02-医疗服务流程中存在问题调研

白沙县人民医院

医疗服务流程中存在问题的调研报告

为更好的为广大患者提供便利的服务，本院由医务科组织，通过暗访、实例考察、问卷等多种新式对医疗服务流程，如“就诊流程”、“就医流程”、“住院期间服务流程”、“出院、随诊服务流程”“医院工作流程”等等方面进行调研，找出现行我院医疗服务流程中的主要不足，为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、随诊全过程提供优质的服务，保证医疗工作的正常运行，确保医疗质量，以满足病人需求。

调查发现，我院医疗服务流程中存在以下一些问题。

一、导诊服务不完善。

部分患者反映，虽然本院有导诊标识，但有的导诊标识不醒目，指示牌高高在上且字体偏小，一般患者特别是老年患者不易看清；有的导诊标识比较混乱，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。

二、找不到诊疗医师。

部分患者反映，部分门诊医师不按时上班，或上班期间旷工，有正常上班期间医师迟到，门口等候医师、出具检查结果后，找不到开具检查的医师，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。

三、过度检查、过度治疗现象。

体察活动过程中，部分体察人员反映，目前部分医生存在过度检查、过度治疗、过度依赖医疗检测设备的现象，对于感冒、胃痛等比较简单的病，要让消费者去几个科室问诊，对于有可能只需口服药就能好的病，有的医院却开了几天的静脉注射。

四、部分医生看病不仔细，不负责任，不看回示检查结果即把患者收入院。

部分科室反映，部分门诊医生入院证与各种检查一块开具，待患者入院后，病房医师根据检查结果结合病史、查体，发现门诊医师收错科室。

五、部分医生重症患者不能陪同检查。

体察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象，对于病情危重患者，在诊断不明确情况下，患者需做影像、彩超、心电图等检查，没有医师、护士陪同。

六、患者隐私不能得到相应的保护。

体察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象，门诊患者在做彩超、心电图、影像等检查时隐私部位不能得到合理保护；门诊问诊、查体时多人围观，患者隐私不能得到合理保护；病房换药、导尿、重症患者换衣等情况时，同病房其他患者或家属人员过多，隐私不能得到保护。

七、个别住院医师对患者不负责任。

个别科室患者反映，当患者不舒服时，呼叫医师，医师拖沓、不能及时来诊。

八、不能及时通知患者交住院费用。

个别科室患者反映，由于没能及时通知交住院费用，造成住院药品不能及时拿到，患者不能及时进行治疗。

九、出院服务不完善。

个别科室患者反映，出院时不能及时拿到出院带药，个别情况需等到第二天，甚至有发错药情况。

十、出院随访不及时。

患者出院后随访拖延时间过长，部分问题不能及时反馈，不能及时得到改善。

2011年4月