制度的重要性

制度的重要性

案例闯红灯

一个中国人，一次在德国街角的咖啡馆喝咖啡，发现路边的交通信号灯一直是红的，原来是绿灯坏了。一名德国人等了半天，看没有变绿就改走另一条街，后来又来了一位女士，也走开了。在德国闯红灯，如果被摄像机录下来，或者有人检举，没多久就会打来电话，“Ｍｒ．Ｗａｎｇ，听说你闯红灯，我们接到交通局的通知，明天开始将你的保险费增加到10%。”

老婆也说，“银行也将房屋分期付款15年改成了10年。”儿子说，“爸，老师说今年学费要交现金，不能分期付款，

员工的基本素质

一．性格：

1．积极乐观，热情，有亲和力，善于与陌生人打交道。

2．熟悉商品知识及价格，能熟练运用销售技巧。

3．充满爱心，工作认真负责。

二．沟通：

1．见到管理人员应及时打招呼，这样他人会认为你的素质高。

2．同事之间应友好相处。当需要别人帮助时，应用礼貌用语。

3．如不小心碰到对方，应道歉。

4．上班时要主动做好交接。要求每个人都要写（否则谁知道你的工作）

5．下班时，应鼓励同事。要求每个人写出来或说出来。

注：一个人的心情决定他的工作效率，愉快的心情既能提高销售，又能感染顾客，感染同事。用真情去感动，用智慧去创造，缺一不可。

三．礼仪形象：

部位

标准

1,面容

化淡妆，不得浓妆艳抹；不得有耳垢，眼垢。

2发型

应勤修剪，勤洗，保持干净，禁止染发或梳奇异发型。

3口腔

保持口腔卫生，上班前不得吃有异味食品。随身携带小镜子。

4手部

不得留长指甲，不得涂有色指甲。

5脚部

上班时必须穿袜子，不得穿高跟鞋，厚底鞋，涂指甲油。

6饰品

不得配戴任何饰品。（比较小的结婚戒指除外）

木桶理论：企业的各个环节就象一个木桶四周的每个木片，当其中一个变短时，其余的再长，但最后能装多少水，取决于最短的一个木片。

导购员工作要求

著名的营销专家林谷烨先生划分出两种店铺的类型，分别是植物型和动物型。植物型的店都附着无形的蜘蛛网，导购小姐平时象蜘蛛一样在网中央一动不动，顾客则如小动物。一有小动物撞上网，蜘蛛就立即冲过去吸干他们的血。动物型店的导购小姐像一个勤奋蚂蚁，清早开了店门就清洁卫生、整理货架等。客人发现你在动，而你的动作又吸引了顾客，整个店铺就是一个无形的形象广告。再经双方眼神一接触，笑一笑，露出洁白的牙齿，顾客不由自主被你的魅力吸引过来了，成交只是迟早的事。

一．服务标准

1．熟练运用礼貌用语：

A.欢迎光临

B. 请随便看看

C.对不起，让您久等了

D.您需要什么

E.非常抱歉或实在对不起

F.谢谢，给您添麻烦了

G.请稍等一会儿H.欢迎再次光临，再见

注：礼貌用语是每个导购员的基本功。熟练的运用会让顾客感到我们是最专业的，这样介绍时，顾客就会产生信任感。所以要倒背如流。

2．把握接近顾客的时机：

A．顾客一直看某一款时。

B．从看商品的地方扬起头，好象在寻找什么时。

C．进店后直接走向某一款。

D．用手触摸商品，并表示浓厚兴趣。

注：过早的接近顾客，会让其产生不安，就像平时有一个人突然接近我们。当然过晚也会让顾客感到被冷遇。所以时机的把握很重要，一个微笑，一句温馨的话语都会让顾客感到我们无微不至的关怀，我们最优质的服务。只做第一。

二．服务流程（从等待顾客-----接待顾客------尝试成交-------迅速买单-----礼貌送客）

举止规范

1．站姿端正，精神抖擞，双手自然双握，放于背后或身前。不依靠他物。

2．态度亲切友好，面带微笑。为他人指示方向时，应手臂伸直，四指并拢，大姆指自然弯曲，掌心自然内侧向上，眼随手动。

3．在专柜里时，两人以上要自然散开，三人以上成品字型，面向外。有工作要求，需要讲话时，除非绝对有必要，不得聚在一起。（这里主要针对卖场比较大或专卖店，这样做主要防止导购员聊天，因为聊天会让走进专柜的顾客产生冷落感，进而怀疑我们的产品，而转到其他专柜消费。）

等待顾客（卖场气氛）

1．安全感

在等待顾客时，应清扫地面，擦拭货架，样品定期保养，熟悉商品摆放位置及定期根据具体情况，如季节等调整位子，检查POP。

总之，员工紧张的工作，到处一派生机，这样感觉时间过得快，自己感觉不会累，同时顾客进来时也不会有压力感。

2．驱赶顾客的举止

站在专柜入口，望来望去或静止不动，销售期待心理太浓，或相互聊天，及只顾自己埋头工作，这样顾客都会望而却步。

思考题：同等商品同等条件但一家人很多而且干净整洁，而另一家冷冷清清形象又差的两家超市，您会选择那一家？（10分钟）

（解释：顾客多的一家会让我们感到里面的商品新鲜，人气旺，所以有进去瞧瞧的欲望，反之会怀疑。所以我们一定不要让卖场冷清，没有人时，要想方设法制造人气。这也是很多专卖店在门口让营业员拍手叫卖的原因。

接待

1．欢迎顾客

对每个顾客微笑，当顾客准备进专柜或已经进来，应大声而清脆地向顾客说：“欢迎光临！”，或“请随便看看！”。注意不要当着顾客的面扫视其穿着。正确使用距离美，给顾客一定的活动空间，不要过早或离顾客太近，否则会让顾客产生不安和非分感。此时，我们的体态语言要进入随时服务状态，双手不得背在身后。

如果顾客只是随便看看，对商品暂无兴趣，可面带微笑礼貌地招呼：“请随便看看。”，然后走开。

尝试（一个成功的销售85%取决于尝试）

当顾客表示对商品有感觉时，应立即说：“不妨试试，看看效果。”。

注：介绍时，可以用联想法，激发顾客潜在的幻想，让她仿佛已经拥有我们的产品，置身在一个美好的意境。

鼓励顾客试穿，试戴，试用。

认真倾听顾客的话，多用赞美。

不要在顾客面前穿过。（这样做会增加误会）

不要低着头面对顾客，要观察周围的变化。否则会浪费很多机会。如果有新的顾客进来时，要主动打招呼（用礼貌用语），分先后次序，一一介绍，注意一对二，一对三（让导购员思考，平时如何面对多人场面）

主动告诉顾客那件商品适合她，要语气肯定，态度真诚。