平安保险讲师手册了解客户需求

平安保险讲师手册了解客户需求

了解客户需求（讲师手册）

（4）控制交谈

（5）鼓励参与，对不善谈的客户，问问题他不得不参与谈话。

（6）了解对方的理解程度。

例：一位业务员去见客户，客户养了条狼狗，见到业务员就扑了上去，他很害怕，只听到客户大叫一声“蹲下”，业务员先蹲下了。

可用这样的话：“据我的理解，您是指……”

（7）建立专业形象

如：医生在看病人时应望、闻、问、切。否则很难取得信任。

2、问题的种类：

（1）封闭型：答案可预估、可控制的，或只能回答YES或NO的问题，又称肯定型问题。

（2）开放型：答案不可控的问题，又称公开型问题，分两类：

①公开中立型，如“这个小姑娘长得怎样”

②公开引导型，如“你有没有吃早餐的习惯

如果不吃，到了上午十点多时会不会饿如

果饿了会不会影响工作效率”最后问：“什

么会影响工作效率”（学员通常会答：没吃

早餐。）

使用封闭型问题的好处：

很快取得明确要点

确定对方想法

锁定”客户

取得协议的必须步骤

封闭型问题的坏处：

获得较少资料

需要更多问题

“负面”气氛

方便那些不合作的客户

使用开放型问题的好处：

获得足够资料

使顾客相信他在控制整个谈话

营造出和谐的气氛

使用开放型问题的坏处：

需要更多的时间

要求顾客多说话

可能会忘掉这次谈话的主要目的

获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织问题以及怎样发问。

练习一：请学员分别用中立开放型、引导开放型和封闭型问题问出汽车的颜色。

a.公开中立型：请你描述一下这辆车的外部特征。

b.公开引导型：这辆车是什么颜色

c.肯定型：这辆车是红色的吗

练习二：三个人吃过晚餐后，二人在路上发生争执，

举例：“我这辈子最恨别人喝酒、打牌、

赌钱、泡妞（被打断）不带着我。

（5）天真地听——用眼去听，全神贯注；

（6）要发做笔记——表现你的专业化和负责的态度。

6、有效倾听的指导方针

作好心理准备

不要打岔

减少使用“但是．．．”“可是．．．”“不过．．．”

不妨用这样的话：“我完全同意您的看法，同

时有另外一种看法是这样的…（尽量引用第三

者的语言，减少用我）”

争取和维持眼睛（目光）的接触

注意字与词的用法

举例：“我没有说你偷了他的东西！”——语气

重点不同，表达的意思不同。

注意非语言讯号

举例：《８种不同的座姿表达的不同含义》

利用问题

检查理解的程度

评估所说及所没说的（弦外之音）

以解决问题为导向

请将两名学员的一百元钱换一下，价值没有变

化，但如果交换一个经历，则价值翻了一倍。

学员分享好的倾听的经历。

结束语

问和听好比两个支点，架起沟通的桥梁，而只有

准确把握了客户需求，才能根据其需求提出合理方

案，帮助客户确定购买决策。