“感动业主”——物业管理、服务细节策划-“金点子”集锦(一)

“感动业主”——物业管理、服务细节策划-“金点子”集锦(一)

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1．扶老携幼，帮助病残；

2．代呼电梯，代开门锁（装有门禁系统，业主开门不便时），主动开车门；

3．帮助业主搬送物品，雨天撑伞，擦拭露天自行车座（雨天业主出行时）；

4．遇业主及家人婚丧嫁娶时，适当礼尚往来或提供必要帮助（包括有创意的礼仪服务）；

5．探望遇重病住院业主；

6．帮助解决业主危难问题（如灾害施救，善后工作等）；

7．及时发送邮件、报刊；代业主投寄邮件（主要为写字楼项目）；8．进入业主户内穿用鞋套；

9．完成户内维修工作后，清洁工作场地；

10．尊称年长业主或其年长家人，礼貌善待来访客人；

11．对长时间外出业主进行登记，并作为安全巡视重点，保持室外设施及周边环境卫生；

12．对有需求的外出业主，代养宠物，养护花草（可适当收取费用）；13．规范受理投诉、求助、来访电话用语；

14．适当开展贫困业主的帮扶工作，树立企业和员工良好的社会形象；15．做好租户搬出管理，保证业主财产安全；

16．熟记业主姓名、单元、车号、爱好等，勤用问候语；

17．值班岗亭设方便业主的自行车加气筒；

18．做好值班岗位、办公场所卫生，保持整洁有序，并规范着装；19．全员养成良好习惯，随手捡拾烟头、纸屑、垃圾杂物；

20．进出电梯主动礼让；

21．项目负责人主动随机征询业主意见建议；

22．遇业主求助迅速反应，及时回复；

23．主动引导车辆出入场、库，提醒车门、车窗安全关闭。业主出车时帮助擦拭挡风玻璃；

24．做好重要公共部位精细保洁服务。不留卫生死角；

25．与业主日常交往中，小孩年龄加一点，老人年龄减一点，话题找好兴趣点；

26．值班管理员坚持做好交接班前的列队巡视。人员进出高峰时段做好站立服务；

27．管理人员适当参加小区（大厦）内的保洁、绿化服务，树立良好形象；

28．利用自身特长，参与业主感兴趣的业余文娱活动，促进情感交流；29．大厦、写字楼管理人员在业主出入高峰时段与门岗一同站立服务。

物业管理中的细节服务

物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到！

一、管家篇

1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。

2、永远是真诚地微笑面对业主。

3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。

5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。

6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。

7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。

8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。

10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。

11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。

12、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。

13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。

14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。

15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。

16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。

17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。

二、保安篇

1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。

2、纠正任何违章前应先举手敬礼。

3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。

4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。

6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。

7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。

9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。

10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。

三、工程篇

1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。

2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。

3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。

4、不得在业主家里使用洗手间。

5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。

6、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。

7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。

8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。

四、保洁篇

1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。

2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。

3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。

4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。

5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。

6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。

7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。

8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门