云计算开源产业联盟-企业IT运维发展白皮书(2019年)-2019.12-91页

企业IT运维发展白皮书（2019年）云计算开源产业联盟2019年12月版权声明本白皮书版权属于云计算开源产业联盟，并受法律保护。

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编写说明牵头单位：中国信息通信研究院参与单位：北京百度网讯科技有限公司、阿里巴巴网络技术有限公司、腾讯科技（深圳）有限公司、中国移动通信集团北京有限公司、中国联合网络通信有限公司软件研究院、苏宁消费金融有限公司、普元信息技术股份有限公司、北京中软国际信息技术有限公司、亚信科技（中国）有限公司、华为技术有限公司、北京神州泰岳软件股份有限公司、北京金山云网络技术有限公司、华佑科技有限公司、中国银行数据中心、深圳华大生命科学研究院、中移（苏州）软件技术有限公司、北京云思畅想科技有限公司、杰蛙科技(北京)有限公司、华云数据有限公司、中国光大银行股份有限公司、新华三技术有限公司、北京中电科信科技有限公司编写成员：栗蔚、牛晓玲、刘凯铃、车昕、曲显平、范伦挺、刘栖铜、管鹤鸣、杨军、涂彦、朱世翔、张兆雄、杜礼、薛莹莹、蒋家伟、李明亮、曹立龙、顾黄亮、李卜、顾伟、伍申孝、孔凡生、刘贺、肖长庆、孙南平、陆由、叶锋、费红辉、王晓君、刘鹏、张凯、琚鹏飞、王亮、曹正一、蔡国瑜、蒋震宇、赵昕、林正东、王青、高欣、李威、陆璜、吴涛、王明杰、万晓兰、刘远利、栗竹冉前言当前，云计算、大数据、人工智能等IT技术迅猛发展，国家信息化建设逐渐深入，信息系统已成为企业核心竞争力的重要部分。

因此，IT运维作为信息系统稳定、安全、高效运行的保障，获得了越来越多的关注。

随着微服务、容器等新型IT技术实践逐渐成熟，以及业务需求的快速变化，IT运维也在不断探索着新模式、新实践。

本白皮书重点关注企业IT运维的发展情况及实践应用。

首先，白皮书给出了IT运维的定义及价值，并对IT运维的不同阶段进行梳理。

其次，梳理了国内外市场规模变化及趋势，并详细分析了中国IT运维的发展现状及痛点。

接着，将IT运维关键能力划分为流程、组织和技术，并对相关内容、各环节特点进行详细介绍。

从行业视角，对我国电信、互联网、金融以及工业和制造业等多行业的运维应用现状、痛点和落地实践情况进行了深度解读。

深度剖析目前我国企业IT运维发展面临的问题并提出了相关建议，明确了IT运维的发展趋势。

最后，白皮书汇集展示了IT运维在企业应用中的优秀案例，并对白皮书正文所述观点进行了具体的补充说明。

目录一、IT运维概述 (1)（一）IT运维定义与价值 (1)1.IT运维的定义 (1)2.IT运维的价值 (1)（二）IT运维发展历程 (3)二、IT运维发展现状 (5)（一）全球IT运维相关市场现状 (5)（二）中国IT运维发展现状 (7)1.中国IT运维相关市场现状 (7)2.中国IT运维现状概述 (9)3.中国IT运维生态体系 (10)三、IT运维关键能力 (13)（一）流程 (13)1.IT运维基本流程 (13)2.IT运维流程的优化 (15)3.指标与度量 (17)（二）组织 (18)1.组织架构 (18)2.岗位职责 (19)3.知识技能 (20)（三）技术 (23)1.自动化运维能力 (23)2.平台化运维能力 (24)3.数据化运维能力 (25)4.智能化运维能力 (26)四、我国各行业IT运维应用现状 (28)（一）电信行业 (28)（二）互联网行业 (29)（三）金融行业 (31)（四）工业与制造业 (33)五、IT运维挑战及趋势展望 (35)（一）运维行业规范及标准体系建设有待完善 (35)（二）IT运维提供商自主研发能力有待加强 (35)（三）高层次IT运维人才稀缺，人才培养计划有待完善 (35)（四）运维需求方体验的分析能力需要加强 (36)（五）高效、高质量运维技术及理念得到推广 (36)（六）产业融合推动主动式IT运维发展 (37)附录：IT运维相关案例 (38)（一）腾讯研发运维一体化解决方案 (38)（二）苏宁消费金融最佳实践 (41)（三）北京移动智慧运维体系和技术运营中台建设 (44)（四）亚信科技智能运维产品AIOMC (48)（五）中国联通软件研究院天眼平台 (52)（六）中软国际工业与制造业（烟草）运维最佳实践 (54)（七）普元Primeton DevOps Platform (58)（八）华为云软件开发平台DevCloud (63)（九）北京神州泰岳全栈智能运营平台产品 (64)（十）国家基因库运维自动化平台 (69)（十一）某大型能源企业一体化运维最佳实践 (72)（十二）光大银行最佳实践 (75)（十三）时速云解决方案 (77)（十四）JFrog第三方依赖管理解决方案 (79)（十五）中电科信Dynatrace产品 (83)一、IT运维概述（一）IT运维定义与价值1.IT运维的定义IT运维（IT Operations）的定义非常广泛，因其在不同组织中的不同阶段代表着不同的内涵。

英国中央计算机与电信局（CCTA）将IT运维定义为“IT服务全生命周期中的一个阶段，通过对IT服务与IT基础设施进行监控，实现备份恢复与作业调度等活动”。

Gartner将IT运维定义为，与IT服务管理相关的人员及管理流程，其目的是将具有成本与质量要求的服务交付给用户。

TechTarget 对IT运维的定义是“由组织的IT部门提供，同时面向组织内外部用户的一系列流程及服务，其中包括了对硬软件的管理和运行维护”。

因此，本白皮书对于IT运维的概念可以从抽象理论和具象内容两个方面进行理解。

从理论角度看，IT运维是指以组织的内、外部用户需求为导向，通过一系列流程、技术、方法，确保为用户提供的IT服务或产品符合一定要求。

而在当前阶段，IT运维的具象工作内容是通过运用互联网、云计算、大数据、人工智能等新型信息通信技术，通过监控、作业调度、备份与恢复等手段，结合管理流程手段，维护生产环境以及和生产环境相关的基础设施，包括硬件设备、基础软件、网络等，以保障生产环境稳定、高效、安全、低成本运行。

2.IT运维的价值信息系统是企业数字化的基础，是提供企业核心竞争力的重要途径。

尽管不同规模企业的数字化程度存在差异，但都会在企业管理、生产作业、互联网业务或者产业互联网等领域上进行或多或少的覆盖，目的就是增强企业核心竞争力，为本企业的业务以及战略服务。

在企业的价值链组成中，业务处于最上层，支撑业务的IT系统、基础设施、1基础架构、企业数据是保障企业业务稳定运行的根基，所以IT运维部门除了要将各种IT设施、IT软件、IT系统的可靠性加入到纳管范围，还要通过各种数据、参数的映射，将业务的实时运行状态以数据报表或以数据变化的方式呈现，并及时与业务侧就业务支撑、业务指标、数据变化及时沟通，同时满足企业管理者对业务数据、公司经营数据、财务数据等多个信息掌控需求。

因此，对于企业而言，IT运维的价值体现在对业务稳定、运行安全和提效降本三个方面的保障与控制。

保障业务稳定，确保信息系统及服务的7×24小时可用性及稳定性是IT运维的基本目标。

通常，IT运维通过监控、日志分析、告警、故障处理、服务降级、整体架构调优等技术或方法，保障企业信息系统的稳定运行，从而保障企业工作的顺利运行，这也是IT运维最初的意义所在。

保障运行安全，为企业提供安全、可控的信息系统是IT运维的重要职责。

《网络安全法》、《网络安全等级保护制度条例》等国家规范性条例的出台，对企业信息系统的安全建设做出了明确要求，并将其提升到了战略高度。

对安全而言，IT运维关注两个方面：一是通过权限管理及审计、安全设备配置及管理、环境管理等方式，保护企业信息系统数据和用户隐私数据的安全，保证其完整性并防止被泄露、篡改；二是通过安全检查及加固、协助应急处置等手段，抵御恶意攻击，确保用户安全、完整地访问信息系统及服务。

提效降本，通过提升效率降低企业信息系统的运行成本是IT运维的工作方向。

一方面，IT运维通过对信息系统中各类资源的分配与管理，实现了对技术投入产出比、资源利用率的提升，有效减少企业在成本上的压力。

另一方面，IT 运维将资源交付与回收、配置管理、持续集成与发布、应用部署等日常运维工作进行集中处理，与IT开发明确分工，并不断探寻此类工作的自动化解决方案。

同时，建立知识库，将需要重复解决的相同问题纳入知识库，实现知识共享。

因此，IT运维可以及时、高效地响应信息系统产生的各种事件，减少重复性工作及人为失误，使IT运维能够着手解决新的、更有价值的问题，提升效率、降低成本。

23在此基础上，部分企业在传统IT 运维的基础服务之上，还增加了对用户体验的增值服务投入，通过技术运营手段，为用户创造全方位的体验与价值，如提升流畅度、缩短响应时间等。

（二）IT 运维发展历程从企业信息系统规模、复杂程度变化及对信息通信技术应用的深入等方面考虑，IT 运维的发展可以分为以下五个阶段：【IT 运维发展历程示意图】第一阶段为手工运维阶段，依赖个人知识、技术、经验解决信息系统问题。

信息化发展初期，业务和系统架构简单，规模普遍较小，业务流量不大。

此时，技术应用较单一，组织中未出现运维工具和操作指南，IT 运维通过手工操作来完成。

在此阶段，运维工作主要为机房及服务器选型、软硬件初始化、服务上下线、配置监控和处理告警等。

运维和开发职责划分不清晰，通过命令行和脚本的方式解决遇到的各类系统问题。

企业的运维水平往往取决于团队中核心运维人员的经验、知识和技术。

第二阶段为流程化、标准化运维阶段，看重流程说明、标准规范等文档的建立与管理。

企业信息化的深入，使信息系统规模逐渐扩大，业务量增长开始超过运维人员的增长。

如何在有限的人力情况下更高效地支撑好业务并减少运维之间差异，成为企业IT 运维要面对的痛点。

在此阶段，手工运维难以满足系统要求，IT 运维管理标准已成体系，步入标准化阶段。

一方面，企业借助对ISO20000、ITIL等标准及运维最佳实践的运用，结合自身实际情况，实现局部系统能力提升与部分业务场景可控。

另一方面，业务的部署和运维管理逐渐转向工具化，对分散的运维工具逐步进行标准化管理。

标准化运维阶段提高了管理效率，降低了人工操作的不确定性风险。

第三阶段为平台化、自动化运维阶段，聚焦企业运维平台建设，具备自动化运维能力。

为保障系统安全稳定运行，解决架构异构、运维方式差异化的问题，企业进行平台化建设，并在信息系统上层进行针对性的工具化建设，提供自动化支撑与管理。

一方面，平台化、自动化运维将IT运维中大量的重复性工作由手工执行转为自动化操作，减少甚至消除运维的延迟，释放重复低价值工作的人力，降低人为失误及人力成本。