门店员工工作规范优秀课件
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员工工作纪律、行为规范PPT课件
级的话（上级未坐的情形下）。 • 5、与人交谈时，注意不要涉及别人隐私（如健康\家庭问
题、女性年龄等）。
授课：XXX
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5
—行为礼仪规范—
第二条 语言规范
• 6、电话礼仪： • （1）接电话时，尽量在电话铃响三下之内接听，使用电话应主
动问好，并自报部门与姓名，通话结束应礼貌道别，待对方切 断电话后，再放下话筒。 • （2）向对方打电话时，一样应先行问候，接着自报自己身份 （如是向公司领导打电话时应先报自己全名），然后再作询问 或陈述，结束时礼貌道别。 • （3）通话应简明扼要，音量适中，不影响周围同事，在电话中 对对方的询问、要求等要耐心倾听，不得有耐烦、漫不经心、 怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。同事不在时应主动帮助接听 电话并留言。
授课：XXX
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7
—行为礼仪规范—
第三条 举止规范
• 3、握手： • （1）握手时用普通站姿，身体适当前倾，并目视对
方眼睛。 • （2）异性间握手，女性应先伸出手；同性间，地位
高的、年长的应先伸出手。同样，男性应等女性先伸 出手后行握手礼，地位低的、年幼的应等地位高的、 年长的先伸出手后再行握手礼。 • （3）握手的力度要适中，态度应做到大方热情，不 卑不亢。
授课：XXX
3
—行为礼仪规范—
第一条 仪容仪表规范
• 1、着装：员工应规范着装，保持服装整治，做到大 方得体。
• 2、头发：不得染异色，保持清爽、整洁。男员工不 得蓄长发长须、剃光头；女员工不留怪异发型。
• 3、指甲：不留过长指甲，女职工不得涂颜色鲜亮的 指甲油，应尽量用淡色。
• 4、化妆：化妆以清洁健康为宜，应保持淡雅清妆， 不浓妆艳抹，不使用香味浓烈的香水。
题、女性年龄等）。
授课：XXX
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5
—行为礼仪规范—
第二条 语言规范
• 6、电话礼仪： • （1）接电话时，尽量在电话铃响三下之内接听，使用电话应主
动问好，并自报部门与姓名，通话结束应礼貌道别，待对方切 断电话后，再放下话筒。 • （2）向对方打电话时，一样应先行问候，接着自报自己身份 （如是向公司领导打电话时应先报自己全名），然后再作询问 或陈述，结束时礼貌道别。 • （3）通话应简明扼要，音量适中，不影响周围同事，在电话中 对对方的询问、要求等要耐心倾听，不得有耐烦、漫不经心、 怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。同事不在时应主动帮助接听 电话并留言。
授课：XXX
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7
—行为礼仪规范—
第三条 举止规范
• 3、握手： • （1）握手时用普通站姿，身体适当前倾，并目视对
方眼睛。 • （2）异性间握手，女性应先伸出手；同性间，地位
高的、年长的应先伸出手。同样，男性应等女性先伸 出手后行握手礼，地位低的、年幼的应等地位高的、 年长的先伸出手后再行握手礼。 • （3）握手的力度要适中，态度应做到大方热情，不 卑不亢。
授课：XXX
3
—行为礼仪规范—
第一条 仪容仪表规范
• 1、着装：员工应规范着装，保持服装整治，做到大 方得体。
• 2、头发：不得染异色，保持清爽、整洁。男员工不 得蓄长发长须、剃光头；女员工不留怪异发型。
• 3、指甲：不留过长指甲，女职工不得涂颜色鲜亮的 指甲油，应尽量用淡色。
• 4、化妆：化妆以清洁健康为宜，应保持淡雅清妆， 不浓妆艳抹，不使用香味浓烈的香水。
店铺SOP工作规范ppt课件
挂装区
•按照公司统一的陈列指 引，每个SKU两件，尺 码从小到大逐一挂列； •随时整理好呗顾客打乱 的挂装商品。
陈列物品
•按照公司统一的陈列指 引，搭配橱窗模特展示 商品，配齐相应的配饰 增强展示效果； •随时整理好橱窗陈列品， 保证其美观、整洁。
每天
每周 每月
•根据公司的活动陈列指 引，调整台面陈列商品 款式。
•根据公司陈列指引，配 齐所需的陈列配饰、 POP、及确定相应的陈 列位置，与陈列师沟通 陈列细节。
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库存管理SOP
店长 营业区 库房 货品部门
•个别需要临时调货、补 货的商品，向货品部门 及时提报调货、补货通 知，并电话确定发货、 到货情况。
刷卡
对账
•百货店每天与商场收银 台核对确认当天的销售 记录； •Mall店做好现金和刷卡 的自收银日流水记录， 月底与商场进行对账。
每天
每周 每月
•Mall店核对当天销售记 录，确定刷卡订单； •做好刷卡记录，月底与 商场进行对账。
•每周通过商场周会，核 对确认上周销售额，有 差异及时与商场、公司 进行沟通。
•根据公司的活动陈列指 引，调整挂装区陈列商 品款式、排列顺序。
•根据公司的活动陈列指 引，调整橱窗展示品； •调整参加活动的商品价 签、海报、活动指示牌 等POP陈列品。
•与公司沟通月度陈列指 引方案，根据店铺库存， 与陈列师确定陈列商品 是否需要补货，其他备 选陈列商品。
•与公司沟通月度陈列指 引方案，根据店铺库存， 与陈列师确定陈列商品 是否需要补货，其他备 选陈列商品。
培训
•培训店员按照公司标准 进行话术、陈列、试穿 搭配等日常店面工作； •调动店员销售热情，擅 用公司奖金激励活动。
店铺服务标准(PPT 38张)
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安踏 原动力
员工标准服务流程
销售服务七步曲 步骤一：招呼顾客 步骤二：了解需求 步骤三：介绍产品 步骤四：鼓励试穿 步骤五：附加推销 步骤六：美程服务 步骤七：售后服务
安踏 原动力
销售服务七步曲之一：招呼顾客
基本打招呼要素
• 语言—“早上好！小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下” • 非语言— 目光接触 微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 • 原则—令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临
• 语言—“对啊，这位小姐说得很对，您看，这衣服颜色多衬您的肤色” • 非语言—目光接触、使用礼貌用语 态度亲切、距离适中 • 注意事项—避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位 避免强迫性地推销
安踏 原动力
销售服务七步曲之二：了解需求
当顾客纯属闲逛时
• 语言—“小姐，欢迎光临安踏，我们部分货品正在作推广，买两件送 送一件，您来真及时，很划算的，……” • 非语言—主动上前招呼，目光接触，微笑 使用礼貌用语、态度亲切 • 注意事项—避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销
• 妆扮
（1）只可化淡妆，所有妆容统一，眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛 （2）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾 （3）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及 清新的感觉 （4）注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口，吃了味道强烈的食物，上班前须嚼口 香糖或清口糖
5、让顾客看其它货品
• 语言—“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品是XX，尺 码XX，颜色XX，对吗？” • 非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快
安踏 原动力
销售服务七步曲之三：介绍产品
商户员工培训PPT
《员工出入证》如有遗失、被窃，应立即按规定办理补领手续
营业员离职时应将《员工出入证》交回商管公司
二、经营管理
1 、商铺管理
(1) 卫生管理
商铺及货架要做到“三洁、四无、六不见
货柜、货架、橱窗内不得堆放包装物品
商铺内天、地、墙不得有大面积脱落和损坏 把商铺的垃圾及废物以干、湿区分 请勿把垃圾、废物弃置于广场公共区域的废物箱内 禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道
1 、商铺管理
(2)商品管理
必须保证店铺内商品应季，确保货量充沛 必须保证店铺内商品洁净、无破损、污物 所售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应 物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应及时更换 必须按照物价牌标示的价格出售商品 价格变动及时更换物价定价；严禁随意口头打折降价；
2、道具、模特、店招、美陈、POP 管理
3 、日常经营管理
（2）商品进出广场管理
商铺商品进、出广场必需使用货梯或步行梯，一律不得使用客梯 在广场内运送货物时必须使用胶轮运输工具 商户在运送超高、超长、超重货物时，必须在非营业时间内进行
运送货物时，给他人人身、财产造成损害的，必须依法承担责任
餐饮类商铺在运送原材料物品时，必需密闭运输
3 、日常经营管理
步行街为无烟商场,店铺和摊位一律禁止吸烟
不得激化与其他营业员或顾客之间的矛盾 不得无理取闹不服从广场管理人员的正当管理
禁止搞不正当竞争,不准强买强卖
禁止商品摆放到店以外的任何区域
5、营业员出入证管理要求
所有商户营业人员必须凭商管公司的《员工出入证》进出广场
不得以任何理由私自办理、假冒商管公司的《员工出入证》
三 、消防（安全）管理
(1)用水、用电、用气、空调安全管理
门店员工工作规范培训课件PPT(共 87张)
门店员工工作规范
内部资料
课程目标
明确门店员工工作流程
明确工作标准及服务规范
掌握工作注意事项
内部资料
2
门店员工工作规范
忠告：
摆正位置 端正态度
内部资料
3
端正态度
态度
行为
习惯 性格
命运
想改变自己命运的时候，从态度开始。
内部资料
4
门店员工工作规范
摆正位置
只只要要找找准准了了路路，，就就不不要要怕怕路路远远，，就就赶赶 快快上上路路。。
在无货盘陈列时应让产品颜色有所交叉，以突出产品。（如图）：
内部资料
23
门店员工常置职责
无货盘情况下不同品种产品间要有一定距离 在3cm左右。如图：
内部资料
24
门店员工常置职责
两层岛柜陈列时，上面一层陈列尖角包装产品 和三角形产品。如图
内部资料
25
门店员工常置职责
货柜陈列时应注意要将同形状的产品（长条形， 四个装）陈列在一起。如图：
内部资料
13
门店员工仪容仪表
着装侧面
1.头巾 2.头发、头花 3.衣服
内部资料
14
门店员工常置职责
清洁卫生 1.拖地 2.玻璃 3.清洁标准一言之
内部资料
15
门店员工常置职责
拖地 1.拖布的正确使用“Z”
2.拖地时的注意事项 顾客 优先顺序
内部资料
16
门店员工常置职责
擦玻璃
1.为什么要擦玻璃 静电吸附 2.时间间隔 每两天擦拭一次 3.注意擦玻璃时不要画圈
13、16：30—17：00
丰满货柜，整理货品，人员定岗定位，货品第三次检 查，迎接高峰段
内部资料
课程目标
明确门店员工工作流程
明确工作标准及服务规范
掌握工作注意事项
内部资料
2
门店员工工作规范
忠告：
摆正位置 端正态度
内部资料
3
端正态度
态度
行为
习惯 性格
命运
想改变自己命运的时候，从态度开始。
内部资料
4
门店员工工作规范
摆正位置
只只要要找找准准了了路路，，就就不不要要怕怕路路远远，，就就赶赶 快快上上路路。。
在无货盘陈列时应让产品颜色有所交叉，以突出产品。（如图）：
内部资料
23
门店员工常置职责
无货盘情况下不同品种产品间要有一定距离 在3cm左右。如图：
内部资料
24
门店员工常置职责
两层岛柜陈列时，上面一层陈列尖角包装产品 和三角形产品。如图
内部资料
25
门店员工常置职责
货柜陈列时应注意要将同形状的产品（长条形， 四个装）陈列在一起。如图：
内部资料
13
门店员工仪容仪表
着装侧面
1.头巾 2.头发、头花 3.衣服
内部资料
14
门店员工常置职责
清洁卫生 1.拖地 2.玻璃 3.清洁标准一言之
内部资料
15
门店员工常置职责
拖地 1.拖布的正确使用“Z”
2.拖地时的注意事项 顾客 优先顺序
内部资料
16
门店员工常置职责
擦玻璃
1.为什么要擦玻璃 静电吸附 2.时间间隔 每两天擦拭一次 3.注意擦玻璃时不要画圈
13、16：30—17：00
丰满货柜，整理货品，人员定岗定位，货品第三次检 查，迎接高峰段
员工服务规范课件
PPT学习交流
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四、商业服务的“四个一样”：
在服务接待中要保持服务工作的诚信度和减少 对顾客的歧视差别，营业员应做到“四个一样”：
• 生人与熟人顾客一样接待； • 参观与购买的顾客一样接待； • 买多与买少的顾客一样接待； • 购买与退换的顾客一样接待。
PPT学习交流
19
五、营业人员要与顾客友好相处， 必须做到“四个不计较”：
扫出柜外。 （9）不准因上货、整理商品、交接班等
工作而冷落顾客。
（10）不准代顾客交款或保存物品。
PPT学习交流
33
第五章、营业员工作日程
一、晨会
• 要求：静、听、站姿、队列。晨会5-10 分钟，周例会30-40分钟。
• 晨会训词： • 讲评工作：讲评销售、服务，
通知事项，学习规章制度， 布置工作。
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10
4、开票结算：征求顾客意见，确认成交后方可
开票，避免催促交易。结算准确， 小票字迹清晰，发票准确无误。
5、包装付货：验核缴款小票，当面包装付货。
6、致谢道别：微笑道别，送宾语真诚愉快。
PPT学习交流
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第二章、服务态度
一、优质服务是指顾客在优美舒适的环境里心情
舒畅地买到称心如意的、合乎质量要求的商品 和得到满意的服务。其核心是“让顾客满意”。
第一章 商场服务的基本要求
一、服务的八字方针：
主动 ——为先（先问候、先招呼、先引导） 热情 ——似火（微笑、迎送宾语、人随客动、专注） 耐心 ——诚恳（不烦、不厌、不催促、不嫌弃） 周到 ——有加（从消费对象、环境、背景、动机等方面
替顾客考虑问题，提供最合适的商品和 最优化的服务）
PPT学习交流
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13、16：30—17：00
丰满货柜，整理货品，人员定岗定位，货品第三次检 查，迎接高峰段
14、17：00---21：00
全天营业黄金时间段，（中间抽空20分钟吃饭，避开 高峰）全体人员保持激情、热情待客
15、21：00--21：30
当日晚盘，作到帐款物相符
内部资料
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营业员工作流程
16、9：30---10：20 将整个营业场所内外清洁干净，为第二天营业作好准备
配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意。（主要指在有新 品推广等提供POP广告的情况下）
在粽子、月饼销售期间可以运用整堆不规则的陈列法（九院等个别店除 外），既可以节省陈列时间，也可以产生大卖场堆头效果有特价优待的 意味，易于顾客拿取。
内部资料
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门店员工服务要求 员工营业态度 1.以客为尊 2.服务意识
内部资料
8
营业员工作流程
9、11：00---12：30 营业和送外卖团购蛋糕，货品第二次检查。
10、12：30---14：30 适时换班吃饭休息
11、14：30---15：30 交接班和盘存，叫第二天货品，班前班后会
12、15：30---16：30 第二次清洁店堂内外地面，台面，器具
内部资料
9
营业员工作流程
厅该开的灯全打开，将零钞拿出准备好，迎接顾客上 门。
内部资料
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营业员工作流程
5、8：30前第一趟货品到店，20分钟内摆放上柜。 6、9：00前第一次清洁店堂内外地面，台面，器具。 7、9：00---9：10分清理有无团购蛋糕，及时制作（裱
花师、收银员负责）第二趟货品到店30分钟内（大店 在50分钟内）摆放上柜 8、9：10---11：00一边营业一边清洁店堂内外所有的玻 璃镜子。
内部资料
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门店员工常置职责
清洁标准一言之 1.所有自己能用眼看见的地方都 要很干净。 2.所有死角每周一次彻底扫除
内部资料
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门店员工常置职责
货品上货标准
1.ISO要求 2.货品陈列
内部资料
19
门店员工常置职责
ISO要求 1.到货检查 2.一日三查
内部资料
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门店员工常置职责
一日三查 1.早上上班 2.中午12点 3.下午4点半 检查内容:保质期、质量、外形
在无货盘陈列时应让产品颜色有所交叉，以突出产品。（如图）：
内部资料
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门店员工常置职责
无货盘情况下不同品种产品间要有一定距离 在3cm左右。如图：
内部资料
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门店员工常置职责
两层岛柜陈列时，上面一层陈列尖角包装产品 和三角形产品。如图
内部资料
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门店员工常置职责
货柜陈列时应注意要将同形状的产品（长条形， 四个装）陈列在一起。如图：
你你的的具具体体的的行行动动计计划划？？如如何何落落实实到到日日 常常的的工工作作和和生生活活当当中中？？
内部资料
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营业员工作流程
营业员的一天
内部资料
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营业员工作流程
1、7：20（营业前10分钟）到店，开启少许灯光，巡视 店内有无异样。
2、7:25---7:30分整理个人形象（仪容仪表）。 3、7:30准时开门营业，检查各项记录。 4、7：40前迅速将前一天余下货品检查并陈列好，营业
内部资料
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门店员工仪容仪表
着装侧面
1.头巾 2.头发、头花 3.衣服
内部资料
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门店员工常置职责
清洁卫生 1.拖地 2.玻璃 3.清洁标准一言之
内部资料
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门店员工常置职责
拖地 1.拖布的正确使用“Z”
2.拖地时的注意事项 顾客 优先顺序
内部资料
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门店员工常置职责
擦玻璃
1.为什么要擦玻璃 静电吸附 2.时间间隔 每两天擦拭一次 3.注意擦玻璃时不要画圈
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门店员工常置职责
售卖过程调整
售卖过程中的关键就是空后不空前原则，在销售过程中，除了及时添货 外，还应将货品尽量前移，让靠门口的货柜不要因为货品卖完而留空， 在前移货品后，空出的货柜要及时打扫清洁。
产品较多时在完成陈列工作后，故意拿掉几个产品，一来方便顾客拿取， 二来造成产品销售良好的迹象。
门店员工工作规范优 秀课件
课程目标
明确门店员工工作流程
明确工作标准及服务规范
掌握工作注意事项
内部资料
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门店员工工作规范
忠告：
摆正位置 端正态度
内部资料
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端正态度
态度
行为
习惯 性格 命运
想改变自己命运的时候，从态度开始。
内部资料
4
门店员工工作规范
摆正位置
只只要要找找准准了了路路，，就就不不要要怕怕路路远远，，就就赶赶 快快上上路路。。
竞争带来的……
内部资料
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
GEC Program34
面包
所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品 日益供过于求的市场里，在商品本身的差异 越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需 求，来挽留顾客。 面包店的服务要有新的理念 要搞清楚售前服务和售后服务的概念
内部资料
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门店员工常置职责
边柜陈列：在有边柜的店，注意陈列时的顾客感 官，可以采用斜面陈列，使产品和顾客视角形成 一定角度，如图：
内部资料
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门店员工常置职责
货盘陈列：
货盘相当于是为陈列提供一个边界，因此货盘陈列首先应遵循的原 则是居中原则，即陈列在货盘中的产品要陈列在货盘中间图示：
内部资料
内部资料
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门店员工常置职责
货品陈列
陈列原则： 1.空后不空前。 2.颜色适当交叉。 3.按品种分类陈列。 4.高矮搭配（可选用由矮到高或高矮搭配）
内部资料
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门店员工常置职责
无货盘时
1. 在粽子、月饼的售卖中要充分将现有商品集中堆放以凸显气势。 2. 无货盘的情况下要注意根据门口光线的情况来陈列，一般情况下将颜色深的靠前；
内部资料
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门店员工服务要求
以客为尊 爱达乐的质量方针
我做的一切都是为了顾客满意 我时刻要为顾客提供110%的超值服务
内部资料
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内部资料
服务意识
为顾顾顾
什客客客
么是要服
要怎什务
有样么的服失等源自务去级意的识
GEC Program32
1-为什么要有服务 顾客的意识
内部资料
GEC Program33
17、22：20---22：25 将余货及备用金放置到安全地点（该装箱的，该进冷柜的 进冷柜）
18、22：30 检查水电安全，留下必要电源，拉下窗帘，打开报警装置， 填写《门店安全纪录》关灯、锁好门，全天营业结束。
内部资料
11
门店员工仪容仪表 仪容仪表
内部资料
12
门店员工仪容仪表
着装正面
1.头巾、头发 2.领口 3.围裙 4.鞋