骑手工作手册

台前县大山电子商务有限公司

美团外卖骑手工作手册

“骑手”美团外卖送餐员的统称，为在美团外卖下单的客

户提供配送服务。

美团外卖属于多部门团队合作企业。骑手属于团队中的一员，要拥有团队精神，以团队为中心，进行团队合作。

骑手基本要求：

1.礼貌，对商家和客户态度热情，工作中保持积极乐观的态度；

2.诚信，责任，对手中领取的每一单负责，除特殊情况都以完成手

中的单子为首任；

3.服装，工作时间着装：上身黄色工装服，下身穿深色长裤，深色鞋，不能穿拖鞋，不留胡子、长指甲，长发扎起来，着装干净整洁，身上无异味。

工作前准备：

1.手机电量充足，不关机，不停机，能正常上网；

2.电动车(摩托车)电量充足，充电器随车携带，车上备好雨衣，手

机防水套，移动电源，数据线；

3.外卖箱放置备用筷子、方便袋、餐盒贴。

订单配送过程：

1.登陆美团骑手APP，按实际情况操作接单，到商家操作“上报到店”，取餐操作“已取货”，客户接收操作“确认送达”；

2.商家取餐，接到订单后，查看订单详情，客户购买的餐品，可询问商家制作餐品需要的时间，根据制作时间合理安排路线。“米线、面条、冷饮类餐品”最后‘取餐，优先派送‘，防止时长餐品泡发及融化造成客户退单；

3.取餐时，仔细和商家核对订单餐品，确认无误领取餐品，因不核对造成的餐品遗漏，由骑手自费补偿。

4.取餐时向商家索要多一份餐具（一次性筷子，勺子，塑料袋）备用，个别餐品制作时间较长的，请商家向客户沟通，告知客户需要延长时间，并明确客户大概送达的时间，征得客户理解；

5.取餐文明用语：在商家等候餐品时，要礼貌的向商家打招呼，等待期间不得抱怨商家以及客户，不得打扰商家正常营业，不得大声喧哗，接听电话时，走出商家店铺。

取餐用语‘您好，我是美团骑手**，我来领取*号餐品‘

核对餐品‘您好，跟您对下，顾客买了**，**，**对吧？‘

发现餐品不对，及时提醒商家‘麻烦您看下，这单好像不对’

索要餐具‘请问能多给我一份筷子，汤勺，纸巾么，我怕客户那边不够’

催餐‘不好意思，*号餐可以快点么？客户的送达时间快到了’

离开‘麻烦您了，再见！’

6.送餐路上禁止飙车、逆行，一定要遵守交通规则，接听电话时靠边停车；

7.餐品中含有果汁饮料的，有颠簸的路段需慢行，送达客户之前先检查下，有洒出饮料的更换方便袋，或者讲洒在袋中的饮料漏出；

如饮料洒出较多，送达客户时，先客户致歉‘对不起，我急着给您送来，骑得快了点，饮料洒出来些，您看下没事吧？’

8.送餐联系客户文明用语：

请、您好、可以麻烦您**、谢谢、对不起、再见

见到客户时微笑打招呼，若有延迟，主动道歉，客户拿到餐品时，提醒客户查看，或主动报出餐品，并询问餐具是否齐全。

送餐‘您好，我是美团外卖送餐员，请问您是**先生/女士么？

这是您在美团外卖点的餐，您看下‘有汤的餐品提醒客户小心烫

询问客户详细住址‘您好，我是美团外卖员，对不起问您一下，您写的****（地址）在什么（标志性建筑）附近么？‘；’真不好意思，我对这边不熟悉，麻烦您再详细告诉我一下，耽误您时间了‘

订单送达超时‘您好，我是美团外卖员，您购买了***是么？很抱歉给您打电话，由于之前给您派送的骑手（车子没电了，餐品洒了或其他）现在我们重新给您送一份，大概需要***分钟到，

您能稍等下么？‘

送餐意外情况处理：

1.客户电话拨打不通：根据地址寻找客户，若地址不详细，连续

拨打客户三次电话后，选择短信通知客户。然后通知商家（有

些客户商家可以联系到），若商家无其他联系方式，骑手可将

餐品放回外卖箱，继续派送其他订单。所有订单完成后（或

30分钟后）没有接到客户电话，将餐品送还商家，点‘确认

送达‘。之后商家要求骑手再次送餐，可告诉商家请客户再次

下单。此方案不适用于’米线，面条，冷饮‘类易发易化餐品

2.客户要求退款：⑴骑手接单状态，还未取货的订单，客户退单，

商家操作，订单取消；⑵骑手已取货，客户因自身原因要求退

款，骑手拨打商家电话，由商家和顾客协商；若商家客户协商

不一致，骑手履行送餐职责，将餐品交由客户，点击确认送达；

骑手不可与客户发生争执，骑手的职责“将顾客网上消费的餐

品完整的送到客户手中”⑶因骑手原因造成的客户退款，骑手

承担，或退给客户现金，或联系商家同意客户退款请求，付款

给商家。⑷因商家备货不足或其他原因造成的客户退单，由商

家可客户协商，骑手等待。

3.实际送餐地点超出配送范围：

非订单忙时大额单⑴告知商家该客户的实际配送位置和路程需要的时间；⑵电话客户，建议客户取中间位置迎接下”**先生/女士

您好，您所在的位置已经超出美团外卖的派送位置，如果您需要继续配送，送达的时间大概在***分钟后，您可以到（）地方等

我下么？”

订单高峰期小额单，告知商家，建议商家联系客户取消订单。路远单接单时查看餐品中是否有易发、易化、易烂餐品，如果含有此类，骑手必须提醒商家，因路程远造成的客户退款由商家承担。骑手若未提醒商家而造成的退款，由骑手承担。

4.客户需要发票：备注表示要发票的，送餐时将发票一并送达；没有备注，送餐时索要发票的，“不好意思，我没有带，您看等下，或是下午3-5点我去开，然后给您送过来，您看可以么？”客户表

明需要机打发票的，仔细核对客户提出的发票开头，记在手机或者

纸本上。