北京现代汽车〈服务顾问知识及技能培训讲义〉(69页)
北京现代汽车售后服务体系指导手册-现代汽车交付流程规范
现代汽车交付流程规范（节选自《北京现代汽车售后服务体系指导手册》）1. 简化流程2. 参考流程3. 规范1) 车间对通过质检的车辆进行外部清洗、内部吸尘，清洁过的车辆必须比送来时更干净。
清洁时必须注意保护漆面，车门玻璃上的水尽量擦干。
2) 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工车停车位上，通知服务顾问验车。
必须注意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或大门口，便于客户将车辆驶出。
3) 服务顾问在验车时，将座椅、反光镜、后视镜等的位置及角度调回客户进厂时的状态。
4) 交车准备工作包括进厂项目是否全部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品是否有遗失等内容。
5) 交车准备做完后，服务顾问与客户取得联系，确定客户方便的提车时间。
6) 如果客户无法及时来经销商处提车，在条件允许的情况下，服务顾问应为客户送车。
送车前先准备好结算单，并通过电话向客户解释作业项目及发生费用，最后在送车时陪同客户验车并进行结算工作。
7) 陪同客户验车时，服务顾问应携带一条白毛巾及委托单陪同客户一起验车，对没有安置护车套件且维修人员可能接触到的位置进行擦拭，并当着客户的面将护车套件取下。
8) 验车时如果需要进行旧件交接，服务顾问应告诉客户更换下来的旧件放置的位置，并请客户当面核对。
9) 若客户需要试车，服务顾问应坐在副驾驶的座位上（此时副驾驶的座椅套和脚垫不能取下）陪同试车，试车完毕下车后将接触过的地方用白毛巾进行擦拭。
10) 服务顾问应陪同客户进行结算。
11) 服务顾问需针对客户进厂时描述的情况将结算单中所涉及的作业项目及发生的费用向客户进行解释。
如果有新增项目，也要向客户再次解释。
12) 结算完毕，服务顾问将车钥匙、行驶证、出厂凭证、保养提示卡等准备好，交给客户。
13) 将车钥匙等物品交给客户时，服务顾问应将随时可以与自己取得联系的方式及一些注意事项告知客户，并向客户确认保养提示卡中注明的下次保养时间。
14) 服务顾问应将准备好的《客户满意度调查表》请客户填写，为本次得到的服务进行评价。
汽车维修服务顾问接待培训课件
13、为什么维修等待时间 这么长？
• 答：公司现在的工位和车辆停放区 的空间有限，而客户经常是集中一 个时间段到店，还有有些客户的维 修项目需花费较多人力、时间去试 车、排除。所以有些时候会使您的 等待时间过长，同时为了缓解这个 问题，建议客户下次来厂维修保养 时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费 用这么贵？
2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地， 我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把
配件卖给我，我拿回去修？
• 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似 的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌 采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是 为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威 MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和 保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是 以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当 的服务，从而危及到您的驾车安全。
17、年检我应该带什么东西？
• 答：办理年检业务客户所需提供资料 1、 交强险保险正本（复印件）及保险卡 2、 行驶证及车辆 3、 年检表（公车需盖公司公章） 要求与客户沟通如下必须说明： 1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服 务旨，检测站收费） 2、 付费方式（车管所交费用必需用现金） 3、 提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒： 4、 保险到期时间，是否在我维修部做续保 5、 驾驶证时间到期提醒
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回 单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变
动，能不能不变？
• 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威 MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车 主们的使用成本，您的情况很特殊，如 果有必要的话，我们可以出具相关说明 给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时 找到了问题，虽然花费了一整天的时间， 但是现在我不想修了，你们却要收我的检 查费，你们不是说检查是免费的吗？为什
北京现代合格的服务顾问-PPT1001
1通过本课程的学习，学员将能够：了解服务顾问的作用与职责，任职时具备的条件与能力明确认识服务顾问的相关作业规范与标准掌握售后流程中的业务执行及与顾客交流的沟通技巧，并强化对各种问题的应对技巧同时兼顾到售后服务获益与顾客满意度的提升，并能进一步强化品牌形象课程目的2课程内容服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问的作用与职责服务顾问的作用与职责3服务顾问的作用与职责•服务顾问的作用与职责•服务顾问应扮演的角色•成功服务顾问应具备的条件•服务顾问的重要性•情感营销的含义及作用4服务顾问的作用与职责您认为：目前售后服务在特约店的整体经营中承担怎样的责任？在售后服务工作中，服务顾问又承担怎样的责任？在服务顾问的具体职责中，最重要的三项内容是什么？按目前市场的发展趋势，今后对服务顾问还会有哪些要求？5服务顾问的作用与职责具窗口及纽带作用创造服务价值提升顾客忠诚度增加保有顾客数创造服务机会6北京现代服务顾问作用与职责维修接待促进销售信息收集/反馈顾客问题处理7服务顾问应扮演的角色员服务顾问成为销售人员企业家学家作者8成功服务顾问应具备的条件价值观（态度）专业（知识）工作能力（技巧）实践并不断改进9服务顾问的重要性服务顾问的售后服务使命：为确保售后服务获益与确保顾客的再购率真心关怀的满意服务值得信赖的维修品质CS （顾客满意度）提高维修服务的保持力提高维修利润提高顾客再次购买的欲望购买新车10情感营销的含义情感营销就是将企业与顾客的互动看成是企业与消费者发生情感作用的过程，其核心是建立和发展与消费者的长期关怀与相互信任的关系情感营销注重长期对顾客的关怀与联系，关注顾客感受、满意与忠诚，并强调企业员工与顾客的关系建立与维持11情感营销的含义情感营销就是将企业情怀与员工情感直接注入到与顾客的接触联系中，让顾客感受到企业对顾客的关爱，除了提供顾客满意的维修服务外，更重要的是经营友好亲切的顾客关系，强化企业、员工与顾客间的联系与关心，借以强化顾客满意度与提升企业形象12情感营销的作用促进员工与顾客的情感交流增加顾客服务与业务招揽的机会较易处理顾客的问题与答疑提升服务品质与业务盈利强化区域活动的造势宣传创造良好的服务口碑，提升品牌与企业形象13内部资料不得外传服务顾问在服务流程中的业务执行预约接待维修质检交付回访•预约的分类、原则、方式•预约的准备•预约作业流程与注意要点•提高预约率的方法14预约的分类主动预约-主动预约顾客保养-维修中发现的新问题与顾客重新约定时间-季节性维护作业-上次维修遗留的项目被动预约-被动预约顾客保养-维修咨询-事故车预约-正常维修项目-装饰与美容15前台主管：特约店未修或疑难追踪表87654321未修项目进厂日期车型车牌号备注追踪日期追踪人员接车服务顾问车辆情形描述序号预约的分类16预约的原则与方式预约的原则-顾客感到便利，愿意接受的方式-提高工作效率，最终促成预约的方法-能够降低经营成本的方法预约的方式-电话、短信-电子邮件-登门拜访-特约店现场预约17预约的作业流程为确保服务效率，合理分配每日的工作量，在接受顾客预约或主动与顾客联系时，根据特约店自身的工作量，定出具体的进厂与服务时间18预约的准备即将到期保养的顾客名单服务预约登记表顾客资料维修记录车辆进厂流量统计车间人力配置配件准备19预约的注意要点预约前预约过程中预约后20提高预约率的方法在车辆销售过程中服务顾问名片（背面）业务介绍小册子接待处的标识服务提醒邮件特约店的网页预约话术……您预约了吗？预约的好处要让别的顾客也看得见21思考22分组讨论招揽定期保养招揽免费检测招揽保险到期招揽四季关怀健诊23•电话预约进行定期保养•电话预约进行噪声修理•电话预约进行返修•电话预约进行关怀健诊通过下列场景的分组设定，请每个小组针对不同的场景，讨论相应的话术，并须融入情感营销角色扮演小组根据案例场景进行主动预约的演示24内部资料不得外传维修质检交付回访接待预约服务顾问在服务流程中的业务执行•销售的定义与三要素•真实一刻（MOT ）与舒适区的概念•接待的顾问式服务流程（CSP ）•接待前的准备及概述的功能•“冰山”与顾客的购买需求•顾客类型分析•问诊的重要性•接待的问诊技巧与诊断报价技巧•接待的环车预检25销售的定义什么是销售？传统销售的定义是什么？顾问式销售与顾问式服务有什么不同？26销售三要素控制/信心（人、产品、公司）关心/购买力（钱、权）影响/需求（理性、感性）27小小的一刻小小的印象小小的决定大大的决定真实一刻（MOT ）留给顾客第一印象的机会只有一次28舒适区让我们感到毫无压力的事在我们舒适区内，而在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。
服务顾问的知识与技能-精品文档
业务介绍
给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结 合介绍 它是什么？ 本身特性 Feature 它具备什么： 能具备的优点 Advantage 它能做什么： 能获得的益处 Benefit
取得认可
报价的方式 价格最小化 利益最大化 比较法
定价与收费的技巧
决不做无名英雄，详细展示所做的工作！ 案例：清洗喷油嘴 空调加雪种 书写维修项目要过细，不要笼统报价。 案例：检修油电路（清洗气门积碳、清洗喷油嘴、另赠送更换高压线/火花 塞、清洗节气门体/怠速马达工时费，每项的工时费及配件费用分开报。 总费用=追加费用+接待时的预算费用） 案例：二保 1。报价：你要做二保，要更换。。。价钱。。。 2。报价：为了你的车辆保证良好的性能，这次要做一次全面的二级维护。 项目包括四轮刹车保养、清洁发动机外表、清洗怠速马达、免费添加全 车油水、油电路正常的维护和清洁等。 维修项目的称谓也有讲究！ 案例：检修方向机
提问的类型 开放式提问：
Why 故障发生原因 Where 故障发生地 点 When 故障发生时 间 Who 故障发生当 事人 What 故障现象
封闭式提问： 是不是 有没有 回答只有一种可能 指导式
巧妙发问——变被动 为主动
案例：如何才能约到自已想约见的人？ 1、你什么时候有空？ 2、你星期六有空吗？ 3、你是星期六有空，还是星期天有空？ 案例：您需要饮料吗？ 1、你要饮料吗？答：没有。 2、先生，您要哪种饮料？答：你还没介绍，我哪知你们 这有什么饮料？ 3、先生，您要可乐、雪碧、咖啡，还是茶？答：来杯咖 啡。
顾问式报价
告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，而 这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动 机的 明确的报价 告知客户你可以提供超过他/她期望的服务
汽车服务顾问基础理论-汽车服务顾问技能 PPT 课件
客户抱怨的处理方法 安抚客户，稳定情绪，聆听述说 了解情况及相关信息并详细记录
告知客户会及时处理
换个时间解决客户抱怨
换个适合的场所
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
方法训练
学习下面范例 “客户投诉处理的基本方法与技巧”
根据实际工作情境，设计话术练习
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
“你叫什么名字？”
“我可以知道您的名字 吗？”
避免使用命令的口气
“你必须……”
“我们要为您××做，
这是我们需要的。”
不能指责客户
“你错了, 不是那样的!”“对不起我没说清楚， 但我想它有些与众不同”
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
习惯用语
专业表达
帮助客户时不能附加条件
“如果你需要我的帮 “我愿意帮助您，但首先我 助，你必须……” 需要……”
设计话术，分组练习
客户车辆故障问诊
车辆维修内容的确定
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
通过提问理清思路的技巧 提问：针对性问题
在不知道客户的希望和要求时使用， 可以帮助我们了解问题的关键
例 客户投诉：“刚刚修过的车又坏了。” 服务顾问：“您今天早上开车的时候， ××故障指示灯亮了吗？”
汽车服务顾问技能
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
处理 过程
基本方法与技巧
应避免的做法
确认是否理解客户的想法和 重复次数太多
明白客户的目的
处理时间过长
询问 了解客户抱怨的重点所在， 犹豫，拿不定主意
客户 分析抱怨事件的严重性
北京现代销售顾问培训资料(汽车培训资料)PPT课件
前言
理解商务礼仪
良好的企业形象是一个企业的无形资产
一个人的仪表礼节表明了他的修养身份，一个公司职员的仪表 礼节，则代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每一个员工的一 言一行、一颦一笑，都是塑造良好企业形象的基础。
11
前言
理解商务礼仪
※商务礼仪的原则：
1、 尊重为本。 2、 善于表达 。 3、 形式规范。
工作坐姿
空闲时坐姿
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第二章 仪态举止篇
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第二章 仪态举止篇
坐姿禁忌
1、切忌坐在椅子上转动或 移动椅子的位置； 2、尽量不要叠腿，更不要 采用“4”字型的叠腿方式。 3、在座椅上，切忌大幅度 双腿叉开，或将双腿伸在老 远，更不得将脚藏在座椅下 或用脚勾住椅子的腿。
37
第二章 仪态举止篇
行如风 轻、灵、巧
商务礼仪
主讲 陈蕾羽
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总体概述
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目录
前 言 理解商务礼仪 第一章 仪表篇 第二章 仪态举止篇 第三章 仪容篇 第四章 表情篇
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前言
理解商务礼仪
你有过下列的经历吗? 它带给你什么样的启迪?
款式：单件上装和套装之分 钮扣：单排扣和双排扣之分 西裤：裤腰、裤长和皮带的规定 衬衫：应与西服配套 领带：打法、色彩、长度、领带夹
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第一章 仪表篇
不同款式的领带
* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合
* 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用
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第二章 仪态举止篇
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第二章 仪态举止篇
北京现代销售流程和技巧培训
潜在客户开发的“真实一刻” — 确认潜在客户来源（续） ③ 积极拓展潜在客户的来源途径，潜在客户通常的来源途径包括：朋友和家庭成员、
目前无销售顾问与之联系的特约店客户、维修客户、互联网、高级会所、先前的偶 然光顾者、推荐的客户、教育机构、企业、政府机构
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潜在客户开发的“真实一刻” — 定期与潜在客户沟通
• 特约店外部整洁度 • 特约店内部整洁度 • 展厅内的舒适程度 • 展车整洁度 • 宣传资料的提供情况
• 诚实可信 • 仪表整洁，精神饱满 • 对所销售车型的介绍 • 议价过程中的表现 • 各种承诺都可以兑现
• 是否进行试乘试驾 • 试驾前，介绍产品和安全驾驶须
知 • 全程陪同进行试驾 • 用于试驾的车辆状况良好
• 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地 理、风俗、习惯、人文）
• 商务礼仪 • 潜在客户开发
• 抗拒处理
• 展厅销售
• 客户抱怨处理
• 集团客户销售
• 客户管理与跟踪
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潜在客户开发 35
潜在客户开发
永续经营企业的领导者都会不断思考两件事：一是不断开发新的潜在客 户；二是不断创造和培养忠诚的保有客户。满意的客户会变成忠诚的客户， 忠诚的客户会为我们创造新的客户。谁找到了客户，谁就找到了财富。
Customer Satisfaction 客户满意
8
“真实一刻” 小小的一刻 小小的印象 小小的决定
9
10 5 0
期望值
超越客户期望值 10 5
满意 0
实际值
10
超越客户期望值
失望 满意 感动
客户绝对不会再回来
客户可能会回来，但可能会尝 试其他产品/服务 大多数时候，客户绝对会再次 光临