顺利交房保障措施

针对客户最关心的房屋质量问题，标杆们的做法是：将房屋可能出现的问题转化为标准化清单，在前期的专项检查、模拟验房等环节中进行清单式验收。例如，万科、金地就将上述问题内置于移动验房APP中，通过APP的标准化流程操作指引，对问题进行排查、整改.....

交房最怕什么?拒收、群诉!

白银时代，房企都在追求快周转、严控成本。这种背景下，对产品的打造势必很难做到精益求精。正因如此，房企在交房时更应抓主要矛盾，集中精力解决客户最关心的问题，以求事半功倍。盘点出“业主在收房时最不能容忍的10大问题排行榜”。我们相信，只要在交付前解决了这10大问题，房企就不用担心交房时被业主找麻烦了~

一、交房流程不清晰---风险指数★★★

交房流程不清晰是交付时极容易被忽视的一个细节。通常，正式交付时一般会涉及到十几个环节。而一些刚需盘项目，绝大多数业主都是第一次买房，不太清楚流程。此时若没有一套清晰的交房流程清单，每个环节没有人指引、介绍，业主就会很懵。这不但浪费业主的时间，还易给业主留下混乱的印象。

预防措施：

1、在交付前一周，用短信、微信的形式告知业主具体的收房时间和相关流程;

2、在交付当天，现场应出示本次交房的收楼流程图、费用一览表和交付流程图;

3、万科、龙湖在交付当天，还设置一个专岗——交付大使/交房大使，全程陪同业主收房。

二、接待人员不专业，一问三不知---风险指数★★★★

正式交付时，验房环节是经营业主体验最重要的环节之一。而陪验人员的专业程度，直接决定业主在验房过程中的感受。如果业主咨询房屋使用功能、物业、小区配套等相关问题时，接待人员都无法回答，容易让业主对开发商和物业产生不信任感。

预防措施：

1、万科、金地的做法是：在交付前三个月，针对交房客户可能提到的房屋使用功能、装修材料、物业服务、相关配套、房屋质量验收等问题，对现场服务人员进行统一培训，规范话术。同时，每个项目的专业陪验都要进行模拟走场、实地演练，对新员工还要做老带新——新员工必须跟老同事验房多次后才能独立上岗。

2、万科、保利、金地、佳兆业、华侨城等房企还通过在验房环节使用互联网工具，以提升专业形象和业主体验。

三、接待人员对业主的提问不重视---风险指数★★★

在验房过程中，业主也常遇到陪验人员不重视业主提问的情况，诸如“这个不是问题”、“本来就是这样的”、“不影响”等回答，会让业主感受很差。

预防措施：

1、前期做交付培训时，强调对业主有问必答，重视业主的提问。龙湖就明确规定：交房大使如遇到业主提出超出解答范围的问题，应主动寻求专业协助，不能以“不知道”、“不清楚”直接拒绝回答;

2、龙头房企都会在正式交付后一个月，对业主进行满意度回访调查，包括交付整体满意度、交付陪验满意度和房屋质量满意度三项。其中，会专门对陪验人员的态度进行打分、排名，如果属于有效投诉会对相关陪验人员进行追责。

四、未做好开荒保洁---风险指数★★★

因为工期紧，很多项目未做好开荒保洁就进行交房。现在房价这么高，业主往往花一大笔钱买了房子，但收房时发现里面的卫生都没搞干净，让业主是无法接受的;

预防措施：

1、在正式交付前，提前做好开荒保洁，包括室内精保洁、外立面窗户保洁、公共部位及地下车库保洁、园区卫生保洁。

2、万科对室内卫生这一项就非常重视。在集团的交付评估检查中，卫生评估项在总分中占有较大比例。在正式交付时，万科甚至可以做到：戴上白手套、穿上白袜子，到房子里随便走随便摸。假如出来时白手套白袜子脏了，OK，这房你完全可以不接。

五、部分设计影响使用功能---风险指数★★★

比如燃气管位置和燃气灶设计位置未在同一侧;燃气管道影响厨房吊顶或地柜安装;生活阳台的插座和下水距离太远，不方便洗衣机的使用;入户门与邻居或防火门打架等，这些设计项都会影响业主的日常使用。

预防措施：

做好前期设计工作，新户型上市需组织销售、设计、客服、物业、工程相关部门进行综合评估，对产品进行各方位评估，对于设计不合理的要及时纠正，并拿出处理方案，避免被业主发现后再来更改，就被动了。

六、市政配套未完成强制交房---风险指数★★★★

在有些情况下，小区配套完善性一定程度上决定了业主最初购买意向的达成。而到正式交付时，若发生销售阶段承诺过的马路未通、幼儿园和小学未开学的情况，也是业主无法容忍的。尤其是一些郊区项目，在项目一期时如果市政配套尚不完善就强制交房，业主的抗性会较大。

预防措施：

将市政配套作为交付评估时一个重要指标，大力督促政府部门建设市政配套。

七、水电不通---风险指数★★★★

例如开灯灯不亮、水龙头没水等情况，直接影响业主的使用功能，是交房大忌。

预防措施：

针对这一问题，万科、龙湖在交付前会有专项验收，其中就有通水通电这一项。万科会将这项检查落实到人，由专人负责每一户通电、通水的验收工作。这种专人专项检查验收一方面不容易漏项，另一方面给到施工单位的清单比较好提交，便于施工单位专项整改。

八、样板房对照存在偏差，交房标准与合同不一致---风险指数★★★★★

由于销售阶段不是实地样板间，在实际交付时可能出现样板房对照存在偏差：如房屋与样板间的入户门开启方向不一致、开间尺寸不一致等问题;而一些精装交付还可能出现装修标准不一致的情况。后者直接涉及到开发商的诚信问题，最易引发大型的群诉事件。

预防措施：

房屋结构和装修标准都需要靠前期监控。例如万科的每个项目会在交付前执行一套完善的验收机制，对照合同逐项过，确保交楼与合同交楼标准约定一致性，并在每周例会上通报验收问题和整改情况。另外，万科每个项目交付前，集团层面都会进行一个交付评估检查，并进行集团内排名，评估不合格不允许交付。据了解这个交付评估标准几乎达到了苛刻的程度。

九、大面积空鼓、裂缝---风险指数★★★★★

空鼓裂缝虽然属于房屋质量通病，但业主入住之后维修粉尘污染大、时间长，且维修后还有可能反复发生，这也是业主不能容忍的项目之一。空鼓分涂饰层空鼓(抹灰空鼓)和墙地砖空鼓两种。