迈向成功的职业销售技能

不要把自己的需求强加于别人身上
概述益处的总结
֠ 探问的引导 ֠ 成功的销售卖的永远是益处 ֠ 避免资料的堆砌 ֠ 转接性的问题应是开放性的
探问
何时: 何时
֠ 了解客户的业务状况和需求 ֠ 鼓励客户谈论他的需求
如何探问: 如何探问
֠ 询问开放式的问题
探问
何时: 何时
֠ 将讨论集中在某个话题上 ֠ 收集具体的信息和事实 ֠ 鼓励寡言的客户继续交谈 ֠ 当客户太健谈时收缩讨论范围 ֠ 确认共识和理解程度
为什么要停顿？
֠ 留出时间思考如何应对 ֠ 确认你的应对不是有争议的或是情
绪化的
֠ 客户能感觉到你在思考他所提出的
问题， 问题，并想办法为他解决
֠ 更好的控制谈话的气氛
克服反对意见
应对方法: 应对方法
֠ 误解: 误解: ֠ 怀疑: 怀疑: ֠ 无差异: 无差异: ֠ 投诉: 投诉:
用正确的信息更正 用证据和益处来证明 用关闭性的问题发掘需求 用其他的益处加以抵消
详述益处的总结
֠ 着重强调给客户带来的益处 ֠ 必须确认客户的需求得到满足 ֠ 不要向客户表述过多的特点，应当有 不要向客户表述过多的特点，
的放矢
缔结和约
目标:
֠ 了解计划书及和约的内容 ֠ 运用
6 P’s技巧，设计给客户所作的 技巧， 技巧
演示
缔结和约
֠ 根据客户的需求准备计划书及和
约
֠ 如何运用有效手段将计划书及和
间与你交谈
概述益处
如何概述益处: 如何概述益处
֠ 提出一个假设的客户需求 ֠ 用公司产品及服务的特点去满足这个假设
的需求
֠ 问一个转接性的问题
需求和需要的不同点？ 特点和益处的不同点？
需求 VS. 需要
需求 不可改变 抽象的 概念性的， 概念性的，含糊的 不确定的 需要 可改变 具体的 可以衡量的 有形的
与客户建立联系的要点
֠ 积极的语调 ֠ 引起注意和兴趣 ֠ 营造一种交谈的氛围 ֠ 专注与彼此间的交流 ֠ 适合个人风格
如何进行自我介绍
֠ 全名 ֠ 公司 ֠ 职责 ֠ 握手 ֠ 名片 ֠ 介绍同行人员
发展与客户的关系
֠ 感谢客户的时间 ֠ 微笑 ֠ 随意而简短的调侃 ֠ 避免一些主题 ֠ 询问客户是否有时间交谈
详述益处
何时详述益处: 何时详述益处
֠ 客户提出一个需求，可以被公司的产 客户提出一个需求，
品和服务满足
֠ 客户提出问题和询问的信息
详述益处
如何详述益处: 如何详述益处
֠ 表述出可以满足客户需求的产品及服
务的特点
֠ 把特点和给客户带来的益处进行连接 ֠ 确认需求是否被满足
确认客户需求的方法
֠ 使用开放性的问题 ֠ 使用关闭性的问题 ֠ 重述客户的表述 ֠ 鼓励客户自由的谈论他的需求和目标
有效证据的来源
֠ 事实和数据资料 ֠ 其它客户的推荐和感谢信 ֠ 成功案例 ֠ 外部媒体
处理客户投诉的五个步骤
5A: A cknowledge A gree A pologize A dvise A ct
克服反对意见的总结
֠ 从客户提出反对意见时起，真正意义 从客户提出反对意见时起，
上的销售才开始 ֠ 确认客户投诉产生的根源 ֠ 解释时要有耐心，照顾客户的感受 解释时要有耐心， ֠ 经常的观察客户是否出现防卫性的反 应
如何探问: 如何探问 ֠ 询问关闭性的问题
可以跟客户探讨的话题
֠ 公司发展的目标，面临的机遇与挑战 公司发展的目标， ֠ 具体的客户需求 ֠ 对提供服务及产品的特殊要求 ֠ 过去使用产品或服务的状况 ֠ 个人信息
探问的总结
֠ 销售技巧中最关键的因素 ֠ 由销售人员来引导谈话的进行 ֠ 两种信息类型：事实&需求 两种信息类型：事实& ֠ 客户的购买行为基于他的需求
战
两中类型的服务性客户拜访
֠ 客户主动 客户主动:
客户主动联络销售人员
֠ 销售主动 销售主动:
销售人员主动联系客户
克服反对意见
反对意见的种类
֠ 误解 ֠ 怀疑 ֠ 无差异 ֠ 投诉
克服反对意见
如何处理客户的反对意见: 如何处理客户的反对意见 ֠ 停顿
֠ 重述 ֠ 澄清事实 ֠ 用正确方法应对 ֠ 确认
准备销售资料和其他的辅助工具 预演
概述益处
何时: 何时
֠ 由建立联系转化到正式的销售拜访 ֠ 转移话题到另一种服务或产品 ֠ 建议书的开头部分 ֠ 跟客户公司的前台或秘书介绍拜访
目的， 目的，以便找到相应的负责人
为什么要概述益处
֠ 客户很忙，必须在短时间内引起兴趣 客户很忙， ֠ 必须有一个理由，让客户愿意抽出时 必须有一个理由，
扩大销售业绩的不同方法
֠ 现有客户去求量的扩大 ֠ 向客户推荐新的产品及服务
֠ 通过现有客户的介绍发现新客户的
线索
总结
֠ Passion
makes perfect. ֠ Never forget to put the first things first. ֠ Work hard, and work smart. ֠ We learn not at school, but in LIFE. ֠ If you do not live in the future today, you will live in the past tomorrow.
如何对决策人进行计划书的演示
֠ 概述益处时要包含其他非决策人员
的需求信息
֠ 运用探问的技巧发掘并总结决策小
组各个成员的需求， 组各个成员的需求，并确认这些需 求已被满足
֠ 总结并结束。确认得到每一位决策 总结并结束。
小组成员的认可和肯定
典型的购买信号
֠ 一连串对产品几服务的正面评价 ֠ 突然的，正面的态度转变 突然的， ֠ 一连串服务细节上的问题 ֠ 积极的询问有关服务和价格的信息 ֠ 正面的非语言意思表示
筛选潜在客户
目标:
֠ 通过电话了解潜在客户的详细信息
֠ 将筛选后的客户根据标准排序，确定 将筛选后的客户根据标准排序，
先后顺序， 先后顺序，并以此根据指定销售工作 计划
筛选潜在客户
定义:
֠ 通过筛选收集客户信息，以确认客 通过筛选收集客户信息，
户对公司产品及服务的需求量
֠ 根据需求量对潜在客户进行优化： 根据需求量对潜在客户进行优化：
最大的需求量和最好的销售价格
筛选潜在客户的标准
֠ 使用频率 ֠ 竞争状况 ֠ 决策人 ֠ 可能的销售收入 ֠ 付款条件
建立联系
何时: 何时
֠ 在正式销售拜访之前 ֠ 在销售拜访中 ֠ 在结束销售拜访时
建立联系
如何建立联系: 如何建立联系
֠ 问候客户 ֠ 进行适当的介绍和交谈发展与客户之间
的联系
成功的职业销售技能
职业销售的定义
֠ASK:
A ttitude S kill K nowledge
A
s
k
成功销售公式
PRIDE GOOD TECHNIQUES DESIRE TO PLEASE POSITIVE ATTITUDE
课程内容
֠ 销售流程 ֠ 运用 运用SWOT
分析方法分析竞争对手
֠ 客户性格类型分析 ֠ 销售技巧在销售流程中的运用
如何将服务策略溶入销售工作
֠ 把服务性的销售拜访在每天的销售
拜访中体现出来
֠ 精心准备服务性的拜访，而不是“ 精心准备服务性的拜访，而不是“
顺便看看” 顺便看看”
֠ 让客户养成找你的习惯
与客户建立稳定的合作关系
目标:
֠ 通过服务性的销售拜访发掘客户的
潜力
֠ 三种在现有客户基础上扩大销售业
绩的方法
撰写计划书的注意点
֠
Don’t bore the buyer with marathon demonstrations. Eliminate the technical jargon completely. Make the most of every minute. Open with problem-seeking questions. Never highlight your product’s weakness. Sell the difference. Treat the customer and your product with respect. Remember to sell benefits - not features. Avoid unrealistic and unnecessary guarantees. Talk with sincerity, conviction and enthusiasm. Empathize every time - all the time.
交谈过程中的注意事项
֠ 有礼貌 ֠ 职业素养 ֠ 舒适 ֠ 有趣 ֠ 敏感 ֠ 友好 ֠ 简洁 ֠ 让客户觉得对他有益处
如何结束谈话
֠ 感谢客户 ֠ 有礼貌 ֠ 期待下一次的会面 ֠ 告诉客户如何找到你 ֠ 恢复所处环境的原状 ֠ 不要在客户那里打电话
建立联系的总结
֠ 第一印象是有延续性的 ֠ 所花的时间由客户来决定 ֠ 既是行动又是态度
以现有客户为基础扩大销售业绩
֠ 发现并确认现有客户的新需求。客户对现 发现并确认现有客户的新需求。
有的服务和产品已经非常满意， 有的服务和产品已经非常满意，可以通过 发现客户的新需求，客户会非常愿意考虑 发现客户的新需求， 使用你所能提供的其他产品和服务。 使用你所能提供的其他产品和服务。同时 ，他也会很愿意把你推荐给他的朋友，从 他也会很愿意把你推荐给他的朋友， 而扩大你的销售业绩。 而扩大你的销售业绩。
给客户提供服务
目标:
֠ 学会应对客户提出的有关服务的问
题和投诉
֠ 进行服务性的客户拜访，维持客户 进行服务性的客户拜访，
关系
֠ 在销售工作中体现服务策略
给客户提供服务
定义:
֠ 维持现有的客户关系并及时处理合
作中出现的问题， 作中出现的问题，避免问题的扩大 和变质
֠ 及时发现竞争对手的最新动态和挑
发掘客户需求
目标:
֠ 准备进行一次有效的客户拜访
Baidu Nhomakorabea
֠ 在拜访客户的过程中确保客户需求
的掌握
客户拜访的准备工作
֠ 确认在客户拜访前的计划工作，并 确认在客户拜访前的计划工作，
确保在客户拜访过程中实现客户拜 访的目标
֠ 知道如何实现销售拜访的目标
如何指定销售拜访的目标
S Specific M Measurable A Attainable and ambitious(Achievable) R T Result Time bound (Timely)
约演示给客户
如何设计一份好计划书
֠ 对客户需求的强调和突出，表示 对客户需求的强调和突出，
对客户需求的理解和完全掌握 ֠ 概括的介绍公司及公司所提供的 产品及服务 ֠ 价格信息 ֠ 确认书 ֠ 总结
6 P’s
P lan P attern P ower P roof P ictures P articipation
发掘潜在客户
目标:
֠ 定义公司产品及服务的潜在客户类型 ֠ 有效运用内部和外部资源发掘潜在客户
发现潜在客户的要素
֠ 去找谁？ 去找谁？
客户和购买者的类型
֠ 在哪儿找？ 在哪儿找？
资源和方法
潜在客户的资源和寻找方法
֠ 资源
内部 外部
֠ 方法
查找产业公司名录 “扫楼” 扫楼” 观察竞争对手. 观察竞争对手 . . . . .
销售流程
֠ 发掘潜在客户 ֠ 筛选潜在客户 ֠ 发现客户需求 ֠ 缔结和约 ֠ 为客户提供服务 ֠ 与客户建立稳定合作关系
销售漏斗
Identifies prospective customers Qualifies Fact-finds Proposes Services and builds the account Customers no longer active