电话服务技巧培训
热线话术技巧培训内容
热线话术技巧培训内容
1.了解客户需求：在接听客户电话时，要先了解客户的需求和问题，以便能更好地为其提供帮助和解决方案。
2. 语言表达能力：在热线电话中，语言表达能力非常重要。
要注意语速、语调、用词准确，避免使用过于专业的术语。
3. 聆听技巧：要聆听客户的问题和需求，避免打断客户，同时加强积极回应，引导客户表达自己的问题，使得问题能得到更好的解决。
4. 沟通技巧：在与客户交流时，要用简单明了的语言进行交流，避免使用过于专业的术语，让客户更好地理解。
5. 解决问题能力：在热线电话中，能够迅速找到问题的解决方案，给客户提供满意的答案和解决方案。
6. 服务态度：在接听客户电话时，态度要诚恳友好，耐心解答客户问题，用优质的服务树立企业形象。
7. 转移处理技巧：当遇到无法解决的问题时，要及时转移处理，同时告知客户后续处理的情况，避免让客户感到无助。
8. 售后服务：在处理完客户问题后，要跟踪客户的服务情况，及时回访客户，了解客户是否满意，在售后服务上下功夫，提升企业形象。
- 1 -。
电话技巧培训计划
电话技巧培训计划一、培训目标：1. 提升员工电话沟通技巧，增强电话营销能力；2. 增强员工的情绪控制能力，提升服务态度和专业水平；3. 增加销售机会，提高电话销售转化率；4. 增进客户满意度和忠诚度；5. 提高团队协作能力，提高服务质量。
二、培训内容：1. 电话营销基本技巧(1) 呼叫前的准备工作：了解目标客户、制定呼叫策略、明确通话目的等；(2) 语言表达技巧：语速、音量、气息、发音等；(3) 沟通技巧：倾听、提问、回答等；(4) 掌握话术：引起客户兴趣、传递产品信息；(5) 提高谈判能力：掌握客户需求、促成交易。
2. 电话服务技巧(1) 接听电话的礼仪：用语规范、声音亲和、态度诚恳等；(2) 回访客户技巧：根据客户需求，提供及时有效的服务；(3) 处理投诉的技巧：冷静应对，妥善解决问题；(4) 语音质量和情绪控制：声音亲和、表情热情、情绪稳定等；3. 电话销售技巧(1) 销售技巧培训：产品知识、销售话术、售前售后服务等；(2) 呼叫策略：区分客户类型，采用不同的销售策略；(3) 礼节性沟通：礼貌用语、亲和态度、口才表达等；(4) 销售流程管理：与客户建立良好关系，跟进客户需求，促成交易。
4. 团队协作培训(1) 团队意识培养：倡导团队合作、协调一致；(2) 团队沟通技巧：建立有效的沟通渠道，凝聚团队力量；(3) 团队合作精神：激励团队成员，鼓励团队精神；(4) 团队目标管理：明确目标，提高团队整体绩效。
三、培训方式：1. 理论授课(1) 制定详细的培训课程，包括每个环节的内容、讲解重点和案例分析；(2) 通过PPT、讲解、讨论等形式进行理论知识的传授。
2. 职场模拟(1) 通过模拟案例，让员工亲身体验电话销售、服务等工作；(2) 在模拟情景中实践培训内容，发现问题并及时改进。
3. 角色扮演(1) 组织员工进行电话角色扮演，模拟客户呼叫、服务、销售等场景；(2) 通过角色扮演，训练员工的应变能力和情景处理能力。
电销客服电话沟通技巧培训
适当重复
• 客户在描述完问题后，应适当重复重点
避免打断
• 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完 • “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是 的”，这些都是有用的表达语
表示在听
问的技巧 “问”的分类
*开放性问题
*封闭性问题
开放式 益 处
避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控 制局面； 让对方觉得在主导谈话， 给对方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面；
2 3
让客户等待时表示
标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气， 这是我们应该做的!
4
5
让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！
其他需要注意的问题
• 要服务于人，先学会关心别人 • 想着尽量不要给他人带来不便 • 给他人带来感动和关怀，影响别人 • 沟通的主动、自我总结的主动
体贴认同客户
注意客户表达方式
案例
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
客户打进来，你现在怎么办？
体贴认同客户
注意客户表达方式
体贴认同客户
说明
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我非常理 解您的感受！”“我明 白”，话务员要体贴、 认同客户这种感受，把 客户要反映的内容快速 体现出来，及时记录
音量太弱会令人觉得呼叫中心 话务员缺乏信心，从而导致 客户不重视呼叫中心话务员
电话礼仪培训(6篇)
电话礼仪培训（6篇）电话礼仪培训（通用6篇）电话礼仪培训篇1一、及时接听接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话，电话礼仪培训心得。
一般电话铃响3下，必须接电话。
拿起话筒后，应立即说您好!然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如这里是组织部办公室，我是小冯。
电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：您好，对不起，让您久等了。
如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。
二、声音亲切拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。
亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中三、文明应答对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?当对方说明要找的人后，应说请稍等，然后找受话人。
如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?四、认真倾听在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用嗯、是的、对、知道了等作答。
没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。
对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。
在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：请问您还有什么事情吗?当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。
挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或室机动作突然、用力过大，使对方产生误解。
五、接听细节从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼益范，不可疏漏任何一个环节。
接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
电话技巧培训
培训课程《电话销售技巧培训》
训练导师资深讲师、心理辅导师
适用对象电话服务人员
培训时间13小时
授课方式趣味介绍培训期许讲解讨论心得分享模拟演练游戏学习
课程价值 1.掌握电话技巧，自信、有效地进行电话销售 2.通过电话在用户心目中，创造良好的职业形象
3.掌握必要的自我管理技巧
4.使用接听电话技巧
5.处理工作中遇到的难题，发扬主人翁精神
课程大纲
一、电话服务趋向与态度（2小时）
二、电话在销售活动中的功能（1小时）
三、电话销售事前准备（1小时）
四、电话礼仪：如何欢迎致意, 进行交谈, 记录, 问候 (热情与冷淡), 结束通话（2小时）
五、工作语言的职业化——call in你心房七步骤（2小时）
六、应对愤怒客户的技巧——拒绝处理（2小时）
七、掌握通话心理——顾客能够听到你的微笑（1小时）
八、高效倾听及提问技巧（1.5小时）
九、总结（0.5小时）。
电话沟通技巧培训
总结所讲内容 谢谢大家！
有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应 地自然就会增大。 5、简洁清淅：不要要的就是一定要微笑。作为电话招商，要 让客户感觉到你的微笑。不要太严肃
我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
六、表达同理心
1.表达同理心的方法
同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来 考虑问题。表达同理心的方法有以下几种：
◆同意客户的需求是正确的。 ◆陈述该需求对其他人一样重要。 ◆表明该需求未能满足所带来的后果。 ◆表明你能体会到客户目前的感受。
2.注意事项
◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好 他。
愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。
4.记录 在进行电话交流时一定要做好记录。电话交
流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关 键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时 地记录下来。 5.判断客户的性格
通过打电话听出客户的性格，给目前的客户 一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方。
2.封闭式的问题封闭式的问题经常体现在“能不能”、 “对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等 疑问词之间。
五、倾听的技巧
1、耐心倾听，适时停顿
2.澄清 对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟
通，以便充分了解客户的真正想法。 3.反馈
在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反 馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听 他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到 回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不
1.热情 2、语速 3、音量 4、发音的清淅度 5、要善于于运用停顿
电话服务技巧(新员工培训)PPT课件
❖ 希望取得确定或实在的资料 ❖ 澄清疑问
开放式提问的好处：
❖ 收集信息全面，得到更多的反馈信息 ❖ 谈话气氛轻松，可以了解客户需要 ❖ 目的是要客户多说一些，让他参与 ❖ 可以澄清疑问
复述包括：
★复述事实：
优：（1）分清责任 （2）起提醒作用 （3）体现职业化素质
太好了，这样的事情竟然发 生在我的身上，上天又给了我 一次成长的机会，凡事发生必 有其因果，必有助于我！
---李维斯
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
31
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
★复述情感：
即对于客户的观点不断地给予认同。如： “哦，我理解您的心情”、“我知道您很着 急”、“您说得很对” ……
1、提到客户的姓名。 2、向客户询问信息时要注意使用“请”和“谢谢”
等词语。
3、当你不得不拒绝客户的请求时，一定要向他们解释 清楚原因。 4、对客户的需要表现出兴趣。 5、表现出对客户的关心。 6、让客户知道他（她）可选择什么。 7、微笑！即使是在电话中。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
电话服务技巧
目录:
❖ 电话礼仪 ❖电话服务规范
❖电话沟通技巧 ❖投诉受理技巧
什么是礼仪?
❖ 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成 的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
接听电话话务技巧培训
简洁明了
尽量使用简练、清晰的语 言，避免使用复杂的词汇 和句子结构。
强调重点
在传达信息时，突出重点 和关键信息，以便对方更 好地理解。
在接听电话时，应认真倾听客户 的需求和问题，并给予积极的回
应和建议。
通过提问和澄清，确保理解客户 的需求和问题，并提供相应的解
决方案和建议。
在处理客户投诉或建议时，应保 持耐心和理解，并尽快与准确传达信息
01
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清晰发音
使用标准的普通话，避免 方言和口音，确保信息传 达准确。
确认对方身份和目的 后，应给予适当的回 应和建议。
接听电话时，应保持 礼貌和热情，面带微 笑，语气友好。
有效沟通技巧
清晰、简洁地表达自己的观点和需求 ，避免使用复杂的词汇和句子结构。
避免在电话中处理私人事情或长时间 留恋，以免影响其他电话的接听。
注意语音、语调和语速，保持稳定的 通话质量。
倾听与理解客户需求
接听电话话务技巧培训
汇报人： 日期:
目录
• 电话礼仪与沟通技巧 • 电话话务技巧提升 • 应对不同场景话务技巧 • 提升话务效率与质量方法 • 应对挑战与问题解决策略 • 总结回顾与展望未来发展
01
电话礼仪与沟通技巧
接听电话的基本礼仪
电话铃声响起时，应 尽快接听，并主动报 出公司或部门的名称 。
电话服务礼仪培训_商务礼仪_
电话服务礼仪培训现在很多的服务都是可以在电话里完成的，比如电话订餐，电话订票等等，那么你们知道电话服务有什么礼仪吗?下面是为大家准备的电话服务礼仪培训，希望可以帮助大家!电话服务礼仪培训一、服务声音标准1、语速均匀，舒适自然，音量适中。
2、态度热情，语气亲切，充满活力。
3、吐字清晰，明白易懂，语言流利。
4、音量饱满，速度适宜，不卑不亢。
二、不同情境的服务用语1、查询问题等待语：您的问题我需要做进一步查询，请您稍等1分钟(此时间根据所查询的问题灵活掌握，如在查询过程中感觉会出超60秒，则需告之用户稍后回复。
)2、查询后服务用语：感谢您的耐心等候!3、需要提高音量：1需要用户提高音量：抱歉/对不起，您的声音可以大一些吗?谢谢(如果仍听不清，重复此句)2服务人员提高音量：抱歉/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗?(注意：一定要征得用户的同意。
)4、听不懂方言：1第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，请问您方便说讲普通话吗?谢谢!2第二步：(如果还是听不懂对方的意思)用探询性的方式去引导用户，如：您说的是……的问题是吗?用提问的方式来寻找用户的需求。
注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会是普通话，请其朋友帮助转述用户的问题。
5、无声电话：报一遍首问语，两遍您好后仍听不到用户讲话)抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。
(如用户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果仍无法听清用户讲话，可建议用户更换电话重新拨打，但一定要在征得用户同意的前提条件下才可以)6、客户打错电话：对不起，这里是美的中央空调服务电话。
注意根据客户需求，引导客户拨打其他服务电话。
7、客户投诉1投诉电话难拨通对不起，现在线路比较繁忙，让您久等了，请问有什么可以帮到您?2投诉某个服务人员第一步，对不起，给您添麻烦了，您可以详细描述下具体情况吗?(记录客户投诉内容并交由上级主管负责。
电话沟通礼仪与技巧培训
电话沟通礼仪与技巧培训本次培训介绍尊敬的各位同事，大家好！感谢各位在百忙之中参加本次“电话沟通礼仪与技巧培训”。
本次培训旨在提升公司员工在电话沟通中的专业素养，增强沟通效果，提高客户满意度，进一步推动公司业务的发展。
将从电话沟通的基本礼仪入手，为大家详细讲解电话接听、拨打电话的标准流程，包括接听电话时的态度、语言表达、电话挂断时机等，让大家在细节处展现专业。
接着，将深入探讨电话沟通技巧。
内容包括如何快速了解客户需求、如何运用有效的倾听技巧、如何进行有效的问题引导、以及如何适时地进行自我推销等。
通过这些技巧的学习，大家将能够在电话沟通中更加从容、自如。
本次培训还将针对电话沟通中可能遇到的困难与问题，实用的解决策略。
例如，如何应对客户的异议、如何处理客户的投诉、如何在不伤害客户感情的情况下拒绝对方等。
这些策略将帮助大家更好地应对各种电话沟通场景，提升沟通效果。
在培训的将进行实战演练。
每位学员都有机会亲自尝试电话沟通的场景模拟，其他学员则担任评委，对沟通效果进行评价。
通过这种方式，大家将能够更加深刻地理解培训内容，并在实践中不断提升自己的电话沟通能力。
本次培训的目标是让大家在电话沟通中能够更加自信、专业，从而提高客户满意度，推动公司业务的发展。
希望大家能够珍惜这次学习机会，积极参与，认真学习。
相信通过这次培训，大家一定能够在电话沟通方面取得显著的提升。
再次感谢大家的参与，祝愿本次培训取得圆满成功！让我们一起努力，为公司的发展贡献自己的力量！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，公司对员工的专业素养要求不断提高。
电话沟通作为日常工作的重要部分，其沟通效果直接影响到公司的业务发展。
然而，在实际工作中，我们发现部分员工在电话沟通中存在一定的不足，如接听电话时的态度、语言表达不够规范，缺乏有效的倾听技巧，无法快速了解客户需求等。
为了提升员工在电话沟通中的专业素养，增强沟通效果，提高客户满意度，我们特举办本次“电话沟通礼仪与技巧培训”。
电话客服培训资料
了解如何应对挫折和失败，从中吸取经验教训， 不断提升自己的能力。
团队建设活动安排与参与方式介绍
团队建设活动意义
了解团队建设活动对提高团队凝聚力和工作效率的重要性。
活动安排与参与方式
了解公司或部门团队建设活动的安排、参与方式以及预期目标。
个人参与准备
为参与团队建设活动做好准备，包括心态调整、时间安排等。
确认对方身份并询问需求
避免在电话中长时间停留 或私聊
有效沟通技巧与倾听能力培养
倾听对方的意见和需求
清晰简洁地表达自己的观点
01
确认对方理解自己的意思
02
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避免使用过于专业或复杂的 词汇
04
05
保持耐心和礼貌，不随意打 断对方
语言表达与语气控制方法
使用简单明了的语言表达
04
避免使用负面或消极的语气
解决方案实施
教授如何与客户沟通并实施解决方 案，以及如何跟进和评估实施效果 。
销售谈判技巧及案例分析
谈判技巧
教授如何运用有效的谈判技巧，包括价格谈判、交货期谈判 等方面。
案例分析
通过实际案例分析，教授客服人员如何运用谈判技巧成功促 成交易。
04
情绪管理与压力缓解方法分享
情绪管理技巧培训与实践应用指导
产品特点、功能及优势介绍
01
02
03
产品特点
详细介绍产品的特点，包 括性能、外观、使用体验 等方面。
功能介绍
全面阐述产品的各项功能 ，以及这些功能如何满足 客户需求。
优势分析
对比同类产品，突出强调 产品的优势和竞争力。
销售技巧培训与实践应用指导
沟通技巧
教授如何与不同客户进行 有效沟通，包括倾听、表 达、反馈等方面。
客服热线工作技巧培训计划
客服热线工作技巧培训计划一、培训目的客服人员是企业与客户之间的重要联系纽带，他们的工作质量直接影响到客户的满意度和企业的形象。
因此，本次培训旨在提高客服人员的工作技能，增强他们的服务意识，提升服务质量。
二、培训内容1.服务意识培训客服人员要有良好的服务意识，要能站在客户的角度考虑问题，及时解决客户的问题，给客户提供满意的服务。
因此，我们将在培训中重点加强对服务意识的培养，包括让员工了解到客户至上的理念，提高主动服务的能力，处理投诉和纠纷的技巧等。
2.沟通技巧培训客服人员的工作主要是通过电话与客户进行沟通，因此良好的沟通技巧对于客服人员来说是非常重要的。
在培训中，我们将针对电话沟通技巧进行系统的培训，包括表达能力、倾听能力、控制沟通速度、处理复杂问题的能力等。
3.问题解决能力培训客服人员在工作中经常会遇到各种各样的问题，他们需要能迅速的解决问题，因此我们将培训员工的问题解决能力，包括分析问题的能力、解决问题的能力、处理紧急情况的能力等。
4.团队合作培训客服团队需要良好的团队合作意识，共同为客户提供更好的服务。
因此我们将在培训中进行团队合作意识的培养，加强团队协作能力和团队凝聚力。
5.工作技能培训客服人员需要具备一定的行业知识和专业技能，因此我们将在培训中加强对工作技能的培养，包括产品知识、客户信息系统的操作技能、常用办公软件的使用技巧等。
三、培训方法1.理论教学通过课堂教学的方式，向员工传授相关的知识和技能，并通过案例分析等方式帮助员工更好的理解和掌握。
2.角色扮演通过角色扮演的方式，模拟真实的客户服务场景，让员工在模拟的过程中能够更好的应对各种情况，锻炼解决问题的能力。
3.实际操作通过实际操作的方式，让员工亲自实践所学知识和技能，加深对知识和技能的掌握程度。
4.案例分析通过分析真实的案例，让员工了解到在实际工作中可能遇到的各种问题和解决方法，提高员工的应对问题的能力。
四、培训计划1.第一阶段：服务意识培训时间：2天内容：服务意识的培养、客户至上理念的灌输、主动服务的能力提升等。
某工贸有限公司电话服务技巧培训课件
电话服务作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，对于提升客 户满意度、增强品牌形象以及促进业务发展具有不可替代的 作用。在竞争激烈的市场环境中，优质的电话服务有助于赢 得客户信任，实现企业可持续发展。
电话服务人员的角色与职责
角色
电话服务人员是企业与客户沟通的重要纽带，他们代表着企业的形象，是客户 体验的关键因素。他们需要具备良好的沟通能力、业务知识和服务意识。
礼貌问候、自报家门
每次接听电话，都应以礼貌的问候开 始，并主动自报家门，以便客户明确 知道与之通话的对象。
专注倾听、不打断客户
在客户发言时，应专注倾听，不打断 客户的话语，以示尊重和关心。
用词准确、避免专业术语
与客户交流时，应使用通俗易懂的词 汇，避免过多的专业术语，以免造成 沟通障碍。
职业素养与态度
日期:
某工贸有限公司电话服务技巧培训 课件
汇报人：
目录
• 电话服务概述 • 电话沟通技巧 • 解决客户问题与投诉处理 • 电话服务礼仪与职业素养
01
电话服务概述
电话服务定义和重要性
定义
电话服务是通过电话号码接通客户的电话，提供咨询、解答 、处理投诉等服务的活动。它是一种远程服务方式，能够迅 速响应客户需求，增强客户黏性。
适度表达情感
在适当的时候，可以适度表达自己的情感，以增强与客户的共鸣和 沟通效果。
掌握情绪调节技巧
掌握一些情绪调节技巧，如深呼吸、换位思考等，以帮助自己在面 对压力和挑战时保持平和的心态。
THANKS
感谢观看
职责
电话服务人员的职责包括接听客户来电、解答客户咨询、处理客户投诉、反馈 客户需求等。他们需要耐心倾听客户的问题，提供专业、准确的解答，及时将 客户需求反馈给相关部门，确保客户问题得到妥善解决。
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欢快的语调感染你的客户 。
抱着“对方看着我”的心态 去接听每一个电话。
“请问您打电话具体要反映什么问题？” “您所反映的情况我已经做了详细的记 录会尽快向相关部门反映的。”
4）认真清楚的记录
养成记录的好习惯。
随时牢记5W1H技巧 。
WHEN
何时
WHO
电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 优质语音服务 投诉处理技巧
标准服务用语
一． 服务规范用语 二． 服务禁忌
服务规范用语（建议）
客户讲话声音小 “很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好吗
？” 接通后，没有声音 “很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系
！再见！” 电话声音噪杂，听不清客户讲话时 “很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的
久等了。”
使用规范及要求
对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问声” ，要求客户有“请”声，客户合作有“谢”声，麻 烦客户有“歉”声，挂断客户有“送”声 常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语 、征询语、道歉语、应答语。 （十字礼貌用 语？）
7）“生活随意型”到“专业型”
适合的修辞 。 用词的准确 。 表达的逻辑性 。
欠缺的表示：“很抱歉，让您久等了。” 更好的表示：“非常感谢您的耐心等待。”
“您没有必要担心以后又出问题了！”
“请问，您的名字叫什么？”
“这次问题解决后请您尽管放心使用！” “请问，我可以知道你的名字吗？”
8）倾听时要避免干扰
电话礼仪
一．语调的魅力 二．得体的问答 三．电话留言 四．留意时差
一、语调的魅力
用清晰而愉快的语调接电话，能显示职业风度 和可亲的性格
喜悦或烦躁都能通过语调流露出来 面带微笑与对方交谈 千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西 ……
二、得体的问答
适时的接听 礼貌的问候或开场白 简洁到位的交谈 礼貌的结束通话 无论什么原因电话中断，都应主动进行重拨
2、接听电话的礼仪
1）接听电话的礼仪
微笑面对每一个来电。 着装整齐。 愿意交谈。 愿意付出。 通电话是一种快乐！
就算客户看不见，也
2）重要的第一声
要有“我代表**公司形象”的强烈意识。 不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白
。 标准开场白。（表达服务意愿）
3）要有喜悦的心情
位置，好吗？”
服务规范用语（建议）
客户发脾气 “您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能
不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理” 客户表扬时 “谢谢您，这是我（我们）应该做的.” 客户提建议时 “您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们
公司的大力支持。”再见
服务规范用语（建议）
遇到骚扰客户时 …“对不起，听不到您的讲话。再见！” 解答完毕客户无回应时 “请问您还有什么业务需要咨询的吗？” 让客户等候时 “很抱歉，请您稍等一下好吗？” 等待恢复通话 “非常感谢您的耐心等待。”/“很抱歉，让你
环境干扰和打断。 “第三只耳朵”现象。 “迫不及待”。 情感过滤。 思维遨游。
记住：倾听不等于等候你说话的机会。
9）挂电话时的礼貌
对造成客户不便之处表示道歉。 感谢客户的拨打。让客户得到尊重。 让客户先挂断电话 。 来者是客，以客为尊 。 标准结束语。（检查客户满意度）
比较： “您还有其他问题吗？” “您对我的解释满意吗？” “您对我的服务满意吗？”
电话服务技巧培训
游戏规则
相互交流是更好的学习方法 手机请转为按摩器 随时欢迎提问题&掌声鼓励 定时休息，不要随便进出走动 按要求完成全部练习 困了可以，眼睛别闭
如果违反，你有选择的自由
财经频道 体育频道 娱乐频道
学习目录：
电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 优质语音服务 投诉处理技巧
会员有什么用啊？” “我们给你送书，还能积分打折。” ……
1、接听电话的技巧
电话就像螺丝刀，可以将东西 开启，也可以将东西弄坏
电话沟通与面对面沟通的区别
小组讨论：电话沟通与面对面沟通的区别是什么？
请记住：
一般来说，服务人员在日常应接呼入电话时， 有40%－80%的时间我们会在听客户的声音叙 述，也就是说，我们的工资中有40%-80%是 公司付给我们报酬来听别人说话的。仅从这点 讲,我们也没有理由不重视电话的接听。 而研 究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左 右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽 视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语 。所以，电话接听技巧就显得尤其重要。
小案例
我想要买一本书，于是就拨打一家知名书店询问有无此书，拨打 数次后好不容易打通，刚说“我想要购买《**书》，请问…”
店员冷不丁问了一句：“会员卡？” 我愣了：“什么？” “你有会员卡嘛？” “没有。” “那你过来填个表吧，只用填几个地方，打几个勾就行，一分钟的
事儿。” 我觉得她太cool了，几乎被她牵着鼻子走，只剩下一点点疑问：“
三、电话留言
对于电话留言应在规定时间内予以回复 即使对方不在场，也要向对方表明你已经回
过电话了 如无法亲自回，也要托付他人代办 承诺后必须要实现
四、留意时差
打电话前要搞清楚地区时差、单位上下班时 差
尽量避免在休息日打电话 即使客户告知家中等电话，也尽量避免进行
拨打
学习目录：
电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 优质语音服务 投诉处理技巧
10）其他几点注意事项
处在等候状态的电话接通后，先要表示歉意。 若因特别因素使对方在电话中久等，要马上致歉并简
单解释原因。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清楚时，应该善意提醒 。 客户希望可以听见自己的名字，所以请尽可能用客户
的姓来称呼客户，客户会感觉亲近 。
学习目录：
何人
WHERER 何地
WHAT
何事
WHY
为什么
HOW
如何进行
5）复诵来电要点
防止记录错误或者偏差而带来的误会 。 使整个工作的效率更高 ，避免重复来电的产
生。 尤其是对价格、程序等各方面的信息进行核查
校对 。
6）语速均匀清晰
保持正确的端坐姿势。 确保丹田之气不受阻滞。 声音自然、流畅和动听。 展现自信与热忱 。 根据客户的语速控制自己的语速。