谈谈对电商客服的认识以及工作思路

谈谈对《电商客服的认识以及工作思路》

首先，感谢公司领导以及相关负责人对我的认可，更感谢公司给我一个提升自我的平台，让我有机会向公司各位领导们学习，与各位同仁们一起同生存、共并进、谋发展。

对电子商务客服的理解与认识

客服岗位的认识：

电子商务客服是承载着顾客投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单）、通过阿里旺旺等相关沟渠道获取参与与顾客调查、与顾客直接联系的一线业务受理人员。电子商务客服按形式分：在线客服与语音客服；按业务职能分：售前客服与售后客服。结合公司所经营方向，自己所在岗位属于在线售后客服。公司通过互联网络直接面向广大客户群（美食、酒店、购物、旅游、娱乐等等），为顾客提供各项咨询和服务，方便消费者查询相关信息，处理顾客各项日常需求，维护公司在与顾客的良好关系，提升顾客对公司的美誉度和忠诚度。在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。同时，在线客服也是一个连接顾客和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。如：顾客对产品的评价、对产品的建议、线上下单操作修改反馈等。

客服的重要意义：

第一、塑造公司形象：无论是在网上交流或是交易，顾客所看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到卖家本人，也看不到实体产品，因此顾客往往会产生怀疑。那么在这个时候，客服就显得很重要了。顾客通过与客服的交流，

更进一步拉进关系，缩小距离感，让顾客放心消费。

第二、提高成效率：通过客服良好的引导与服务，顾客可以更加顺利的完成订单。

第三、提高顾客回头率：通过客服很好的服务态度，顾客不但买到了理想的产品对产品有过切身的体会，更重要的是了解到了卖家的服务态度，因为顾客一般会倾向于选择熟悉和了解的卖家，从而提高了顾客再次购买的几率。

第四、顾客消费的保险纽带：顾客在线购物时，出现疑惑和某些问题的时候，客服即时给顾客更好的整体体验。

客服的工作规范：

第一、穿着干净整洁，言谈举止要文明大方。

第二、对待顾客要态度谦和、热情礼貌、文明用语。

第三、处理问题要及时，对待顾客要有耐心。

第四、灵活处理突发状况。

工作思路

工作思路：

由于对公司只是一个初步的了解，所以在对自己进入公司前期切入点是：

1、通过公司对我入职前的培训，了解公司发展战略、经营目标、管理体质、管理方法和运用工具。熟悉公司企业文化、组织架构、人员结构、制度流程等。特别是对电子商务团队的认识与熟悉，明确此团队的主要工作任务、团队各岗位的工作职责、工作要求、发展方向、领导的期望值。

2、熟悉自我品牌及各类产品，分析现有的客户群体，由于公司各项业务运行不久，要积极收集顾客对产品提出的宝贵意见以及所反馈的信息并转交

相关部门。接受顾客投诉，回复顾客疑问以及顾客满意度调查等

3、整合客户资源，维护现有客户关系，协助其它部门进行推广，挖掘新的客户。

4、了解客户需求的是什么我们能给客户带来哪些更多利益与价值

5、在学习的过程中，结合公司实际情况，提出合理性的建议，运用自己的专业知识，发挥自己的长处。在工作中，要善于分析问题，解决问题，诚心诚意为客户服务。

售后：

完全融入感情进去，感同身受一定能处理好。

学习经验：

人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手的问题记录下来，并通知稍等，人少时再处理。

问题大多都是议价、催促发货、询问到货时间、查询物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数客户解释清楚就可以了，如果顾客很生气，打电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳一些，一般就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。

售后问题一定要态度热情，如果遇到很不讲理的顾客，不要冲动，等到冷静下来再想好方法处理，既然顾客来找你的目的是寻求一个解决的办法，使其心里没有“受骗”的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没听进去，解释清楚也是必要的，让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再协商解决办法。

答应顾客的就要做到，要不就找借口推脱掉。

商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时要处理好。

注意事项

1、按照货品上的单发，核对好数量、规格、发货单与快递单的客户资料是否一致等等。

2、注意有没有一些赠品要求或是特殊的要求。

3、注意事先检查货品的质量是否存在问题。

4、无论你用什么包装寄东西，都应把盒子弄得干干净净，破破烂烂的包装会让人怀疑里面的东西是不是已经压坏了，甚至怀疑产品的质量问题。所以包裹一定要干净整洁，在不超重的前提下尽量用硬壳包装。

5、注意宝贝的库存动态，及时更新库存的数字，总结安全库存的数量。

6.、对于仓库存在的问题，及时向上级反映。比如货品不同规格的比例、质量、损耗等。

7、对于发货出现的问题，及时总结经验，提出更适合便利又不易出错的发货流程。

综上所述，我想在实际工作中会面临更多的新知识与新挑战。我会认真工作，用心学习，用自己的实际行动证明给公司看，用自己的能力向公司领导、同

仁们交出一份满意的答卷，谢谢！