纳税服务讲义

办税环境
税务机关应当根据纳税人办理日常涉税事宜的需 要，不断优化服务功能，完善服务设施，创建整 洁舒适、方便适用、庄重大方、温馨和谐的办税 环境。
办税服务厅按照不同功能需求划分为四大功能区 域，分别为办税服务区、咨询辅导区、自助办税 区、等候休息区，有条件的办税服务厅可设立重 点税源户纳税辅导室，通过不同功能区域标识进 行区分，做到布局合理、实用性强。
纳税服务的内容和方式
（6）提醒服务 纳税人履行纳税义务期限即将到期仍未履
行的或税收政策调整影响纳税人履行义务 的，办税服务厅应及时提醒纳税人在法定 时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的 税收政策，避免纳税人因不了解税收政策 变化而受到不必要的行政处罚。
纳税服务的内容和方式
（7）“绿色通道”服务 办税服务厅可设立办税“绿色通道”，为A
纳税服务规范提出依据
➢ 为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体 系，加强税收征管，保护纳税人合法权益， 根据《中华人民共和国税收征收管理法》 及《中华人民共和国税收征收管理法实施 细则》的有关规定，制定本规范。
纳税服务的基本原则
纳税服务的基本原则是依法行政、规范统 一、公开公平、便利高效、科技先导、权 益保障、降低成本。
当将有关办理程序、方法及提供的有关资料等一次性告知 纳税人。 5.对纳税人申请办理的涉税事项，不得推诿或违规办理。 6.当纳税人出现误解时，不得与其争吵、争辩，要耐心做 好解释工作，并及时向办税服务厅负责人报告，妥善解决。 7.为纳税人办理涉税事项出现差错，应当主动致歉。
纳税服务制度
1、首问责任制 首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的工作人员负责
纳税服务制度
2、一次性告知制 一次性告知是指纳税人到办税服务厅办理
或咨询本单位职责范围内的涉税事宜，承 办人应一次性告知其所办事项的依据、时 限、程序、所需的全部资料以及不予办理 的事项、依据等信息。
纳税服务制度
3、领导值班制 办税服务厅应在显著位置设置值班长工作台，并
展示“值班长”等岗位牌或公开当期值班负责人 姓名、联系电话等信息，纳税人数量较少、办税 服务厅的面积较小的旗县区局也可与导税咨询台 合并使用。值班服务处摆放征求意见表、监督投 诉卡和意见簿，申报征收期内由局领导、相关科 室负责人轮流值班，其他时期可由大厅人员轮流 值班。
新时期纳税服务发展方向
权益保护：

更加注重纳税人权利，提高纳税人参与度，保障公正
对待，健全救济机制，完善服务评价体系。
信用评价：

完善信用评价机制，强化信用结果应用，参与信用评
价体系建设。
社会协作：

规范中介机构服务行为，注重社会化服务，加强部门
信息共享，加强行业协会、志愿者、科研咨询机构合作。
纳税服务的任务
➢ 纳税服务的任务是按照制度化、规范化、 人性化的目标，拓宽服务领域、提高服务 水平、增强服务功能、改进服务手段、优 化服务环境、提升服务层次、满足服务需 求，逐步实现纳税服务的全员、全程、全 方位。
现行纳税服务中存在的问题
✓ 1.纳税服务的信息化应用程度低。 ✓ 2.纳税服务只注重方式不注重实效。 ✓ 3.忽视了与纳税人的沟通机制。 ✓ 4.纳税服务体系缺乏系统性。 ✓ （1）服务资源配置不足。 ✓ （2）纳税服务人员激励奖惩机制不够。 ✓ （3）税务系统内部未建立高效、协调的纳税服务制约机制。 ✓ 5.纳税服务质量评价体系和责任追究机制缺位。 ✓ 6. “重监管，轻服务”根深蒂固。 ✓ 7. 纳税服务深入的程度较低。 ✓ 8. 税收宣传的形式、深度和广度不够。 ✓ 9. 创新能力不足。 ✓ 10. 少数干部服务意识不强，服务态度不够端正。
原则） ➢ 纳税服务作为税务机关的行政行为之一，与税务机关的其
他行政行为，特别是税收执法行为是密不可分的。 （公平 公正原则）
纳税服务的宗旨和目标
➢ 纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依 法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从， 提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。
➢ 纳税服务的目标是在依法治税的前提下，采取各 项有效措施，构建全方位多层次的纳税服务体系， 增强征纳双方的良性互动，促进纳税人依法纳税 意识和能力的提高，营造一个法治、公平、文明、 高效的税收环境，提高征管质量和效率。
纳税服务的内涵及原则释义
➢ 纳税服务应当是税务机关向纳税人提供的实实在在的可以 描述的服务，纳税服务最终的目的是让纳税人得到实惠。
➢ 税务机关向纳税人提供的纳税服务应当是无偿的。（无偿 原则）
➢ 税务机关向纳税人提供纳税服务应当贯穿于税收征管的全 过程，而不是局限于纳税人上门纳税的环节。
➢ 纳税服务是税务机关的法定义务。 （依法原则） ➢ 税务机关应当向所有的纳税人提供纳税服务。（公平公正
纳税服务的内容和方式
（4）延时服务 办税服务厅窗口工作人员办理纳税人涉税
事项时，对下班时仍在办理涉税事项或已 在办税厅排队等候的纳税人，应延长工作 时间予以办结。延时服务的提供原则上由 办税服务厅值班长视工作期间业务办理情 况而定，也可根据纳税人要求开展延时服 务。
纳税Hale Waihona Puke Baidu务的内容和方式
（5）预约服务 纳税人申请办理的涉税事项业务量较大，
纳税服务制度
5、办税公开制 （1）办税服务厅应设立办税公开宣传栏，印制办税宣传资料，向纳
税人免费发放，要设立意见簿、举报箱来收集纳税人意见和需求，有 条件的地方还应设立电子显示屏、触摸屏、热线电话等进行办税公开； （2）办税公开的内容包括：办税服务厅人员姓名、照片、职务；纳 税人的权利和义务；税收法律、行政法规和政策；办税程序、服务承 诺；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务行政许可项目和非许可 行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准； 实行“定期定额”方式征收税款的纳税人税额核定情况；税务人员违 反规定的责任追究；税务干部廉洁自律有关规定；办公时间，咨询、 投诉和举报电话，地税网站地址；纳税服务热线和地税网站功能介绍 等。 （3）办税公开制度的静态内容，要长期公布。对于动态内容，要根 据各时期工作重点定期更换。
说话轻松自然，面带微笑，吐字清晰。 3.面对纳税人时，应当态度亲和，不得冷淡怠慢，答非所
问。 4.工作时要保持适度紧张和充沛精力，力求做到站姿挺拔、
坐姿端正、行走自然。 7.工作时间不得大声喧哗，说笑吵闹，妨碍、干扰他人工
作。 8.工作时间不得串岗、聊天或从事与工作无关的事情。 9.工作时间不得在办税服务厅吸烟，上岗前不得喝酒及含
目录
➢ 纳税服务的概念 ➢ 纳税服务规范提出依据 n 纳税服务的基本原则 n 纳税服务内涵及原则释义 ➢ 纳税服务的宗旨和目标 ➢ 纳税服务的任务 ➢ 现行纳税服务中存在的问题 ➢ 纳税服务理念的理性思考 ➢ 优化纳税服务的几点建议 新时期纳税服务发展方向 办税服务厅标准化建设
纳税服务的概念
为纳税人答疑、办理或指引，不得以任何借口拒绝或推诿。 （1）纳税人询问到的第一人为首问责任人； （2）首问责任人应当立即受理来访人员的咨询或欲办事
项，对自己不能解决的要电话联系相关部门和人员，做好 引导和情况通报工作； （3）当时无法联系到办理部门和人员的，要互留联系方 式，定期予以回复； （4）首问责任人要做到热情接待，耐心解释，准确答复， 快捷办理；
办理时间较长，或者纳税人在节假日遇有 特殊情况需要办理涉税事项的，可以通过 网络或电话等方式与办税服务厅约定办理 时间，办税服务厅应当指定有关工作人员 在约定的时间进
纳税服务的内容和方式
（5）预约服务 纳税人申请办理的涉税事项业务量较大，
办理时间较长，或者纳税人在节假日遇有 特殊情况需要办理涉税事项的，可以通过 网络或电话等方式与办税服务厅约定办理 时间，办税服务厅应当指定有关工作人员 在约定的时间进行办理。
（一）、仪容仪表规范 1.工作人员应当统一着装，挂牌上岗，做到整齐
划一。 2.工作人员应当精神饱满、热情周到、做到微笑
服务。 3.工作人员应当仪表端庄，稳重大方，保持良好
形象。
纳税服务人员行为规范
（二）、行为举止规范 1.适当提前到岗，整理岗位资料、办公用品，并摆放整齐，
做好工作准备。 2.接待纳税人或接听电话时，应当使用普通话和文明用语，
纳税服务的内容和方式
办税服务厅要完善服务制度，优化业务流 程，创新服务手段，最大限度的为纳税人 提供个性化、人性化、交互式的纳税服务。
1、完善服务制度 办税服务厅要建立健全纳税服务制度，实
行导税服务、全程服务、限时服务、延时 服务、预约服务、提醒服务，并根据纳税 人具体情况，提供“绿色通道”服务。
纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨， 坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促 进纳税遵从，提高税收征管质量和效率， 保护纳税人合法权益。
纳税服务是指税务机关根据税收法律、行 政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义 务和行使权利的过程中，为纳税人提供的 规范、全面、便捷、经济的各项服务措施 的总称。
酒精类饮料。
纳税服务人员行为规范
（三）、服务质量规范 1.熟练掌握业务知识和服务技能，各项服务工作做到无遗
漏、无差错、及时准确。 2.为纳税人服务时应当保持耐心、冷静，不厌其烦，直至
纳税人满意。 3.提供咨询服务时，应当仔细聆听，耐心解释，回复内容
做到规范、完整、有理有据，不得刁难纳税人。 4.纳税人办理涉税事项资料不全或不清楚办理程序的，应
级信用等级纳税企业、重点税源企业及其 他行动不便的纳税人提供高效、便捷的纳 税服务。服务内容主要包括开设专门服务 窗口或提供接待室，优先受理享受“绿色 通道”服务的纳税人的涉税事项。
纳税服务人员行为规范
办税服务厅工作人员必须严格遵守服务行为规范， 为纳税人提供文明、优质的纳税服务，积极营造 和谐的税收征纳关系。
纳税服务的内容和方式
（1）导税咨询服务 办税服务厅设立“导税咨询服务台”，配
置一至两名导税咨询服务人员，专门负责 对上门办税、咨询的纳税人进行引导、咨 询服务。导税咨询岗位人员要身着税务制 服，佩戴导税胸卡，引导纳税人到相关的 服务窗口或区域办理各类涉税事项，使用 自助办税设施等。
纳税服务的内容和方式
纳税服务理念的理性思考
➢ 必须牢固树立征纳双方法律地位平等 的理念。
➢ 必须牢固树立公正、公开和文明执法是 最佳服务的理念。
➢ 必须牢固树立纳税人正当需求应予合理 满足的理念。
优化纳税服务的几点建议
➢ 重新定位纳税服务 ➢ 走出重形式轻实质的误区 ➢ 提高税务干部综合素质 ➢ 加快信息化建设 ➢ 加强纳税服务的制度建设 ➢ 完善纳税服务的考核评价机制
纳税服务制度
4、服务承诺制 办税服务厅应当通过公开服务承诺，通过纳税人
和社会力量的监督促进行业作风的转变，提高纳 税服务水平。承诺内容包括： （1）办税服务厅工作人员行为规范； （2）办税服务厅规范化服务标准； （3）各类业务办理时限； （4）承诺保障和奖惩措施； （5）投诉和监督渠道。
服务保障：

完善服务组织机构、制度保障体系，合理岗位配置，
探索服务能级管理。
绩效考核：

建立服务分类考核指标体系，办税厅、12366实时电
子监控，强化考核评价结果。
办税服务厅意义
办税服务厅是税务机关为纳税人和扣缴义务人办理涉税事 项、提供纳税服务的场所，是征纳双方沟通的重要桥梁和 纽带，是展现税务机关和税务人员形象的重要窗口。目前， 办税服务厅已经成为基层税务机关的信息采集中心、业务 衔接中心和纳税服务中心，功能涵盖了税务登记、纳税申 报、税款和规费征收、发票管理、涉税审批、文书受理、 纳税咨询、办税辅导等纳税人的各种涉税事项，以及纳税 服务投诉、税收违法举报、税务人员违纪检举等工作，对 于税务机关更好地履行职责担负着不可或缺的重要作用。 加强办税服务厅标准化建设和管理，规范纳税服务行为， 是优化办税服务的基础，也是提升服务质效，促进征纳和 谐的必然要求。
（2）全程服务 办税服务厅受理纳税人申请办理的涉税事
项后，属于即办事项的，当场办结；属于 非即办事项的，按照“窗口受理、后台流 转、限时办结、窗口出件”的办税程序， 为纳税人提供全程服务。
纳税服务的内容和方式
（3）限时服务 纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定
形式，或者申请人按要求提交全部补正申 请材料的，应当受理申请，并即时办结或 限时办结；对申请材料不齐全或者不符合 法定形式的，应当一次性告知申请人需要 补正的全部内容。