解析半岛酒店
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你可能几年间都没有再出现， 下一次到来的时候或许仍会亲切地喊出你的姓氏。 4.注重知识型的服务 酒店如果能够在最短的时间里为身处异乡的顾客提供他们需要 的详尽、方便且 准确的信息，顾客就会对酒店有更深厚的情感。
企业战略策划的步骤
1、明确企业、竞争者与顾客的关系; 2、了解制定战略策划的基本原则； 3、进行战略环境分析； 4、运用SWOT分析法、波士顿咨询法、GE 分析法等进行分析； 5、制定企业战略策划的内容及基本步骤； 6、确定企业战略策划的内容及基本步骤。
人员管理
3、服务人员的素质管理
半岛酒店应该对员工的学历有一定的要求，了解酒店的历史文华，社 会热点，各国的特别风俗禁忌和不同人的行为习惯并加以记录，还有一定 的应变能力和简单的英语口语能力。酒店可以对员工每周进行历史文化， 人文素质等的小游戏，并给予奖励。让员工积极参加，并还会自主学习， 当然酒店也应该请培训师帮助员工的自身素养文化素养的提升。 4、服务人员的需求管理 酒店应该了解员工的家庭背景，精神需求。酒店可以有社工专注员工 的最近巨大的变化，即使与其沟通，帮助员工排忧解难。酒店可以建立更 人性的激励机制，满足员工的物质需求。
喻为一朵花的“花蕊”和“花瓣”。着重阐述如何通过附加服务为核心产 品增添价值。
附加服务分为两大类：
一、增值服务：信息服务、订单处理、开账单、付款 二、便利服务：咨询服务、接待服务、保管服务、额外服务
服务之花
半岛酒店的服务非常讲究质 去服务地点的路线指示 量，比较注重特色，突出个 3）解决问题 时间安排 /服务时间 性服务。总机接电话时语言 对产品故障的维修保证 规范，语音柔和，富有感情， 价格 1 ）服务传递前的特殊 解决使用产品中出现的问 为了提高付款效率，半 幼儿托管服务 节日期间还加上祝福语。比 使用核心产品 账户活动的定期对账单 要求 /附加服 问候 题 岛酒店可以支持多种付 车辆停车场 如春节期间，就加上“恭喜 务的说明 单笔交易的发票 儿童的需要 食物和饮料 解决由意外事故 (服务失误 发财”，分别用国语、粤语、 款途径。例如信用卡、 代客泊车 提醒事项 应付金额的口头说明 饮食方面的需要 造成的困难 英语向不同地域的来客问候， 洗手间 银行卡、手机支付（支 衣帽间 令宾客倍感亲切。即是内部 4 ）补偿 警告 应付金额的机器显示 医疗或残疾人的需要 浴室的成套用品 付宝等）。如果是会员， 行李处理 联络也很有礼貌，而且在细 资金赔偿 销售 自己开账单（由顾客自 宗教习惯 /服务的条件 等候场地和便利设施 可以直接预存现金，然 存放空间 节方面也很注意。如回答客 对不令人满意的商品和服 变更通知 己计算） 对标准生产程序的偏离 交通 人要求时，说“好的”，在 后刷会员卡。还开设外 保管箱 /安全设施 务 书面材料 安全 2 ）处理特殊的沟通 : 英语就不用“ Ya”，而用 币兑换柜台，方便各国 邮递及包裹服务 进行补偿 “Yes”。因为客人是上帝， 订购确认 投诉、赞美、建议 顾客。 对有缺点的商品进行免费 我们是为上帝服务的。用 会计活动总结 管理 “Ya”就显得有些随便、不 收据和票据 经意。
SWOT分析法
请问，您的优劣势是？
重组 退缩
波士顿咨询法
GE分析法
企业战略的含义与作用
1
含义：是一种管理过程，即企业通过规划其基本任务、目标及业务（或产品组
合），使企业的
资 源同不断变化的市场环境之间保持和加强战略适应性的过程。
2
是企业一切必须遵循的总纲，一切业务活动都必须以战略规划所规定的任务 和目标为转移。
半岛酒店的实施步骤
纯粹而简单的发展观，紧跟世界技术、 时尚的发展潮流。 注重区位发展战略，保持和加强品牌建 设。 对目标市场的精确细分，别具一格的酒 店文化
半岛酒店企业战略的意义
1 经济意义 2 品牌意义 3 明确市场
4 核心服务
市场定位
酒店市场细分的标准（消费者的消费特征） I. II. III. IV. 地理位置 人口（年龄、性别、职业、收入、教育、信仰等） 住宿目的（公务旅游市场、休闲观光市场） 购买方式（团队客人、散客）
半岛酒店
简介 关系营销 战略策略 市场定位
服务产品 服务质量 人员管理
简介
半岛酒店 （The Peninsula Hotels）是香港现存历史最悠久的的酒店，也 是香港以至全球最豪华、最著名的酒店之一。
半岛酒店已经有在香港，纽约，芝加哥，比佛利山，东京，
曼谷，北京，马尼拉(Manila),上海等9家半岛酒店。 香港半岛酒店位置优越，矗立于九龙半岛尖沙咀区的心脏地带， 坐拥维多利亚海港的醉人美景，四周都是著名的购物、商业及娱 乐中心，更是全九龙最长及最主要街道——弥敦道的起讫点。
III. 讲求生活品位的外地商务及旅游客源。
IV. 追求浪漫情调的情侣约会和朋友聚会。 喜好轻松自然的休闲氛围，喜好趣味性强
的产品，喜好私密和安全的消费空间。
2016/2/22
服务之花
服务之花模型
由美国著名服务营销学者克里斯多弗·H·洛夫洛克教 授提出服务之花模型
本质：从整体产品或服务立场出发，将核心产品与附加产品的关系比
关系营销
2.建立顾客数据库，满足顾客的个性化需求 半岛酒店集团已经建立了近100万份顾客的个人档案，当客人再次入住该集团的 任何一家成员饭店，该饭店都可以迅速地从信息中心调取他的资料，从而提供客 人所需要的服务。 3.个性化服务概念
他们见证了无数客人走进这一面巨大的玻璃门，记得客人的样貌与姓名， 就算
半岛酒店
半岛酒店一个是浪漫、魅力和时尚的代名词 。半 岛酒店遍布全球魅力城市，设施出众，服务一流； 传统、历史、创新和魅力在此完美结合，为商务 或休闲旅客提供与众不同的酒店住宿体验。
目的地城市
半島酒店集團在香港、上
海、北京、东京、纽约、
芝加哥、比华利山、巴黎、 曼谷和马尼拉共有10家屡
获殊荣的半岛酒店。 他们
服务质量
2、一流的设备设施 半岛酒店设施设备的设计和选择尽可能地服务化，一切以方便 宾客为出发点，程序规格的制订和实施，完全从提高服务质量入手。 3、注重知识型的服务
当今社会正处于一个知识爆炸的时代，酒店的客人特别是商务
客人在入住酒店的同时也希望获得一种知识型的服务。酒店如果能 够在最短的时间里为身处异乡的顾客提供他们需要的详尽、方便且 准确的信息，顾客就会对酒店有更深厚的情感。
人员管理
半岛酒店的服务人员管理
1、服务人员的性格管理
首先，应注重培养良好的职业性格。其次，饭店在录用和安排员
工时，要注意性格适应的合理性。第三，做人的思想工作要针对不同 性格的人，运用不同的方式，让员工的性格朝着职业要求的方向发展。 2、服务人员的岗位管理 根据员工的性格安排合适的工作岗位，并根据岗位的要求请专职 人员加以培训提高其前工作能力提升自信并同时提高自身竞争力。
THANKS
花瓣之开账单
• 半岛酒店可以学习麦考林，建立一个强大的 支付系统 准确无误的订单
前台 最先进的网络电子 商务数据库应用系统
后台： 电脑化 管理系统
客户： 再次确认
花瓣之付款
付款服务要素的内容
顾客付款不是一个简单的程序，它仍 然需要许多的附加服务相伴随。
自助服务 从资金存款账户中 自动扣除(如银行费用)
重要性：对企业的生存和发展具有决定性的指导作用。是企业的生命线，
半岛企业的企业战略
企业重组
半岛酒店通过企业 重组，提高企业的 工作效率也大大增 强了企业员工的士 气。
核心业务
半岛酒店始终稳抓 企业的核心业务， 以奢华和满足、实 现顾客需求为目的， 始终做最好的服务。
现金流最大化
以全球经济化的大 前提，半岛集团结 合自身情况，致力 于实现现金流最大 化，实现经济利益。
半岛酒店
THE PENINSULA
201Байду номын сангаас.04.22
组员及分工：
组长： 论文整理：黄天华（14320097） 组员： 资料收集：陈 颖（14320049）、张学成（14320086）、 梁一格（14320080） PPT展示： 鲁粤华（14320055）、姜华敏（14320096） PPT制作： 程 燕（14320070）
全力提供奢华舒适的住宿 环境、现代化的设施和高
科技设备以及卓越的定制
化服务。
根据半岛酒店国际化的分布和高大 上的出行标准以及先进的客房科技， 我们把目标客户群主要定位在——
高端商务人士以及对生 活质量要求较高的群体
2016/2/22
酒店的主要目标客户群可进一步细分为: 目标客户群喜好—— I. 企事业单位政府人员。 商务人士 出差旅行 II. 商务和专业会议需求者。
服务质量
半岛酒店的服务质量管理
1、细致入微、超值、超期望的服务
香港人有着中国人特有的细致、勤奋的传统，因此提供细致入
微的服务是香港很多著名酒店最突出的特点之一。尤其是真正站在 顾客的角度出发来为顾客提供细微服务和关照，从而使顾客得到满 足和喜悦的快感。因而入选佳杰之列。半岛酒店的服务非常讲究质 量，比较注重特色，突出个性服务。
关系营销
有那么一间酒店，当 你间隔数年后重返故地, 门口的门童还会记得你的名字，为你推开 巨大的玻璃门，轻轻地 问候：“Mr.Li，您回来了。”有那么一间酒店，会记得你的喜好， 为你备好最爱的茶，留下最中意的房间。„„这就是香港半岛酒店。
1.建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员 半岛酒店对哪些客人消费更多，在舒适的餐馆而不是咖啡店里用餐，住宿 套房，使用门卫、洗衣和侍从服务等等，都了如指掌。
直接向收款人 或中介机构付款
企业战略策划的步骤
1、明确企业、竞争者与顾客的关系; 2、了解制定战略策划的基本原则； 3、进行战略环境分析； 4、运用SWOT分析法、波士顿咨询法、GE 分析法等进行分析； 5、制定企业战略策划的内容及基本步骤； 6、确定企业战略策划的内容及基本步骤。
人员管理
3、服务人员的素质管理
半岛酒店应该对员工的学历有一定的要求，了解酒店的历史文华，社 会热点，各国的特别风俗禁忌和不同人的行为习惯并加以记录，还有一定 的应变能力和简单的英语口语能力。酒店可以对员工每周进行历史文化， 人文素质等的小游戏，并给予奖励。让员工积极参加，并还会自主学习， 当然酒店也应该请培训师帮助员工的自身素养文化素养的提升。 4、服务人员的需求管理 酒店应该了解员工的家庭背景，精神需求。酒店可以有社工专注员工 的最近巨大的变化，即使与其沟通，帮助员工排忧解难。酒店可以建立更 人性的激励机制，满足员工的物质需求。
喻为一朵花的“花蕊”和“花瓣”。着重阐述如何通过附加服务为核心产 品增添价值。
附加服务分为两大类：
一、增值服务：信息服务、订单处理、开账单、付款 二、便利服务：咨询服务、接待服务、保管服务、额外服务
服务之花
半岛酒店的服务非常讲究质 去服务地点的路线指示 量，比较注重特色，突出个 3）解决问题 时间安排 /服务时间 性服务。总机接电话时语言 对产品故障的维修保证 规范，语音柔和，富有感情， 价格 1 ）服务传递前的特殊 解决使用产品中出现的问 为了提高付款效率，半 幼儿托管服务 节日期间还加上祝福语。比 使用核心产品 账户活动的定期对账单 要求 /附加服 问候 题 岛酒店可以支持多种付 车辆停车场 如春节期间，就加上“恭喜 务的说明 单笔交易的发票 儿童的需要 食物和饮料 解决由意外事故 (服务失误 发财”，分别用国语、粤语、 款途径。例如信用卡、 代客泊车 提醒事项 应付金额的口头说明 饮食方面的需要 造成的困难 英语向不同地域的来客问候， 洗手间 银行卡、手机支付（支 衣帽间 令宾客倍感亲切。即是内部 4 ）补偿 警告 应付金额的机器显示 医疗或残疾人的需要 浴室的成套用品 付宝等）。如果是会员， 行李处理 联络也很有礼貌，而且在细 资金赔偿 销售 自己开账单（由顾客自 宗教习惯 /服务的条件 等候场地和便利设施 可以直接预存现金，然 存放空间 节方面也很注意。如回答客 对不令人满意的商品和服 变更通知 己计算） 对标准生产程序的偏离 交通 人要求时，说“好的”，在 后刷会员卡。还开设外 保管箱 /安全设施 务 书面材料 安全 2 ）处理特殊的沟通 : 英语就不用“ Ya”，而用 币兑换柜台，方便各国 邮递及包裹服务 进行补偿 “Yes”。因为客人是上帝， 订购确认 投诉、赞美、建议 顾客。 对有缺点的商品进行免费 我们是为上帝服务的。用 会计活动总结 管理 “Ya”就显得有些随便、不 收据和票据 经意。
SWOT分析法
请问，您的优劣势是？
重组 退缩
波士顿咨询法
GE分析法
企业战略的含义与作用
1
含义：是一种管理过程，即企业通过规划其基本任务、目标及业务（或产品组
合），使企业的
资 源同不断变化的市场环境之间保持和加强战略适应性的过程。
2
是企业一切必须遵循的总纲，一切业务活动都必须以战略规划所规定的任务 和目标为转移。
半岛酒店的实施步骤
纯粹而简单的发展观，紧跟世界技术、 时尚的发展潮流。 注重区位发展战略，保持和加强品牌建 设。 对目标市场的精确细分，别具一格的酒 店文化
半岛酒店企业战略的意义
1 经济意义 2 品牌意义 3 明确市场
4 核心服务
市场定位
酒店市场细分的标准（消费者的消费特征） I. II. III. IV. 地理位置 人口（年龄、性别、职业、收入、教育、信仰等） 住宿目的（公务旅游市场、休闲观光市场） 购买方式（团队客人、散客）
半岛酒店
简介 关系营销 战略策略 市场定位
服务产品 服务质量 人员管理
简介
半岛酒店 （The Peninsula Hotels）是香港现存历史最悠久的的酒店，也 是香港以至全球最豪华、最著名的酒店之一。
半岛酒店已经有在香港，纽约，芝加哥，比佛利山，东京，
曼谷，北京，马尼拉(Manila),上海等9家半岛酒店。 香港半岛酒店位置优越，矗立于九龙半岛尖沙咀区的心脏地带， 坐拥维多利亚海港的醉人美景，四周都是著名的购物、商业及娱 乐中心，更是全九龙最长及最主要街道——弥敦道的起讫点。
III. 讲求生活品位的外地商务及旅游客源。
IV. 追求浪漫情调的情侣约会和朋友聚会。 喜好轻松自然的休闲氛围，喜好趣味性强
的产品，喜好私密和安全的消费空间。
2016/2/22
服务之花
服务之花模型
由美国著名服务营销学者克里斯多弗·H·洛夫洛克教 授提出服务之花模型
本质：从整体产品或服务立场出发，将核心产品与附加产品的关系比
关系营销
2.建立顾客数据库，满足顾客的个性化需求 半岛酒店集团已经建立了近100万份顾客的个人档案，当客人再次入住该集团的 任何一家成员饭店，该饭店都可以迅速地从信息中心调取他的资料，从而提供客 人所需要的服务。 3.个性化服务概念
他们见证了无数客人走进这一面巨大的玻璃门，记得客人的样貌与姓名， 就算
半岛酒店
半岛酒店一个是浪漫、魅力和时尚的代名词 。半 岛酒店遍布全球魅力城市，设施出众，服务一流； 传统、历史、创新和魅力在此完美结合，为商务 或休闲旅客提供与众不同的酒店住宿体验。
目的地城市
半島酒店集團在香港、上
海、北京、东京、纽约、
芝加哥、比华利山、巴黎、 曼谷和马尼拉共有10家屡
获殊荣的半岛酒店。 他们
服务质量
2、一流的设备设施 半岛酒店设施设备的设计和选择尽可能地服务化，一切以方便 宾客为出发点，程序规格的制订和实施，完全从提高服务质量入手。 3、注重知识型的服务
当今社会正处于一个知识爆炸的时代，酒店的客人特别是商务
客人在入住酒店的同时也希望获得一种知识型的服务。酒店如果能 够在最短的时间里为身处异乡的顾客提供他们需要的详尽、方便且 准确的信息，顾客就会对酒店有更深厚的情感。
人员管理
半岛酒店的服务人员管理
1、服务人员的性格管理
首先，应注重培养良好的职业性格。其次，饭店在录用和安排员
工时，要注意性格适应的合理性。第三，做人的思想工作要针对不同 性格的人，运用不同的方式，让员工的性格朝着职业要求的方向发展。 2、服务人员的岗位管理 根据员工的性格安排合适的工作岗位，并根据岗位的要求请专职 人员加以培训提高其前工作能力提升自信并同时提高自身竞争力。
THANKS
花瓣之开账单
• 半岛酒店可以学习麦考林，建立一个强大的 支付系统 准确无误的订单
前台 最先进的网络电子 商务数据库应用系统
后台： 电脑化 管理系统
客户： 再次确认
花瓣之付款
付款服务要素的内容
顾客付款不是一个简单的程序，它仍 然需要许多的附加服务相伴随。
自助服务 从资金存款账户中 自动扣除(如银行费用)
重要性：对企业的生存和发展具有决定性的指导作用。是企业的生命线，
半岛企业的企业战略
企业重组
半岛酒店通过企业 重组，提高企业的 工作效率也大大增 强了企业员工的士 气。
核心业务
半岛酒店始终稳抓 企业的核心业务， 以奢华和满足、实 现顾客需求为目的， 始终做最好的服务。
现金流最大化
以全球经济化的大 前提，半岛集团结 合自身情况，致力 于实现现金流最大 化，实现经济利益。
半岛酒店
THE PENINSULA
201Байду номын сангаас.04.22
组员及分工：
组长： 论文整理：黄天华（14320097） 组员： 资料收集：陈 颖（14320049）、张学成（14320086）、 梁一格（14320080） PPT展示： 鲁粤华（14320055）、姜华敏（14320096） PPT制作： 程 燕（14320070）
全力提供奢华舒适的住宿 环境、现代化的设施和高
科技设备以及卓越的定制
化服务。
根据半岛酒店国际化的分布和高大 上的出行标准以及先进的客房科技， 我们把目标客户群主要定位在——
高端商务人士以及对生 活质量要求较高的群体
2016/2/22
酒店的主要目标客户群可进一步细分为: 目标客户群喜好—— I. 企事业单位政府人员。 商务人士 出差旅行 II. 商务和专业会议需求者。
服务质量
半岛酒店的服务质量管理
1、细致入微、超值、超期望的服务
香港人有着中国人特有的细致、勤奋的传统，因此提供细致入
微的服务是香港很多著名酒店最突出的特点之一。尤其是真正站在 顾客的角度出发来为顾客提供细微服务和关照，从而使顾客得到满 足和喜悦的快感。因而入选佳杰之列。半岛酒店的服务非常讲究质 量，比较注重特色，突出个性服务。
关系营销
有那么一间酒店，当 你间隔数年后重返故地, 门口的门童还会记得你的名字，为你推开 巨大的玻璃门，轻轻地 问候：“Mr.Li，您回来了。”有那么一间酒店，会记得你的喜好， 为你备好最爱的茶，留下最中意的房间。„„这就是香港半岛酒店。
1.建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员 半岛酒店对哪些客人消费更多，在舒适的餐馆而不是咖啡店里用餐，住宿 套房，使用门卫、洗衣和侍从服务等等，都了如指掌。
直接向收款人 或中介机构付款