处理餐饮客诉doc资料

桃妆餐厅客诉一般处理

日常服务用语的十字真言：您好请谢谢对不起再见

禁止对客人使用的忌语：不知道，不清楚，就是这样的

1.态度要诚恳

2.用语要规范

3.语言的方式要正确

4.选择词句要恰当

5.简练明确

6.委婉

灵活，避免争论7.巧问8.妙答9.擅听

2.语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头

支票不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。

3.五声服务：顾客进门有迎声，询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声。

应急预案的处理

问题一：点菜出错怎么办？

●写错菜单或送错菜了怎么办？

答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并再次致歉。. 如客人不需要，应给客人退掉，（或赠送桃花酒，或折扣优惠，并在单据上签字）以示歉意。

2.送错菜，先表示歉意。承认错误，说明原因。客人已经食用的，询问这道菜打个

折扣。如果客人态度很强硬说：“我又没有点，是你们的问题”。答：道歉后说，

这道菜我请您，就当交个朋友！

问题二：菜品质量

●客人在菜里吃出苍蝇、玻璃、毛发等其他异物怎么办？

答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，（或赠送桃花酒，或折扣优惠，并在单据上签字），向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。问题三：服务质量投诉

●服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？

答：1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，

为客人将脏衣物洗干净。并请客人留下地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送

还。服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。如果

需要专业洗涤我们愿意承担洗涤费用，必需要客人拿洗涤发票。

问题四：顾客投诉

●客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？

答：1.客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响进餐，则可以免收此菜

的费用或适当打折表示歉意。

2.对酒水不满意，要耐心礼貌说明我们的酒水是自酿的，纯绿色无添加，与市

场销售的其它酒有一定的区别。确实酒水有问题，退掉这款酒，或免费送上一壶

其他特色酒。

3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由更换一名服务员为其服务。

4.在处理以上问题时，店长或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。

当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢并致歉。事后召集有关人员认真总结经验教

训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。

●客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？

答：1.因服务不及时，向客人道歉，再视情况做出补救措施。因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。”/“请再等几分钟，菜马上就上来”。以稳定客人的情绪，随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来。

●客人不小心摔伤、烫伤怎么办？

答：1.如客人不下心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，并进行安慰，决不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送往医院。

2.客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人的姓名、电话和地址，事后通过电话问候客人，必要时也可以登门拜访，以示诚意。

●客人不小心摔坏了餐厅的用具怎么办？

答：1.应先看客人是否有损伤，并尽快采取补救措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。说声岁岁平安。

2.婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

●客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？

答：1.首先向客人和区间服务员了解情况，弄清事实经过，如丢失的是一般物品，可以让客人留下地址、姓名和电话，以便找到后及时送还，如果找不到，也应电话联系客人，以示关心。

2.如果丢失的是重要的物品，则应请公安部门协助调查。

●客人核对账单时发现有多处的错误时，怎么办？

答：1.首先向客人道歉，并分析原因，说明情况。

2.如果是客人弄错了菜品的价格，或客人计算错误，服务员应耐心解释，如果

客人坚持，则应减少部分金额，双方都做些让步，由经理向客人解释。

3.如果由于工作的原因该上的菜没有上，结账时却多收，服务员应再次向客人

致歉并减去没有上的菜价。

4.如果收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对账单，服务员应马上改正菜

单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结账。

●客人对菜品不满意时怎么办？

分析：.客人对菜品不满意有多种原因，可能是菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题；也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

1.问候客人，认真聆听客人的话语，并仔细询问客人具体的原因，并致歉。

2.如果因菜肴原料过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工，再端上请客人品尝。

3.如果因为菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴并向收银退掉这道菜，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份与这个菜相近口味的菜肴，请客人再次品尝。或相应折扣。

4.如果因客人对烹调方法不了解，应详细而耐心地解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

5.如果是客人心情不好而投诉菜品，这是应婉转地劝慰客人，冷静的给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。

●难处理的客人，请说明主要原因。

答：您好，我去找经理或领班处理。马上来！请稍等！

处理顾客投诉基本原则：1.维护顾客合法权益2.不予顾客争辩3.迅速消除影响 4.利益损失最低 5.维护公司正当利益基本分类：