销售现场。
筛选
客户积累
筛选
技巧
有效性客户积累
销售成交
去除采盘等
电话回访
30/40 percent 规则
销售军功章
40%的电话客户 可转换为上门客户
上门客户中， 有30%的 客户可预 测成为成 交客户
成交
30/40 percent 规则
赢得客户，促成成交，电话跟踪是前提。 达到12 %的成交率，必须不断跟踪100个客户。
p例2：当你发现有一套房退出来了，
而你手上的客户正好又有这套房的购买愿望， 这时你应该将此作为一个话题立即打电话给客户。
“套”
明确电话目的
预约看房并促进成交
达到目的的途径
“套”
v 电话中说的事儿，要是客户满意或者不 反对，你要设法将话题切入到你的电话目 的上来。
巧妙地明确服务的限时性
没有限时就是 没有意义的期待， 同时也不能给客 户以回应的理由。
要想促使客户 立即回应， 没有限时是达 不到目的的。
举例
例1：有时候为了给 客户甩一个小“包 袱”，吊起客户的口 味，你也可以说： “这次即将推出的优 惠房源有限，要么一 有消息马上给你电 话？”虽然没有当机 立断，但也是一种很 有力度的服务限时。
v 围绕预约去组织语言，因为你的目的是 要得到一个看房回应。
达到回应的基本秘诀
你的话题必须是客户感兴趣的
要点
1、必须根据客户的需要、愿望及利益准确地 筛选话题，不然，你一开始反倒把自己给“套”死了。 2、客户感兴趣的东西可能很多，你要注意选择。 如果客户对价格、户型、配套都感兴趣， 你可以选择价格作为话题。
没等到客户下决心就停止电话跟踪，而被别的 楼盘抢走了客户
成交落空！
客户的筛选与分类
首次来电
A
来电客户
二次来电
多次来电
B
首次来访
C
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
来访客户
二次来访
多次来访
D
REASON ？？
拿起电话时遇到的问题： 无话可说！ “冷线电话”！
解决方法：
创造话题 ，寻找切入点
举例
v 例1：你想约客户再次来看房，你可根据销控表
鲍勃·唐纳斯
跟踪计划
v 对于每一个准客户而 言，一般的做法，是 先设计一个为期一个 月的跟踪计划，而后 根据这个月跟踪下来 的情况再酌定三个月 的跟踪计划。
v 一个月的跟踪计划建 议按“六个系列电话” 框架去做：
电话系列
第一个电话 第二个电话 第三个电话 第四个电话 第五个电话
第六个电话
联系时间（从 看房后当 天算起）
2、拿出一些实质性的东西， 一种能使客户觉得有用的、 值得保留的东西， 这无形中提升了你的服务层次。
举例
例：比如客户问你：“周边的幼儿设施及教育怎样？” 你接着回答说：“很好。”并且还举例说明怎样怎样好等等。 但仅仅这样做是不够的。客户提出的问题是担心将来买了房， 小孩有没有一个优良的教育环境。你提供的可以是 一个幼儿园分布图，还可以是一篇周边幼儿教育事业发展 的分析报告，甚至还可以递交一份“幼儿入托前家长 要解12件事”的资料。
例2：如果电话中不适时 制定预约期限，其结果 也是徒劳的。制订期限 要注意技巧，比如前面 举的价格兴趣话题中 “我周六等你过来看看” 这句话，就是一个限时 服务语句。如果改为“你要 是方便能否过来看看？” 这里没有预约时间， 给了客户很多选择， 很可能被客户敷衍过去， 你的预约计划就会落空。
找准最佳时间与客户通话
3、如果客户休息时间不在周六、周日，那么， 他的休息日的前一日是通话的最佳时间。
客户线索的决策
4、客户出差或旅游回来后的当天或第二天是较好 的通话时机，正常情况下，客户有较放松的心情 与你谈话。
5、三天内是与新客户打电话的重要时机。
6、上午9－11时，下午3－6时，晚上7－9点， 是与客户打电话的最佳时间。
通话理由
回应措施
3天内
询问考虑得怎样 预约再次看房
第5天
提出特别解决方 案
预约洽谈
第10天
提出警示或暗示 激励购买欲望
第15天
客户问题再解决
再约谈判
第22天 第29天
通报销售近况 邀请参加活动
询问是否要新的 服务
恳请做宣传并 带朋友前 来看房
客户线索的决策
1、公休日的前三天是最佳的通话时机。
2、周五是最有利的通话时机，因为你可以预约客户 在周六、周日看房。
STAND！！！
要有足够的耐心。 与客户保持长时间的联系。
客户积累足够多
电话回访
沟通时间足够长
没有足够份量的电话跟踪 就谈不上有足够的成交客户。
SOON
来看房或电话访问的时间不够长，须分别对待。
区别对待
同行及其他 无根本购买意向人员
来看房、电话 访问的时间长
因客户问题本来可以解决而未及时提出解决方案
3、通常价格有统摄作用，也是一个敏感性的话题。
举例
例：在价格上，你可能没有打折的权利。 但你可以对他说：“我做好了一份置业方案， 这方案是为你定制的，相信你会感兴趣的， 我周六正等着你过来看看。”只要他答应 再来看房，你的话题就是他感兴趣的话题。
达到回应的基本秘诀
你的答案要变为更高一级的服务。
1、对客户提出的问题， 你不能仅仅简单地 做出解释或提出答案就算了事。 你应该把你的答案变成一种更 高一级的服务。
A、经常与客户
B、有诚意的新客户，
保持联系和连续跟踪， 在看完房的三天内，
就必须有一个时间表。 你不再电话跟踪，可能会“飞”。
C、多次来看房的客户，
已经跟你比较熟了，你 D、过频的跟踪计划和
应视情况妥善
过松的跟进计划都
安排跟进计划。
不利于客户沟通。
电话跟踪工作量
已知你手上有60个客户，并且想要在60个 客户中预约到75%即45个客户于本周内来看房， 则你计划打三轮电话。第一轮企图联系到45%， 即27个客户；第二轮中联系到20%，即12个客 户；第三轮中联系到10%，即6个客户。那么， 你一周内就得拨打114个电话。 [ 60＋（60-27）＋（33-12）]
麦泊诗房地产营销策划有限公司
销售人员 电话回访 培训课件
子
来访客户 来电客户
电话回访客户的重要性
销售成交是反映销售人员完成销售任务的唯
一标准。积累客户是完成销售的前提，但是积
累的客户是否真实有效才是真正重要的，同
时，客户的成交通常情况下都是在销售现场完
成的。所以，销售人员必须通过电话回访来访
或来电的客户，进行意向性沟通筛选,使用各种 销售技巧引导客户进往销售现场。
筛选
客户积累
筛选
技巧
有效性客户积累
销售成交
去除采盘等
电话回访
30/40 percent 规则
销售军功章
40%的电话客户 可转换为上门客户
上门客户中， 有30%的 客户可预 测成为成 交客户
成交
30/40 percent 规则
赢得客户，促成成交，电话跟踪是前提。 达到12 %的成交率，必须不断跟踪100个客户。