从“顾客永远是上帝”观念误区中看企业与顾客关系
顾客不是上帝
顾客不是上帝在餐饮行业广泛流传着“顾客就是上帝”的说法，对此我有不一样的观点。
我认为顾客和商家是一对利益共同体，是社会大分工背景下的合作关系。
顾客不是上帝，商家也不是奴隶。
餐饮企业因满足特定顾客的特定需求而产生，企业存在的价值就在于满足顾客需求。
顾客提出需求，我们提供产品和服务，我们和顾客是平等的市场交易主体。
“顾客就是上帝”的理念将顾客和商家置于一种对立的不平等的立场上，过度夸大了在餐饮交易过程中顾客的作用，这是违背客观经济规律的错误理念，不利于企业的长期发展。
这是在市场竞争激烈的背景下，商家为了吸引更多的顾客而提出的理念，最终的结果往往是“兴也忽焉，亡也忽焉”。
究其原因，就在于商家在“顾客就是上帝”理念引导下往往容易采取低价策略以期收获更多的顾客，觉得顾客“越多越好”。
但这样的做法严重挤压了商家的利润空间，商家无法获得生存发展所需的必要利润。
如此一来，商家就无法不断创新升级自己的产品和服务，当顾客占过便宜又无法享受到更好更新的产品和服务的时候，就会不断流失。
商家为了生存，不得不采取“开源节流”的办法。
一方面在价格上一降再降，以期招揽更多的顾客；一方面压缩人员和采购成本，减少支出。
然后就是产品品质得不到保障，服务水平不断下降，伴随着的就是顾客的进一步流失，企业经营落入一种恶性循环，最终的结果就是：商家无力经营而不得不关门大吉。
也有商家虽然坚持“顾客就是上帝”的理念，但并不采取低价策略，而是采取所谓的服务战略，希望将服务作为自己的比较优势在竞争中胜出。
采取服务战略的商家往往表现为不断细化服务细则、进行服务培训，以期不断提升员工的服务能力，但结果往往是事与愿违：服务质量不升反降，人员稳定性极差。
究其原因，是因为“顾客就是上帝”的理念伤害了员工的自尊，使得员工在面对顾客时处处低人一等，无法形成对工作的认同感；频繁的服务培训和不断细化的要求也使得员工变得思维僵化，工作时流于形式，无法从工作中取得获得感。
“顾客就是上帝”与“成为顾客上帝”：企业要建立良性市场营销体系
“顾客就是上帝”与“成为顾客上帝”：企业要建立良性市场营销体系文/李慧宇 山东农业大学公共管理学院中国的市场营销管理历史和存在问题萌芽阶段建国初期，市场推广主要依赖口口相传、走街串巷的吆喝和在集市摊位上销售。
这种销售方式在商家和顾客之间建立了深厚的信任关系，成为商品传播和销售的主要途径。
为改善传播效果，一些前卫的商家尝试在当地报纸上刊登广告，这种方式的影响范围更广，时间也更持久。
这一时期，大众逐渐开始认识到有效传播需要借助各种宣传手段。
因此，该阶段被视为市场营销的摸索时期。
商家依靠口口相传和走街串巷的吆喝，虽然在社区内建立了信任关系，但其覆盖面相对较小，且效率低下。
这使得商家难以触及更广泛的潜在客户，限制了业务的发展。
而在集市摊位上进行展示和口头宣传，会将商家局限在特定地域，难以进行更广泛的市场开拓。
在当地报纸上刊登广告是一种改进，但这种方式仍然受限于报纸的发行范围和读者群体，无法在更大范围内进行信息传递。
在这一时期，商家缺乏科学数据的支持，难以准确评估不同营销手段的效果，导致推广策略无法确定。
起步阶段改革开放初期，营销方式主要以传统销售和广告为主，渠道有电视、广播和报纸、户外广告等。
随着市场的开放和企业竞争加剧，越来越多的企业开始重视市场营CBMAG 中国商人 | 139B usiness起底销，促销、公关等其他营销方式也逐渐兴起。
这时的销售和广告主要依赖电视、广播、报纸等传统媒体，其覆盖范围相对有限，难以深入目标受众。
企业使用这些方式进行营销，难以与消费者进行互动，并获得准确的市场反馈。
对于一些初创或小规模的企业而言，电视、广播和报纸等传统媒体的广告投放成本相对较高，可能无法负担，这限制了它们在市场上的推广力度。
随着市场的开放和企业竞争的加剧，越来越多的企业使用相似的传统营销方式，导致信息同质化严重，不能突出企业自身特色。
基础阶段2000年后，随着科技的进步和互联网的兴起，新兴营销方式逐渐成为中国市场的主流。
客户不都是上帝
客户不都是上帝Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】客户不都是上帝?客户经济学时代的来临今天无论是在国内还是国外，企业盈利能力成为越来越重要的一个管理议题。
曾几何时，企业生产出产品或提供服务项目，客户趋之若鹜；企业做得越大，市场份额越大，也越赚钱。
这样的时代已经一去而不复返了。
食品杂货连锁经营可以做得很大，像法国的家乐福和台湾的统一企业集团，但逃不掉1%的低利润区域；家用电器从冰箱到彩电，规模生产能力带给厂家的只不过是3%-4%的利润，TCL去年的市场份额大增但市值和利润却倒退；红火的个人计算机产业也从90年代初的15%以上的利润空间一路下滑到5%以下。
戴尔的直接竞争对手GATEWAY2000还在利润血泊中徘徊，惠普和康柏的合并更似乎试图让华尔街从“向前看”转为“向钱看”，国内更有联想吹响了进军应用软件的号角。
就连近5年来增长最快的世界移动通信产业，不断传来亏损、减员、甚至倒闭的噩耗。
三大手机厂家，只有诺基亚还浮在利润的线上。
今天似乎做什么行当都面临盈利的挑战，到底我们的身边发生了什么事，如此深刻和强大，使我们传统的经济学的供需关系如此地失衡——越来越偏向客户一边难怪国际上已经开始有人提出“客户经济学”之说，认为消费者、顾客的影响力已经左右了企业的战略和利润水平。
2001年美国管理专家麦克·海默在他的畅销书《行动方案》中首先提出了ETDBW的新词，即“方便客户和你交易”，颇有启发企业如何适应“客户经济学”时代的苦心。
今年五月的美国《商业周刊》甚至指出客户经济学时代是继所谓“网络经济”、“新经济”后的“最新经济”时代。
泛太平洋管理研究中心最近的一份研究报告表明，如果把1981-1990年与1991-2000年两个十年期间的企业客户盈利作比较，后十年间的客户盈利能力明显出现两极分化。
如果企业不能对客户实施战略性的筛选和培育，求多求大将导致加速亏损，使企业失去竞争的后劲。
对顾客是上帝的认识
对顾客是上帝的认识
顾客是上帝的认识
顾客是企业发展中至关重要的群体，他们的满意度直接影响着企业的声誉和利润。
因此，我们必须充分认识到顾客对企业的重要性，将他们视为上帝般对待，以建立积极的客户关系。
首先，我们要理解顾客的需求和期望。
只有通过了解顾客的真实需求，我们才能提供他们真正需要的产品或服务。
因此，我们需要与顾客进行积极的沟通，倾听他们的意见和建议，收集他们的反馈信息。
只有通过这样的交流，我们才能更好地了解顾客的期望，提供更好的产品和服务。
其次，我们要注重顾客体验。
顾客在选择购买某个产品或服务时，不仅关注其品质和价格，还注重与之相关的体验。
因此，我们要努力提升顾客的整体购物体验，从产品质量、购物环境、售后服务等多个方面入手，为顾客营造良好的购买体验。
只有通过提供令顾客满意的购物体验，我们才能增加其忠诚度，保持持续的客户关系。
最后，我们要重视顾客的意见和投诉。
顾客对企业的意见和投诉是宝贵的财富，它们可以帮助我们发现问题和不足之处，及时进行改进和优化。
因此，我们应该鼓励顾客提出意见和建议，并积极处理他们的投诉。
只有在这样的反馈机制下，我们才能不断改进自身，提升产品和服务的质量，进一步满足顾客的需求。
总的来说，顾客是企业发展的关键因素，我们必须始终将顾客视为上帝般对待。
通过了解顾客的需求和期望，注重顾客体验，重视顾客的意见和投诉，我们才能够建立良好的客户关系，实现企业的可持续发展。
只有不断提升顾客满意度，我们才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，取得更大的成功。
把顾客当上帝？不，中国不应该有上帝！
把顾客当上帝？不，中国不应该有上帝！经常听有些店铺老板跟员工说：“客户就是上帝”但是，在现实生活中有谁见过上帝？上帝喜欢吃什么？喜欢喝什么？没人知道。
当我们把客户当成上帝的模式去理解的时候，我们发现，是无法揣测顾客需求的。
做互联网营销的时候，我只做一件事情。
我不思考上帝需要什么，我思考我的朋友需要什么，我思考我的邻居需要什么，我思考身边的每一个人，我思考的每一个点，就是活生生的人，他们需要什么。
服务营销不是把客户当上帝，而是把客户当朋友，这是最关键的一点。
我绝对不会把客户当成上帝，因为那会让我感觉到服务客户并不是我的责任，而是我的压力。
同样，如果把顾客当上帝，那么顾客久而久之不仅不会领情，反而会觉得这是本来就应该的，成为一种毫无忌讳的享受，最后只能获得一个车毁人不爽的结局！只有把顾客真正的当成朋友，亲人，这样才会用真心去对待，公平的去处理。
把顾客当上帝，就好像现在家家户户把孩子当皇帝一样，这样做导致的结果就是，时间一长孩子就麻木了。
这些孩子渐渐的就忘记了感恩，认为周围的一切都是理所当然的。
未曾生在帝王家，却受到了帝王般的待遇，本应是历经锤炼和千百痛苦后振翅与天空的主宰，却因为这罪恶的温柔让孩子养成有翅无力的雏鸡。
从小在北方长大，各种小皇帝却不稀罕，上小学六年级时，我还能看到跟我住同一个小区的同学需要爷爷奶奶每天骑个小三轮车来回接送。
路上三轮车擦肩而过时还能依稀听到那胖嘟嘟的小皇帝嘟囔着各种抱怨，各种索取。
这变了质的上帝，不正是巧妙的上演在生活之中？这些问题，我以前察觉未深，今有此感，皆因看到对比，由心而叹！这变了质的上帝，让本该是在祖国散发花朵香气的幼苗变成了不除不快的杂草。
本应是皆具任义礼智信之才，却层出不穷坑蒙拐骗偷之辈。
现在的生活文化，真的对了吗？后来才慢慢明白，人果真是环境的产物，古有孟母三迁，择善而居，高智慧。
今有沐君多游，物以类聚，高格局。
孟母的故事家喻户晓，沐君我想还没人知道。
来到广州后，对这里的生活环境感觉很刺激。
顾客不再是上帝 顾客是上帝,但是
顾客不再是上帝顾客是上帝,但是“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念，在中国市场经济初期时被传到了中国，“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”，这也昭示着买方市场时代的到来。
但随着市场化的发展与深入，一般性服务已经普及，微笑待客、质量担保、售后服务等原来算是“奢求”的服务已经变成今天企业市场准入的标准门槛后，顾客的“上帝”身份，似乎就不那么恰当了。
从经济学角度来看，企业与顾客不存在仰视或是俯视的关系，因为，企业为顾客创造以商品为载体的价值，顾客用金钱作为酬劳来交换这种价值，谈不到人与上帝的关系。
而且，顾客也不需要一个虔诚的信徒，需要的只是一个能为其提供问题解决方案的人。
随着社会结构、经济状况与思想文化的多元，顾客的结构、特征与思想也变得多元复杂，这时我们似乎应该摘下顾客头上的上帝光环，以发现的目光，重新定义一下顾客的身份。
顾客是“唯利是图者”这里说的唯利是图不是贬义词，只是描述顾客的消费立场与消费特征。
顾客付出了金钱、时间、购买风险等各种成本，目的当然是要换取自己期待的利益。
顾客并不想做上帝，只想合理地换取自己想要的东西。
你能提供，顾客自然忠诚于你，你的对手能提供其更想要的价值，其自然会毫不犹豫地离开你，虽然你平时奉其如神明。
所谓满意与忠诚是建立在满足了顾客利益需求基础之上的。
MP3播放器的行业领导者，拥有大量高满意度、忠诚度的顾客，但当其对手推出MP4的时候，这些高忠诚度的消费者并没有等待这家企业生产出MP4后再购买，而是马上把消费转移到那家最先推出MP4的企业。
市场交易中顾客对企业或品牌忠诚的前提是谁可以为其提供更多的价值，因此，受到竞争对手的影响，顾客的满意与忠诚是在动态变化着的。
企业讲求利益的最大化，那有什么理由不让消费者选择利益最优化呢？面对“惟利是图”的顾客，只做一个虔诚的信徒是不够的，只有持续比竞争对手做得更好，消费者没有比选择你的商品更好的选择时才会忠诚，此时，也许你还会是顾客的上帝。
客户当然是上帝,客人永远不会错
客户当然是上帝客人永远不会错——《客户世界》2007年10月刊首语作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2007-10-22 14:51:42最近，曾经和我在某跨国公司共事过的一位营销专家出了一本新书——《谈“2.0”时代的赢利模式》。
书中有一部分专门批判中国式营销的误区，五大误区之一便是信奉“客户是上帝”。
专家告诫我们，客户是上帝之所以是误区，一是理念错误，二是无法操作。
理念错误在不把企业和客户看成是平等的伙伴，操作问题则因为这是永远兑换不了的一个口号。
专家建议把客户当成“恋人”对待。
实际上，任何比喻都不能太极端地硬较劲，否则就不成其为比喻了。
如果客户真的可以当成恋人，那同样也违反了作者所理解并不断强调的“平等利益交换”原则。
在热恋中谈利益交换恐怕是最不合时宜的想法了吧。
至于操作层面，“恋人说”大概也不会比“上帝说”更具操作性，因为对单一上帝的共同理解比对千差万别的恋人行为的解释终归会更加一致些。
尽管对宗教没有什么研究，但我想“客户是上帝”的意义在现在的中国比在笃信宗教的西方社会恐怕意义更大，因为我们还严重缺乏“现代服务”的理念和积累。
一是提醒企业的真正衣食父母是客户。
由于传统的垄断体制和计划经济的影响，至今许多企业对于谁是自己的衣食父母依然不是太清晰。
上帝是万物之源，同样客户也是企业能够生存的最终理由。
至今许多服务场合，比如南航，国航的飞机落地时的感谢语依然是“谢谢您对我们工作的大力配合”。
我曾经专文剖析过这种自我为中心的感谢观。
在国际航班上，可以听到的感谢是，“我们知道您这次飞行可以有许多选择，但您还是决定乘坐我们的航班，对此我们表达深深的感谢”。
而我们的许多服务企业，感谢的是“配合企业工作”的行为。
没有这种将客户当上帝的认识，企业在服务上的眼界，追求和创新必然会非常局限。
二是要经常学习，理解客户的需求。
信教的人花费许多时间去教堂，读圣经，不断理解上帝的旨意，感悟上帝的教诲。
从事企业活动的人需要不断理解客户的显性的和潜在的需求，预测客户行为的趋势，使用其喜好的接触方式和通路。
千万别把用户当上帝
千万别把用户当上帝在当前的消费文化下，我们常常听到一句话：顾客就是上帝。
这种说法的背后，是对顾客的高度重视和对顾客权利的充分保障。
然而，在数字化时代，许多企业、品牌和服务提供者在处理与用户的关系时，往往因为过分追求用户满意度而忽视了自身的利益和品牌价值。
把用户当上帝，虽然能够确保短期内的用户满意度，但长期来看，这种做法显然是得不偿失的。
本文将从两个方面探讨企业为什么不能把用户当上帝。
一、过度“宠爱”用户会损害企业自身的利益把用户当上帝，看似能够让企业在用户心中的形象更加良好，但事实上，过度考虑用户的利益，往往会损害到企业自身的利益。
这种损害包括两个方面：1. 对企业利润的长期影响企业为了让用户满意，不断地打折、优惠和降价，会导致企业利润不断下降。
在市场经济下，企业的核心目标就是盈利。
而一旦企业为了迎合用户而不断降低价格，自然会影响到企业的盈利模式。
如果企业不能够持续地盈利，那么它就很难为用户提供优质的产品和服务，从而影响企业的长期发展。
2. 对品牌价值的负面影响企业追求用户满意度，往往会忽略自身的品牌价值。
事实上，一个好品牌的形成是在企业的经营、营销和服务多个方面的协同下实现的。
而一旦企业过分追求用户满意度，往往会忽视自身的品牌形象，在用户心目中形成一种低价的概念。
这种形象势必会对企业的长远发展和品牌价值产生负面影响。
二、过度“顺从”用户会损害企业的服务质量把用户当上帝，很容易让企业变得过分“顺从”用户的需求和诉求。
这种过分“顺从”可能会导致企业在服务过程中出现以下问题：1. 服务质量下降当企业为了满足用户的需求不断迎合时，服务质量往往会下降。
因为长期下来，企业会习惯了“被用户管着”，而且往往在服务上追求“快速”和“简单”，而忽视了服务的质量。
这样，就会导致企业的服务质量在用户心目中逐渐下降，进而影响品牌的形象和用户忠诚度。
2. 企业运营难度加大当企业过分追求用户满意度时，往往会在运营上增加了很多难度。
驳斥“顾客是上帝”论点要点
驳斥“顾客是上帝”论点沃尔玛行的通，但小企业或连锁店就不见得行得通，必须通过差异化来吸引顾客。
顾客是上帝？上帝看不见，摸不着，太虚幻，所以说顾客不是上帝，顾客就是人，都是普通的人。
要将顾客放在一个对等的平台来对待，而不是顾客高高在上，企业要低低在下，这也是不对的。
顾客就是上帝，是一种观念，一种了解顾客心理、行为的思维方式，而不仅仅是落在口头上的宣传口号。
所以说，“说的比唱的好听”的企业，（也不仅仅局限于企业）顾客也不要认为是“服务”最好的企业，就算“服务”最好，那也是羊毛出在羊身上的营销伎俩而已。
看过那些今年3.15晚会报道的“亲情营销”的神水和神床没有？他们的服务有多好啊？简直就是比对待自己的亲爹、亲娘还要好百倍，可惜，在这层“服务”的外衣之下，“顾客是上帝”的糖衣炮弹包裹之下，顾客真正得到了什么？只有处于一个平等的平台之上，顾客才会得到来自内心的尊重。
企业对员工、对客户都一样，如果一个消费者感觉到这个公司对员工非常苛刻，没有人文关怀，我想，这样的企业对消费者又能好到哪里去？员工不是上帝，那么，顾客也不应该是上帝。
从营销、社会学观点来看，我们都是相互依存在这个社会上，不要因为是顾客就要高人一等，我们也仅仅是社会各个不同身份的人在不同地点、时间的转换。
将心比心，也是常说的同理心。
怎么看待“服务”“服务”是现在零售业说的最多的词汇。
但往往被狭隘的理解了，上面说到的：顾客永远是对的，其实在很大程度上在误导零售行业和零售从业人员。
谁的服务最好？是餐饮店还是五星级酒店？（你见过哪个外资五星级酒店围着你热情洋溢的？）都不是。
是那些打着服务，亲情营销的骗子公司，皮包公司，他们的“服务”是一流的，让你成为售前和售中过程中的“上帝”，但之后呢，可能会让你掉进“十八层地狱”。
其实，又何止骗子公司呢。
因此，“服务”不是越热情越好，越“无孔不入”越好。
沃尔玛说：顾客永远是对的，并不代表沃尔玛毫无原则一味迁就顾客；也不见得就是在卖场就一大推营业员围着一位顾客转。
“顾客就是上帝”分析
“顾客就是上帝？”分析正方观点作为市场营销的理解就是要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。
营销者如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么营销者也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。
顾客就是上帝说的是营销者要从顾客的角度出来，以最好的态度让顾客满意，以此来提高营销者的销售，实现我们的利润。
顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力.辱人者人必辱之.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养。
反方:营销管理,别把顾客当上帝随着市场竞争的日趋激烈，顾客的战略意义越来越得到企业管理者的重视。
现代意义的“以顾客中心”也早已从“满足顾客需求”发展到了涵盖品牌、服务、广告、公关、企业文化以及业务流程重组等每一个企业经营活动的神经。
无庸置疑，“顾客是上帝”的企业理念对于提高中国企业营销水平曾经起到了一定的积极意义。
但是，如果不能真正把握甚至是误解“顾客是上帝”这句话的真正含义，相反对于企业却是一件有害的事情。
上帝不会无礼如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为尊，为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非。
“上帝”理应得到足够的尊重与礼待，但尊重和礼貌都是双方的，顾客也要“顾德”，不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好。
遗憾的是，很多企业以“顾客是上帝”为由要求企业员工迎合甚至满足顾客所有的要求则未必妥当。
因为上帝不会无礼，而顾客却经常发生“无礼”的错误。
《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时，不慎碰到一位顾客的胳膊，服务生忙不迭赔礼道歉，但这位顾客却得理不饶人，破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时，由于突然跳闸停电，食客竟趁黑逃单；武汉某商场为顾客备了几百把“雷锋伞”，结果借出去的伞除了一小学生归还外，其余的竟有借无还……面对这样的“上帝”，我们如何能够坚持“顾客永远是对的”的原则？面对这样的顾客，我们又如何能够“参照第一条” ？（服务理念第一条：顾客永远是对的；服务理念第二：如果顾客有错，请参照第一条）另一个更为可笑的例子是，在“顾客是上帝”的理念指导下，湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐。
卓越服务要要对 “客户就是上帝”的思考
卓越服务———对“客户就是上帝”的思考李娜杨茹自“以顾客为中心”的观念提出后，西方一些发达国家的企业便陆续转变以往传统的营销观念为新的市场营销观念，开始发现顾客对于企业的真正意义。
“顾客就是上帝”被国外从业者当作对客服准则的箴言，可是在我国不同文化背景下，顾客和服务者的关系存在着一些特有的关系。
近来，我国国内管理学学者分别提出了“顾客是朋友而非上帝”“顾客并非上帝”等营销理念。
本文通过对这一理念的讨论以及肯定，首次提出了服务基模的概念，并认为应该把这一概念深入服务者中，提高服务者服务观。
一、“客户就是上帝”1.“客户就是上帝”的由来一直在探讨客户定义的问题？其实就是能够帮助企业更高效的销售产品，能够为企业增加更多利润的人。
客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。
2.客户=上帝德鲁克的《管理的实践》从企业的一个目的、两种职能、三个内容、四个阶段、八大领域等几个方面非常清晰向我们展示了企业运作的整个过程，阐明了企业管理的真正内涵，阐述了企业经营的真正目的其实不在企业本身，而是在于企业外部，即创造与满足顾客，第一次认清了决策过程的重要性，第一次认清了组织的架构必须服从于企业经营策略。
这句话我们可以这样理解：企业的产生、存在和发展其实就是为了更好的服务企业以外的那些需要它的产品和服务的一定群体，并不是单纯为了满足投资人和企业中工作的一部分群体的愿望或利益而存在的。
既然企业存在的目的即是创造客户，那么即是客户给了企业生命，客户给了企业饭碗，这一观点是对“顾客是上帝”以及“以用户需求为驱动”的最好诠释。
企业的正常以及高效率运行是必须要有足够的利润，这种观点并不同于一般人认为的企业的目的就是单纯追求利润最大化。
有效的管理就是用自我控制的人进行目标管理没有这种将企业当上帝的认识，企业在服务上的眼界，追求和创新必然会非常局限。
二、服务观1.国内现有服务观许多员工服务意识不强，碰到暂时办不了的业务或直接无法向客户提供的服务不是想方设法满足客户的需要，设身处地为客户着想，而是用一句“办不了”就将客户打发。
顾客就是上帝？
顾客就是上帝？企业因顾客而存在，因顾客而成长，所以要牢固树立服务顾客的价值理念，以顾客为本。
但是，在表达这种理念的时候，我们经常会犯糊涂。
其中最多的一种糊涂顾客理念的表述方式是“顾客就是上帝”。
做为理念，这种表述的确会给服务人员以一种精神状态上的鼓舞，但无法给服务人员以行为方法上的指引，服务人员面对这样的理念,就好比一个没有做好职业生涯规划的应届毕业生，畴筹满志，却不知该做什么，时间久了，这种精神上的鼓舞作用也消失了，那么这句话也就成了一句空话。
顾客就是上帝，言外之意是像对待上帝一样对待顾客，但对于不信仰基督教的人来说，他们并不知如何对待上帝，没有过这样的切身感受。
因而这样的理念会令很多服务人员无所适从。
而如果说“顾客是父母”，每个人都有父母，都明白应如何对待父母，知道对父母要尊敬，对父母真诚，对父母关怀……那么也就知道对待顾客也要尊敬、真诚、关怀。
企业文化好象空气一样存在于企业之中，作为一种氛围，企业文化看似无形，却渗透到企业生产、经营和管理的每一个细节当中，它不是管理方法，而是形成管理方法的理念;不是行为活动，而是产生行为活动的原因;不是人际关系，而是人际关系反映的处世哲学;不是工作状态，而是这种状态所蕴涵的对工作的感情;不是服务态度，而是服务态度中体现的精神境界。
总之，企业文化虽然流溢于一切企业活动之外，却又渗透于企业一切活动之中，员工的一切行为都可以在这里找到标准和方向，若要企业文化真正能够感染人、激励人，需要提炼、归纳、梳理，并灌输到每个人的心中，内化为每位员工的行为，让它即无形存在，又有形感知。
若要达到最后的效果，企业文化在最初的提炼阶段就应该具有实际的指导作用。
“顾客就是上帝”这句话至少对于不信仰基督教的员工就是一句不具有实际指导作用的理念。
而在中国，信仰基督教的人实在有限。
请参考来自咨询公司的服务理念：◆诚实守信，视客户为成长伙伴◆坚持到底使客户得到最终的满意◆尽职尽责，为客户创造超出客户预期的尽可能大的价值◆解决客户真正存在的问题这组客户服务理念简单平白，容易理解，更重要的是，员工可以从每一句话中找到行为的指导。
把顾客当上帝为什么会是个大伪命题？
把顾客当上帝为什么会是个大伪命题？很多时候，从事服务业、销售行业的公司喜欢说它们的目标是把顾客当上帝。
貌似定位很高，其实未必贴切，操作上更行不通。
顾客固然需要你的尊重，但在绝大多数情况下，与其空谈敬重，不如多一份贴心。
当你从一个不同的角度思考的时候，很可能要挑战、破掉一些原先认为是很理所当然的定论，或是说考虑这个定论是不是一个伪命题。
如果说是一个伪命题的话，那么它其实就很难帮助我们促进日常的管理工作。
对于零售和服务型企业来说，其中很重要的一点，就是如何看待顾客，怎样定位用户第一？大凡做服务业和零售行业的几乎都在说顾客是上帝。
以我这么多年的零售体会，觉得把顾客当成上帝是一个很大的伪命题。
为什么呢？很简单，敬重不如贴心。
你不会把你的太太，你的孩子，你的朋友当成上帝。
上帝是用来让人信仰的，神灵是用于供人膜拜的，而朋友是用来分担，用来相互帮忙、相互支持，相互以心交心的。
所以我说，与其总是把“将顾客当上帝”这样很空泛的说辞放在嘴边，不如实实在在地把顾客当朋友对待。
有一次我从香港坐国泰的飞机飞悉尼，飞机起飞以后我想要看书，当时是晚上，我试图摁上面的阅读灯，但灯不亮。
正好有空姐走过来，我于是举手示意向空姐反映。
空姐试了一下发现确实不亮了，就很诚恳地向我道歉，然后说请稍等两分钟。
两分钟以后她回来马上告诉我说在前面为我找到了一个位置，现在就把我调过去，并向我表示抱歉，她还特意说了一句：“要是我碰到这种情况，也会觉得有意见。
” （这种服务人员设身处地把自己放在一个顾客角度思考的做法，最能缓和顾客的怨气。
）这个时候，我的第一感觉就是觉得很贴心，她尽了她最大的努力。
后来我跟那位空姐说算了，灯坏了不看书就可以了，然后我就睡觉了。
这个事情在我看来已经过去了，人家已经道歉了，也已经找了一个可替代的位置，也说可以挪到那里去，我表示不要后人家又再次道歉。
9个小时以后，当飞机降落在悉尼机场，我正要走出机舱门的时候，被叫住了，那位空姐一脸真诚地对我说：“先生请等一下，我们机长要向你道歉。
浅谈“顾客就是上帝”
浅谈“顾客就是上帝”李玉梅 河南工业贸易职业学院贸易经济系摘 要：随着市场竞争的日趋激烈，“顾客就是上帝”已成为许多商家心目中认同的理念。
不过俗话说：买卖不同心。
即使这一理念已获得大众及商家的认同，但想要既满足顾客需求又实现企业效益却并非易事。
因此，在对“顾客就是上帝”的认识及立场不同的情况下，如何实现企业营销，成为现代企业参与市场竞争的决定性因素。
关键词：顾客上帝市场竞争随着市场竞争的不断加剧，顾客的战略意义越来越受到企业管理者的重视，顾客的角色定位也越来越清晰，“顾客就是上帝”这句话就是在这一层面上展开竞争的产物。
这句话表面上看是从商家的角度讲的，要以顾客的标准作为企业的服务标准，其实还包括顾客的自我认识与判定，商家对顾客需求的满足程度等更深层的意义。
一、对“顾客就是上帝”的认识“顾客就是上帝”，说的是要把顾客的利益放在首位，对待顾客就要像对待上帝一样。
因为企业深知，没有顾客，企业就无法生存。
但是，以顾客为重固然是对的，可行业也应有行业的标准，对于超出商家所能提供范围的要求，或是强行逼迫商家提供不平等服务的要求，便不能强硬搬出“顾客就是上帝”这句话。
（一）从企业角度看待“顾客就是上帝”首先，顾客是企业经营的中心。
很显然，企业的很多外向型经营活动，如公关活动、广告宣传、促销活动、品牌设计以及形象提升等等，无不以顾客作为活动的核心和目标。
因为如果企业不能将这些活动的信息有效地传递给顾客，得到顾客的认可，最终实现产品的销售，那么这些活动的付出对企业来说将是某种“资源浪费”。
其次，顾客是企业竞争的焦点。
营销是伴随着市场竞争而产生的，如果没有竞争也就不需要营销。
因此，企业必须通过获得更多的顾客来抵抗竞争带来的压力。
迈克尔．波特认为，企业最关心的是它所在行业的竞争强度，而竞争强度又取决于“潜在竞争者”、“现有企业间的竞争”、“替代品的生产”、“供应者的讨价还价能力”及“购买者的讨价还价能力”五种基本的竞争力量，而这五种竞争因素中，购买者即顾客最终决定了企业在行业中的盈利能力。
批驳“顾客上帝、衣食父母”论
批驳“顾客上帝、衣食父母”论作者为山东皇明太阳能集团总裁很久以来，“顾客是上帝”、“顾客是衣食父母”这两句由企业界提出的口号，在大众中广为传播。
于是，企业以之为标榜，消费者以之为令箭，几成社会共识。
我以为，这话倒是一种悖论，一种背向于企业和市场本质的言论。
如果顾客是“上帝”，那么我们就应像对上帝一样对顾客顶礼膜拜，怀着一颗无比虔诚的心对之磕头作揖，——可是，我们做不到；如果顾客是“父母”，那么我们就应像对父母一样百依百顺，恪尽孝道，对其衣食住行关怀备至，——可是，我们做不到。
对上帝，信民们祈祷礼拜还唯恐不及呢，哪能给件产品又谈Money；对父母，供养本是普天下子孙应尽的义务，不管买什么东西只管孝敬就是了，又哪有伸手要钱之理。
所以说，“顾客是上帝、是衣食父母”是虚伪的。
最起码，不真诚。
事实上，企业与公众是公平对等的交易伙伴。
前者提供产品或服务，后者付出货币，二者遵遁市场价值规律进行平等交换。
你付出多少价值，你就得到多少回报。
你的讲解，你的促销，你的售前售后服务，再怎么“全心全意到永远”，说到底都是为了卖产品求利润。
说的做的再好，企业的本质也是追求利润；标榜的再美，市场的本质也是价值交换。
那种模糊了经济规律本质的言论，无论是对受众、厂家还是厂家消费者关系都会产生不良的影响。
顾客潜在的需求他不会告诉你，但，是天经地仪存在的，那是企业进步的“圣经”。
只有这时，表达企业的市场需求时顾客才是“上帝”；企业的效益、员工的工资是来自顾客这个渠道的，只有这时，单谈对顾客的态度问题时，顾客才是“衣食父母”。
除此，顾客只能是顾客-——进行平等价值交换的客户。
——因而，企业人面对客户要有一个平等的心态。
我们依据等价交换原则，卖出产品得到回报。
但当顾客提出特廉价格、特殊产品规格、过分要求的服务时，我们能依顺么？不能。
因为如果那样，我们已经保证不了我们的生存了。
我们要对顾客说“不”，敢于说“不”。
过去社会讲大公无私，其实在市场经济里是不成立的。
企业与顾客的九大不同视角
企业与顾客的九大不同视角企业如不站在顾客的角度理解顾客，大量的工作只能是成本而不能产生绩效。
下载论文网“简直不可理喻”“根本没法沟通”，这样的对话大家在日常生活中应该经常听到。
朋友之间、家人之间，甚至爱人之间，面对面尚且如此，那相隔千里的企业与顾客之间又会怎样呢？“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”，相信无数企业都在践行这样的理念。
现实却是顾客往往对你视而不见、不关注，这导致企业做的大量工作变成大量成本，并未产生应有的绩效。
企业感到身心俱疲，而顾客却浑然不知。
为什么会这样？因为企业与顾客之间存在着九种不同视角，企业没有站在顾客的角度理解顾客。
满足顾客需求“满足顾客需求”仍然是目前企业经营的第一常识：企业的存在就是要满足顾客的需求，顾客有需求，我当然去满足；顾客需求越旺盛，当然我的机会就越大。
问题的关键是，顾客对于自己的需求怎么看？第一，顾客对自身需求的认识是比较模糊的，大部分购买决策是依靠朋友推荐或者看哪个产品比较火来完成的。
比如，顾客要装修房子购买瓷砖，几乎不可能直奔建材城，而不去了解一下朋友家用的是哪个牌子的瓷砖。
第二，更为要命的是，当今产品严重过剩，顾客的几乎每一个需求在你的产品未出现之前，已经得到了较好的满足。
这就像足球比赛，看似很简单，只要把球踢进对方大门即可。
可在你前面站着对方的11个队员，所以90分钟下来，能进球实属不易。
面对如此多的同行，如何保证顾客选择你来满足他们的需求？满足需求没有错，前提是要赢得竞争才有资格谈满足需求，顾客才会给你机会来满足他们的需求。
？？满足顾客潜在需求目前，企业对于顾客的潜在需求会加倍用心，认为一旦找到或者满足了顾客的潜在需求，就抓住了下一个风口，可以轻而易举地飞起来。
为此，企业会做大量的市场调研。
为了得到想要的?Y果，调研的工具是五花八门，调研的方式更是让你意想不到。
听一个朋友讲，他接到某投资理财公司的调研电话，问他未来10年内有没有投资墓地的需求，宣称他们之后有一款产品如何有价值，说现在可以享受不等的优惠，为了得到礼品，这位朋友很不走心地回答了对方8个问题。
对“顾客是上帝”的认识
对“顾客是上帝”的认识前言“顾客是上帝”是一个广为流传的商业口号。
但是这个口号在商业实践中是否真的被重视？以及这个口号背后的真正含义是什么？这是本文将要探讨的问题。
第一部分：对“顾客是上帝”的解读“顾客是上帝”的意义见仁见智。
有人认为这是对顾客的一种尊重和礼貌，彰显了企业的诚信和服务意识。
因为顾客是企业的最终受益者，如果没有顾客，企业就不可能存在。
因此，对顾客的尊重和服务就是对企业本身的尊重和服务。
还有一些人认为，“顾客是上帝”这个口号包含了一个更深层次的含义，就是顾客的需求和期望是决定企业成功或失败的关键。
只有积极地满足顾客的需求，不断优化产品和服务，才能不断提高企业的竞争力。
因此，企业应该把顾客的需求放在首要位置，并通过不断的反馈机制，及时了解顾客的需求并作出相应的改进。
尽管这些解读有着不同的侧重点，但是它们都指向了一个共同的中心：即企业必须在运作过程中始终关注顾客的需要和期望，把顾客的利益摆在首位。
然而，“顾客是上帝”这个口号还存在一些深层次的矛盾和困扰。
例如，顾客需求的多样性和矛盾，以及企业自身的利益和发展需要，是企业难以平衡和处理的问题。
如何在与顾客需求之间寻找平衡点，尤其是考虑到现代企业集团更加注重股东收益最大化的情况下，是一个必须要深入思考的问题。
第二部分：顾客与企业之间复杂的关系在“顾客是上帝”的口号下，顾客和企业之间的关系被定义为“天然的默契”。
然而，在实际情况中，这种默契可能会被多种因素影响和冲淡。
首先是消费者群体的复杂性和多样性。
消费者在收入水平、文化背景、嗜好等方面存在着很大的差异，因此他们对产品和服务的需求也会有很大的不同。
企业必须尝试去适应消费者的差异性需求，以满足他们的期望。
但是这种适应也会对企业造成一定的压力和成本。
例如，在研发新产品时，企业可能会考虑到满足不同群体的需求，但是这种研发成本也许会使得产品定价上涨，影响销量和市场份额。
其次是消费者对产品的期望不断提高。
浅谈如何实现“顾客是上帝”——企业文化之我见
浅谈如何实现“顾客是上帝”——企业⽂化之我见2010年7⽉5⽇，带着极其兴奋得⼼情，我踏⼊了中国⼯商银⾏福建省分⾏⾦融⼲部学校，开始为期⼀个⽉的新员⼯岗前培训。
第⼀天，中国⼯商银⾏福建省分⾏杨⾏长以“焕发青春之光，谱写美好未来”为题，给我们授了第⼀课，让我们认识到⼯⾏“⼯于⾄诚，⾏以致远”的价值观。
在林⾏长“诚信、务实、进取、创新”⼗字共勉语下，我认识到“顾客是上帝”。
经过紧锣密⿎的培训，我充分理解了中国⼯商银⾏的性质，以及⼯⾏⼯作⼈员的职责。
培训期间，让我感触最深的是，在讲到企业⽂化时，⼀位培训⽼师给我们举了⼀个例⼦：⼀天，⼀位先⽣到柜台存钱，我⾏⼀名柜员像往常⼀样，⾯带微笑地说：“您好”，这名顾客怒⽓汹汹地说“好什么好”。
“您要办理什么业务？”柜员接着微笑着说，“取钱”这位先⽣更是恶狠狠地说。
柜员继续笑问：“取多少呢？”，客户答道：“随便”。
假如你是这位柜员，你会怎么做？我们热烈地讨论了起来，这不是俗说的：“拿热脸去贴别⼈的冷屁股”吗？谁能受得了？⼀般情况下，我们对别⼈的冷漠是热情不起来的。
报着这样的平常⼼态，如果这位柜员也发怒，不理睬客户，甚⾄跟客户恶⾔相向起来，就会引起争吵，引发客户投诉，以及⼀系列不良影响。
作为⼯⾏的⼀名员⼯，我们时刻要铭记我们的使命：服务客户。
因为，客户的⾼度认同和充分信赖，使形成⼯⾏价值的源泉，没有客户的认可与选择，⼯⾏就失去了⾬露阳光。
所以，我们必须把客户的利益放在⾸位，为客户提供全⾯、专业、优质、便捷的服务，实现客户财富的增值，嬴得客户对我们的信赖和忠诚。
当时，这位柜员很快意识到客户⼼情不太好。
为此，在⼤堂经理的协助下，先安抚住客户的情绪，再迅速为其办理完业务。
后来，据了解原来该客户早上刚跟妻⼦吵架，⼼情⽋佳，所以语⽓不是很好，之后客户意识到⾃⼰的⽆⼼之举，跟妻⼦特意跑到柜⾯感谢这位柜员，并成为这位柜员的忠实客户。
忍⼀时之⽓，挽住⼀位忠实客户。
我想，这就是“顾客是上帝”的最直接体现，⽽这，就是我今后⼯作的指⽰标。
“顾客就是上帝”分析
“顾客就是上帝？”分析正方观点作为市场营销的理解就是要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待.营销者如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要,而且如果没有顾客来买我们的东西，那么营销者也就没有可能获得利润,所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。
顾客就是上帝说的是营销者要从顾客的角度出来,以最好的态度让顾客满意，以此来提高营销者的销售，实现我们的利润。
顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力。
辱人者人必辱之.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养。
反方：营销管理,别把顾客当上帝随着市场竞争的日趋激烈，顾客的战略意义越来越得到企业管理者的重视。
现代意义的“以顾客中心”也早已从“满足顾客需求”发展到了涵盖品牌、服务、广告、公关、企业文化以及业务流程重组等每一个企业经营活动的神经。
无庸置疑，“顾客是上帝”的企业理念对于提高中国企业营销水平曾经起到了一定的积极意义。
但是，如果不能真正把握甚至是误解“顾客是上帝”这句话的真正含义，相反对于企业却是一件有害的事情。
上帝不会无礼如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为尊，为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非. “上帝”理应得到足够的尊重与礼待，但尊重和礼貌都是双方的,顾客也要“顾德”，不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好。
遗憾的是，很多企业以“顾客是上帝”为由要求企业员工迎合甚至满足顾客所有的要求则未必妥当.因为上帝不会无礼,而顾客却经常发生“无礼"的错误。
《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时，不慎碰到一位顾客的胳膊，服务生忙不迭赔礼道歉，但这位顾客却得理不饶人，破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时，由于突然跳闸停电，食客竟趁黑逃单；武汉某商场为顾客备了几百把“雷锋伞"，结果借出去的伞除了一小学生归还外，其余的竟有借无还……面对这样的“上帝”，我们如何能够坚持“顾客永远是对的”的原则？面对这样的顾客，我们又如何能够“参照第一条" ？（服务理念第一条：顾客永远是对的；服务理念第二:如果顾客有错，请参照第一条）另一个更为可笑的例子是,在“顾客是上帝”的理念指导下,湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐。
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张会新（西北大学，经济管理学院，西安，710127）【摘要】市场经济发展到今天，企业生产经营要以顾客为导向，从市场需求出发早已为企业管理者们所认知，保持和创造顾客忠诚也成为企业营销活动中的重要目标之一。
在这样的背景下，“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”的提法被越来越多的企业所提倡并成为他们赢得顾客的主要手段。
那么，把顾客等同于上帝的观念是否真的合理呢？企业是否应该坚持顾客永远是对的呢？这种做法会给企业带来什么影响呢？本文将就这些问题展开详细论述，纠正“顾客就是上帝”观念中的误区并对如何正确处理企业与顾客关系这一问题给出自己的看法与建议。
【关键词】创造需求，冲动性购买，顾客忠诚，顾客满意一、顾客不等同于上帝“顾客就是上帝”作为一种流传已久的经营理念早已深入人心并且被越来越多的企业信奉不移。
当然，我们不能否认，强调顾客的重要性并且搞好顾客关系管理有助于企业吸引并留住顾客从而有利于企业发展，但是，我们能不能因此就把顾客等同于上帝呢？市场营销学告诉我们：企业生产经营要以顾客为中心，营销活动要以顾客为出发点和终结点。
但这是不是就说我们要对顾客惟命是从，把顾客与上帝划等号呢？顾客是自然人，上帝是神，二者有着本质的区别，把顾客等同于上帝本身就存在着概念上的错误，它扭曲了企业与顾客的正常关系；另外，把顾客尊为上帝，无条件地满足其一切要求在实际操作中也是很难做到的。
（一）把顾客等同于上帝在概念上是混淆的。
我们都知道，顾客是企业商品的消费者和劳务的接受者，是自然人或自然人组成的团体，他们有不同的性格、爱好、习惯、社会地位，不同的教育水平和知识能力。
而上帝是宇宙万物的创造者和主宰者，享有至高无上的权力和地位，他睿智、清醒、无所不能，是世人心目中全能的神，能为那些拥待他的子民们解脱困苦。
显然，我们可以看出顾客和上帝是不同的，把顾客等同于上帝存在着概念上的混淆。
或者有人可以说把顾客等同于上帝只是一个比喻，用子民和上帝的关系来比喻企业与顾客的关系。
那么，我认为这个比喻也是不恰当的，不合理的。
企业是以营利为目的的法人实体，其生产经营的最终目的是利润最大化，它与顾客是在双方互利的基础上建立起来的一种对等的交易关系，二者地位是平等的，当然没有尊卑之分。
企业提供优质的产品和服务是为了从顾客身上获利，顾客为企业创造利润也是为了满足自身需求，他们之间的交易是互利的，是市场博奕的结果。
然而，子民对上帝是顶礼膜拜，是无条件的绝对的服从，他们的地位是卑微的，没有说话的权力，只能乞求上帝的保佑。
上帝和他的子民是支配与被支配，控制与被控制的关系，和企业与顾客之间的平等关系是不同的，因此，把顾客比作上帝是不恰当的。
（二）把顾客等同于上帝在实际操作中是很难做到的1、企业生存的意义就在于利润，不可能真正把顾客放在第一位。
“只有永恒的利益，没有永恒的朋友”是企业追求利润的真实写照，企业的一切生产经营活动都是为了利润这一最终目的，而其在实际操作中的一切活动都是为这一最终目的而采取的手段。
那些采取违法手段欺骗顾客，赚取非法利润的企业我们不必说，单说那些宣扬“顾客第一”，“顾客就是上帝”并且确实努力给顾客实惠的企业，他们之所以向顾客提供高质量的产品、合理的价格及全方位的服务也无非是为了赢得更多的货币选票，扩大市场份额，说穿了还是瞄准顾客的钱包。
北辰购物中心刘铁林提出“在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效益”；海尔的张瑞敏说“只有不断给用户提供满意的产品和服务，用户才会给企业回报最好的效益”。
虽然他们都强调了对顾客的重视，但最终落脚点还是公司的效益，是利益-----不论是有形的利润还是能够带来利润的无形的知名度，信誉度等。
由此可见，对顾客的重视只是手段，利润才是最终目的，企业的所有在“顾客是上帝”旗帜下进行的活动都是为了达到利润最大化这一最终目标的手段而已，企业不可能真正的做到顾客第一。
2、企业不可能也没必要满足顾客的所有需求。
消费需求具有复杂性、多变性、发展性和层次性，不同顾客也有不同的消费观念、消费习惯和消费需要。
在现在分工明确的情况下企业只能集中财力、物力与人力去满足一定目标市场特定顾客的特定需求，而不是全部。
另外，顾客需求的多样性也意味着顾客的需求可能会产生冲突。
比如说顾客需求与道德规范的冲突，与法律法规的冲突，与企业宗旨利益的冲突，不同顾客需求之间的冲突等，在面对这些具有冲突性的需求时企业能不能正确处理呢？企业该不该毫无保留地满足顾客的这些需求呢？通过对这些问题的深入思考我们不难看出：企业不可能也没有必要满足顾客的所有需求，对于不合理不合法的需求更要适时拒绝。
以上，我们从概念上和实际操作中分析了为什么顾客不等同于上帝，既然顾客并非永远是上帝，那我们就不应该对其惟命是从，不必对其惟惟喏喏，而应该学会适时对顾客说“不”。
二、对顾客说“不”曾经有这样两条公关定律：定律一：如果顾客认为你是错的，你就是错的。
定律二：如果你碰巧是对的，请参照定律一。
然而近年来，对上帝说“不”的呼声四起，学术界和企业界开始对“顾客永远是对的”提出置疑，越来越多的企业和顾问人员认为，现在是开始不理睬顾客意见的时候了。
下面的市场营销发展阶段图清楚地显示了这种变化。
竞争来临，以顾客为中心开始产生阶段二营销观念发展以产品为中心完全以顾客为中心阶段三阶段一完全的关系管理和与大户的伙伴关系阶段五阶段四新产品上市带来竞争优势我们知道，在营销观念发展初期，市场发展缓慢，产品供不应求，那时只要你有产品就不愁卖不出去，因而以产品为中心；随着经济的发展，市场上产品供应越来越丰富，竞争来临，以顾客为中心的营销观念产生；到了市场上供不应求，形成了完全的买方市场，营销方式也转变为完全地以顾客为中心；伴随市场经济的飞速发展，企业对顾客的重视程度越来越高。
企业与顾客间建立了完全的关系管理，并且建立起了长期的伙伴关系。
“整合营销”，“概念营销”，“体验营销”等新观念不断涌现，营销方式手段也越来越完备，越来越新颖；然而，当市场经济发展到21世纪甚至以后，当这些新颖完备的手段被广泛地应用而不再新，不再成为市场上竞争优势的时候，市场营销观念将向新的阶段发展，也就是图中的阶段5：新产品上市带来竞争优势。
在这个阶段，全新的生产技术和服务的普及又把市场带回到产品至上，而其它因素因为广泛普及已不那么重要了，我们现在正处于这个阶段并且正在向这个阶段发展，在这时候，我们就要学会适时地对上帝说“不”。
（一）顾客常常是错的，变适应需求为创造需求前面我们讲过了，顾客是人，当然会犯错误，完全听命于顾客往往会使企业走向死胡同，因此，企业不能只是去问顾客需要什么，看顾客买了什么而忽略了自身的洞察力和创造力。
企业应该通过深入研究顾客消费行为和消费者心理来预测他们需要什么，对顾客的消费倾向与消费行为做出指导，这就是说要创造需求。
创造需求（ Create Demand ）是一种全新的经营战备，它要求决策者能以最广阔的视野，通过准确的市场调查和市场分析，充分运用新思维，挖掘出消费者内心深处的潜在需求，从而创造出新的需求，开拓新的市场。
1、顾客并不真正明白自己的需求，尤其是未来的需求。
消费者不是预言家，不能准确预测自己的未来需求，也不是产品专家，不具备解决产品创新方案所需的相关知识。
顾客只能在现有商品和服务中作出选择，并在其基础上提出进一步要求，而不能想到更远的现在根本不存在或不能实现的产品或服务中去。
做产品开发咨询的安东尼·厄尔维克认为，询问顾客客希望如何改进其产品或服务的行为不过是企业在放弃自己的责任，他提议该向顾客征询意见，然后由研发部门和领导们借鉴顾客意见找寻新的产品开发改进方案而不是从顾客那里直接要答案。
顾客不清楚市场可以给他们提供什么样的产品，也不知道现在还需要那些目前不存在的产品或服务，这就是顾客的消费认知缺口。
消费认知缺口（Consuming Cognitive Gap）的存在就要求企业领导者引导顾客到他们想去，但目前尚未认识到的地方去。
索尼公司领导人森田昭男就说过“我们计划用新产品来引导公众的需求，而不是问他们需要何种产品。
公众并不知道什么事有可能办到，可我们知道。
”现在我们所熟悉的随身听就是这样产生的。
随身听问世之前，很少有人意识到有这种需求，被调查到的大多数人也认为自己不会买这种产品，但结果怎么样？随身听的普及率大大出乎人们的意料。
这就说明了消费者对需求的认识是不全面的，企业应改变以往迎合消费者需求的策略，开始创造需求，引导消费，发掘市场潜力。
“需求是可以创造的，市场是可以创造的，”市场营销过程就是创造卖点、培育卖点的过程。
2、听取顾客意见可能有欺骗性和误导性。
消费者的消费心理是复杂多变的，即使在消费者认为自己明白自己需要什么和不需要什么情况下，企业也不能完全听信于消费者，在某些情况下，听取顾客意见的工作很可能有欺骗性，甚至有很大的误导性。
让我们看看可口可乐公司的例子吧！可口可乐公司曾推出一种新的可乐，在产品上市前，公司做了详尽的市场调查，结果表明，这种可乐将会很受欢迎。
然而，当产品上市后，销售结果却很糟糕，这就是听取顾客意见的误导性。
相反，当克莱斯勒提出小型面包车的构想时，市场调查结果表明顾客并不看好这种看起来样子奇怪的交通工具。
幸亏克莱斯勒认为自己要比顾客更加了解情况坚持新车上市，结果获得重大成功。
为什么顾客意见具有欺骗性和误导性呢？让我们看看下面的顾客购买行为模型图吧。
心理力量社会组织力量文化亚文化社会阶层有关组织家庭······动机情感感知学识个性态度······决策过程问题认识信息搜索评价选择购买购后行为情境因素何时购买何地购买因何购买如何购买购买什么······信息商业性的资源性的社会性的······从图中我们可以看出，顾客的购买行为是复杂的，其决策过程就涉及到了购买前对需求的认识，相关信息搜集和对市场上琳琅满目的商品或服务的评价与选择，然后才是购买行动和购后行为，这一系列复杂的购买决策，还要受到众多社会组织力量，心理力量，外界信息和情境因素的影响。
顾客消费行为研究者们往往用数十年时间，穷毕生精力来研究顾客购买行为，尽管这样，这些学者们都难以准确地解释不同购买行为背后的影响因素，更何况普通的顾客呢？顾客在告诉企业他们需要什么时只是头脑中最原始的反映，而不会深入考虑更多因素。
上面例子中可口可乐的失误就在于它在调查时没有表明新可乐是要替代旧可乐的，忽略了旧可乐在人们心中的深厚情感，人们在接受调查时只看到了新可乐的口味，而不会衡量心理力量和社会文化力量对他们消费行为的影响。