顾客特性分析表 - 360文档中心

客群特点分析

客群特点分析目录1. 总体概览 (3)1.1 现有客户群分布情况 (3)1.2 主要客户群体数量及占比 (4)1.3 客户主要特征总结 (5)2. 人口结构分析 (6)2.1 年龄层分布分析 (8)2.2 性别比例分析 (9)2.3 地域分布分析 (9)2.4 教育水平分析 (10)2.5 职业分布分析 (11)2.6 收入水平分析 (13)3. 消费行为分析 (15)3.1 消费频率分析 (16)3.2 平均消费金额分析 (17)3.3 购买场景及渠道分析 (18)3.4 产品组合分析 (19)3.5 购买决策因素分析 (21)4. 心理特征分析 (22)4.1 兴趣爱好分析 (23)4.2 价值观分析 (24)4.3 生活方式分析 (25)4.4 需求痛点分析 (26)5. 网络行为分析 (26)5.1 社交媒体平台活跃度分析 (28)5.2 网络内容偏好分析 (29)5.3 在线搜索行为分析 (31)5.4 广告/营销渠道接触情况分析 (32)6. 客户忠诚度分析 (34)6.1 留存率分析 (35)6.2 回访率分析 (36)6.3 口碑推荐意愿分析 (37)7. 竞争对手分析 (39)7.1 主要竞争对手客群特点 (39)7.2 自身与竞争对手客群差异分析 (41)8. 未来发展趋势 (42)8.1 客群规模预估 (43)8.2 潜在客户群体分析 (44)8.3 客户需求变化趋势预测 (45)1. 总体概览本报告旨在分析特定时间段内顾客群体的主要特征，并探讨他们的消费行为、购买习惯以及偏好趋势。

通过收集和整理从客户数据库、销售数据以及市场调研中获取的详尽信息，我们可以对目标客户群的特点进行全面的评估。

客群总体表现为年轻化、高学历和高收入，主要分布在都市核心区域，同时拥有较为国际化的视野和生活方式。

客群规模庞大，且保持着稳定的增长态势。

这一群体对新技术和新产品有着极高的接受度和消费意愿，他们注重个性化和定制化服务，倾向于在社交媒体上分享自己的生活方式和个人体验。

技能训练2-3企业产品或服务的性能特点及特色优势分析

技能训练2-3企业产品或服务的性能特点及特色优势分析
以技能训练2-1中选定的企业为分析对象，对企业提供的产品或服务的性能特点、特色优势、行业动态及竞争对手进行分析，并将相关的结果填入表2-4。

表2-4 多喜爱企业产品或服务特性的分析
技能训练2-4企业客户群体的识别与分析
以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，对该企业的目标客户群体进行初步识别与分析，并将相关结果填入表2-5。

表2-5 多喜爱企业客户群体的识别与分析
技能训练2-6不同渠道客户群体特征的分析
以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，分别对通过现有业务的分析、市场调查的开展、网络平台的调研等3个渠道掌握的客户资源进行初步整理，并给出相应的调研结论，填入表2-21。

表2-21 多喜爱企业不同客户群体特征分析。

客户性格特征分类

购买顾客的类型不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及生活习惯，兴趣、爱好、和个人性格因素的影响，在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。

例如：都市白领、金领偏爱的物业类型有所不同。

SOHO、酒店式公寓等物业的出现满足了某类消费者的需求。

因此，售楼员为了向顾客提供优质高效的服务，出了必须掌握顾客在购买商品时的动机以外，还必须要了解这些个性不一,气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理．下面我们结合实践经与影响购买综合因素，将消费者类型划分如下几类：一、理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被销售人员言辞说服，对于凝点必详细询问．对策：坚强物业品质，公司性质，物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持．二、感情冲动型特征：天性激动，易受外界从恿与刺激，很快就能做出决定．对策：尽量以温和，热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪．销售员开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，以免影响他人．三、沉默寡言型特性：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表肃静．对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。

四、优柔寡断型特征：犹豫不决，患得患失。

对策：应态度坚决而自信，边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处，晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心。

达成交易。

五、喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题太远。

对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从订金到签约“快刀斩乱麻”以免夜长梦多六、盛气凌人型特征：趾高气扬，夸夸其谈，自以为是。

对策：稳主立场，态度不卑不亢，心平气和的洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充。

七、求神问卜型特征：决定权操于“神意”或风水先生。

顾客导向过程分析表

到货/报检/进货验证；
入库/支付
生产计划；
采购计划
符合要求的采购产品
采购控制程序
采购产品批合格率；
支付准点率；
供方额外运费
SP06
产品防付
接收货物入库；
标识/分类存放/建卡与帐；
搬运、储存；
发料；
定期检查
生产计划；
试制计划；
采购计划
物质台帐；
防护好的产品
批号管理规定；
仓库管理规定
零件混料率、错发率
SP07
组织机构调剂；
业务流程调剂；
人才储备
各类人员培训需求；
各类人员岗位描写；
现有人员素养状态；
内餐部师资气力；
暂时的需求
劳动合同；
调令；
录用协议书
培训计划；
培训成效评判报告；
培训记录
员工培训程序
岗位设置
岗位配置完成率；
员工活动率
评审计划完成率；
培训合格率
SP02
员工中意度衡量
员工激励
肯定员工中意衡量的方面；
适用的法律、法规要求；
顾客的特别特性
开发计划；
产品图纸；
工艺文件；
评审结果
产品先期质量策划程序
生产件批准程序
FMEA规定
可行性评审规定
PPAP文件提交一次通过率
图纸过失率
COP 4
产品和进程确认
多功能小组活动；
制定进程确认计划；
生产准备；
PPAP
进程资格条件
进程资格确认项目评估
产品先期质量策划程序
生产件批准程序
提出仪器需求；
评审需求；
选型/招标/采购；
安装/调试/验收/建档；

顾客特定要求CSR管控表

Y
内部审核过程文件
产品交付过程文件
商标位置
XXXX有限公司
XXXX Co., Ltd.
顾客特定要求与过程矩阵表文件编号/Sheet No.
CSR and process matrix
版本状态/Rev
table
顺序号/No.
HF/RE-PD11-07-XS A0
MP7 MP6 MP5 MP4 MP3 MP2
MP1
SP21 SP20 SP19 SP18 SP17 SP16 SP15 SP14 SP13 SP12 SP11 SP10 SP9 SP8 SP7 SP6 SP5 SP4 SP3 SP2 SP1 COP5 COP4 COP3 COP2 COP1
交付检验报告质版报告，且需电子版报告
Y
留存
需要与TRW SQE确认
Y
质量体系
IATF16949、14Q
博世华域（上海）
质量协议&采购合同
型式试验产品审核
图纸及技术规范上的试验 1次/1年有专用模板 1次/12月、全尺寸
过程审核
VDA6.3 每年一次（根据零件的质量问题的多少可能增加审核次数）
Y
CPK≥1.33
Y Y
Y
Y Y
Y
Y
项目管理过程文件
产品交付过程文件
Y
内部审核过程文件
产品和服务放行过程
文件
Y Y
内部审核过程文件
Y
内部审核过程文件
Y
内部审核过程文件
不符合纠正措施过程
文件项目管理过程文件
产品交付过程文件
项目管理过程文件
产品交付过程文件
Y
内部审核过程文件

6.五种客户类型

客户性格五大类型与应对方案
老虎型（支配Dominance）
做事爽快
决策
果断
性时格间特点观：念
目标
明确 1、时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意闲聊； 2、属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心
强权派人物，喜欢支配人和下命令； 3、变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他
们行动的速度会很快。
能，能够掌握全局； 4、性格善变，处事极具弹性，能为了适应环境的要求
而调整其决定甚至信念； 5、没有突出的个性，擅长整合内外信息，兼容并蓄，
不会与人为敌，以中庸之道处世。
变色龙型（整合型1/2 Sigma）
行为特征：
1、会通过不同的问题来考察你，同一个问题换种方式来问；
2、善于在工作中调整自己的角色去适应环境，具有很好的沟通能力；
做决策也很快。
孔雀型（表达型Extroversion）
声音特性：
1、电话中往往讲话很快; 2、音量也比较高; 3、音调富有变化，抑扬顿挫； 4、他们在电话中也会表现得很热情，对
你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。
孔雀型（表达型Extroversion）
行为特征：
1、爱表现，他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望；
客户需求产品的话题，把她给拉回来； 3、在电话中，要将你的注意力完全放在他们
身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们，他们对你来讲很重要； 4、在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。
孔雀型（表达型Extroversion）
五种动物类型外向内向以事为主以人为主混合产品优势利益点产品特质逻辑证据客户性格五大类型与应对方案1时间观念很强讲求高效率喜欢直入主题不愿意闲聊

不同客户的性格分析

客户性格类型分析客户最关心的事情有两件：一是对公司平台的关心，一是对销售人员的关心。

根据客户不同的意识，又可分为：【1、自我防卫型客户】这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具有本能的抗拒心理。

在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。

销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。

【2、表面热心型客户】这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。

但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是只想获取一些知识和信息。

对于表面热情型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此，在与客户交谈中随时注意抓住客户主题，让客户时刻感受到业务人员对销售活动的关心与投入，唤起他对投资的兴趣与开户意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的客户。

【3、事不关己型客户】事不关己型客户即使面临购买时，也只愿意扮演投资者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把投资决策推给别人。

针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先要使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其投资行为产生重要影响的其它人的喜好，循序渐进的展开商谈。

【4、注视舆论型客户】这种类型客户对投资的关心程度，与对销售人员的关心的程度在致相同，他们非常在意周围人的评价，所以他们投资行为常受其他人的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度热爱温和，但心里却是度别人会有什么样的想法。

遇到这类客户除了要体现专业的良好展示外，更要把投资以及受到别人的好评一一举例，可能时还要把客户操作的评价（如：客户的聊天记录，记载操作赚钱的方面）给他们看。

销售人员要充满自信的积极态度给这些客户强有力的正面暗示。

房地产客户类型及买家分析

客户类型、购房目的及买家分析一、识别到访顾客的不同类型:1、业界踩盘型应持开放的心态,对方不主动,不急于接触，不可冷眼旁观.2、巡视楼盘型这类客户无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法。

可主动推荐，但不要老盯着,使产生紧张或戒备心理。

3、胸有成竹型有明确的购买目标和计划，是通过朋友、报纸、电视等广告宣传所吸引。

应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议词,以免令顾客产生反感，导致销售中断。

二、把握顾客购买动机：要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善，优质有效的服务。

1、一般购买动机1）本能购买动机-—生理本能需要引起的购买动机；2)心理性动机—-理智动机，感情动机；3）社会性动机。

2三、客户性格类型与应对策略1、冲动型特征：性急、心直口快、心浮气燥、善变,常因一时之冲动而下决定。

要领：平心静气的透视并判断其心理反应.销售语气明快,避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。

2、沉着稳健型特征：通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情较了解，冷静稳健, 深思熟虑，专心聆听，小心求证,考虑周到。

要领:对楼盘有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就房屋的特征、质量、开发商实力等作详细说明,内心提供客观资料与证明,言词有理有据，以理性判断为易,以获取客户的信任.3、多疑谨慎型特征：疑问较多，外表严肃，反映冷漠，对楼书及售楼资料反复阅读，出言谨慎，不易获取信任。

要领:详细解说房屋的优点,从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳的态度打动他，与其闲话家常，了解其经济状况及购物原因，拉近距离，令其放下戒心。

4、犹豫型特征:精神与动作飘忽不定，难以捉摸,对楼盘及售楼资料彻底了解之后，对房屋已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买；买高层好还是低层好等；说话时，视线不断移动。

要领：凭借对客户情况的了解，在不伤害对方自尊心的前提下帮他去决定，以房地产专家的姿态,朋友的角度替他作出选择.5、果断型特征：动作积极,眼光直视有力，声音宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信坚决。

顾客导向过程、管理过程、支持过程分析表(附7)

⑴顾客及相关方的期望
⑵顾客合同、协议、订单
⑶顾客产品信息
⑷开发所需的内部、外部资源⑸产品设计的寿命及目标要求
⑹法律法规
⑺产品的包装及交付要求
⑻顾客要求更改的管理
⑼顾客指定的供应商⑽防错措施
⑾风险分析
⑿顾客工程规范
⒀以往类似产品的开发经验
⒁精益生产的原则
⒂国家、行业、企业标准⒃产品的装车及使用要求
⒄制造可行性
过程输入
过程输出
过程指标
归口部门
11
MP6
改进
10/10.1/10.2/10.2.1/10.2.2/10.2.3/10.2.4/10.2.5/10.2.6/10.3/10.3.1。
⑴顾客反馈的重大不良信息
⑵标杆与竟争对手信息
⑶改进的需求
⑷风险分析
⑸制造过程产生的重大不良信息
⑹顾客及相关方的要求
⑺管理评审的输出
⑶产品实现过程的要求
⑷更改的控制
⑸顾客及相关方的期望
⑹公司管理的要求
⑺国家、行业标准的要求
⑴质量手册、程序文件、作业指导书、作业规程、工程规范、记录表单批准、分发
⑵外来文件的评审、分发⑶技术文件的批准、分发
⑷各类体系文件的标识、更改、检索及保存的要求
⑸文件处置的要求⑹工程规范的评审要求
现场文件的有效性
8.4/8.4.1/8.4.1.1/8.4.1.2/8.4.1.3/8.4.2/8.4.2.1/8.4.2.2/8.4.2.3/8.4.2.3.1/8.4.2.4/8.4.2.4.1/8.4.2.5/8.4.3/8.4.3.1。
⑴质量体系的要求
⑵产品的要求
⑶成本的要求
⑷候选供方的信息
⑸供应商开发的要求

顾客需求分析(完整版)

回顾本次项目成果
深入了解顾客需求
通过市场调研、数据分析等手段，我们更深入地了解了目标顾客的需求和偏好，为后续的产品设计和营销策略提供了有力支持。
顾客细分与定位
基于顾客需求和行为特征，我们成功地对顾客群体进行了细分，并针对不同子群体制定了相应的产品策略和营销方案。
提升顾客满意度
通过优化产品设计、提高服务质量等措施，我们有效地提升了顾客的满意度和忠诚度，为企业赢得了更多口碑和市场份额。
通过营销手段激发顾客潜在需求
广告宣传
通过广告向顾客传递产品或服务的信息，引起顾客的注意和兴趣，激发潜在需求。
促销活动
通过价格优惠、赠品等促销手段吸引顾客购买，同时激发顾客的潜在需求。
社交媒体营销
利用社交媒体平台与顾客互动，传递品牌价值观和产品信息，引导顾客发现和认识潜在需求。
提高顾客满意度和忠诚度
市场调研
通过问卷调查、访谈、观察等方式收集顾客反馈和数据，了解顾客需求和期望。
竞争分析
研究竞争对手的产品和服务，分析他们的优缺点和顾客反馈，以了解市场和顾客需求。
用户画像
通过数据分析和挖掘，建立顾客的用户画像，深入了解顾客的购买行为、偏好和需求。
产品测试
在产品推出前进行小规模测试，收集顾客的反馈和数据，以便及时调整产品设计和营销策略。
06 顾客需求在市场营销中的应用
制定针对不同顾客群体的营销策略
市场细分
根据顾客需求、购买行为等特征将市场划分为不同的细分市场，以便针对不同群体制定个性化的营销策略。
目标市场选择
在细分市场的基础上，选择具有潜力的目标市场，集中资源投入，提高营销效果。
差异化营销

客户类型分析及策略

四、抱怨一切的客户（每一项提议都会遭到他的反对，让你很生气）；
推销策略；自问他究竟最在乎什么，这类客户就是让他知道你是在认真地听他说话，他更希望你关心他本人，而不是想听你推销产品，而你尽量建立起彼此的信任，而不过必多的回答他的质疑；说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你还是否会购买呢？”；将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘，利用他为你服务，这些客户将是你最重要的信息来源；区别客户的刁难行为与诚恳意见；轻描淡写产品确有的不足之处，你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来得负面影响说得微不足道；筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题；
推销策略；开门见山，询问的具体一些，不要泛泛的问些问题；要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约；追问到底，最近何时才能成交，成交还有什么问题，承诺在多大程度上能够实现（您对房子还什么问题？）。即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态；如果客户答应购买你的产品，那就请他做更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的不满，例如“我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理不认识你，他是认书面的东西，你这些条件是很难谈的”；得知其承诺有变，要表现出大为惊讶得样子，使其产生内疚感：了解详情；千万别问“已经太晚了吗？”；立即参与竞争；为以后考虑；
七、求神问卜型
特征：决定权操于“神意”或风水先生。对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。举例证明这是个好地方。
八、畏首畏尾型
特征：缺乏购买经验，不易做出决定。对策：提出具有说明力的业绩、品质、保证，博得其信赖，要有耐心，锲而不舍。
九、神经过敏型
特征：往往容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：前后言语保持一致，谨严慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

顾客要求,顾客特定要求,特殊特性,你分清了么？

01学习过ISO9001标准的同学，对于“顾客要求”一定非常熟悉，顾客要求是质量管理体系策划的重要输入，还记得那张经典的乌龟图么？头输入来尾输出，质量管理体系，输入的是顾客要求，输出的是顾客满意的产品和服务。

那什么是顾客要求呢？是否有一个清晰的定义？实际上，顾客要求的范围，外沿是比较大的。

顾客规定的一切要求，比如说技术，商业，产品的质量、数量、交期、包装、还有一些特殊特性、法律法规要求，统称为顾客要求。

这一点，在IATF16949汽车行业质量管理体系标准中，有明确的定义。

既然如此，我们去满足顾客要求就好了，为什么又出来了一个“顾客特定要求”呢？如果你学习过IATF16949标准，对下面的这段话一定不会陌生：“本汽车质量管理体系（本文中简称为”汽车QMS标准“或”IATF16949“），连同适用的汽车顾客特定要求，ISO9001:2015要求以及ISO9000:2015一起定义了对汽车生产件及相关服务件组织的基本质量管理体系要求。

通过上面这段话，我们可以理解以下几点：第一，汽车QMS，也就是IATF16949不能被视为一部独立的质量管理体系标准；第二，IATF与ISO9001，ISO9000和组织适用的顾客特定要求CSR，构成了完整的汽车行业（包括生产件和相关服务件）的基本质量管理体系要求。

第三，什么是适用的顾客特定要求（CSR- Customer Specific Requirement）？这一点常常被初学者忽视，接下来我们重点聊一下。

02伴随IATF在全球汽车供应链的推广，核心主机厂成员（如宝马，大众，通用，福特，菲亚特-标致... )，以及全球其他的汽车制造商，大部分也都在积极地推广和使用IATF16949做为其供应链质量管理体系保障标准。

然而，IATF的标准虽然高于9001的要求，但也只是汽车行业的准入标准，像福特，通用，克莱斯勒，大众这样国际一流公司，对供应链的质量保证水平显然不愿也不能止步于此。

8.2.3.1.2 顾客指定的特殊特性-IATF16949条款解读

8.2产品和服务要求8.2.3 产品和服务要求的评审8.2.3.1.2 顾客指定的特殊特性组织应符合顾客对特殊特性的指定、批准文件和控制的要求。

8 Operation8. 2 Requirements for products and services8. 2.3 Review of the requirements for products andservices8.2.3.1.2 Customer-designated special characteristics The organization shall conform to customer requirements for designation，approval documentation，and control of special characteristics.接到新项目时，业务部或工程部要了解客户的特殊特性要求，形成初始特殊特性清单。

对新产品，工程部门要了解客户的特殊特性，并形成特殊特性清单。

特殊特性：可能影响安全性或产品法规符合性、可装配性、功能、性能、要求或产品的后续处理的产品特性或制造过程参数。

指南&操作8.2.3.1.2顾客指定的特殊特性组织必须符合顾客对以特殊特性指定、记录和控制的要求。

这里是指组织有关于顾客对于特殊特性的管理要求，如：如何识别、如何批准和如何控制。

在顾客要求评审时，要注意顾客指定的特殊特性的要求。

连同条款8.3.3.3，制定《特殊特性指导书》.8.3.3.3特殊特性条款内容：8.3.3.3 特殊特性【SI-06：2017-10】组织应采用多方论证方法来建立、形成文件并实施用于识别特殊特性的过程，包括顾客确定的以及组织风险分析所确定的特殊特性，应包括：a)将所有特殊特性记录进求）、相关风险分析（例如过程FMEA）、控制计划和标准的工作/操作说明书；特殊特性用特定的标记进行标识，并且贯穿这些文件中的每一个;记录在为创造或控制这些特殊特性所需的制造文件中；。

顾客满意度分析模型介绍

要继续保持。
低
满意度水平
高
模型介绍-四方图模型
四方图模型的优缺点
优点： ✓ 分析数据方便有效
✓ 分析结果简便易行
缺点：
✓ 容易漏掉一些对顾客很重要但是研究人员并未发现的指标。
模型介绍-KANO模型
KANO模型定义了三个层次的客户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
模型介绍- 顾客满意度指数模型（ ACSI）
ACSI模型的优缺点
优点：可进行跨行业比较，同时能进行纵向跨时间段的比较，已经成为经济的晴雨表；是非常有效的管理工具，能够帮助企业与竞争对手比较，评估企业所处的竞争地位。
缺点：考虑的是跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企业的诊断指
考标A虑，C的企S是业I跨即模行使型业知与道是跨自一产己业的种部满衡门意的度量顾低经客，满也济意不产度知比道出较具质，体而低量不在的是生针产宏对或观具服体务指企的标业哪的个，诊环是断节指，以导应产，该从品它哪和的一调方服查面务不着涉手消及改费企善业;的更产不过品知或程道服顾为务客的基最具需础体要绩，的效是指什
打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。优点：KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业 DSI=-1×(O+M)/(A+O+M+I) 4、应用KANO模型分析方法确定关键因素评估公司的满意度指标；为此他们做了顾客满意度市场调研，经过问卷设计、问卷调查、数据录入、数据清洗及数据分析后得到以下数据。为此他们做了顾客满意度市场调研，经过问卷设计、问卷调查、数据录入、数据清洗及数据分析后得到以下数据。定义：顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。由表中可以得到，“容量”和“播放格式”是基本型需求；注：满意度和重视度的满分均为5分。 5、将各质量特性以SI值为横坐标、DSI值为纵坐标纳入敏感性矩阵中(见下图)。案例分析-KANO模型完成对质量特性的需求分类，接下来就可以进行KANO模型分析了。定义：顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客分析结果简便易行优先改进区：这一区域的指标对顾客的重要性高，但是顾客的满意度较低，因此要优先改进，提高其满意度；判断轻重缓急，采取正确行动；优先改进区：这一区域的指标对顾客的重要性高，但是顾客的满意度较低，因此要优先改进，提高其满意度；评估公司的满意度指标；模型介绍- 顾客满意度指数模型（ACSI） Q表示出现这个结果，除非这个问题的问法不合理、或者是顾客没有很好地理解问题、或者是顾客在填写问有疑问的结果，顾客的回答一般不会题答案时出现错误当正向问题的回答是“我喜欢”，对负向问题的回答是“我不喜欢”，那么在KANO评价表中，这项质量特性就分类为O，即期望型需求。

肯德基客户需求分析报告

肯德基客户需求分析报告肯德基是全球著名的快餐品牌之一，拥有大量的忠实顾客。

为了更好地满足和了解顾客的需求，肯德基进行了客户需求分析。

客户需求是指顾客所期望的产品或服务的特性和属性，了解客户需求可以帮助企业设计出更满足顾客需求的产品和服务，提高市场竞争力。

首先，肯德基进行了市场调研，收集了大量顾客的意见和反馈。

通过对调研数据的分析，肯德基发现了以下客户需求。

第一，品质保证。

顾客对食品品质要求越来越高。

他们希望享用到安全、新鲜、营养丰富的食物。

肯德基对此非常重视，严格把关食材的选择和加工过程。

并在宣传中强调使用健康食材和低脂肪的烹饪方法。

第二，服务体验。

顾客在肯德基光顾时，希望得到舒适、便捷的就餐环境和友好周到的服务。

肯德基需要提高员工的服务技巧和态度，确保每位顾客都能得到良好的服务体验。

第三，多样化选择。

顾客对食物的口味有着不同的需求。

肯德基需要根据不同地区和顾客的口味偏好，推出不同的菜单选项。

另外，肯德基还可以提供多种容量的套餐，满足不同顾客的需求。

第四，品牌信任。

顾客在选择快餐品牌时，更倾向于选择知名度高、信誉好的品牌。

肯德基是全球知名品牌，顾客对其品质和服务有一定的信任度。

肯德基需要继续保持品牌形象和声誉，提高顾客对品牌的信任度。

第五，价格合理。

顾客在选择快餐的时候，往往会考虑价格因素。

他们希望能够得到物有所值的产品和服务。

肯德基需要在保证产品质量的同时，提供合理的价格，并且根据顾客需求推出不同的优惠活动。

在了解了顾客的需求之后，肯德基需要将这些需求融入到产品设计和服务流程中。

可以通过以下几个方面来满足顾客的需求。

首先，肯德基可以继续提升产品质量和安全性。

确保食材的新鲜和卫生，减少对食品添加剂的使用，提供更健康的食物选择。

其次，肯德基可以加强员工培训，提高服务质量。

员工需要具备良好的沟通和服务技巧，像顾客传递友好和专业的形象。

再次，肯德基可以不断创新菜单，提供多样化的选择。

例如，可以推出更多的健康餐和素食选项，满足不同顾客的需求。