客房清洁服务与管理
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《客房服务与管理》课程
（四）进房 Entering the room
Question: How and when to enter the guestroom ？
? 清扫在客人不在房间时完成
? “Do Not Disturb” or double lock 下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告，主管请房务中心check by phone。如果无人接应可做电话或卡片message。
? 撤床要领：
-一层层撤 -检查破损脏迹和客人遗留物品 -不得放在地上
《客房服务与管理》课程
二、客房清洁程序与标准
Procedure and Standard of Cleaning Room
CODE
STATUS
['steit?s]
Va Vacant ['veik?nt]
DND Do not Disturb
L Luggage in Room but Bed Unused
OC Occupied ['?kjupaid]
UR Under Repair
N Occupied but no Luggage ['l?gid?]
SB Scanty Baggage
['sk?nti]
OOO Out of Order
DL Double Lock
C/O Check out
NC Not Cleared Though Departure has Taken Place
（二）确定清扫顺序
问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？
? 一般顺序标准：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）-
签领签还手续 5、清扫前的准备工作 6、清扫客房卫生（ Clean room） 7、做计划卫生（Planning Clean ） 8、清理工作车、工具
《客房服务与管理》课程
Daily Sign In Sheet
签到表 Date:
Name of Room Attendant Floor Keys
Alice
F5-1
Time In
8:20
Time Out
17:05
一、客房卫生准备工作
Prepare to Clean the Rooms （一）了解客情和房态
途径：部门例会、班前会、表单、交接记录
问题：酒店如何有效地掌握房态？ 制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？
《客房服务与管理》课程
房态（Room Status ）
《客房服务与管理》课程
案例：“请勿打扰”的房间里没有人
? 早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中， 看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门 铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打 扰”牌，但A自认为客人不在，此时打扫房间不会 打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中， 李先生回来了，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到： “难道你们饭店的‘请勿打扰'不起作用吗？”
浴巾 bath towels 面巾 face cloths 手巾 hand towels 地巾 bath mats 双人床单 twin sheets 单人大床单 king sheets 枕套 pillowcases
? 工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品 ? 两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋 ? 清扫时工作车应推致客房门口，挡住门
? Open the black-out drapes and sheer curtains （开窗帘） ? Open the windows （开窗） ? Turn on the lights （关灯）
2. Collect and remove trash 撤餐具、杯具、垃圾
3. Makຫໍສະໝຸດ Baidu the bed 做床
? Standard of entering guestroom: 1. Knocks three times敲三下门 2. Announces “housekeeping告”之'客房服务” 3. Waits a moment for a reply 稍后一会 4. 如果反锁在Daily Report（日报表）上注明一会再check
添置物品
客报
号住间房房
人修
人状时时床枕被面大小脚方垃茶笔拖火信…遗情
数态间间单套套巾浴浴垫巾圾叶
鞋柴封
留况
巾巾巾
袋
物
品
合 计
备 注
清洁员
领班
（三）准备清洁工具和客用品
Prepare to Clean the Rooms
? 准备工作车（Stocking Carts ）
? 车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。 ? 车架里
VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房
? 请速打扫房——Occupied rooms requesting “first” service (MUR) ? 离店房——Check-out rooms（C/O） ? 住房——Occupied rooms（Occ） ? 预计离店房——Rooms that are “due to depart” or du-oeuts but are still
? 问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊 重客人的需求，又不耽误清扫客房的工作？
二、客房清洁程序与标准
Procedure and Standard of Cleaning Room
（一）住客房与走客房清洁 ★
Approach to Cleaning for OC & C/O
1. Open up the room
occupied.(E/D)
? 旺季清扫顺序：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）、空房-走 房-VIP住客房-普通住客房--长住客人房
问题：为什么旺季先打扫空房
《客房服务与管理》课程
Daily Report of Room Attendant
客 房 清扫 日 报 表
部门
楼层
区域
日期
房入房进离
撤换物品
第四章客房清洁服务与管理
第一部分 客房清洁卫生
一、 客房卫生准备工作
二、 客房清洁方法★
三、 VIP客房布置 四、 计划卫生
情境导入：客房服务员管家部工作的一天
Starting the Housekeeping Day
1、签到（Sign In） 2、早会（Staff meeting ） 3、分配房间（Room assignments ） 4、领取钥匙（Take Keys）
（四）进房 Entering the room
Question: How and when to enter the guestroom ？
? 清扫在客人不在房间时完成
? “Do Not Disturb” or double lock 下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告，主管请房务中心check by phone。如果无人接应可做电话或卡片message。
? 撤床要领：
-一层层撤 -检查破损脏迹和客人遗留物品 -不得放在地上
《客房服务与管理》课程
二、客房清洁程序与标准
Procedure and Standard of Cleaning Room
CODE
STATUS
['steit?s]
Va Vacant ['veik?nt]
DND Do not Disturb
L Luggage in Room but Bed Unused
OC Occupied ['?kjupaid]
UR Under Repair
N Occupied but no Luggage ['l?gid?]
SB Scanty Baggage
['sk?nti]
OOO Out of Order
DL Double Lock
C/O Check out
NC Not Cleared Though Departure has Taken Place
（二）确定清扫顺序
问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？
? 一般顺序标准：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）-
签领签还手续 5、清扫前的准备工作 6、清扫客房卫生（ Clean room） 7、做计划卫生（Planning Clean ） 8、清理工作车、工具
《客房服务与管理》课程
Daily Sign In Sheet
签到表 Date:
Name of Room Attendant Floor Keys
Alice
F5-1
Time In
8:20
Time Out
17:05
一、客房卫生准备工作
Prepare to Clean the Rooms （一）了解客情和房态
途径：部门例会、班前会、表单、交接记录
问题：酒店如何有效地掌握房态？ 制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？
《客房服务与管理》课程
房态（Room Status ）
《客房服务与管理》课程
案例：“请勿打扰”的房间里没有人
? 早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中， 看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门 铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打 扰”牌，但A自认为客人不在，此时打扫房间不会 打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中， 李先生回来了，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到： “难道你们饭店的‘请勿打扰'不起作用吗？”
浴巾 bath towels 面巾 face cloths 手巾 hand towels 地巾 bath mats 双人床单 twin sheets 单人大床单 king sheets 枕套 pillowcases
? 工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品 ? 两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋 ? 清扫时工作车应推致客房门口，挡住门
? Open the black-out drapes and sheer curtains （开窗帘） ? Open the windows （开窗） ? Turn on the lights （关灯）
2. Collect and remove trash 撤餐具、杯具、垃圾
3. Makຫໍສະໝຸດ Baidu the bed 做床
? Standard of entering guestroom: 1. Knocks three times敲三下门 2. Announces “housekeeping告”之'客房服务” 3. Waits a moment for a reply 稍后一会 4. 如果反锁在Daily Report（日报表）上注明一会再check
添置物品
客报
号住间房房
人修
人状时时床枕被面大小脚方垃茶笔拖火信…遗情
数态间间单套套巾浴浴垫巾圾叶
鞋柴封
留况
巾巾巾
袋
物
品
合 计
备 注
清洁员
领班
（三）准备清洁工具和客用品
Prepare to Clean the Rooms
? 准备工作车（Stocking Carts ）
? 车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。 ? 车架里
VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房
? 请速打扫房——Occupied rooms requesting “first” service (MUR) ? 离店房——Check-out rooms（C/O） ? 住房——Occupied rooms（Occ） ? 预计离店房——Rooms that are “due to depart” or du-oeuts but are still
? 问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊 重客人的需求，又不耽误清扫客房的工作？
二、客房清洁程序与标准
Procedure and Standard of Cleaning Room
（一）住客房与走客房清洁 ★
Approach to Cleaning for OC & C/O
1. Open up the room
occupied.(E/D)
? 旺季清扫顺序：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）、空房-走 房-VIP住客房-普通住客房--长住客人房
问题：为什么旺季先打扫空房
《客房服务与管理》课程
Daily Report of Room Attendant
客 房 清扫 日 报 表
部门
楼层
区域
日期
房入房进离
撤换物品
第四章客房清洁服务与管理
第一部分 客房清洁卫生
一、 客房卫生准备工作
二、 客房清洁方法★
三、 VIP客房布置 四、 计划卫生
情境导入：客房服务员管家部工作的一天
Starting the Housekeeping Day
1、签到（Sign In） 2、早会（Staff meeting ） 3、分配房间（Room assignments ） 4、领取钥匙（Take Keys）