商业银行业务流程创新方法初探

2012年第2期中旬刊（总第471期）时代金融Times FinanceNO.02，2012（CumulativetyNO.471）业务流程是指履行某一项特殊目标的一系列相关的作业，比如个人贷款的流程分为：营销受理、贷款调查、贷款审批、贷款发放、贷后管理五个环节。

依笔者观点，业务流程创新的支点在于两个关键因素—效率和质量，在有效保证质量的前提下，追求高效。

商业银行业务流程创新的作用主要表现在以下的方面：银行员工及管理人员进行持续改进，达到减少或剔除非增值且不必要的作业、减少客户等待时间、减少重复工作以及减少内部协调工作量等要求；银行员工及管理人员通过对现有业务流程的组合、优化，明显提高业务办理效率和质量；真正的流程再造，实现面向流程管理的转变，显著提高对客户和市场的反应速度。

那么商业银行该如何进行业务流程创新呢？依笔者的经验，可以采用以下的方法：统计、列举与流程图相结合的方法，员工持续改进，专家小组与“傻瓜式”操作手册，贷款中心建设，头脑风暴法，计算机辅助应用和标杆。

下面结合创新实践，分别进行阐述。

一、统计、列举与流程图结合的方法银行基层员工在办理业务的过程中，会遇到一些影响质量、效率的事项，在工作经验积累的过程中，会有些工作建议和改进的原始想法，比如目前可能缺少一定的流程，使得工作缺少必要的质量保证。

这时，可以利用统计、列举与流程图相结合的办理，把影响工作的事项都一一的列举出来，再进行思考，这些问题如何才能有效的解决，如下图所示：如何提高效率呢，下面举例分析：比如，贷款流程进行到第四步“贷款发放”，放款人员发现客户账号错了，只能退到“贷款调查”流程下的“贷款信息录入”，修改录入的贷款信息。

分析影响效率的问题是什么？贷款要件内容录入错误，录入系统信息与实际不符，并且复核没有发现。

该“问题”的源头在哪？该问题在二级流程“2.3贷款信息录入”和“2.4录入信息复核”。

找出解决方案。

通过与贷款信息录入人员的沟通、与个人贷款营销中心人员沟通，贷款信息录入人员为外聘的劳务人员，没有经过系统的培训，并且没有如何录入信息的指导手册；复核的过程，流于形式。

解决问题的办法出来了：外聘劳务人员必须经过上岗培训，业务部门编制录入信息指导手册；复核时需要对关键信息进行重新录入，并由系统自动比对两次录入信息是否一致。

二、员工持续改进该种方法要求基层员工和管理者在工作中要思考并讨论：“如何提高办理业务效率？”，“如何办理业务可以更好的防范风险，提高业务质量？”。

一条工作建议是改进，持续的提出工作建议、改进就是创新。

通常员工可以通过加强业务知识的学习，总结经验，提升办理业务的效率，可以通过同组人员讨论的方式，集思广益进行改进，还可以通过晨会的方式进行讨论与解决工作中的问题。

依笔者的观点，晨会是一种较好的改进方式，业务骨干和主管领导共同参加晨会，各个流程的业务骨干将近期的工作汇报并且提出工作遇到的难题，比如对于某个政策性的文件理解出现的分歧，逆流程的一些情况等等，员工可以自由的发表看法和解决意见，最后由管理者总结出或者是给出一个明确的解决办法。

三、专家小组与“傻瓜式”操作手册利用专家，也就是定期的将工作的问题，进行搜集、列举和整理，将这些问题提交银行专家，这些专家涉及银行的各个部门和一线经验丰富的员工等共同组成，利用德尔菲法或者是专家会议法等方式，找到解决问题的方法，并由基层员工进行实践，如果实践结果可以很好的解决工作的问题，就将这些解决问题的办法，写进“傻瓜”式操作手册，供基层员工进行参考。

“傻瓜式”操作手册，是笔者杜撰出的一个名词。

意思就是一个新手，从来没有从事该项业务，仅仅依照操作手册，就可以独立的完成工作，这种手册就叫做“傻瓜式”操作手册。

下面举个例子说明一下：笔者在从事个人贷款监测业务时，发现个人贷款生产信息系统中，客户所从事行业，有很多录入的是“其他”或者是明显与客户所从事的行业不符，究其原因是客户经理和信息录入人员在主观判断时，对于可选项不是很清楚。

目前，我行个人贷款系统中“客户所从事行业”共计有21个，与国家行业划分标准一致。

针对该问题，笔者搜集到了几百页的行业统计标准，学习完之后，结合郑州是商业城的情况，做了一张简表，打印只需一页即可。

将该表格下发之后，个人贷款该项信息的录入质量有了大幅的提升。

这种表格就是“傻瓜式”操作手册的一部分，同时也是一项内部服务的改进。

四、贷款中心该种创新方法的主要思路就是：将不同部门人工作人员，按业务流程融合在一起，以减少传递与沟通作业，提高效率的同时提高质量。

下面以笔者设计的中小企业贷款中心为例进行阐述。

鉴于中小企业贷款需求“短、频、快”的特点，现有企业贷款审批流程不能很好满足业务发展需要，主要在于：贷款件在各部门之间传递耗时过多。

为了解决这个问题，笔者设计了如图二所示的中小企业贷款流程及组织机构图。

图中组织机构是“伞”关结构，营销前台是发散的，便于与客户接触，特别是在比如小商品城、工业园区等地设立营销中心，而中小企业贷款中心一个城市只有一个，信贷审商业银行业务流程创新方法初探朱纪亮(中国建设银行河南省分行，河南郑州450003)【摘要】商业银行业务流程创新的核心思想：在有效保证质量的前提下，追求高效。

业务流程创新可以采用以下的方法：统计、列举与流程图相结合的方法，员工持续改进，专家小组与“傻瓜式”操作手册，贷款中心建设，头脑风暴法，计算机辅助应用和标杆。

【关键词】业务流程创新商业银行（下转第42页）2012年第2期中旬刊（总第471期）时代金融Times Finance NO.02，2012（CumulativetyNO.471）批、贷款发放、贷后管理统一在该中心完成。

信贷审批人员、计划财务人员、会计人员、资产保全人员进驻该贷款中心，减少物理件的传递时间，提升了效率，同时在：统一审批人员风险偏好，按收益覆盖风险的原则，完善中小企业风险定价机制，提升放款效率，加强贷款资产保全等方面，都可以提升信贷质量。

五、头脑风暴法头脑风暴法是一种用来鼓励创造性思维从而产生针对某个问题或者议题的各种各样的点子的技巧或是活动。

该方法的四大准则是：说出忽然想到的想法；鼓励思路数量；沿着他人的思路进行外推、类比、对比；不批评(既不批评自己，也不批评别人)该种方法的好处是可使得大家互相启发、互相影响、互相刺激，产生灵感，诱发创造性设想，因此该方法被广泛的应用于创新中。

该种方法适用于个人提出创意，同样适用于团体创新。

依笔者的观点除了遵循四大准则之外，还要尤其注意两点：第一点是要明确议题，必须在会前确定一个目标，使与会者明确通过这次会议需要解决什么问题，同时不要限制可能的解决方案的范围。

一般而言主，比较具体的议题能使与会者较快产生设想，主持人较容易掌握；比较抽象和宏观的议题引发设想的时间较长，但设想的创造性也可能较强。

第二点是，事前不要定会议结束时间，鼓励大家畅所欲言，让气氛活跃起来。

六、计算机辅助应用信贷业务流程一般都分为：营销受理、贷款调查、贷款审批、贷款发放、贷后管理五大部分。

将计算机技术应用在业务流程中，可以提升效率，也可以用于创新。

下面举个自动贷款审批的例子：思考问题：“能否加快贷款审批人员审批速度？甚至是对于信用良好的客户，能否不通过贷款审批这个环节？”，笔者通过分析之后，综合运用计算机技术、数理统计模型可以开发出相应的程序做到自动审批。

银行个人信贷审批人员通常采用收入支出比作为审批标准。

程序开发人员结合审批经验分析出影响客户收入、支出的因素，将这些因素作为Logistic 回归模型的预测自变量，建立收入支出比客户信用评价模型。

个人信贷审批收入支出比信用评价模型建立目的：通过数字和统计模式开发出计算机程序，对个人履行各种承诺的能力和信誉程度进行全面评价，对贷款申请人的信贷风险程度进行数学分析，并得到数字量化的客户未来发生违约可能性的预测值；通过拒绝政策（业务规则），自动分析贷款是否符合业务规则，辅助信贷审批人员进行贷款审批；对于低于一定违约可能性预测值的客户，贷款自动审批通过，无须通过“贷款审批”这一个环节。

将该模型嵌入到个人贷款电子业务流程中，贷款调查人完成调查，录入客户贷款信息之后，将会自动生成预测的违约率，以及业务是否合规的报告，供贷款审批人进行参考，低于一定预测违约率的自动通过，直接进入到“贷款发放”环节。

再举个例子：个人贷款档案管理极为繁琐，档案的归档不是一次完成的，两次甚至要多次；档案的查阅、借出等等耗时费力，电子档案这种创新就可以很好的解决这一问题，二次或者是多次归档（比如催收报告、检查报告归档），可以直接电子归档；同时外部检查、内部审计可以直接调阅电子档案，可大幅提高效率。

由上述两个例子可见，计算机技术等现代科技的广泛应用，为创新提供了更广阔的舞台。

七、标杆该种方法适用于模仿导入型创新，通过竞争情报搜集，了解竞争对手办理业务效率，比如某银行个人贷款承诺5天之内为客户办理完成按揭手续，高效率是表象，那么竞争情报人员需要进一步搜集，为何他们办理贷款速度这么快呢？需要搜集关于竞争对手业务流程的相关信息，进而思考：“竞争对手这样做，会不会影响贷款质量？”，如果答案是否定的，即不会影响贷款质量，那么就将该银行的业务流程作为标杆，模仿竞争对手，并持续改进，逐渐做到办理业务效率和质量优于对方。

该种方法的核心就是跟随—跟进—赶超。

上文探讨了几种用于业务流程创新的方法，是笔者工作经验的总结，可以单独使用也可以综合使用上述方法。

其实，创新并不神秘，当银行基层员工和管理者思考：“如何能使得业务办理更具效率和提高业务质量”，那么，创新就已经开始了。

参考文献[1]杰森·R ·瑞奇.头脑风暴[M].金城出版社，2009年9月作者简介：朱纪亮（1979-），男，汉族，河南濮阳人，会计师、经济师，管理学硕士，就职于中国建设银行股份有限公司河南省分行。

（上接第34页）模拟实务巩固理论知识。

这是根据高职教学的基本特点，高校应力求将教学活动“三主融合”，使“教”、“学”、“做”三位一体，将理论知识转化为能力掌握，而财务管理实务的开设恰恰是为教学活动的开展提供了有力、有效的支撑。

（二）从学科整合方面财务管理实务联系会计、金融、统计、市场调查、计算机信息技术知识各学科，需要学生掌握相应的学科知识，具备多元化的知识基础，学生也可以分成小组和团队，分工协作，才能完成高质量的项目或者是任务。

我们可以参考美国初二学生曾做过一项任务“那辆车花多少钱”，它是了解买一辆旧车要多少钱，怎样从银行获得合适的贷款来支付。

而我们可以巧加变化：利用学过的财务管理理论中利率的知识，换成购买房子要花多少钱，分期付款买设备要花多少钱等等，在报纸上查找，去市场上调查要购买的目标信息，并把相关的信息剪下或者扫描、在因特网上查找利率信息、创作图表、分析信息并决定选择哪笔贷款、详细描写并打印出所选的计划。