口语交际 接待
电子课件口语交际第二版第十课客户接待
案例
秘书：（从座位上站起来）您好！请问您找谁？ 来访者：您好！我是天地公司的，这是我的名片。（拿出名片并递上） 秘书：（接过名片）您就是天地公司的张总啊！吴总提起过上次和天地公司的 合作非常愉快，我们吴总已经在办公室等您了，我现在就带您去，这边请。（做请 的手势，到经理办公室门口时轻轻敲门） 吴总经理：请进。（从座位上站起来，并用手示意来访者进入） 秘书：总经理，这位就是天地公司的张总。 吴总经理：您好！（握手寒暄并就座）
客人进门时，如果接待人员正在接打电话或正在与其他客人交谈，应用眼神、 点头、伸手示意请进等肢体语言表示已看到对方，并请对方就座稍候，切忌面无 表情或对来客不闻不问。如果正忙于处理紧急事情，可以向对方说明情况：“不 好意思，我手头有紧急事情必须马上处理，请您稍候。”这样可以避免对方受到 冷遇。
一、客户接待的要点
案例
接待员：不用谢，如果您联系不上，您就再打电话来，我帮您联系。 记者：好的，谢谢。 后来，这位记者无意间路过该公司，忍不住进去拜访了一下，发现其员工素质 果然不俗。这使记者深受感动和启发，回去后马上写了篇报道。报道发表后，这家 文具公司的知名度和美誉度大大提高，生意越做越红火。
课后练习
1. 阅读下面的案例，请你谈谈王秘书为什么受到办公室主任的批评。 当来访客人走进雅鑫公司经理办公室时，王秘书正在办公桌前打印一份文件。秘书向客 人点点头，并伸手示意请客人坐下。5 分钟后，他起身端茶给客人，用电话联系好客人要找 的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。因为此事，王秘书受到了办公 室主任的批评。
2. 接听电话的技巧
2.3 礼貌道别，结束电话交谈 电话交谈结束后，可以询问对方：“还有什么事吗？”这类婉转的暗示语既 是尊重对方，也是提醒对方。再以“再见”“谢谢”正式结束通话。
高教版中职语文口语交际《接待》课件1
秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难 帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要 的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等 我老板有空的时候，让他回电话给你。
来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的 业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系， 今天是特地想来拜访一下他的。
A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；
B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起， 令你久等了。”
（2）联络会晤人员：
A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说： “已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐 一下。”
B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可 否由其他人作代表来与他会晤。
这 1个、 负耐心责倾人听。的心接理学待家有讲，哪抱些怨者值都得是一学个习倒垃的圾？的
过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物的。所以你 一定要耐心倾听。
2、 不要让对方的情绪感染到你。“你慢慢讲”、“我 非常理解你的感受”
3、 以理晓人，以情动人。
4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结 为是我的错。（大家发现没有，在很多社交场合，主动承 认自己的错误看似一个没有面子的事情，却往往起到变被 动为主动的效果。）
作业设计：
1. 你去拜访一位名人，进屋后发现主人有一只 小猫，请以此为话题，设计一段2分钟的对 话。
2. 假如你是新生，你的老师到你的寝室来慰问， 你如何接待？
3. 课本P17练习
2.如正忙于其他重要事情，应先向 客人说明情况：
“您好，请您稍等一下，我安排好这件 事之后，马上为您服务!”
口语交际-接待与送行
二、礼貌待客的具体做法
• 1、迎接客人 • 个人如约到达，主人应提前到门口
迎接。 • 客人突然临门，也要热情招待。 • 若房间为清理，应先向客人道歉并
适当收拾，但不宜立刻打扫，因 “扫”有“逐客”之意。
二、礼貌待客的具体做法
• 2、问候寒暄 • 见到客人热情招呼。
• 对需要帮助的客人给予帮助，如提 重物者、小孩、老人。
情景演练
• 1、张阿姨来我家做客
提示语：您好、 请坐、请喝茶、 谢谢、欢迎下 次再来、再见
情景演练2： 中国朋友来越南，你怎么接待
提示语：火车站、问候、 礼物、参观、住宿
情景演练
• 3 机场送别(朋友)
提示语：谢谢、 想念、一路平 安、后会有期
情景演练 4 情侣间的送别 （阿华的男朋友阿龙要去中国留学）
二、礼貌待客的具体做法
• 客人进入室内，把最佳位置让客人 坐。
• 对于初次来访的客人，应向其他家敬烟：男士落座敬烟。（切忌直接 用手取烟）
• 敬茶：敬茶应双手端杯。
4、陪客人交谈
• 谈客人熟悉的事情。
• 暂时有事无法陪客人交谈，则可给 客人提供杂志、报纸、打开电视供 消遣。
一、待客礼仪
• （一）家里来客人时，应提前 做好准备
• 居室要收拾得干净整洁。 • 待客必备用品：茶、开水、饮
料、水果。
一、待客礼仪
• 穿戴整齐接待客人。 • 客人在约定时间到来，应提前
出门迎接。 • 客人进屋后，首先请客人入座。
一、待客礼仪
• 客人落座后，上茶或水果。
• 如客人要留宿，应给客人准备好干 净的客房。
5、送客礼仪
• 客人要走，主人要婉言相留。 • 客人要走，客先起主人后起相送。 • 客人来时带礼物，应提及对礼物的
口语交际-接待解析
对不清楚的问题，应先了解清楚在具体答 复。
如有承诺必须兑现。
▪ 四、注意营造和谐的谈话氛围，愉快交谈
同时接待几位客人时
首先要介绍客人之间相互认识，并设 法让他们愉快地进行交谈。
“我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，
前天刚到岗。换标签牌的事应该是上任营业员没有及时 告知她。要不是旁边的人提醒她，她还不知道。这是我 们管理层面的疏忽。但是这块表的价格确实应该是780 元。您别看这里只有30元的差价，可是我们这里全是电 脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上30元的 问题，她还要扣发当月工资的一半。这个损失对一个新 人来说，是相当大的。我们都从职场新人过来过，请我 们彼此互相理解一下。再次向您表示抱歉。 这样吧，
——接待
❖ 接待是日常生活和工作中经常涉及 的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。 学习运用接待的语言要求和技巧，能帮 助我们拉近与客人之间的感情距离，迅 速建立两者之间的信任感。
故事分享：
从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时 间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于 是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么 该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了， 他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借 口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他， 多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另 一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是 他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。 ”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不 欢而散了。
• 来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业 务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今 天是特地想来拜访一下他的。
口语交际——接待好
故事分享：
从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时 间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于 是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么 该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了， 他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借 口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他， 多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另 一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是 他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。 ”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不 欢而散了。
接待多个访客时的注意事项：
（1）应该依访客的先后顺序进行处理 ：
• • A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起， 令你久等了。” • （2）联络会晤人员： • A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说： “已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐 一下。” • B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可 否由其他人作代表来与他会晤。
•
接待是日常生活和工作中经常涉及 的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。 学习运用接待的语言要求和技巧，能帮 助我们拉近与客人之间的感情距离，迅 速建立两者之间的信任感。
最影响你接待水准的是：
• 第一是你的接待态度； • 第二是你的服装打扮及礼貌； • 第三是你的说话技巧。
一、客人到来，要热情欢迎，要 用轻松愉快的语言问候寒暄。
• （3）会晤人员不在时： • A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声： “对不起，XXX有事外出了。” • B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的 告知访客实情。继而询问是否需要留言或找 别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤 人等等。 • （4）当访客没有指定的会晤人员时： • 问清其来访的用意，然后联络有关部门的 负责人。
口语交际 接待
接待的含义：
接待，“接”是迎接，“待”是对待、礼待。这
同样表明要对拜访者表示欢迎并给予相应或对等的礼 遇。
接待技巧
1.了解拜访者的拜访意图
2.准备充分，恭候迎接
接收赠品多加赞赏。
特别注意修饰仪容仪表，蓬头垢面、衣冠不整地迎客是非常失
礼的。
3.礼貌周全，热情招待
说话要清晰
要聚精会神
介绍别人技巧
1.介绍人 身份
2.介绍的 顺序
3.介绍的 礼仪
4.介绍的 内容与形 式接待的基 Nhomakorabea原则
1.了解拜访者意图
礼遇、适时反应
2.提前细心安排:
环境卫生、待客用品、膳食住宿、交通工具
3.态度热情友好：
迎候、致意、让座、兴趣盎然、主次分明
4.谈话得体有度
迎接悦、交谈真、送别情
⑴礼貌敬茶。注意敬茶的礼节。 ⑵规范言行。言行有三点必须注意：眼到、口到、意到。 ⑶创造和谐气氛，礼貌待人、知人善谈。
一位人口普查员问一位乡村老太太，“有配偶吗？”老人楞了半天，
然后反问：“什么配偶？”普查人员只得换一种说法：“就是老伴呗。”
老太太这才懂得配偶的含义。
①语速,语量因来访者的年龄和个人的 需要而定 ②遣词要以来者的文化水平,理解程度 而异
③说话语气要以来者的不同目的而变化
4.礼貌送客，致以祝愿：
⑴婉言相留 ⑵感谢馈赠 ⑶恭敬相送
5.热情迎客,亲切问候
电话接待的技巧
时间的选择 起承转合语言的选择 语气语调的选择 情绪的控制
口语交际——接待
王阿姨带着女儿小红到小刚家做客。 听到门铃声，正好小刚去开门。小刚 大声问到：“谁呀？”知道是王阿姨 后，小刚边开门边朝屋内喊：“妈妈， 王阿姨来了！”然后自己就跑进屋里 去了。在爸爸、妈妈与王阿姨交谈时， 妈妈把小刚的几本连环画拿给小红看。 小刚看见了，有点生气了，还把自己
最心爱的那本拿回去了。 之后，小刚还时不时地打断爸 爸、妈妈与王阿姨的谈话。当 王阿姨要走时，妈妈边送王阿 姨边对小刚说：“小刚，王阿 姨要走了。”小刚坐在沙发上 说了声：“王阿姨，再见。”
分组讨论
你觉得小刚做得让人满 意吗？该怎样做？
小刚说话很没有礼貌，他 应该使用礼貌用语。 小刚对客人太不热情了。开门 以后，要主动让客人进屋；客人 走了之后，也应该起来送出门去。
妈妈给小红拿连环画看， 小刚不应该生气，更不应该当 着客人的面拿去一本。这样做 太不礼貌了。我觉得他应该主 动陪小红看书。
我觉得小刚有点不懂礼节。 当爸爸、妈妈与王阿姨谈话时， 小刚应有礼貌地打招呼回到自己 的房间里去，不应该打断大人的 谈话。
看来接待客人也是很有ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ学问的，今天我们一起来 说说如何接待客人。
礼貌待客的要求：
（1）主动、热情。
（2）讲礼节：尊重客人的意 见；不打断客人的谈话；有 事时，有礼貌地同客人打招 呼回避；客人走时要送出门 外。
（3）使用礼貌用语： 您好、请进、请坐、别 客气、没关系、再见等。
礼貌待客、讲礼节是我国的 传统美德，我们应该从平时做 起，做个讲文明、有礼貌的好 学生。在今后的待人接物中， 用自己的文明举止去赢得别人 的赞扬。
中职语文口语交际接待
送别客人不要急于回转，客人请主人“留步”后，主人要目送客人走远， 招手“再见”再回转。送别客人回屋时，关门的声音要轻，否则客人听到会产 生误会。
联系生活实际，延伸拓展
1. 敲门的客人不是自己的同学或朋友，是一 位陌生人，而家里又只有你一个人。
如果陌生人说自己是煤气、自来水、家用电器等的维修工或者说自己 是上门推销的、收各种费用的、社区保安等，应坚持不给他开门。
陌生人不停地按门铃或敲门，应打电话报警。尽量拖延时间，查验对 方身份。
口语交际
接待
迎客
—热情相迎
（1）对来访者的进门语做礼貌、热情的应答。 如：“我也想在家里同你聊聊，快请进！”“哎呀！上次已经打搅了，还让你 再跑一趟，叫我怎么感谢你呢？”“哎呀，你来了，我可真高兴！” （2）招待热情、周全。比如简单的寒暄、请烟递茶果。 （3）尽快弄清来访者的意图，以便迅速确定谈话话题。作为主人要顺应客人 心愿，给客人以愉快的感受。
谈
—因人而谈
（1）语速、音量要根据来访者的年龄和个人表情达意的需要而定。如对老 年人说话语速较慢、音量较大较合适，这样能使对方产生被人尊敬的喜悦感。 与同龄人交谈，讲究语速快慢适中。
（2）遣词用句因来访者的文化水平、理解程度而异。
（3）说话语气因来访者的不同目的而异。
送客
—礼貌诚恳
客人如要离去，先要诚恳挽留，如“时间还早，再坐会儿？”，如客人执 意要走，则不必强留。
2. 客人来时，还带来了一位年龄与你差不多 的孩子。
不速之客到访时，要先查明其身份再开门。你可以通过公寓对讲机、 电眼、防盗门上的探孔来确认来人身份。对于自已不认识的人，坚决不能 开门，查问时，对方表现得不耐烦，表示可能有不轨企图。
口语交际——接待学案及答案
口语交际——接待学案及答案口语交际?接待【学习目标】1．了解“接待”的常用的形式。
2．了解“接待”在日常学习生活中的作用。
3．掌握接待的基本要求，学习接待的语言要求和技巧，学会真诚、文明、得体地接待来客。
【学习重、难点】1．掌握接待工作的基本要求和注意事项。
2．学会真诚、文明、得体地接待来客。
【训练过程】一、课前尝试1．接待，即招待，。
2．接待可分为。
3．当面接待，当面接待一般包括、和三个环节。
4．迎客时，在服务行业里，要求服务人员应站在的立场上，对来客。
交谈中，应根据的要求，以热情的态度，或针对给予介绍。
如果自己正在接待来宾（客）时，有电话打来或有新的宾（客），应尽量，以避免。
送客时，应根据，。
5．电话接待电话接待的基础要求：（1）电话铃一响，拿起电话机首先。
（2）电话交换要，并对对方的谈话，以示对对方的积极反馈。
（3）应备有，重要的电话应。
（4）电话内容讲完，应等为结束语。
，自己再轻轻放下，以示对对方的尊重。
6.职业接待的“五声：”客来有声；客问有声；工作失误声；受到帮助声；客人走时声。
二、示例分析阅读课本第44-45页，说说服务员王燕接待成功体现在哪？三、课堂训练1．分析下面的范例，说一说王心怡在接待过程中有哪些值得我们学习的地方？王心怡是一家楼盘的接待员。
这天正在接听一位客户的咨询电话，看见老客户张先生急匆匆的走进来，立马站了起来，一边微笑着对他欠身致意，一边用右手捂住电话听筒说：“张先生，您好！我没几句话就说完了，先请您坐等一会儿。
”一边伸手示意张先生坐在靠“前台的坐椅上。
接着，王心怡拿开捂住电话听筒的右手向通话的对方解释几句后，就说：“对您提出的问题，我已阐述清楚了。
很抱歉，现在我要接待一位客人。
您如有不清楚的地方，我们再约时间讨论，好吗？”挂断电话，王心怡连忙走“前台，泡了杯茶双手递给张先生，说：“张先生，让您久等了！请问有什么需要帮忙的？”张先生说：“作为建筑商，你们在房子质量方面应该为我们业主着想，墙壁上渗出了水印，经过检查原来是墙体渗水了。
接待流程及话术
接待流程及话术以下是十条主题为“接待流程及话术”的内容：1. 嘿，当客人一来，咱就得像迎接老朋友一样热情啊！“您好呀，欢迎您来到这儿！”就这么简单一句，能瞬间拉近和客人的距离呢。
比如客人刚进门，咱就笑着迎上去，说这句话，客人心里不就暖洋洋的嘛。
2. 接着呢，得赶紧引导客人呀，“这边请，我带您去看看”，就像给客人带路的小天使。
想象一下，你带着客人一边走一边说这话，多自然呀。
3. 到了地方，可别忘了介绍呀，“这就是您要找的地方啦，怎么样，还不错吧”，带着点小得意的语气。
就像你给朋友展示自己的宝贝一样，客人也会觉得很有趣呢。
4. 客人有问题的时候，咱就得快速回应呀，“嘿，您问得好，是这样的……”用一种轻松又肯定的语气。
比如客人问某个细节，你马上这样回答，客人能不放心嘛。
5. 要时刻关注客人的反应呀，“您觉得这样行不”，多贴心呀。
就像你特别在意朋友的想法一样，让客人感受到你的关心。
6. 送别客人的时候，也不能马虎呀，“谢谢您来呀，下次再来玩哦”，充满了真诚。
就像和好朋友告别一样，让人心里暖暖的。
7. 遇到挑剔的客人，别慌呀，“哎呀，我明白您的意思，咱马上想办法解决”，用一种让人安心的语气。
这就好比安抚一只炸毛的小猫，得有耐心呀。
8. 当客人提出特殊要求，要积极回应呀，“没问题呀，包在我身上”，自信满满。
就好像你答应朋友一件重要的事情一样。
9. 客人表扬的时候，可别害羞呀，“哈哈，谢谢您的夸奖，应该的啦”，带着点小骄傲。
这不就像朋友夸你做得好，你那开心的样子嘛。
10. 整个接待过程，都要保持微笑和热情呀，这不是难事吧？就像阳光一直照耀着一样，能给客人带来好心情呢！我的观点结论就是：做好接待流程和话术，能让客人有超棒的体验，这对任何接待工作都至关重要呀！原创不易，请尊重原创，谢谢!。
口语交际—接待最新版本
3、课本p45页口语实践2电话接待
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：“经理您好，您慢走！”她看到了经理眼中些许的诧异，然后他笑着
对自己点了点头。等她再坐下时，她从人事主管的眼中看到了笑意
……
后来她顺利地得到了这份工作。人事主管后来告诉她，本来根据
她那天的表现，是打算刷掉她的。但就是因为她对经理那句礼貌的称
印象有所改观，给了她这份工作。
①注重身份.职务.职称或以辈分称呼 ②可按一定顺序
聘时，由于她在考官面前太过紧张，有些发挥失常，就在她从考官眼
中看出拒绝的意思而心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和考官
耳语了几句。在他离开时，她听到人事主管小声说了句“经理慢走”。
那位男士离开时从王露身边经过，给了她一个善意鼓励的眼神，王露
说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪，忙起身，毕恭毕敬地对他说
表达交流
接待
口语交际 接待
交际口才
接待的基本原则
1.细心安排: 环境卫生/待客用品/膳食住宿/交通工具 2.热烈欢迎： 迎候/致意/让座 3.热情相待： 一心一意/兴趣盎然/主次分明
案例
• 王露是太平洋盈科电脑城的一个小职员，去年刚刚毕业。说起职场称
呼，她满脸兴奋。“我应聘时就是因为一句称呼转危为安的。”去年应
介绍别人
• 1。介绍人身份 • 2。介绍的顺序 • 3。介绍的礼仪 • 4。介绍的内容与形式
注重自身仪表 注重待客态度 受礼有方 真诚回答客人提问
演练题
1、一位与你父亲有着商务往来的客人，在与你父母未预
口语交际——接待来客电话交流
• 2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办。 （如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经 理；如果无法帮到他，你要留下电话号码）
口语交际——接待来客电话交流
故事中的主人在表达方面存在很大 的问题，使得客人纷纷离开。所以说在 合适的时间、合适的地点、用合适的方 式、说合适的话是非常重要的，这就是 我们要讨论的与人相处过程中要应对的 问题。
口语交际——接待来客电话交流
最影响你接待水准的是：
• 第一是你的接待态度； • 第二是你的说话技巧； • 第三是你的服装打扮及礼貌。
口语交际——接待来客电话交流
接待来客
接待来客时要注意： 1、态度要真诚，要尊重客人，给
客人以贴心的感觉。
口语交际——接待来客电话交流
1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“你好！” 2、如正忙于其他重要事情，应先向客人说明情 况：
（3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。 (4)如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间， 方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有 时间，可以另约时间。
口语交际——接待来客电话交流
通话中的态度表现:（1）通话开始
a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要 先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。 开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度 是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再 开始交谈。比如，“您好!我是××，我想占用您2 分钟时间，提两个问题，可以吗?”
接待的口语交际教案
接待的口语交际教案教案标题：接待的口语交际教案教学目标：1. 学生能够运用正确的口语表达方式进行接待工作。
2. 学生能够使用适当的礼貌用语和交际技巧与客人进行有效的沟通。
3. 学生能够灵活运用口语交际策略解决接待过程中的问题。
教学准备：1. 课堂环境准备：提供一个模拟接待场景的角色扮演环境。
2. 教学材料准备：接待场景对话示例、接待礼仪指南、角色扮演任务卡等。
3. 多媒体设备：用于播放相关接待场景视频示例。
教学过程：引入：1. 利用多媒体设备播放一个接待场景的视频示例，引发学生对接待口语交际的兴趣和学习动机。
2. 引导学生讨论并总结在接待过程中需要使用的口语交际技巧和礼貌用语。
主体：1. 分组角色扮演：将学生分成小组，每个小组扮演不同的接待人员和客人角色，根据提供的接待场景对话示例进行角色扮演练习。
教师可以扮演客人角色，引导学生进行对话。
2. 指导学生运用适当的礼貌用语和交际技巧进行角色扮演，例如问候客人、介绍自己、询问客人需求、提供帮助等。
3. 角色扮演练习后，教师与学生一起分析练习中出现的问题和改进的方法，引导学生思考如何更好地进行接待口语交际。
4. 提供接待礼仪指南，让学生了解不同场合下的接待礼仪要求，并引导学生思考如何运用礼仪指南中的建议进行接待口语交际。
总结：1. 教师总结本节课的重点内容，强调学生在接待口语交际中需要注意的要点。
2. 鼓励学生在日常生活中运用所学的接待口语交际技巧，并提供相关练习资源供学生自主学习。
拓展：1. 鼓励学生自主收集不同场合下的接待口语交际示例，并与同学分享讨论。
2. 鼓励学生参与学校或社区组织的接待活动，实践所学的口语交际技巧。
评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，评估其口语交际技巧和礼仪运用情况。
2. 对学生进行口语交际能力的书面或口头评估，例如进行口语对话或写一篇关于接待口语交际的反思文章。
注：以上教案仅供参考，教师可根据实际教学情况进行适当调整和个性化拓展。
中职口语交际接待
中职口语交际接待在中职教育中，口语交际能力对于学生未来的职业发展和个人成长至关重要。
而接待作为口语交际中的一个重要方面，更是需要学生们熟练掌握。
接待工作不仅要求具备良好的语言表达能力，还需要有敏锐的观察力、灵活的应变能力以及热情周到的服务态度。
接待工作通常包括接待来访者、接听电话、处理咨询等。
在接待来访者时，第一步就是要展现出热情友好的态度。
微笑是最直接也是最有效的方式，一个真诚的微笑能够瞬间拉近与来访者的距离，让他们感受到欢迎和尊重。
比如，当来访者走进办公室时，我们应该立刻起身，微笑着说：“您好，欢迎您的到来，请问有什么可以帮您？”同时，眼神要专注地看着对方，表现出认真倾听的姿态。
清晰准确的语言表达在接待中也起着关键作用。
要用简洁明了的语言向来访者介绍相关情况，避免使用模糊不清或者过于专业的术语。
比如，在向来访者介绍学校的某个专业时，不能只是罗列一堆专业名词，而要用通俗易懂的语言解释这个专业的学习内容、就业方向等。
此外，接待时的肢体语言也不容忽视。
保持良好的姿势，身体微微前倾，适时地点头表示认同，这些都能让来访者感受到我们的关注和重视。
接听电话也是常见的接待工作之一。
在电话铃响三声内接听，并使用礼貌用语，如“您好，这里是_____中职学校。
”在通话过程中，要注意语气的亲切和耐心，认真倾听对方的需求，并给予准确清晰的回答。
如果需要转接电话，要告知对方稍等，并尽快完成转接。
通话结束时，别忘了说一句“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”处理咨询是接待工作中的重要环节。
无论是面对面的咨询还是通过网络平台的咨询，都要做到有问必答、耐心细致。
对于能够当场解决的问题，要迅速给出准确的答案；对于无法立即解决的问题，要记录下来，并告知对方会尽快回复。
为了更好地完成接待工作，学生们还需要具备一定的应变能力。
比如，遇到突发情况或者来访者情绪激动时，要保持冷静，以平和的心态和温和的语言来化解矛盾。
在实际的接待工作中，我们可能会遇到各种各样的人，每个人都有不同的性格和需求。
接待流程话术
接待流程话术1. 客人要来啦，我可得打起十二分精神。
这就好比迎接远方来的稀客，你肯定也想让人家一到就觉得倍儿舒坦吧。
比如说，我提前把接待室打扫得干干净净，一尘不染，就像新的一样。
2. 一听到门铃响或者电话说客人到了，我呀，就像只欢快的小鸟，立马迎上去。
这时候我脸上肯定是堆满了笑容，就像那盛开的向日葵，热情地说：“欢迎欢迎，一路辛苦了！”就像家里来亲戚，一进门就得让人家感受到热情似火的氛围。
3. 要是客人带着行李，我绝不会让他自己扛着。
我会赶紧伸手接过来，还笑着打趣：“您这可不能跟我抢啊，哪有让客人自己拿东西的道理呢？”这就跟去朋友家做客，朋友抢着帮你拿东西一样自然。
4. 我带着客人往屋里走的时候，就像导游介绍景点一样，指着周围说：“您看，这边是我们的休息区，布置得可温馨啦。
”就好比你带朋友参观自己精心布置的小窝。
5. 进了接待室，我先请客人坐下，那动作要快又要轻柔，就像伺候最尊贵的客人一样。
然后我会说：“您先歇会儿，我去给您倒杯热茶，这大冷天的，喝点热茶暖身子。
”就像家人在冬天给刚进门的你递上一杯热茶那般贴心。
6. 泡茶的时候，我也不含糊。
一边泡一边跟客人聊：“这茶可是我特意挑选的，就像挑选宝贝一样，可香啦。
”就像你跟朋友分享自己珍藏的好东西时的那种得意劲儿。
7. 端着茶到客人面前，我会微微弯腰，轻声说：“您尝尝，这茶包您满意。
”这就像是古代的侍者给主人敬茶一样恭敬，一点都不能马虎。
8. 在和客人聊天的时候，我眼睛要看着对方，全神贯注的。
就像听偶像讲话一样认真，还会时不时回应：“您说得太对了，我也是这么想的呢。
”这会让客人觉得他的话很受重视。
9. 如果客人问起一些公司或者地方的事情，我就像个百事通一样回答。
比如说客人问：“你们这儿附近有啥好玩的呀？”我就眉飞色舞地介绍：“有个公园可美了，里面的花五颜六色的，就像童话里的花园。
”10. 聊了一会儿，要是到饭点了，我就会很热情地说：“您来都来了，可不能饿着肚子走，咱们去吃点好的。
口语交际-接待
口语交际-接待口语交际：接待教学目标1、了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。
2、通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。
3、通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力。
教学重点、难点介绍接待的特点和基本方法。
训练学生灵活进行有效接待的能力（也是难点）。
教学方法在教学中要以学生活动为主，采用案例教学法、情境教学法、活动教学法等教学方法。
课时：3教学过程第1、2课时教学要点：主要通过丰富的案例学习接待的相关知识，重点是介绍接待的特点和基本方法。
一、教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基本要求。
案例1：要求清单打印的客户顾客:（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好像在寻找什么。
）服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么吗？顾客: 噢，你好，我想打印一下话费清单。
服务员: 打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？顾客: 我办了密码服务的。
服务员:（手势指引）那请您到前面那一排自助终端服务那里吧，可以自动打印您所需要的清单。
顾客: 好，谢谢！服务员: 不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？顾客: 好的。
谢谢！服务员：不客气。
案例2：办理补卡的客户（此时是高峰期）顾客: （一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。
）服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）小姐，您好，请问我能帮您吗？顾客:（焦急的）我的手机刚刚不见了，我现在要马上补张新卡，要不然别人拿到我的手机后乱打一通长途，我可怎么办呀?服务员:（表情为同情）那您有没有先办电话挂失呢？顾客: 没有啊，手机没了，附近又没有电话，我上哪儿去挂失啊？我直接就跑过来了。
服务员:（表情为理解）我知道您很着急，别担心，我马上为您处理，请您跟我来。
（手势指引）顾客: 好，快一点吧。
服务员：一会儿就好，请您稍等。
学生分析案例，谈感想。
口语交际《接待》教案高教版中职语文职业模块工科类
课型
新授课
教法
谈话法、讲述法、案例分析法
教具
课本、黑板等
练习
设计场景让学生练习表演
教学内容：
一、谈话导入
同学们,今天有那么多老师来我们实验小学听课,身为学校小主人的你们有没有想过如何接待这些客人呢?
没有没关系,我们今天就来学习一节关于如何接待客人的口语交际课（出示课题，读题、读得不好要加以指导）相信上了这一节课你们一定会更清楚如何接待客人的。
二、趣味延伸
1、同学们你们猜少数民族接待客人做法和我们的做法是不是一样呢？我们一起来听知道的同学给我们介绍少数民族接待客人的方法吧。
2、学生介绍少数民族接待客人礼仪。
三、情境演练
1、同学们的知识面真是广，你们想看看真实生中小朋友们是怎么接待客人的吗？在看别人接待客人之前老师想先提几个要求，第一，请同学们在看的时候要注意片中人围绕一件什么事来进行口语交际的，第二，请同学们注意他们用了什么礼貌用语。第三，看一看他们有没有做到我们口语交际的要求？（课件出示小朋友拜访客人的场面）
2、同学们真会总结，我们刚才说了自己平常是怎么做的，又看了别人是怎么做，你们想不想做个表演游戏练习练习？（出示情景，解释）请同学们先读一读，给这些情景编故事，想一想我们表演的时候要说什么做什么。老师这里要提几个要求，第一，同学们表演的时候要注意做到我们口语交际的要求（指示黑板）第二，要尽量多的使用礼貌用语。我们比一比，看哪一组的同学演得最好，等一下评选出最优秀的表演小组（课件出示情境）
中等职业教育课程语文（职业模块工科类）教案
口语交际《接待》
课题
《接待》
授课日期
授课顺序
4
教学目的
1、指导学生把话说完整、清楚，具体。
口语交际-接待
茶水的温度以八十度为宜；
注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。
3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入； 在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶 盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客， 然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声： “请喝茶。”
（1）应该依访客的先后顺序进行处理 ：
A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待 登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对 不起，令你久等了。” （2）联络会晤人员： A、联络后，引领访客到会客地点并向访 客说：“已联络了XX。他现在正在前来接 待处，请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时，询问访 客可否由其他人作代表来与他会晤。
1、语速与音量要根据来访者的年龄和 表情达意的需要而定
与老年人交谈要用较慢的语速、较 大的音量，能使对方产生被尊重感。 与同龄人交谈，要根据个人表情 达意的需要，正确运用好语速和音量
2、选词用句要根据来访者的文化水平、
理解能力而有所不同
与文化水平较高、理解能力较强的 人交谈，要讲究语言的文采，讲究哲 理。 与文化水平不高、理解能力较差 的人交谈，语言要通俗，尽量多用口 语，不讲理论高深的话，要多举对方 能理解的实例来说明。
这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？
会客室的准备工作： 窗户是否通风； 地上是否有烟灰、纸屑； 会客桌是否已抹干净； 沙发是否整齐清洁； 墙上挂钟的时间是否正确。
端茶的步骤如下：
1、事前的准备
首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；
口语交际拜访与接待课件
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4、打电话的技巧案例
• 《一》 • 甲：喂，李金仿在家吗？” • 乙：“他不在。” • 甲：“怎么会不在？”（心急火燎） • 乙“我怎么知道！”（火了） • 甲：“那，那，那请你留个条。”（语塞） • 乙：“对不起，过一会儿再打吧。”
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（三）介绍别人
1。介绍人身份 2。介绍的顺序 3。介绍的礼仪 4。介绍的内容与形式
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五、课堂小结：
• 同学们，通过本课的学习,我们知道拜访与接 待这两种交际活动有着沟通信息、加深感情和增 进友谊的作用。由于教学时间有限，我们没有更 多的时间进行练习，所以希望大家在日常生活中 继续加强这方面的训练,为更好地适应今后的工作 打下坚实的基础。
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六、作业设计：
拜访与接待
口语交际待的行为特点和一般程序，做 到接待有礼，语言得体，行为规范。
2.明确接待的对象、目的、和口语交际 的特点，学习接待技巧。
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一寒暄、语接方待式 的含义：
接待，“接”是迎接， “待”是对待、礼待。 这同样表明要对拜访者 表示欢迎并给予相应或 对等的礼遇。
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三、接待的基本原则：
1.了解拜访者意图
礼遇/适时反应
2.提前细心安排:
环境卫生/待客用品/膳食住宿/交通工具
3.态度热情友好：
迎候/致意/让座 /兴趣盎然 /主次分明
4.谈话得提有度
迎接悦/交谈真/送别情
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四、接待注意：
注重自身仪表 注重待客态度 受礼有方 真诚回答客人提问
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从语言得体的角度看,下列张贴的四张标语
最合适的一则是( C )
A、火葬场：“经济搞上去，人口降下来。”
B、医院住院部：“团结、紧张、严肃、活泼。”
C、公路旁：“高高兴兴出门，平平安安回家。”
D、幼儿园：“生活向低标准同志看齐，工作向高 标准来要求。
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晚会帷幕徐徐拉开，女主持人姿态优美地 步上舞台，不小心跌倒在地，观众哗然。此时， 女主持人从容站起，神态自若地说了一句话， 场内立刻掌声四起。她说的那句话是：（ ）
• 要善于捕捉说话者话语中的关键信息--弦外之音。
案例三
• 在一个非常严肃的面试场合，Susan正在紧张地 做着准备。这个面试会综合考评一个人的人际关 系、沟通技巧、职业素养，最强调的是客服方面 的能力。在Susan之前，的确有一个漂亮姑娘给了 她很大的挑战，那姑娘非常智敏，但是表现并不 好，她语言不多，而且身体语言一点也没为她加 分。她握手时只用指尖轻轻一握，和面试考官基 本没有眼神交流。细节之处似乎流露出一些傲慢， 感觉对面试大局充分把握。相比之下，Susan在面 试时身体语言就很适度而且丰富，她表现得很谦 虚，这一点，让她在面试中大占优势。
• 客：这副对联是你自己写的吗？ 写的真 不错。
• 主：你过奖了。我不过是跟王田老师学 过一段时间。
• 客：呀，你也是王田老师的学生呀，我 也曾跟他学习过。
• 主：太好了！看来我们应该称师兄弟了。
年轻人
性格 能力 努力 仪容 两性朋友
男人
努力过程 工作成果
实力 社会地位
事业
女人
外型 能力 先生、小孩 品味 保养
3、辞别语
• 同进门语相呼应
• 表示感谢，请主人留步 “十分感谢您的盛情款待，再见!” “就送到这里，请回吧。” “这件事就拜托您了，谢谢!”
• 邀请对方来自己家做客 “老同学，告辞了。您什么时候也到我家坐坐!” “也请你们一家人来寒舍聊聊。”
环节二：为什么麦兜点不到想吃的东 西呢？
• 麦兜 点餐 记
• 要善于观察说话者说话时的肢体语言。
姿势与手势语
• “摆手”表示？ • 制止或否定 • “双手外推”表示？ • 拒绝 • “双手外摊”表示？ • 无可奈何 • “双臂外展”表示？ • 阻拦
案例四
• 同样一句话，语气语调不一样，表达的 结果会截然不同。
• 如：你真能干 • 要善于揣摩说话者说话时的语气语调 • 要善于结合说话前后的语言环境。
(3)、什么不能说？
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问工作
三是言它式
不问年龄 一次我与一年老的男同事外出，不经意间他问
我：“小辛，你多大了？”真是不愿意说，女人的年 龄是秘密嘛。无奈出于尊重只得答道：“37。”一会 他又忘了，又追问了一句，一连三遍。为此好一会 心情不爽。
不问收入 学生：“老师，你一个月收入多少？” 老师：“在学校，两千多一点。”
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学生：“不，我说的是收入总额。
不问婚姻
一天我好朋友通知我：“今天我请几位同学吃 饭，都是夫妇前往，带先生来。”“好，我有事 晚到一会。”我到了，见有一对男女我不认识。 我同学指着那位男子向我介绍道：“这是咱们 高中同学杨东。”于是我冲邻座的杨东笑笑， 冒昧的小声问道：“你爱人在什么单位工 作？”“对不起，我离婚了，她是我的一位同 事。”弄得我很是难堪。
1、问小孩：“ ＿你＿几＿岁了＿＿＿＿＿？”
2、问同年龄人和中青年人：“你＿多＿大＿年＿纪
＿？”
您高寿
3、问七八十岁的老人：“＿＿＿＿＿＿
＿？”
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某中学文学社发出一封信,邀请一位作家担任
顾问,用语准确得体的一项是: （ A
）
A、 我们敬请您担任我社顾问，如能得到 应允，将是我们莫大的荣幸。
• 一个人倾听效果的好坏，不在于其倾听能 力的高低，而在于其用心程度。
案例二
• 周恩来是我国著名的外交家他曾经在北京的记 者招待会上，介绍了中国经济建设的成就以及我 国的外交政策之后，他谦和地请记者们提问题一 位西方记者急不可待地站了起来，结结巴巴地说： “请问总理先生，中国可有妓女？”总理听出了 这一问话的目的，坦然自若，双眼盯住这位记者， 思索了一下，正色回答：“有”这一问一答，引 起了全场的骚动紧接着总理说：“在中国的台湾 省”话音刚落，全场响起了一阵掌声，记者们十 分佩服总理的聪明才智。
环节一
说话注意对象、场合， 用语文明、得体
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二、拜访的语言技巧：
1、进门语
首先：礼貌地敲门 其次：同主人见面后，应立即打招呼 最后：进门语要与有关的内容联系起来
2、寒暄语
• (1)、说什么？
要尽量寻找双方的共同点，也就是双方都 感兴趣的话题，尤其是对方感兴趣的话题
• (2)、怎么说？
可用以下几种方式： 一是问候式 二是夸赞式
B、 您荣幸地被邀请为我社顾问，我们感 到无比高兴。
C、 我们荣幸地聘请您为我社顾问，敬请 务必应允。
D、 聘请您为我社顾问，将是我们一大荣幸 ，特呈请柬，敬请欣然赏光。
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练习
小梅要向结婚的好友致贺，下列 题辞何者恰当？ （ C）
A、诗礼传家 C、凤凰于飞
B、三阳开泰 D、龟鹤遐龄
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案例五
• 一个人口普查员问一位乡村老太太： “有配偶吗？”老人怔了半天，然后反 问：“什么配偶？”普查员只得换一种 说法：“是老伴呗”老太太笑了：“你 说老伴不就得了，俺们哪懂你们文化人 说的什么配偶呢!”
• 评析：说话不看对象，当然会闹出这样 的笑话
• 说话要看对象。
环节三
如果你是个十五六岁的中学生,向不同 年龄阶段的人问岁数,该怎样问?
小故事，大道理
• 据说古希腊时期有一个年轻人，去向 哲人苏格拉底请教演讲术为炫耀自己， 年轻人滔滔不绝地说了许多话结果， 苏格拉底叫他交纳双倍的学费理由是： “因为我应该教会你两门功课，一门 是怎样闭嘴，另一门才是怎样演讲”
评析：不善聆听的人，要讲好话是 不可能的
一、如何做到善于听呢？
案例一
• 在一次家庭聚会上，家庭主妇想看看到底 多少人能做到用心倾听，在呈上蛋糕时， 她对那些正谈论得热火朝天的客人们说： “蛋糕来了，我在里面加了点砒霜，你们 尝尝好不好吃。”居然没有一位客人对些 有所反映，他们继续谈论着，还一个劲地 夸蛋糕好吃。
B
A、对不起，我太紧张了，请不要见笑。
B、刚才，我是被大家的热情倾倒了。
C、对不起，我太激动了，失礼了。
D、不好意思，刚才我跌倒了，幸好没 有扭伤脚。
练习
ห้องสมุดไป่ตู้
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练习
李华正在阳台上浇花，楼下的刘阿姨 说：“小李，你真爱美啊，我刚晾的被单 也锦上添花了。”
①你听出刘阿姨的言外之意是什么？ ②假如你是李华，应该怎样回答刘阿 姨呢？