十户联防客服手册

湖北电信十户联防客服手册

手册编制单位：湖北号百信息服务分公司编制日期：2011-4-22 文档说明

使用对象

（主要面向客服及营销人员）

版本信息

V1.0

1.产品介绍

1.1 产品定义

“十户联防”是湖北电信基于现有电话网络及省168平台所开通的一项自有产品。通过将若干个用户编组成一个联防群组，借助用户的电话终端，实现发生警情时“一家求助、十家响应”的效果，从而实现邻里互助。本产品核心功能包括编组联防、告警求助、警情通知、警情分发等。产品接入码：#9。

电话用户开通本产品后，在遇到险情时只要拨打“#9”，系统将自动以预设的语音内容，向联防组内其他成员发起语音外呼，同时向群组内天翼手机发送求助短信。

2.使用条件

2.1 范围客户

本产品面向全省预付费和后付费电话用户开放，包括固定电话（含小灵通、村村通）、天翼手机。限制卡类、公用电话、免费电话办理本产品。

2.2用户办理条件

用户需拥有一部电信电话终端即可申请办理。

2.3客户使用条件

拥有一部电信电话即可。

3产品卖点

（1）一户报警，十户响应。

电话用户开通本产品后，在遇到险情时只要拨打“#9”，系统将自动以预设的语音内容，向联防组内其他成员发起语音外呼，同时向群组内天翼手机发送求助短信。

（2）区域警务电话联动。

每个群组可设置一部警务电话，在征得电话所有者同意后，可将村、镇、派出所等治安联防单位的治安值班电话设置成警务电话，联动报警。

（3）操作简便，报警迅速。

只需按“#9”即可实现报警，系统内置报警语音，无需过多的人工操作，操作简便，报警迅速。

4产品功能

本业务利用用户自有的电信通信终端，将居住邻近的若干户（每组最多40户）整编为一个联防群组，当任何一个用户遇到险情或其他需要紧急帮助和救援的情况时，只要在电话上拨打“#9”，联防组内其余成员会立即收到代用户系统发出的求援信息，同时对天翼联防成员发送一条短信。实现“一户求援、十户响应”的效果。从而实现警情分发、邻里互助。

主要功能如下：

1、编组联防：可对用户进行编组，如：每40户左右的人家编为一组，可按行政区域对用户资料进行划分和管理，各村、镇治安联防单位可以查看本辖区内的分组情况。

2、告警求助：用户使用固话或天翼手机拨打“#9”，系统接收用户告警，并提示用户告警信息发送成功。

3、警情通知：系统在接收到用户发来的告警求助后，判别用户身份，并通过语音、短信通知同组的其余人员。

4、警情分发：系统在接收到用户发来的告警求助后，判别用户身份，并将警情送到对应的村、镇、派出所等治安联防单位。

5、语音对讲：用户开通语音对讲功能后，可与同组内的人员进行实时语音对讲，及时沟通事件情况。

5产品资费

本产品包括通信费和功能费。

（一）通信费

1、固网用户（含小灵通、村村通）拨打“#9”求助，免收通信费。

2、天翼手机用户接听求助电话，按用户套餐标准收取本地或漫游通信费；

天翼手机用户接收求助短信免费。

（二）功能费

1、功能费标准为2元/月。

2、用户申请开通/退订本产品，立即开通/退订功能，开通/退订当月按日收取功能费，其余整月按月收取功能费。预付费用户费用按日扣除，后付费用户按月合帐收费。

6使用方法

电话用户开通本产品后，在遇到险情时只要拨打“#9”，系统将自动以预设的语音内容，向联防组内其他成员发起语音外呼，同时向群组内天翼手机发送求助短信。

7客户服务

1、业务开通、取消、变更受理渠道：营业厅；

2、业务咨询、投诉渠道：10000号；

10000号客服人员接收到用户投诉后，先预处理，判断、分析后进行派单，并进行全程跟踪和处理反馈。

1、业务咨询、定制查询、业务使用类问题，按现有用户咨询流程处理；

2、故障类、功能类问题，将工单转派至号百客服岗，由由号百客服岗配合处理。

客户咨询、投诉处理流程见下图：

常见问题FAQ

1. “十户联防”是什么业务？有什么功能？

答：“十户联防”是湖北电信的一项新业务，产品主要功能是将若干个用户电话组成一个联防群组，借助用户电话终端，通过开通该业务实现发生警情时“一家求助、十家报警”的效果，从而实现邻里互助。

每个联防群组最多容纳40个电话号码，开通“十户联防”业务后，群组内任何一个用户在注册电话上拨打“#9”，系统自动向联防组内其他用户拨打电话呼救，并向手机发送短信，实现报警求救的功能。

2、如何发布求助/求救信息？

答：已办理联防业务的固定电话，拨打#9即可发布求助/求救信息。

目前，天翼手机用户可加入联防群组，但不能拨打#9发布求助/求救信息，可接收求助信息。

3. 如何咨询、投诉?

答：咨询、投诉本产品，请拨打10000。

您可以到当地电信营业厅、电信客户经理咨询；

4、如何开通“十户联防”业务？

答：在当地电信营业厅办理。办理本业务，需签订《“十户联防”业务入网协议书》。

5. “十户联防”业务怎么收费？

答：包括功能费和通信费。

固定电话开通联防功能，功能费2元/月；移动电话可加入，但仅能接受求助信息，不收功能费。

固定电话拨打“#9”，免通信信费；移动用户接听求助电话，按用户套餐标准收取本地或漫游通信费；移动用户接收短信求助信息，免费。

6、哪些类型的电话用户不能办理“十户联防”业务？

答：公话用户、欠费用户、免费电话用户。

7. 如何撤消“十户联防”业务？

答：需到电信营业厅撤消“十户联防”业务。

因为您取消“十户联防”业务后，会对其他联防成员的联防关系造成影响。

8. 我如何缴纳功能费用？

答：用户申请开通本产品，立即开通功能，开通当月按日收取功能费，其余整月按月收取功能费。预付费用户费用按日扣除，后付费用户按月合帐收费。

9.撤消了“十户联防”业务，如何收费？

答：用户申请退订本产品，立即退订功能，退订当月按日收取功能费。