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客户关系管理复习题

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1、顾客满意

2、客户价值

3、客户保持

4、客户关系管理

5、客户生命周期

二、选择填空题（每小题2分，共20分）

1、金业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。

A、伙伴型

B、负责型

C、主动型

D、基本型

2、如果公司某客户的销售份额很人，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水

平。

A、负责型

B、主动型

C、被动型

D、伙伴型

3、r fl于国内只有联通和移动通讯网络，所以屮国用户只好长期使川它们的网络而无具他选

择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。

A、惰性忠诚

B、方便忠诚

C、垄断忠诚

D、激励忠诚

4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。

A、口然流失

B、过失流失

C、竞争流失

D、恶意流失

5、下列不属于4C营销理论耍素的是（B ）。

A、顾客

B、关系

C、成木

D、便利

6、下列不属于CRM系统软件组成部分的是（）。

A、接触活动

B、业务功能

C、协作型

D、数据库

7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户

生命周期的（）阶段。

A、考察期

B、成长期

C、成熟期

D、退化期

8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略Z-,下列哪个企

业是运用这一战略的典型（）。

A、沃尔玛

B、摩托罗拉

C、惠普

D、沃尔沃

9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。

A、PBX

B、ACD

C、IVR

D、CTI

10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的最化依据，这是属于（）类型的CRM系统。

A、运营型

B、分析型

C、协作型

D、以上都不是

三、简答题（每小题7分，共35分）

1、简述CRM概念的三个层面

2、简述顾客忠诚的概念及其体现

3、简述客户流失的原因

4、简述传统营销与关系营销的区别

5、简述客户关系管理的理论基础

四、论述题（共10分）

1、试根据下图试论述顾客满意打忠诚的关系。

五、计算与填图（每小题10分，共20分）

1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员对以赚

取的利润为100元。客户的购买周期是一个刀2次，他可能会在以后的20年都需要这项产 品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i 二8%）

2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受 之

前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解

释

高 争

区 完全不满意

满意度

完全满意

图表的含义。

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1、客户忠诚度

2、关系营销

3、客户关系价值

二、选择填空题（每小题2分，共20分）

1、金业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（）。

A、伙伴型

B、负责型

C、主动型

D、基木型

2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（）客户关系水平。

A、负责型

B、主动型

C、被动型

D、伙伴型

3、RAD法的实施内容为：①拟定CRN战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目

标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果（）。

A、①②③④⑤

B、①③④②⑤

C、②③④①⑤

D、①④③②⑤

4、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（）。

A、报复性被动流失

B、非恶意性被动流失

C、恶意被动流失

D、其他

5、卜'列不属于CRM概念层面的是（）。

A、理念

B、技术

C、实施

D、营销

6、CRM系统软件中业务功能不包括（）。

A、市场营销管理

B、产甜开发

C、销售管理

D、客户服务于支持

7、企业和客户Z间到的了解和信任不断加深，随着交易虽的扩人双方从关系中获得的回报

日益增多，这属于客户牛命周期的（）阶段。

A、考察期

B、成长期

C、成熟期

D、退化期

8、1VR是呼叫中心的（）技术。

A、程控交换机

B、H动呼叫分配器

C、交互式自动应答系统

D、计算机电话集成系统

9、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（）。

A、PBX

B、ACD

C、1VR

D、DTMF

10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（）类型的CRM系统。

A、运营型

B、分析型

C、协作型

D、以上都不是

三、简答题（每小题7分，共35分）

1、简述顾客让渡价值的内容

2、简述关系营销中的应该处理好那些关系

3、什么是客户保持？简述客户保持的方法

4、简述呼叫屮心的关键技术的组成

5、简述客户关系悸理系统软件模型的组成

四、论述题（共1（）分）