酒店员工行为准则

起立的要求
• 员工的坐姿要求
上身端正，两肩平，腰挺直，两手可平放在桌面上或 腿上，大腿与身体成90度，两腿自然并拢。女士双膝 靠拢。如穿裙装，两腿并拢或一前一后。
• 当客人距员工3米左右时，员工起立问候，起立后成正
确的站立姿势。
• -- 三轻：走路轻、说话轻、操作轻 • -- 走路要自然、轻、稳，双眼平视前方，肩平抬头，
• 员工的站姿
要求挺拔，做到头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、平视前 方。男士可两脚分开，距离以不超过肩宽为准，脚尖朝前、 两手交握至于腹前，左手虚握，右手握于左手腕线之上。 女士除两脚并拢外，还可呈45度丁字步站立，双手虎口相 交，双手四指并拢交握于腹前。
• 微笑的作用
-- 微笑可以感染客户： 真诚的微笑可以使怒气冲天的客人调整态度，或者 使他感到愉悦。 -- 微笑可以激发热情： 传递信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务”。
• 遇到不属于本岗位职责的事宜怎么办
留下客人的姓名和联系方式，主动联系相关岗位。
• 引路的要求
在客人右前方1-2米处，拇指弯曲，紧贴食指，另 四指并拢伸直，手臂抬起70-80度左右，同时说 “您请”。切勿使用一个手指为客人指方向。
如何致歉
• 遇到客人投诉时怎么办
-----向客人真诚道歉 了解客人投诉的原因 安抚客人 及时快速采取补救行动 复核
挺胸，步伐不宜过快或过慢。 • -- 在宾客面前，不要抢道。 • -- 两人同时行走时，不要并行，不可牵手搭肩，要靠 右行。
接听电话的要求
• 正确接听电话的三步曲：
-- 向客人问候（您好） -- 报清自己所在部门（岗位）（如：锦江美食汇） -- “需要帮助吗？”
• 细心倾听，语气愉悦，声音清晰。 • 通话结束时，要等客人先挂电话。 • 实际演练
问候的基本要求
• 问候什么
-- 您好，欢迎光临。 -- 您好，***先生/女士。
• 称呼客人的姓氏，是为了让客人得到重视，受到尊重
在其他客人面前获得一种满足感。
• 向谁问候
你所遇到的每一个人，包括客人、上级、同事等。 要控制语音语调语速。
• 员工在与客人相距2-3米时，微笑问候客人。声音适
中，语音清晰，亲切自然，微微欠身15度左右。
关注的要求
• 观察客人要求目光敏锐，行动迅速。
• 观察客人要求感情投入：
感情投入就能理解一切，通过顾客的眼睛去体会 和观察，才能提供优质有效的服务。
• 目光接触：
可以让顾客感到受尊重，可以预测客人的需求。
尽责的要求
一站式服务程序： 步骤一、问好！（您好） 步骤二：自报家门。 步骤三：询问客人是否需要帮助？（需要帮助吗？） 步骤四：与相关岗位联系。 步骤五：10分钟后与相关岗位复核。
ห้องสมุดไป่ตู้
• 如果客人坐着、服务员是站立姿势时，服务员应
站在客人的侧前方距客人1-1.5米左右，面向客人 道歉。
如何保洁
• 正确的下蹲姿势：
女士保持侧蹲姿势，上身保持正直，双脚一前一后， 下蹲，拣拾物品。男士可弯腰拣拾，要求双腿稍微弯 曲，以自然大方为宜。
感 谢 参 加 培 训
Thank you for attending this training
《员工待客基本行为准则》
关键点：微笑、问候、关注
仪表基本标准
• 衣履整齐洁净：
工服干净整齐，不起皱，不露出内衣。口袋内少放物品， 外观平整无凸起。衣扣齐全系好。衬衣掖于裙（裤）内。 整理衣装应注意避人。女员工着肉色丝袜，丝袜不能有 残破和跳丝。男员工着深色袜子。皮鞋应为黑色，光亮 无破损。 发型规范： 保持头发本色，经常清洗，保持清洁整齐，避免头皮屑 落于肩背处。女员工长发盘起，不佩带饰物，流海不遮 眉；男员工不留鬓角，侧不压耳，后不擦衣领，前不遮 眉。 胸牌： 完好无损，若有损坏，应及时更换。端正地佩戴在左胸 前（西服领下6公分位置）。不佩戴他人的胸卡。
-- 微笑可以增强创造力：
处于轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，创造性地 解决客人的问题。
• 微笑时注意
-- 微笑要真心实意，否则会给人冷淡的感觉。 -- 微笑要适时机，不能过度。
如何微笑
• 目光相遇、自然亲切、微笑适度、发自内心
（对着镜子摆好姿势说“E”，让嘴角向后缩， 微张双唇。同时眼睛也要微笑。）
举例：如客人订机票，对客人说：“对不起，这里是锦 江美食汇，如果您需要订机票，我可以为您联系办理。 请问您贵姓？房间号码？联系方式？重复确认客人相关 信息后，告知客人“我马上为您联系办理。”（在此过 程中要称呼客人姓氏，如王小姐、李先生）
• 遇有自己不能解答的问题怎么办
应先向同事或上级请教，再答复客人。
如何让路
• 主动为客人、上级、员工让路，表示对对方的尊重。
• 为客人让路，要求自然大方，在与客人相距3米左
右时微笑、问候客人并开始让路。员工在问候的同 时靠右边行，右脚向前方迈出半步，身体向左转， 左手指引客人前进方向，同时说：“您先请”。要 求手臂要抬起70-80度左右，四指并拢，大姆指弯 曲，靠近食指。
•
•
• 面部 • • •
面部清洁，女员工上班化淡妆，使用口红，及时进行补妆， 补妆应注意避人。男员工不留胡须，至少一至两天刮一次。 五官 五官干净，口腔无异味，眼鼻口耳随时保持清洁。 手及指甲 不留长指甲，指甲内无污垢，女员工只可涂无色指甲油（餐 厅服务员和厨师除外），男员工必须保持自然干净的短指甲。 饰物的佩戴 员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（餐厅服务员和厨 师除外）。项链应置于工服内，不得外露。女员工可以佩戴 一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环、耳环、手镯、手链、脚链 等饰物。手表式样要传统，表面要简单，不得戴手镯式手表。 不得佩戴未提到的其它饰品，包括手机。