危机沟通策略

危机沟通策略（食品质量安全）1500字左右

沟通的本质是换位思考

市场经济条件下，各种危机层出不穷，对企业处理危机沟通的能力提出很大的挑战。自2010年1月23日富士康员工第一跳起至2010年11月5日，富士康已发生14起跳楼事件，引起社会各界乃至全球的关注，更体现了企业危机沟通的重要性。

面对汹涌而来的危机，富士康一开始采取回避与沉默姿态。但随着自杀人数的不断攀升，董事长郭台铭开始采取措施。先是进行危机公关，在记者会上向员工、家属和社会鞠躬道歉，并带领200多人的媒体团队参观龙华厂区，对记者的提问有问必答。除此之外还下令组织修建爱心防护网、相亲相爱小组、设置举报奖励制度等，来尽可能阻止跳楼事件的发生。其实跳楼事件最初发生时，富士康就采取了一些行动，但与媒体互动力度不够，被指责为“轻人命”“不作为”。后来改改往日态度与媒体进行充分沟通，使得交流通畅、情况透明，公众对富士康“血汗工厂”的疑虑自然消失，企业形象得以维护。

对于雀巢奶粉碘超标事件，各媒体对外公开，雀巢迫于压力正式向消费者道歉，宣称只能换货不能退货。而后雀巢中国公司商务经理孙莉在接受中央电视台采访时，表现得毫无耐心，对记者的问题毫不配合，甚至摘下耳麦企图中断采访并以沉默来应对，回答更是不着边际。我们从中可以看出雀巢在处理这次危机是非常失败的。首先在事发的第一时间没有主动出席在公众面前承认错误，使消费者对其产生信任危机;其次，违背诚信至善的基本原则，对不合格的产品只允许换货，只考虑自身利益，没有站在消费者角度思考问题，该企业应对使用过碘超标产品的客户咨询设置专线专员回答，和安抚，减少非正式沟通对公司的负面影响；最后，雀巢公司内部信息沟通的工作不是很完善，应对相关人员追加责任，同时对正在进行生产和销售出去的产品进行严格的质量验收，在重整企业的同时给广大消费者及经销商表明自己的立场，尽可能减小企业形象损失。

启迪：企业要建立好良好的危机预警系统，从源头上防止危机发生，当危机发生后，要用于承担责任，不逃避，不推卸；建立畅通的内部沟通体系；加强员工培训，提高员工综合素质和危机处理能力；遇到危机要迅速反应，合理安排，始终坚持顾客利益至上原则，尽量减少危机带来的损失。