电话服务技巧培训

何人
WHERER 何地
WHAT
何事
Байду номын сангаас
WHY
为什么
HOW
如何进行
5）复诵来电要点
防止记录错误或者偏差而带来的误会 。 使整个工作的效率更高 ，避免重复来电的产
生。 尤其是对价格、程序等各方面的信息进行核查
校对 。
6）语速均匀清晰
保持正确的端坐姿势。 确保丹田之气不受阻滞。 声音自然、流畅和动听。 展现自信与热忱 。 根据客户的语速控制自己的语速。
10）其他几点注意事项
处在等候状态的电话接通后，先要表示歉意。 若因特别因素使对方在电话中久等，要马上致歉并简
单解释原因。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清楚时，应该善意提醒 。 客户希望可以听见自己的名字，所以请尽可能用客户
的姓来称呼客户，客户会感觉亲近 。
学习目录：
三、电话留言
对于电话留言应在规定时间内予以回复 即使对方不在场，也要向对方表明你已经回
过电话了 如无法亲自回，也要托付他人代办 承诺后必须要实现
四、留意时差
打电话前要搞清楚地区时差、单位上下班时 差
尽量避免在休息日打电话 即使客户告知家中等电话，也尽量避免进行
拨打
学习目录：
电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 优质语音服务 投诉处理技巧
2、接听电话的礼仪
1）接听电话的礼仪
微笑面对每一个来电。 着装整齐。 愿意交谈。 愿意付出。 通电话是一种快乐！
就算客户看不见，也
2）重要的第一声
要有“我代表**公司形象”的强烈意识。 不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白
。 标准开场白。（表达服务意愿）
3）要有喜悦的心情
电话服务技巧培训
游戏规则
相互交流是更好的学习方法 手机请转为按摩器 随时欢迎提问题&掌声鼓励 定时休息，不要随便进出走动 按要求完成全部练习 困了可以，眼睛别闭
如果违反，你有选择的自由
财经频道 体育频道 娱乐频道
学习目录：
电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 优质语音服务 投诉处理技巧
电话礼仪
一．语调的魅力 二．得体的问答 三．电话留言 四．留意时差
一、语调的魅力
用清晰而愉快的语调接电话，能显示职业风度 和可亲的性格
喜悦或烦躁都能通过语调流露出来 面带微笑与对方交谈 千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西 ……
二、得体的问答
适时的接听 礼貌的问候或开场白 简洁到位的交谈 礼貌的结束通话 无论什么原因电话中断，都应主动进行重拨
环境干扰和打断。 “第三只耳朵”现象。 “迫不及待”。 情感过滤。 思维遨游。
记住：倾听不等于等候你说话的机会。
9）挂电话时的礼貌
对造成客户不便之处表示道歉。 感谢客户的拨打。让客户得到尊重。 让客户先挂断电话 。 来者是客，以客为尊 。 标准结束语。（检查客户满意度）
比较： “您还有其他问题吗？” “您对我的解释满意吗？” “您对我的服务满意吗？”
久等了。”
使用规范及要求
对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问声” ，要求客户有“请”声，客户合作有“谢”声，麻 烦客户有“歉”声，挂断客户有“送”声 常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语 、征询语、道歉语、应答语。 （十字礼貌用 语？）
7）“生活随意型”到“专业型”
适合的修辞 。 用词的准确 。 表达的逻辑性 。
欠缺的表示：“很抱歉，让您久等了。” 更好的表示：“非常感谢您的耐心等待。”
“您没有必要担心以后又出问题了！”
“请问，您的名字叫什么？”
“这次问题解决后请您尽管放心使用！” “请问，我可以知道你的名字吗？”
8）倾听时要避免干扰
电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 优质语音服务 投诉处理技巧
标准服务用语
一． 服务规范用语 二． 服务禁忌
服务规范用语（建议）
客户讲话声音小 “很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好吗
？” 接通后，没有声音 “很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系
！再见！” 电话声音噪杂，听不清客户讲话时 “很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的
小案例
我想要买一本书，于是就拨打一家知名书店询问有无此书，拨打 数次后好不容易打通，刚说“我想要购买《**书》，请问…”
店员冷不丁问了一句：“会员卡？” 我愣了：“什么？” “你有会员卡嘛？” “没有。” “那你过来填个表吧，只用填几个地方，打几个勾就行，一分钟的
事儿。” 我觉得她太cool了，几乎被她牵着鼻子走，只剩下一点点疑问：“
位置，好吗？”
服务规范用语（建议）
客户发脾气 “您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能
不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理” 客户表扬时 “谢谢您，这是我（我们）应该做的.” 客户提建议时 “您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们
公司的大力支持。”再见
服务规范用语（建议）
遇到骚扰客户时 …“对不起，听不到您的讲话。再见！” 解答完毕客户无回应时 “请问您还有什么业务需要咨询的吗？” 让客户等候时 “很抱歉，请您稍等一下好吗？” 等待恢复通话 “非常感谢您的耐心等待。”/“很抱歉，让你
保持良好的心情 。 控制你的面部表情。
欢快的语调感染你的客户 。
抱着“对方看着我”的心态 去接听每一个电话。
“请问您打电话具体要反映什么问题？” “您所反映的情况我已经做了详细的记 录会尽快向相关部门反映的。”
4）认真清楚的记录
养成记录的好习惯。
随时牢记5W1H技巧 。
WHEN
何时
WHO
会员有什么用啊？” “我们给你送书，还能积分打折。” ……
1、接听电话的技巧
电话就像螺丝刀，可以将东西 开启，也可以将东西弄坏
电话沟通与面对面沟通的区别
小组讨论：电话沟通与面对面沟通的区别是什么？
请记住：
一般来说，服务人员在日常应接呼入电话时， 有40%－80%的时间我们会在听客户的声音叙 述，也就是说，我们的工资中有40%-80%是 公司付给我们报酬来听别人说话的。仅从这点 讲,我们也没有理由不重视电话的接听。 而研 究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左 右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽 视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语 。所以，电话接听技巧就显得尤其重要。