key account management大客户销售管理
Manage key account management(管理重点客户管理)
Manage key account management（管理重点客户管理）A few years ago, the concept of key customer management with multinational companies in China and further development was introduced, however, whether from the management mode and practice situation, even if the CRM system is established, there is still the key customer management in some enterprises are still stuck in the concept of speculation on the level. In fact, the key customer management is not only a program or a set of working methods, but also an ideological state, how to select key customers and stabilize their business handling methods.Steps / methods customer partners selected should meet current corporate goalsAt the end of last century, the Xerox Co announced the reduction of 90% suppliers, Motorola company decreased 70%, DEC decreased 67%, general motors and Ford Motor Co were reduced by 45% and 44%, this is just a dramatic changes in supply chain. The more difficult decision than to cut customers is: what kind of customer is our key customer?There are many ways to divide key customers and ordinary customers, such as Boston matrix method, fuzzy decision method, customer classification matrix diagram and so on. However, no matter what kind of division method, it follows a most basic principle, that is, "80 - 20 principle", the value of 80% comes from the factor of 20%, and the value of the other 20% comes from the factor of 80%. But what we should pay attention to is that the complexity of dividing the focus and the non focus is that the "value" and the "factor" will vary according to thecurrent objectives of the enterprise.According to the most intuitive approach, is the company's top ranked sales, sales of 80% of the 20% customers, as the key customers, but in fact, often can not be so simple. In general, the main comprehensive assessment of key customers following three indicators: (1) attractiveness index (compared with other customer's difference, value and price, preference, close to key figures, buy rules); (2) potential index (sales, profitability); (3) the relationship between (the relationship between the potential and development status in development).The "golden key cooperative partner" system, launched by an international well-known beverage company in 1999, is a typical system for managing relations between key wholesalers. The system is confirmed: "golden key partnership" with the company and the traditional trade relations are very different, because "the establishment of key partners" system is to establish a retail network for the specified customers. To maintain the level of service of the network, the company and the "golden key partners" to each other a lot (non price), so between the company and the partners must establish a mutual trust relationship, at the same time the company should be given additional rewards for partners, partners need to provide distribution services for offline customers according to company requirements, but also to provide customer information to the company.Based on the above objectives, the company in the choice of "golden key partners", the provincial city, and did not choose the most powerful local wholesalers, the largest sales, salesstrongest wholesalers, but lists a series of evaluation indexes (timely delivery and complete orders, information sharing, minimum inventory, no small customer referrals wholesale, etc.) and comprehensive score, choose the moderate scale but the execution of corporate policies, strong vitality and potential sales are a good number of wholesalers. Such a choice is inseparable from the company's vision of long-term growth in the region. After nearly 4 years of operation, the company expanded its direct control capacity by nearly 10 times with the addition of a small number of direct sales personnel.Therefore, the key is to make the "value" and "factor" to comply with the company's current objectives.To cultivate is to do simple things again and do them bestAfter more than 10 years of exploration and practice by multinational companies, the key customer management theory has developed quite well in basic ideas and methods, such as personal charm and transactions between Achieve Inc,To establish mutual trust between companies through the personal trust with customers; make common development in consultation with the client's annual key customers plan; and different types of customers to establish strategic alliance partners, such as different levels of customer relationship etc..These ideas and methods have been widely used in enterprises. However, why is it true that companies that succeed in managing key customers are rare?In fact, the root cause is whether the concept of "Nurturing" has been set up in the management process. Literally speaking, "Nurturing" has the meaning of cultivation, nursing and education. From the connotation, first of all, "Nurturing" reflects the company's treatment of partners - key customers attitude is active, or passive. Simply put, "nurturing rules are not" what the customer can do for me, "but" what can I do for the customer? "". As an excellent big account manager said, "I'm not a salesperson, but a customer's marketing consultant."." From the customer's point of view, we can reach a consensus with our customers better. Second, "cultivation" reflects a continuous, active attitude towards customers, "it is not hard for one to do a good thing, it is difficult to do the right thing" for a lifetime, this continued active attitude and approach is "Nurturing" customers, establish good cooperation with the essence of customer relationship.Or the previous example of that company, in partnership, the company actively in distribution personnel assistance to its customers offline distribution partners, this is not only a kind of support and help for the partners to work, communicate directly with customers through the presence of personnel, one company with advanced management experience to improve the customer management level, on the other hand also further harmonious relationship with partners.However, in the management process, the company found that the biggest difficulty encountered is not unable to raise sales in the short term, and can not communicate with customers, but some very specific, simple and effective implementation of theprovisions. For example, training is seen as the basis for the implementation of the "eight steps" of a well-known salesperson who visits customers. "Eight steps" means: business preparation, inspection, outdoor animation, greeting, shop vivid, inventory, proposed orders, orders, say goodbye. The rules would be a distribution of personnel to the business to start the preparatory work, the whole process to retrieve the refinement orders into eight steps, each distribution personnel in visiting customers in strict accordance with the "eight steps" implementation. These steps are simple, portable tools but also is a piece of cloth, a pen, a book order, but in the course of training, to deepen the impression but also added a live presentation, video display and other teaching methods, but the real long-term strict implementation of these simple steps, take the rag to pay attention to the distribution of the tally not many people. Most distributors are preoccupied with orders, and they feel like running without a sign - in order. Messy displays, poor circulation, dusty shelves seem to have nothing to do with him.We know that the "eight steps" has become a classic because it has been summed up through decades of accumulation and practice, and is the most skilled way to communicate with customers. To reduce the requirements of the executive or any company, management failure, and the company's image as a representative of the accredited personnel, even the most simple display standard, specification can visit sustainable in the long run, is bound to make a bad impression of the consumer terminal partners even to the company, greatly weakened the partners of the company's trust, to the customer of the proposed increase in the future the specifications of the difficulty,relationships are not stable, long-term cooperation."Qianlizhidi, collapse in Yixue", such examples in all aspects of cooperation with customers in only to establish the "cultivation" be too numerous to enumerate, ideas, in the light of active and continuous principle will be the most basic and simple things repeat, do the best to prevent the "nest" of the invasion, establishment of a really good customer relationships.Innovation is an effective way to curb the decline of customer relationsAlthough according to the principle of habit, change partners cost is very high, but the old customer relationship network will also have many disadvantages, such as mutual understanding or common growth brought about by the cooperation and common development of inert, passion disappeared. Harvard University Professor Ted Leavitt in "marketing imagination?" pointed out: "whether in marriage or in a business, a natural tendency of people relationship is constantly reducing, namely between the sensitivity and attention to weak and degenerate."Therefore, as a key customer manager, regular inventory of your key customers is required. Why should this customer be placed in the key customer position? If you can't find a reasonable explanation for the problem, there are only two solutions: first, to lower the status of the customer, or simply delete the customer. Customer relationship once established, unless the customer has not meet the current aim of enterprises, or reduce or remove is a certain loss, it is very extreme, is notalways feasible. The two is to look for their own reasons, whether in dealing with the relationship with customers just do not pay attention to innovation, the regular course of official duties, cooperation in sensitivity and attention to weaken and degradation, so as to reach the key customer expectations.Innovation can be embodied in the establishment of a new type of factory customer relationship, and more of it is embodied in all aspects of the cooperation process.Joint promotions with key customers is a routine work in the management of key customers, Benetton and Motorola are the joint promotion into the interpretation of cross marketing model. Benetton is a famous international fashion company, is the annual fashion clothing and fashion color trend of the company as a leader, Motorola's new pager wear suppliers in the process and Motorola cooperation, jointly launched successfully called "fashion accessories" series of exquisite pager. The pager not only for Benetton and Benetton company also named pager style, color and other aspects for Motorola to provide "creative advice", their common goal is to this type as a customer wearing matching fashion products.So, through the establishment of cross marketing partnership, further the close relationship between the two companies, but also to maximize the combination of partners in time, money, ideas, activities or demonstration of space resources, without any additional cost to get more opportunities. This is undoubtedly an innovation of marketing methods, but also an innovation of routine management of key customers.Any good relationships are mutual integration of two-way and mutually beneficial, this innovation brought about by the cooperation between the two sides can effectively curb the relationship of recession, is conducive to the establishment of loyalty, excellent customer relationship.。
企业管理培训 Managing Key Account 大客户管理
• 负责建立可持 续性的关系 • 和指定客户紧 密协作 • 在客户和公司 之间建立信任 和信心 • 保证公司对待 客户有礼貌和 尊重
Key Account Management
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Problem Solver 解决问题
• Account Manager must be adept at solving problems • All issues and problems must be resolved quickly • Account Manager can never avoid addressing a problem or issue between customer and company
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Focal Point 联系人
• Primary interface between customer and company • Must be actively aware of all customer issues, problems, needs • Responsible for insuring customer’s and company’s message is understood
• 和选定客户建立并维持业务 关系 • 将利润潜力最大程度发挥 • 在最大限度内发展客户
– 收益、交易量、成本吸收等
• Provide “base” business for the company, business unit or product line • Catalyst to introduce a new product or open a new market • Improve the forecasting process
大客户的开发与管理
大客户的开发与管理一、什么是大客户大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
有两个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。
二、客户服务的十二条黄金法则针对大客户的服务李践老师提出了十二条黄金法则：法则一：世上无事不可为。
在做大客户的过程中，一定要相信，世上无事不可为。
要永不言败，永不放弃，一定能够想出解决问题的办法。
所以只要有极大的勇气，一定要相信只要能够看出客户的需求，就一定能够为他做出一个良好的解决方案，一切都有可能性。
没有做不成的事，只有做不成事的人。
法刚二：销售就是销售你自己。
所有的销售者，所有的服务都是通过人去传递的，客户只能从你身上感受到公司的品质，所以销售就是销售自己。
法则三：确定明确的目标。
不管是访大客户，还是服务大客户，都要有非常清晰的目标。
在这个过程中，目标就是成功的希望。
比如说在没有开发客户前，可以把大客户列出来作为一个目标去开发它；开发大客户后，要制定一定的标准怎么来服务好客户。
对达到怎样的目的的预期效果，要非常清楚，所以要设定非常明确的目标。
法则四：要充满激情，永不懈怠。
充满激情的服务客户，要让客户感受你的能量，要非常热忱的，非常专注的，同时要让自己达到最好状态，要120%的付出，同时要全力以赴，要坚持不懈。
这点是做客户服务很重要的素质。
法则五：要微笑、倾听、专注。
微笑私服够增加你脸上的面值，所有优秀的销售员要立于倾听，优秀的销售员他不是不断地诉说自己的公司，表达自己的服务。
大客户经理工作职责key-account
大客户经理工作职责Key Account Manager job description为更好规范大客户经理工作流程，提高工作效率。
明确大客户经理以下职责To standardize the responsibility of Key Account Manager, improve work efficiency. Here we have Key Account Manager job description as bellow:一、负责推动完成所管辖范围区域的销售目标（参考3年销售计划）To achieve the sales target of corresponding sales area (Reference to 3-years sales plan)二、客户资料准备、档案建立Client data base set up.1、客户从事什么行业及行业动态调查Classification of industry and marketing survey.2、客户对产品品质要求Clear and define the quality standard from Client.3、客户对橡胶部件的年采购量Annual quantity4、客户信用调查（涉及到付款及时性）Credit research.5、客户价格要求及支付货款周期Price requirement and purchase -to-pay cycle三、拜访客户计划Sales Call Plan1、每月提交《客户拜访计划表》,并注明项目机遇。
Submit Monthly Sales Call Report marked with success probability.2、根据《客户拜访计划表》，结合客户档案，有效开展业务工作。
To work according to Sales Call Report。
3、编制to do list,每周必须更新Working out a To Do List report and update it weekly.4、及时与公司沟通拜访客户情况Timely communication with Company about Sales Call feedback.四、产品报价及跟进Product quotation and follow-up1、拿到客户报价机会的同时，收集好报价产品的图纸、用量、技术要求、相关用途，有必要可以用收集到产品样品。
浅谈企业大客户的管理战略
企业大客户的管理战略什么是大客户大客户，也称重点客户、关键客户、KA(key Account)，是市场上卖方认为具有战略意义的客户，经常被挑选出来并给与特别关注。
战略规划大客户管理的战略规划应立足于市场、服务大客户，利用系统的管理平台来为大客户提供最优质服务，企业依此建立其对客户的忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。
大客户管理战略规划的目的在于建立公司在市场中的地位，成功地同竞争对手进行竞争，满足客户的需求，获得卓越的业绩。
只有制定了长远的大客户管理战略，才有形成大客户导向的企业文化可能性。
从另一方面来看，企业在实施大客户管理战略时，又离不开组织变革、文化转变。
同时，大客户管理战略规划所制订的中、长期的目标必须转化为短期(年度)的目标，才能够分期执行及考核。
大客户管理战略规划的执行须透过目标管理才能加以落实，并发挥中、长期目标与短期目标整合的效益。
大客户管理战略的制定过程包括：·公司经营定位，业务使命陈述;·公司外部环境分析，发现营销机会和所面对的威胁及挑战;·内部环境分析，通过对公司的资源、竞争能力、企业文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对手的优势和劣势;·目标制定：基于公司业务定位和内外环境的分析，制定出具体的战略目标，如利润率、销售增长额、市场份额的提高、技术研发、品牌形象等;·企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。
企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目标?如何打败竞争对手?如何获取持续的竞争优势?如何加强公司长期的市场地位?·大客户管理战略的制定，根据企业战略规划的结果，对企业产品/服务、核心能力、产品的生产/安装基地、企业文化、使命目标、已确立的市场、品牌形象、技术开发等细分领域进行深入分析，进而制定出适合大客户导向的大客户管理战略。
大客户管理战略的制定要解决下列几个问题：谁是大客户?大客户想要什么?大客户如何被管理?大客户如何被长期经营?·确定大客户管理战略，确定大客户管理战略可以综合考虑以下几点利益：利用市场趋势(行业趋势、特定客户发展趋势和技术趋势等);为客户增值的机会(使客户更成功);对客户进行优先排序(使我们更成功);利用竞争对手的弱点等等。
KA客户管理岗位职责
KA客户管理岗位职责KA（Key Account）客户管理岗位是指负责企业的重点客户或大客户管理的职位。
在企业的销售体系中，KA客户管理岗位是非常重要的一环，他们的主要职责是负责客户关系的维护与发展，提升客户满意度，并增加销售。
KA客户管理岗位的职责主要包括：1. 了解客户需求KA客户管理岗位需要深入了解客户的需求，了解客户的产品需求、市场需求以及服务需求。
通过深度沟通和多方位分析，了解客户的核心需求和痛点，为公司提供更好的产品和服务，增加企业产品的真正价值。
2. 开展营销活动KA客户管理岗位需要制定和开展各种营销活动，例如展览、产品推广、讲座、沙龙等，提升企业知名度和产品优势，扩大客户群体，提高客户满意度，并协调公司内部资源，保证活动的顺利进行。
3. 处理客户投诉KA客户管理岗位需要及时处理客户投诉，妥善解决客户问题，增强客户满意度，解决客户疑虑。
同时，KA客户管理岗位需要进行客户满意调查，及时了解客户对公司产品和服务的满意度和不足，为公司改进和提升服务提供依据。
4. 制定并执行销售计划KA客户管理岗位需要根据公司的销售目标制定销售计划，并根据销售计划实施有针对性的销售策略，协调内外部资源，提高销售业绩，增加客户利润。
5. 提供客户支持KA客户管理岗位需要为客户提供全面的产品指导和支持，解答客户产品使用和服务问题，通过培训和技术支持，建立起客户的信任和忠诚度，增加客户回头率。
6. 跟进客户反馈KA客户管理岗位需要收集、分析和跟进客户反馈，及时妥善地解决客户问题，积极回应客户的意见和建议，不断改进和提升产品和服务质量，为企业的可持续发展提供帮助。
总之，KA客户管理岗位的主要职责是通过与客户建立稳定的合作和信任，为客户提供完善的服务和支持，增加销售业绩和客户利润，为企业的可持续发展做出贡献。
什么是大客户管理系统
什么是大客户管理系统KAMS——Key-Account Management System 大客户管理系统（以下简称：KAMS）是由一整套管理理论、方法、技巧和控制体系组成，是企业实现对大客户科学与有效管理的战略管理系统。
在内容上，KAMS主要包括以下四个层面内容——Key——Key process Management，关键过程管理；Account——Account directional Management，客户导向管理；Management——Management methodology，管理方法论；System——System control，系统控制。
具体内容如下：1、Key（Key process Management）关键过程管理面对大客户的关键过程管理，包括大客户战略管理流程、销售管理流程、市场管理流程、客户管理流程、团队管理流程和目标管理流程等管理流程中的过程管理。
在针对大客户的各个管理流程中，每个管理流程可以分解为多个管理过程，如对大客户战略与管理，可以分为战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理、客户关系管理等六个方面管理过程，细分后的每个管理过程都有不同的管理方法和管理工具。
每个管理过程同时也可以定义出对管理过程成败起决定作用的一个或多个里程碑控制点，如在团队管理过程中，可以定义出人员组织、招聘、培训等里程碑控制点，关键过程管理是利用大客户管理的系列方法论和系统控制工具，透过对里程碑控制点的管理进而达成对整个过程进行关键管理，达到对大客户的持续而稳健经营的目的。
关键过程管理是由分析方法、过程管理方法、过程管理工具和对过程管理的系统控制等内容组成，关键过程管理针对大客户各个管理流程中的分析方法、过程管理方法、过程管理工具和对过程管理的系统控制可能是不同的，这种不同主要体现在不同层面和管理方向的不同；而在不同企业中，关键过程管理在同一管理流程的分析方法、过程管理方法、过程管理工具和对过程管理的系统控制则是大同小异。
大客户关系管理讲解学习
主题：零售银行的大客户关系管理大客户管理(Key Account Management,KAM)是卖方采用的一种战略性的管理方法，目的是通过持续地为客户量身定制产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的大客户。
商业银行只有准确地对市场进行细分，把握业务拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多、更有价值的客户。
因此，与之相对应的大客户关系管理(Key Customer Relationship Management,KCRM)如何在商业银行中得到有效运用是本文所要探讨的问题。
(一)商业银行业运用客户关系管理的现状近几年来，在世界范围内，随着CRM理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在金融和银行领域的应用实施也被一些大型银行和新型银行列入工作日程安排中。
在1997年，“世界银行100强”中就有70%的银行在互联网上建立了网站，向客户提供网上支付服务。
据IDC调查，1998年全球500家大银行中的前100家，已经有近90家建有客户关系管理。
在美国建有客户关系管理的银行中，以大型银行为主，美国排名前100位的商业银行已有50多家在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目，剩余的银行正在准备实施。
在20世纪90年代中期，花旗银行导入了客户关系管理的理念，以此维持与客户的良好合作关系，以技术、创新和大胆决策作为提高银行竞争力的重要手段。
目前其在全世界100多个国家拥有1亿个企业客户和私人客户(目前花旗银行又提出了到2003年底发展到10亿个客户的宏伟构想)，业已成为一个巨大的“金融百货公司”，几乎可以根据客户需求提供所有金融服务。
而Capital One在1994年从Signet公司中分离出时，还只是一家很小的金融公司，随着CRM系统的有效运用(例如仅2000年Capital One公司关于新产品、新广告策划、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达28000次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。
kam职务说明书
kam职务说明书Kam职务说明书职务名称：Kam（Key Account Manager）大客户经理职务概述：Kam（Key Account Manager）大客户经理是公司关键客户管理团队的核心成员之一，负责与重要客户建立长期稳定的合作关系，并与客户密切合作，实现双方的共赢目标。
大客户经理应具备出色的沟通和协调能力，能够提供专业的产品和服务解决方案，以满足客户的需求。
同时，大客户经理还需要与公司内部各部门进行协调和沟通，以确保客户的需求得到及时满足。
职责与任务：1. 建立并维护客户关系：负责与关键客户保持良好的合作关系，并定期进行客户拜访和沟通，了解客户需求和意见反馈，及时解决客户问题和投诉，确保客户满意度。
2. 制定客户发展计划：根据客户需求和市场变化，制定个性化的客户发展计划，提供专业的产品和解决方案，以满足客户的需求，并增加客户的业务规模。
3. 协调内部资源：与公司内部各相关部门进行协调和沟通，包括销售、市场、供应链、财务等，以确保客户需求的及时满足。
4. 监控市场动态：了解市场竞争状况和行业发展动态，及时调整客户发展策略，保持竞争优势。
5. 完成销售目标：根据公司的销售目标，制定个人和团队的销售计划，并通过积极的拜访和谈判，促成合同签订，达成销售目标。
6. 完善客户数据库：及时更新客户信息，建立完善的客户数据库，分析客户需求和购买行为，为客户提供个性化的服务。
7. 提供客户培训和支持：为客户提供产品知识培训和技术支持，解决客户在使用过程中的问题和困惑，提升客户用户体验。
8. 参与市场营销活动：积极参与公司组织的市场营销活动，如展会、会议等，扩大公司的知名度和影响力，为客户争取更多的商机。
任职要求：1. 本科及以上学历，市场营销、经济学、管理学等相关专业优先。
2. 具备2年以上大客户销售或市场经验，熟悉企业市场营销和销售流程。
3. 具备优秀的沟通和谈判技巧，能够与客户建立良好的合作关系。
大客户管理大客户管理内容
大客户管理大客户，也称重点客户、关键客户、KA（key Account），是市场上卖方认为具有战略意义的客户。
实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。
同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。
一般大客户管理的目的可以概括为以下两点：·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；·在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。
大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。
但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。
通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：·保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需求；·与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度；·形成规模经营，取得成本上的优势；·在同大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户关系，为满足客户的需求作好准备；·分析与研究客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢得客户，增加企业综合竞争力。
同时，大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法，它是对企业长期投资的管理，是一种竞争战略，更是实现大客户战略的必要手段。
因此，大客户管理必须和企业整体营销战略相结合，不仅需要对大客户进行系统、科学而有效的市场开发，更要用战略的思维对大客户进行系统管理，需要大客户部门和其他部门及各层次人员持续性努力的工作。
大客户管理名词解释
大客户管理名词解释随着市场竞争的激烈，企业的大客户管理逐渐成为企业发展的重要组成部分，同时也成为了企业发展的关键。
为了让读者更好地理解和管理大客户，本文将对大客户管理中常见的相关概念进行解释。
首先，大客户管理（Key Account Management）是一种企业管理策略，旨在通过经营企业最重要的客户，或可能产生最重要影响的客户，来保护企业利益并实现最佳效果。
通常，大客户管理包括制定特殊的营销、销售和服务策略来满足特殊的客户需求，并以最低的成本实现利润最大化。
其次，大客户拓展（Key Account Development）是指运用一系列市场活动，以建立合作关系、拓展销售机会和实现销售目标的行为。
大客户拓展的目的是在增加价值的基础上建立良好的关系，以使企业能在双方都满意的情况下实现可持续的增长。
第三，大客户服务（Key Account Service）是指企业应用特定的设施、策略和技术，以开发、维护和改善对其重要客户的服务，以满足客户的期望。
此外，大客户服务还包括在管理上援助客户，帮助客户进行选择、实现客户的投资目标、改善客户的满意度，从而确保客户在购买时的最大价值。
最后，大客户关系管理（Key Account Relationship Management）是指企业采取的一系列组织行为，以提高其重要客户的满意度，改善客户服务，促进企业和其客户之间的长期友好关系。
大客户关系管理是一个复杂的过程，旨在利用一系列工具和技术，帮助企业更好地理解客户，提供客户更优质的产品和服务，以确保客户的满意度，并增加企业的利润。
以上是对大客户管理中常见名词的解释，希望可以为读者提供一点帮助，从而让每一个企业更好地实施大客户管理，并发挥最大的效益。
大用户经理岗位职责
大用户经理岗位职责大用户经理（Key Account Manager）主要负责企业与大客户之间的业务沟通和客户关系维护。
他们必须能够建立和维护亲密的关系，促进销售和业务增长。
以下是大用户经理岗位的详细职责：1.与客户建立战略合作伙伴关系：大用户经理必须与客户建立战略合作伙伴关系。
这需要了解客户的需求、目标和挑战，并找出与客户愿意合作的领域。
这才能成功地达成共识，并从长远考虑，推广双方的利益。
2.负责销售和业务增长:大用户经理需要通过销售和业务增长来维护公司与大客户之间的关系。
这包括就业务增长的机会与客户协商，并与其他部门的销售团队紧密合作，从而实现公司的目标。
3.了解市场和竞争对手:大用户经理需要了解市场上的竞争对手，以及企业在这个竞争市场上的弱点和优势。
这将有助于大用户经理发现公司的销售和业务增长机会。
4.维护和管理客户关系：大用户经理必须在业务运营过程中维护客户关系，提高客户满意度，并加强与现有客户的联系。
大用户经理还需要负责处理客户问题，并及时回应客户的反馈和意见。
5.解决问题和冲突:大用户经理需要解决客户的问题和冲突，确保客户满意度得到满足，并与其他部门的团队合作，提高企业的经营效率。
6.管理销售和收入:大用户经理需要负责管理销售和收入，确保企业与大客户之间的业务运营效率，并保证公司的利润和业务增长。
7.协调内部团队合作:大用户经理需要与内部团队合作，与销售团队合作并分享客户信息，以便公司能够更好地开发和实施新业务战略。
总之，大用户经理的职责是非常重要的。
他们需要深入了解客户需求，维护客户关系，并为公司提供长期业务增长的机会。
key account management大客户销售管理
客户活动的准备
5个需要确认的W 此次活动针对谁?(WHO) 你打算通过什么形式(WHAT) 你为什么目的要做该活动(WHY) 在哪里进行此次活动?(WHERE) 什么时候进行此次活动(WHEN)
客户交往活动的目的
•活动目的应是活动结束时期你期望客户的行动 -促进销售活动向前
-进一步加强关系
•活动目的应具体并可衡量 •活动目的应是 -侧重结果而非侧重行动本身 -强调客户将做的行动非你将做的行动
项目处理技巧 信息挖掘能力(客户/项目/竞争对手) 自身价值体现(方案/竞争策略/项目管理) 团队协调(销售资源管理/客户关系策略) --高效销售技能是技巧,个人风格和经验的有机结合
销售人员的技能发展水平
第一级
第二级 倾向支配 全面负责 非常活跃 及时和明智
第三级 支配 主动考虑 特别敏锐 高回报考虑
客户因素或个人因素 客户遗漏但相关因素 决策因素优先级别 决策人，部门，时间，方式
通常决策因素
技术因素/业务因素
技术指标/应用方案/实施方案。。 价格/投资保护/实施能力/支持需求/培训计划等/
个人因素
内部资源竞争/个人输赢/项目结果影响等
其它因素
行业经验/成功案例
决策因素制定
•客户内部制定小组
客户接受程度
客户服务响应
也许 被动服务 有些了解 不成熟
客户内部关系
销售资源利用
销售业绩结果
不稳定
稳定达到
经常超出
商机销售与销售效率
项目销售 成本与效率
商机销售周期
•商机获得 •抉择参与 •资源投入 •需求发掘 •方案竞争 •客户关系 •技术/商务谈判 •销售过程管理 •商机结束(输或赢)
数 月 至 数 年 资 源 的 投 入
客户服务与管理 项目五 大客户管理(KAM)
五、与大客户谈判的技巧
• 1、发现客户的真正需求 • 2、利用优势击败竞争对手 • 3、利用关系寻找突破口 • 4、拒绝小利，保持方向正确 • 5、自查自纠，一举夺标
• 他们是大客户吗？
二、大客户选择的标准
• 客户的资金数量大 • 资金投入相对集中 • 对服务水准的要求高 • 客户对价格的敏感度高 • 客户希望与公司建立长期伙伴关系
三、大客户的应用价值： • 大客户是销售订单的稳定来源 • 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效
应最大 • 发展大客户是提高市场占有率的有效途径 • 大客户的需求是供应商创新的推动力 • 大客户是公司的重要资产 • 大客户最大的价值体现双赢的战略
抓住大客户的有效手段
1．优先保证大客户的货源充足。 2．新产品的试销应首先在大客户之间进行。 3．充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及
时给予支援或协助。 4. 安排企业高层主管对大客户的拜访工作。 5．根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案。 6．经常性地征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人
四、寻找大客户步骤：
第一步：判断谁是大客户(二八原则） 1.按客户对待产品的态度进行组织。
忠诚客户 品牌转移客户 无品牌忠诚客户 2.按客户购买产品的金额进行组织。 就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。
第二步：界定大客户
大客户的特征： 采购对象不同：组织结构复杂 采购金额不同：购买金额大，反复购买 销售方式不同：专业团队上门做专业方案 服务要求不同：要求及时周到全面
大客户管理
大客户管理何谓大客户（Key Account）？确切的说“对企业具有战略意义的”是为大客户，当然大客户的管理和大客户的销售是完全不一样的，大客户的管理范畴包含很广，但它的目的只有一个，那就是“为客户提供持续的个性化服务/产品”，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。
当然大客户管理必须和企业整体营销战略相结合。
大客户通常是某一领域的细分客户，而且和传统的大众客户管理相差甚远，大客户管理能够最大化的满足顾客的需求，所以这一意识形态的东西很快被我们的顾客所认可，并希望供应商能注重这一领域的管理和发展。
基以以上说法，我们将从以下几点来认识大客户管理。
一、大客户关系发展的类型普通大客户：这类大客户是由大客户经理与采购方的PMU（决策单位）的关系来组成的，主要是一些小值易耗的行业，像文具零售企业。
伙伴式大客户：这类大客户涉及到的双方人员比较多，包括双方的财务经理、物流经理、销售经理、总经理等等由下而上的，在成本核算等领域的多方面合作。
战略性大客户：这类大客户涉及的人员和组织是彻底的，从最基层的销售员采购员到高层的CEO、董事长，并且会成立不同部门的联合小组，包括产品研发联合小组、财务联合小组、市场营销联合小组、简易单品生产车间、董事会联合会议等等渗透性的供求关系，而且会有专门独立的合作办公室。
二、大客户部在公司的地位大客户部在公司的地位高低主要取决于公司对大客户开发和维护的决心，大客户部却因为掌握着关系企业生存命脉的顾客而显得重要。
源于大客户的管理和普通客户的管理是不同的，所以这个部门经常都独立于营销体系中的区域管理制度，直接归属总经理或成立大客户事业部的总经理管理，大客户部在和公司其他如财务、物流、市场、采购等部门的沟通协调中将享有特权，然而这正是众多已经设有大客户部的公司所做不到的，在这一方面没有给以充分的权利，这样的的大客户部也是名存实亡的，在花费了前期相当的费用的同时，大客户部却没有实际的权利，而没有发挥出最佳的价值，这也正是大客户管理最致命的问题。
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客户决策因素
决策流程
决
决
策
策
人
过
程
决策标准
决策因素及决策过程
技术因素或业务因素 客户因素或个人因素 客户遗漏但相关因素 决策因素优先级别 决策人，部门，时间，方式
通常决策因素
技术因素/业务因素
客户交往活动的目的
•活动目的应是活动结束时期你期望客户的行动 -促进销售活动向前 -进一步加强关系
•活动目的应具体并可衡量 •活动目的应是
-侧重结果而非侧重行动本身 -强调客户将做的行动非你将做的行动
商机生成与评估
商机 评估与鉴别
项目投入评估
潜在商机 -客户压力 驱动 -厂家价值 体现
漏斗筛选
我的项目
-独特价值 -完备方案 -实施保障 -客户信任
漏斗筛选
商机评估——是否我的商机
6、决策因数是否明确？ 7、解决方案是否合适？ 8、资源需求是否合理？ 9、客户关系有无基础？ 10、独特价值能否体现？
项目投入评估（续）
潜在商机 -客户压力 驱动 -厂家价值 体现
落实项目
-商机需求 -决策过程 -实施资源 -驱动因素
潜在商机的生成
市场 经营 竞争
独特 解决 实施 价值 方案 压力
项目
客户压力驱动
厂家价值体现
项目投入评估
潜在商机 -客户压力 驱动 -厂家价值 体现
落实项目
-商机需求 -决策过程 -实施资源 -驱动因素
漏斗筛选
商机评估——是否项目
1、业务状况是否面临挑战？ 2、项目需求是否清晰？ 3、决策过程是否确定？ 4、项目资金是否落实？ 5、实施驱动因素是否明显？
信息技术部总监
销售经理
产品经理
研发经理 生产经理 系统经理 运行经理
决策人分析——采购角色
※、最后批准 ＋、决策制定 ＝、方案评估 －、最终用户
张平销售总监 ※ 采 创 项关 购 新 目系 角 态 支层 色 度 持度
决策人分析——创新态度
※、领先创造型 ＋、前瞻先进型 ＝、实用求是型 －、保守求稳型 ×、不求进去型
有些了解 非常活跃
不成熟 及时和明智
不稳定 稳定达到
第三级 支配 主动考虑 特别敏锐 高回报考虑 经常超出
商机销售与销售效率
项目销售 成本与效率
商机销售周期
•商机获得
数
•抉择参与
月
•资源投入
至
•需求发掘
数
•方案竞争 •客户关系
年 资 源
•技术/商务谈判
的
•销售过程管理
投
•商机结束(输或赢)
入
项目销售资源与效率
客户背景分析
客户业务状况 经营/竞争环境，核心业务结构，今年财务情况 商机背景 应用需求，项目描述，决策过程，实施目标 商机实施驱动因数 项目实施的回报，项目实施后的风险，业务与技术的 侧重，特定的日期或其它实施动力
项目投入评估（续）
潜在商机 -客户压力 驱动 -厂家价值 体现
落实项目
-商机需求 -决策过程 -实施资源 -驱动因素
项目处理技巧 信息挖掘能力(客户/项目/竞争对手) 自身价值体现(方案/竞争策略/项目管理) 团队协调(销售资源管理/客户关系策略)
--高效销售技能是技巧,个人风格和经验的有机结合
销售人员的技能发展水平
客户接受程度 客户服务响应 客户内部关系 销售资源利用 销售业绩结果
第一级
第二级
也许
倾向支配
被动服务 全面负责
大客户销售管理的挑战
销售管理者 商机鉴别，资源投入安排，商机进展掌控，销售 预测报告，销售计划制定，销售业务代表离职的影响， 客户关系策略，等等
销售业务代表 商机鉴别，信息收集，竞争策略制定，关系策略制定 资源请求，方案制定，竞争对手分析，效率提高，等等
大客户销售必备的成功要素
人际关系技巧 专业化程度，融洽的人际关系 销售的基本技巧 倾听，提问，表述，沟通，说服…..
张平销售总监 ＝
采 创 项关 购 新 目系 角 态 支理
课程流程
项目早期 评判与鉴别
竞争策略 制定
决策过程 掌控
项目销售 综合管理
大客户销售管理特点
•项目大，周期长，需求多 •资源投入大，竞争对手强 •客户关系/决策过程复杂 •销售人员技能要求高 •销售管理压力大 •平衡销售资源 •掌控项目进度 •提高竞争效率 •技能评估/培养
•销售资源是最大的销售成本 •销售成本决定销售效率 •销售效率决定企业生存发展
销售资源使用的目的和效率管理
客户交往活动管理
客户交往活动 销售拜访/技术研讨/项目交流/ 方案演示高层拜访/项目考察/ 条款谈判/其他活动…..
融洽关系的建立 项目信息的挖掘 竞争优势的加强
推动项目前进
客户活动的准备
5个需要确认的W 此次活动针对谁?(WHO) 你打算通过什么形式(WHAT) 你为什么目的要做该活动(WHY) 在哪里进行此次活动?(WHERE) 什么时候进行此次活动(WHEN)
我的项目
-独特价值 -完备方案 -实施保障 -客户信任
项目胜算
-内部支持 -决策认同 -厂家倾向 -决策关联
漏斗筛选
商机评估——是否能赢
11、能否期盼内部支持？ 12、能否得到决策层认同？ 13、是否存在厂家倾向？ 14、是否存在非正式决策因素？ 15、是否清楚政治关联结构？
商机评估——是否能赢
技术指标/应用方案/实施方案。。 价格/投资保护/实施能力/支持需求/培训计划等/
个人因素
内部资源竞争/个人输赢/项目结果影响等
其它因素
行业经验/成功案例
决策因素制定
•客户内部制定小组 •客户外部咨询小组 •竞争对手 •你
•争做第一 •试图影响（A-B,A-A+1) •重设优先级 •分析项目
组织结构与决策人分析
正规组织结构
-正式的 -合法的/官职的
政治关联结构
-非正式的 -事实上的
-明显的 -必须的
-微妙的/敏感的 -现实的
理解规则
-无人会否认关系影响的存在，尽管他也许不具有公开的合法性 -无人会否认你必须玩关系游戏，但人人都在玩关系游戏而不在你喜欢与否
组织结构-影响关系图
高级副总裁
咨询
市场部销售总监
技术部总监