有效沟通技巧终11-06-11
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有效沟通技巧
1
课程大纲
沟通与有效沟通 有效沟通三要素 有效沟通的技巧
问、听、说
赞美 换位思考
2
头脑体操
画图游戏
3
你画对了吗？
4
什么是人际沟通？
渠道 表达 企图
甲方 乙方
解译 领会 反馈
沟通的失败„.几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟 ---人们对事物认知方式的巨大差异。
成功沟通的标志：确保对方认知
五个反问句
I. 你认为如何？ II. 你觉得怎么样？ III. 能不能请教你一个问题？ IV. 你知道为什么吗？ V. 不晓得-----22
“问”的类型和功能
开放性问题
主要作用：收集更为充分完整的信息
开放性问题 ―您希望我怎样进行？” ―您担心的是什么？” ―健康保险计划包括哪些人？” ―您最想要的是什么？” ―您的退休计划什么时候开始？” 封闭性问题 ―您要进行下去吗？” ―您是否担心已经做了承诺？” ―您只为自己定制健康保险计划吗？” ―那么，您最想要的是退休计划，对吗？” ―您在过去的5年开始退休计划了吗？”
23
“问”的类型和功能
试探性问题
主要作用：可以检验你的理解是否正确。 这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问。 复述并提问确认。
例子： “您刚才说的是这个意思吗？” “我可以这样理解您刚才说的话吗？”
“我按照……去做可以吗？”
24
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
25
LБайду номын сангаасdder
Look Ask questions
聆听阶梯
看着对方 提问
Don’t interrupt abruptly
不要突然打断
Don’t abruptly change subject 不要突然转换主题 Emotion Respond
你在说什么：（7%）
你是怎么说的：（38%） 你的肢体语言带给对方的感受(55%)
同时要做个明察秋毫的人
8
他肯定被问住了…
9
遇 到 棘 手 问 题 了
10
对 不 起 我 要 下 台 了 ！
11
眼神系列——
12
眼 神 系 列
13
14
有效沟通的技巧----说的技巧
基本原则：KISS keep it short & simple
用心去说，不要太修饰
29
沟通技巧：学会换位思考
30
这是什么动物？
31
你 看 到 了 什 么 ？
32
你又看到了谁？
33
他 究 竟 年 龄 有 多 大 ？
34
她 漂 亮 吗 ？
35
课程回顾
沟通与有效沟通 有效沟通三要素 有效沟通的技巧
有效倾听、问
有效表述、赞美 换位思考
36
尾声
沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。
艺术贵在精
精存于心。
37
“聆听”技能测试表
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态 度
1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
15
“说”的结构
开场白– 告诉对方你将说些什么 主体– 具体告诉人们
结论– 告诉人们你刚才说了些什么
“说”重要的事情，并且把它说好
16
叙述清楚
比较和比喻 重复和重复叙述 统计数字 使用事实，并交待事 实的来源 使用视觉道具 围绕主题，突出重点
17
收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题， 是沟通成功的第一步！
收集信息的两个重要方法：
发问 倾听
18
询问的两种基本形式
开放式问题
特点：收集正确信息 的最好方式
封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性
19
问的技巧
开放的问题
您的意思是…….？ 您刚才说的是……？
封闭的问题
我刚才说的您同意吗？
20
柯林与玛丽的故事
21
5
有效沟通的定义
为了一个目标（目的.任务）.把信 息.思想和情感在个人或群体间传递， 理解他人并为他人所理解,并达成共识 的过程。
6
有效沟通—三要素
要素1: 要有清晰的沟通目的 要素2: 达成共识—使对方理解并接受 要素3: 反馈—及时把信息、情感和任务 在个人或群体间传递一致性。
7
恰当的表达方式：
要有感情，“修养决定高度” 回应、反馈
26
“听”的障碍
• 对某些人存有偏见
• 对谈话的主题缺乏兴趣 • 想当然的假定对方要说的话 • 对主题和情形做出情绪化的反应 ……
27
沟通技巧——赞美 受人欢迎的最佳 方式！
28
赞美的方法
保持微笑 找赞美点
请教也是一种赞美
间接赞美 赞美对方的缺点
行
为
6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
38
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
39
“聆听”技能测试表 将所得分加起来：
90—100，你是一个优秀的聆听者；
80—89，是一个很好的聆听者； 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的 聆听者；
50—64，在有效聆听方面，你确实需要再
训练； 50分以下，你注意聆听吗?
40
Thank You!
祝大家沟通无极限！
41
1
课程大纲
沟通与有效沟通 有效沟通三要素 有效沟通的技巧
问、听、说
赞美 换位思考
2
头脑体操
画图游戏
3
你画对了吗？
4
什么是人际沟通？
渠道 表达 企图
甲方 乙方
解译 领会 反馈
沟通的失败„.几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟 ---人们对事物认知方式的巨大差异。
成功沟通的标志：确保对方认知
五个反问句
I. 你认为如何？ II. 你觉得怎么样？ III. 能不能请教你一个问题？ IV. 你知道为什么吗？ V. 不晓得-----22
“问”的类型和功能
开放性问题
主要作用：收集更为充分完整的信息
开放性问题 ―您希望我怎样进行？” ―您担心的是什么？” ―健康保险计划包括哪些人？” ―您最想要的是什么？” ―您的退休计划什么时候开始？” 封闭性问题 ―您要进行下去吗？” ―您是否担心已经做了承诺？” ―您只为自己定制健康保险计划吗？” ―那么，您最想要的是退休计划，对吗？” ―您在过去的5年开始退休计划了吗？”
23
“问”的类型和功能
试探性问题
主要作用：可以检验你的理解是否正确。 这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问。 复述并提问确认。
例子： “您刚才说的是这个意思吗？” “我可以这样理解您刚才说的话吗？”
“我按照……去做可以吗？”
24
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
25
LБайду номын сангаасdder
Look Ask questions
聆听阶梯
看着对方 提问
Don’t interrupt abruptly
不要突然打断
Don’t abruptly change subject 不要突然转换主题 Emotion Respond
你在说什么：（7%）
你是怎么说的：（38%） 你的肢体语言带给对方的感受(55%)
同时要做个明察秋毫的人
8
他肯定被问住了…
9
遇 到 棘 手 问 题 了
10
对 不 起 我 要 下 台 了 ！
11
眼神系列——
12
眼 神 系 列
13
14
有效沟通的技巧----说的技巧
基本原则：KISS keep it short & simple
用心去说，不要太修饰
29
沟通技巧：学会换位思考
30
这是什么动物？
31
你 看 到 了 什 么 ？
32
你又看到了谁？
33
他 究 竟 年 龄 有 多 大 ？
34
她 漂 亮 吗 ？
35
课程回顾
沟通与有效沟通 有效沟通三要素 有效沟通的技巧
有效倾听、问
有效表述、赞美 换位思考
36
尾声
沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。
艺术贵在精
精存于心。
37
“聆听”技能测试表
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态 度
1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
15
“说”的结构
开场白– 告诉对方你将说些什么 主体– 具体告诉人们
结论– 告诉人们你刚才说了些什么
“说”重要的事情，并且把它说好
16
叙述清楚
比较和比喻 重复和重复叙述 统计数字 使用事实，并交待事 实的来源 使用视觉道具 围绕主题，突出重点
17
收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题， 是沟通成功的第一步！
收集信息的两个重要方法：
发问 倾听
18
询问的两种基本形式
开放式问题
特点：收集正确信息 的最好方式
封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性
19
问的技巧
开放的问题
您的意思是…….？ 您刚才说的是……？
封闭的问题
我刚才说的您同意吗？
20
柯林与玛丽的故事
21
5
有效沟通的定义
为了一个目标（目的.任务）.把信 息.思想和情感在个人或群体间传递， 理解他人并为他人所理解,并达成共识 的过程。
6
有效沟通—三要素
要素1: 要有清晰的沟通目的 要素2: 达成共识—使对方理解并接受 要素3: 反馈—及时把信息、情感和任务 在个人或群体间传递一致性。
7
恰当的表达方式：
要有感情，“修养决定高度” 回应、反馈
26
“听”的障碍
• 对某些人存有偏见
• 对谈话的主题缺乏兴趣 • 想当然的假定对方要说的话 • 对主题和情形做出情绪化的反应 ……
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沟通技巧——赞美 受人欢迎的最佳 方式！
28
赞美的方法
保持微笑 找赞美点
请教也是一种赞美
间接赞美 赞美对方的缺点
行
为
6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
38
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
39
“聆听”技能测试表 将所得分加起来：
90—100，你是一个优秀的聆听者；
80—89，是一个很好的聆听者； 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的 聆听者；
50—64，在有效聆听方面，你确实需要再
训练； 50分以下，你注意聆听吗?
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Thank You!
祝大家沟通无极限！
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